ROI (investeringsafkast) for fremragende service

Tilfredse kunder er engagerede og loyale. Mange af dem fungerer som brand fortalere, og promoverer gladeligt virksomheder uden penge- eller incitaments-kompensation. Temkin Groups kundeservicestatistikker viser, at efter at have haft en positiv oplevelse med en virksomhed, ville 77% af kunderne anbefale det til en ven . Derudover deler 72% af kunderne deres positive oplevelser med seks eller flere personer , hvilket viser, hvor effektfuldt en positiv kundeoplevelse kan være.

Men det er ikke det hele. Anbefalinger fra venner og familie er en af de mest virkende former for reklame. Næsten 83% af onlinerespondenterne i 60 lande siger, at de stoler på anbefalinger fra venner og familie og køber fra virksomheder, de anbefaler.

Som du kan se, kan engagerede eksisterende kunder tiltrække nye kunder, hjælpe dig med at øge brandloyaliteten og i sidste ende generere flere indtægter. Til støtte for denne erklæring siger Rosetta, at engagerede kunder bruger 300% mere i løbet af et år end ikke-engagerede kunder. Desuden kan øge kundefastholdelsesraterne med 5% rentabilitet mellem 25% og 95% . For sammenligningens skyld, påvirker en stigning på 2% i kundefastholdelse overskuddet på samme måde som at reducere omkostningerne med 10% .

Men det er ikke nok bare at involvere dine kunder. Dine medarbejdere skal også involveres, så de kan skabe mindeværdige oplevelser og skabe mere salg. Ved at øge medarbejdernes engagement med kun 10% kan organisationer øge overskuddet med $2.400 pr. kundeservicemedarbejder om året.

For at vise styrken af engagement og positive oplevelser yderligere, skal du tænkte over dette eksempel; En virksomhed med $1 milliard i årlig omsætning kan øge omsætningen med $823 millioner på 3 år med en moderat stigning i kundeoplevelsen . Men for at høste det fulde udbytte af fremragende service skal du først blive en top-performer i NPS ved at opfylde kundeservice benchmarks og øge din NPS til 41% eller højere.