Prøveperiode
research_7_illu

Call center brug

Telefonsupport er stadig efterspurgt på trods af boomet i websupport, fordi kunder ret hurtigt kan komme i kontakt med supportmedarbejdere. Ifølge call center benchmarks tager det omkring 20 sekunder at nå en menneskelig agent via telefonen.

Ud over at være hurtig og tilgængelig er telefonsupport vælges det også pga. dets evne til at formidle følelser og give folk mulighed for at udtrykke sig mere klart og effektivt. Desuden kræver det mindre tovejsdialog. Det giver ikke meget plads til fejl og misforståelser, selvom call center-agenter i gennemsnit bruger 3 systemer til at indsamle de oplysninger, de skal bruge for at betjene kunderne.

Med telefonsupport føler kunderne sig mere overbevist om, at deres spørgsmål vil blive besvaret ved det første kontaktpunkt. Som sådan bruger 50% af kunderne, uanset aldersgruppe, telefonen til at kontakte kundeserviceafdelinger når de håndterer et presserende problem.

Ifølge FinancesOnline foretages 26% af globale call center-opkald til udbydere af finansielle tjenester, hvilket viser, at folk ikke tager pengesager så let og derfor foretrækker at tale med live callcenter agenter om deres forespørgsler. Forbrugerservice står for 24% af alle opkald og er den næstmest kontaktede branche. Tredjepladsen går til tjenester, teknologi, medier og telekommunikation, hvor begge sektorer tegner sig for 13% af alle opkald. Biovidenskab og sundhedspleje er på 11% af alle opkald, energi, ressourcer og industrier er på 9%, og myndigheder og borgernes servicecentre er på 4%.

Det gennemsnitlige callcenter oplever en tilstrømning af opkald mellem kl. 07.00 og 19.00 lokal tid, med spidsbelastninger omkring kl. 11.00. De fleste callcentre bruger IVR-systemer, der automatisk dirigerer opkald til de relevante supportafdelinger for at minimere køer, fordi forbrugere typisk kun er villige til at vente i 11 minutter, før de lægger på. Et organiseret og relevant IVR-system kan således være yderst fordelagtigt for at reducere opkaldsafbrydelser. De fleste virksomheder gør dog automatiserede systemer for komplekse, lange og irrelevante. Som følge heraf afbryder 27% af forbrugerne opkald, fordi de får en IVR i den anden ende.

#CallCenterUsers
#ServiceTeam

50%

af kunder på tværs af alle aldersgrupper bruger typisk telefonen til at kontakte et serviceteam. 

Zendesk

Meditator graf standing woman

#CallAbandonment

Forbrugerne opgiver

27%

af opkald, de foretager til en virksomhed, fordi de hører en IVR.

Smallbiztrends

research_7_27percent

#CallCenterPeakHours

Størstedelen af ​​indgående opkald sker inden for

7.00 - 19.00

lokalt tidsinterval, topper omkring kl. 11

Talk Desk

research_7_7am7pm

#TimeInQueue

Forbrugerne venter i gennemsnit i

11 min

før de lægger på. 

Newvoicemedia

research_7_11min

#AverageTimeToReachAgent

I gennemsnit tager det

20 sek

for at komme i kontakt med en live-agent.

FinancesOnline

research_7_20sec

#SystemsUsedByCallCenter

Call center-agenter bruger et gennemsnit på

3 systemer

for at få de oplysninger, de skal bruge for at betjene kunderne. 

LiveAgent

research_7_3systems

#CallCenterUsage

Brug af callcenter efter sektor:

  • 26%  Finansielle tjenester
  • 24%  Forbrugertjenester
  • 13%  Servicesektoren
  • 13%  Teknologi, medier og TelCo
  • 11%  Biovidenskab og sundhedspleje
  • 9%  Energi, ressourcer, & industri
  • 4%  Offentlige myndigheder & offentlige tjenester

FinancesOnline

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo