Setting a goal

Kundeservice benchmarks

Med det i tankerne, hvordan klarer dit team sig? Du kan bruge vores benchmarks til at måle dit teams præstation i forhold til både ledere inden for kundeservice såvel som den gennemsnitlige virksomhed i din sektor.

Lad os starte med statistik om kundeserviceagenter. Den gennemsnitlige virksomhed har 33,3 supportmedarbejdere og ti kundesupportafdelinger. På tværs af alle brancher er kunderne generelt tilfredse med de agenter, de møder, hvilket giver dem en gennemsnitlig agenttilfredshedsvurdering på 9,0 i det sidste år. p>

De fleste agenter holder tidsplanen på trods af at de har krævende job, der i gennemsnit kræver, at de bruger tre systemer til at støtte deres kunder. Vores resultater viser, at den gennemsnitlige callcenter-tidsplan overholder er på 90 %, live chat er på 95 %, og billetsalget er på høje 99 %.

Hvad angår belægningsprocenter, har virksomheder, der tilbyder 24/7 service, et gennemsnit belægningsprocent på 98 %, mens virksomheder, der har almindelige 8-timers supportvinduer, har en belægningsprocent på 30 %.

Høje belægningsprocenter indikerer, at de fleste agenter bruger deres tid på at kommunikere med kunder. Kun en lille brøkdel af deres tid er dedikeret til andre opgaver som efterfølgende meddelelser, som i gennemsnit er 30 minutter til salg og 15 minutter til kundeservice. I løbet af denne tid indtaster agenter data i systemer, overfører billetter eller sender opfølgende e-mails.

Da det gennemsnitlige firma håndterer 578 billetter om dagen, 3.991 om ugen og 17.630 om måneden, er billetvolumen i arbejdstimer på i alt 6.594 timer. I løbet af en otte-timers vagt modtager virksomheder i gennemsnit 20 tekniske billetter, 30 salgsbilletter eller 40 marketingbilletter. Det gennemsnitlige forhold mellem åbne og løste billetter er ofte 2:1, da nogle betragtes som ugyldige, duplikerede eller irrelevante. Derudover er nogle billetter opgivet af anmoderen, hvilket betyder, at kunden ikke svarer agenten, hvilket gør billetten umulig at løse. Faktisk er den gennemsnitlige billetafbrydelsesrate 5% for opkald og 8% for livechat.

#TimeToReachAgent

Den gennemsnitlige tid det tager at komme i kontakt med en live-agent er

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SupportSystems

Supportagenter bruger et gennemsnit af

tre

systemer til at støtte kunder.

LiveAgent

tre

#ResolutionRate

Den gennemsnitlige samlede løsningsrate er

76.2%

Geckoboard

76.2%

#TicketVolume

Den gennemsnitlige billetvolumen er

20 tekniske billetter
30 salgsbilletter
40 marketingsbilletter

pr. skift.

LiveAgent

20 tekniske billetter30 salgsbilletter40 marketingsbilletter

#SupportReps
#SupportAgents

Den gennemsnitlige virksomhed har

33.3

supportmedarbejdere. LiveAgent
Meditator graf man

#HoldTime

Den gennemsnitlige ventetid

30.6 sekunder

for live chat

25.8 sekunder

for telefonen

LiveAgent

25.8 sekunder

#TicketAbandonmentRate

Opkald har en gennemsnitlig afbrydelsesfrekvens på

5%

mens chats har en gennemsnitlig afbrydelsesfrekvens på 8%.

The Temkin Group

5%

#AverageHandlingTime

Den gennemsnitlige håndteringstid

525 sekunder

for telekommunikation

324 sekunder

for detailhandel

282 sekunder

282 sekunder

for finansielle tjenester

Freshdesk

#CommunicationWorkTime

Salg tager et gennemsnit på

30 min

at håndtere efterkommunikationsopgaver, mens kundeserviceafdelinger tager

15 min

LiveAgent

#TransferRate

Den gennemsnitlige overførselsrate er ca. 0,5 for virksomheder, der bruger helpdesk-software med avancerede regler & automatiseringog omkring 2 for en virksomhed, der kun bruger en fællesindbakke.

LiveAgent

Gennemsnitlig overførselsrate

#CustomerServiceProcedures

Virksomheder, der bruger automatisering og kundeserviceprocedurer, overfører ca.

1% af kunder


mens virksomheder, der ikke overfører har

2% af kunderne

LiveAgent

#TurnaroundTime
#OpenTickets

Den gennemsnitlige ekspeditionstid for åbne billetter er

20.5 timer

LiveAgent

Meditator graf woman

Nu da vi ved, hvor mange billetter en gennemsnitlig virksomhed modtager, skal vi se på, hvor mange den kan løse og inden for hvilken tidsramme. Baseret på vores undersøgelse løser det gennemsnitlige selskab 485 billetter om dagen, 3.349 om ugen og 14.794 om måneden, hvilket svarer til en gennemsnitlig samlet løsningsrate på 76,2% Men før en billet løses, overføres den mellem afdelinger og agenter 1-2 gange i gennemsnit, afhængigt af virksomhedens interne processer.

For at give dig en generel idé om branchens tilstand er den gennemsnitlige svartid for alle kommunikationskanaler mellem en til tre timer.

Der er dog forskellige benchmarks for hver sektor og kommunikationskanal, der dikterer, hvor hurtigt en kunde skal modtage det første svar, hvor hurtigt en billet skal løses, og hvor lang kø og -ventetiden skal være.

Livechat har for eksempel en gennemsnitlig ventetid på 30,6 sekunder, mens telefonens ventetid er 25,8 sekunder. Desuden er den gennemsnitlige håndteringstid for teleselskaber 525 sekunder, sammenlignet med 324 sekunder for forhandlere og 282 sekunder for virksomheder, IT og finansielle tjenester.

Ud over den gennemsnitlige vente- og håndteringstid er der adskillige andre benchmarks for responstid, som de fleste virksomheder måler. Den første metric er tiden til det første svar. Ifølge vores undersøgelse modtager 20% af kunderne et svar inden for den første time, 40% inden for de første 3 timer, og 95% inden for den første dag efter indsendelse af deres forespørgsel. Den gennemsnitlige svartid er 30 sekunder, hvis der ikke er nogen i køen, 3 minutter, hvis der er 1-2 personer, 6 minutter, hvis der er 3-4 personer, og 10+ minutter, hvis mere end fem personer venter i køen .

Men svarmængderne er en helt anden historie. For chats og telefonopkald varierer svartiden fra 2 minutter for en virksomhed med nok supportagenter til 10 minutter under høje chat- og opkaldsvolumener. E-mail-kommunikation spænder fra 2 timer for en virksomhed, der har nok agenter online, til 4 timer, når der er en overbelastning af billetter. Desuden er den gennemsnitlige svarhastighed for åbne billetter 20,5 timer. Den gennemsnitlige kundeventetid fra første kontakt til løsning er cirka to dage, og den gennemsnitlige løsningstid for det første problem er omkring 80 timer, og i gennemsnit løses de fleste billetter inden for 200 timer.

Hvis vi opdeler det i kommunikationskanaler, er den gennemsnitlige tid til første svar omkring 2 minutter for opkald og chats og cirka 12 timer til e-mail-kommunikation. Derimod kan industriledere forbinde live-agenter med kunder på så lidt som 10 sekunder.

#AgentScheduleAdherence

Planlæg overholdelsesrater:

90% callcenter

95% livechat

99% billettering

LiveAgent

90% callcenter95% livechat99% billettering

#OccupancyRate

Det gennemsnitlige beskæftigelsesniveau for helpdesk-agenter er omkring

98%

for virksomheder, der tilbyder 24/7 support og omkring 30% for virksomheder, der bruger et 8-timers supportvindue.

LiveAgent

98%

#ResponseTime

I gennemsnit tager det virksomheder

30 sekunder at svare, hvis der ikke er nogen i køen,

 

3 minutter hvis der er 1-2 personer i køen,

 

6 minutter hvis der er 3-4 personer i køen,

 

10 minutter hvis der er mere end fem personer i køen.

LiveAgent

#TimeToFirstResponse

Hvor lang tid der gik inden første svar er på omkring

2 min

til opkald og chats og omkring

12 timer

på e-mail-kommunikation.

LiveAgent

12 timer

#ResponseTime

Omkring 20% af kunderne modtager et svar inden for den første time, 40% inden for de første 3 timer og 95% inden for den første dag efter indsendelse af deres forespørgsel.

LiveAgent

Gennemsnitlige svartidsintervaller

#ResolutionTime

Den gennemsnitlige første løsningstid er ca.

80 timer

 

og i gennemsnit opnås fuld løsning inden for

200 timer

LiveAgent

200 timer

#NetTickets
#ReceivedTickets

En gennemsnitlig virksomhed modtager

578 net-billetter

om dagen, 3.991 om ugen og 17.630 om måneden. LiveAgent
Meditator graf man

#TicketsSolved

En gennemsnitlig virksomhed løser

485 billetter om dagen og
3.349 billetter om ugen og 14.794 om måneden

LiveAgent

Customer service representatives having meeting

#ReplyVolume

En virksomhed med nok supportmedarbejdere kan svare på chats og telefonopkald inden for

2-10 min

når der er overbelastning. Hvis der er nok supportmedarbejdere online, tager e-mail-kommunikation 2 eller 4 timer, hvis der er for mange billetter.

LiveAgent

#AgentSatisfaction

Førhen

365 dage

agenter fik en gennemsnitlig tilfredshedsvurdering

9.08

LiveAgent

#CustomerWaitTime

Den gennemsnitlige ventetid fra første kontakt til løsning er ca.

2 dage

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#TicketVolume

Per arbejdstid er den gennemsnitlige billetmængde på

6,594
timer

LiveAgent

6,594timer

#OpenVsSolvedTickets

Forholdet mellem åbnede billetter og løste billetter er normalt

2:1

LiveAgent

2:1

#NumberOfDepartments

Virksomheder, der bruger helpdesk-software, har et gennemsnit af

10 support

afdelinger

LiveAgent

10 support

#ResponseTimes
#AllChannels

Den gennemsnitlige svartid for alle kanaler er

1-3 timer

LiveAgent

Meditator graf woman

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo