Forbedre kundeservice med en omfattende evalueringstjekliste med fokus på fastsættelse af forventninger, overvågning af kommunikation, analyse af feedback og brug af mystery shoppers. Tilpas strategier for at forbedre interaktioner og sæt fremtidsmål for øget kundetilfredshed.
Customer Service
Evaluation
Quality Assurance
Performance Management
Tjekliste til evaluering af kundeservice
Indhold
0/0
Ønsker du at forbedre dine kundeserviceindsatser og gå det ekstra minut? Ved du, hvilke områder der skal forbedres?
Vores tjekliste til evaluering af kundeservice er det perfekte værktøj for enhver virksomhed, der ønsker at forbedre sig. Det er en liste over forskellige måder, hvorpå en virksomhed kan skabe en effektiv strategi for at forbedre sin kundeservice og øge omsætningen.
Vigtigheden af en tjekliste til evaluering af kundeservice
Kundeservice er et af de vigtigste aspekter af enhver virksomhed. Det kan enten gøre eller ødelægge din virksomhed eller brand, så det er afgørende altid at se hver interaktion med en kunde som en mulighed for at hjælpe dem, glæde dem og skabe et langtidsholdbart forhold til dem.
En tjekliste til evaluering af kundeservice vil give dig alle de nødvendige oplysninger, du har brug for at kende for at forbedre din kundeservice. Det vil give dig mulighed for at identificere områder, der skal forbedres, og hvad de bedste praksisser for hvert forretningsområde er. Det giver også nyttige tips om, hvordan du opnår succes inden for disse særlige aspekter.
Spørgsmål til tjekliste for evaluering af kundeservice:
Hvad er den største udfordring, som min virksomhed står over for i øjeblikket?
Hvordan håndterer vi kunder, der ikke kræver service?
Er der en måde at reducere antallet af klager og refusioner?
Hvilke kunder er værd at beholde, pleje eller aktivt engagere sig med?
Når du har identificeret, hvad den største udfordring for din virksomhed i øjeblikket er, vil du være i stand til at skabe en plan for, hvordan du løser dette problem og forbedrer din kundeservice generelt.
Hvem kan få gavn af tjeklisten til evaluering af kundeservice?
Virksomhedsledere
Iværksættere
Ledere
Produktudviklingsteams
Kundeserviceteams
Hvordan kan de få gavn af at bruge en tjekliste til evaluering af kundeservice?
Giver en ramme for forbedring af kundeservice ved at skitsere specifikke trin og mål, der skal opfyldes under hver fase af kontakt med kunder.
Hjælper med at identificere områder, hvor forbedring er nødvendig, så ressourcer kan allokeres i overensstemmelse hermed.
Opfordrer til en teambaseret tilgang til kundeservice, der kan forbedre kommunikation og samarbejde.
Faciliterer deling af bedste praksisser inden for og mellem teams.
Udforsk tjeklisten til evaluering af kundeservice
Tjekliste til evaluering af kundeservice
En evaluering af kundeservice bør være tilpasset dine specifikke behov. Sørg for at forstå evalueringens forretningsobjektiver og hvad du håber at opnå ved at gennemføre den.
Hvorfor er det vigtigt at sætte forventninger?
Fastsættelse af forventninger sikrer, at alle involverede er på samme side og har en forståelse af, hvad de kan forvente fra evalueringen.
Hvordan håndterer man fastsættelse af forventninger?
Afhold et møde med dine kundeservicerepræsentanter og diskuter, hvad de gerne vil se fra evalueringen. Bestem, hvordan hver af deres anmodninger passer ind i dine forretningsobjektiver.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at sætte forventninger?
Møde (dette er den bedste måde at sætte forventninger på)
E-mail
Spørgeskema
En af de bedste måder at evaluere kundeservice på er ved at undersøge al korrespondance, uanset om det er e-mails, breve eller chatlogger. Dette vil give dig et godt overblik over, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed.
Hvorfor er det vigtigt at undersøge korrespondance?
Ved at undersøge al korrespondance kan du bestemme, hvor godt dine kundeservicerepræsentanter håndterer specifikke sager, og om de besidder de nødvendige færdigheder til at hjælpe kunder.
Hvordan undersøger man e-mails og andre kommunikationsformer?
Du bør gennemgå hver korrespondance flere gange og tage noter efter behov. Undersøg, hvilken slags sprog der blev brugt til at kommunikere med kunden, hvordan interaktionen blev håndteret, og hvilken slags løsning der blev givet.
Kig efter positiv og negativ feedback fra kunder samt forslag til, hvordan man kan forbedre forbindelserne med dem.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at undersøge e-mails og andre kommunikationsformer?
Chatlogger
Telefonsamtaler
Mailinglister
Regneark (ville være nyttigt til at holde styr på, hvad du finder under din evalueringsproces)
Telefonopkald er en vigtig del af din virksomhed, der kan gøre eller ødelægge en handel. Ved at overvåge telefonsamtaler mellem medarbejdere og kunder kan du se præcis, hvordan kundeserviceafdelingen håndterer problemer med dine produkter og tjenester.
Hvorfor er det vigtigt at overvåge telefonopkald?
Overvågning af telefonopkald vil give dig en idé om interaktionerne mellem kunder og kundeservicerepræsentanter, samt hvilken slags viden dine medarbejdere besidder.
Hvordan overvåger man telefonopkald?
Du kan gøre dette ved at ansætte en tredjepartsvirksomhed (såsom LiveAgent) eller blot bede en medarbejder om at optage telefonsamtaler på deres ende og sende dem til gennemgang (glem ikke at informere kunder, hvis opkald bliver optaget).
Hvilke værktøjer skal man bruge til at overvåge telefonopkald?
LiveAgent opkaldoptagelse
Bemærkelsesværdigt: LiveAgent tilbyder et ubegrænset antal optagelser og mange kraftfulde funktioner, der kan hjælpe med at forbedre din kundeservice. Du kan gemme og administrere alle optagelser på ét sted inden for denne multikanal-helpdesk-softwareløsning.
Den minimale løsningstid er den tid, kundeservicerepræsentanter får til at løse et problem. Det er vigtigt for kunder at føle, at deres problemer bliver løst på en rettidig måde. Derfor er det værd at tjekke, hvilke medarbejdere der er blevet tildelt, før du starter en evalueringsproces.
Hvorfor er det vigtigt at tjekke den minimale løsningstid?
For at sikre, at medarbejdere opfylder de standarder, der er sat for dem, og at kunder får den service, de har brug for, til tiden.
Hvordan tjekker man den minimale løsningstid?
Du kan gøre dette ved at kontakte kundeserviceafdelingen og bede om oplysninger om den gennemsnitlige svartid for hver type problem. Dette vil give dig en god idé om, hvor godt dit team klarer sig.
Hvad kan du gøre for at reducere denne tid til et minimum?
Etabler responshold med klare roller og ansvar, der samarbejder i realtid, plus brug software til at hjælpe dig med at administrere alle e-mails, chats og opkald mere effektivt.
Bemærkelsesværdigt: Overvej at integrere alle dine kommunikationskanaler for at administrere dem alle i ét interface med et enkelt stykke software.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at tjekke den minimale løsningstid?
LiveAgent kundeserviceværktøj kan også være nyttigt her – det giver helpdesk-ticketing-software, takket være hvilken alle dine opkald, chats, Slack-meddelelser, e-mails, kontaktformularer, sociale medier-omtaler og meget mere leveres til en universel indbakke.
Det er vigtigt at overvåge, hvad kunder siger om din virksomhed online – både gode og dårlige anmeldelser kan give indsigt i, hvor godt kundeservice bliver håndteret, samt om der er yderligere problemer, der skal løses.
Hvorfor er det vigtigt at evaluere positive og negative anmeldelser?
At gøre det kan hjælpe dig med at identificere områder af styrke og svaghed inden for din kundeserviceydelses. Det vil også give dig en idé om, hvordan klienter føler om din virksomhed.
Hvordan evaluerer man positive og negative anmeldelser?
Du kan gøre dette ved at læse gennem online-anmeldelser, notere de gode og dårlige punkter, der er nævnt i hver enkelt, mens du går. Hvis der er mønstre, der dukker op, kan du bruge disse oplysninger til at forbedre din kundeservice fremadrettet.
Glem ikke, at en dårlig anmeldelse er lige så vigtig som en 5-stjernet anmeldelse, så svar på alle dem, hvis muligt, positive eller negative.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at evaluere positive og negative anmeldelser?
Google Alerts er en god måde at overvåge, hvad folk siger om din virksomhed online.
SocialMention eller Mediatoolkit kan også være nyttigt, hvis der er et overvældende antal svar, der skal overvåges.
Kontakt anmeldelsessider direkte for at bede om kopier af meninger, der er blevet efterladt om din virksomhed.
Brug helpdesk-software såsom LiveAgent til at evaluere kundeserviceinteraktioner, der fandt sted på sociale medieplatforme
Besvarelse af almindelige spørgsmål er et område, hvor kundeservicerepræsentanter kan møde problemer. Hvis der er problemer med deres svar, er det værd at se på, hvad der skal ændres, så kunderne føler sig fuldt tilfredse med den måde, de bliver behandlet på.
Hvorfor er det vigtigt at analysere kunders spørgsmål?
Det vil lade dig finde ud af, om der er problemer med den måde, kundeserviceagenter besvarer spørgsmål på, hvilket kan hjælpe med at forbedre kundeservice fremadrettet.
Hvordan analyserer man kunders spørgsmål?
Ved at se på kundespørgsmål, du har modtaget, og læse gennem dem en efter en, notere områder, der skal forbedres. Hvis der er tilbagevendende problemer med de givne svar, kan det være tid til en ændring i politik eller træningsprocesser.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at analysere kunders spørgsmål?
En liste over de vigtigste spørgsmål stillet af kunder
Et regneark som Google Sheets eller Excel
Mystery shoppers er en fantastisk måde at få et udefrakommende perspektiv på den kundeservice, der bliver leveret. Ved at få nogen til at gå ind og udgive sig for at være kunde, kan du indsamle værdifulde data, der vil hjælpe dig med at forbedre den overordnede kvalitet af dit teams arbejde.
Hvorfor ansætte mystery shoppers?
Mystery shoppers kan give objektiv feedback om serviceniveauet, der bliver leveret, samt identificere områder til forbedring.
Hvordan ansætter man mystery shoppers?
Kontakt en tredjepartsvirksomhed, der vil give dig mystery shoppers, eller brug dine egne medarbejdere i denne rolle. Det er vigtigt at sikre, at de stillede spørgsmål er relevante for din virksomhed, og at shopperne er klar over, hvad de skal kigge efter under deres besøg.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at ansætte mystery shoppers?
Mystery Shopper-virksomheder som Service Sense, Call Center Quotations eller Customer Perspectives.
Survey Monkey er en god mulighed for at designe spørgeskemaer, der vil blive brugt af mystery shoppers.
Kunderfeedback er en fantastisk måde at få en idé om, hvordan kunder føler om deres oplevelse med din virksomhed. Så længe du beder om input i forskellige formater, kan du indsamle data, der vil hjælpe med at forbedre kundeservice i fremtiden og få ekstra produktviden.
Hvorfor bede kunder om feedback?
Det giver dem en stemme og viser, at du er interesseret i at høre, hvad de har at sige om din virksomhed.
Hvordan beder man kunder om feedback?
Ud over at modtage skriftlig feedback kan du sende online-spørgeskemaer via e-mail eller sociale medieplatforme, eller gennemføre telefoninterviews med kundeservicerepræsentanter.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at bede kunder om feedback?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Analyse af præstationsdata er en fantastisk måde at få en idé om, hvor godt dit team klarer sig. Du kan identificere områder, der skal forbedres, og arbejde på at rette dem.
Hvad er vigtigheden af at analysere præstationsdata?
Det giver objektive oplysninger om, hvordan medarbejdere klarer sig i forhold til fastsatte mål eller benchmarks.
Hvordan analyserer man præstationsdata?
Ved at se på de data, der er indsamlet gennem din kundeservicesoftware, eller ved at bruge rapporter, der er givet til dig af en tredjepartsvirksomhed.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at analysere præstationsdata?
LiveAgent er en automatiseret platform, der giver dig mulighed for at overvåge og analysere alle aspekter af dit teams arbejde.
KPI Wiz er en softwareløsning, der kan hjælpe dig med at spore dit teams præstation og oprette rapporter baseret på disse data.
Microsoft Excel
Du bør dele resultaterne af din kundeservicevurdering med dine medarbejdere. Ved at gøre det vil de føle, at de er en del af evalueringsprocessen og forstår, hvordan de skal fokusere deres indsats på at hjælpe din virksomhed med at nå sine mål.
Hvorfor er det vigtigt at diskutere resultaterne?
Det giver dig og dine teammedlemmer mulighed for at komme sammen, identificere områder, der skal forbedres, og arbejde på at løse disse problemer.
Hvordan diskuterer man resultaterne?
Der er nogle få forskellige metoder, som du kan bruge, herunder afholdelse af en-til-en-møder med teammedlemmer eller brug af gruppediskussioner til at have åbne samtaler om, hvordan de føler om deres job, og hvilke områder, der kan give dem vanskeligheder.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at diskutere resultaterne?
Google Docs eller en anden platform, der hjælper dig med at dele dokumenter med hele teamet og samarbejde i realtid.
Vizzlo til at oprette diagrammer eller grafer, der klart viser resultaterne af din kundeserviceevaluering.
I de fleste tilfælde kan du ikke forvente, at dit team ved, hvordan de klarer sig, uden først at tale om det og aktivt lytte. Ved at anerkende deres svagheder og hjælpe dem med at finde måder at arbejde på at forbedre disse aspekter, vil du være i stand til at opmuntre dine medarbejdere. Dette vil skabe et mere positivt arbejdsmiljø for alle involverede.
Hvorfor er det vigtigt at anerkende svagheder?
Anerkendelse af områder til forbedring hjælper medarbejdere med at føle sig komfortable med at være sårbare over for deres leder.
Hvordan anerkender man svagheder?
Den mest effektive måde at hjælpe dit team med at håndtere svagheder på er gennem opmuntring. Bliv positiv og opmuntre medarbejdere til at arbejde hen imod et fastsat mål. Identificer svage områder og specifikke måder at forbedre sammen. Motivér til at gøre en kontinuerlig indsats for at forbedre.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at anerkende svagheder?
En evalueringsmal for kundeservice til at hjælpe dig med at spore dit teams fremskridt.
Efter at have talt om områder til forbedring, bør du beslutte virksomhedsmål, som dit team vil arbejde på regelmæssigt. Fastsættelse af denne type mål kan hjælpe medarbejdere med at fokusere deres indsats, arbejde hen imod et fælles mål og få dem til at føle sig mere opfyldt på arbejdspladsen.
Hvorfor er det vigtigt at sætte nye mål?
Ved at sætte klare og specifikke teamål vil dit team være i stand til at forstå, hvordan de passer ind i det større billede, og hvad de kan gøre for at bidrage positivt til virksomhedens succes.
Hvordan sætter man nye mål?
Fastsættelse af mål kræver meget tid og øvelse, men ved at gøre det vil du være i stand til at opmuntre dine medarbejdere til at nå disse mål. Den første prioritet bør altid gives til de vigtigste objektiver, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed for at forbedre din kundeservicekvalitet.
Husk, at dine mål skal være SMART (Specifik, Målbar, Opnåelig, Relevant og Tidsbegrænset). Ved at sætte nye opnåelige mål med forbedringstrategier vil du give dine medarbejdere et vejkort til succes.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at sætte nye mål?
En kalender til at spore fremskridt og mål såsom Asana
Basecamp
De sidste trin er faktisk at gennemføre din kundeserviceevalueringsplan på regelmæssig basis, spore fremskridt og foretage forbedringer, hvor det er nødvendigt. Dette vil kræve dedikation fra dig som leder såvel som dine teammedlemmer, men det er afgørende for, at din virksomhed kan nå sit fulde potentiale.
Hvorfor er det vigtigt at lancere, spore og forbedre?
Lancering af din kundeserviceevalueringsplan giver dig mulighed for at sætte dit teams nye viden i praksis og se, hvordan de klarer sig under pres på daglig basis. At holde styr på din præstation og forbedre din kundeservice med hver vurdering er vigtig for at gøre fremskridt.
Hvordan lancerer, sporer og forbedrer man?
Disse tre aktiviteter bør udføres på regelmæssig basis, helst månedligt eller kvartalsvis, for at holde på at ændre og forbedre dine tjenester.
Hvilke værktøjer bruges til at lancere, spore og forbedre?
Vores tjekliste-skabelon til kundeservice giver dig mulighed for at holde styr på evalueringsprocessen og blive på sporet.
Sammenfatning af tjeklisten til evaluering af kundeservice
Sæt klare forventninger i henhold til evalueringen
Evaluering af kundeservice er en vigtig del af enhver virksomhed. Det hjælper ledere med at identificere områder, der skal forbedres, og fremme virksomhedens vækst. Det er vigtigt at huske, at evaluering af kundeservice ikke er en engangsbegivenhed, men snarere en løbende proces, der bør gennemgås regelmæssigt.
Hvad skal jeg skrive i en præstationsvurdering af kundeservice?
Præstationsvurderinger af kundeservice bør tage relevante målinger i betragtning, såsom svartid, kundetilfredshed, løsningsfrekvenser og overholdelse af politik. Tag også hensyn til medarbejderens kommunikationsevner, problemløsningsevner og håndtering af vanskelige situationer. Giv eksempler på deres præstation, forbedringer, der er nødvendige, og potentielle træningsmulighederne, tilpasset deres specifikke styrker og svagheder.
Hvad er en kundevalueringsformular?
En kundevalueringsformular er et dokument, som du kan bruge til at indsamle data fra dine kunder om deres oplevelse med virksomheden. Dette omfatter blandt andet tilfredshedsniveauer, områder til forbedring og feedback på specifikke produkter eller tjenester. Hver virksomhed bør have sin egen kundevalueringsformular, der er tilpasset dens specifikke behov.
Hvad skal være inkluderet i en evalueringsformular?
Når du opretter en evalueringsformular, er det vigtigt at sikre, at du dækker alle nødvendige områder. Et eksempel på en evalueringsformulars struktur bør omfatte følgende oplysninger: virksomhedsnavn og kontaktoplysninger; købsdato; vurdering (på en skala fra 1 til 10) af samlet tilfredshed med produktet eller tjenesten; hvad de kunne lide ved produktet eller tjenesten; hvad de ikke kunne lide ved produktet eller tjenesten; detaljer om, hvordan dette kunne være blevet forbedret; eventuelle forslag til fremtidige produkter eller tjenester.
Hvad er fordelene ved at gennemføre kundevurderinger?
Der er mange fordele ved at gennemføre regelmæssige kundevurderinger. De vigtigste omfatter: Forbedret virksomhedsydelse, da det giver mulighed for bedre forståelse af områder, der skal arbejdes på. Større tilfredshedsniveauer blandt kunder, da de ved, at deres feedback bliver taget alvorligt. Forbedrede kunderelationer som følge af bedre kommunikation og forståelse af kundebehov. Øget fortjeneste, da tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at vende tilbage og anbefale dine produkter eller tjenester til andre.
Hvorfor er kundevurdering vigtig?
Kundevurdering er vigtig, fordi det giver virksomheder mulighed for at spore og forbedre deres kundeserviceydelse. Ved at gennemføre regelmæssige evalueringer kan virksomheder identificere områder, der skal forbedres, og foretage de nødvendige ændringer, der vil resultere i højere kundetilfredshedsniveauer og øget fortjeneste.
Hvem skal gennemføre kundevurderinger?
Hver afdelingsleder bør gennemføre kundevurderinger. Dette omfatter salgs-, kundeservice- og produktudviklingsteams samt dem, der arbejder i administration. De spiller alle en vigtig rolle i at opbygge og vedligeholde relationer med kunder, så deres feedback er vigtig.
Hvor ofte skal kundevurderinger gennemføres?
Det afhænger af din virksomheds behov. De fleste virksomheder gennemfører evalueringer to gange om året for at kontrollere, hvordan deres kundeservice klarer sig i forhold til deres fastsatte mål og objektiver. Kundetilfredshedsniveauer kontrolleres dog oftere, mens feedback om særlige produkter eller tjenester indsamles mindre hyppigt.
Forbedre din kundeservice med vores omfattende revisionstjekliste. Evaluer kvalitet, identificer forbedringsgab, indsaml data og spor KPI'er. Træn personale, op...
Forbedre kundeservice med en tjekliste til kvalitetssikring. Opret et scorecard, evaluer præstationer, administrer kanaler og engager agenter. Brug værktøjer og...
15 min læsning
Du er i gode hænder!
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
