Prøveperiode
research_15_illu

Live chat statistics and trends

Kunder og tjenesteudbydere sætter pris på livechat, fordi det reducerer billetvolumen og giver øjeblikkelige løsninger. Som følge heraf indsætter virksomheder, der indser livechats værdi, i gennemsnit 1,2 mobilvenlige chat-widgets på deres websteder til realtid og proaktiv chatsupport (mere end 53% af livechattene startes via mobilenheder).

Tyche anslår, at 22% af kunderne forlader deres indkøbsvogne på grund af mangel på realtid bistand, hvilket resulterer i betydelige indtægtstab for virksomhederne. Live chat kan løse dette problem.

I stedet for at søge gennem en videnbase eller vente på et e-mailsvar, kan brugere blot klikke på chatknappen mens de gennemser dit websted og modtager øjeblikkelig hjælp.

Kommunikationskanalens popularitet er tydelig ved at kigge på antallet af daglige besøgende (50-100), antallet af beskeder, der udveksles mellem kunder og virksomheder (12.000 om måneden) og det gennemsnitlige antal chats om måneden (600). Hvis vi opdeler disse statistikker yderligere, svarer de til 50 samtaler om dagen, hvor den gennemsnitlige agent løser 14,2 chats om dagen.

Typisk bruger helpdesk-medarbejdere op til to timer og 45 minutter på at løse chats hver dag. Den resterende tid bruges normalt på at løse andre billetter eller være inaktiv (i gennemsnit betaler virksomheder medarbejderne for en times ledig tid per vagt)

Den gennemsnitlige live chat-session er på 11 minutter og 15 sekunder. Dette inkluderer overførsler, ventetider mellem svar og arbejdstid efter chat. Ifølge vores undersøgelse overføres i alt 5 samtaler pr. gennemsnit. Antallet af overførsler før billetopløsning er normalt 0-1, afhængigt af virksomhedens procedurer. Med hensyn til afslutningsopgaver tager de typisk 10 minutter i gennemsnit.

Ved at give agenter helpdesk-systemer kan virksomheder reducere den tid, det tager at håndtere chats og fuldføre opgaver, markant. På nuværende tidspunkt skal 80% af live chat-repræsentanter have adgang til flere systemer for at få den information, de har brug for, hvilket i høj grad påvirker deres produktivitet og effektivitet.

Desuden sørger helpdesk-systemer også for, at chats ledes og tildeles til de rigtige agenter, hvilket reducerer ventetiden for kunderne. Ifølge vores undersøgelse startes live chatsessioner inden for 10 sekunder, hvis der ikke er nogen kø. Hvis en anden person venter i køen, tager det cirka 2 minutter, 5 minutter med 2-4 personer, der venter, og 10+ minutter, hvis fem eller flere personer venter i kø.

Den gennemsnitlige livechat-kølængde er på 5 minutter og 57 sekunder. Nogle kunder mener dog, at dette er for langt, med 28,1% af alle kunder, der forlader chatkøerne.

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

af live chat-repræsentanter skal have adgang til flere systemer for at få de oplysninger, de har brug for. CCW Digital

Meditator graf woman

#ChatsResolved

Én agent løser på gennemsnit

14.2

chats per dag

LiveChat

research_15_142chats

#Chatbots

Mere end

80%

af chatsessioner kunne løses af en chatbot.

Accenture

research_15_80percent

#CustomersAbandonCarts

22%

af kunder forlader indkøbskurvene på grund af mangel på realtidshjælp.

Tyche Softwares

research_15_22percent

#ChatQueueLength

Den gennemsnitlige livechat
køtid er

5 min

og 57 sekunder.

LiveChat

research_15_5min

#TimeToReachAgent

En live agent kan normalt nås inden for 10 sekunder, når der ikke er nogen kø,

i 2 minutter, hvis kun én person er i kø,

i 5 minutter når 2 til 4 personer venter,

og på mere end 10 minutter, når der er fem eller flere personer i kø. p>

LiveAgent

#ConversionRate

En gennemsnitlig livechatkonverteringsrate er

5%

og kan blive påvirket af brandet, webstedsdesignet eller markedsandelen.

LiveAgent

research_15_5percent

#LiveChatLeads

Livechat fanger i gennemsnit

30 kundeemner

per dag. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#LiveChatUsers

Live chats hos større virksomheder modtager ca.

50-100

besøg pr. dag.

LiveAgent

research_15_50 100

#ChatSessionTime

Den gennemsnitlige chatvarighed er på

11 min

og 15 sekunder.

LiveChat

research_15_11min

#MobileChats

53.1%

af chatsamtaler initieres via mobil.

LiveChat

research_15_53_1percent

#ChatTransfers
#TransferPerDay

Der er

5 chat

overførsler om dagen i gennemsnit. LiveAgent

Meditator graf man

#ResolutionRates

Livechat har en

90%

løsningshastighed. Størstedelen af ​​livechattene løses enten med det samme eller via e-mail.

LiveAgent

research_15_90percent

#ResponseTimes

Livechats responstid er ofte den samme som call center-tjenesten, normalt inden for få sekunder, hvis en agent er online . Sociale medier og e-mailsupports svartider er typisk på

3 timer

nogle gange endda 24 timer. 

LiveAgent

#ResponseTimes

Den hurtigste svartid på chat er omkring

5 sek

gennemsnit på omkring 15 sekunder, og alt over 30 sekunder betragtes som langsomt.

LiveAgent

#UnansweredChats

Antallet af ubesvarede livechats er næsten

nul.

LiveChat

research_15_zero

#ChatsPerMonth

Det gennemsnitlige antal chatsessioner pr. måned er

600

Accenture

research_15_600

#ProactiveChats

Konverteringsraten for proaktive chats er omkring

1%

LiveAgent

research_15_1percent

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

En hurtigere responshastighed kan øge købsraterne med.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Når en livechat er i gang, er agenter hurtige til at besvare kundespørgsmål. Ifølge branchens benchmarks er den hurtigste svartid på chat omkring 5 sekunder, gennemsnittet omkring 15 sekunder, og alt mere end 30 sekunder betragtes som langsomt.

Hvis agenten, der hjælper en kunde på livechat, ikke ved, hvordan de skal hjælpe dem, vil de normalt følge op via e-mail. Der er generelt kun op til 10 anmodninger om dagen, der skal kontaktes via forskellige kanaler. Chats efterlades dog aldrig ubesvarede.

Sammenlignet med andre kommunikationskanaler er live chat relativt hurtigere, derfor udgør det 15% af al kundekommunikation. Hvis agenter er tilgængelige, er responstiden for livechat normalt inden for et par sekunder, svarende til callcentre. På den anden side er sociale medier og e-mail-support generelt langsommere, her modtager kunderne svar inden for 3 timer og nogle gange endda efter 24 timer.

På grund af dens hastighed, bekvemmelighed og høje løsningshastigheder rapporterer livechatbrugere en 81,2% tilfredshedsprocent, en kundeindsats på 7 og en nettopromotorscore på +40. Derudover vurderer de fleste kunder deres livechatoplevelser til 9 ud af 10 på en skala fra 1 til 10.

Ifølge vores data er den gennemsnitlige løsningsrate for den første kontakt i live chat på 75%. Den samlede løsningshastighed er på 90%, og forholdet mellem billetter, der er blevet åbnet til lukket, er 9,5 til 10.

På trods af at det er en fantastisk supportkanal, er live chat også et yderst effektivt værktøj til indsamling af kundeemner. I gennemsnit kan livechat-widgets identificere 30 nye, unikke kundeemner om dagen. Dette varierer dog baseret på antallet af webstedsbesøg, kvaliteten af ​​webindhold, CTA’er og industri.

Med nye kundeemner følger nye salgsmuligheder. Konverteringsraten for live chat er omkring 5% i gennemsnit. Livechat øger også loyaliteten, hvilket igen øger salget med omkring 5%, hvor det gennemsnitlige chat-afkast for en enkelt chat er 1,5. Interessant nok påvirker live chat-svarhastigheden køb kun marginalt (kun med 0,5%), og proaktive chats har en lav konverteringsrate (1%).

På trods af at de er elsket af både kunder og agenter, er live chat et dyrt kommunikationsværktøj. Omkostninger til løsning af live chat er normalt tre gange højere end support via e-mail/sociale medier og to gange billigere end et callcenter.

Virksomheder kan dog reducere omkostningerne til løsning af live chat gennem brug af chatbots. Ifølge Accenture kan mere end 80% af chatsessionerne løses af en chatbot.

#BoostingLoyalty

En live chat øger salget på omkring

5%

i gennemsnit, hvilket fører til en øget følelse af kundeloyalitet.

LiveAgent

research_15_5percent_2

#CostPerChat

En live chat billetpris er normalt

3x højere

end en billet til e-mail eller sociale medier og omkring 2 gange lavere end en billet til et callcenter.

LiveAgent

#ChatReturn

Det gennemsnitlige afkast for en enkelt chat er ca.

1.5

LiveAgent

research_15_1_5

#ChatWidgets

Det gennemsnitlige antal chat-widgets pr. virksomhed er ca.

1.2

LiveAgent

research_15_1_2

#ChatTime

Hver agent bruger i gennemsnit

2 t 45 min

på chat hver dag.

LiveChat

research_15_2hour_45min

#IdleTime

Virksomheden betaler sine ansatte en gennemsnitlig spildtid på

en time

pr. vagt.

LiveAgent

research_15_1hour

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

af alle kunder opgiver chatkøer.

LiveChat

Meditator graf man

#AnswerSpeeds

gennemsnitshastighed for et svar er på

15 sek

LiveAgent

research_15_15sec

#ChatWorkTime

Det tager i gennemsnit

10 min

at afslutte arbejdet efter en livechatsession.

LiveAgent

research_15_10_min

#ResolutionRates

Løsningshastigheden for den første kontakt for livechat er på

75%

LiveAgent

#RequestsToSwitchChannels

Hver dag, er der op til

10 live

chattere der anmoder om at blive kontaktet via forskellige kanaler.

LiveAgent

research_15_10_live

#AnsweredChats

Det gennemsnitlige antal chats besvaret pr. dag er

50.

LiveChat

research_15_50perday

#ChatTransfers

De fleste virksomheder overfører live chats mellem

0 til 1

gange før chatten løses.

LiveAgent

research_15_0_to_1

#CSAT
#SatisfactionRate

Livechatbrugere rapporterer en

81.2%

tilfredshedsgrad. LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

Den gennemsnitlige NPS-score for livechat er

+40

LiveAgent

research_15_+40

#CES

Den gennemsnitlige kundeindsatsscore for livechat er

+7

LiveAgent

research_15_+7

#HappinessRatings

I gennemsnit,

9/10

Folk er tilfredse efter en live chat-session.

LiveAgent

#RespondedToVsSolved

Hver dag, op til

9,5
til 10

LiveAgent

research_15_95_to_10

#DailyChats

Chats udgør normalt

15%

of al kommunikation.

LiveAgent

research_15_15percent

#MessagesExchangedViaChat

I gennemsnit er der

12,000

beskeder udvekslet via livechat hver måned.

LiveAgent

research_15_12000

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo