Kundeoplevelses-software

Med al den bekvemmelighed og tilgængelighed, som internettet giver, ser det ud til, at kundeservice er taget et skridt tilbage. Så ofte ønsker vi som brugere blot at finde et simpelt svar på vores problem eller tale med en rigtig person. Desværre er mange virksomheder usikre på, hvordan de gør dette praktisk, og deres kunder (eller potentielle kunder) lider som følge heraf.

Heldigvis er en hel industri opstået for at hjælpe. Her vil vi kort diskutere, hvad det betyder, og gennemgå listen over de 20 bedste kundeoplevelses-software i 2025.

Hvad er kundeoplevelses-software?

Før vi kan forstå kundeoplevelses-software, skal vi definere CX. Kundeoplevelses (også kendt som CX) er summen af de oplevelser, dine kunder har, når de interagerer med dit firma eller mærke. Succesfulde virksomheder understreger vigtigheden af kundeoplevelses, fordi næsten hver kunde forventer et personligt forhold til de mærker, de interagerer med.

Kundeoplevelses-software refererer til SaaS-platforme designet til at guide hele kunderejsen samtidig med at tilbyde en problemfri oplevelse. Disse værktøjer replikerer kundeservice i fysiske butikker online og hjælper virksomheder med at levere konsistente oplevelser gennem en enkelt platform.

Så selvom kunder måske ikke fysisk går hen til en medarbejder, kan de stadig finde den hjælp, de har brug for, ved at bruge forskellige værktøjer.

De bedste kundeoplevelses-programmer giver besøgende mulighed for at finde hjælp gennem følgende metoder:

• Supportbilletter: Dette giver kunder mulighed for at indsende problemer til help desk’en. Medarbejdere kan manuelt eller automatisk tildele billetter og holde styr på deres fremskridt.
• Live chat: Tilbyder øjeblikkelig adgang til en agent (eller medarbejder), normalt gennem en chat-widget indlejret på et websted.
• Social media-beskeder: Kontroller beskeder sendt fra alle sociale platforme fra ét sted.
• Knowledge base: Giv masser af information om din virksomhed, processer og produkter. Desuden er det et fantastisk sted til tutorials.
• Kundeportal: Tillad kunder at logge ind for yderligere funktionalitet, herunder flere måder at kontakte dig og spore deres forespørgsler.

Kundeoplevelses-programmer giver virksomheder mulighed for at vælge de bedste værktøjer, der passer til deres arbejdsgang og understøtter deres unikke publikum. De integreres også med relativ lethed og inkluderer en knowledge base, der guider nye brugere gennem opsætningsprocessen.

De findes som cloud-baserede platforme, så der er ingen grund til at købe yderligere hardware. Nogle platforme tilbyder desktop- og mobilklienter, men er tilgængelige via et websted i browseren. Du bør også have adgang til måleværktøjer. Disse kan være analyser til at spore, hvordan kunder interagerer med dine digitale aktiver, eller værktøjer, der hjælper med at måle hver agents præstation. I sidste ende er det dette, der bestemmer ROI og måler, hvilke aktiver der fungerer bedst.

Hvorfor er kundeoplevelses-software vigtig?

Mærker, der lykkes, skaber positive oplevelser ved at kombinere digitale værktøjer og menneskelig interaktion. Kundeomtaler, undersøgelsessvar og kundestemninger indsamlet gennem kundeoplevelses-styringplatforme giver handlingsrettede indsigter, der former fremtidige strategier. Virksomheder kan nemt gøre dette ved at tilbyde nem adgang til en rigtig person på et tidspunkt, hvor websteder er stærkt afhængige af knowledge bases, hjælpeartikler og fora.

Det er enkelt: kundetilfredshed og succes opnås, når kunder er glade. Hvis potentielle kunder ikke kan finde hjælp ved køb eller brug af dit produkt, vil de sandsynligvis ikke købe. Men hvis du giver dem den hjælp, de har brug for, og en positiv kundeoplevelses, som ingen anden har, er de mere tilbøjelige til at blive loyale kunder.

Men kundeoplevelses-platforme stopper ikke der. De giver ofte yderligere indsigt i kundeadfærd. For eksempel kan du bestemme, hvilke dele af dine marketingindsatser, der fungerer, hvilke der efterlader kunder forvirrede, og hvilke områder, der kan være underperformerende.

Disse indsigter er værdifulde for at finde loyale kunder. Tilfredse kunder sætter pris på at blive hørt og er mere tilbøjelige til at engagere sig, når digitale interaktioner er personaliserede og effektive. Ved at bruge værktøjer som kundeundersøgelser og analysere kundetilfredshedsscorer kan virksomheder få værdifuld indsigt og udarbejde en overlegen kundeoplevelses-strategi. Digital CX er hjerte i disse interaktioner med kunder. Det er sådan, vi giver en fremragende kundeoplevelses.

Selvfølgelig tænker ikke alle kunder ens eller deler de samme behov. Derfor kan du oprette kundesegmenter for at nå kunder baseret på demografiske og adfærdsmønstre. Disse segmenter giver virksomheder mulighed for at nå individuelle kunder med en mere personaliseret oplevelse.

Kundeoplevelses-software kan også forbedre medarbejderinvolvering. En centraliseret arbejdsgang strømliner medarbejderes evne til at engagere sig med kunder og samarbejde. Det hjælper også dem med at dele og redigere filer sammen mere effektivt.

Når kundeforventninger bliver opfyldt og overgået, hjælper det med at forbedre opfattelsen af din industri generelt. Virksomheder, der opererer i brancher, der ikke typisk betragtes som tech-savvy, kan udnytte disse værktøjer til at forbedre kundestemninger og øge kundetilfredshedsscorer. Dette viser ikke kun en forpligtelse til innovation, men hjælper også med at nå kundefastholdelsesmål ved at levere en eksceptionel kundeoplevelses.

Hvordan fungerer kundeoplevelses-software?

I tiden med websteder, sociale medier og mobilapps er evnen til at skalere din kundekommunikation til mange digitale kanaler aldrig været vigtigere. Det er trods alt kritisk at møde dine kunder, hvor de er, ikke nødvendigvis hvor du gerne vil have dem til at være.

Typisk fungerer kundeoplevelses-styringplatforme ved at inkludere kodestykker indsat på bagsiden af websteder. De hjælper med at spore kundeforespørgsler, levere indsigt i realtid og indsamle kundeomtaler for kontinuerligt at forfine brugerrejsen.

Når det er installeret, vises en widget, der giver besøgende mulighed for at ringe eller chatte. Du kan også installere et plugin, hvis dit websted bruger en CMS-platform som WordPress eller Drupal. Hvis du gør dette, sikrer du, at din integration flyder så problemfrit som muligt. Derudover undgår det behovet for at indsætte kode manuelt eller foretage andre tekniske ændringer.

Plugins kan også hjælpe med at lette support, når du har brug for det. For eksempel kan supportagenter, afhængigt af det kundeoplevelses-program, du vælger, logge ind gennem pluginnet og foretage eventuelle nødvendige ændringer på dit websted. Lignende plugins og udvidelser findes for e-handelsplatforme, herunder Shopify og Bigcommerce (blandt andre), og tilbyder en ny række funktioner, der specifikt understøtter online-forhandlere.

Disse websider vil også indeholde scripts, der integreres med den valgte kundeoplevelses-platform.

Webstedejere kan derefter logge ind på et dashboard leveret af kundeoplevelses-styringssoftwaren for at se kundeproblemer og engagement. De kan se, hvornår forespørgsler blev sendt, og ofte hvor de kom fra på webstedet. De kan også dirigere forespørgsler til det mest relevante teammedlem.

Derudover kan disse oplysninger bruges til at bestemme, hvilke dele af deres websted, sociale medietilstedeværelse eller andre aspekter af kundeengagement, der mangler. For eksempel, hvis kunder hele tiden stiller de samme spørgsmål om de samme produkter, bør beskrivelserne måske være mere præcise.

Cloud-baserede platforme gør kundeoplevelses-styring lettere end nogensinde før. Og bedst af alt kan de gøre det hele fra ét sted – eller flere! Oplevelses-platforme tilgås typisk gennem websteder og mobilapps. De kan dog også fungere gennem desktop-apps.

Nogle platforme fungerer ud over webstedet. For eksempel er social media-kanalintegration en almindelig komponent i kundeoplevelses-programmer. Så hvis en ny følger finder et produkt eller et salg i et gammelt indlæg, kan de sende dig en besked for at finde ud af, om det stadig er tilgængeligt.

Med alle disse moderne kanaler til at nå kunder er det vigtigt at overveje de dashboards, der bringer det hele til ét sted. I stedet for at prøve at holde trit med alle dine sociale kanaler aktivt, integrerer du dem med en kundeoplevelses-platform og kontrollerer alle dine digitale kanaler fra ét sted.

Du kan også modtage advarsler via din forretnings- eller personlige e-mailadresse. Bortset fra det er det usandsynligt, at du altid har dit dashboard åbent, men der er en ret god chance for, at du har din e-mail med dig, når du har en telefon ved hånden. Hvis du tilbyder e-mail-marketingtjenester, skal du se, om det ville være gavnligt at integrere det i din CES-implementering. De fleste platforme er kompatible med førende e-mail-marketingplatforme, herunder MailChimp.

Komponenter i kundeoplevelses-software

Hver platform tilbyder en række værktøjer og ressourcer. Naturligvis vil de variere blandt udbydere, men her er nogle af de mest almindelige.

Nogle af disse komponenter kan tage tid at opsætte og træne medarbejdere i. Denne proces kan virke frustrerende, men den vil spare tid i det lange løb.

Ticketing

Nogle kundeproblemer tager lidt længere tid at løse. Ticketing-software, som en del af en kundeoplevelses-strategi, giver supportagenter mulighed for at spore og administrere kundeforespørgsler over tid. Ved at tilbyde indsigt i realtid og gemme historiske data sikrer disse systemer, at hver kundeberøringspunkt bidrager til en konsistent oplevelse. De fungerer også som påmindelser for at sikre, at ingen supportanmodninger falder igennem.

Billetter kan arkiveres, efter de er lukket, til fremtidig reference, og fungerer ofte som populære træningsværktøjer for nye medarbejdere. De kan vise, hvordan man bedst reagerer på visse kunder, og analysere, hvilke løsninger, der ser ud til at fungere bedst.

Live Chat

Live chat-software giver kunder mulighed for at kommunikere med en supportagent i realtid fra enhver side på dit websted. Typisk vises live chats som en widget, der flyder pænt i hjørnet af en webside.

Hvis alle agenter i øjeblikket er optaget, vil disse “chat-bobler” også vise et kønummer, der kan sammenlignes med at vente på at blive sat i venteposition uden den irriterende musik.

Live chats kan integreres i websteder, mobilapps og produktkataloger. Grænsefladen kan typisk tilpasses til at passe til dit mærke. Denne funktion vil dog ikke altid være tilgængelig, eller den kan være inkluderet i visse pakker.

Live chats inden for kundeoplevelses-styringværktøjer kommer ofte med funktioner som responsforudsigelser, metrikker i realtid og personaliseringsmuligheder, der forbedrer brugeroplevelsen. Kombineret med værktøjer som kundeportaler sikrer de konsistente oplevelser og giver indsigt i realtid i brugeradfærd.

For eksempel tillader nogle implementeringer agenter at forudsige kundens svar, mens de skriver, hvilket giver agenten mulighed for at overveje og forudse deres behov, før beskeden sendes.

Selv så giver live chat ikke altid kunder et øjeblikkeligt svar, så agenter kan overveje deres muligheder i detaljer, før de går videre. Endnu bedre giver kundens svartid yderligere tid til at reflektere.

Call Center

Forestil dig kraften ved at have et fuldt udstyret call center uden hardwareomkostningerne. Det er det, kundeoplevelses-platforme med call center-programmer tilbyder. De kan integreres med de computere, der allerede er sat op på dit kontor, og tilbyder en funktionsrig brugerinterface.

Ved at kombinere kanaler på ét sted giver call center-software virksomheder mulighed for at forbedre kunderelationer samtidig med at reducere frafald. Derudover integreres det med resten af platformen for at give problemfri kundesupport.

Social Media-styring

I dag bruger kunder ikke kun sociale medier til at følge deres yndlingsmærker; de bruger det også til at kontakte dem. Desværre kan notifikationer hobe sig op hurtigt, når de kommer fra flere forskellige sociale kanaler på én gang.

Nogle platforme giver også virksomheder mulighed for at planlægge sociale medier-indlæg. Disse integreres med de største platforme og giver mulighed for avanceret planlægning på tværs af flere websteder fra ét sted.

Kundeportal

Efterhånden som digitale kanaler fortsætter med at strømline informationsflowet, har kundeforventninger ændret sig. Hvis nogle problemer ikke løses med det samme, ønsker de opdateringer om den fremskridt, der er gjort. Kundeportaler viser dette i realtid.

De tilbyder også yderligere information til eksisterende kunder, der har oprettet konti. Typisk kan de oprette nye supportbilletter, søge i en knowledge base og se tidligere supportbilletter.

Kundeportaler giver også kunder mulighed for at hjælpe hinanden. For eksempel giver fællesskabsfora besøgende mulighed for at søge efter spørgsmål, som andre har stillet, og besvare dem med lignende problemer. Medarbejdere kan også guide samtalerne og besvare spørgsmål undervejs.

Selvom fora kan hjælpe med at reducere kundeserviceomkostninger, er det vigtigt at overvåge samtaler regelmæssigt. I sidste ende bør spørgsmål og emner understøtte din virksomhed, ikke hindre den. Du bør også håndhæve regler, der holder samtaler venlige, fokuserede og hjælpsomme.

Knowledge Base

Nogle gange er det bedre at lade kunder finde de oplysninger, de har brug for, i deres eget tempo. Knowledge bases kan frigøre personalressourcer, samtidig med at kunder får hurtig adgang til de mest relevante oplysninger. Dette gælder især, når man bruger robust knowledge base-software. Nogle af de vigtigste fordele ved at have en knowledge base kan være at reducere arbejdsbyrden for dit supportteam, forbedre kundetilfredshed og reducere omkostninger.

Som bonus kan velstrukturerede knowledge base-implementeringer nogle gange hjælpe med at forbedre søgemaskinerangeringer. Dette giver en mulighed for, at nye kunder kan finde dig baseret på dit indhold, selv hvis de aldrig har hørt om din virksomhed.

Du kan også bruge kundetickets og interaktioner til at udvide din knowledge base. Byg casestudier og fremhæv dem som eksempler på løsning af almindelige (eller ikke så almindelige) problemer. Selvfølgelig er det vigtigt at få kunders tilladelse, før du bruger deres navne.

Nøglefunktioner i effektiv kundeoplevelses-software

Der er masser af kundeoplevelses-programmer at vælge imellem, men ikke alle er egnet til at opfylde alle forretningsbehov. Her vil vi diskutere vigtige funktioner, der skal overvejes, før du træffer en beslutning.

Journey Mapping

Kunder har en tendens til at følge visse stier, før de handler med dig. Journey mapping giver en omfattende visning af hele kunderejsen, der fremhæver berøringspunkter, der fører besøgende til enten at konvertere eller forlade. Disse data giver værdifuld indsigt, der informerer forbedringer, optimerer kundelivstidsinteraktioner og skaber mere problemfri oplevelser.

Der er en god chance for, at besøgende kommer til dit websted fra forskellige baggrunde og af forskellige årsager. En 360-graders visning hjælper dig med at forstå en kundes opfattelse, mening, mål og motivationer baseret på, hvordan de interagerer med dit websted og din virksomhed.

En af de bedste måder at opbygge en tilhængerskare på er at have en aktiv tilstedeværelse på relevante sociale mediekanaler. Social media-analyser hjælper dig med at forstå, hvordan kunder interagerer med dine indlæg, og hvilke indlæg der driver trafik.

Kunderfeedback

De mest værdifulde kilder til information om dine kunder er faktisk dine kunder. Kundeoplevelses-software bør gøre det nemt for dine kunder at kontakte dig og give feedback.

Sådan vælger du den bedste kundeoplevelses-software

Når du vælger et kundeoplevelses-styringværktøj, skal du overveje vigtige faktorer som skalerbarhed, integration og evnen til at levere forudsigelig analyse, der giver handlingsrettede indsigter. Ved at fokusere på værktøjer, der forbedrer kundelivscyklussen og minimerer kundefrafald, kan virksomheder opretholde en loyal brugerbase.

Forudsigelig analyse og indsigt i realtid indsamlet gennem kundeoplevelses-platforme giver handlingsrettede indsigter, der guider marketingbeslutninger og forbedrer kundelivstidsengagement. Ved at forstå kundestemninger og måle kundebestræbelsesscorer kan virksomheder finjustere strategier for de bedste resultater.

Da der er så mange kundeoplevelses-styringssoftwareløsninger på markedet, er det let at blive overvældet.

Følgende syv faktorer skal tages i betragtning, når du vælger kundeoplevelses-styringssoftware:

Forpligtelser

Hvad forventer kundeoplevelses-platformen af dig? Mange platforme tilbyder en gratis prøveperiode, før de forventer nogen forpligtelse fra dig; nogle vil ikke engang bede om dine kreditkortoplysninger!

Mange platforme giver dig også mulighed for at annullere når som helst uden straf. Hvis du annullerer inden for en bestemt tidsperiode (typisk 30 til 60 dage), kan du også være berettiget til en refusion.

Bestem niveauet for forpligtelse af en platform, før du tilmelder dig. Dette omfatter både platformen og forpligtelsen fra din virksomhed. Du skal bruge tid og ressourcer på at træne medarbejdere og integrere platformens værktøjer.

Prissætning

Priserne er ikke altid så ligetil, som de ser ud til at være. Sikkert vil de normalt have en liste over priser, men hvis du ser nærmere, kan du se tekst, der siger noget som “pr. bruger”. Det kan også vise en månedlig opladning og derefter sige, at det faktureres årligt under.

Da kundeoplevelses er værdifuld, vil priserne for de bedste platforme ikke altid være lave. Men de bør heller ikke være snedige. Sørg bare for, at den pris, der vises, er den pris, du faktisk betaler.

Glem ikke at medregne startomkostninger. Nogle platforme opkræver et gebyr for at opsætte en konto. Selvom dette ikke nødvendigvis er en dårlig ting, hvis du skal bruge mere på forhånd, skal du sørge for, at det forbedrer kundeinteraktioner.

Support

Kundeoplevelses-platforme findes for at betjene dine kunder, men virksomheden bør også støtte dig. Når alt kommer til alt, har de fleste af disse platforme en væld af funktioner, rapporter, integrationer og automatisering. Support kan komme i mange former. Generelt er tutorials inkluderet, der lærer, hvordan værktøjer bruges, og strategier til at få mest ud af dem.

Selvfølgelig bør du også kunne nå en person, når det er nødvendigt. Når alt kommer til alt, er det i det væsentlige hele pointen med hele industrien. Så den platform, du vælger, bør tilbyde mindst lige så mange måder at kontakte en rigtig person på, som de hjælper dig med at tilbyde til dine kunder.

Med hensyn til support, holder din valgte platform dig informeret? Tingene ændrer sig konstant i den digitale verden, efterhånden som computere bliver mere kraftfulde, og virksomheder lærer nye måder at betjene kunder på. E-mail-nyhedsbreve er en fantastisk måde at holde dig informeret om en kundeoplevelses-softwares seneste funktioner og forbedringer. Når opgraderinger implementeres, vil serviceafbrydelser opstå. De opstår også af andre årsager, der ofte er uforudsigelige. Prøv at finde ud af, om din kundeoplevelses-software tilbyder et værktøj, der overvåger systemstatus. Hvis der opstår en afbrydelse, skal du finde ud af, om din desktop-klientsoftware stadig giver nogle begrænsede funktioner. Hvis ikke, skal du have en backup-plan på plads for at fortsætte kundeinteraktioner, indtil servicen er gendannet. Heldigvis er afbrydelser sjældne og tager typisk kort tid at løse.

Tilbudte kontaktmuligheder

Kundetilfredshed tager mange former online. For eksempel kan en kunde have spørgsmål om et produkt på dit websted, eller de kan undre sig over, om en rabat, de fandt på sociale medier, stadig er gyldig.

En fantastisk kundeinteraktion møder kunder, hvor de er. Desværre er opmærksomhedsspændvidden kort online; hvis kunder ikke kan nå dig, når og hvordan de vil, er de sandsynligvis på vej et andet sted hen. Det er derfor, de fleste kundeoplevelses-programmer er designet til at integreres med live chats, e-mail, telefonlinjer og sociale medier.

Evne til at skalere op/ned

De fleste kundeoplevelses-software tilbyder en række pakker til forskellige prispunkter. De har en tendens til at være baseret på funktioner, andre på antallet af brugere eller interaktioner, og andre overvejer en blanding af funktioner og brugere.

Du bør vælge software, der hjælper din virksomhed med at vokse (ellers vil det ikke være værd investeringen). Derefter, når denne vækst sker, bør du kunne opgradere din konto for at opfylde kravene til en bedre kundeoplevelses.

Nogle gange kan du forbedre effektiviteten af dine kundeinteraktioner så meget, at du faktisk kan skalere dine indsatser tilbage. Kundeoplevelses-platforme bør skaleres problemfrit for at opfylde dine behov.

CES-platforme bør tilpasse sig dine skiftende forretningsbehov. I det seneste år har vi set en drastisk stigning i antallet af medarbejdere, der arbejder hjemmefra. Selvom verden har ændret sig, forbliver kundeforventninger de samme. Din CES-implementering bør understøtte disse ændringer.

Softwarebegrænsninger

SaaS-platforme er blevet ekstremt kraftfulde, men de har grænser. Det er derfor, du ofte vil se et maksimalt antal kampagner, brugere, kunder eller interaktioner på forskellige platforme. Overvej disse begrænsninger omhyggeligt og sammenlign dem med dit nuværende websteds trafik.

Det kan være fristende at vælge den ubegrænsede plan, men ikke hvad din virksomhed har brug for. Faktisk er disse planer i mange tilfælde beregnet til store virksomheder, ikke en kæde af lokale restauranter. Husk, hvis du vælger den rigtige platform, kan du skalere op efter behov.

Samarbejdsmuligheder

Det tager et team at lykkes i virksomhed. Alligevel er ikke alle medarbejdere i stand til at besvare alle spørgsmål. Det er derfor, samarbejdsværktøjer er vigtige for kundeoplevelses-platforme.

Ticketing-systemer er blandt de mest almindelige samarbejdsværktøjer. Kundeproblemer kan tildeles hurtigt til et relevant team eller medlem. De giver også agenter mulighed for at efterlade relevante noter undervejs.

Selvfølgelig har nogle forespørgsler en større følelse af hastende og har brug for en hurtigere svartid. Delte indbakker er et andet almindeligt samarbejdsværktøj. Forskellige teammedlemmer kan læse de samme e-mails og reagere passende.

Fildeling er et andet vigtigt samarbejdsværktøj. Nogle gange kan teammedlemmer have brug for at redigere og dele de samme dokumenter eller poster for at hjælpe kunder effektivt. Processen med at dele og gemme disse dokumenter på ét sted bør være problemfri.

Afhængigt af hvordan platformen implementeres, behøver agenter ikke nødvendigvis at arbejde direkte med kunder. For eksempel kan billetter vedrørende regnskabsproblemer deles med revisorer. Når problemet er løst, kan kundeserviceagenten kontakte kunden.

Demoversion af kundeoplevelses-software

Hver kundeoplevelses-platform er anderledes, og nogle vil opfylde dine behov bedre end andre. Derfor bør du teste det, før du investerer i det. Demoversioner giver en mulighed for at se, om en bestemt platform vil integreres problemfrit med din virksomhed og kunder. Vigtigst af alt bør prøveperioden vare længe nok til at bestemme, om den vil forbedre effektiviteten eller vise sig at være mere besværlig.

Demoversioner er begrænsede, så fokuser på de vigtigste funktioner først. Gør brug af platformens knowledge base-vejledninger for at lære disse funktioner hurtigt og se, hvordan de fungerer med et lille antal kunder.

Du bør også prøve nogle få demoer, før du træffer din endelige beslutning. Dette er gratis (bortset fra dit tidsforbrug), og du kan drage dine egne konklusioner baseret på førstehåndserfaring.

Hvad er den bedste kundeoplevelses-software?

Hvilken mulighed er den bedste? Hver virksomhed vil have et andet svar. For eksempel tilbyder nogle platforme (såsom SurveyLegend) undersøgelser; andre (som LiveAgent) gør det ikke. Medmindre din virksomhed planlægger at køre undersøgelser, kan du utilsigtet betale for noget, du ikke har brug for.

Du skal bestemme den bedste løsning baseret på dine forretningsobjektiver. Hvilke værktøjer vil gøre det lettere at forbinde med dine kunder? Invester kun i de værktøjer, du har brug for, for at nå dine kunder, hvor de er. Dette kan være endnu vigtigere end aggregerede brugerrangeringer.

Sørg også for at læse brugeranmeldelser. En hurtig internetsøgning efter enhver platform vil afsløre dusinvis af anmeldelser fra faktiske brugere. Se, hvordan de måler sig. For eksempel, ifølge en hurtig Google-søgning, rangerer LiveAgent generelt højere i industriepublikationer end Zendesk.

Ud over anmeldelser, hvilke industrielle hæder har de modtaget? Der er mange industrielle platforme og vagter, der gennemgår og tildeler udbydere. Disse omfatter priser og certifikater for social media-styringssoftware, help desk-platforme og live chat-software, blandt andre.

Hvis din virksomhed er nyere, kan den have gavn af simpel open source kundeoplevelses-styringssoftware. Disse er ofte funktionsrige og understøttet af et fællesskab af udviklere. De har dog normalt begrænset finansiering til support.

Der er tidspunkter, hvor du kan overveje mere end én platform, selv hvis det kun er midlertidigt. For eksempel fokuserer undersøgelsesbaserede platforme som SurveyLegend stort set på spørgeskemaer. Disse platforme mangler funktionaliteten i de fleste andre kundeoplevelses-software.

Du kan midlertidigt bruge funktionerne i SurveyLegend, hvis du tester et nyt produkt eller webstedsopdatering. At få de direkte meninger fra faktiske kunder kan hjælpe dig med at træffe mere informerede beslutninger.

Hvis du kun skal implementere ét værktøj, kan den bedste kundeoplevelses-platform være den, der tilbyder det værktøj som et standalone-produkt. For eksempel tilbyder LiveAgent ticketing-software for $15 hver måned pr. agent. På den anden side kræver Salesforce, at kunder bundter forskellige produkter sammen for hver plan.

Heldigvis tilbyder de fleste kundeoplevelses-platforme nogle vejledninger, når du vælger det bedste program til din virksomhed. Men hvis du leder efter en løsning som en enkeltperson (såsom affiliate-marketers eller freelancere), bør de gratis planer være nok til at starte med.

Du kan endda have gavn af flere gratis planer. For eksempel kan du bruge LiveAgents gratis pakke til grundlæggende rapporter, en chat-knap, en kundeportal og andre nyttige værktøjer. Du kan også bruge SurveyLegend til at opbygge undersøgelser til kunderfeedback.

Små, lokale virksomheder kan også have gavn af en gratis tjeneste og en anden lavt-tier-pakke. Du har sandsynligvis allerede en tilhængerskare, men dens omfang er begrænset. Små virksomheder har normalt et mindre volumen af kundeserviceforespørgsler og har ikke brug for mere avancerede værktøjer.

Mellemstore pakker tjener bedst mellemstore virksomheder. Gratis versioner er måske ikke nok, men de mere passende pakker vil stadig være budgetvenlige. Endnu bedre vil de hjælpe virksomheder i denne kategori med at skalere deres rækkevidde uden besvær.

Virksomheder og internationale selskaber har ofte brug for at koordinere deres arbejdsgange blandt flere kontorer, nogle gange på tværs af forskellige tidszoner. Som følge heraf har disse organisationer brug for kundeoplevelses-software på topniveau for at betjene større kundeaudiens og lette samarbejde blandt store, geografisk spredte teams.

Fordele ved at bruge kundeoplevelses-software

Bedre interaktioner betyder større kundeloyalitet, og det eneste formål med kundeoplevelses-software er at forbedre disse interaktioner.

Kundeoplevelses-programmer hjælper dog mere end bare kunder. Når de implementeres korrekt, forbedrer de også medarbejderoplevelsen. Samarbejde giver medarbejdere mulighed for at arbejde problemfrit sammen, selv hvis de ikke er på samme kontor. Det giver dem også mulighed for at løse kundeproblemer hurtigere.

Du kan også bruge analyseværktøjer til at spore aktive brugere, når de interagerer med dit websted, din app eller dit indhold. Som vi har diskuteret, giver dette mere indsigt i, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør. Når du ved, hvad der gør kunderne glade, kan du forbedre den overordnede oplevelse.

Forretningsinteraktioner – både interne og eksterne – strømlineseres af kundeoplevelses-software. Kunder kan kontakte din virksomhed gennem flere kanaler, men de kan alle tilgås fra et enkelt dashboard. Som vi også har diskuteret, kan medarbejdere samarbejde bedre.

Samarbejde er særlig vigtigt, hvis medarbejdere eller teams arbejder på forskellige steder. De har brug for adgang til de samme filer, poster og værktøjer i realtid. De har også brug for adgang til live-opdateringer, så kunder kan få hjælp så hurtigt og effektivt som muligt.

Kundeoplevelses-platforme gør også virksomheder mere skalerbare. Når din virksomhed vokser, kan du opgradere til bedre planer med flere funktioner og brugsgrænser. Opgraderede planer udvider ofte funktionaliteten nok til at undgå eller reducere øgede arbejdsomkostninger.

For internationale organisationer er flersproget support vital. Denne ene funktion kan give adgang til hele markeder i nye lande og tilbyder uovertruffen muligheder for ekspansion, selv blandt virksomheder, der endnu ikke har opbygget en oversøisk tilstedeværelse.

Når du bruger flersproget værktøjer, skal du finde ud af, hvilke sprog der understøttes, og hvilke nationer, der tilbyder de fleste muligheder for ekspansion. Hvis du overvejer dine muligheder omhyggeligt, kan udvidelse til udlandet med en kundeoplevelses-platform være meget lettere, end du tror.

Implementering af kundeoplevelses-software

Selv med de mest effektive platforme vil implementering nødvendigvis tage noget tid. Dette gælder især for virksomhedskunder, men selv individuelle brugere skal justere deres tidsplaner.

Før du implementerer kundeoplevelses-software, skal du tage et nærmere kig på deres sikkerhedsfunktioner. Nogle gange vil scripts indlejret på dit websted linke til eksterne ressourcer. Hvis de gør det, bør disse ressourcer være på sikre tjenester. Ellers kan det skabe sikkerhedsproblemer, selv hvis dit websted er sikkert.

Desværre kræver kontrol af sikre forbindelser normalt teknisk viden og evnen til at læse noget kode. Dette er en af mange grunde til, at det er vigtigt at diskutere din implementering, før du vælger en bestemt platform.

Heldigvis forstår industriledere vigtigheden af sikkerhed. De arbejder hårdt for at sikre, at forbindelser er sikre, og finder muligheder for at opgradere deres platforme. Hver af de 20 kundeoplevelses-platforme, som vi gennemgår her, tilbyder sikker softwareimplementering.

Når du opretter en konto, skal virksomheder give grundige detaljer om deres branding, drift, digitale aktiver og teams. De skal også give tid til at træne teammedlemmer i at bruge platformen.

På trods af robuste dashboards skal nogle funktioner eksistere uden for platformen. For eksempel skal live widgets placeres på websteder. Dette gøres typisk ved at tilføje kode til hver webside på webstedet leveret af softwarefirmaet.

For e-mail-, telefon- og sociale integrationer skal virksomheder synkronisere disse konti med den platform, de har valgt. Normalt er denne proces for det meste automatiseret. For eksempel sender platformen dig til Facebook med en anmodning om at administrere din side. Log blot ind, godkend anmodningen, og du synkroniserer din Facebooks sides tidslinje.

Selv når programmet er fuldt integreret, og medarbejdere er blevet ordentligt trænet, er processen ikke helt forbi endnu. Kundeoplevelses-software er en investering. Det er vigtigt at sikre, at det giver et afkast på investeringen.

Omkostninger ved kundeoplevelses-software

Robust kundeoplevelses-software kan koste mellem $30 og $1.200 pr. måned. Det afhænger af en række faktorer, herunder antallet af interaktioner, kunder og medarbejdere.

CES-platforme opkræver ofte pr. agent pr. måned. Det betyder, at gebyret gælder for hver medarbejder, der bruger softwarens værktøjssuite. Agentniveauet er let at skalere både til teamets nuværende størrelse og dets potentielle vækst.

De kan også tilbyde pakker til forskellige priser og derefter indstille hver pris til antallet af agenter. For eksempel kan ticketing-software opkræve $40 pr. måned for 10.000 billetter og $80 for 20.000 billetter, men opkræve yderligere 40 eller 80 for hver ekstra agent.

Gebyrer pr. måned er generelt bedre for mindre organisationer. Dette gælder især for dem med 11-50 medarbejdere, men kan også fungere for større organisationer med 51-200 medarbejdere. Hvis kun visse teammedlemmer har brug for adgang, betyder teamstørrelserne måske ikke noget.

For organisationer med 201-500 medarbejdere kan det være mere fornuftigt at overveje andre prismodeller (mere om det om et øjeblik). For 501-1000 medarbejdere skal du overveje platforme, der tilbyder ubegrænsede planer.

Tilføjelser er ofte tilgængelige for ekstra gebyrer også. Du kan have brug for mere support fra din kundeoplevelses-udbyder, eller du kan have brug for integration med dine egne kundeplatforme. Forskellige udbydere tilbyder forskellige tilføjelser, så overvej, hvilke der kan være gavnlige for din virksomhed også.

Prismodeller for kundeoplevelses-software

• Pr. billet: Nogle platforme inkluderer ticketing-værktøjer og prissættes efter billetvolumen. Normalt kan du betale en bestemt pris, “op til” et antal billetter. For eksempel kan du betale $19 pr. måned for “op til 1000 billetter.”
• Pr. licens: En licensprismodel dækker typisk brug af en organisation. Dette kan eller kan ikke omfatte datterselskaber. Typisk tilbyder licensmodeller ubegrænset brugeradgang, men dette vil ikke altid være tilfældet.
• Pr. enhed: Nogle prismodeller dækker individuelle enheder. Dette svarer til at betale pr. agent, men det kan betyde en separat pris for den samme bruger, der får adgang til platformen via en desktop- eller mobilenhed. Delte enheder kan hjælpe med at spare mere på disse planer.
• Pr. agent: Mange kundeoplevelses-software opkræver et fast månedligt gebyr for hver agent (eller medarbejder), der får adgang til platformen. Dette kan omfatte hver enhed, som agenten bruger, eller det kan også implementere en pr. enhed-politik.

Top 20-udbydere af kundeoplevelses-software

1. LiveAgent

Virksomheder bruger en række digitale kanaler til at forbinde med deres kunder i dag. Apps, sociale medier og live chats er blot nogle få af de mange kanaler, der bruges af succesfulde virksomheder. LiveAgent er designet til at opfylde behovene hos virksomheder, der kræver alsidighed for deres kunder. Dem, der bruger en række online-kanaler, vil spare tid med detaljerede dashboards. De vil også finde det lettere at overvåge kundehandlinger og interaktioner fra ét sted.

Anbefalet til: LiveAgent fungerer bedst for mellemstore virksomheder og store virksomheder, der har brug for at kanalisere kommunikation fra mange kanaler på ét sted. LiveAgent tilbyder også individuelle pakker til mindre virksomheder, der er klar til at skalere. Muligheden for at opgradere og udvide deres kundeoplevelses-program er altid tilgængelig, når det er nødvendigt.

Nøglefunktioner:

• Ticketing – giver kunder mulighed for at oprette supportbilletter fra hvor som helst
• Integration – LiveAgent har værktøjer, der integreres med websteder, sociale medier, e-mail, e-handelsplatforme og mobilapps (blandt andre)
• Live chats – disse integrerede pop-ups giver brugere mulighed for bekvemt at sende beskeder til kundeserviceteams direkte fra dit websted
• Call center – du kan administrere et call center fra en enkelt softwarepakke. Intet hardware er nødvendigt
• Sociale medier – LiveAgent integreres med sociale medier og omdanner notifikationer til billetter
• Knowledge base – hjælp kunder med at hjælpe sig selv med detaljerede artikler, der besvarer de mest almindelige (og nogle få ikke så almindelige) spørgsmål
• Ingen kontrakter – LiveAgent tilbyder en annulleringspolice når som helst
• Kundeportal – holder kunder opdateret om fremskridtet med deres billetter
• Ressourcer – LiveAgent dedikerer et helt bibliotek af ressourcer til at hjælpe brugere med at få mest ud af deres omfattende kundeoplevelses-platform

Fordele:

• LiveAgent er alsidigt og integreres med en række kanaler
• Det tilbyder en række kommunikationskanaler, som du kan overvåge fra ét sted
• Virksomheder og kunder kan spore den tid, det tager at løse hver billet
• Kundesegmentering er let
• Integration med en række kanaler
• Dedikeret kundeservice
• Gratis prøveperiode uden kreditkort

Ulemper:

• Der er så mange funktioner, at det kan tage tid at lære LiveAgents platform
• Den gratis prøveperiode varer 30 dage

Pris: LiveAgents priser er ret standard for branchen. Der er en gratis konto med begrænsede brugsgrænser, der vil være nyttig for nogle små virksomheder. LiveAgent tilbyder også en gratis 30-dages prøveperiode af sine mange tjenester og dets alt-i-en-pakke. Intet kreditkort er nødvendigt. Ud over det tilbyder de forskellige pakker og enkeltprodukter til månedlige abonnementer, der begynder ved $15. Medium-pakken er $29, og Large er $49. Yderligere gebyrer kan gælde for yderligere funktioner og sociale kanaler.

2. SurveyLegend

Som navnet antyder, fokuserer SurveyLegend på undersøgelser og spørgeskemaer. De giver hver mulighed for at blive integreret i websteder, apps, sociale medier og e-mail-nyhedsbreve med relativ lethed.

Anbefalet til: SurveyLegend er idealt for mærker, virksomheder og organisationer med en stor nok tilhængerskare til at måle nøjagtige prøver. Hvis små virksomheder er interesserede i at få feedback effektivt fra deres almindelige kunder, kan de også have gavn af denne tjeneste.

Nøglefunktioner:

• Fleksible pakker
• Forskellige undersøgelsestyper
• Tværplatform-funktionalitet
• Drag & drop-bygger
• Teamsamarbejde
• Annoncer
• Dataanalyse
• API-integrationer (for deres top-tier-pakker)
• Social deling

Fordele:

• SurveyLegend gør det nemt at oprette og tilpasse en række undersøgelser
• Analysedata giver indsigt i succesen med hver undersøgelse
• Drag & drop-funktioner giver brugere mulighed for at oprette undersøgelser visuelt
• En gratis plan tilbyder grundlæggende funktionalitet
• Social deling er inkluderet i hver plan

Ulemper:

• Telefonunderstøttelse er kun tilgængelig for top-tier-planen
• RESTful API-integrationer er begrænsede
• Analysedata har en læringskurve
• De fulde versioner tilbyder ikke gratis prøveperioder

Pris: Den mest grundlæggende plan er gratis, men er begrænset (kun tre undersøgelser pr. måned). “Pro”-pakken koster $19 pr. måned eller $170 pr. år. “Business”-planen tilbyder ubegrænsede undersøgelser og spørgsmål, mens den inkluderer flere funktioner til $39 pr. måned eller $300 pr. år. Endelig er “Legendary”-pakken prissat til $89 pr. måned eller $780 pr. år. Selvom SurveyLegend tilbyder en gratis plan, inkluderer den ikke en gratis prøveperiode for nogen af dens betalte pakker.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot bygger på sit solide ry for kvalitets-digitale marketingværktøjer med Service Hub. Det tilbyder kundesamtaleværktøjer og undersøgelser. Det er også integreret i en kunderessourcestyrer.

Anbefalet til: HubSpot Service Hub er designet til virksomheder og organisationer af alle størrelser, der har brug for at strømline deres digitale kommunikation. Det er også et populært valg for freelancere, der ønsker at organisere klientbeskeder bedre.

Nøglefunktioner:

• Teamsamarbejde
• Live chat
• Videomeddelelser
• Teamledelse
• Delte e-mail-indbakker
• Ticketing-tjenester
• Kundeundersøgelser
• Analyser (Enterprise)

Fordele:

• Intuitiv interface, der er let at bruge
• Fremragende samarbejdsværktøjer
• Robuste knowledge bases
• Kraftfuld integreret søgning
• Nemt at gemme og søge i poster

Ulemper:

• Ticketing-systemet er sværere for høje volumer
• Mangel på tags ved sporing af billetter
• Kundesvar vil ikke genåbne lukkede billetter
• Teknisk support er dyr

Pris: Den gratis pakke tilbyder robuste værktøjer, og intet kreditkort er påkrævet. Starter-pakken starter ved $45 pr. måned. Priserne stiger hurtigt derfra, med Professional-tjenesten, der starter ved $360 pr. måned, og Enterprise, der starter ved $1.200. Selvom HubSpots signatur-marketingsoftware inkluderer en gratis 14-dages prøveperiode, gør HubSpot Service Hub det ikke.

4. Pipedrive

Pipedrive introducerer kundeoplevelses-platforme til salgsverden. Det fokuserer på de aktiviteter og processer, der tjener salg. Det hjælper også med at generere leads og hjælper sælgere med at fokusere deres opmærksomhed på de bedste leads.

Anbefalet til: Salgsteams og virksomheder (af enhver størrelse) er stærkt afhængige af leads.

Nøglefunktioner (Essentials-plan):

• Administrer kalendere, leads, deals og pipelines
• 24/7 support
• Dataimport og tilpasning

Advanced Plan:

• Alt fra den tidligere plan
• E-mail-synkroniseringer, skabeloner og planlægning
• Gruppere e-mails
• Klik på sporing
• Workflow-bygger

Professional Plan:

• Alt fra den tidligere plan
• Opgraderede dashboards og rapporter
• Indtægtsprognose
• Vind projekter
• Kontrakt- og dokumentstyring

Enterprise Plan:

• Alt fra den tidligere plan
• Ubegrænsede tilladelser og teamstørrelser
• Brugerdefinerede sikkerhedsindstillinger
• Program- og telefonunderstøttelse
• Ingen grænser for funktioner

Fordele:

• Let at bruge
• Skalerbar
• Automatisering hjælper med at reducere gentagne opgaver
• Sælgere kan spore data visuelt
• Tværplatform-kompatibilitet
• Advarsler sikrer, at leads ikke falder igennem
• Strømliner kommunikation både internt og eksternt

Ulemper:

• Mangel på A/B-test
• Begrænset adfærdssporing
• Rapporter er begrænsede
• Mangel på integration med sociale medier

Pris: Pipedrive tilbyder en 14-dages gratis prøveperiode med fuld adgang. Intet kreditkort er nødvendigt, men du skal indsende din e-mailadresse og følge linket for at starte prøveperioden. Essential-planen starter ved $12,50 pr. måned, mens Advanced-planen koster $24,90 pr. måned. Priserne fordobles i det væsentlige for hver pakke, med Professional, der starter ved $49,90, og Enterprise, der koster $99. Alle planer faktureres årligt.

5. Survio

Survio bygger kundeoplevelses omkring undersøgelser. Det sporer svar og tilbyder robuste analyserapporter.

Anbefalet til: Survio er skalerbar og egnet til personlig brug, små virksomheder og store virksomheder. Derudover gør dets funktionsrige gratis plan det til et godt valg for begrænsede budgetter.

Nøglefunktioner (inkluderet i alle planer):

• 100 månedlige svar
• Ubegrænsede undersøgelser
• Ubegrænsede spørgsmål
• Mobilundersøgelser
• SSL-undersøgelser
• Robuste bygningsfunktioner
• 70 temaer
• Slack-integration
• Dataindsamling
• Social Integration
• Analyser

Fordele:

• Funktionsrig gratis plan
• Meget tilpasselig
• Let at bruge
• Respondent-analyser
• Udvalg af skabeloner
• Skalerbar

Ulemper:

• Eksporter er kun tilgængelige i betalte versioner
• Undersøgelsesforudsigelser er ikke altid nøjagtige

Pris: Den gratis version er en af de mest alsidige, vi har set, men de fleste virksomheder skal stadig opgradere. Personal-planen (fantastisk for studerende og freelancere) koster $25 pr. måned (eller $198,96 årligt). Business-planen koster $55 pr. måned, eller $399, når den betales på forhånd i et år. Enterprise-brugere har sandsynligvis brug for Elite-planen, som koster $95 pr. måned eller $798,96 årligt.

6. NiceReply

NiceReply tilbyder en række undersøgelser og rapportering i realtid. De har forskellige undersøgelser til at måle hvert trin i køberejsen og den overordnede kundeoplevelses.

Anbefalet til: NiceReply er fantastisk for mellemstore til store virksomheder, der leder efter huller i deres kundeoplevelses-rejse.

Nøglefunktioner:

• Undersøgelser
• Tilpasning
• Analyser
• Kundetilfredshedsscore
• Tilpasning
• Opsætning
• Sikkerhed (GDPR-kompatibel)
• Måling af agentpræstation

Fordele:

• Let at bruge og implementere
• Kundevurdering
• Tilbyder svar på ufuldstændige undersøgelser
• Det kan hjælpe med at vurdere agentpræstation

Ulemper:

• Kommentarer er ikke påkrævet, så feedback kan være begrænset
• Utilfredse kunder kan reducere en agents vurdering
• Mangel på overvågning i realtid

Pris: NiceReplys prissætning er baseret på antallet af brugere og forventede billetter.

7. Zendesk

Zendesk er en kundeoplevelses-platform designet til at hjælpe med at strømline kommunikation og drive salgsledninger. Det fungerer også som en robust ticketing-platform.

Anbefalet til: Zendesk er et godt valg for virksomheder, hvis kunder stort set (eller helt) er online. Det hjælper med at strømline og organisere kommunikation, der kommer fra forskellige online-kilder.

Nøglefunktioner:

• Ticketing-system
• Multi-platform-meddelelser
• Live chat
• Integreres med e-mail og SMS
• Hjælpecenter
• Automatisering
• Online agent-dashboard
• Analyser og rapporter
• Fillagring
• Integration
• APIs

Fordele:

• Robust knowledge base
• Let at lære og bruge
• Tilpasselig
• Fremragende samarbejde
• Omfattende integration med andre platforme

Ulemper:

• Begrænsede visninger
• Unødvendige indstillinger kan ikke fjernes
• Brede brugerrettigheder

Pris: Zendesk tilbyder en gratis prøveperiode og sender en link via e-mail for at komme i gang. Priserne er angivet pr. agent og starter ved $240 pr. år for deres Team-plan. Det går op til $600 for Professional-tjenesten og topper ved $1.200 for Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook sporer brugeraktivitet på websteder for at bestemme, hvordan de interagerer med siden forskellige elementer og hvor de kan blive stukket fast. Det bruger varmekort til at identificere det mest og mindst populære indhold på en side.

Anbefalet til: Smartlook er fantastisk for startups og virksomheder, der ønsker at få indsigt fra kundeadfærd på deres websted.

Nøglefunktioner:

• Datahistorik
• Varmekort
• Tragte
• Integrationer
• Udviklings-toolkits
• Besøgende rejser
• Analyser
• Rapporter
• Live chat
• Brugerdefineret papirarbejde

Fordele:

• Få indsigt fra faktisk kundeadfærd
• Rapporter er visuelle og lette at læse
• Segmentere kunder baseret på adfærd
• Varmekort er lette at måle
• Filtrer efter interaktionstyper
• Det kan opbygge kunderejser

Ulemper:

• Det er ikke altid i overensstemmelse med privatlovgivningen i nogle lande
• Optaget information er kun tilgængelig i 30 dage
• Prøveversionen er meget begrænset

Pris: Det inkluderer en gratis version, der er nyttig for startups og små, lokale virksomheder. Startup-planen starter ved $39 pr. måned, og Business-planen starter ved $95 pr. måned. Brugere med større behov skal diskutere prissætning.

9. Intercom

Intercom er en kundeoplevelses-platform, der lægger særlig vægt på kommunikation. Brugerdefinerede messengers, apps, bots og e-mail kan alle integreres på forskellige måder.

Anbefalet til: Intercom anbefales til virksomheder og e-handelswebsteder, der opererer på tværs af en bred vifte af platforme, herunder websteder, sociale medier, e-mail og mobilapps.

Nøglefunktioner:

• Bots
• Live chats
• Delte indbakker
• Apps
• Produktturer
• Kampagnebygger
• Kundedata-platform
• Ledelsesværktøjer

Fordele:

• Administrer en række kanaler fra ét sted
• Opdel konti blandt teams
• Push-notifikationer
• Integreres med en række platforme
• Fleksibel og effektiv automatisering
• Tilpasselig

Ulemper:

• Læringskurve
• Mangler integration med nogle førende messaging-apps (såsom WhatsApp)
• Opgraderingsomkostninger stiger hurtigt

Pris: Prissætning vises ikke for mellemstore og større virksomheder; det er baseret på en række faktorer. For små virksomheder koster starter-pakken $79 pr. måned. Produktturer starter ved $200 pr. måned.

10. Freshdesk

Omnichannel-service er hjerte i Freshdeks platform.

Anbefalet til: Virksomheder, der bruger en række kanaler til at kommunikere med et stort antal kunder, eller dem, der har til hensigt at skalere deres indsatser, kan have gavn af Freshdesk.

Gratis plan:

• E-mail & social ticketing
• Billetfordeling
• Knowledge base
• Billettrend-rapport
• Datacenter
• Samarbejde

Growth plan:

• Automatisering
• Kollisionsdetektion
• Apps
• Helpdesk-rapporter
• E-mail-server
• Billetvisninger og statusser
• Billetfelter
• Kundefelter
• Brugerdefineret SSL

Pro Plan:

• Round-robin routing
• Brugerdefinerede roller
• Rapporter og dashboards
• Kundesegmenter
• Versioner i knowledge basen
• Op til 5 produkter
• Op til 5.000 samarbejdspartnere
• Udvidelig API-grænser
• CSAT-undersøgelse & rapporter
• SLA-påmindelse & eskalering
• Flersproget Knowledge Base

Enterprise Plan:

• Færdighedsbaseret routing
• Sandbox
• Revisionslog
• Knowledge base-godkendelsesarbejdsgang
• Agentskift
• IP-områdebegrænsning
• E-mail-bot
• 5.000 månedlige bot-sessioner
• Assist Bot
• Auto-triage
• Artikelforslag
• Konserveret responsforslag
• Ubegrænsede produkter
• Sociale signaler

Fordele:

• Du kan tilpasse dashboards og rapporter
• CSAT-undersøgelser giver direkte kundeinsigt
• En række bots for mere effektiv kundeassistance
• Indbygget telefon for bedre at forbinde med klienter
• Robust supportportal

Ulemper:

• Skrivning og formatering af e-mails er ineffektiv
• Brugerrettigheder er brede
• Rapporter er ikke altid ligetil, medmindre du opgraderer

Pris: Freshdesk tilbyder en gratis plan med ubegrænsede agenter. Hver betalt plan opkræves pr. agent.

11. Sprinklr

Denne platform integreres med over 30 online-kanaler for at hjælpe virksomheder med at forbinde med kunder på deres vilkår. Deres AI analyserer brugerinteraktioner og opbygger strategier for bedre engagement.

Anbefalet til: Det gavner store virksomheder og virksomheder, der spreder deres rækkevidde på forskellige platforme og kanaler.

Nøglefunktioner:

• Social lytning
• Online-fællesskaber (fora)
• Sociale medier-annoncer
• Automatisering
• Help desk
• Kampagneplanlægning og marketing
• Moderationstjenester
• Analyser

Fordele:

• Dashboards kompilerer data og præsenterer analytisk information, der er let at forstå
• Integreres nemt med en række platforme
• Aktivstyring reducerer arbejdsbyrder
• Kommentarmoderering fra ét sted
• Indlæggsplanlægning
• AI tilbyder handlingsrettede strategier

Ulemper:

• Integration med Facebook er glitchy
• Mere teknisk viden er nødvendig for fulde implementeringer
• Du kan kun sende sociale medier-beskeder til dem, der følger kontoen

Pris: Sprinklr kræver, at potentielle kunder tilmelder sig en demo, før de overvejer prisindstillinger. Desværre er der ingen gratis prøveperiode tilgængelig.

12. Zoho Desk

Zoho Desk understøtter kundeserviceteams og sælgere som kundeoplevelses-software. Det tilbyder også en bookingplatform for at hjælpe kunder med at aftale aftaler.

Anbefalet til: Det gavner virksomheder, hvis produkter og tjenester involverer hyppig direkte kommunikation med kunder.

Gratis plan:

• E-mail Ticketing
• Kundestyring
• Hjælpecenter
• Privat Knowledge Base
• Foruddefinerede SLAer
• Makroer
• Flersproget Help Desk
• Mobilapps
• 24×5 E-mail Support

Standard:

• Alle tidligere funktioner
• Sociale & Community-kanaler
• Produktbaseret billetledelse
• Hjælpecenter-temaer-galleri
• Offentlig Knowledge Base
• SLAer & Eskalering
• Arbejdsgang, tildeling & overvågningsregler
• Kundetilfredshedsklassificeringer
• Rapporter & Dashboards
• Arbejdstilstande for billetter
• Marketplace-udvidelser & Integrationer
• ASAP – Indlejrbar selvbetjening
• Tilføjelse ($6/Light Agent/Måned)

Professional:

• Alle tidligere funktioner
• Multi-Department Ticketing
• Teamledelse
• Telefoni
• Automatisk tidssporing
• Blueprint – Grundlæggende procesledelse
• Round Robin Billetfordeling
• Agent-kollision
• Opgaver, begivenheder & opkaldsaktiviteter
• Billetskabeloner
• Private Marketplace-udvidelser
• SLA-dashboards
• Billetdeling
• Mobile SDKs

Enterprise:

• Alle tidligere funktioner
• Live Chat
• Zia – Kunstig intelligens
• Hjælpecenter-tilpasning
• Multi-brand Hjælpecenter
• Avanceret procesledelse
• Brugerdefinerede funktioner
• Multi-level IVR
• Globale rapporter & Dashboards
• Planlagte rapporter
• Kontraktstyring
• Valideringsregler
• Layout-regler
• Feltovervågning
• Flere forretningsåbningstider & Helligdage
• Rollebaseret datadeling
• 50 Light Agents

Fordele:

• Simple widgets, der integreres nemt
• Spor alle billetter fra et bekvemt dashboard
• AI-assisteret funktionalitet
• Automatiserer regelmæssige opgaver
• Lead-sporing

Ulemper:

• Zoho tilbyder ikke et desktop-program
• Nogle ikoner er meget små
• Importerer ikke sociale følgere og kontakter

Pris: Zoho Desk inkluderer en gratis mulighed, der understøtter 3 agenter. De resterende programmer faktureres månedligt eller årligt pr. agent.

13. Bitrix24

Denne software kombinerer kommunikation, projekter, kunderelationer og digital marketing i én platform. Det integreres også med en række marketingapps.

Anbefalet til: Det gavner virksomheder, der investerer tungt i digital marketing og kommunikation, der leder efter en platform til at strømline deres indsatser.

Gratis plan:

• Samarbejde
• Chat
• HD-videoopkald
• Kalender
• Virksomhedsarbejdsplads
• Feed
• Knowledge base
• Opgaver & projekter
• CRM
• Drive
• Kontaktcenter
• Webstedsbygger

Basic (alle tidligere funktioner plus):

• Online-butik
• Kundesupport

Standard:

• Alle tidligere funktioner
• Marketing
• Online-dokumenter
• Kundesupport
• Administration

Professional:

• Alle tidligere funktioner
• Salgs-intelligens
• Automatisering af forretningsprocesser
• HR

Fordele:

• Dashboardet præsenterer information visuelt
• Integreres med e-mail for lettere kommunikation
• Strømliner projektledelse
• Nem fildeling
• Samarbejdsværktøjer

Ulemper:

• Læringskurve for brugere, der ikke er tech-savvy
• E-mail-historik er begrænset
• Lille kontrol over, hvilke funktioner der er eller ikke er inkluderet

Pris: Bitrix24 tilbyder en gratis version med begrænset funktionalitet. Basic-planen understøtter 5 brugere til $49 pr. måned, mens Standard-planen understøtter 50 brugere til $99 pr. måned. Større organisationer kan understøtte et ubegrænset antal brugere med Professional-planen til $199 pr. måned.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX sluttede sig for nylig til GetFeedback for at skabe kundeoplevelses hurtigt. Deres program er tilpasseligt, når kundens behov og præferencer ændrer sig.

Anbefalet til: Vi anbefaler det til organisationer, der arbejder på at opbygge et kundeoplevelses-program hurtigt, der kan tilpasse sig, når tendenser og kunders behov skifter.

Nøglefunktioner:

• Undersøgelser
• Automationsstyring
• CX-programbygger
• Sentimentanalyse
• Pardot-integration
• Webhooks
• Salesforce-integration
• Brugerdefineret branding

Fordele:

• Let at opsætte
• Effektivt anmoder kunder om svar og indsigt
• Giver intern indsigt
• Visuelle rapporter, der er lette at læse og analysere

Ulemper:

• Rapporter er begrænsede
• Det vises muligvis ikke korrekt på nogle enheder
• Opfølgningsspørgsmål er begrænsede

Pris: Det kommer i tre pakker, men kunder skal kontakte deres salgsteam for priser.

15. Startquestion

Startquestion strømliner oprettelsen af webbaserede formularer og undersøgelser. Deres undersøgelser er designet til kunder, medarbejdere og netværksforbindelser.

Anbefalet til: Denne tjeneste anbefales til mellemstore og store virksomheder, der ønsker at engagere sig bedre med deres medarbejdere og kunder.

Start:

• Over 50 undersøgelsesskabeloner
• Intuitiv interface
• 18 typer spørgsmål
• Personalisering af undersøgelsens udseende
• Avanceret logik for undersøgelsesspørgsmål
• Deling via e-mail / sociale medier / link / QR-kode
• Krydstabeller & let filtrering
• Eksport af resultater til Excel og SPSS
• Widget til forskning på websteder
• Teknisk support via e-mail
• Fuld GDPR-overholdelse

Business (alt i Start plus):

• NPS-forskningsmodul (cykliske invitationer og tendenser)
• Afsendelse af invitationer til undersøgelser fra virksomhedens e-mailadresse
• Gennemførelse af medarbejdervurderinger og videnstests
• Rapportguide og eksport til Word og PowerPoint
• Dashboards med resultater
• Hot-advarsler om undersøgelsesudfyldning til en forudbestemt e-mailadresse
• Teknisk support via e-mail, chat og telefon

Team (alt i Business plus):

• Konti for flere brugere
• Deling af undersøgelser og rapporter mellem brugere
• Automatisering af periodiske e-mail-rapporter
• Placering af undersøgelsen på dit virksomhedsdomæne
• Adgang til API og integration med eksterne systemer
• Kvantitativ analysemodule for åbne spørgsmål

Enterprise (alt i Team plus):

• Integrationer med dit IT-system
• Sikkerhed på virksomhedsniveau
• Adgang begrænset til IP-puljen
• Skrivebeskyttede konti dedikeret til resultatgennemgang
• Dedikeret Customer Success Manager
• Skjuling af identiteten på Startquestion.com (white label)
• Garantiaftale og dedikeret SLA
• Dedikeret kontrakt
• Dedikeret GDPR-aftale
• SSL-certifikat for dit domæne

Fordele:

• Let opsætning
• Velstrukturerede undersøgelser
• HR-værktøjer
• Undersøgelsesskabeloner
• Du kan oprette nye undersøgelser hurtigt

Ulemper:

• Abonnementsvalgene er begrænsede
• Tilføjelsespriserne stiger hurtigt
• Mangel på kategorimappe

Pris: Startquestion tilbyder en gratis prøveperiode, efter at brugere har indsendt nogle demografiske oplysninger. Det koster $49 pr. måned, mens Business-opgraderingen koster $99 pr. måned. Team er den sidste pakke med tilgængelig prissætning på $299 pr. måned. Enterprise-prissætning kræver en brugerdefineret opsætning.

16. Userlike

Denne platform integreres med andre messaging-apps og implementerer sin egen for at engagere kunder på tværs af en række kanaler.

Anbefalet til: Vi anbefaler det til mellemstore og store virksomheder, der ønsker at udvide deres evne til at forbinde med kunder på tværs af forskellige digitale kanaler.

Gratis:

• Integrerede live chats
• Tilpasselige messengers
• Internationalt support
• Kunderfeedback
• Kundeanalyser

Team:

• Alle tidligere funktioner
• Ubegrænsede samtaler
• Ubegrænsede kontakter
• Website Messenger
• Tilføjelser
• WhatsApp-kanal
• Kanaladgang

Corporate:

• Alle tidligere funktioner
• Live-oversættelse
• Videoopkald
• Skærmdelingen

Business:

• Alle tidligere funktioner
• Skærmdelingen
• White label
• Fuld API-adgang
• Avanceret routing
• Chatbot

Fordele:

• Analyser hjælper med at spore kundeadfærd
• Det fungerer med alle enheder
• Integreres med Salesforce, Mailchimp og andre
• Messengeren kan tilpasses til at passe til dit branding
• Undersøgelser måler kunderfeedback før og efter chat

Ulemper:

• Team-support koster ekstra
• Priserne har en tendens til at være højere end industriens gennemsnit

Pris: Userlike tilbyder en gratis og simpel chat-boks til webstedintegration. Intet kreditkort er nødvendigt, og der opkræves aldrig opsætningsgebyrer. Brugere kan også nyde en 14-dages gratis prøveperiode. Userikes betalte abonnementer kommer i tre niveauer: Team til $100 pr. måned, Corporate til $320 pr. måned og Business til $800 pr. måned.

17. Monday.com

En alt-i-en SaaS-platform, der gør starten på hver uge lidt lettere. Det hjælper virksomheder med at give bedre kundeoplevelses, IT-løsninger og projektledelse.

Anbefalet til: Vi anbefaler det til virksomheder, der ønsker at skalere deres digitale marketing-, human resources- og IT-afdelinger uden at påtage sig massive hardware- og personalomkostninger.

Individual:

• Ubegrænsede boards
• Ubegrænsede dokumenter
• 200+ skabeloner
• Over 20 kolonnetyper
• Op til 2 teammedlemmer

Basic:

• Inkluderer Individual
• Ubegrænsede gratis seere
• Ubegrænsede elementer
• 5 GB fillagring
• Prioriteret kundesupport
• Opret et dashboard baseret på 1 board

Standard:

• Inkluderer Basic
• Tidsplan & Gantt-visninger
• Kalendervisning
• Gæsteadgang
• Automatiseringer (250 handlinger pr. måned)
• Integrationer
• Opret et dashboard, der kombinerer op til 5 boards

Pro:

• Inkluderer Standard
• Private boards og dokumenter
• Diagramvisning
• Tidssporing
• Formelkolonne
• Afhængighedskolonne
• (25.000 handlinger pr. måned)
• Integrationer
• Opret et dashboard, der kombinerer op til 10 boards

Enterprise:

• Inkluderer Pro
• Virksomhedsskala
• Automatiseringer & Integrationer
• Sikkerhed og styring på virksomhedsniveau
• Avanceret rapportering & Analyser
• Multi-level-tilladelser
• Skræddersyet onboarding
• Premium support
• Opret et dashboard, der kombinerer op til 50 boards

Fordele:

• Et dashboard, der er let at forstå
• Hurtig IT-support
• Tværplatform-integration
• Opdateringer i realtid
• Opgavetildeling

Ulemper:

• Notifikationer kan være overvældende for større teams med flere opgaver
• Læringskurve
• Automatisering mangler formler

Pris: Monday.com inkluderer en gratis version til enkeltpersoner, der ønsker at organisere deres opgaver. Med årlig fakturering er deres priser som følger: Basic – $24 pr. måned, Standard – $30 pr. måned, Pro – $48 pr. måned, Enterprise – kræver en brugerdefineret løsning.

18. Canny

Canny akkumulerer kundeomtaler og feedback på ét sted for let analyse. Disse oplysninger kan bruges til at forbedre produktbeskrivelser og marketingindsatser.

Anbefalet til: Det anbefales til e-handelsvirksomheder med huller i deres præstation, som de ikke helt kan fastslå.

Starter:

• Statusopdateringer
• Brugerprofiler
• Single sign-on
• Admin-rapporter
• Brugerrapporter
• Stem på vegne af
• Tags
• Tilpasning
• Admin-badges
• Underdomæner
• Widgets

Growth:

• Alle tidligere funktioner
• Private boards
• Brugersegmentering
• Roadmap-prioritering
• Interne kommentarer
• Indlægskategorier
• Indlægs-ETAer
• Indlægsejer

Business:

• Alle tidligere funktioner
• Admin-roller
• Fjern branding
• E-mail white labeling
• Rapportering dashboard

Fordele:

• Intuitiv dashboard
• Indsamler kundefeedback problemfrit
• Kundefora hjælper med at reducere ressourcer, mens de hjælper kunder
• Let for kunder at bruge

Ulemper:

• Widgetten mangler tilpasning
• Canny-instanser fungerer ikke for individuelle produkter
• Kan ikke prioritere feedback

Pris: Canny tilbyder en 14-dages prøveperiode uden kreditkort påkrævet. Starter-planen koster $50 pr. måned, og Growth-planen koster $200 pr. måned. Business-planen skal tilpasses, så brugere skal kontakte Canny for prissætning.

19. Salesforce Service Cloud

Denne kundeoplevelses-platform tilbyder agenter et fjernstyrings-dashboard, der indeholder en fuld visning af hver kunde. Det bruger også automatisering til at strømline sagsstyring.

Anbefalet til: Det anbefales til virksomheder med et team af agenter til at administrere store kundesager. Det er også perfekt for firmaer, der fungerer som kundeserviceunderleverandører.

Nøglefunktioner:

• Agent Workspace
• Automatisering & Arbejdsgang
• Sagsstyring
• Videnstyring
• Hændelsesstyring
• Omni-Channel Routing
• Rapportering & Analyser
• Service Cloud Voice
• Videoassistent
• Workforce engagement
• Selvbetjening
• Digitale kanaler
• Feltservice
• Medarbejderservice

Fordele:

• Agenter kan arbejde eksternt fra enhver enhed
• Teams kan samarbejde med lethed
• Nemt at følge leads til konverteringer
• Tilbyder en holistisk visning af hver kunde
• Automatisering giver agenter mulighed for at løse kundeproblemer hurtigere

Ulemper:

• Historiebaseret rapportering er svær at opnå
• Nogle værktøjer har en stejl læringskurve, selv blandt tech-savvy
• Opsætning er tidskrævende

Pris: Salesforce Service Cloud tilbyder en gratis prøveperiode, der inkluderer træning. Derfra starter priserne ved $25 pr. måned for Essentials-planen og stiger til $75 for Professional-planen. For større virksomheder og organisationer starter Enterprise-pakken ved $150 pr. måned, mens Unlimited-pakken koster $300 pr. måned. Hver pris er sat pr. bruger.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign er designet til at automatisere kundeoplevelses-processen. Det inkluderer marketing- og e-mail-kampagnefunktionalitet.

Anbefalet til: Enhver virksomhed, der har brug for at strømline marketingkampagner og måle kundeengagement, bør bruge dette værktøj.

Nøglefunktioner:

• Marketingautomatisering
• Salgs- og CRM-automatisering
• Maskinlæring
• Omni-channel-integration
• Kundesegmentering
• Webstedssporing
• Segmentering
• E-mail-marketingautomatisering
• Avanceret rapportering

Fordele:

• Let at bruge
• Automatisering strømliner marketing
• Maskinlæring hjælper med at forbedre hver implementering over tid
• Omni-channel-integration gør det lettere for kunder og agenter at bruge

Ulemper:

• Rapporter kan være overvældende og svære at fortolke
• Det inkluderer ikke en gratis version
• E-mail-skabeloner er begrænsede

Pris: ActiveCampaign tilbyder ikke en gratis prøveperiode. Nedenfor skitserer vi hurtigt den månedlige pris for hver pakke. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Kundeoplevelses-software sammenlignet

Vi har dækket en del kundeoplevelses-softwaremuligheder. Men hvordan sammenligner de sig? Nedenfor vil vi tage et kig på top 5 og hvordan faktiske brugere har vurderet hver.

Er en gratis prøveperiode af kundeoplevelses-software nyttig?

Nogle kundeoplevelses-platforme tilbyder gratis prøveperioder. Disse er nyttige til at opdage de tilgængelige værktøjer og teste dem med dit firmas behov. På denne måde kan du gøre lidt test, før du faktisk betaler.

Nogle platforme tilbyder også gratis versioner af deres software. Funktionaliteten er typisk begrænset og betydeligt reduceret. De er ofte mest nyttige til startups og små virksomheder. Disse er ofte beregnet til at fungere som prøveversioner, der er klar til at skalere, når virksomheden vokser.

Konklusion

Vi har dækket meget information om, hvad kundeoplevelses-software er, hvordan det fungerer, fordelene og flere branchledende platforme. Vi har også diskuteret, hvordan de kan forbedre din marketingtilgang, sammen med strategier for at få mest ud af kundeoplevelses-software.

Så hvordan måler LiveAgent sig? Her er et hurtigt resumé af, hvordan vi opfylder hvert af de behov, der er angivet i dette indlæg:

Den bedste alt-i-en kundeoplevelses-software: LiveAgent tilbyder en robust værktøjssuite og funktioner, der giver fuld kontrol over kundeoplevelses. Vi integreres også med en række platforme og kanaler, fra sociale medier til apps og websteder. Vores websted inkluderer et helt bibliotek af nyttige vejledninger og information.

Den bedste kundeoplevelses-software med indbygget ticketing, live chat og call center: De værktøjer, som LiveAgent tilbyder, møder kunder, hvor de er. Det betyder live chats på websteder, ticketing-værktøjer, der strømliner samarbejde, og endda et indbygget call center. Det strømliner også arbejdsgangen i din organisation.

Den bedste funktionsrige kundeoplevelses-software: LiveAgent tilbyder en række funktioner for at hjælpe virksomheder med at forbinde med kunder. Det tilbyder også et stort bibliotek af ressourcer til dets klienter. Disse ressourcer omfatter blogindlæg, skabeloner, ordlister, typetests, et WordPress-plugin, mapper, webinarer, et akademi og meget mere.

Den bedste værdi for prisen kundeoplevelses-software: For de omfattende værktøjer, ressourcer, integrationer og support, som LiveAgent tilbyder, er vores højeste tier-pakke kun $39 pr. måned pr. agent. En gratis prøveperiode hjælper med at sikre, at LiveAgent integreres problemfrit, før der bruges penge.

Den højest vurderede kundeoplevelses-software: Vores robuste platform fortsætter med at tjene bedre anmeldelser end brancheleders som Zendesk og Freshdesk. Disse anmeldelser kommer fra både brugere og industriepublikationer. Den højest vurderede kundeoplevelses-software vil også have store navnekunder som Forbes, Airbus og NASCAR.

Den nemmeste kundeoplevelses-software at opsætte & bruge og integrere: Vores fulde ressourcesuite er designet til at guide dig gennem hvert trin af processen, fra opsætning af din virksomhed på vores platform til integration af vores værktøjer med dine digitale aktiver. Vi viser dig også, hvordan du maksimerer det fulde potentiale for hvert værktøj, som du har besluttet at implementere.