En omfattende tjekliste til kundeserviceopkaldskvalitet for at sikre overholdelse af standarder, forbedre service og løse kundeproblemer effektivt. Den dækker aktivt lytning, forståelse af behov og feedback.
Tjekliste til kvalitet af kundeserviceopkald
Indhold
0/0
Hvis du er ansvarlig for kundeserviceoplevelsen i din virksomhed, ved du, at opkaldskvalitet er vigtig. Et dårligt kundeserviceopkald kan føre til negative anmeldelser, tabte kunder og endda reduceret omsætning.
Derfor er det afgørende at sikre, at dit team leverer opkald af højeste kvalitet. Vi har oprettet en tjekliste, så dit team kan følge den og levere den bedst mulige kundeserviceoplevelse.
Vigtigheden af en tjekliste til kundeserviceopkaldskvalitet
Der er ingen tvivl om, at levering af fremragende kundeservice er nøglen til enhver virksomhed. Når alt kommer til alt, er tilfredse kunder mere tilbøjelige til at forblive loyale og fortsætte med at gøre forretninger med dig. Desuden er de også mere tilbøjelige til at anbefale dig til andre.
Når det er sagt, kan det være en udfordring at sikre, at dit kundeserviceteam leverer kvalitetstjenester. Ved at have et sæt retningslinjer for dit team at følge, kan du sikre, at hvert opkald håndteres professionelt og effektivt.
Du kan bruge en tjekliste til kundeserviceopkaldskvalitet til at bestemme, om dine kundeservicerepræsentanter leverer høj kvalitetstjenester. Det kan identificere træningsbehov for dem. Det kan også hjælpe dig med at benchmarke dit kontaktcenter mod andre i din branche.
Hvem kan få gavn af en tjekliste til kundeserviceopkaldskvalitet?
Kundeserviceagenter
Hvis du er kundeserviceagent, kan det at følge en tjekliste til opkaldskvalitet hjælpe dig med at levere bedre service og undgå potentielle fejl. Med en tjekliste ved du præcis, hvad der skal gøres på hvert opkald.
Derudover hjælper det at bruge en tjekliste dig med at fejlfinde problemer og løse dem hurtigt. Hvis du konstant skal bede din supervisor om hjælp, kan en kvalitetstjekliste give dig den vejledning, du har brug for, for at løse problemer selv.
Call center-ledere
Hvis du er ansvarlig for at ansætte kundeservicerepræsentanter, kan en tjekliste til opkaldskvalitet hjælpe med at identificere de bedste kandidater.
Du kan også bruge denne tjekliste til at træne nye kundeservicerepræsentanter. Med et sæt retningslinjer for dem at følge, kan du hjælpe dem med at lære og komme op på niveau hurtigt.
Teamledere
Hvis du fører tilsyn med et kundeserviceteam, kan en kvalitetstjekliste hjælpe dig med at styre og identificere områder til forbedring. Ved regelmæssigt at overvåge opkald og give feedback, kan du hjælpe dit team med at levere bedre support og nå dine forretingsmål.
Derudover kan en kvalitetstjekliste hjælpe dig med at udvikle processer til håndtering af almindelige kundeproblemer. Etabler ordentlige procedurer for at hjælpe dit team med at løse problemer hurtigt og effektivt.
Kvalitetsrevisorer
Hvis du er ansvarlig for at revidere kundeserviceopkald, kan en tjekliste til opkaldskvalitet hjælpe dig med at identificere potentialet for ændring. Det vil give dig mulighed for at sikre, at alle opkald håndteres i overensstemmelse med virksomhedens standarder.
Udforsk tjeklisten til kundeserviceopkaldskvalitet
Tjekliste til kvalitet af kundeserviceopkald
En af de vigtigste ting, du kan gøre for at forbedre opkaldskvaliteten, er at reducere baggrundsstøj. Dette omfatter både ekstern støj (f.eks. trafik, byggeri) og intern støj (f.eks. snak, ekko).
Hvorfor er det vigtigt at reducere baggrundsstøj?
Hvis dine kunder ikke kan høre dig, eller omvendt, bliver det et frustrerende opkald for alle involverede parter. For at have indsigtsfulde og uforstyrrede samtaler skal kunden og call center-agenten kunne høre hinanden.
Hvordan reducerer du baggrundsstøj?
Tag altid opkald på stille steder for at minimere ekstern støj. Giv dine agenter klare instruktioner om, hvordan de reducerer baggrundsstøj, så de kan anvende dem.
Du kan også investere i støjdæmpende headsets til dit call center-team. De hjælper med at reducere intern støj og forbedre opkaldskvaliteten.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at reducere baggrundsstøj?
Ekko-annulleringssystem
Mikrofon med støjundertrykkelse
Støjdæmpende headset
Sikr, at call center-agenter indstiller den rigtige lydstyrke, når de taler.
Hvorfor er det vigtigt at kontrollere talestemme?
Hvis lydstyrken er for lav, kan kunderne ikke høre dig. Hvis den er for høj, kan det være svært for dem at forstå, hvad du siger. Find en god balance, når det kommer til stemmelydstyrken – du vil ikke råbe, men du vil heller ikke hviske.
Hvordan kontrollerer du talestemme?
Sørg for, at du taler klart og med moderat lydstyrke. Hvis du har svært ved at blive hørt, kan du prøve at lægge din hånd omkring din mund for at få dig til at lyde højere.
Du kan også prøve at bruge en stemmeforstærker, som er en enhed, som du kan bære omkring halsen eller klemme på dit tøj. Dette vil hjælpe med at styrke din stemme og gøre det lettere for kunden at høre dig.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at kontrollere talestemme?
Stemmeforstærker
Lydsoftware
Optagelsessystem
Du skal bekræfte kundens kontaktoplysninger, før du starter et opkald med dem. Dette omfatter deres navn, telefonnummer og e-mailadresse.
Hvorfor er det vigtigt at bekræfte kunden?
Hvis du har forkerte kontaktoplysninger for en kunde, kan det gøre det vanskeligt at løse deres problem eller endda få kontakt med dem overhovedet. Derudover, hvis du skal overføre opkaldet til en anden afdeling, er det nyttigt at have de korrekte kontaktoplysninger ved hånden.
Hvordan bekræfter du kunden?
Slå kundens oplysninger op i din virksomheds database. Dette er nyttigt, hvis kunden har svært ved at give deres kontaktoplysninger, eller hvis du skal kontrollere det hurtigt før dit næste opkald.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at bekræfte kunden?
Customer relationship management (CRM)-system
Virksomhedsdatabase
Lead nurturing-software
Det er afgørende at være en aktiv lytter på kundeserviceopkald. Dette betyder, at du ikke kun hører, hvad kunden siger, men også reagerer på deres behov.
Hvorfor er det vigtigt at lytte aktivt til kunder?
Aktivt lytning er en vigtig del af at levere skræddersyet kundeservice. Det viser kunden, at du er engageret i samtalen. Aktivt lytning kan også hjælpe med at forhindre misforståelser og uklarhed.
Hvordan lytter du aktivt til kunder?
Giv din kunde din fulde opmærksomhed, hvilket betyder ingen multitasking. Prøv at fokusere på samtalen og undgå distraktioner.
Lav også noter, så du altid kan vende tilbage til det, dine kunder har sagt.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at lytte aktivt til kunder?
Opkaldoptager
Transskriptionssoftware
Customer relationship management-software
Notattagningssoftware
At forstå opkalderens behov og bekymringer, før du begynder, kan hjælpe dig med at navigere samtalen mere effektivt.
Hvorfor er det vigtigt at forstå opkalderens behov og bekymringer?
Hvis du ikke forstår opkalderens behov, kan det være vanskeligt at løse deres problem. Hvis du ikke er klar over kundens bekymringer, kan du ved et uheld sige noget, der gør situationen værre.
Hvordan forstår du opkalderens behov og bekymringer?
Spørg dem bare direkte – dette er normalt den hurtigste måde at få en forståelse af, hvad de har brug for. Du kan også sende dem undersøgelser, formularer eller afstemninger for at engagere dem. På denne måde kan du indsamle de oplysninger, du har brug for til dit salgsopkald.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at forstå opkalderens behov og bekymringer?
Formularer og undersøgelser
Åbne spørgsmål
Skabeloner og call center-scripts
Når du har indsamlet alle nødvendige oplysninger fra kunden, er det tid til at åbne en ticket i LiveAgent. Dette vil hjælpe med at sikre, at problemet løses så hurtigt som muligt.
Hvorfor er det vigtigt at åbne en ticket i LiveAgent?
LiveAgent er kun en mulighed her, men det kan strømline processen med at administrere alle dine tickets og hjælpe med at få din kundeservice på sporet. Alle agenter vil være i stand til at løse problemer hurtigere og mere effektivt med tickets.
Hvordan åbner du en ticket i LiveAgent?
For at åbne en ticket i LiveAgent skal du indsamle følgende oplysninger fra kunden:
Navn
Kontaktoplysninger
En beskrivelse af problemet
Når du har alle disse data, kan du logge ind på LiveAgent og oprette en ny ticket. Udfyld alle påkrævede oplysninger, så agenten, der håndterer det, kan løse problemet hurtigt.
Et tickethåndteringssystem indsamler al kundekommunikation på ét sted. Interaktioner kan indsamles fra flere kanaler – e-mail, sociale medier, telefonopkald og fora – og derefter overføres til tickets.
På denne måde, når en kunde kontakter dig gennem deres foretrukne kanal, vil du se historikken for din kontakt med dem.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at åbne en ticket?
LiveAgent avanceret ticketing-software
Customer relationship management (CRM)-system
Help desk-software
Når du har indsamlet alle påkrævede oplysninger og oprettet en ticket, skal du udfylde den korrekt.
Hvorfor er det vigtigt at udfylde en ticket?
Tickets sporer fremgangen for et problem, og de kan også bruges til at kommunikere med andre medlemmer af dit team.
Hvordan udfylder du en ticket?
Når du udfylder en ticket, skal du inkludere alle relevante oplysninger om problemet, nødvendige detaljer om kunden samt eventuelle noter, som du tog under opkaldet.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at udfylde en ticket?
LiveAgent ticketing-system
Help desk-software
Notattagnings-app
Opkaldoptager
Hvis det er nødvendigt, skal du kontrollere din virksomheds interne vidensbase for oplysninger om problemet. Dette kan være nyttigt, hvis du ikke er sikker på, hvordan du løser det.
Hvorfor er det vigtigt at se i den interne vidensbase?
En intern vidensbase kan være en værdifuld ressource til at løse kundeproblemer og kan hjælpe dig med at undgå at lave fejl.
Hvordan ser du i den interne vidensbase?
Brug søgefunktionen til at finde specifikke oplysninger. Dette er normalt den hurtigste måde at finde det, du leder efter, og det giver dig mulighed for at indsnævre resultaterne til kun relevante oplysninger.
Du kan også gennemse vidensbasen efter kategori. Dette kan være nyttigt, hvis du ikke er sikker på, hvilke nøgleord du skal søge efter i søgefunktionen.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at se i den interne vidensbase?
LiveAgent vidensbase
Dokumentation
Tutorials og retningslinjer
Scripts til kundeservice
Når du har indsamlet alle nødvendige oplysninger i form af tickets, er det tid til at identificere mulighederne for at løse situationen.
Hvorfor er det vigtigt at angive klart mulighederne for at løse problemet?
En kunde, der ikke forstår dit foreslåede løsning, kan ikke træffe en informeret beslutning. Dette kan føre til frustration hos kunden. For dig kan det føre til længere opkaldstid, når du forsøger at forklare mulighederne.
Hvordan angiver du klart mulighederne for at løse problemet?
Du skal præsentere løsningerne klart og kortfattet. Sørg for at give alle relevante oplysninger om de forskellige muligheder, herunder fordele og ulemper ved hver enkelt. Du bør også give opkalderen en anbefaling om, hvilken mulighed de skal vælge i deres særlige tilfælde.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at angive klart mulighederne for at løse problemet?
Call center-scripts
Skriftlige procedurer
Vidensbase
Retningslinjer for omdirigering af opkaldet
Ud over spørgsmål om mulighederne for at løse deres problem, kan kunden stadig gerne stille noget andet spørgsmål om problemet selv.
Hvorfor er det vigtigt at besvare eventuelle spørgsmål?
Det er afgørende at besvare hvert spørgsmål, som kunden måtte have, så de føler sig fuldt ud forstået. Hvis du ikke besvarer kundens spørgsmål, kan de blive forvirrede over, hvad der foregår. Derudover kan de føle, at du ikke er interesseret i at hjælpe dem med at løse deres problem. Følgelig kan kundetilfredshedsscorerne lide.
Hvordan besvarer du eventuelle spørgsmål?
Du bør forudse dine kunders spørgsmål og besvare dem hurtigt. Hvis du har brug for mere tid til at finde på et svar, skal du bede kunden om tålmodighed. Brug scripts og skabeloner til de mest almindelige spørgsmål.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at besvare eventuelle spørgsmål?
Scripts
Vidensbase
FAQ-skabeloner
Ved slutningen af opkaldet skal du opsummere de aftaler, der blev indgået. Dette bør omfatte en tidslinje for, hvornår og hvordan problemet vil blive løst.
Hvorfor er det vigtigt at opsummer aftaler?
Kunden vil vide, hvad de kan forvente, og de behøver ikke at ringe tilbage. Du vil have alle detaljer på ét sted, som kan bruges til at holde dig ansvarlig.
Hvordan opsummer du aftaler?
Når du opsummer aftaler, skal du ikke bare læse fra et script. Personliggør det, du siger, for hver kunde, og sørg for, at du giver alle relevante oplysninger. Vær specifik om, hvad der skal gøres, og hvornår.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at opsummer aftaler?
Scripts
Skriftlige procedurer
Opsummeringsskabeloner
Det er nyttigt at sende en opfølgende besked efter opkaldet. Dette kan være en e-mail, tekstbesked eller endda en håndskrevet note.
Hvorfor er det vigtigt at sende en opfølgende besked?
At sende selv en kort besked viser kunden, at du gerne vil opbygge et forhold til dem. Det giver dig også mulighed for at tilføje yderligere oplysninger, der kan være nyttige.
Hvordan sender du en opfølgende besked?
Dine opfølgende beskeder skal altid være personlige og relevante. Du kan også inkludere et link til transskriptionen eller optagelsen af opkaldet. Påmind kunden om de aftaler, der blev indgået, og hvornår de kan forvente en løsning.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at sende en opfølgende besked?
E-mail-skabelon
Tekstbesked-skabelon
Marketingautomatiseringssoftware
Vedhæftelser
Når problemet er løst, skal du sende en tak-e-mail.
Hvorfor er det vigtigt at sende en tak-e-mail?
En tak-note viser kunden, at du bekymrer dig om deres tilfredshed. Det er stadig rart at takke dem for interaktionen, selv hvis problemet ikke er fuldt løst.
Hvordan sender du en tak-e-mail?
Fokuser på, hvad du gerne vil takke kunden for. For eksempel kan du takke dem for deres tid, tålmodighed og/eller forståelse. Hvis du gør det rigtigt, kan dette være en fantastisk måde at opbygge rapport med kunden. Du kan gerne sende denne besked, hvis du har til hensigt at tilbyde yderligere rabatter eller kuponer.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at sende en tak-e-mail?
E-mail-skabelon
Vedhæftelser
Rabatter
Når alt er sagt og gjort, er det afgørende at bede om feedback. Du kan gøre dette via en undersøgelse, e-mail eller endda telefonisk.
Hvorfor er det vigtigt at bede om feedback?
At få kundefeedback giver dig mulighed for at forbedre dit arbejde. Handlingsbar feedback kan hjælpe dig med at løse problemer samt undgå at lave de samme fejl i fremtiden.
Hvordan beder du om feedback?
Vær klar over, hvad du leder efter, men gør det også nemt for kunden at give feedback. For eksempel kan du bede dem om at vurdere deres tilfredshed med opkaldet på en skala fra en til fem.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at få feedback?
Undersøgelsessoftware
NPS-formularer
Afstemninger
Åbne spørgsmål
Hvis problemet blev løst under opkaldet, skal du lukke ticketen.
Hvorfor er det vigtigt at lukke ticketen?
Lukning af ticketen sikrer, at kundens problem er markeret som løst, og forhindrer dem i at blive kontaktet igen om det. Dette hjælper dig med at holde styr på, hvilke problemer der er løst, og hvilke der stadig er åbne.
Hvordan lukker du en ticket?
Når du lukker en ticket, skal du sikre, at alle relevante oplysninger er blevet indtastet i systemet. Dette omfatter løsningen, datoen for opkaldet og kundens navn. Inkludér også eventuel konstruktiv feedback, som du modtog fra kunden.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at lukke en ticket?
Ticketing-system
Help desk-software
CRM-software
Komponenterne i en fremragende kundeserviceopkald
Der er nogle få kvaliteter, som en succesfuld kundeserviceagent bør have.
En agent bør:
Have en positiv indstilling
At have en positiv indstilling kan ændre hele dynamikken i et opkald. Hvis en agent føler sig negativ, vil det komme til udtryk i deres stemme og indstilling. Kunden kan mærke dette, og det vil kun gøre situationen værre.
Være oprigtig
Oprigtighed er vigtig i kundeservice, fordi kunder kan se, når en agent er uoprigtig. Dette kan omdanne en potentielt positiv kundeinteraktion til en negativ. Med oprigtighed kan kunder se, at en agent er interesseret i at hjælpe dem.
Demonstrere kompetence og professionalisme
En agent skal vide, hvad de taler om, for at levere fremragende kundeservice. Dette omfatter at være opdateret på produktoplysninger og forstå virksomhedens politikker.
Hold samtalen enkel og præcis
Kundeserviceopkald kan være komplekse, så det er nyttigt for agenter at holde samtalen enkel og præcis. Dette omfatter at bruge klart og kortfattet sprog. Derudover betyder det, at en agent ikke skal forsøge at sælge til kunden med det samme eller give for mange oplysninger.
Tal klart
Agenter skal tale med klarhed, så kunden kan forstå dem. Dette omfatter at udtale ord tydeligt og tale i et moderat tempo. Derudover betyder det at undgå fagudtryk og bruge simpelt sprog.
Brug opkalderens navn
At bruge opkalderens navn er en måde for agenten at opbygge rapport og vise, at de er interesseret i kunden. Det gør også samtalen mere personlig, hvilket kan hjælpe med at opbygge tillid.
Efterlader kunden tilfreds
Målet med hvert kundeserviceopkald er at efterlade kunden tilfreds. Dette betyder, at problemet skal løses, og kundeforventninger skal opfyldes. Det er også vigtigt for agenter at takke kunden for deres tid og tålmodighed.
Opsummering af tjeklisten til kundeserviceopkaldskvalitet
Hvorfor er opkaldskvalitet vigtig i et call center?
Opkaldskvalitet er afgørende, fordi det direkte påvirker kundetilfredshed og fastholdelse. Hvis kunder har en dårlig oplevelse på grund af lav opkaldskvalitet, er de mindre tilbøjelige til at fortsætte med at bruge virksomhedens tjenester eller produkter. Det kan også påvirke virksomhedens omdømme, da dårlig opkaldskvalitet kan opfattes som uprofessionel.
Hvordan måler du opkaldskvalitet?
Servicekvaliteten kan måles på flere måder, herunder ved at se på opkaldskvalitet, opkaldsfald og ekko. Måling af opkaldskvalitet kan bruges til at fejlfinde problemer med individuelle opkald eller til at spore tendenser over tid. Ved at identificere og løse problemer med opkaldskvalitet kan virksomheder forbedre kundetilfredshedsrater og reducere omkostninger forbundet med dårlig kvalitet af opkald.
Hvad er overvågning af opkaldskvalitet?
Overvågning af opkaldskvalitet er processen med at vurdere kvaliteten af et telefonopkald. Dette kan gøres ved at lytte til optagelser af opkald eller ved at bruge speciel software til at overvåge opkaldskvalitet i realtid. Overvågning af opkaldskvalitet kan bruges til at identificere problemer med et telefonsystem eller vurdere agentpræstation.
Hvad er parametrene for opkaldskvalitet?
Der er nogle få forskellige parametre for opkaldskvalitet, men de vigtigste er normalt lydklarhed og lydstyrke. Lydklarhed er, hvor godt personen i den anden ende af opkaldet kan høre dig. Dette bestemmes normalt af kvaliteten af din internetforbindelse og din afstand fra telefonen. Hvis du er for langt væk, eller hvis din internetforbindelse er dårlig, kan dit opkald være uklart og svært at høre. Lydstyrke er, hvor højt du lyder for den anden person. Dette bestemmes normalt af dine mikrofon- og højttalerindstillinger på din telefon. Hvis du har sat din telefon for lavt, eller hvis der er meget baggrundsstøj, vil den anden person have svært ved at høre dig tale.
Hvad er industristandarden for svartider på opkald?
Industristandarden for den gennemsnitlige svartid på opkald er så kort som muligt. I dagens hurtige verden forventer kunder, at virksomheder er tilgængelige 24/7. De vil ofte tage deres forretning til andre steder, hvis de føler, at de ikke får den opmærksomhed, de fortjener. Når det er sagt, er det afgørende at sikre, at dit team er forberedt på at håndtere et højt opkaldvolumen, og at dine kundeservicerepræsentanter er trænet til at håndtere opkaldende hurtigt og effektivt.
Forbedre kundeservice med en tjekliste til kvalitetssikring. Opret et scorecard, evaluer præstationer, administrer kanaler og engager agenter. Brug værktøjer og...
Mestre væsentlige kundeservicefærdigheder med vores omfattende tjekliste. Fra taleevner til empati, lær hvad der skal til for at levere overlegen support.
15 min læsning
Customer Service
Skills
+1
Du er i gode hænder!
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
