Tjekliste for kvalitetssikring af helpdesk

Det første, som mennesker ønsker at høre, når de ringer til en helpdesk, er en rigtig persons stemme. En levende menneskestemme overgår altid en automatiseret maskine. Hilse på opkaldende i henhold til tidspunktet på dagen (når du er sikker på, hvilken tidszone de ringer fra) eller en neutral hilsen, for eksempel “Hej”.

Hvorfor er det vigtigt at hilse på brugere?

Første indtryk er altid vigtigst, og at hilse på dine brugere på en venlig måde vil få dem til at føle sig velkomne. At sige “God morgen” eller “Hej der” kan gå langt hen mod at opbygge rapport.

Hvad er den rigtige måde at hilse på brugere?

• hilse på kunden ved navn (hvis kendt)
• spørg dem, hvordan de har det, og hvad du kan gøre for dem
• sørg for, at brugeren kender agentens navn, hvilket afdelingen de ringer til (hvis relevant), og hvorfor de kontaktede dit supportteam – denne information gør det lettere ved håndtering af fremtidige problemer eller kundebetænkeligheder

Lyt omhyggeligt og sørg for, at kunden føler sig komfortabel. Hvis du kan få deres navn, fantastisk. Hvis ikke, spørg dem efter det, før du fortsætter med andre spørgsmål eller kommentarer.

Tip: vær forsigtig med ikke at lyde for robottisk, når du bruger sætninger som “Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”. En simpel ændring i tone og intonation kan gøre hele forskellen.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at hilse på brugere?

• eksempel på hilsener

De fleste kunder ringer til din helpdesk, fordi noget gik galt. Derfor er det vigtigt at vise empati og undskylde for det problem, de oplever.

Hvorfor er det så vigtigt at undskylde og vise empati?

Du kan opbygge stærke kundeforhold med dine kunder ved blot at sige “Jeg er ked af, at det skete for dig”. Hvis en kunde føler, at du forstår deres problem og bekymrer dig om dem som individ, er de mere tilbøjelige til at være tilfredse med din service generelt.

Hvordan undskyldes og er empatisk?

• vis empati ved at anerkende, hvordan problemet har påvirket dem personligt (“Jeg ved, hvor frustrerende det kan være”)
• undskylde for den ulejlighed, de oplever, og lad dem vide, at du gør alt, hvad du kan, for at løse problemet så hurtigt som muligt
• sørg for, at du holder din tone positiv og beroligende, selv hvis tingene ser dystre ud – husk, at kunden allerede er frustreret over problemet, så der er ingen grund til at gøre det værre

Hvordan viser man empati og undskyldes?

• træninger
• use cases

Adresser altid kunden ved deres navn, medmindre du er blevet bedt om ikke at gøre det. Dette er en god praksis for alle kundeserviceinteraktioner, fordi det hjælper med at opbygge tillid mellem din virksomhed og dens kunder.

Hvorfor skal du adressere kunder ved navn?

Kunder ønsker at vide, at de bliver hørt, især hvis de udtrykker deres utilfredshed. At adressere dem ved navn lader dem vide, at du er opmærksom.

Hvordan adresserer man kunder ved navn?

Når du først hilser på kunden, spørg efter deres navn og brug det gennem hele samtalen. Hvis de fortæller dig deres e-mailadresse eller social media-håndtag, sørg for at bruge det også (hvis relevant).

Hvilke værktøjer skal man bruge til at finde ud af en kundes navn?

• helpdesk-software
• CRM
• helpdesk-kontakter

Kunder har brug for en klar forklaring på, hvad der sker, og hvordan det kan løses. Beskriv problemet i detaljer, skitsér mulige løsninger, og giv et estimat for, hvornår det vil blive løst.

Hvorfor er det vigtigt at give en klar forklaring på problemet?

Jo mere information du giver dine kunder om, hvad der sker, jo mere sandsynligt er det, at de stoler på din virksomhed.

Hvordan forklarer man problemet for din kunde?

• brug simpelt sprog og undgå jargon
• se det fra kundens perspektiv snarere end dit eget
• skitsér mulige løsninger og giv en tidsramme for løsning
• indrøm, hvis problemet kræver yderligere fejlfindingstrin

Hvilke værktøjer skal man bruge til at give en klar forklaring på et problem?

• politik- og proceduremanualerne
• vidensbase
• fejlfindingsvejledninger
• supportbilletter

Når du taler med en kunde om deres problem, kan du have brug for at bruge tekniske termer. Selvom du måske er vant til, at dine helpdesk-agenter foretrækker at bruge jargon, ender kunderne normalt forvirrede over, hvad du siger.

Hvorfor ikke bruge for mange tekniske termer?

Kunder ønsker generelt ikke en forelæsning om, hvordan produktet fungerer, men snarere hjælp til at løse problemet så hurtigt som muligt. Brug af tekniske termer kun når nødvendigt hjælper dem med at fokusere på problemet.

Hvordan undgår man at bruge for mange tekniske termer?

Brug kun tekniske termer, hvis de er absolut nødvendige for at forklare problemet. Forsøg at tale på en måde, som alle forstår, så processen er transparent for opkaldende.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at undgå overuse af tekniske termer?

• synonymer
• tech support-software
• vidensbase

Når det kommer til at hjælpe kunder, er aktiv lytning en nøglefærdighed. Det lader dig ikke kun høre, hvad kunden har at sige, men viser også dem, at du er opmærksom og tager deres bekymringer alvorligt.

Hvorfor skal du være en aktiv lytter?

Der er en forpligtelse for servicepersonale til at lytte omhyggeligt, så kunderne føler sig hørt og forstået. Derudover kan aktiv lytning hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere, fordi de kan få en klar forståelse af, hvad der sker.

Hvordan lytter man aktivt?

Aktiv lytning involverer tre A’er: Attitude, Adjustment og Attention:

• sæt dig i kundens sted
• smil (kunden kan virkelig høre det, selv hvis de ikke kan se dig)
• vær opmærksom på nonverbale signaler såsom tonefald og kropssprog
• stil spørgsmål for at præcisere eventuelle uklare punkter

Hvilke værktøjer skal man bruge til at lytte aktivt?

• reagere passende
• give feedback
• stille åbne spørgsmål
• omformulering
• reflektere følelser

Når du har en fuldstændig forståelse af et problem, kan du forklare de mulige løsninger for kunden. Det er vigtigt, at du altid foreslår mere end én løsning og lader kunden vælge den, der passer bedst til dem.

Hvorfor er det vigtigt at foreslå mere end én løsning?

Det vil vise kunden, at du er villig til at finde et kompromis, hvilket vil være en win-win-situation for begge sider.

Hvad er den bedste måde at foreslå løsninger?

Skitsér mulige løsninger, herunder deres fordele og ulemper, for at hjælpe kunderne med at træffe informerede beslutninger om, hvilken der fungerer bedst for dem med hensyn til omkostninger og tidsramme osv. Hver løsning skal løse et specifikt behov, så kunderne kan vælge den mest passende.

Hvilke yderligere værktøjer skal man bruge til at foreslå løsninger?

• ekspertråd fra dine medarbejdere
• FAQ’er og andre selvbetjeningsressourcer tilgængelige online eller offline
• fejlfindingsvejledninger
• supportbilletter
• politikdokumenter såsom medarbejderhåndbøger eller manualerne osv.

Dette er et meget vigtigt trin. Nogle gange er kunden måske ikke tilfreds med nogen af de foreslåede løsninger på deres problem, så det er op til dig som helpdesk-agenter at tilbyde dem en alternativ mulighed, hvis det er muligt.

Hvorfor er det vigtigt at give alternativer?

Det vil demonstrere for kunden, at du er opmærksom på deres behov og ønsker at give dem den bedst mulige oplevelse.

Hvad er den passende måde at give alternative løsninger?

Spørg altid en supervisors tilladelse, før du tilbyder en alternativ løsning, selv hvis det betyder at tage længere tid end normalt for at få jobbet gjort.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at give alternativer?

• vidensbase
• fejlfindingsvejledninger

Når du har foreslået en løsning, er det vigtigt at besvare eventuelle spørgsmål, kunden måtte have om det. De vil derefter forstå, hvad der sker, og føle sig sikre på din evne til at finde en løsning.

Hvorfor skal du besvare alle spørgsmål effektivt?

Det hjælper med at opbygge tillid og berolige kunder på, at du er der for at hjælpe. Derudover giver det dig mulighed for at løse eventuelle misforståelser, før de får chance til at blive større problemer.

Hvordan besvarer man kunders spørgsmål effektivt?

Den bedste måde at besvare kunders spørgsmål på varierer afhængigt af situationen, så der er ikke et enkelt rigtigt svar på det. Dog nogle tips til at hjælpe dig med at besvare kunders spørgsmål effektivt inkluderer:

• være høflig og respektfuld
• tage tid til at forstå spørgsmålet
• give klare og præcise svar

At besvare alle spørgsmål effektivt er en vigtig del af at levere kvalitetssupport.

Hvilke værdifulde værktøjer skal man bruge til at besvare spørgsmål effektivt?

• brugervejledninger
• vidensbase
• hypotetiske kundesituationer

Hvis du ønsker at foreslå løsninger, der er rigtige for dine kunder, har du brug for en god forståelse af de produkter og tjenester, du tilbyder. Du skal være fortrolig med både funktionerne og funktionaliteten af hvert produkt, samt virksomhedens politikker og procedurer.

Hvorfor er det vigtigt at vise produktviden?

Det giver dig mulighed for at give nøjagtige og rettidige løsninger på kunders problemer. Det hjælper også dig med at opbygge et professionelt image og levere det højest mulige niveau af kundeservice.

Hvad skal kundeserviceagenter vide om hvert produkt?

• tekniske aspekter – hvordan det fungerer, hvilke dele det består af
• kompatibilitet med andre produkter og tjenester
• svar på alle hyppigt stillede spørgsmål
• alle de vigtigste opdateringer

Hvilke værktøjer skal man bruge til at vise produktviden?

• virksomhedens brugervejledninger
• motivere medarbejdere til at lære mere
• kendskab til FAQ’er relateret til hvert produkt
• træningsmuligheder, der omhandler produktviden
• obligatoriske træningsprogrammer

Så snart du forstår en klients problem, er det vigtigt at estimere, hvor lang tid det vil tage at løse. Dette kan gøres ved at give dem en specifik dato eller tidsramme, inden for hvilken de bør forvente et svar.

Hvorfor er det vigtigt at give en tidsplan for løsning?

Det får kunderne til at føle sig sikre på, at deres problem bliver taget alvorligt, og du gør alt, hvad du kan, for at give den hjælp, de har brug for. Det giver dig også mulighed for at styre kundeforventninger på tid.

Hvordan giver man en tidsplan for løsning?

• giv specifikke datoer og tidspunkter, når dit team vil reagere på kundeforespørgsler, og hold dig til dem
• lav et estimat baseret på tidligere erfaringer med lignende problemer og hvor lang tid det typisk tager at løse problemer af den art

Hvilke værktøjer skal man bruge til at give en løsningstidsplan?

• helpdesk billetsoftware
• kalender
• LiveAgent hybrid billetstream – kundeinteraktioner fra alle kilder (f.eks. e-mail, live chat) går ind i de samme billetråde

Definer klart, hvad der skal gøres, for at kunderne kan få hjælp. Dette kan omfatte at give yderligere information eller anmode om flere detaljer, før du fortsætter med at løse deres problemer.

Hvorfor er det vigtigt at bestemme de næste trin for løsning?

Det hjælper dig med at komme tættere på en endelig løsning på kundens problem og giver dig mulighed for at holde dem opdateret på fremskridtet.

Hvordan bestemmer man de næste trin for løsning?

At have en omfattende vejledning til processen vil gøre det klart for alle interessenter, hvad hvert trin i processen indebærer, fra start til slut. Dette bør omfatte en oversigt over, hvad der sker efter hvert trin, og hvor lang tid det typisk tager at starte det næste.

En billetstyringssoftware er praktisk her. Det kan hjælpe dig med at holde styr på alle åbne billetter og deres næste trin for at strømline arbejdsgangen, øge produktiviteten og gøre processen klar og forståelig.

Hvilke værktøjer kan hjælpe dig med at bestemme de næste trin for løsning?

• supportbilletter indsendt af kunder
• billetstyringssoftware til helpdesks, såsom LiveAgent

Du skal uddanne dine brugere om, hvad de kan forvente fra dine produkter eller tjenester. Vis dem, hvordan de kan styrke sig selv.

Hvorfor er det vigtigt at uddanne dine kunder?

Det hjælper dem med at være mere selvforsynende og giver dig mulighed for at fokusere på andre områder af kundesupport. Det giver dem også en bedre forståelse af dine produkter eller tjenester og hvordan de får mest ud af dem.

Hvordan uddanner man dine brugere?

Forsyning dem med relevante artikler og videoer om emnet på hånden eller endda vise dem, hvordan de kan bruge visse funktioner på dit websted for at få hjælp hurtigere. Byg tilpasset uddannelsesmateriale, der hjælper dine kunder med fuldt ud at forstå dine produkter.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at uddanne dine brugere?

• introduktion til din virksomhed og hvad den gør
• en tur gennem dit websted eller app
• hvordan man kontakter kundesupport
• Hyppigt stillede spørgsmål (FAQ’er)
• videoguides
• vidensbase
• uddannelsesplatform

Tonefald er ekstremt vigtigt, når det kommer til kundesupport, da det kan gøre eller bryde kundeerfaring. Du skal altid bruge en positiv tonefald under interaktioner med kunder, uanset hvor frustrerende deres problemer kan være.

Hvorfor er det vigtigt at bevare en positiv tonefald?

Det vil hjælpe dig med at forblive rolig og på lang sigt bevare et godt forhold til dine kunder, hvilket opfordrer dem til at blive ved med at anbefale dine tjenester til andre.

Hvordan bevarer man en positiv tonefald?

• brug humor, når det er passende
• vis empati over for deres situation
• vær ikke sarkastisk eller negativitet i dine interaktioner
• slap af
• gå langsommere
• tag dybe åndedrag
• brug passende ord for hver specifik situation

Ved slutningen af hver interaktion skal du altid spørge, om dine kunder har flere spørgsmål eller bekymringer. Ved at lukke eventuelle kommunikationsgab mellem agenten og kunden kan du sikre, at deres problem er løst tilfredsstillende og forhindre det i at gentage sig.

Hvorfor er det vigtigt at spørge kunder, om de har flere spørgsmål?

Fordi de har brug for en chance til at genoverveje, hvad de har hørt hidtil. De kan være overvældet af informationen eller ude af fokus, så de kan have brug for et par sekunder for at sikre, at de har spurgt alt.

Hvordan spørger man kunder, om de har flere spørgsmål?

Nogle gode ting at spørge er, om de forstår, hvordan de løser deres problem på egen hånd, hvad der kan ske, hvis problemet opstår igen, og om de har brug for yderligere hjælp.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at spørge kunder, om de har flere spørgsmål?

• undersøgelser
• spørgsmålsskabeloner

Du skal altid takke kunden for deres tid og tålmodighed under hver supportinteraktion.

Hvorfor er det vigtigt at takke kunder?

Det er en fantastisk måde at vise, at du værdsætter deres forretning og support. Denne lille gestus kan gå langt hen mod at sikre, at de har en positiv oplevelse med din helpdesk og er mere tilbøjelige til at komme tilbage for hjælp i fremtiden, hvis de har brug for det.

Hvordan takker man kunder?

Tak modtageren og angiv klart den næste del af processen. Send dem en tak.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at takke kunder?

• tak-besked ved slutningen af opkaldet
• IT helpdesk-software og billetstyringssystem

Når et problem rapporteres til din helpdesk, er det vigtigt at løse det så hurtigt som muligt. Dette kan gøres ved at bruge de rigtige værktøjer og følge de bedste praksis for kundesupport.

Hvorfor er det vigtigt at løse problemer rettidigt?

Løsning af et problem inden for en bestemt tidsramme kan hjælpe med at sikre, at kunden er tilfreds med den support, de modtager.

Hvordan løser man problemer rettidigt?

LiveAgent’s omnichannel-indbakke giver en kundesupportrepræsentant mulighed for at løse kundeproblemer hurtigt og nemt, hvilket reducerer den gennemsnitlige løsningstid. Desuden tilbyder dette værktøj avancerede funktioner såsom forudskrevne meddelelser for at give hurtigere svar med korte svar på almindelige spørgsmål.

Tip: ved at bruge dens gratis prøveperiode kan du se, hvad LiveAgent har at tilbyde i praksis.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at løse problemer rettidigt?

• LiveAgent helpdesk-software

For at øge din produktivitet, glem ikke at bestemme etiketter og tags for hver billet for at strømline arbejdsgangen.

Hvorfor er kategorisering af hver sag vigtig?

Tags og etiketter giver dig mulighed for at holde styr på billetstatus, prioritet og servicetype osv. De er en vigtig del af kategoriseringsprocessen, der forenkler den overordnede arbejdsgang.

Hvordan kategoriserer man sager korrekt?

Bestem etiketter for hver billet. Stil dig selv spørgsmål såsom:

• Hvad er kundens problem?
• Hvilken tjeneste anmodede de?
• Hvor presserende er denne billet?

Eksempler på etiketter, der skal bruges:

• kundenavn
• billet-ID
• servicetype (forsendelse, fakturering osv.)
• prioritet – høj, medium eller lav

Hvilke værktøjer skal man bruge til at kategorisere sager?

• interne billetter og noter drevet af LiveAgent
• regneark-software (såsom Microsoft Excel, Google Sheets)

Forsøg altid at løse kundens problem under det første svar.

Hvorfor er det vigtigt?

Det opbygger kundetilfredshed og tillid, samt reducerer antallet af billetter eskaleret til en agentsupervisor eller ingeniør.

Hvordan kan du tage alle mulige trin for at løse problemet?

Undersøg problemet, find en løsning og hold kunden opdateret. Hvis et problem er mere kompliceret eller kræver nogle undersøgelser fra din side, hold kunden informeret ved at følge op med dem mindst en gang hver 24. timer. Efter løsning af problemet, bekræft, at du har taget alle trin for at opfylde kundens forventninger.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at tage alle mulige trin?

• LiveAgent eller helpdesk-software generelt

Hvis noget går galt, og kunden er skyld, er det nemt at reagere defensivt og begynde at skylde dem for fejlen. Dette vil dog kun forværre situationen og gøre det sværere at løse problemet.

Hvorfor er det vigtigt ikke at skylde kunden?

“Kunden skal altid have ret i deres eget sind.” De kommer først, og selv hvis du ikke er enig med dem, skal du foregive, at du er.

Hvordan skylder man ikke kunden?

Vær opmærksom på tegn, hvis din organisation skylder kunder for deres problemer. Gør kunderne glade ved at finde måder at drage fordel af dem snarere end at klage over dem. Hvis du har vanskelige kunder, skal du huske, at det eneste rigtige modgift er ikke at have nogen overhovedet.

Hvilke værktøjer skal man bruge til ikke at skylde kunder?

• kommunikationsværktøjer såsom LiveAgent eller e-mail for at holde en registrering af alle samtaler med kunder

Nogle gange kan en kunde have brug for ekstra hjælp til at løse deres problem. Hvis dette er tilfældet, tilbyd dem yderligere ressourcer for at finde det.

Hvorfor er det vigtigt at tilbyde yderligere support?

Kun hvis du går den ekstra mil, vil kunderne se din dedikation, at du gør alt for at opfylde kundens forventninger.

Hvordan tilbyder man yderligere support, hvis det er nødvendigt?

Gå din kunde gennem løsningen eller eskalér billetten til en supervisor. Takket være det vil ingen af deres spørgsmål blive ubesvarede.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at tilbyde yderligere support?

• vidensbase
• FAQ’er
• live chat support (såsom LiveAgent)