Prøveperiode
research_10_illu

Call center benchmarks

Hvilken slags service skal du levere for at være på niveau med de bedste callcentre i verden? Baseret på de benchmarkingdata, vi har indsamlet, kan du sammenligne dit teams præstation med andre.. p>

Vores forskning viser, at det gennemsnitlige callcenter modtager 4.400 opkald om måneden. Dette nummer inkluderer alle besvarede, ubesvarede, blokerede og afbrudte opkald. For yderlig at opdele denne statistik viser forskning, at det gennemsnitlige callcenter modtager 200 opkald om dagen, 1.000 om ugen, 4.000 om måneden og går glip af 48 opkald om måneden. Dette tal kan være drastisk forskelligt afhængigt af antallet af kunder, du har og den branche, du er i. Dette benchmark viser ikke nødvendigvis, om dit callcenter-support er godt eller dårligt, men giver i stedet en idé om månedlig callcenter-volumen og brug .

Det næste benchmark er callcenterets første kontakt løsningsrate. Dette benchmark angiver, hvor mange opkald der løses under det første opkald. Den globale løsningsrate for første kontakt i callcenter er mellem 70-75%. Benchmark antyder, at de fleste callcenteragenter kan løse kundeproblemer i første forsøg uden at følge op eller udføre ekstra opgaver for at nå problemløsningen.

Men hvad med opkald, der ikke bliver løst ved første forsøg? Call center benchmarks indikerer, at den gennemsnitlige opkaldseskaleringsrate er 10%. Derudover er det gennemsnitlige antal callcenter-overførselsrate 9,9%, og en typisk opkaldsperson bliver omstillet 2,6 gange, før deres problem løses.

Lad os dernæst se på den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid, også kendt som AHT. Gennemsnitlig behandlingstid er den gennemsnitlige varighed af hele kundeopkaldet. Det inkluderer samlet taletid, alle ventetider, overførsler samt arbejde efter opkald. Den gennemsnitlige callcenterbenchmark for AHT er 6 minutter. Den gennemsnitlige opkaldsvarighed er 302 sekunder eller 5 minutter og 2 sekunder, og callcenterets ventetid er i gennemsnit 25,8 sekunder.

Efter at have kendskab til den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid, kan vi nedbryde benchmark. endnu længere. I gennemsnit bruger callcenteragenter 31,8 minutter ud af en aktivitetstime på at tale med kunder. Derudover bruger de 5,22 minutter ud af en aktivitetstime på at være inaktiv, 10,2 minutter på at afslutte efter opkaldet -op og 15,96 minutter i møder, træningssessioner eller i pauser. De fleste callcentre sigter dog efter 85 til 90 % overholdelse af tidsplanen – hvilket betyder, at hver time er agenter tilgængelige til at håndtere kundeopkald eller arbejde efter opkald i 54 minutter.

#ResolutionRate
#FirstContact

Call center første kontakt løsningsrate er mellem

70-75%

Astute

Meditator graf man

#CallVolume

Den gennemsnitlige opkaldsvolumen er

4.400

opkald pr. måned.

LiveAgent

#HandlingTime

Den gennemsnitlige håndteringstid for callcenter (AHT) er

6 min

Geckoboard

research_10_6min

#HoldTime

Gennemsnittet for callcenterets ventetid er

25.8 sec

LiveAgent

research_10_258sec

#TalkTime
#CallCenter

I gennemsnit bruger callcenteragenter

31.8 min

ud af en aktivitetstime på at tale med kunder.

Kontakt Babel

Meditator graf woman

#CallDuration

Den gennemsnitlige varighed af opkald til callcenter er

302 sek

eller 5 minutter og 2 sekunder. 

Kontakt Babel

research_10_302sec

#IdleTime

gennemsnit bruger callcenteragenter

5.22 min

ud af en aktivitetstime der er inaktiv.

Kontakt Babel

research_10_522min

#NonproductionTime

I gennemsnit bruger callcenteragenter

15.96

minutter ud af én aktivitetstime på møder, træningssessioner, pauser og andre ting.

Kontakt Babel

#BlockedCalls

Call-centre har et mål om at holde procentdelen af ​​blokerede opkald inden for

2%

til indgående opkald.

Voxco

research_10_2percent

#AbandonmentRate

Branchestandarden er en

5-8%

opkalds-opgivelsesprocent.

Voxco

research_10_5 8percent

#ServiceLevels

Det traditionelle serviceniveau i kontaktcentret er at svare

80%

opkald på 20 sekunder..

Call Centre Helper

research_10_80percent

#SpeedOfAnswer
#ASA

Den gennemsnitlige svarhastighed (ASA) for callcentre er

34,4 sek

Kontakt Babel

Meditator graf standing woman

#CallWorkTime

I gennemsnit bruger callcenteragenter

10,2 min

ud af en aktivitetstime på afslutningen efter opkaldet.

Kontakt Babel

#TransferRates

Det gennemsnitlige antal callcenter-overførselsrater er

9.9%

Kontakt Babel

research_10_9_9percent

#AgentScheduleAdherence

De fleste callcentre sigter efter 85 til 90% overholdelse af tidsplanen – hvilket betyder, at agenter er tilgængelige hver time til at håndtere kundeopkald eller efteropkaldsarbejde for

54 min

Avoxi

research_10_54min

Ligesom alle andre kommunikationskanaler oplever callcentre, at opkald bliver afbrudt. Ifølge Voxco er branchestandarden en opkaldsafbrydelsesprocent på 5-8%. Opkaldsafbrydelse måler, hvor mange opkaldere, der afbryder eller lægger på, før de taler med en agent eller repræsentant. At have højere opkaldsafbrydelsesrater end branchegennemsnittet kan indikere, at du skal ansætte flere agenter for at reducere opkaldskøerne. Kunder opgiver ofte opkald, fordi ventetiden er for lang, og der ikke er nogen tilbagekaldsmuligheder. Men hvis tilbagekaldsmuligheder er tilgængelige, vil 37% af opkalderne i gennemsnit anmode om et tilbagekald.

Et andet callcenter-benchmark, der er vigtigt at måle, er antallet af blokerede opkald. De fleste opkaldscentre sigter mod at holde procentdelen af ​​blokerede opkald inden for 2% for indgående opkald. En opkaldstakst for blokeret callcenter kan defineres som andelen af ​​indgående opkald, der modtager en optagettone. En høj opkaldsvolumen for blokeret callcenter kan indikere, at din virksomhed går glip af nye salgsmuligheder, fordi kunderne ikke kan komme igennem til din virksomhed.

De fleste call center-agenter vil gerne vide, hvor hurtigt de skal besvare kundeopkald for at være på niveau med brancheledere. Ifølge vores undersøgelse er det traditionelle serviceniveau benchmark i kontaktcentre at besvare 80% af opkald på 20 sekunder, og den gennemsnitlige svarhastighed (ASA) er 34,4 sekunder. Det er dog ikke altid muligt at besvare opkald så hurtigt. Statistikker på tværs af forskellige brancher viser, at den faktiske hurtigste svartid på opkald er 30 sekunder, gennemsnittet er 43 sekunder, og den langsomste er 10 minutter.

Med hensyn til callcentereffektivitet, det gennemsnitlige kontaktcenter, der består af 10 callcentre agenter og seks callcenterafdelinger skal have en belægningsprocent på mellem 85% og 95%. Derudover bør den gennemsnitlige callcenteragent også løse 20 opkald om dagen.

Sidst men ikke mindst, lad os tale om omkostninger. Den gennemsnitlige pris pr. indgående opkald er 5,50 USD, og ​​den gennemsnitlige pris pr. udgående opkald er 6,46 USD. Sammenlignet med andre kanaler er priserne relativt de samme, bortset fra selvbetjening. F.eks. koster telefon, livechat og e-mail i gennemsnit $8,01 pr. kontakt, mens selvbetjeningskanaler koster omkring $0,10 pr. kontakt.

#CallbackRequests
#CallCenter

I gennemsnit,

37%

af opkaldere anmoder om et callback.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerCall

Den gennemsnitlige pris pr. indgående opkald er

 

$5,50

og den gennemsnitlige pris pr. udgående opkald er

$6,46

Kontakt Babel

#CallTransfers

En typisk opkalder overføres

2.6

gange før deres problem er løst.

LiveAgent

research_10_26

#OccupancyRate

Et kontaktcenter bør have en belastningsprocent på mellem

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

Det gennemsnitlige antal opkald, der er modtaget pr.

dag – 200

uge – 1 000

måned – 4 000

LiveAgent

research_10_day_week_month

#MissedCalls

I gennemsnit har callcentre

48
ubesvarede

opkald pr. måned.

LiveAgent

research_10_48missed

#CallPickup

Den gennemsnitlige besvarelsestid er

43 sek

LiveAgent

#CallCenterDepartments

Det gennemsnitlige opkald center har 

6

af
delinger

LiveAgent

research_10_6departments

#CallCenterAgents

I gennemsnit har et typisk callcenter en

10

call
center

LiveAgent

research_10_10callcenter

#CallCentre

En gennemsnitlig kontaktcenteragent løser

20

opkald
pr. dag

LiveAgent

research_10_20call

#CallCenterResponseTime

Svartid:

Hurtigste – 30 sek.

Gennemsnit – 43 sek.

Langsomste – 10 min.

LiveAgent

research_10_fastest_avg

#EscalationRate

Den gennemsnitlige
hastighed for opkaldseskalering er

10%

Astute

research_10_48missed

#CostPerCall

Telefon, livechat og e-mail koster i gennemsnit 

$8.01

pr. kontakt, mens selvbetjeningskanaler koster ca.

$0.10

pr. kontakt.

Gartner

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo