Støttebenchmarks for sociale medier varierer fra branche til branche. Derfor er det udfordrende at give et præcist øjebliksbillede af kanalernes brug og betydning. Detail- og e-handelsvirksomheder modtager for eksempel betydeligt flere forespørgsler på sociale medier end SaaS-virksomheder eller sundhedsvirksomheder, hvilket afspejles i deres svartider.
For eksempel virksomheder, der bruger sociale medier som et af deres primære supportkanaler har en responstid på omkring 15 minutter. På den anden side svarer den gennemsnitlige virksomhed efter 2-4 timer, og den langsomste registrerede svartid var 72 timer. Derudover rapporterer 50% af kunderne at få svar inden for de første 4 timer efter at have sendt en forespørgsel, og 90% rapporterer at have modtaget et svar inden for de første 24 timer.
For fuldt ud at forstå svar på sociale medier, skal vi opdele metrikken i individuelle kanaler. Vores resultater viser, at Twitter og Facebook har en gennemsnitlig svartid på tre timer, Instagram, fire timer og Viber, tolv timer.
Denne metrik indikerer, at support via sociale medier typisk er to gange hurtigere end support via kundeportalen, men to gange langsommere end support via chat eller telefon. Desuden tyder vores forskning på, at den gennemsnitlige første løsningstid for sociale medier-forespørgsler er 24 timer, og den fulde løsningstid er 48 timer.
Den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) for forespørgsler på sociale medier er fem minutter, hvilket er relativt kort. I løbet af denne tid skriver supportmedarbejdere deres svar og overfører eller eskalerer nogle gange billetten. Ifølge benchmarks på sociale medier overføres kun 0,5% af billetterne til sociale medier før løsning, og omkring 10% eskaleres til andre støttekanaler. På grund af dette er prisen pr. kontakt på sociale medier ret lav, i gennemsnit 3 USD pr. kontakt.
I gennemsnit genererer en virksomhed omkring ti nye billetter til sociale medier hver dag. Cirka 60% af disse forespørgsler om støtte til sociale medier er fra Facebook, 25% fra Twitter, 10% fra Instagram og 5% fra Viber. Interessant nok henvender kun 1% af kunderne sig til support på sociale medier efter uden held at have forsøgt at løse deres problemer via andre kanaler.
Ud over at promovere produkter og besvare spørgsmål kan virksomheder bruge sociale medier til at få kundeemner. I den gennemsnitlige virksomhed får de fem unikke leads via sociale medier hver dag. Desværre er konverteringerne relativt lave, og kun 1% af de interesserede besøgende konverterer.
Generelt er kunder, der modtager support på sociale medier, glade for den service, de modtager. Kundeservicebenchmarks for sociale medier tyder på, at den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore er 70%, den gennemsnitlige nettopromotorscore er +20, og den gennemsnitlige kundeindsatsscore er på 10.
Billetter til sociale medier eskalerede til andre kanaler
#SocialMedia
#SupportChannels
Gennemsnit af
10%
Gennemsnitlige svartider på Twitter, Instagram og Facebook
#SocialMedia
Det gennemsnitlige svar
på
- Twitter er på3 timer
- Facebook er på3 timer
- Instagram er på4 timer
- Viber er på12 timer
LiveAgent
Håndtering af billetter til sociale medier
#SocialMediaSupport
Den gennemsnitlige behandlingstid for billetter til sociale medier er
5 min
LiveAgent
Sociale medier omkostninger pr. kontakt
#CostPerContact
Den gennemsnitlige pris pr. kontakt for støtte til sociale medier er
$3
LiveAgent
Overførsel af sociale medie-billetter
#SocialMediaTicket
Omkring
0.5%
af billetter til sociale medier overføres, før de er løst.
LiveAgent
Tilfredshedsprocenten på de sociale medier
#SatisfactionRate
Support på sociale medier har en
70%
kundetilfredshed.
LiveAgent
Kunder, der skifter over til sociale medier for at få service
#SocialMedia
1%
af kunder der henvender sig til support på sociale medier efter forgæves at få deres problemer løst via andre kanaler.
LiveAgent
Social media CSAT
#CSAT
#SocialMedia
Den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore (CSAT) for sociale medier er
70%
Sociale mediers respons-tidsinterval
#ResponseTime
50%
af kunderne får svar inden for de første 4 timer, og 90% modtager svar inden for 24 timer efter at have kontaktet kundeservice via sociale medier.
LiveAgent
Sociale medier først og hel løsningstid
#SocialMedia
Det første løsningstidspunkt for sociale medier er
24 timer
LiveAgent
Social media NPS
#NPS
Den gennemsnitlige Net Promoter Score (NPS) for sociale medier er
20
LiveAgent
Social media CES
#CES
CES (CustomerEffort Score) for social media er
10
LiveAgent
Net sociale medier billette
#SocialMedia
Den gennemsnitlige virksomhed får ti billetter fra sociale medier
ti
billetter
per dag.
LiveAgent
Billetmængde på sociale medier per netværk
#SocialMedia
- 60% af forespørgsler til støtte på sociale medier kommer fra Facebook
- 25% fra Twitter
- 10% fra Instagram
- and 5% fra Viber
LiveAgent
Konverteringsrater for sociale medier
#ConversionRates
#SocialMediaTickets
Konverteringer fra billetter til sociale medier er lavere end
1%
LiveAgent
Lead capture på sociale medier
#LeadCapture
Supportbilletter til sociale medier genererer
fem
leads
i gennemsnit pr. dag.
LiveAgent
Svartider på sociale medier sammenlignet med andre kanaler
#ResponseTimes
Support via sociale medier er typisk 2x hurtigere end support via kundeportalen men 2x langsommere end support via chat eller telefon.
LiveAgent
Hurtigste, gennemsnitlige og langsomste svartider på sociale medier
#ResponseTimes
Den hurtigste responstid på sociale medier er omkring
15 minutter,
den gennemsnitlige svartid på sociale medier er på
2 timer
og den langsomste svartid på sociale medier er om
72 timer
LiveAgent
