Indholdsfortegnelse
Status for kundeserviceindustrien inkluderer høje forventninger til responstider, problemer med usammenhængende agent-systemer og spidsbelastningsperioder. Kundetilfredshed og -indbetalinger kan falde uden tilstrækkelig support. Heldigvis viser globale statistikker, at kundetilfredshed og netpromotor score fortsætter med at stige, og færre kunder skifter kanal for at finde support.
Kundeserviceafdelinger og kundesuccesteams var nærmest ikke-eksisterende indtil for et par år siden. Nu er de en integreret del af enhver virksomhed, uanset hvor stor eller lille den er. På grund af denne tilsyneladende hurtige mentalitetsændring mangler mange virksomheder desværre ressourcerne til at yde enestående kundeservice. Nogle virksomheder formår ikke at levere selv det mest grundlæggende niveau af support. For eksempel indikerer Paratures kundeservice-benchmark-rapport, at 42% af supportmedarbejdere ikke kan løse kundeforespørgsler på grund af forældede eller usammenhængende systemer. I sidste ende er dette frustrerende for både medarbejdere og kunder, hvilket får begge til at opgive.
LinkedIn rapporterer, at kundeservicerepræsentanter har en gennemsnitlig omsætningsgrad på 29 procent. Hvad angår kundeafgang, vil, 1 ud af 3 utilfredse kunder ikke tøve med at opgive de brands, de elsker, efter kun én negativ oplevelse.
Den høje personaleudskiftningshastighed forringer kvaliteten af kundeservicen og øger de faste omkostninger. Derudover taber virksomheder tid og penge, primært hvis de investerer i agentuddannelse.
På trods af dette ser fremtiden ikke så dyster ud. Kundeservicestatistikker viser, at kundetilfredshedsscorebenchmark (CSAT) gennemsnitligt 86% på tværs af alle brancher globalt. Ydermere er den gennemsnitlige kundeindsatsscore (CES) på 5.5, hvilket indikerer, at kunder i gennemsnit ikke behøver at anstrenge sig for meget for at komme i kontakt med virksomheder.
Sidste men ikke mindst er den globale gennemsnitlige netpromotorscore (NPS) +32 . Dataene indikerer, at virksomheder nu overstiger kundernes forventninger. Som følge heraf tøver kunderne ikke at anbefale de virksomheder, de er tilfredse med, til familie, venner og kolleger.
#FirstContactResolution
Den gennemsnitlige netto første kontaktløsning (FCR) for servicedesks over hele verden er ca
MetricNet
#GlobalCSAT
Det gennemsnitlige globale CSAT-benchmark, der omfatter alle brancher, er
Geckoboard
#GlobalNPS
Den globale gennemsnitlige nettopromotorscore (NPS) er
Surveymonkey
#CPR
Supportteam CPR varierer fra $2,93 til $49,69, med gennemsnitlige billetpriser på
MetricNet
#SwitchingChannels
af forbrugerne bruger i gennemsnit tre til fem forskellige kommunikationskanaler på at kontakte kundeservice.
Microsoft
Baseret på disse globale statistikker kan vi se, at mange virksomheder til en vis grad opfylder kundernes forventninger.
Så hvad er kundernes forventninger præcist? Selvfølgelig har hver kunde unikke behov, men som minimum foretrækker de kyndig, personlig, problemfri og hurtig service.
Personlig service betyder, at kunderne ønsker, at kundeservicemedarbejderen online genkender deres navn, hvilke køb de har foretaget tidligere, og hvad deres sidste forespørgsel var.
Dernæst ønsker kunderne problemfri service. Konceptet med problemfri kundeserviceinteraktion omfatter at give kunderne adgang til support via mange kanaler. Disse kanaler omfatter sociale medier, telefonsupport, beskedapps, e-mail, live chat, og frem for alt, selvbetjeningsportaler.
Ifølge Harvard Business Review, forsøger 81% af alle kunder at løse problemer selvstændigt, før de kontakter kundesupport. Men, mindre end 10% af virksomhederne tilbyder en kundeportal, hvilket tvinger kunderne til at oprette supportbilletter.
Selvom mange kundegrupper har deres foretrukne kommunikationskanaler, bruger 49% tre til fem forskellige kanaler til at kontakte kundeservice. Desuden eskaleres, 25% af chats og 20% af telefonopkald til e-mails, mens 5% af e-mails eskaleres til teelefonopkald. Derfor er det bedst at dække dig godt ind og imødekomme alle.
Udover let tilgængelig assistance forventer kunderne også hurtige svar på deres forespørgsler. Disse forventninger varierer naturligvis fra kanal til kanal og fra branche til branche. For eksempel forventer, 46% af kunderne, at virksomhederne svarer inden for 4 timer, og 12% forventer svar inden for 15 minutter. Men ifølge SuperOffice, er den hurtigste kundeservicesvarstid på 1 minut. Gennemsnittet er 10 minutter til 12 timer, og den langsomste er 8 dage, hvilket viser de betydelige forskelle mellem forventninger og virkelighed. For at opfylde disse forventninger på tværs af alle kanaler er det vigtigt at have personale, der er tilgængeligt, informeret og bevæbnet med de rigtige værktøjer.
Det er også vigtigt at huske, at kundesupport er et maraton, ikke en sprint. Det vil altid være en udfordring at opfylde dine kunders forventninger. Det er simpelthen umuligt at gøre alle glade hele tiden. På trods af dette kan du finde muligheder for forbedringer ved at indstille kundeservice-KPI’er og måle kundesupport-metrics.
Med dette for øje, er det bedste værktøj at tilføje til dit Arsenal help desk software.
At have help desk software vil sikre, at:
Hvis du ikke bruger de rigtige værktøjer, vil dine kunders tilfredshed mindskes. Dette vil føre til lavere kundeengagement og et fald i salg og omsætning.
#CustomerService
Den hurtigste responstid på kundeservice er
gennemsnittet er 10 minutter til 12 timer, og den langsomste er 8 dage.
Super Office
#PeakHours
Live chat spidsbelastningsperioder er fra
Zendesk
#ResponseTime
af kunderne forventer et svar inden for 15 minutter eller mindre.
Super Office
#ResponseTime
af kunder forventer, at virksomheder reagerer hurtigere end 4 timer.
Super Office
#CustomerChurn
kunder vil forlade et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse.
PwC
#LiveChatAgentSystem
af livechatagenter har brug for flere systemer for at få de oplysninger, de har brug for.
CCW Digital
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.
Vi er tilgængelige på adskillige datoer