Kunder forventer selvbetjeningsportaler, og mobiltilgængelig support kan øge salget. De fleste kunder foretrækker selvbetjening og søger efter selvhjælp inden de kontakter kundeservice. Manglende information fører til at indkøbsvogne opgives. Kundeserviceportaler tiltrækker flere besøgende end andre former for støtte, og 90% af kunderne forventer en onlineportal. Selvom de fleste kunder bruger kundeportaler til at finde information, kan disse stadig øge salget og forbedre kundeoplevelsen.
Vidensbaser og kundeportaler er meget eftertragtede former af kundeservice. De tiltrækker mellem 2 og 4 gange så mange besøgende som live chat, telefonsupport eller support på sociale medier. Ifølge vores undersøgelse forsøger 66% af kunderne at løse deres problemer uafhængigt, før de kontakter kundesupport, og 67% angiver selvbetjening som deres foretrukne supportmetode. I modsætning hertil prøver kun 1% af kunderne selvbetjening efter de har ledt efter hjælp andre steder.
Kunder har dog ikke altid succes med at løse deres problemer, da ikke alle virksomheder tilbyder selvhjælpsværktøjer. Faktisk siger over halvdelen af alle forbrugere, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, fordi der er for lidt information online.
På trods af dette forventer mere end 90% af kunderne, at virksomheder tilbyder en online selvbetjeningsportal. Når de ikke kan finde de nødvendige oplysninger online, viser deres utilfredshed sig i kundeafgang, hvor 22% af kunderne forlader deres indkøbsvogn, når de ikke kan finde de oplysninger, de har brug for.
På den anden side kan tilgængelige supportportaler øge salget. Ifølge Microsoft er 79% af millennials mere tilbøjelige til at købe fra brands med en mobil-responsiv kundesupportportal.
Kundeportaler består typisk af vidensbaser fyldt med værdifulde materialer såsom ofte stillede spørgsmål, how-to-vejledninger, forum og feedback- og forslagsbokse. Kunder kan bruge disse portaler til at søge efter information, interagere med andre kunder, indsende billetter og spore billetstatus. Men på trods af efterspørgslen efter selvbetjening, er det kun omkring 10% af kunderne, der udnytter kundeportaler ne fuldt ud. Desuden er kun 1% af billetterne indsendt gennem kundeportaler. I stedet bruger de fleste kunder kundeportaler til at finde information, der kan hjælpe dem med at løse deres forespørgsler. Som sådan kommer over 90% af videnbasetrafikken fra how-to-artikler og lignende ressourcer.
#SupportPortals
af millennials er mere tilbøjelige til at købe fra brands, der har en mobilresponsiv kundesupportportal.
Microsoft
#CustomersPrefer
af respondenterne foretrækker selvbetjening frem for at tale med en virksomhedsrepræsentant.
Zendesk
#KnowledgeBase
af al kundeportaltrafik kommer fra videnbaseartikler.
LiveAgent
#CustomerPortalTraffic
Folk bruger selvbetjeningssupportportaler
mere end chat, sociale medier eller telefonsupport, men tre gange mindre end e-mailsupport.
Microsoft
#CustomerPortals
af billetter indsendes via kundeportalen.
LiveAgent
#ForumUsage
Cirka
af kunder udnytter kundeportalen til dets fulde potentiale.
LiveAgent
#TooLittleInformation
Over halvdelen af forbrugerne siger, at hovedårsagen til, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, er, at der er for lidt information online.
Microsoft
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.
Vi er tilgængelige på adskillige datoer