Der er en tilsyneladende en manglende sammenhæng mellem forventninger og virkelighed, med hensyn til kundeportaler. De fleste kunder foretrækker at løse problemer selvstændigt og forventer at finde dedikerede selvhjælpssektioner på virksomhedshjemmesider. Vores undersøgelser viser, at over 77% af kunderne rapporterede at bruge en selvbetjeningsportal tidligere, hvor 60% søgte hjælp på desktopcomputerere, 38% på mobile enheder og 2% på tablets.
Men virkeligheden er, at meget få virksomheder (10%) leverer selvhjælpsværktøjer som kundeportaler. Desuden bruger kun 2% forummer til at opbygge online-fællesskaber, og kun 1% bruger multi-videnbaserede-systemer til at betjene kunder på forskellige sprog. em>
Ud over, at meget få virksomheder tilbyder kundeportaltjenester, er svartiderne langsomme. Vores benchmarkingrapport viser, at 10% af kundeforespørgsler indsendt via kundeportalen bliver besvaret inden for den første time. 60% af spørgsmålene besvares i løbet af de første 24 timer og 90% i de første 48. Den gennemsnitlige tid til første svar er 6 timer, og den gennemsnitlige håndteringstid for en kundeportalbillet er 2 til 3 dage. Når en billet er løst, tager det i gennemsnit 10 minutter at afslutte eventuelle relaterede opgaver.
Kundeportaler kan fryde sig over en 95% løsningsrate og en 95% svarrate på trods af langsomme svartider. De har også en høj CSAT-rating (92%), en +45 NPS-rating og en CES-rating på 10, hvilket indikerer, at kunder generelt er tilfredse med den service, de modtager.
Med hensyn til af billetvolumen, viser vores forskning, at i gennemsnit modtager en kundeportal fem billetter om dagen og har ti billetter i efterslæb. Derudover overføres 0,25 billetter, før de løses, og 80% af kundeportalbilletter indsendes i arbejdstiden.
Med hensyn til pris pr. billet er kundeportalforespørgsler relativt billige at besvare, den gennemsnitlige pris pr. kontakt er på 5 USD.
Kunder anvender aktivt selvbetjeningsportalerr
#SelfServicePortals
#ConsumersReport
77%
af forbrugere oplyser, at de har brugt en selvbetjeningsportal.
Microsoft
Enheder, der bruges til at få adgang til kundeportaler
#CustomerPortals
60%
af kunder søger hjælp på desktopcomputere,
38%
på mobile enheder,
2%
på tablets.
LiveAgent
Virksomheder med oversatte vidensbaser
#KnowledgeBases
Kun 1%
af virksomheder bruger multi-vidensbaser til at betjene kunder på forskellige sprog.
LiveAgent
Hvor mange virksomheder bruger forummer
#Forums
2%
af virksomheder bruger forummer til at opbygge et onlinefællesskab.
LiveAgent
Hvor mange virksomheder bruger en kundeportal
#CustomerPortal
10%
af virksomheder bruger kundeportaler.
LiveAgent
Kundeportal løsningsrater
#ResolutionRates
Løsningsraten for kundeportaler er
95%
LiveAgent
Kundeportal billethåndteringstid
#TicketHandleTime
Den gennemsnitlige håndteringstid
for kundeportalbilletter
er mellem
2-3dage.
LiveAgent
Arbejdstid på kundeportal efter løsning
#PortalWorkTime
#CustomerPortal
Den gennemsnitlige arbejdstid efter kontakt for kundeportalbilletter er
10 min
Tyche Softwares
Kundeportal billetoverførsler
#TicketTransfers
En kundeportalbillet går gennem et gennemsnit på
0.25
overførsler, før det løses.
LiveAgent
Kundeportalpris pr. kontakt
#CostPerContact
Den gennemsnitlige kundeportalpris pr. kontakt er
$5
LiveAgent
Kundeportalens første svartider
#ResponseTimes
For kundeportaler er den gennemsnitlige tid til første svar
6 timer
LiveAgent
Kundeportal CSAT
#CSAT
Kundeportalen har en
92%
tilfredshedsvurdering (CSAT).
LiveAgent
Kundeportalens svartidsintervaller
#ResponseTimeBands
10%
af kundeforespørgsler
indsendt gennem
kundeportalen bliver besvaret inden for den første time, 60% inden for de første 24 timer,
og 90% inden for de første 48 timer.
LiveAgent
Kundeportal NPS
#NPS
Den gennemsnitlige Net Promoter
Score (NPS) for kunde
portaler er
+45
LiveAgent
Kundeportal CES
#CES
#CustomerPortal
Den gennemsnitlige Customer Effort Score (CES) for kundeportaler er
ti.
LiveAgent
Kundeportal billet efterslæb og forudsigeligt efterslæb
#TicketBacklog
Antallet af supportbilletter i kundeportalens efterslæb er typisk
fire.
LiveAgent
Kundeportal netbilletter
#PortalNetTickets
Det gennemsnitlige antal netbilletter fra kundeportalen er
5 per dag
LiveAgent
Kundeportal antal billetter efter arbejdstid
#CustomerPortals
80%
af billetter gennem kundeportalerne indsendes i arbejdstiden og omkring 20% efter arbejdstid.
LiveAgent
Kundeportal billet svarvolumen
#TicketReplyVolume
Den gennemsnitlige svarmængde for kundeportaler er
95%
LiveAgent
