Tjekliste til kvalitetssikring af kundeservice

Du bør starte med at forberede et scorecard, som er et fantastisk værktøj til at se, hvordan din kundeservice klarer sig. Det giver dig et samlet overblik over dine indsatser og viser dig områder, der har brug for mere af din opmærksomhed.

Hvorfor er et scorecard til kvalitetssikring vigtigt?

Scorecards er et præstationsstyringsværktøj til sammenligning af strategiske mål med resultater. At vide, at din kundeservice konstant overvåges, kan ikke kun hjælpe dig med at forbedre den, men motiverer også kundeserviceteamet til at forbedre den overordnede agentpræstation.

Hvordan håndterer man forberedelsen af et scorecard til kvalitetssikring?

For at bygge et scorecard skal du indsamle alle vigtige oplysninger om din kundeservice. Dette kan omfatte aspekter såsom:

• Kundetilfredshedsrapporter
• Feedback fra kunder
• Tilfredshedsspørgeskemaer efter hver kundeinteraktion

Målet er at finde ud af, hvor dine styrker og svagheder ligger med hensyn til at levere en fantastisk kundeoplevelse. Du har brug for disse data for at sætte mål og måle dine fremskridt – så glem ikke at analysere både positive og negative anmeldelser.

Det er op til dig, hvilke faktorer du vil fokusere på først, eller hvis der er foretaget ændringer. Du bør dog altid holde styr på, hvordan scorecardet påvirker din kundeservice.

Hvilke værktøjer skal man bruge til forberedelsen af et scorecard til kvalitetssikring?

• Excel eller Google Sheets til at indsamle de data, der er nødvendige for dit scorecard
• Survey Monkey eller YouEngage til at få feedback fra kunder

Når du har dataene og noget feedback fra dine kunder, er det tid til at oprette et scorecard. Kategorierne skal være relevante for dine mål og kvalitetsstandarder, men skal også vise, hvordan de påvirker hinanden.

Dette vil give dig et bedre overblik over din præstation og hvad der skal forbedres.

Hvorfor er scorecard-kategorier vigtige?

Når det kommer til scorecards, er kategorier nyttige til at organisere indhold og se det store billede. Ved at have forskellige kategorier kan du nemt sammenligne data og se, hvilke områder der har mest brug for opmærksomhed.

Hvordan håndterer man scorecard-kategorier?

De elementer, der falder sammen med dine prioriteter, er de vigtigste kategorier. For eksempel, hvis dit mål er at forbedre kundetilfredshedsraterne, skal denne kategori være øverst på listen.

For eksempel kan du bruge følgende kategorier for dit scorecard:

• Responsivitet
• Viden
• Holdning
• Tilpasning til virksomhedskultur
• Problemløsning
• Opfølgningsservice

Hvilke værktøjer skal man bruge til kategorisering af scorecards?

• Regneark såsom Excel eller Google Sheets

Det næste trin er at rangere kategorierne. Du skal vide, hvilke områder der har mere vægt, når det kommer til at opbygge en succesfuld kundeservicestrategi.

Disse oplysninger vil hjælpe dig med at prioritere, hvad der har brug for øjeblikkelig opmærksomhed, og hvor du kan foretage ændringer senere.

Hvorfor er det vigtigt at rangere kategorier?

Vurdering er vigtig, fordi det giver dig en måde at måle dine fremskridt på. Du kan spore resultaterne og se, om de forbedres over tid eller ej. At have disse data vil hjælpe dig med at holde dig på sporet med dine mål.

Hvordan håndterer man rangering af kategorier?

Den nemmeste måde at vurdere dine scorecard-kategorier på er at bruge tal mellem en og fem, hvor en er den lavest mulige score, og fem betyder fremragende præstation i denne kategori. Jo højere din score, jo bedre for din virksomhed.

Ikke desto mindre er den måde, du beslutter at vurdere kategorier på, op til dig, så vælg den metode, der passer dig bedst.

Hvilke værktøjer skal man bruge til rangering af kategorier?

• Brug det samme værktøj, som du bruger til at udvikle et scorecard, dvs. et regneark på Microsoft Excel eller Google Sheets

Nu er det tid til at bruge dit scorecard til at begynde at gennemgå dine data. Dette er en trin-for-trin-proces, der starter med at evaluere hver kategori individuelt, derefter sammenligne dem alle sammen, og endelig se, hvordan de påvirker andre kategorier på listen.

Husk, at dette ikke er en proces, der sker over natten, så tag så meget tid, som du har brug for til at gå gennem hvert trin.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå præstationer med dit scorecard?

Gennemgang af scorecardet er vigtig, fordi det giver dig et klart billede af dine fremskridt. Uden at gennemgå scorecard-præstationen kan du simpelthen ikke bedømme, om du leverer den bedst mulige kundeoplevelse. Derfor er det kritisk at dedikere mere opmærksomhed til dette værktøj og bruge det til din virksomhed.

Hvordan håndterer man gennemgang af præstationer med dit scorecard?

Der er to måder, hvorpå du kan gennemgå præstationer med et scorecard:

• Sammenligning af hver kategori mod målet
• Analyse af, hvordan hver kategori påvirker hinanden

Scorecards skal gennemgås på periodisk basis, mindst kvartalsvis. Dette vil hjælpe dig med at spore fremskridt og foretage nødvendige ændringer for at opnå de ønskede resultater.

Hvilke værktøjer skal man bruge til gennemgang af præstationer med dit scorecard?

• Regneark såsom Excel eller Google Sheets
• Asana eller et andet grundlæggende opgavestyringsværktøj for at holde styr på jobs

Under hver analyse skal du se på alle dine supportkanaler. Dette betyder ikke kun at se på telefonopkald, men også chats, e-mails og sociale medier-beskeder for at se, hvordan de påvirker hinanden.

Hvorfor er det vigtigt at se på alle dine supportkanaler?

Gennemgang af alle supportkanaler vil give dig et endnu bedre overblik over din kundeservicepræstation. Dette skyldes, at det giver dig mulighed for at se, hvordan forskellige kanaler arbejder sammen, og hvor de fleste klager kommer fra. Med disse data kan du derefter fokusere på disse områder og foretage de nødvendige ændringer.

Hvordan håndterer man at se på alle dine supportkanaler?

Det første trin er at indsamle alle nødvendige data og derefter analysere dem, så du kan se, hvilke områder der har brug for forbedring. Derefter skal du oprette en plan for, hvordan du forbedrer disse aspekter af kundeservice.

Det kan være ekstremt tidskrævende at gennemgå alle dine supportkanaler en efter en. Tip: LiveAgent tager sig af det og lader dig administrere alle dine supportkanaler på ét sted: e-mails, beskeder på Slack, fora, feedback, sociale medier og meget mere. Takket være det er indsamling af alle nødvendige data hurtig og enkel.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at se på alle dine supportkanaler?

• Sociale medier
• LiveAgent
• E-mail-sporingsoftware

Når du er færdig med at gennemgå alle dine supportkanaler, er det tid til at gruppere resultaterne. Dette betyder, at du skal samle nogle få områder med lignende scores og sammenligne deres relative styrker.

Hvorfor er det vigtigt at gruppere resultaterne?

Gruppering kan afsløre nogle interessante data, fordi hvis visse aspekter af kundeservice har lavere vurderinger end andre, kan det være tid til at fokusere på dem. Derudover kan gruppering også vise dig, hvilke områder der klarer sig godt og derfor ikke har brug for forbedring i øjeblikket.

Hvordan grupperer man resultaterne?

Der er nogle få måder, hvorpå du kan gruppere resultaterne:

• Klager
• Vurderinger
• Gennemsnitlig løsningstid
• Brugt kanal

Når du har grupperet resultaterne, er det tid til at begynde at analysere dem. Det næste trin er at tage alle disse data og oprette en rapport, som skal indeholde alle de oplysninger, du indsamlede fra gennemgang af dine supportkanaler, samt hvad du opdagede fra gruppering af resultaterne. Med disse data kan du derefter træffe beslutninger om, hvad du skal gøre næste gang.

Hvilke værktøjer skal man bruge til gruppering af resultaterne?

• Datavisualiseringsværktøjer til gruppering af resultaterne efter forskellige kriterier
• Regnearkssoftware til at oprette ledelsesrapporter baseret på dine data
• Statistikprogrammer til yderligere analyse

Dette afhænger af resultaterne af din gennemgang og hvor meget der skal gøres for at forbedre din kundeservice og kommunikation mellem medarbejdere.

Hvorfor er det vigtigt at planlægge, hvordan man gennemfører QA-sessioner?

At bestemme, hvor ofte du vil holde kvalitetssikringssessioner, er vigtig, fordi det giver dig mulighed for at være proaktiv. Dette betyder, at det hjælper dig med at holde dig på sporet og gennemføre sådanne sessioner regelmæssigt.

Hvordan gennemfører man en kvalitetssikringssession?

Der er mange forskellige måder, hvorpå du kan gennemføre QA-sessioner:

• Hyrer en tredjemand til at komme ind og gennemføre sessioner for dig
• Holder sessioner med dine teammedlemmer, så de kan hjælpe hinanden

Test forskellige metoder og se, hvilken der giver dig de bedste resultater for at vide, hvilken måde der vil fungere bedst for dig på længere sigt.

For at sikre, at dine QA-sessioner er produktive, skal du definere møtets mål og oprette en dagsorden. Sørg for, at alle deltagere er klar over dagsordenen før mødet, og forbered rapporter på forhånd.

Hvilke værktøjer skal man bruge til gennemførelse af kvalitetssikringssessioner?

• Konferenceopkaldssoftware
• Projektledelsessoftware såsom Asana
• Videokonferencesoftware

Tip: Hvis du ikke er sikker på, hvilke værktøjer du skal bruge, skal du bede dine teammedlemmer om deres input. De kan have nogle fantastiske forslag til at gøre sessioner mere produktive.

Dette er noget, der skal gøres for at sikre, at alle er klar over de standarder og procedurer, der skal følges, når det kommer til kundeservice.

Hvorfor er det vigtigt at oprette en QA-politik?

Virksomhedspolitikker gør det klart for alle, hvad der forventes af dem, og hvordan de skal handle i visse situationer.

Hvordan opretter man en politik for kvalitetssikring af kundeservice?

• Opret en handlingsplan for alle aspekter, der har brug for forbedring
• Identificer, hvordan du vil måle kundeservicekvalitet
• Bestem hyppigheden og varigheden af QA-sessioner

Når du har oprettet en politik for kvalitetssikring af kundeservice, er det vigtigt at sikre, at alle følger den. Dette kan gøres ved at bruge sporingsoftware til at overvåge medarbejderpræstation og se, om de følger protokoller korrekt.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at oprette en QA-politik?

• Compliance-sporingsoftware såsom ComplyAssistant
• Skabelon til politik for kvalitetssikring af kundeservice
• Projektledelsessoftware såsom Asana

En kvalitetsleder vil sikre, at alle standarder opfyldes, og at kvalitetssikringsprocessen kører glat gennem regelmæssige QA-sessioner.

Hvorfor er det vigtigt at hyre nogen, der er ansvarlig for kvalitetssikring?

At hyre nogen specifikt til kvalitetsstyring vil sikre, at alle aspekter af kundeservice bliver set på, og at eventuelle problemer løses hurtigt.

Hvordan håndterer man at hyre nogen, der er ansvarlig for kvalitetssikring?

Spørg dig selv først, hvilke bløde færdigheder kandidaten skal besidde. Du kan gerne se internt og se, om der er nogen, der ville være en god pasform til rollen. Hvis du ikke har nogen internt, skal du begynde at se på eksterne bureauer eller freelancere.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at hyre nogen, der er ansvarlig for kvalitetssikring?

• Job-posteringsplatforme
• Freelance-markedspladser såsom Upwork

Når du har oprettet en politik for kvalitetssikring af kundeservice og hyret nogen til at overvåge den, skal du bruge værktøjer til at strømline hele processen.

Hvorfor er det vigtigt at bruge værktøjer til at strømline processen?

Værktøjer vil hjælpe dig med at automatisere daglige opgaver og gøre processen lettere for alle involverede.

Hvordan håndterer man brugen af værktøjer til at strømline processen?

Der er mange værktøjer derude, der kan hjælpe dig med kvalitetssikring af kundeservice. Du skal finde dem, der vil fungere bedst for din organisation, og sikre, at de er kompatible med den anden software, du allerede bruger.

Ved at bruge værktøjer vil du være i stand til at forbedre kommunikationen mellem forskellige teams, garantere, at kundeservice opfylder de krævede standarder, og identificere eventuelle områder, der mangler kvalitet meget hurtigere, end du ville uden værktøjer.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at strømline processen?

• Alle de førnævnte værktøjer
• Dashboardsoftware til kvalitetssikring
• Undersøgelsesværktøj
• Formular til kvalitetssikring af kundeservicecenter

Tip: Hvis du ønsker at strømline arbejdsgangen for din kundeservicerepræsentant, skal du overveje at bruge help desk-software og ticketing-systemer såsom LiveAgent. Som et resultat vil dine kundeservicerepræsentanter være i stand til at forbedre kvaliteten af dine tjenester og løse dine klienters problemer meget hurtigere og mere effektivt.

En af de første ting, du skal gøre, er at bestemme, hvad succes betyder for dig. Hvad er dine mål, og hvordan vil du vide, hvornår din kundeservice opfylder dine klientkrav?

Der er mange faktorer, der bidrager til kundeservicekvalitet. Du kan gerne fokusere på områder såsom:

• Kundetilfredshed
• Opfyldelse af påkrævet responstid
• Løsningsrate

Forudse problemer og udvikl en plan for at overvinde dem, før de eskalerer til større problemer. Hvis du har nogle vanskeligheder, skal du overveje at hyre nogen, der har mere erfaring på dette område, eller udpege en QA-manager for dit personale.

Kommunikationsfærdigheder skal være en grundlæggende kundeservicecenter-kvalitet. Feedback er den bedste måde at finde ud af, om den service, du leverer til dine kunder, opfylder deres forventninger. Du skal finde ud af præcis, hvad klienterne tænker, og spørge dem direkte om deres tilfredshedsniveauer.

Dette vil hjælpe dig med at forstå, hvilke aspekter af kundeinteraktioner, der helt sikkert har brug for forbedring, samt forhindre uventede problemer i fremtiden. Derfor er det kritisk, at dine kunder giver dig feedback på regelmæssig basis.

Dette vil hjælpe dig med at holde styr på alle de områder, der har brug for forbedring, og sikre, at din kundeservice opfylder de krævede standarder. Et dashboard til kvalitetssikring er et værktøj, der hjælper dig med at spore forskellige aspekter af kundeservice, såsom:

• Responsrater
• Kundetilfredshedsniveauer
• Antal problemer, der skal løses eller forbedres i en given tidsperiode

At holde styr på kundeservicekvalitet er vigtig for at sikre bedre kommunikation mellem afdelinger. Dette vil sikre, at dit team er på samme side, når det kommer til at levere fantastiske tjenester til enhver tid.

LiveAgent er et eksempel på en softwareløsning til dashboard til kvalitetssikring. Det giver dig mulighed for at spore alle vigtige aspekter af kundeservice og sikre, at alt opfylder de krævede standarder.

Det bedste ved LiveAgent er, at det er let for dine medarbejdere at bruge, da der ikke kræves særlige træningsprogrammer eller viden. Dette vil hjælpe alle med at deltage i processen og føle sig mere involveret i deres jobs.

Dine salgsagenter er på frontlinjen og ved bedst, hvad kunder leder efter. De kan hjælpe med at identificere problemer og udvikle løsninger, der vil gøre din kundeservice bedre.

At opmuntre dem til at være åbne om deres ideer og forslag er en fantastisk måde at få nye perspektiver og forbedre din servicekvalitet.

Vær også opmærksom på din agenttræninsproces og deres brede vifte af bløde færdigheder. Sørg for, at erfarne agenter deler deres grundlæggende produktviden med uerfarne agenter. Dette vil hjælpe med at forbedre den overordnede præstation af dit team og undgå fremtidige kundeserviceproblemer.

Dette er også en chance for en individuel agent til at få et klarere billede af, hvordan hele konceptet med kvalitetssikring fungerer, så de kan være bedre til de daglige processer.

En af de bedste måder at sikre, at din kundeservice leverer kvalitetssikring, er at indsamle feedback fra forskellige områder. Dette kan hjælpe dig med at identificere eventuelle huller i din service og sikre, at alle aspekter bliver dækket.

Kunstig intelligens, analyser og overvågning af kundeservicecentermålinger kan hjælpe dig med at tage din kundeservice til næste niveau. Ved at spore kundeinteraktioner kan du identificere tendenser og mønstre, der vil hjælpe dig med at forbedre din service.

Og ved at bruge AI og avancerede funktioner kan du automatisere nogle af de mere kedelige opgaver, så dit team har mere tid til at fokusere på at levere praksis for kvalitetssikring, fokusere på andre yderligere opgaver og opfylde kvalitetskriterierne. Har vi nævnt før, at LiveAgent også kan hjælpe med det?