VoIP implementeringschecklist

Hvad er dine virksomheds hovedmål, hvor mange penge kan du bruge på en ny VoIP-udbyder, og hvilke funktioner er vigtige for dig? Jo bedre du kan besvare disse spørgsmål, desto lettere vil det være at finde en VoIP-udbyder og et system, der opfylder dine krav.

Hvorfor er det vigtigt at definere dine mål?

Sådan forberedelse vil hjælpe med at informere din beslutningstagning samt indsnævre, hvilke funktioner der er vigtigst for dig. Du kan også spare tid ved at vide præcis, hvilke slags systemer eller tjenester der ville være bedst egnet til dine forretningsbehov.

Hvordan definerer du dine virksomheds mål?

Du kan få en god ide ved at besvare disse simple spørgsmål:

• Hvor mange medarbejdere har du, og hvor mange vil foretage eksterne eller interne opkald på VoIP-telefoner?
• Hvilken slags telefonplaner er i øjeblikket i brug (f.eks. fastnet eller mobil)?
• Foretager du mange udgående internationale opkald?
• Hvad er den gennemsnitlige tid, som medarbejdere bruger på telefonen dagligt?
• Er nogle teammedlemmer placeret i forskellige geografiske områder, og skal de ringe til hinanden regelmæssigt?

Efter at have besvaret disse spørgsmål, bør du have en god forståelse af, hvad dine forretingsmål er. Sørg for, at de er SMART: Specifik, Målbar, Opnåelig, Relevant og Tidsbegrænset.

For eksempel: “Vores mål er at reducere den gennemsnitlige svartid til 5 sekunder inden for en måned” opfylder alle SMART-felterne.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at definere dine virksomheds mål?

• Excel-regneark eller Google Sheets
• Asana, Trello eller ethvert andet projektledelsesværktøj til at holde styr på opgaver og fremskridt
• Målsætningsskabeloner

Du bør vurdere dit nuværende telefonsystem for at bestemme, hvilke funktioner du har brug for fra et VoIP-system.

Hvorfor er det vigtigt at vurdere dine telefonbehov?

For at finde en VoIP-udbyder, der kan levere de funktioner, du leder efter, og opfylder alle dine virksomheds forventninger.

Hvordan vurderer du dine telefonbehov?

Den vigtigste faktor er sandsynligvis typen af opkald, der skal håndteres. For eksempel, hvis de fleste opkald er salgs- eller marketingrelaterede, har du brug for et telefonsystem med funktioner som opkalds-id og opkaldsoptagelse.

Andre vigtige faktorer er:

• Hvor mange mennesker vil foretage samtidige opkald?
• Hvilke funktioner er vigtige for dig (f.eks. telefonsvarer, opkaldsruting, Automatic Call Distribution)?
• Hvor mange lokalnumre har du brug for?
• Er der særlige behov, der skal tages i betragtning (f.eks. fjernadgang for medarbejdere, ticketing-system)?

Brug disse svar til at finde ud af, hvad du leder efter i en VoIP-udbyder. Du kan også bruge dem som kriterier, når du undersøger forskellige udbydere og deres planer.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vurdere dine telefonbehov?

• Dit eksisterende systemlager og dokumentation (hvis relevant) eller opkaldsoptagelsessoftware

Det er tid til at prioritere de funktioner, der er vigtigst for dig og dit team.

Hvorfor er det vigtigt at identificere de VoIP-funktioner, der er kritiske for din virksomhed?

Jo bedre du forstår, hvad du har brug for i et system, desto lettere vil det være at finde et, der fungerer bedst for din virksomhed.

Hvordan identificerer du de VoIP-funktioner, der er kritiske for din virksomhed?

Start med at lave en omfattende liste over de funktioner, der er vigtige for dig, og rangér dem efter prioritet. Dette vil hjælpe dig, når du sammenligner forskellige udbydere og deres planer.

Du bør også se på dit nuværende telefonsystem og se, hvilke funktioner du bruger mest. Spørg dine medarbejdere og involver dem i processen – de kan have tanker om nogle funktioner, som de føler er vigtige for virksomheden, men som ikke er blevet nævnt endnu.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at identificere kritiske VoIP-funktioner?

• Funktionssammenligningsregneark
• Dit nuværende systemlager
• Opkaldsoptagelsessoftware
• Mødereferatskabelon, hvis du har brug for en formel måde at indsamle feedback fra medarbejdere om deres VoIP-telefonsystembehov
• Undersøgelse (f.eks. SurveyMonkey, Google Forms) til at indsamle feedback fra medarbejdere

Bekræft, at din eksisterende infrastruktur vil være i stand til at understøtte det nye VoIP-system.

Hvorfor er det vigtigt at vurdere din nuværende infrastruktur?

For at undgå større IT-problemer og sikre, at du har nok båndbredde til det antal brugere, der er på dit VoIP-netværk på ethvert givet tidspunkt. Desuden kræver de fleste udbydere pålidelige forbindelser og VoIP-udstyr, før de leverer tjenesten.

Hvordan vurderer du din nuværende infrastruktur?

Identificer antallet af medarbejdere, der vil bruge VoIP-telefoner, og sørg for, at der er nok båndbredde til dem alle på én gang. Hvis ikke, skal du muligvis opgradere din internetforbindelse eller få en ny router.

Find ud af, om der er nogen firewalls, der kan blokere VoIP-trafik fra at komme igennem, og opsæt port forwarding til at fungere korrekt. Hvis dette ikke er muligt, skal du overveje at købe en ekstra firewall specifikt til VoIP-tjenester (som er billigere end at opgradere hele netværksinfrastrukturen).

Kontroller, om den gamle router er kompatibel med det nye VoIP-system. Hvis ikke, anbefales det, at du får en ny, fordi de fleste routere er bygget til sikkerhed og pålidelighed snarere end hastighed eller kapacitet.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vurdere din nuværende infrastruktur?

• Netværkshastigheds-testværktøj (f.eks. Fing) til at måle, hvor hurtigt din forbindelse er på ethvert givet tidspunkt, og hvilken slags trafik den håndterer nu
• Online båndbreddeberegner til at se, om dit netværk kan understøtte antallet af brugere, der vil bruge VoIP-telefoner
• Firewall- og router-kontrolsoftware, der kan identificere eventuelle potentielle problemer
• Netværksanalysesoftware til at identificere potentielle problemer

At fokusere på én mulighed er ikke en god strategi, så foretag markedsundersøgelse og find den bedste VoIP-udbyder til dine behov.

Hvorfor er det vigtigt at lave en liste over valgfrie VoIP-udbydere?

Med så mange forskellige typer VoIP-udbydere tilgængelige kan det være svært at finde ud af, hvilken der vil være mest egnet til din virksomhed. At lave en indledende shortlist bør hjælpe med at indsnævre valgene og bestemme, hvilken slags plan der ville fungere bedst med din nuværende infrastruktur.

Hvordan laver du en liste over valgfrie VoIP-udbydere?

Foretag markedsundersøgelse, tal med brancheleadere og tjek fora. Derefter skal du undersøge de udbydere, der fangede din opmærksomhed, og lave en liste over dem, der tilbyder de funktioner, du har brug for. Sammenlign sådanne elementer som:

• Prisplaner
• Opkaldskvalitet
• Kundeservice
• Fremskridt af funktioner
• Brugervenlighed
• Integrationer med anden software
• Mobilitetsindstillinger

og alle andre vigtige faktorer, før du træffer en endelig beslutning.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at lave en liste over valgfrie VoIP-udbydere?

• Sammenligningswebsteder såsom G2.com, der giver anmeldelser af hver udbyders tjenester og priser
• Online fora som VoIP Forum eller Quora til at spørge andre brugere om deres erfaringer med specifikke virksomheder, før du gør nogen forpligtelser

Mange udbydere tilbyder gratis prøveperioder eller demoversioner af deres software, så du kan teste dem, før du køber.

Hvorfor er det vigtigt at teste prøveversioner og demoversioner?

Når det er muligt, skal du teste software, før du køber, især når du tænker på noget så vigtigt som VoIP. Ved at drage fordel af gratis prøveperioder og demoversioner kan du sikre dig, at softwaren fungerer med dit netværk, at alle funktioner er tilgængelige, og at alle i virksomheden er komfortable med at bruge den.

Hvordan tester du prøveversioner og demoversioner?

Kontakt blot de udbydere, du er interesseret i, og bed om en prøveversion eller demoversion af deres software. Mange virksomheder tilbyder disse slags muligheder for at give potentielle kunder en idé om, hvad der er inkluderet i deres tjeneste, og lade dem opleve softwaren selv.

De fleste udbydere har gratis prøveversioner eller demoversioner af deres software på deres websteder. Søg blot efter “trial” eller “demo”, eller kontakt virksomheden direkte og spørg, om de har en tilgængelig.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at teste prøveversioner og demoversioner?

• Noter-app til at holde styr på, hvad du kunne lide og ikke kunne lide ved hvert produkt
• Regneark-app til at sammenligne priser, funktioner og kundeservice mellem udbydere

Dette bør gøres, efter at du har testet alle dine muligheder og indsnævret et valg.

Hvorfor er det vigtigt at vælge den rigtige VoIP-udbyder?

Enkelt sagt vil du ikke skifte udbyder, efter at du allerede har implementeret VoIP. Så det er vigtigt, at du tager dig tid nu og finder ud af, hvad der vil fungere bedst for dit call center.

Hvordan vælger du den rigtige VoIP-udbyder?

Nu er alt, hvad der er tilbage, at vælge en, men du bør også tænke på fremtiden på dette tidspunkt. Vil den udbyder, du vælger, være i stand til at holde trit med ændringer i teknologi og de voksende behov i din virksomhed? Er deres kundeservice pålidelig, og kan de tilbyde dig en konkurrencedygtig pris?

Husk, at VoIP-implementering er en langsigtet investering, så det skal være en velgennemtænkt beslutning af dig selv og alle interessenter.

Tip: Søg efter en udbyder, der leverer god kundeservice, så der altid er mennesker til stede for at hjælpe, hvis der er problemer med dit system.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vælge den rigtige VoIP-udbyder?

• En beslutningsmatrix er en fantastisk måde at sammenligne alle dine muligheder side ved side. Du kan finde skabeloner online eller oprette din egen i en ordbehandlings- eller regnearksprogram

Sikkerhed af kundeservicesoftware er af største vigtighed. VoIP-samtaler ses ofte som en guldgrube for hackere og indebærer visse risici.

Hvorfor er det vigtigt at sikre maksimal VoIP-sikkerhed?

Ligesom med ethvert netværkssystem skal VoIP sikres mod hackere og andre ondsindet trusler. Nogle samtaler vil uundgåeligt være følsomme, og du vil ikke have, at disse oplysninger er tilgængelige for nogen anden end den tilsigtede modtager.

Hvordan sikrer du maksimal VoIP-sikkerhed?

Du skal holde dit VoIP-system opdateret med de seneste VoIP-sikkerhedsrettelser, og du bør også have en firewall på plads. Bekræft, at alle medarbejdere er klar over farerne ved phishing-angreb, og træn dem i, hvordan de kan få øje på potentielle røde flag.

Overvåg din udbyders ydeevne, og sørg for, at de data, der overføres over deres linjer, ikke er sårbare (f.eks. ved at kryptere din trafik). Hav også en backup-plan i tilfælde af en nødsituation. Brug af en sikker adgangskodepolitik er også vigtig – alle i organisationen bør bruge stærke adgangskoder, der ændres hyppigt.

Tip: Sørg for, at den VoIP-udbyder, du allerede har valgt, er i overensstemmelse med alle relevante sikkerhedsbestemmelser.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at sikre maksimal sikkerhed?

• Adgangskodeadministrationsværktøj til at holde styr på alles adgangskoder og sikre, at de ændres regelmæssigt
• Firewall-software til at beskytte dit system mod uautoriseret adgang
• Sikkerhedsrettelser til din VoIP-software
• Nødvendig backup-plan i tilfælde af f.eks. datatab
• Medarbejderuddannelse
• Overvågningssoftware

Overførsel af alle dine data, kontakter og andre oplysninger fra dit gamle system til det nye kan være stressende. Men hvis du ikke tager dette trin nu, kan det føre til kaos senere.

Hvorfor er det vigtigt at overføre data?

Uden data vil din VoIP-telefontjeneste ikke fungere. Alle dine kontakter, beskeder og opkaldshistorik skal overføres, så medarbejdere kan fortsætte med at arbejde normalt – skift af telefonsystem bør ikke have stor indflydelse på deres daglige operationer.

Hvordan overfører du data?

Du kan manuelt overføre oplysningerne, bruge et automatiseret migreringsværktøj eller udnytte dit gamle systems API til automatisk at overføre dataene. Uanset hvilken metode du vælger, skal du teste den først for at sikre, at alt går glat.

Tip: Hvis du har meget data at overføre, skal du overveje at bruge et automatiseret migreringsværktøj. Dette vil spare dig tid og besvær.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at overføre data?

• Manuelt overførselsværktøj
• Automatiseret migreringsværktøj
• Gammelt systems API

Når alt er oppe og kører, er det tid til at begynde at tænke på add-ons og integrationer, der kan forbedre dit VoIP-system og strømline dine agenter workflow.

Hvorfor er det vigtigt at opsætte add-ons og integrationer?

Der er mange fantastiske udvidelser, der kan forbedre dine VoIP-systemer, såsom VoIP-opkaldsruting, CRM-integration, chatbots og mere. Ved at tilføje disse til dit system kan du øge dine agenters produktivitet og forbedre kundeservice.

Hvordan opsætter du add-ons og integrationer?

Størstedelen af add-ons og integrationer er nemme at opsætte – bare download softwaren, installer og konfigurer den. Nogle kræver dog lidt mere arbejde – for eksempel at integrere dit VoIP-system med din CRM. Processen afhænger af udbyderen, men heldigvis leverer de fleste tutorials og support for at hjælpe dig på vejen.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at opsætte add-ons og integrationer?

• Tutorials eller manualer
• Support fra udbyderens kundeserviceteam

VoIP-implementeringsprocessen slutter ikke med installation af et nyt system – for at få det til at fungere effektivt, skal du også tænke på dit ideelle opkaldsflow.

Hvorfor er det vigtigt at designe dit ideelle opkaldsflow?

Et veldesignet opkaldsflow definerer, hvordan agenter skal håndtere opkald, hvilken type information de skal indsamle fra kunder, og hvor hurtigt de kan overføre opkald.

Hvordan designer du dit ideelle opkaldsflow?

Det første trin er at identificere kunders behov – hvad ønsker de, når de ringer til din virksomhed? Dernæst skal du beslutte, hvor hurtigt agenter skal besvare opkald. Design af et opkaldsflow er ikke en let opgave, men kræver meget tid og indsats.

Overvej at søge hjælp fra dem, der er specialiseret inden for dette område, hvis du føler, at dit opkaldsflow kunne forbedres.

Tip: Sørg for, at dit opkaldsflow er let at forstå for dine agenter, og at det er klart for alle involverede.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at designe dit ideelle opkaldsflow?

• Flowdiagrammer og diagrammer til at hjælpe dig med at visualisere opkaldsflowet

For at få mest ud af systemet, bør du integrere din VoIP-udbyder med passende call center-software.

Hvorfor er det vigtigt at etablere opkaldsruting og ledelsesprocedurer?

Opkaldsruting øger kundetilfredshed, reducerer driftsomkostninger og hjælper med at håndtere opkald så hurtigt som muligt.

Hvordan etablerer du opkaldsruting og ledelsesprocedurer?

Det første trin er at oprette et kort over din virksomheds kommunikationsstruktur. Dette vil hjælpe dig med at identificere de forskellige afdelinger og den type opkald, de håndterer.

Derefter skal du oprette routingsregler for hver type opkald. Disse vil definere, hvordan agenter skal håndtere opkald, hvornår de skal overføres til en anden afdeling, og hvem der skal tage dem.

Du kan opnå dette ved at vælge software, der integreres med din VoIP-udbyder. Det bedste valg her kunne være LiveAgent call center-software, som er kompatibel med over 99% af dem.

Hvordan kan du gøre brug af LiveAgent opkaldsruting?

For eksempel ved at indstille antallet af sekunder, efter hvilket et opkald dirigeres til en anden agent, og som resultat reducere ventetiden. Du kan også beslutte, hvor længe et indgående opkald forbliver i en kø – efter denne forudbestemt tid er udløbet, vil opkaldet fortsætte i en offline-sektion af din IVR.

Alle disse funktioner sigter mod at sikre en problemfri oplevelse for dine kunder. Desuden leverer LiveAgent 24/7 kundeservice for at sikre, at uanset hvad tid dit call center opererer, vil du altid modtage professionel assistance.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at etablere opkaldsruting og ledelsesprocedurer?

• Routingsregler til at automatisere processen med at håndtere kundeforespørgsler
• Call center-software (f.eks. LiveAgent)

Dette er et nødvendigt trin, hvis du vil have dit team til at være produktivt, forblive motiveret og altid levere professionel kundeservice.

Hvorfor er det vigtigt at planlægge uddannelse for medarbejdere?

Uden indledende uddannelse vil dine medarbejdere ikke vide, hvordan de skal bruge deres nye VoIP-system. Dette vil føre til mange spørgsmål, frustration og utilfredse kunder som resultat.

Hvad er den bedste måde at planlægge medarbejderuddannelse?

Du skal designe et omfattende uddannelsesprogram og handlingsrettede uddannelsesmuligheder. De bør omfatte alt fra, hvordan hver funktion fungerer, hvad de bedste praksis er, når du foretager og modtager opkald, hvordan agenter skal håndtere kunders anmodninger osv.

Tip: Sørg for, at uddannelsesprogrammet er let at følge og dækker alle det grundlæggende. Hvis du har mange medarbejdere, skal du overveje at bruge et online uddannelseskursus eller videotutorials.

Hvilke værktøjer skal du bruge til medarbejderuddannelse?

• Online uddannelseskurser
• Videotutorials
• Support fra udbyderens kundeserviceteam
• Uddannelsesmaterialer

Det er en must-have planlægningsproces, der giver din virksomhed mulighed for at køre kontinuerligt i tilfælde af uforudsete omstændigheder såsom strømafbrydelser eller servernedbrud osv.

Hvorfor er det vigtigt at oprette en katastrofeberedskabsplan?

Hvis dit telefonsystem ikke fungerer korrekt eller slet ikke, kan dette have alvorlige konsekvenser for din virksomhed, såsom tab af kunder, nedsat produktivitet og mere.

Hvad skal være inkluderet i en katastrofeberedskabsplan?

• Et overblik over din virksomheds kommunikationsstruktur (opkaldsflowet)
• En liste over alle de funktioner, der er vigtige for forretningskontinuitet
• Kontaktoplysninger til din udbyders kundeserviceteam
• Klare trin på, hvordan du gendanner dit system i tilfælde af en katastrofe

Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en katastrofeberedskabsplan?

• Dokumentationssoftware (f.eks. Microsoft Word, Google Docs)
• Regneark (f.eks. Microsoft Excel, Google Sheets)

Det er et trin, der ofte bliver overset, men det kan spare dig for mange problemer i fremtiden. Ved at bekræfte din nummertildeling sikrer du, at alle numre er tildelt de korrekte lokalnumre og enheder.

Hvorfor er det vigtigt at bekræfte din nummertildeling?

Hvis en kunde modtager opkald fra den forkerte afdeling eller agent og omvendt, kan det føre til forvirring.

Hvordan bekræfter du din nummertildeling?

Kontroller de numre, der er tildelt dine lokalnumre og enheder, ved at logge ind på din konto. Hvis du finder uoverensstemmelser, kan du anmode om en ændring ved at kontakte udbyderens kundeserviceteam.

Tip: Hold altid dine kontaktoplysninger opdateret, så udbyderen kan kontakte dig i tilfælde af en nødsituation.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at bekræfte nummertildelinger?

• Online kontologin
• Udbyderens kundeservice

En automatisk receptionist ved starten af et opkald er det, der gør det første indtryk. Drage fordel af dette og optag en hilsen, der opfordrer dine opkaldere til at blive på linjen.

Hvorfor er det vigtigt at optage telefonsvarer-hilsener?

Kunden vil vide, at de har ringet til det rigtige nummer, og behøver ikke at vente på linjen i lang tid, indtil en agent bliver tilgængelig.

Hvordan optager du telefonsvarer-hilsener?

For at optage telefonsvarer-hilsener skal du logge ind på din konto hos udbyderen og oprette en ny besked. Sørg for at inkludere alle nødvendige oplysninger såsom afdelingsnavn, åbningstider og kontaktnummer.

Tip: Ud over blot at sige “hej” og “tak”, er det en god idé at tilføje et personligt præg.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at optage telefonsvarer-hilsener?

• Call center-software såsom LiveAgent

Dette er det sidste trin i din VoIP-implementeringsproces. Ved at gennemføre VoIP-testfasen kan du bekræfte, at alt fungerer som forventet, og der er ingen problemer med det nye system.

Hvorfor er det vigtigt at foretage testopkald?

Du vil spare tid ved ikke at skulle omkonfigurere ting, hvis noget ikke fungerer korrekt fra starten. Hvis der er problemer med dit telefonsystem, kan de også opdages under denne proces og løses, før de påvirker dine kunder.

Hvordan foretager du testopkald?

For at foretage testopkald skal du logge ind på din konto hos udbyderen og prøve at ringe til nogle få forskellige numre. Sørg for at kontrollere alle funktioner såsom telefonsvarer, opkaldsvideresendelse og kvaliteten af opkald foretaget ved hjælp af dit nye system.

Tip: Det bedste tidspunkt at foretage testopkald er før åbningstid, når der ikke er kunder omkring, eller i en periode uden for åbningstid, når agenter ikke er travlt.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at foretage testopkald?

• Call center-software såsom LiveAgent
• Testkonto