Så hvilken slags service skal du levere for at være på niveau med de bedste callcentre i verden? Baseret på de benchmarkingdata, vi har indsamlet, kan du sammenligne dit teams præstation med andre.
Vores forskning viser, at det gennemsnitlige callcenter modtager 4.400 opkald om måneden. Dette nummer inkluderer alle besvarede, ubesvarede, blokerede og afbrudte opkald. For yderlig at opdele denne statistik viser forskning, at det gennemsnitlige callcenter modtager 200 opkald om dagen, 1.000 om ugen, 4.000 om måneden og går glip af 48 opkald om måneden. Dette tal kan være drastisk forskelligt afhængigt af antallet af kunder, du har og den branche, du er i. Dette benchmark viser ikke nødvendigvis, om dit callcenter-support er godt eller dårligt, men giver i stedet en idé om månedlig callcenter-volumen og brug.
Det næste benchmark er callcenterets første kontakt løsningsrate. Dette benchmark angiver, hvor mange opkald der løses under det første opkald. Den globale løsningsrate for første kontakt i callcenter er mellem 70-75%. Benchmark antyder, at de fleste callcenteragenter kan løse kundeproblemer i første forsøg uden at følge op eller udføre ekstra opgaver for at nå problemløsningen.
Men hvad med opkald, der ikke bliver løst ved første forsøg? Call center benchmarks indikerer, at den gennemsnitlige opkaldseskaleringsrate er 10%. Derudover er det gennemsnitlige antal callcenter-overførselsrate 9,9%, og en typisk opkaldsperson bliver omstillet 2,6 gange, før deres problem løses.
Lad os dernæst se på den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid, også kendt som AHT. Gennemsnitlig behandlingstid er den gennemsnitlige varighed af hele kundeopkaldet. Det inkluderer samlet taletid, alle ventetider, overførsler samt arbejde efter opkald. Den gennemsnitlige callcenterbenchmark for AHT er 6 minutter. Den gennemsnitlige opkaldsvarighed er 302 sekunder eller 5 minutter og 2 sekunder, og callcenterets ventetid er i gennemsnit 25,8 sekunder.
Efter at have kendskab til den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid, kan vi nedbryde benchmark. endnu længere. I gennemsnit bruger callcenteragenter 31,8 minutter ud af en aktivitetstime på at tale med kunder. Derudover bruger de 5,22 minutter ud af en aktivitetstime på at være inaktiv, 10,2 minutter på at afslutte efter opkaldet -op og 15,96 minutter i møder, træningssessioner eller i pauser. De fleste callcentre sigter dog efter 85 til 90 % overholdelse af tidsplanen – hvilket betyder, at hver time er agenter tilgængelige til at håndtere kundeopkald eller arbejde efter opkald i 54 minutter.
Gennemsnitlig opkaldsvolumen
#CallVolume
Den gennemsnitlige opkaldsvolumen er
4.400
opkald pr. måned.
LiveAgent
Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid
#HandlingTime
Den gennemsnitlige håndteringstid for callcenter (AHT) er
6 min
Geckoboard
Opkaldets varighed
#CallDuration
Den gennemsnitlige varighed af opkald til callcenter er
302 sek
eller 5 minutter og 2 sekunder.
Kontakt Babel
Call center inaktiv tid
#IdleTime
gennemsnit bruger callcenteragenter
5.22 min
ud af en aktivitetstime der er inaktiv.
Kontakt Babel
Callcenter blokerede opkald
#BlockedCalls
Call-centre har et mål om at holde procentdelen af blokerede opkald inden for
2%
til indgående opkald.
Voxco
Gennemsnitlig opgivelsesrate for callcenter
#AbandonmentRate
Branchestandarden er en
5-8%
opkalds-opgivelsesprocent.
Voxco
Gennemsnitlig arbejdstid efter opkald
#CallWorkTime
I gennemsnit bruger callcenteragenter
10,2 min
ud af en aktivitetstime på afslutningen efter opkaldet.
Kontakt Babel
Opkaldsoverførselsrater
#TransferRates
Det gennemsnitlige antal callcenter-overførselsrater er
9.9%
Kontakt Babel
Ligesom alle andre kommunikationskanaler oplever callcentre, at opkald bliver afbrudt. Ifølge Voxco er branchestandarden en opkaldsafbrydelsesprocent på 5-8%. Opkaldsafbrydelse måler, hvor mange opkaldere, der afbryder eller lægger på, før de taler med en agent eller repræsentant. At have højere opkaldsafbrydelsesrater end branchegennemsnittet kan indikere, at du skal ansætte flere agenter for at reducere opkaldskøerne. Kunder opgiver ofte opkald, fordi ventetiden er for lang, og der ikke er nogen tilbagekaldsmuligheder. Men hvis tilbagekaldsmuligheder er tilgængelige, vil 37% af opkalderne i gennemsnit anmode om et tilbagekald.
Et andet callcenter-benchmark, der er vigtigt at måle, er antallet af blokerede opkald. De fleste opkaldscentre sigter mod at holde procentdelen af blokerede opkald inden for 2% for indgående opkald. En opkaldstakst for blokeret callcenter kan defineres som andelen af indgående opkald, der modtager en optagettone. En høj opkaldsvolumen for blokeret callcenter kan indikere, at din virksomhed går glip af nye salgsmuligheder, fordi kunderne ikke kan komme igennem til din virksomhed.
De fleste call center-agenter vil gerne vide, hvor hurtigt de skal besvare kundeopkald for at være på niveau med brancheledere. Ifølge vores undersøgelse er det traditionelle serviceniveau benchmark i kontaktcentre at besvare 80% af opkald på 20 sekunder, og den gennemsnitlige svarhastighed (ASA) er 34,4 sekunder. Det er dog ikke altid muligt at besvare opkald så hurtigt. Statistikker på tværs af forskellige brancher viser, at den faktiske hurtigste svartid på opkald er 30 sekunder, gennemsnittet er 43 sekunder, og den langsomste er 10 minutter.
Med hensyn til callcentereffektivitet, det gennemsnitlige kontaktcenter, der består af 10 callcentre agenter og seks callcenterafdelinger skal have en belægningsprocent på mellem 85% og 95%. Derudover bør den gennemsnitlige callcenteragent også løse 20 opkald om dagen.
Sidst men ikke mindst, lad os tale om omkostninger. Den gennemsnitlige pris pr. indgående opkald er 5,50 USD, og den gennemsnitlige pris pr. udgående opkald er 6,46 USD. Sammenlignet med andre kanaler er priserne relativt de samme, bortset fra selvbetjening. F.eks. koster telefon, livechat og e-mail i gennemsnit $8,01 pr. kontakt, mens selvbetjeningskanaler koster omkring $0,10 pr. kontakt.
Gennemsnitlig pris pr. opkald
#CostPerCall
Den gennemsnitlige pris pr. indgående opkald er
$5,50
og den gennemsnitlige pris pr. udgående opkald er
$6,46
Kontakt Babel
Det gennemsnitlige antal opkaldsoverførsler før et opkald er løst
#CallTransfers
En typisk opkalder overføres
2.6
gange før deres problem er løst.
LiveAgent
Det gennemsnitlige antal besvarede opkald
#PickedUpCalls
Det gennemsnitlige antal opkald, der er modtaget pr.
dag – 200
uge – 1 000
måned – 4 000
LiveAgent
Det gennemsnitlige antal ubesvarede opkald
#MissedCalls
I gennemsnit har callcentre
48
ubesvarede
opkald pr. måned.
LiveAgent
Call center afdelingens statistik
#CallCenterDepartments
Det gennemsnitlige opkald center har
6
af
delinger
LiveAgent
Gennemsnitligt antal callcenter-agenter pr. virksomhed
#CallCenterAgents
I gennemsnit har et typisk callcenter en
10
call
center
LiveAgent
Hurtigste, langsomste og gennemsnitlige callcenter-svartid
#CallCenterResponseTime
Svartid:
Hurtigste – 30 sek.
Gennemsnit – 43 sek.
Langsomste – 10 min.
LiveAgent
Opkalds eskaleringsrate
#EscalationRate
Den gennemsnitlige
hastighed for opkaldseskalering er
10%
Astute
- 02 Live chat statistikker og tendenser