Prøveperiode
research_20_illu

Customer portal benchmarks

Der er en tilsyneladende en manglende sammenhæng mellem forventninger og virkelighed, med hensyn til kundeportaler. De fleste kunder foretrækker at løse problemer selvstændigt og forventer at finde dedikerede selvhjælpssektioner på virksomhedshjemmesider. Vores undersøgelser viser, at over 77% af kunderne rapporterede at bruge en selvbetjeningsportal tidligere, hvor 60% søgte hjælp på desktopcomputerere, 38% på mobile enheder og 2% på tablets.

Men virkeligheden er, at meget få virksomheder (10%) leverer selvhjælpsværktøjer som kundeportaler. Desuden bruger kun 2% forummer til at opbygge online-fællesskaber, og kun 1% bruger multi-videnbaserede-systemer til at betjene kunder på forskellige sprog. em>

Ud over, at meget få virksomheder tilbyder kundeportaltjenester, er svartiderne langsomme. Vores benchmarkingrapport viser, at 10% af kundeforespørgsler indsendt via kundeportalen bliver besvaret inden for den første time. 60% af spørgsmålene besvares i løbet af de første 24 timer og 90% i de første 48. Den gennemsnitlige tid til første svar er 6 timer, og den gennemsnitlige håndteringstid for en kundeportalbillet er 2 til 3 dage. Når en billet er løst, tager det i gennemsnit 10 minutter at afslutte eventuelle relaterede opgaver.

Kundeportaler kan fryde sig over en 95% løsningsrate og en 95% svarrate på trods af langsomme svartider. De har også en høj CSAT-rating (92%), en +45 NPS-rating og en CES-rating på 10, hvilket indikerer, at kunder generelt er tilfredse med den service, de modtager.

Med hensyn til af billetvolumen, viser vores forskning, at i gennemsnit modtager en kundeportal fem billetter om dagen og har ti billetter i efterslæb. Derudover overføres 0,25 billetter, før de løses, og 80% af kundeportalbilletter indsendes i arbejdstiden.

Med hensyn til pris pr. billet er kundeportalforespørgsler relativt billige at besvare, den gennemsnitlige pris pr. kontakt er på 5 USD.

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

af forbrugere oplyser, at de har brugt en selvbetjeningsportal.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#CustomerPortals

60%

af kunder søger hjælp på desktopcomputere,

38%

på mobile enheder,

2%

på tablets.

LiveAgent

#KnowledgeBases

Kun 1%

af virksomheder bruger multi-vidensbaser til at betjene kunder på forskellige sprog.

LiveAgent

research_20_only_1

#Forums

2%

af virksomheder bruger forummer til at opbygge et onlinefællesskab.

LiveAgent

research_20_2percent

#CustomerPortal

10%

af virksomheder bruger kundeportaler.

LiveAgent

research_20_10percent

#ResolutionRates

Løsningsraten for kundeportaler er

95%

LiveAgent

research_20_95percent

#TicketHandleTime

Den gennemsnitlige håndteringstid

for kundeportalbilletter

er mellem

2-3dage.

LiveAgent

#PortalWorkTime
#CustomerPortal

Den gennemsnitlige arbejdstid efter kontakt for kundeportalbilletter er

10 min

Tyche Softwares

Meditator graf woman

#TicketTransfers

En kundeportalbillet går gennem et gennemsnit på

0.25

overførsler, før det løses.

LiveAgent

#CostPerContact

Den gennemsnitlige kundeportalpris pr. kontakt er

$5

LiveAgent

research_20_5usd

#ResponseTimes

For kundeportaler er den gennemsnitlige tid til første svar

6 timer

LiveAgent

research_20_6hours

#CSAT

Kundeportalen har en

92%

tilfredshedsvurdering (CSAT).

LiveAgent

research_20_92percent

#ResponseTimeBands

10%

af kundeforespørgsler

indsendt gennem

kundeportalen bliver besvaret inden for den første time, 60% inden for de første 24 timer,

og 90% inden for de første 48 timer. 

LiveAgent

#NPS

Den gennemsnitlige Net Promoter

Score (NPS) for kunde

portaler er

+45

LiveAgent

research_20_+45

#CES
#CustomerPortal

Den gennemsnitlige Customer Effort Score (CES) for kundeportaler er

ti.

LiveAgent

Meditator graf man

#TicketBacklog

Antallet af supportbilletter i kundeportalens efterslæb er typisk

fire.

LiveAgent

#PortalNetTickets

Det gennemsnitlige antal netbilletter fra kundeportalen er

5 per dag

LiveAgent

research_20_5perday

#CustomerPortals

80%

af billetter gennem kundeportalerne indsendes i arbejdstiden og omkring 20% efter arbejdstid.

LiveAgent

research_20_80percent

#TicketReplyVolume

Den gennemsnitlige svarmængde for kundeportaler er

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo