Forbedre din kundesupport med en grundig helpdesk-tjekliste, der dækker mål, agentorganisering, kommunikationskanaler, workflowautomation og meget mere. Væsentlig for effektiv service, den øger kundetilfredshed og loyalitet.
Organiserer og driver du din egen helpdesk? Her er en omfattende liste over ting, du skal gøre og ikke må glemme.
En velorganiseret helpdesk er grundlaget for en god supportafdeling, som forbedrer kundetilfredshed og øger loyalitet.
En helpdesk-tjekliste er en oversigt over, hvad der skal gøres for at holde din helpdesk kørende problemfrit og sikre, at du ikke har glemt vigtige opgaver som masseimport af data eller VoIP-implementering. Det er et uvurderligt værktøj, når du opretter eller administrerer en ny helpdesk for at sikre, at alle vigtige opgaver er blevet gennemført.
En helpdesk er vigtig for enhver virksomhed, stor eller lille. Det giver kunder og klienter mulighed for at komme i kontakt med kundeservice nemt og få hjælp til eventuelle kundeproblemer, de måtte stå over for.
Det er et væsentligt værktøj for virksomheder, der:
Det første, du skal spørge dig selv, er hvad du vil opnå med helpdesk’en.
Det vil være svært at måle succesen af din helpdesk uden at sætte specifikke mål og kontrollere, om de bliver opfyldt eller ej.
Mål skal være målbare, tidsbundne og realistiske. Jo mere detaljerede de er, desto bedre. For eksempel: “Jeg vil have, at mit helpdesk-team løser 95% af forespørgsler inden for 24 timer”.
Udvikl mål for kundeserviceafdelingen som helhed og også for hver enkelt person. Begynd med de store mål og prøv derefter at opdele dem i mindre - takket være det vil du komme tættere og tættere på dine mål.
Ved at sætte specifikke mål arbejder dit team mod fastsatte mål i stedet for blot at “gøre deres job” uden direkte formål bag det. Dette vil motivere dine medarbejdere og holde dem klar over, hvad der forventes af dem.
Målene skal være opnåelige, så det er bedre at have lidt lavere mål og nå dem hver gang end at mislykkes med urealistiske mål.
Når målene for din helpdesk er sat, er det tid til at vælge den software, der skal bruges af dit team. Der er mange forskellige typer helpdesk-software tilgængelige, så det er vigtigt at finde den, der passer til dit firmas behov.
Helpdesk-software er vigtig for at administrere kundeforespørgsler og klager. Det giver dig mulighed for at spore og overvåge kundeinteraktioner samt gemme al kommunikation ét sted. Det gør dit arbejde mere effektivt og fokuseret.
Den software, du vælger, skal:
Når du har mange mennesker, der arbejder sammen i ét team, er det væsentligt at skabe et organisationssystem for kommunikation og delegering af opgaver.
Organisering af dit team efter afdeling giver dig mulighed for at administrere kundeforespørgsler mere effektivt. Dette vil gøre det lettere for kunder at finde den rigtige agent at tale med og hjælpe med at holde kommunikationen effektiv.
Du skal organisere dit helpdesk-team i forskellige afdelinger baseret på deres færdigheder og ekspertise. For eksempel: “Kundesupport”, “Salg” og “Teknisk support” osv.
Hver afdeling skal have en leder, der er ansvarlig for at delegere opgaver til andre teammedlemmer og sikre, at alle kundeforespørgsler håndteres rettidigt.
Agenter inden for samme afdeling skal organiseres efter deres færdighedsniveau (eller “anciennitet”). Det er også vigtigt at etablere klare kommunikationslinjer mellem afdelinger, så eventuelle problemer kan løses hurtigt.
For at du kan yde den bedst mulige service til dine kunder, har du brug for et effektivt system, der giver dem mulighed for at kontakte dig på forskellige tidspunkter.
Indstilling af forretingstimer giver kunderne mulighed for at vide, hvornår de kan forvente et svar fra dig. Dette vil hjælpe med at reducere antallet af forespørgsler, der kommer ind om natten eller i weekender, når ingen er tilgængelig til at besvare dem. Desuden påvirker forretingstimer din SLA-overholdelse.
Du skal beslutte, hvornår kundeforespørgsler vil blive håndteret af supportagenter, så se på, hvornår dine kunder typisk kontakter dig. Glem ikke tidszoner, hvis du leverer international support. Du skal også sikre, at disse timer er tydeligt synlige på dit websted og/eller kontaktside.
Tip: hvis du modtager forespørgsler uden for dine forretingstimer, kan du have et automatiseret svarsystem på plads for at informere kunderne om, hvornår de kan forvente et svar fra dig.
Du har allerede truffet en beslutning og valgt en helpdesk-softwareløsning, der opfylder dine behov. Det er tid til at opsætte alle dens funktioner og gøre den klar til din kundesupport.
Et velkørende helpdesk-system gør det lettere for dine supportteammedlemmer at administrere kundeforespørgsler og holde styr på deres fremskridt.
Afhængigt af den software, du vælger, vil processen være anderledes. Ikke desto mindre er der nogle ting, du helt sikkert skal gøre:
LiveAgent’s supportportal gør det klart – du skal bare: tilføje brugere, opsætte din e-mail, forbinde til din egen postkasse, tilføje en live chat-knap til dit websted, forbinde dine sociale sider, opsætte en kundeportal og call center, og det er alt – du er klar til at gå.
Disse er de kanaler, gennem hvilke du kan kommunikere med dine kunder.
Jo flere måder dine kunder kan nå ud på, desto bedre vil de føle sig om deres erfaring med dit brand eller produkt. Det giver dem også en følelse af kontrol over, hvordan de ønsker at interagere. Hvis der kun er en mulighed tilgængelig, er de måske ikke så motiverede til at nå ud, når noget går galt. Et godt eksempel på multikanal-kommunikation er LiveAgent cloud helpdesk-software, som giver dine kunder mulighed for at nå dig via forskellige kanaler.
Du skal beslutte, hvilke kanaler du ønsker, at dine kunder skal nå ud på, og konfigurere dem i overensstemmelse hermed. Et par kanaler, vi anbefaler, er:
Postkasse
Du kan bruge en e-mailadresse for hver kommunikationskanal, du tilbyder (f.eks. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).
For at implementere en postkasse som din kanal, skal du opsætte en mailserver og konfigurere den for hver type e-mail. Du skal også sikre, at du har tilstrækkelig plads til at gemme alle indgående meddelelser, så de ikke går tabt på grund af mangel på tilgængelig plads. Bemærk, at e-mail-kun support har sine ulemper.
Fællesskabsfora
Hvis du ønsker at give dine kunder et sted, hvor de kan diskutere produktrelaterede problemer, kan du opsætte fællesskabsfora på f.eks. Facebook. For at gøre det skal du blot oprette en Facebook-side for dit firma og tilføje et diskussionsforum. Du kan også bruge andre sociale medier-netværk (f.eks. Twitter, LinkedIn) til at opsætte kundesupportfora.
Live chat/chatbot
Live chat er en fantastisk måde at yde support til dine kunder i realtid, og du kan bruge LiveAgent til at opsætte det. Hvis du ønsker at levere 24/7 kundesupport, skal du overveje at bruge kundeselv-servicechatbots til at tale med dine kunder og besvare simple spørgsmål (f.eks. “Hvordan ændrer jeg min adgangskode?”). De kan nemt skaleres op eller ned afhængigt af, hvor mange mennesker der har brug for support på et givet tidspunkt.
Vidensbase
Hvis du har en vidensbase, kan du tilføje artikler, der forklarer, hvordan du bruger dine produkter eller fejlfinder almindelige problemer, hvilket vil hjælpe med at reducere antallet af forespørgsler, der kommer ind via e-mail eller telefon. Sørg dog for, at dine vidensbase-artikler er opdaterede, nøjagtige og giver værdi til dine kunder.
Telefon
Du kan tilbyde telefonisk support på bestemte tidspunkter på dagen, men du skal sikre, at du har nok kundeserviceagenter til at håndtere antallet af opkald, der kommer ind. Du skal også opsætte et telefonsystem (f.eks. VOIP) og call center-software for at administrere opkaldene effektivt (f.eks. LiveAgent).
Sociale medier
Du kan også bruge sociale medier til at yde kundeservice. Tænk på Facebook Messenger – det giver en nem måde for dine kunder at nå ud til dig. Sørg bare for, at du overvåger alle indgående meddelelser, så du kan yde rettidig hjælp.
En kontaktformular giver kunderne mulighed for at indsende deres bekymringer gennem en online grænseflade. Det forenkler processen med at komme i kontakt med dit firma.
At have en kontaktformular på dit websted giver kunderne mulighed for at nå ud til dig uden at skulle tage telefonen eller sende en e-mail, hvilket sparer dem tid og besvær.
Du skal beslutte, hvilke felter du ønsker, at kontaktformularen skal indeholde: Navn, e-mailadresse (valgfrit), besked osv.
Du kan bruge et værktøj såsom Gravity Forms eller Contact Form Seven i WordPress, hvis du ikke har programmeringskendskab. Hvis dit websted er bygget på en anden platform, spørg udvikler, hvordan de ville implementere denne funktion for dig.
Du skal også beslutte, hvor du ønsker, at kontaktformularen skal vises på dit websted. Det kan placeres på en side såsom “Kontakt os” eller indlejres i sidebjælken eller sidefoden.
Sørg for at teste kontaktformularen, før du udgiver den på dit websted. Du skal også sikre, at e-mailadressen, der er knyttet til formularen, fungerer korrekt.
Når du bygger en kontaktformular, skal du huske, at:
Før du begynder at modtage kundeforespørgsler gennem dine kommunikationskanaler, skal du bestemme en effektiv proces til at håndtere dem, for eksempel med et automatiseret ticketdistributionssystem.
Det hjælper dine agenter med at reagere hurtigere og arbejde mere effektivt.
LiveAgent og dets avancerede ticketing-funktioner, der strømliner supportserviceworkflow
Ved at bruge e-mailskabeloner kan du hurtigt tilføje relevant information til et allerede forberedt udkast, hvilket sparer dig tid.
Det strømliner processen med at oprette nye e-mails, hvilket sparer tid og gør det lettere at sende flere meddelelser på rad. Det hjælper også med at give konsistent branding på tværs af alle dine firmas e-mailkommunikation.
Kundeservice kræver, at du kan reagere hurtigt på alle forespørgsler og informere dine kunder på hvert eneste trin.
Det giver dig mulighed for at holde kunderne informeret om fremskridtet af deres forespørgsler. Det hjælper også med at forbedre kundetilfredshed ved at holde dem opdateret om status for deres tickets.
Du skal vide, hvem der har adgang til hvilke oplysninger. Dette er især vigtigt, når det kommer til kundeservice, fordi du ønsker, at dine medarbejderes roller og ansvar skal være klart defineret, så der ikke er forvirring om, hvem der gør hvad, eller hvordan teammedlemmer interagerer med hinanden.
Det hjælper medarbejdere med at kende deres grænser og forhindrer dem i at få adgang til oplysninger, som de ikke er autoriseret til at se.
SLA’er definerer klart, hvad kunderne kan forvente, og hvad udbydere er ansvarlige for, så begge parter vil kende konsekvenserne af at mislykkes med at opfylde dem.
At gøre det giver transparens og ansvarlighed, når man handler med kunder, der er utilfredse med en service. Det hjælper også med at forhindre kundeserviceagenter i at give løfter, som de ikke kan holde.
En serviceaftale kan dække og definere mange interne mål og målinger. Nøglen er balance – for mange eller for få regler kunne skade forretningsforhold, så overvej, hvor meget fleksibilitet der skal være, for at alle involverede er tilfredse med deres SLA.
Et tickethåndteringssystem er en kritisk del af enhver helpdesk, da det giver dig mulighed for at spore, administrere og tildele tickets til passende agenter. Det giver også en historie over alle interaktioner, der har fundet sted mellem dit firma og hver kunde.
Det hjælper agenter med at holde styr på alle åbne og lukkede tickets og løse problemer hurtigere. Det giver også en historie over alle interaktioner, der har fundet sted mellem dit firma og dets kunder, så du kan lære af tidligere fejl og forbedre din service.
Tro os – med tiden vil det blive mere og mere vanskeligt at administrere dem alle på én gang. Men bare rolig, vi har løsningen.
Det bedste valg er at vælge et stykke helpdesk-software, der tilbyder en omnichannel-indbakke til at administrere forskellige kanaler ét sted. Takket være sådan en løsning kan du håndtere tickets fra flere kanaler (f.eks. e-mail, chat, sociale medier) og integrere dem i én samlet indbakke for bedre synlighed og hurtigere svartider.
Dette er præcis hvad der er tilgængeligt gennem LiveAgent, og det er simpelt at opsætte og bruge. Du kan komme i gang på få minutter ved at oprette en ny konto og tilføje din e-mailadresse. Den gratis prøveperiode giver dig mulighed for at teste det, før du foretager et køb.
For at få det maksimale ud af din helpdesk, bør du overveje at forbinde den med andre applikationer, som du bruger.
Det giver dig mulighed for at administrere alle kundeinteraktioner ét sted, så du nemmere kan spore og løse problemer. Ved at administrere alle kundeinteraktioner fra ét interface vil du være mere produktiv.
Det afhænger af de applikationer, du ønsker at forbinde. Nogle apps som LiveAgent og Zendesk har indbyggede integrationer med en række andre software. Hvis der ikke er indbygget integration til din valgte app, er der normalt konnektorer tilgængelige, der giver dig mulighed for at gøre det.
Filtre giver dig mulighed for at organisere dine tickets efter prioritet. For eksempel, hvis en kunde har et spørgsmål om deres kontostatus, og en agent skal kontrollere, om den er blokeret, kan de filtrere for alle åbne tickets med det emne.
Filtre giver dig mulighed for at organisere dine tickets efter prioritet, så agenter nemt kan finde og løse problemer. Som et resultat behøver agenter ikke at gennemgå hver eneste ticket for at finde den, de har brug for.
Det afhænger af den helpdesk-software, du bruger. Nogle softwareløsninger såsom LiveAgent giver dig mulighed for at oprette filtre ved at skrive nøgleord (f.eks. “kontostatus”). Du kan også oprette filtre manuelt, hvilket er nyttigt, hvis du ønsker at tilpasse dem eller bruge et andet sæt kriterier end det, der er tilgængeligt i selve softwaren.
Regler og workflow giver dig mulighed for at automatisere visse aspekter af din helpdesk. Som et eksempel, hvis en kunde anmoder om deres adgangskode nulstille e-mailadresse, kan et automatiseret svar automatisk give disse oplysninger.
Ved at automatisere visse opgaver kan du spare tid, forbedre svarhastigheder og efterlade mindre plads til menneskelige fejl.
Processen vil variere afhængigt af den software, du bruger, men det er normalt relativt let at gøre. Se tutorials om, hvordan du opretter regler og workflows til din helpdesk-software, hvis du ikke er sikker på, hvordan du gør det.
Automatiserede regler bruges mest almindeligt i LiveAgent til at overføre tickets til bestemte afdelinger, tilføje tags, markere tickets som spam eller løse dem.
Når kunders problemer bliver mere komplekse, kan det være svært for agenter at holde styr på alle oplysningerne. En vidensbase giver dine agenter mulighed for at løse problemer uafhængigt, ofte ved at finde svaret selv, uden at skulle kontakte en anden afdeling, supervisor osv.
En intern vidensbase hjælper teams med at opretholde en samlet visning af kundesupportdata og løse problemer hurtigere som følge heraf. Det gør det også lettere for nye agenter at komme op på hastighed.
For specifikke løsninger har du brug for indsigt i dine egne muligheder. En intern eller offentlig vidensbase, som indeholder alle produkt- og procesoplysninger, er selvbetjening for dine kunder og medarbejdere.
En god intern vidensbase har nogle få vigtige funktioner:
Typisk bør træning planlægges mindst en gang om året, men dem, der er villige, bør have flere muligheder. Men hvis noget ændrer sig i virksomheden, der ville påvirke helpdesk-agenternes arbejde, såsom en ny softwareopdatering eller politikændring, kan du overveje at træne dem hurtigere snarere end senere.
Træning hjælper nye agenter med at blive fortrolige med virksomhedens politikker og procedurer samt de kundeservicefærdigheder, der er nødvendige for at give en succesfuld helpdesk-erfaring. Desuden reducerer det medarbejderomsætning ved at skabe et miljø, hvor mennesker føler sig værdsat, fordi de ved, hvordan de skal gøre deres job godt.
Du kan gøre dette ved at få dem til at følge en erfaren agent i en dag eller to. Du kan også gerne inkludere træning som en del af introduktionen, når nogen ny kommer til teamet.
Hvis du har et stort antal agenter, der alle skal trænes på én gang, skal du overveje at ansætte en ekstern konsulent, der specialiserer sig i kundeservicefærdigheder og procedurer såsom helpdesk-ledelsesteknikker eller hvordan man håndterer vanskelige kunder.
Kundetilfredshedsvurderinger giver dig mulighed for at måle, hvor tilfreds eller utilfreds dine kunder er med deres supporterfaring.
Det er vigtigt for enhver serviceorganisation, fordi disse vurderinger kan give dig indsigt i ideer til forbedring af helpdesk. Desuden kan dine teammedlemmer finde ud af, hvad deres styrker og svagheder er.
Du skal have et system på plads, der giver kunderne mulighed for at efterlade feedback efter hver interaktion med servicedesk-medarbejdere, uanset om det er på telefonen eller via e-mail. Du kan også bruge periodiske undersøgelser (f.eks. en gang pr. kvartal), der spørger om generelle tilfredshedsniveauer over tid, samt specifikke spørgsmål relateret til nylige interaktioner.
Når du har implementeret disse ændringer, er det vigtigt at teste, om alt fungerer korrekt.
Det giver dig perspektiv på, hvor godt alt fungerer sammen, og hvad der kan forbedres eller ændres. Som et resultat vil kundeserviceoplevelsen fortsætte med at køre glat på trods af eventuelle justeringer, der skal foretages undervejs.
En måde at gøre dette på ville være at lancere en betaversion, som kun visse mennesker bruger. Når alt er blevet testet og godkendt af disse brugere, kan du frigive det offentligt. Du kan også teste din helpdesk ved at bruge den selv eller bede nogen, der ikke har været involveret i dens oprettelse, om at gøre det.
En helpdesk er aldrig rigtig “færdig”. Du skal konstant være på udkig efter måder at forbedre den og kundeserviceoplevelsen.
Det sikrer, at dit team altid arbejder på deres bedste og giver en fremragende erfaring for kunderne. Det giver dig også mulighed for at måle, hvor godt ændringer fungerer, så du kan blive ved med at foretage forbedringer.
Der er mange måder at implementere et helpdesk-system på. Du kan bruge en SaaS-model (Software as a Service), som er den mest populære mulighed, eller du kan installere softwaren på din egen server. Hvis du gerne vil teste en helpdesk-softwareløsning, skal du tjekke LiveAgent ud. Det er gratis at prøve og har den bedste kundesupport i branchen.
Kontaktoplysningerne på dine kunder, såsom deres navne, e-mailadresser og telefonnumre. Derudover detaljerede oplysninger om sagen (såsom beskrivelse og vedhæftede filer), en liste over tags, der er knyttet til hver ticket, dens status og prioritetsniveau.
Tickethåndteringssystemet, kommunikationskanaler, intern vidensbase, automatisering og integration. Disse fem komponenter arbejder sammen for at give en glat kundeerfaring.
Giv dem detaljeret basisdokumentation og videooptagelser. Du kan afholde træningssessioner og tilbyde yderligere træningsindstillinger for dem, der er interesserede.
Sæt mål og konfigurer din helpdesk-platform i overensstemmelse hermed. Organiser dine supportagenter efter afdeling og bestem de forretingstimer, hvor de vil være tilgængelige. Opret kommunikationskanaler (såsom en postkasse, fællesskabsportal, vidensbase, sociale mediekonti og live chat) og en kontaktformular. Integrer din helpdesk med andre tredjepartsapps og aktivér kundetilfredshedsvurderinger. Se på tjeklist ovenfor for at få mere at vide.
Opdag forskellene mellem helpdesk og servicedesk, så du kan vælge den bedste løsning til din virksomhed. Lær om deres unikke fordele, og udforsk LiveAgents help...
Øg kundetilfredshed med en helpdesk QA-tjekliste! Sikr førsteklasses service med klare svar, empati og rettidig løsning.
Optimer dit IT help desk med vores omfattende audit checklist! Sikr topydelse, compliance og kundetilfredshed.
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
