Vidensbaser og kundeportaler er meget eftertragtede former af kundeservice. De tiltrækker mellem 2 og 4 gange så mange besøgende som live chat, telefonsupport eller support på sociale medier. Ifølge vores undersøgelse forsøger 66% af kunderne at løse deres problemer uafhængigt, før de kontakter kundesupport, og 67% angiver selvbetjening som deres foretrukne supportmetode. I modsætning hertil prøver kun 1% af kunderne selvbetjening efter de har ledt efter hjælp andre steder.
Kunder har dog ikke altid succes med at løse deres problemer, da ikke alle virksomheder tilbyder selvhjælpsværktøjer. Faktisk siger over halvdelen af alle forbrugere, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, fordi der er for lidt information online.
På trods af dette forventer mere end 90% af kunderne, at virksomheder tilbyder en online selvbetjeningsportal. Når de ikke kan finde de nødvendige oplysninger online, viser deres utilfredshed sig i kundeafgang, hvor 22% af kunderne forlader deres indkøbsvogn, når de ikke kan finde de oplysninger, de har brug for.
På den anden side kan tilgængelige supportportaler øge salget. Ifølge Microsoft er 79% af millennials mere tilbøjelige til at købe fra brands med en mobil-responsiv kundesupportportal.
Kundeportaler består typisk af vidensbaser fyldt med værdifulde materialer såsom ofte stillede spørgsmål, how-to-vejledninger, forum og feedback- og forslagsbokse. Kunder kan bruge disse portaler til at søge efter information, interagere med andre kunder, indsende billetter og spore billetstatus. Men på trods af efterspørgslen efter selvbetjening, er det kun omkring 10% af kunderne, der udnytter kundeportaler ne fuldt ud. Desuden er kun 1% af billetterne indsendt gennem kundeportaler. I stedet bruger de fleste kunder kundeportaler til at finde information, der kan hjælpe dem med at løse deres forespørgsler. Som sådan kommer over 90% af videnbasetrafikken fra how-to-artikler og lignende ressourcer.
Kunderne forventer selvbetjeningsportaler
#SelfServicePortals
#CustomerService
90%
af forbrugerne forventer en onlineportal til kundeservice.
Microsoft
Mobiltilgængelige supportportaler kan øge salget
#SupportPortals
79%
af millennials er mere tilbøjelige til at købe fra brands, der har en mobilresponsiv kundesupportportal.
Microsoft
De fleste kunder foretrækker selvbetjening
#CustomersPrefer
67%
af respondenterne foretrækker selvbetjening frem for at tale med en virksomhedsrepræsentant.
Zendesk
Søg efter selvhjælp, inden du kontakter kundeservice
#SearchForSelfHelp
66%
af kunder forsøger at løse deres problemer på egen hånd, før de kontakter kundesupport.
Microsoft
Mangel på information fører til, at indkøbsvognen opgives
#CartAbandonment
22%
Kundeportal trafik
#KnowledgeBase
90%
af al kundeportaltrafik kommer fra videnbaseartikler.
LiveAgent
Daglig kundeportaltrafik vs. andre kanaler
#CustomerPortalTraffic
Folk bruger selvbetjeningssupportportaler
2-4 gange
mere end chat, sociale medier eller telefonsupport, men tre gange mindre end e-mailsupport.
Microsoft
Billetter indsendt via kundeportaler
#CustomerPortals
1%
af billetter indsendes via kundeportalen.
LiveAgent
Brug af kundeforum
#ForumUsage
Cirka
10%
af kunder udnytter kundeportalen til dets fulde potentiale.
LiveAgent
Kunder kan ikke løse problemer selvstændigt på grund af manglende information
#TooLittleInformation
Over halvdelen af forbrugerne siger, at hovedårsagen til, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, er, at der er for lidt information online.
Microsoft
Skift over fra andre kanaler til selvhjælp
#SwitchingToSelfHelp
En lille del af kunderne
1%
skifter over til selvbetjening efter forgæves at kontakte support via andre kanaler.
LiveAgent
