Personlig service betyder, at kunderne ønsker, at kundeservicemedarbejderen online genkender deres navn, hvilke køb de har foretaget tidligere, og hvad deres sidste forespørgsel var.
Dernæst ønsker kunderne problemfri service. Konceptet med problemfri kundeserviceinteraktion omfatter at give kunderne adgang til support via mange kanaler. Disse kanaler omfatter sociale medier, telefonsupport, beskedapps, e-mail, live chat, og frem for alt, selvbetjeningsportaler.
Ifølge Harvard Business Review, forsøger 81% af alle kunder at løse problemer selvstændigt, før de kontakter kundesupport. Men, mindre end 10% af virksomhederne tilbyder en kundeportal, hvilket tvinger kunderne til at oprette supportbilletter.
Selvom mange kundegrupper har deres foretrukne kommunikationskanaler, bruger 49% tre til fem forskellige kanaler til at kontakte kundeservice. Desuden eskaleres, 25% af chats og 20% af telefonopkald til e-mails, mens 5% af e-mails eskaleres til teelefonopkald. Derfor er det bedst at dække dig godt ind og imødekomme alle.
Udover let tilgængelig assistance forventer kunderne også hurtige svar på deres forespørgsler. Disse forventninger varierer naturligvis fra kanal til kanal og fra branche til branche. For eksempel forventer, 46% af kunderne, at virksomhederne svarer inden for 4 timer, og 12% forventer svar inden for 15 minutter. Men ifølge SuperOffice, er den hurtigste kundeservicesvarstid på 1 minut. Gennemsnittet er 10 minutter til 12 timer, og den langsomste er 8 dage, hvilket viser de betydelige forskelle mellem forventninger og virkelighed. For at opfylde disse forventninger på tværs af alle kanaler er det vigtigt at have personale, der er tilgængeligt, informeret og bevæbnet med de rigtige værktøjer.
Det er også vigtigt at huske, at kundesupport er et maraton, ikke en sprint. Det vil altid være en udfordring at opfylde dine kunders forventninger. Det er simpelthen umuligt at gøre alle glade hele tiden. På trods af dette kan du finde muligheder for forbedringer ved at indstille kundeservice-KPI’er og måle kundesupport-metrics.
Med dette for øje, er det bedste værktøj at tilføje til dit Arsenal help desk software.
At have help desk software vil sikre, at: