Prøveperiode
research_21_illu

Social media overview

På trods af stigende popularitet er sociale medier ikke den foretrukne kundesupportmetode for de fleste forbrugere. Da de blev spurgt, sagde kun 16%, at de foretrækker det frem for e-mail eller livechat.

Men virksomheder erkender, at de leverer support via sociale medier kan hjælpe dem med at gro, da forholdet mellem besvarelse af beskeder og fortalervirksomhed på sociale medier er 9:1. Desuden kommer 10% af al webstedstrafik fra besøgende fra sociale medier. Som sådan rapporterer 84% af amerikanerne, at de har modtaget et socialt mediesvar fra deres kontaktede virksomhed.

I modsætning af hvad mange tror, ​​er responstider på sociale medier ret langsomme. Dette kan skyldes, at de fleste agenter ikke har adgang til sociale medier-integrerede helpdesk-systemer, så de får ikke besked, når de modtager beskeder fra kunder. Paratures undersøgelse understøtter dette, idet den siger, at 42% af agenterne ikke kan løse kundeforespørgsler på grund af forældede eller usammenhængende systemer. Som sådan venter kunder i gennemsnit ni timer på at modtage et svar på sociale medier.

Ligesom enhver anden kommunikationskanal har sociale medier spidsbelastningsperioder. For eksempel kommer de fleste billetter kl. 15.00 og 18.00, hvilket indikerer, at brugen af ​​sociale medier er højst efter arbejde og skoletid.

Med hensyn til mængden af ​​billetter til sociale medier viser vores undersøgelse, at den gennemsnitlige virksomhed modtager omkring 20 sociale medier billetter om dagen; 10 fra Facebook, fem fra Twitter, fire fra Instagram og en fra Viber. Omkring 20% af disse billetter ignoreres, da de betragtes som spam, selvpromoverende eller irrelevante.

#MediaResponseTime
#SocialMedia

Den gennemsnitlige ventetid på sociale medier er på

9 timer

The 2015 Customer Experience Outlook

Meditator graf man

#SocialMedia

Den gennemsnitlige virksomhed modtager

pr. dag.

LiveAgent

#SocialMedia

Omkring

20%

af sociale medier-forespørgsler ignoreres.

LiveAgent

research_21_20percent

#SocialMedia

84%

af amerikanere oplyser, at de har modtaget et svar på sociale medier fra den virksomhed, de kontaktede.

Microsoft

research_21_84percent

#SocialMedia
#SupportPeakHours

Spidsbelastningsperioder for sociale medier varer fra

15-18

LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Det sociale mediestøtteforhold for besvarelse af beskeder i forhold til support er

9:1

LiveAgent

research_21_9_to_1

#SocialMedia

42%

af kunder foretrækker livechat sammenlignet med kun 23% til e-mail og 16% til sociale medier eller forummer.

Super Office

research_21_42percent

#CustomerQueries

42%

af agenter er ikke i stand til at løse kundeforespørgsler på grund af forældede eller usammenhængende systemer.

Parature

#SocialMediaVisitors
#WebsiteTraffic

I gennemsnit,

10%

af al webstedstrafik kommer fra besøgende på sociale medier.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SocialMediaTickets

Den gennemsnitlige virksomhed modtager

20 sociale

medie-billetter pr. dag.

LiveAgent

Meditator graf man

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo