Social støtte benchmarks

Støttebenchmarks for sociale medier varierer fra branche til branche. Derfor er det udfordrende at give et præcist øjebliksbillede af kanalernes brug og betydning. Detail- og e-handelsvirksomheder modtager for eksempel betydeligt flere forespørgsler på sociale medier end SaaS-virksomheder eller sundhedsvirksomheder, hvilket afspejles i deres svartider.

For eksempel virksomheder, der bruger sociale medier som et af deres primære supportkanaler har en responstid på omkring 15 minutter. På den anden side svarer den gennemsnitlige virksomhed efter 2-4 timer, og den langsomste registrerede svartid var 72 timer. Derudover rapporterer 50% af kunderne at få svar inden for de første 4 timer efter at have sendt en forespørgsel, og 90% rapporterer at have modtaget et svar inden for de første 24 timer.

For fuldt ud at forstå svar på sociale medier, skal vi opdele metrikken i individuelle kanaler. Vores resultater viser, at Twitter og Facebook har en gennemsnitlig svartid på tre timer, Instagram, fire timer og Viber, tolv timer.

Denne metrik indikerer, at support via sociale medier typisk er to gange hurtigere end support via kundeportalen, men to gange langsommere end support via chat eller telefon. Desuden tyder vores forskning på, at den gennemsnitlige første løsningstid for sociale medier-forespørgsler er 24 timer, og den fulde løsningstid er 48 timer.

Den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) for forespørgsler på sociale medier er fem minutter, hvilket er relativt kort. I løbet af denne tid skriver supportmedarbejdere deres svar og overfører eller eskalerer nogle gange billetten. Ifølge benchmarks på sociale medier overføres kun 0,5% af billetterne til sociale medier før løsning, og omkring 10% eskaleres til andre støttekanaler. På grund af dette er prisen pr. kontakt på sociale medier ret lav, i gennemsnit 3 USD pr. kontakt.

I gennemsnit genererer en virksomhed omkring ti nye billetter til sociale medier hver dag. Cirka 60% af disse forespørgsler om støtte til sociale medier er fra Facebook, 25% fra Twitter, 10% fra Instagram og 5% fra Viber. Interessant nok henvender kun 1% af kunderne sig til support på sociale medier efter uden held at have forsøgt at løse deres problemer via andre kanaler.

Ud over at promovere produkter og besvare spørgsmål kan virksomheder bruge sociale medier til at få kundeemner. I den gennemsnitlige virksomhed får de fem unikke leads via sociale medier hver dag. Desværre er konverteringerne relativt lave, og kun 1% af de interesserede besøgende konverterer.

Generelt er kunder, der modtager support på sociale medier, glade for den service, de modtager. Kundeservicebenchmarks for sociale medier tyder på, at den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore er 70%, den gennemsnitlige nettopromotorscore er +20, og den gennemsnitlige kundeindsatsscore er på 10.

Billetter til sociale medier eskalerede til andre kanaler

#SocialMedia
#SupportChannels

Gennemsnit af

10%

af forespørgsler på sociale medier eskaleres til andre støttekanaler. LiveAgent

Social støtte benchmarks

Billetter til sociale medier eskalerede til andre kanaler

10%

Gennemsnitlige svartider på Twitter, Instagram og Facebook

Håndtering af billetter til sociale medier

5 min

Sociale medier omkostninger pr. kontakt

$3

Overførsel af sociale medie-billetter

0.5%

Tilfredshedsprocenten på de sociale medier

70%

Kunder, der skifter over til sociale medier for at få service

1%

Social media CSAT

70%

Sociale mediers respons-tidsinterval

50%

Sociale medier først og hel løsningstid

24 timer

Social media NPS

20

Social media CES

10

Net sociale medier billette

tibilletter

Billetmængde på sociale medier per netværk

Konverteringsrater for sociale medier

1%

Lead capture på sociale medier

femleads

Svartider på sociale medier sammenlignet med andre kanaler

Hurtigste, gennemsnitlige og langsomste svartider på sociale medier

15 minutter,

2 timer

72 timer

ti
billetter

fem
leads