Kundeserviceafdelinger og kundesuccesteams var nærmest ikke-eksisterende indtil for et par år siden. Nu er de en integreret del af enhver virksomhed, uanset hvor stor eller lille den er. På grund af denne tilsyneladende hurtige mentalitetsændring mangler mange virksomheder desværre ressourcerne til at yde enestående kundeservice. Nogle virksomheder formår ikke at levere selv det mest grundlæggende niveau af support. For eksempel indikerer Paratures kundeservice-benchmark-rapport, at 42% af supportmedarbejdere ikke kan løse kundeforespørgsler på grund af forældede eller usammenhængende systemer. I sidste ende er dette frustrerende for både medarbejdere og kunder, hvilket får begge til at opgive.
LinkedIn rapporterer, at kundeservicerepræsentanter har en gennemsnitlig omsætningsgrad på 29 procent. Hvad angår kundeafgang, vil, 1 ud af 3 utilfredse kunder ikke tøve med at opgive de brands, de elsker, efter kun én negativ oplevelse.
Den høje personaleudskiftningshastighed forringer kvaliteten af kundeservicen og øger de faste omkostninger. Derudover taber virksomheder tid og penge, primært hvis de investerer i agentuddannelse.
På trods af dette ser fremtiden ikke så dyster ud. Kundeservicestatistikker viser, at kundetilfredshedsscorebenchmark (CSAT) gennemsnitligt 86% på tværs af alle brancher globalt. Ydermere er den gennemsnitlige kundeindsatsscore (CES) på 5.5, hvilket indikerer, at kunder i gennemsnit ikke behøver at anstrenge sig for meget for at komme i kontakt med virksomheder.
Sidste men ikke mindst er den globale gennemsnitlige netpromotorscore (NPS) +32 . Dataene indikerer, at virksomheder nu overstiger kundernes forventninger. Som følge heraf tøver kunderne ikke at anbefale de virksomheder, de er tilfredse med, til familie, venner og kolleger.
Agent systemer
#AgentSystems
42%
af agenter kan ikke løse kundeforespørgsler på grund af forældede eller usammenhængende systemer. Parature
Global service desk FCR
#FirstContactResolution
Den gennemsnitlige netto første kontaktløsning (FCR) for servicedesks over hele verden er ca
74%
MetricNet
Gennemsnitlig global CSAT
#GlobalCSAT
Det gennemsnitlige globale CSAT-benchmark, der omfatter alle brancher, er
86%
Geckoboard
Årlig CSR-omsætningsgrad
#CSRTurnoverRate
Den gennemsnitlige årlige omsætningsgrad for en kundeservicerepræsentant (CSR) er
29%
Gennemsnitlig CES
#CES
#CustomerEffortScore
Den gennemsnitlige kundeindsatsscore er
5.5CES
Nicereply
Gennemsnitlig global NPS
#GlobalNPS
Den globale gennemsnitlige nettopromotorscore (NPS) er
+32
Surveymonkey
Pris pr. billetløsning
#CPR
Supportteam CPR varierer fra $2,93 til $49,69, med gennemsnitlige billetpriser på
$15.56
MetricNet
Gennemsnitlig pris pr. minut
#CostPerMinute
Den gennemsnitlige pris pr. minut for håndtering af en billet er
$1.60
MetricNet
Skifter kanal
#SwitchingChannels
49%
af forbrugerne bruger i gennemsnit tre til fem forskellige kommunikationskanaler på at kontakte kundeservice.
Microsoft
Forespørgselseskalering
#QueryEscalation
25%
af chats og 20% af telefonopkald eskaleres til telefonopkald, og 5% af e-mails eskaleres til telefonopkald.
LiveAgent
Baseret på disse globale statistikker kan vi se, at mange virksomheder til en vis grad opfylder kundernes forventninger.
Så hvad er kundernes forventninger præcist? Selvfølgelig har hver kunde unikke behov, men som minimum foretrækker de kyndig, personlig, problemfri og hurtig service.
Personlig service betyder, at kunderne ønsker, at kundeservicemedarbejderen online genkender deres navn, hvilke køb de har foretaget tidligere, og hvad deres sidste forespørgsel var.
Dernæst ønsker kunderne problemfri service. Konceptet med problemfri kundeserviceinteraktion omfatter at give kunderne adgang til support via mange kanaler. Disse kanaler omfatter sociale medier, telefonsupport, beskedapps, e-mail, live chat, og frem for alt, selvbetjeningsportaler.
Ifølge Harvard Business Review, forsøger 81% af alle kunder at løse problemer selvstændigt, før de kontakter kundesupport. Men, mindre end 10% af virksomhederne tilbyder en kundeportal, hvilket tvinger kunderne til at oprette supportbilletter.
Selvom mange kundegrupper har deres foretrukne kommunikationskanaler, bruger 49% tre til fem forskellige kanaler til at kontakte kundeservice. Desuden eskaleres, 25% af chats og 20% af telefonopkald til e-mails, mens 5% af e-mails eskaleres til teelefonopkald. Derfor er det bedst at dække dig godt ind og imødekomme alle.
Udover let tilgængelig assistance forventer kunderne også hurtige svar på deres forespørgsler. Disse forventninger varierer naturligvis fra kanal til kanal og fra branche til branche. For eksempel forventer, 46% af kunderne, at virksomhederne svarer inden for 4 timer, og 12% forventer svar inden for 15 minutter. Men ifølge SuperOffice, er den hurtigste kundeservicesvarstid på 1 minut. Gennemsnittet er 10 minutter til 12 timer, og den langsomste er 8 dage, hvilket viser de betydelige forskelle mellem forventninger og virkelighed. For at opfylde disse forventninger på tværs af alle kanaler er det vigtigt at have personale, der er tilgængeligt, informeret og bevæbnet med de rigtige værktøjer.
Det er også vigtigt at huske, at kundesupport er et maraton, ikke en sprint. Det vil altid være en udfordring at opfylde dine kunders forventninger. Det er simpelthen umuligt at gøre alle glade hele tiden. På trods af dette kan du finde muligheder for forbedringer ved at indstille kundeservice-KPI’er og måle kundesupport-metrics.
Med dette for øje, er det bedste værktøj at tilføje til dit Arsenal help desk software.
At have help desk software vil sikre, at:
- Du vil forbedre din første kontaktløsning (Den gennemsnitlige netto FCR for servicedesks på verdensplan er ca 74%.)
- Du vil ikke spilde tid på at logge ind og ud af flere systemer for at give dine kunder den bedste service (80% af live chat-agenter har brug for flere systemer for at få de oplysninger, de har brug for.)
- Dine kunder behøver ikke at sende dig flere beskeder for at kontakte dig (Kunder sender i gennemsnit 1,15 beskeder til kundesupport, før de modtager et svar.)
- Dine kunder behøver ikke at jagte dig på flere kanaler (40% af millennials venter 60 minutter før de kontakter virksomheder på andre kanaler.)
- Ingen forespørgsler går tabt eller ignoreres (50% af kundeforespørgsler forbliver ubesvarede.)
- Du vil reducere dine billetløsningsomkostninger (Supportteamets omkostninger pr. løsning varierer fra $2.93 til $49.69, Den gennemsnitlige billet koster $15.56, og den gennemsnitlige pris pr. minut er i alt $1.60.)
- Du skal sørge for 24/ 7 støtte, f.eks spidsbelastning under livechat og callcenter spidsbelastningsperioder (11-25 for live chat og 11 fpr call centre.)
Hvis du ikke bruger de rigtige værktøjer, vil dine kunders tilfredshed mindskes. Dette vil føre til lavere kundeengagement og et fald i salg og omsætning.
Løsning af problemer selvstændigt
#SolvingProblems
81%
af alle kunder forsøger at løse problemer selvstændigt, før de kontakter supportrepræsentanter. Harvard Business Review
Hurtigste, gennemsnitlige og langsomste servicesvartider
#CustomerService
Den hurtigste responstid på kundeservice er
1 minut
gennemsnittet er 10 minutter til 12 timer, og den langsomste er 8 dage.
Super Office
Live chat spidsbelastningsperioder
#PeakHours
Live chat spidsbelastningsperioder er fra
11
-
15
Zendesk
Call center spidsbelastningsperioder
#PeakHours
Størstedelen af indgående opkald sker mellem
7
-
19
lokalt tidsinterval, der topper omkring kl. 11.
Talk Desk
Kundens forventninger til responstid
#ResponseTime
12%
af kunderne forventer et svar inden for 15 minutter eller mindre.
Super Office
Forventninger til responstid
#ResponseTime
46%
af kunder forventer, at virksomheder reagerer hurtigere end 4 timer.
Super Office
Hvor længe millennials venter på et svar, før de bruger en anden kanal
#MillenialsWaiting
40% af millennials venter
60min
før de kontakter virksomheder gennem andre kanaler.
The Northridge Group
Antal beskeder, kunder sender, før de modtager et svar
#CustomerSupport
#ReceivingAResponse
Kunder sender et gennemsnit af
1.15
beskeder til kundesupport, før de modtager et svar.
LiveAgent
Kundeafgang
#CustomerChurn
1 ud af 3
kunder vil forlade et brand, de elsker, efter blot én dårlig oplevelse.
PwC
Live chat agent system
#LiveChatAgentSystem
80%
af livechatagenter har brug for flere systemer for at få de oplysninger, de har brug for.
CCW Digital
Ubesvarede forespørgsler
#CustomerQueries
50%
af kundeforespørgsler forbliver ubesvarede.
Eptica
