Kunder og tjenesteudbydere sætter pris på livechat, fordi det reducerer billetvolumen og giver øjeblikkelige løsninger. Som følge heraf indsætter virksomheder, der indser livechats værdi, i gennemsnit 1,2 mobilvenlige chat-widgets på deres websteder til realtid og proaktiv chatsupport (mere end 53% af livechattene startes via mobilenheder).
Tyche anslår, at 22% af kunderne forlader deres indkøbsvogne på grund af mangel på realtid bistand, hvilket resulterer i betydelige indtægtstab for virksomhederne. Live chat kan løse dette problem.
I stedet for at søge gennem en videnbase eller vente på et e-mailsvar, kan brugere blot klikke på chatknappen</a > mens de gennemser dit websted og modtager øjeblikkelig hjælp.
Kommunikationskanalens popularitet er tydelig ved at kigge på antallet af daglige besøgende (50-100), antallet af beskeder, der udveksles mellem kunder og virksomheder (12.000 om måneden) og det gennemsnitlige antal chats om måneden (600). Hvis vi opdeler disse statistikker yderligere, svarer de til 50 samtaler om dagen, hvor den gennemsnitlige agent løser 14,2 chats om dagen.
Typisk bruger helpdesk-medarbejdere op til to timer og 45 minutter på at løse chats hver dag. Den resterende tid bruges normalt på at løse andre billetter eller være inaktiv (i gennemsnit betaler virksomheder medarbejderne for en times ledig tid per vagt)
Den gennemsnitlige live chat-session er på 11 minutter og 15 sekunder. Dette inkluderer overførsler, ventetider mellem svar og arbejdstid efter chat. Ifølge vores undersøgelse overføres i alt 5 samtaler pr. gennemsnit. Antallet af overførsler før billetopløsning er normalt 0-1, afhængigt af virksomhedens procedurer. Med hensyn til afslutningsopgaver tager de typisk 10 minutter i gennemsnit.
Ved at give agenter helpdesk-systemer kan virksomheder reducere den tid, det tager at håndtere chats og fuldføre opgaver, markant. På nuværende tidspunkt skal 80% af live chat-repræsentanter have adgang til flere systemer for at få den information, de har brug for, hvilket i høj grad påvirker deres produktivitet og effektivitet.
Desuden sørger helpdesk-systemer også for, at chats ledes og tildeles til de rigtige agenter, hvilket reducerer ventetiden for kunderne. Ifølge vores undersøgelse startes live chatsessioner inden for 10 sekunder, hvis der ikke er nogen kø. Hvis en anden person venter i køen, tager det cirka 2 minutter, 5 minutter med 2-4 personer, der venter, og 10+ minutter, hvis fem eller flere personer venter i kø.
Den gennemsnitlige livechat-kølængde er på 5 minutter og 57 sekunder. Nogle kunder mener dog, at dette er for langt, med 28,1% af alle kunder, der forlader chatkøerne.
Live chat-repræsentanter bruger flere systemer
#ChatRepresentatives
#MultipleSystems
80%
af live chat-repræsentanter skal have adgang til flere systemer for at få de oplysninger, de har brug for. CCW Digital
Gennemsnitligt antal chats løst af 1 agent hver dag
#ChatsResolved
Én agent løser på gennemsnit
14.2
chats per dag
LiveChat
Chatbots kan løse de fleste chats
#Chatbots
Mere end
80%
af chatsessioner kunne løses af en chatbot.
Accenture
Kunder forlader indkøbsvogne, fordi de mangler realtidshjælp
#CustomersAbandonCarts
22%
af kunder forlader indkøbskurvene på grund af mangel på realtidshjælp.
Tyche Softwares
Gennemsnitlig live chat-kølængde
#ChatQueueLength
Den gennemsnitlige livechat
køtid er
5 min
og 57 sekunder.
LiveChat
Den tid det tager at få fat på en live chat-agent
#TimeToReachAgent
En live agent kan normalt nås inden for 10 sekunder, når der ikke er nogen kø,</p >
i 2 minutter, hvis kun én person er i kø,
i 5 minutter når 2 til 4 personer venter,
og på mere end 10 minutter, når der er fem eller flere personer i kø.</ p>
LiveAgent
Live chat konvertering
#ConversionRate
En gennemsnitlig livechatkonverteringsrate er
5%
og kan blive påvirket af brandet, webstedsdesignet eller markedsandelen.
LiveAgent
Leads til live chat
#LiveChatLeads
Livechat fanger i gennemsnit
30 kundeemner
per dag. Surveymonkey
Daglige antal live chat-brugere
#LiveChatUsers
Live chats hos større virksomheder modtager ca.
50-100
besøg pr. dag.
LiveAgent
Gennemsnitlig live chat session tid
#ChatSessionTime
Den gennemsnitlige chatvarighed er på
11 min
og 15 sekunder.
LiveChat
Mobile live chats
#MobileChats
53.1%
af chatsamtaler initieres via mobil.
LiveChat
Chat-overførsler
#ChatTransfers
#TransferPerDay
Der er
5 chat
overførsler om dagen i gennemsnit. LiveAgent
Løsningshastigheder for live chat
#ResolutionRates
Livechat har en
90%
løsningshastighed. Størstedelen af livechattene løses enten med det samme eller via e-mail.
LiveAgent
Svartider på live chat vs. andre kanaler
#ResponseTimes
Livechats responstid er ofte den samme som call center-tjenesten, normalt inden for få sekunder, hvis en agent er online . Sociale medier og e-mailsupports svartider er typisk på
3 timer
nogle gange endda 24 timer.
LiveAgent
Live chat svartider
#ResponseTimes
Den hurtigste svartid på chat er omkring
5 sek
gennemsnit på omkring 15 sekunder, og alt over 30 sekunder betragtes som langsomt.
LiveAgent
Gennemsnitligt antal chats om måneden
#ChatsPerMonth
Det gennemsnitlige antal chatsessioner pr. måned er
600
Accenture
Proaktive chats, der modtager et svar
#ProactiveChats
Konverteringsraten for proaktive chats er omkring
1%
LiveAgent
Live chat-svarhastighed, der påvirker køb
#ResponseSpeed
#IncreasePurchase
En hurtigere responshastighed kan øge købsraterne med
0.5%
CCW Digital
Når en livechat er i gang, er agenter hurtige til at besvare kundespørgsmål. Ifølge branchens benchmarks er den hurtigste svartid på chat omkring 5 sekunder, gennemsnittet omkring 15 sekunder, og alt mere end 30 sekunder betragtes som langsomt.
Hvis agenten, der hjælper en kunde på livechat, ikke ved, hvordan de skal hjælpe dem, vil de normalt følge op via e-mail. Der er generelt kun op til 10 anmodninger om dagen, der skal kontaktes via forskellige kanaler. Chats efterlades dog aldrig ubesvarede.
Sammenlignet med andre kommunikationskanaler er live chat relativt hurtigere, derfor udgør det 15% af al kundekommunikation. Hvis agenter er tilgængelige, er responstiden for livechat normalt inden for et par sekunder, svarende til callcentre. På den anden side er sociale medier og e-mail-support generelt langsommere, her modtager kunderne svar inden for 3 timer og nogle gange endda efter 24 timer.
På grund af dens hastighed, bekvemmelighed og høje løsningshastigheder rapporterer livechatbrugere en 81,2% tilfredshedsprocent, en kundeindsats på 7 og en nettopromotorscore på +40. Derudover vurderer de fleste kunder deres livechatoplevelser til 9 ud af 10 på en skala fra 1 til 10.
Live chat øger loyalitet
#BoostingLoyalty
En live chat øger salget på omkring
5%
i gennemsnit, hvilket fører til en øget følelse af kundeloyalitet.
LiveAgent
Pris pr. chat
#CostPerChat
En live chat billetpris er normalt
3x højere
end en billet til e-mail eller sociale medier og omkring 2 gange lavere end en billet til et callcenter.
LiveAgent
Gennemsnitlig chat-afkast
#ChatReturn
Det gennemsnitlige afkast for en enkelt chat er ca.
1.5
LiveAgent
Antal chat-widgets pr. virksomhed
#ChatWidgets
Det gennemsnitlige antal chat-widgets pr. virksomhed er ca.
1.2
LiveAgent
Chattid
#ChatTime
Hver agent bruger i gennemsnit
2 t 45 min
på chat hver dag.
LiveChat
Spildtid
#IdleTime
Virksomheden betaler sine ansatte en gennemsnitlig spildtid på
en time
pr. vagt.
LiveAgent
Chatafbrydelsesrate
#AbandonmentRate
#ChatQueues
28.1%
af alle kunder opgiver chatkøer.
LiveChat
Chat svarhastigheder
#AnswerSpeeds
gennemsnitshastighed for et svar er på
15 sek
LiveAgent
Gennemsnitlig arbejdstid efter chat
#ChatWorkTime
Det tager i gennemsnit
10 min
at afslutte arbejdet efter en livechatsession.
LiveAgent
Løsningshastigheder for live chat ved første kontakt
#ResolutionRates
Løsningshastigheden for den første kontakt for livechat er på
75%
LiveAgent
Livechat-anmodninger om at skifte kanaler
#RequestsToSwitchChannels
Hver dag, er der op til
10 live
chattere der anmoder om at blive kontaktet via forskellige kanaler.
LiveAgent
Det gennemsnitlige antal besvarede chats
#AnsweredChats
Det gennemsnitlige antal chats besvaret pr. dag er
50.
LiveChat
Antal chatoverførsler før løsning
#ChatTransfers
De fleste virksomheder overfører live chats mellem
0 til 1
gange før chatten løses.
LiveAgent
Live chat CSAT
#CSAT
#SatisfactionRate
Livechatbrugere rapporterer en
81.2%
tilfredshedsgrad. LiveChat
Live chat NPS
#NPS
Den gennemsnitlige NPS-score for livechat er
+40
LiveAgent
Live chat CES
#CES
Den gennemsnitlige kundeindsatsscore for livechat er
+7
LiveAgent
Efter-chat tilfredshedsrating
#HappinessRatings
I gennemsnit,
9/10
Folk er tilfredse efter en live chat-session.
LiveAgent
Besvarede chats vs. løste
#RespondedToVsSolved
Hver dag, op til
9,5
til 10
LiveAgent
Daglige chats vs. billetter på andre kanaler
#DailyChats
Chats udgør normalt
15%
of al kommunikation.
LiveAgent
Antal beskeder udvekslet på live chat hver måned
#MessagesExchangedViaChat
I gennemsnit er der
12,000
beskeder udvekslet via livechat hver måned.
LiveAgent
