Prøveperiode
research_19_illu

Nødvendigheden af self-service

Vidensbaser og kundeportaler er meget eftertragtede former af kundeservice. De tiltrækker mellem 2 og 4 gange så mange besøgende som live chat, telefonsupport eller support på sociale medier. Ifølge vores undersøgelse forsøger 66% af kunderne at løse deres problemer uafhængigt, før de kontakter kundesupport, og 67% angiver selvbetjening som deres foretrukne supportmetode. I modsætning hertil prøver kun 1% af kunderne selvbetjening efter de har ledt efter hjælp andre steder.

Kunder har dog ikke altid succes med at løse deres problemer, da ikke alle virksomheder tilbyder selvhjælpsværktøjer. Faktisk siger over halvdelen af ​​alle forbrugere, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, fordi der er for lidt information online.

På trods af dette forventer mere end 90% af kunderne, at virksomheder tilbyder en online selvbetjeningsportal. Når de ikke kan finde de nødvendige oplysninger online, viser deres utilfredshed sig i kundeafgang, hvor 22% af kunderne forlader deres indkøbsvogn, når de ikke kan finde de oplysninger, de har brug for.

På den anden side kan tilgængelige supportportaler øge salget. Ifølge Microsoft er 79% af millennials mere tilbøjelige til at købe fra brands med en mobil-responsiv kundesupportportal.

Kundeportaler består typisk af vidensbaser fyldt med værdifulde materialer såsom ofte stillede spørgsmål, how-to-vejledninger, forum og feedback- og forslagsbokse. Kunder kan bruge disse portaler til at søge efter information, interagere med andre kunder, indsende billetter og spore billetstatus. Men på trods af efterspørgslen efter selvbetjening, er det kun omkring 10% af kunderne, der udnytter kundeportaler ne fuldt ud. Desuden er kun 1% af billetterne indsendt gennem kundeportaler. I stedet bruger de fleste kunder kundeportaler til at finde information, der kan hjælpe dem med at løse deres forespørgsler. Som sådan kommer over 90% af videnbasetrafikken fra how-to-artikler og lignende ressourcer.

#SelfServicePortals
#CustomerService

90%

af forbrugerne forventer en onlineportal til kundeservice.

Microsoft

Meditator graf man

#SupportPortals

79%

af millennials er mere tilbøjelige til at købe fra brands, der har en mobilresponsiv kundesupportportal.

Microsoft

#CustomersPrefer

67%

af respondenterne foretrækker selvbetjening frem for at tale med en virksomhedsrepræsentant.

Zendesk

research_19_67percent

#SearchForSelfHelp

66%

af kunder forsøger at løse deres problemer på egen hånd, før de kontakter kundesupport.

Microsoft

research_19_66percent

#CartAbandonment

22%

af kunderne forlod en indkøbsvogn på grund af manglende information. Tyche-software
Meditator graf woman

#KnowledgeBase

90%

af al kundeportaltrafik kommer fra videnbaseartikler.

LiveAgent

research_customerPortal

#CustomerPortalTraffic

Folk bruger selvbetjeningssupportportaler

2-4 gange

mere end chat, sociale medier eller telefonsupport, men tre gange mindre end e-mailsupport.

Microsoft

research_19_2 4times

#CustomerPortals

1%

af billetter indsendes via kundeportalen.

LiveAgent

#ForumUsage

Cirka

10%

af kunder udnytter kundeportalen til dets fulde potentiale.

LiveAgent

research_19_10percent

#TooLittleInformation

Over halvdelen af ​​forbrugerne siger, at hovedårsagen til, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, er, at der er for lidt information online.

Microsoft

Customer research illustration

#SwitchingToSelfHelp

En lille del af kunderne

1%

skifter over til selvbetjening efter forgæves at kontakte support via andre kanaler.

LiveAgent

research_19_1percent

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo