Live chat statistikker og tendenser

Typisk bruger helpdesk-medarbejdere op til to timer og 45 minutter på at løse chats hver dag. Den resterende tid bruges normalt på at løse andre billetter eller være inaktiv (i gennemsnit betaler virksomheder medarbejderne for en times ledig tid per vagt) Den gennemsnitlige live chat-session er på 11 minutter og 15 sekunder. Dette inkluderer overførsler, ventetider mellem svar og arbejdstid efter chat. Ifølge vores undersøgelse overføres i alt 5 samtaler pr. gennemsnit. Antallet af overførsler før billetopløsning er normalt 0-1, afhængigt af virksomhedens procedurer. Med hensyn til afslutningsopgaver tager de typisk 10 minutter i gennemsnit. Ved at give agenter helpdesk-systemer kan virksomheder reducere den tid, det tager at håndtere chats og fuldføre opgaver, markant. På nuværende tidspunkt skal 80% af live chat-repræsentanter have adgang til flere systemer for at få den information, de har brug for, hvilket i høj grad påvirker deres produktivitet og effektivitet. Desuden sørger helpdesk-systemer også for, at chats ledes og tildeles til de rigtige agenter, hvilket reducerer ventetiden for kunderne. Ifølge vores undersøgelse startes live chatsessioner inden for 10 sekunder, hvis der ikke er nogen kø. Hvis en anden person venter i køen, tager det cirka 2 minutter, 5 minutter med 2-4 personer, der venter, og 10+ minutter, hvis fem eller flere personer venter i kø. Den gennemsnitlige livechat-kølængde er på 5 minutter og 57 sekunder. Nogle kunder mener dog, at dette er for langt, med 28,1% af alle kunder, der forlader chatkøerne.