Prøveperiode
research_25_illu

Social støtte benchmarks

Støttebenchmarks for sociale medier varierer fra branche til branche. Derfor er det udfordrende at give et præcist øjebliksbillede af kanalernes brug og betydning. Detail- og e-handelsvirksomheder modtager for eksempel betydeligt flere forespørgsler på sociale medier end SaaS-virksomheder eller sundhedsvirksomheder, hvilket afspejles i deres svartider.

For eksempel virksomheder, der bruger sociale medier som et af deres primære supportkanaler har en responstid på omkring 15 minutter. På den anden side svarer den gennemsnitlige virksomhed efter 2-4 timer, og den langsomste registrerede svartid var 72 timer. Derudover rapporterer 50% af kunderne at få svar inden for de første 4 timer efter at have sendt en forespørgsel, og 90% rapporterer at have modtaget et svar inden for de første 24 timer.

For fuldt ud at forstå svar på sociale medier, skal vi opdele metrikken i individuelle kanaler. Vores resultater viser, at Twitter og Facebook har en gennemsnitlig svartid på tre timer, Instagram, fire timer og Viber, tolv timer.

Denne metrik indikerer, at support via sociale medier typisk er to gange hurtigere end support via kundeportalen, men to gange langsommere end support via chat eller telefon. Desuden tyder vores forskning på, at den gennemsnitlige første løsningstid for sociale medier-forespørgsler er 24 timer, og den fulde løsningstid er 48 timer.

Den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) for forespørgsler på sociale medier er fem minutter, hvilket er relativt kort. I løbet af denne tid skriver supportmedarbejdere deres svar og overfører eller eskalerer nogle gange billetten. Ifølge benchmarks på sociale medier overføres kun 0,5% af billetterne til sociale medier før løsning, og omkring 10% eskaleres til andre støttekanaler. På grund af dette er prisen pr. kontakt på sociale medier ret lav, i gennemsnit 3 USD pr. kontakt.

I gennemsnit genererer en virksomhed omkring ti nye billetter til sociale medier hver dag. Cirka 60% af disse forespørgsler om støtte til sociale medier er fra Facebook, 25% fra Twitter, 10% fra Instagram og 5% fra Viber. Interessant nok henvender kun 1% af kunderne sig til support på sociale medier efter uden held at have forsøgt at løse deres problemer via andre kanaler.

Ud over at promovere produkter og besvare spørgsmål kan virksomheder bruge sociale medier til at få kundeemner. I den gennemsnitlige virksomhed får de fem unikke leads via sociale medier hver dag. Desværre er konverteringerne relativt lave, og kun 1% af de interesserede besøgende konverterer.

Generelt er kunder, der modtager support på sociale medier, glade for den service, de modtager. Kundeservicebenchmarks for sociale medier tyder på, at den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore er 70%, den gennemsnitlige nettopromotorscore er +20, og den gennemsnitlige kundeindsatsscore er på 10.

#SocialMedia
#SupportChannels

Gennemsnit af

10%

af forespørgsler på sociale medier eskaleres til andre støttekanaler. LiveAgent
Meditator graf woman

#SocialMedia

Det gennemsnitlige svar

LiveAgent

#SocialMediaSupport

Den gennemsnitlige behandlingstid for billetter til sociale medier er

5 min

LiveAgent

research_25_5min

#CostPerContact

Den gennemsnitlige pris pr. kontakt for støtte til sociale medier er

$3

LiveAgent

research_25_3usd

#SocialMediaTicket

Omkring

0.5%

af billetter til sociale medier overføres, før de er løst. 

LiveAgent

research_25_05percent

#SatisfactionRate

Support på sociale medier har en

70%

kundetilfredshed.

LiveAgent

research_25_70percent

#SocialMedia

1%

af kunder der henvender sig til support på sociale medier efter forgæves at få deres problemer løst via andre kanaler.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

Den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore (CSAT) for sociale medier er

70%

LiveAgent
Meditator graf man

#ResponseTime

50%

af kunderne får svar inden for de første 4 timer, og 90% modtager svar inden for 24 timer efter at have kontaktet kundeservice via sociale medier. 

LiveAgent

#SocialMedia

Det første løsningstidspunkt for sociale medier er

24 timer

og den fulde løsning er 48 timer i gennemsnit

LiveAgent

research_25_24hr

#NPS

Den gennemsnitlige Net Promoter Score (NPS) for sociale medier er

20

LiveAgent

research_25_20

#CES

CES (CustomerEffort Score) for social media er

10

LiveAgent

research_25_10

#SocialMedia

Den gennemsnitlige virksomhed får ti billetter fra sociale medier

ti
billetter

per dag.

LiveAgent

research_25_tentickets

#SocialMedia

LiveAgent

#ConversionRates
#SocialMediaTickets

Konverteringer fra billetter til sociale medier er lavere end

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#LeadCapture

Supportbilletter til sociale medier genererer

fem
leads

i gennemsnit pr. dag.

LiveAgent

research_25_5leads

#ResponseTimes

Support via sociale medier er typisk 2x hurtigere end support via kundeportalen men 2x langsommere end support via chat eller telefon.

LiveAgent

fast customer support - illustration

#ResponseTimes

Den hurtigste responstid på sociale medier er omkring

15 minutter,

 

den gennemsnitlige svartid på sociale medier er på

2 timer

 

og den langsomste svartid på sociale medier er om

72 timer

LiveAgent

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo