Social støtte benchmarks

Den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) for forespørgsler på sociale medier er fem minutter, hvilket er relativt kort. I løbet af denne tid skriver supportmedarbejdere deres svar og overfører eller eskalerer nogle gange billetten. Ifølge benchmarks på sociale medier overføres kun 0,5% af billetterne til sociale medier før løsning, og omkring 10% eskaleres til andre støttekanaler. På grund af dette er prisen pr. kontakt på sociale medier ret lav, i gennemsnit 3 USD pr. kontakt.

I gennemsnit genererer en virksomhed omkring ti nye billetter til sociale medier hver dag. Cirka 60% af disse forespørgsler om støtte til sociale medier er fra Facebook, 25% fra Twitter, 10% fra Instagram og 5% fra Viber. Interessant nok henvender kun 1% af kunderne sig til support på sociale medier efter uden held at have forsøgt at løse deres problemer via andre kanaler.

Ud over at promovere produkter og besvare spørgsmål kan virksomheder bruge sociale medier til at få kundeemner. I den gennemsnitlige virksomhed får de fem unikke leads via sociale medier hver dag. Desværre er konverteringerne relativt lave, og kun 1% af de interesserede besøgende konverterer.

Generelt er kunder, der modtager support på sociale medier, glade for den service, de modtager. Kundeservicebenchmarks for sociale medier tyder på, at den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore er 70%, den gennemsnitlige nettopromotorscore er +20, og den gennemsnitlige kundeindsatsscore er på 10.