Tjeklist til kundeservicefærdigheder fra LiveAgent fremhæver væsentlige færdigheder som kommunikation, empati og problemløsning og tilbyder praktiske tips til forbedring. Det er ideelt for virksomhedseiere, agenter og ledere, der sigter mod at forbedre kundesupport og loyalitet.
Customer Service
Skills
Training
Tjekliste til kundeservicefærdigheder
Indhold
0/0
Uanset hvilken branche du arbejder i, er det væsentligt for din succes at levere fremragende kundeservice
. Vi vil give dig en tjekliste over de væsentlige kundeservicefærdigheder, som enhver virksomhed bør stræbe efter at mestre. Disse færdigheder vil hjælpe dig med at levere overlegen support og øge kundeloyaliteten.
Vigtigheden af en tjekliste til kundeservicefærdigheder
Med så meget konkurrence i enhver branche er det vigtigere end nogensinde at sikre, at dine kunder føler sig værdsat og påskønnet.
En tjekliste er en god måde at sikre, at du ikke glemmer nogen af de væsentlige kundeservicefærdigheder
. Det kan også være nyttigt til onboarding af nye kundeservicemedarbejdere eller til træningsformål.
For mange er det en naturlig instinkt at forbinde sig med mennesker og levere fremragende kundeservice
, men for andre kan det tage tid og øvelse. Og her kommer en tjekliste til kundeservicefærdigheder til nytte, hvilket giver dig en vejledning at følge, så du ikke mister nogle detaljer.
Hvem kan få gavn af en tjekliste til kundeservicefærdigheder?
virksomhedseiere
Sørg for, at dine kundeservicefærdigheder er på niveau. Du er trods alt ansigtet på din virksomhed. En tjekliste til kundeservicefærdigheder kan hjælpe dig med at identificere områder, hvor du og dit team har brug for forbedring.
kundeserviceagenter
Som kundeservice agent
er det dit job at sikre, at dine kunder er glade. Du skal have fremragende kommunikationsfærdigheder og evnen til at forblive rolig under pres. Du bør også være i stand til at løse problemer og tænke på dine fødder.
For at hjælpe dig med alle dine opgaver og ansvar har vi samlet adskillige eksempler på serviceskrivebordsskabeloner, der sikrer, at hver kundeinteraktion bliver en succes.
teamledere
Som teamleder er det dit ansvar at overvåge, at dit team leverer fremragende kundeservice. Du skal sætte et eksempel og give træning til dine kundeserviceteammedlemmer
. En tjekliste til kundeservicefærdigheder kan hjælpe dig med netop det.
Udforsk vores tjekliste til kundeservicefærdigheder
Tjekliste til kundeservicefærdigheder
Evnen til at kommunikere klart
og effektivt er en af de vigtigste kundeservicefærdigheder.
Hvorfor er det vigtigt at have taleevner?
De hjælper dig med at kommunikere bedre. Dette er især vigtigt i erhvervslivet, hvor klar kommunikation er nøglen. Taleevner kan også hjælpe dig med at opbygge relationer og netværk, hvilket kan hjælpe med at fremme din karriere.
Hvordan forbedrer du dine taleevner?
At identificere dine svagheder bør være det første skridt. Hvad kæmper du med, når det kommer til at tale? Har du svært ved at holde øjenkontakt? Er du sky og ukomfortabel med at tale foran mennesker?
Når du forstår de ting, du skal arbejde på, kan du begynde at øve. En god måde at forbedre dine taleevner på er at finde muligheder for offentlig tale. Du bør også få feedback fra andre.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at forbedre taleevner?
TED talks
bøger om offentlig tale
klasser og coaches
Empati er evnen til at forstå og dele følelserne hos andre, så det er en væsentlig ingrediens i at levere fremragende kundeservice.
Hvorfor er empati vigtig inden for kundeservice?
Det er afgørende at kunne være empatisk over for dine kunder, fordi det viser, at du bekymrer dig om deres erfaringer. Når du kan være empatisk over for nogen, hjælper det med at opbygge tillid og rapport. Empati kan hjælpe dig med at løse konflikter og forstå behovene hos dine kunder.
Hvordan kan du være mere empatisk?
Prøv blot at sætte dig i dine kunders sko. Hvad går de igennem? Hvad er deres behov og ønsker? Når du har besvaret disse spørgsmål, vil det være lettere at forstå deres synspunkt.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at være mere empatisk?
En af de mest påkrævede kundeservicefærdigheder er evnen til at forblive rolig under pres.
Hvorfor er selvkontrol vigtig inden for kundeservice?
Når du handler med mennesker, er der altid en chance for, at noget vil frustrere dig. Sørg for, at du kan håndtere situationen roligt.
Hvordan kan du opbygge selvkontrol?
Identificer dine triggere. Hvad sætter dig i gang og får dig til at miste dit temperament? Når du ved, hvad disse triggere er, kan du arbejde på at undgå dem eller håndtere dem på en mere kontrolleret måde.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at have selvkontrol?
krisehåndteringsprocedurer
stresshåndteringsteknikker
træning i hvordan man håndterer vanskelige kunder
selvovervågningsværktøjer (såsom en journal)
timeout/plads
Aktiv lytning er processen med at være opmærksom på, hvad nogen siger, og reagere passende.
Hvorfor er aktiv lytning vigtig inden for kundeservice?
Det viser, at du bekymrer dig om dine kunder og deres erfaringer. Med aktiv lytning kan du forstå behovene hos dine klienter og give dem bedre service.
Hvordan kan du forbedre din aktive lytning?
Vær altid opmærksom på, hvad den anden person siger, ved at holde øjenkontakt, ikke afbryde, og prøve at forstå, hvad de siger. Omformulér hvad du har hørt for at sikre, at du forstår korrekt, og vis den anden person, at du lytter nøje.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at lytte aktivt?
kundeservicetræning
aktive lytningsøvelser
vurderinger af lytningsfærdigheder
Med klare kommunikationsfærdigheder
kan agenter være mere produktive og tilfredse med deres resultater.
Hvorfor er klare kommunikationsfærdigheder vigtige inden for kundeservice?
Kommunikation med kunder kræver klarhed, så der ikke er misforståelser. At kunne kommunikere effektivt viser, at du er sikker og kompetent, hvilket kan påvirke kundeloyalitet
.
Hvordan kommunikerer du klart?
Iagttag din tonegang – er den respektfuld og professionel? Brug klart og præcist sprog, og undgå at bruge jargon eller slang, der kunne være forvirrende for kunden. Et andet tip er at sænke din talegang, så de kan forstå dig bedre.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at kommunikere klart?
kundeservicetræning
vurdering af kommunikationsfærdigheder
sprogtræning (hvis nødvendigt)
telefonetikettræning
Ekseptionelle skrivefærdigheder er påkrævet for at kommunikere klart og præcist med kunder via skrevne beskeder
.
Hvorfor er skrivefærdigheder vigtige inden for kundeservice?
Din kommunikation med kunder
skal være præcis og let at forstå. Dette betyder at tage tid til at stavere ord korrekt og bruge korrekt grammatik.
Hvordan kan du forbedre dine skrivefærdigheder?
Sørg for at korrekturlæse al din kommunikation med kunder, før du sender den.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre dine skrivefærdigheder?
kundeservicetræning
vurdering af skrivefærdigheder
stavekontrol og grammatikkontrol/klasser
redigerings- og korrekturlæsningstjenester
Med positivt sprog kan kundeservice agenter
skabe en mere positiv oplevelse for kunden.
Hvorfor er evnen til at bruge positivt sprog vigtig inden for kundeservice?
Brug af positivt sprog viser, at du er venlig og hjælpsom. Det gør også kunderne mere komfortable og opmuntrer dem til at fortsætte med at handle med dig.
Hvordan kan du bruge positivt sprog?
Gør en bevidst indsats for at undgå negativitet, når du taler med kunder. For eksempel, i stedet for at sige “Jeg beklager ulejligheden”, kunne du sige “Tak for din tålmodighed”. Prøv at undgå negative ord som “nej” eller “kan ikke”.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre din evne til at bruge positivt sprog?
kundeservicetræning
vurdering af positivt sprog
empatitrænin
Med problemløsningsfærdigheder er det muligt at få til roden af kundeproblemer.
Hvorfor er problemløsningsfærdigheder vigtige inden for kundeservice?
Problemløsningsfærdigheder giver agenter mulighed for at identificere og løse kundeproblemer hurtigt og effektivt. De kan hjælpe med at minimere virkningen af et problem på kunden og forbedre deres tilfredshed.
Hvordan kan du forbedre dine problemløsningsfærdigheder?
Identificer problemet og brainstorm derefter mulige løsninger. Når du har et par muligheder, evaluer hver enkelt og vælg det bedste handlingsforløb. Sørg for at følge op med kunden for at sikre, at problemet er løst.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre dine problemløsningsfærdigheder?
kundeservicetræning
problemløsningsøvelser
casestudier
En positiv holdning kan gøre hele forskellen inden for kundeservice.
Hvorfor er en positiv holdning vigtig inden for kundeservice?
At have en positiv holdning viser, at du er glad for at hjælpe, og at du bekymrer dig om kundens oplevelse. Det kan også hjælpe med at løse vanskelige situationer og få kunder til at føle sig mere komfortable.
Hvordan kan du opretholde en positiv holdning?
Start med at fokusere på de positive aspekter af dit job. Hvad nyder du ved at arbejde inden for kundeservice? Hvad er nogle af de ting, der gør dig glad? Når du føler dig nede, prøv at huske disse ting og fokusere på dem.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at opretholde en positiv holdning?
positive bekræftelser
taknemlighedsjournal
meditation og mindfulness
Kundeserviceagenter skal være tilpasningsdygtige og fleksible for at kunne håndtere enhver situation, der kommer deres vej.
Hvorfor er tilpasningsevne og fleksibilitet vigtige inden for kundeservice?
Ingen to kunder er ens, så agenter skal kunne tilpasse deres tilgang til hver enkelt. De skal også være fleksible for at kunne håndtere uventede situationer.
Hvordan kan du være mere tilpasningsdygtig og fleksibel?
Vær åben over for forandringer og villig til at prøve nye ting. Vær ikke bange for at træde uden for din komfortzone. Når du står over for en vanskelig situation, prøv at tænke på kreative løsninger.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at være mere tilpasningsdygtig og fleksibel?
kundeservicetræning
rollespilsøvelser
scenarieplanlægning
Tålmodighed er en dyd, især inden for kundeservice.
Hvorfor er tålmodighed vigtig inden for kundeservice?
Kunder kan være frustrerende, men det er vigtigt at forblive tålmodig. At miste dit temperament vil kun gøre situationen værre og kan skade dit forhold til kunden.
Hvordan kan du være mere tålmodig?
Tag et dybt åndedrag og tæl til ti, før du reagerer på en vanskelig kunde. Prøv at se situationen fra deres perspektiv og husk, at de sandsynligvis er lige så frustrerede som du er.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at være mere tålmodig?
stresshåndteringsteknikker
meditation og mindfulness
kundeservicetræning
Følelsesmæssig intelligens er evnen til at forstå og styre dine egne følelser samt følelserne hos andre.
Hvorfor er følelsesmæssig intelligens vigtig inden for kundeservice?
Agenter med høj følelsesmæssig intelligens er bedre i stand til at forstå og reagere på behovene hos deres kunder. De kan også styre deres egne følelser, hvilket er vigtigt, når man håndterer vanskelige situationer.
Hvordan kan du forbedre din følelsesmæssige intelligens?
Start med at blive mere bevidst om dine egne følelser. Vær opmærksom på, hvordan du føler dig i forskellige situationer, og prøv at identificere de triggere, der får dig til at føle bestemte følelser. Når du forstår dine egne følelser, kan du begynde at arbejde på at styre dem.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre din følelsesmæssige intelligens?
vurderinger af følelsesmæssig intelligens
selvrefleksionsøvelser
mindfulness og meditation
Kundeserviceagenter skal være i stand til at styre deres tid effektivt, især når de håndterer flere anmodninger.
Hvorfor er tidsstyringsfærdigheder vigtige inden for kundeservice?
De giver agenter mulighed for at håndtere mere end en kundeinteraktion
ad gangen. Dette forhindrer kunder i at skulle vente lange perioder på en løsning.
Hvordan kan du forbedre dine tidsstyringsfærdigheder?
Opret en tidsplan for dig selv, der skitserer, hvornår du vil være tilgængelig til at tage kundesamtaler eller svare på e-mails. Prøv at holde dig til denne tidsplan så tæt som muligt, og brug tidssporing-værktøjer til at hjælpe dig med det. Hvis der opstår et problem, der kræver mere tid, end du har, skal du informere kunden og give dem et estimeret løsningstidspunkt.
Det er også en god idé at investere i help desk-software med et avanceret ticketing
-system. Ved at bruge værktøjer som LiveAgent kan agenter være mere produktive og organisere deres arbejde mere effektivt.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre dine tidsstyringsfærdigheder?
Uanset hvor gode dine kundeservicefærdigheder er, er der altid plads til forbedring.
Hvorfor er det vigtigt at have et ønske om at forbedre sig?
Kundeserviceagenter bør aldrig stoppe med at lære og vokse inden for deres felt. Da det er en konstant skiftende industri, hvor nye teknologier og bedste praksis dukker op hele tiden, bør agenter altid stræbe efter at forbedre sig.
Hvordan kan du motivere dig selv til at forbedre dig?
Giv dig selv ærlig feedback. Tag dig tid til at identificere de områder, du skal arbejde på, og opret en plan for at forbedre disse færdigheder. Deltag i online-fællesskaber og fora relateret til kundeservice, deltag i diskussioner og lær af andre. Læs brancherelaterede artikler og blogindlæg, samt deltag i træningssessioner eller workshops, når det er muligt.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at have et ønske om at forbedre dig?
personlig udviklingplan
webinarer og podcasts
læringsressourcer til kundeserviceagenter
kundeservicetræningskurser og certificeringer
Kundeserviceagenter skal have en god forståelse af de produkter og tjenester, de yder support til.
Hvorfor er produkt- og serviceviden vigtig inden for kundeservice?
Hvis agenter ikke har en god forståelse af de produkter eller tjenester, de yder support til, vil de ikke løse kundeproblemer effektivt.
Hvordan kan du forbedre din produkt- og serviceviden?
Hvis du ikke allerede er bekendt med de produkter eller tjenester, der tilbydes, skal du starte med at læse dokumentationen. Prøv at bruge produkterne eller tjenesterne selv for at få en bedre forståelse af, hvordan de fungerer.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre din produkt- og serviceviden?
produktvidensbase
træningmaterialer
kundeservicefora
En vigtig færdighed, som en kundeserviceagent skal have, er evnen til at forstå mellem linjerne.
Hvorfor er det vigtigt at kunne læse kunder?
Kundeservicerepræsentanter, der ikke kan læse mennesker, kan have svært ved at levere klienter den bedst mulige oplevelse.
Hvordan kan du forbedre din evne til at læse kunder?
Den bedste måde at forbedre din evne til at læse kunder på er at være proaktiv i din klientkommunikation. Vær opmærksom på, hvad kunden siger, både verbalt og non-verbalt. Du kan også bede om præcisering, hvis det er nødvendigt.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at forbedre din evne til at læse kunder?
At være målrettet kan hjælpe kundeserviceagenter med at forblive fokuseret på at levere den bedste kundeerfaring
.
Hvorfor er målrettethed vigtig for kundeserviceagenter?
Hvis agenter ikke er målrettede, kan de blive let distraheret og ikke være så produktive. De kan også miste motivationen over tid, hvis de ikke har nogen mål at arbejde hen imod.
Hvordan kan du være målrettet?
Sæt realistiske mål for dig selv og arbejd derefter hen imod at opnå dem. Spor dine fremskridt, så du kan se, hvor langt du er kommet, og hvad der stadig skal gøres. Fejr dine præstationer, uanset hvor små, for at holde dig motiveret.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at være målrettet?
målsætningsark
fremskridtssporer
to-do-liste
Ved at have selvtillid kan kundeserviceagenter effektivt håndtere kundeinteraktioner.
Hvorfor er selvtillid vigtig for kundeserviceagenter?
Hvis agenter ikke er sikre, kan de føle sig overvældet eller stressede under kundeinteraktioner og virke usikre eller tvivlende.
Hvordan kan du få selvtillid?
Den bedste måde at forbedre din selvtillid på er ved at øve. Find en ven eller familiemedlem, der kan hjælpe dig med at rollespille forskellige kundeservicescenarier. Hvis ikke, prøv at øve foran et spejl.
Du bør også holde dig opdateret om branchenyhederne og bedste praksis. På denne måde vil du være bedre forberedt, når du interagerer med kunder.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at få selvtillid?
kundeservicescenarier
branchenyhederne
vejledninger til bedste praksis
Hvordan udvikler du dine kundeservicefærdigheder?
Der er mange værktøjer og ressourcer, der kan hjælpe dig med at lære og vokse.
Læs bøger og artikler
At læse bøger og artikler om kundeservice kan hjælpe dig med at forstå de forskellige typer kunder, du kan møde, og hvordan du bedst imødekommer deres behov. De kan også give dig nogle nyttige tips om, hvordan du håndterer vanskelige kunder og løser eventuelle tvister.
Se videoer og tutorials
Ved at gøre dette kan du lære den rigtige måde at håndtere kundeserviceklager og forespørgsler på. Du kan også lære at være høflig og venlig, mens du håndterer kundebekymringer. Desuden kan du lære om produktet og være mere sikker på din viden.
Deltag i workshops og træningsseminarer
Der er mange forskellige metoder til at udvikle interpersonelle færdigheder, men at deltage i workshops eller seminarer er en fantastisk måde. De tilbyder et mere struktureret læringsmiljø end blot at læse artikler eller se videoer online. Plus får du mulighed for at lære af eksperter, der har års erfaring inden for området.
At deltage i træning kan hjælpe dig med at lære at håndtere vanskelige kunder, håndtere klager og levere fremragende kundeservice. Du lærer også om de seneste trends og teknikker inden for kundeservice, så du kan være foran kurven.
Arbejd som frivillig eller praktikant i en kundeserviceposition
At arbejde som frivillig eller praktikant inden for kundeservice kan hjælpe dig med at udvikle færdigheder ved at give dig praktisk erfaring med at håndtere klienter. Det kan også hjælpe dig med at opbygge dit netværk af kontakter inden for branchen.
Øv dig i at skrive e-mails, foretage telefonopkald og håndtere klager fra kunder
Når du skriver, bliver du tvunget til at udtrykke dig klart. Du skal også være opmærksom på detaljer – nøjagtighed og præcision er vigtige, når du yder kundeservice.
Ved at foretage kundesamtaler
kan du udvikle dine kundeservicefærdigheder ved at få erfaring med at tale til klienter og håndtere deres bekymringer. Desuden skal du bede kunderne om feedback på din præstation, så du kan fortsætte med at forbedre dig.
Bed venner, familiemedlemmer og kolleger om feedback på dine kundeservicefærdigheder
Ved at få kundefeedback
kan du identificere områder til forbedring og lære at bedre opfylde dine klienters behov.
Når du beder om feedback, skal du sørge for at stille specifikke spørgsmål om kundens oplevelse og undgå at gøre antagelser. Vær tålmodig og giv kunderne tid til at give et detaljeret svar. Tak dem for deres input og handle på det feedback, de giver.
Deltag i kundeservicekurser
Der er mange forskellige kurser og programmer tilgængelige, der kan hjælpe dig med at udvikle kundeservicefærdigheder. Disse kurser og programmer kan findes på colleges, universiteter og træningsinstitutter.
De emner, der behandles i kundeservicekurser og programmer, varierer, men de omfatter typisk kommunikationsfærdigheder, problemløsningsteknikker, konfliktløsningsstrategier, produktviden og håndtering af vanskelige kunder.
Sammenfatning af tjeklist til kundeservicefærdigheder
Det første er altid at være høflig og venlig over for dine kunder, uanset hvad. Det andet er altid at prøve at løse ethvert problem, som kunden står over for, så hurtigt som muligt. Og det tredje er altid at være responsiv over for kundefeedback og tage skridt til at forbedre din service baseret på denne feedback.
Hvorfor betyder bløde færdigheder noget inden for kundeservice?
Bløde færdigheder hjælper med at skabe forbindelser med kunder. Dette kan igen gøre dem mere tilbøjelige til at vende tilbage eller anbefale andre. Desuden hjælper bløde færdigheder med at skabe et positivt billede af virksomheden. Kundeservicerepræsentanter, der har gode bløde færdigheder, kan repræsentere virksomheden i et positivt lys og få klienter til at føle sig værdsat.
Hvorfor er kundeservice vigtig?
Det er en af de vigtigste måder, hvorpå virksomheder forbinder sig med deres klienter. God kundeservice kan skabe loyalitet blandt klienter og opmuntre dem til at vende tilbage i fremtiden. Det hjælper også virksomheder med at identificere og løse problemer. Dette forbedrer kundetilfredshed og forhindrer negativ mund-til-øre-markedsføring. Endelig kan god kundeservice øge salget ved at give en ekstra kanal for klienter til at købe produkter eller tjenester.
Hvad hvis nogen på dit team mangler disse færdigheder?
Det er vigtigt først at vurdere, hvorfor dette kan være tilfældet. Måske er de sky og føler sig ikke komfortable med at tale med kunder, eller måske er de ikke særlig vidende om produktet og føler sig overvældet. I alle tilfælde er det vigtigt at give træning og support for at hjælpe det teammedlem med at forbedre deres kundeservicefærdigheder. Du kan starte med at give nogle nyttige ressourcer, såsom en kundeservicetræningsvejledning eller videotutorials. Derefter kan du sætte nogle mock-kundeinteraktioner op, så teammedlemmer kan øve deres færdigheder i et sikkert miljø.
Hvad er de 10 vigtigste kundeservicefærdigheder?
Vi listede flere færdigheder ovenfor, men de ti vigtigste kundeservicefærdigheder omfatter: Tålmodighed, Empati, Kommunikation, Problemløsning, Fleksibilitet, Organisation, Multitasking, Stresshåndtering, Selvtillid, Menneskefærdigheder.
Forbedre kundeservice med en tjekliste til kvalitetssikring. Opret et scorecard, evaluer præstationer, administrer kanaler og engager agenter. Brug værktøjer og...
Forbedre kundeservice med en omfattende evalueringstjekliste med fokus på fastsættelse af forventninger, overvågning af kommunikation, analyse af feedback og br...
