Prøveperiode
research_9_illu

Forventninger vs. virkelighed

Der er en tydelig kløft mellem, hvad virksomheder og kunder mener udgør god kundeservice i callcentre. I øjeblikket er kun 19% af kunderne tilfredse med den service, de modtager fra supportkontaktcentre. På den anden side mener virksomheder, at de gør det bedste, de kan, ved at anvende IVR-systemer. De anser dem for tilstrækkelige til at forbedre ventetider, dirigere opkald til passende agenter og forbedre den overordnede callcenteroplevelse.

Selvom der er en klar efterspørgsel efter IVR, da 24% af kunderne sagde, at de gerne vil interagere med et talegenkendelsessystemforbedrer det ikke nødvendigvis kundeoplevelsen. Kun 13% af kunderne siger, at IVR skaber en god oplevelse, 21% siger, at det ikke har nogen indflydelse, og 61% føler, at det ødelægger kundeoplevelsen.

Så hvorfor afskyr kunderne IVR så meget? For det første kan 63% af kunderne ikke lide IVR, fordi de er tvunget til at lytte til irrelevante muligheder. Dernæst klager 54% af kunderne over, at det forhindrer dem i at komme igennem til en levende person, 46% siger, at menuerne er for lange, og 45% siger, at de ofte skal gentage sig selv.

Selvom de fleste kunder ikke støtter IVR, er der ingen grund til at skaffe det af vejen. IVR-menuer kan optimeres og forbedres i henhold til kundernes feedback. For eksempel kan de forkortes, kun angive de mest relevante eller populære routingmuligheder i prioriteret rækkefølge og bruge DTMF-toner i stedet for talegenkendelse. IVR-menuer kan også programmeres til at give opkaldere tilbagekaldsmuligheder.

At lave små ændringer som denne kan forbedre callcenteroplevelsen gevaldigt. For eksempel forventer kunder, at deres telefonopkald bliver besvaret mellem et minut og 90 sekunder i de fleste tilfælde. Hvis det varer længere, vil de sandsynligvis blive frustrerede og lægge på, da de generelt ønsker at komme i gang med dagens gøremål og ikke har tid til at vente i venteposition.

Du kan nemt løse dette problem med IVR, og kunderne ville sætte pris på det. Faktisk vil 75% af kunderne gerne have muligheden for at blive ringet tilbage i stedet for at vente i en kø.

God kundeservice til callcenter handler ikke kun om bekvemmelighed. Ifølge Accenture sagde 67% af kunderne, at de ville have været loyale over for en virksomhed, hvis de kunne løse deres kundeserviceproblemer ved den første interaktion.

Kunder kontakter ofte callcentre i den tro, at deres problemer vil være løst ved afslutningen af ​​opkaldet. De fleste kunder forbinder løsning af første kontakt med telefoner, fordi de kræver mindre frem og tilbage kommunikation, da der er mindre plads til fejl. Desuden gør telefonsupport det muligt for den, der ringer op og agenten, at løse problemet i realtid. Dette er dog ikke altid muligt, hvilket skuffer kunder og fører til kundeafgang.

#IVRExperience

Only

13%

af kunderne siger, at IVR skaber en god oplevelse, mens 21% siger, at det ikke har nogen indflydelse på oplevelsen.

Smallbiztrends

research_9_13_percent

#Callbacks

75%

af kunder vil gerne have muligheden for at blive blive ringet op i stedet for at vente i en kø.

TalkDesk

research_9_75_percent

#IVRExperience

63%

af kunder kan ikke lide IVR, fordi de er tvunget til at lytte til irrelevante muligheder. Andre (54%) klagede over, at det forhindrer dem i at komme igennem til en levende person, menuerne er for lange (46%), og 45% siger, at de ofte må gentage sig selv.

Smallbiztrends

#IVRExperience
#CustomerExperience

61%

af forbrugerne føler, at IVR ødelægger kundeoplevelsen.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRExperience

24%

af kunde udtalte, at de gerne ville interagere med et talegenkendelsessystem.

TalkDesk

research_9_24_percent

#CallCenterSatisfaction

19%

af kunder er tilfredse med den service, de modtager fra supportkontaktcentre.

TalkDesk

research_9_19_percent

#CallCenterAnswerTimes

I de fleste tilfælde forventer kunder, at deres telefonopkald bliver besvaret mellem et minut og

90 sek

Jitbit

#FCR
#FirstInteraction

67%

af kunderne ville være blevet hos en virksomhed, hvis denne virksomhed havde været i stand til at løse deres kundeserviceproblemer ved den første kontakt. Vonage
Meditator graf woman

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo