Live chat er en hurtig og effektiv supportkanal, der øger loyalitet og salg. Gennemsnitlig livechatkonverteringsrate er 5%, mens gennemsnitlig chatvarighed er 11 minutter og 15 sekunder. Kunder kan normalt nå en live agent inden for 10 sekunder. Live chat udgør normalt 15% af al kommunikation og kan resultere i op til 30 nye kundeemner om dagen. Chats efterlades aldrig ubesvarede, og live chat-brugere rapporterer en 81,2% tilfredshedsprocent. Live chat er tre gange dyrere end e-mail/sociale medier og to gange billigere end callcentre.
Kunder og tjenesteudbydere sætter pris på livechat, fordi det reducerer billetvolumen og giver øjeblikkelige løsninger. Som følge heraf indsætter virksomheder, der indser livechats værdi, i gennemsnit 1,2 mobilvenlige chat-widgets på deres websteder til realtid og proaktiv chatsupport (mere end 53% af livechattene startes via mobilenheder).
Tyche anslår, at 22% af kunderne forlader deres indkøbsvogne på grund af mangel på realtid bistand, hvilket resulterer i betydelige indtægtstab for virksomhederne. Live chat kan løse dette problem.
I stedet for at søge gennem en videnbase eller vente på et e-mailsvar, kan brugere blot klikke på chatknappen</a > mens de gennemser dit websted og modtager øjeblikkelig hjælp.
Kommunikationskanalens popularitet er tydelig ved at kigge på antallet af daglige besøgende (50-100), antallet af beskeder, der udveksles mellem kunder og virksomheder (12.000 om måneden) og det gennemsnitlige antal chats om måneden (600). Hvis vi opdeler disse statistikker yderligere, svarer de til 50 samtaler om dagen, hvor den gennemsnitlige agent løser 14,2 chats om dagen.
Typisk bruger helpdesk-medarbejdere op til to timer og 45 minutter på at løse chats hver dag. Den resterende tid bruges normalt på at løse andre billetter eller være inaktiv (i gennemsnit betaler virksomheder medarbejderne for en times ledig tid per vagt)
Den gennemsnitlige live chat-session er på 11 minutter og 15 sekunder. Dette inkluderer overførsler, ventetider mellem svar og arbejdstid efter chat. Ifølge vores undersøgelse overføres i alt 5 samtaler pr. gennemsnit. Antallet af overførsler før billetopløsning er normalt 0-1, afhængigt af virksomhedens procedurer. Med hensyn til afslutningsopgaver tager de typisk 10 minutter i gennemsnit.
Ved at give agenter helpdesk-systemer kan virksomheder reducere den tid, det tager at håndtere chats og fuldføre opgaver, markant. På nuværende tidspunkt skal 80% af live chat-repræsentanter have adgang til flere systemer for at få den information, de har brug for, hvilket i høj grad påvirker deres produktivitet og effektivitet.
Desuden sørger helpdesk-systemer også for, at chats ledes og tildeles til de rigtige agenter, hvilket reducerer ventetiden for kunderne. Ifølge vores undersøgelse startes live chatsessioner inden for 10 sekunder, hvis der ikke er nogen kø. Hvis en anden person venter i køen, tager det cirka 2 minutter, 5 minutter med 2-4 personer, der venter, og 10+ minutter, hvis fem eller flere personer venter i kø.
Den gennemsnitlige livechat-kølængde er på 5 minutter og 57 sekunder. Nogle kunder mener dog, at dette er for langt, med 28,1% af alle kunder, der forlader chatkøerne.
#ChatsResolved
Én agent løser på gennemsnit
chats per dag
LiveChat
#Chatbots
Mere end
af chatsessioner kunne løses af en chatbot.
Accenture
#ChatQueueLength
Den gennemsnitlige livechat
køtid er
og 57 sekunder.
LiveChat
#TimeToReachAgent
En live agent kan normalt nås inden for 10 sekunder, når der ikke er nogen kø,</p >
i 2 minutter, hvis kun én person er i kø,
i 5 minutter når 2 til 4 personer venter,
og på mere end 10 minutter, når der er fem eller flere personer i kø.</ p>
LiveAgent
#LiveChatUsers
Live chats hos større virksomheder modtager ca.
besøg pr. dag.
LiveAgent
#ChatSessionTime
Den gennemsnitlige chatvarighed er på
og 15 sekunder.
LiveChat
#ResolutionRates
Livechat har en
løsningshastighed. Størstedelen af livechattene løses enten med det samme eller via e-mail.
LiveAgent
#ResponseTimes
Livechats responstid er ofte den samme som call center-tjenesten, normalt inden for få sekunder, hvis en agent er online . Sociale medier og e-mailsupports svartider er typisk på
nogle gange endda 24 timer.
LiveAgent
#ChatsPerMonth
Det gennemsnitlige antal chatsessioner pr. måned er
Accenture
Når en livechat er i gang, er agenter hurtige til at besvare kundespørgsmål. Ifølge branchens benchmarks er den hurtigste svartid på chat omkring 5 sekunder, gennemsnittet omkring 15 sekunder, og alt mere end 30 sekunder betragtes som langsomt.
Hvis agenten, der hjælper en kunde på livechat, ikke ved, hvordan de skal hjælpe dem, vil de normalt følge op via e-mail. Der er generelt kun op til 10 anmodninger om dagen, der skal kontaktes via forskellige kanaler. Chats efterlades dog aldrig ubesvarede.
Sammenlignet med andre kommunikationskanaler er live chat relativt hurtigere, derfor udgør det 15% af al kundekommunikation. Hvis agenter er tilgængelige, er responstiden for livechat normalt inden for et par sekunder, svarende til callcentre. På den anden side er sociale medier og e-mail-support generelt langsommere, her modtager kunderne svar inden for 3 timer og nogle gange endda efter 24 timer.
På grund af dens hastighed, bekvemmelighed og høje løsningshastigheder rapporterer livechatbrugere en 81,2% tilfredshedsprocent, en kundeindsats på 7 og en nettopromotorscore på +40. Derudover vurderer de fleste kunder deres livechatoplevelser til 9 ud af 10 på en skala fra 1 til 10.
#BoostingLoyalty
En live chat øger salget på omkring
i gennemsnit, hvilket fører til en øget følelse af kundeloyalitet.
LiveAgent
#CostPerChat
En live chat billetpris er normalt
end en billet til e-mail eller sociale medier og omkring 2 gange lavere end en billet til et callcenter.
LiveAgent
#ChatWidgets
Det gennemsnitlige antal chat-widgets pr. virksomhed er ca.
LiveAgent
#AnswerSpeeds
gennemsnitshastighed for et svar er på
LiveAgent
#ChatWorkTime
Det tager i gennemsnit
at afslutte arbejdet efter en livechatsession.
LiveAgent
#RequestsToSwitchChannels
Hver dag, er der op til
chattere der anmoder om at blive kontaktet via forskellige kanaler.
LiveAgent
#AnsweredChats
Det gennemsnitlige antal chats besvaret pr. dag er
LiveChat
#DailyChats
Chats udgør normalt
of al kommunikation.
LiveAgent
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.
Vi er tilgængelige på adskillige datoer