Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere er veluddannede med LiveAgent’s omfattende tjekliste, der dækker opsætning, autentificering og kompetenceudvikling for fremragende service. Perfekt for iværksættere, HR og ledere, der sigter efter kundetilfredshed i topklasse.
Ønsker du at yde den bedst mulige kundeservice? Så skal du sikre dig, at dine agenter er ordentligt trænet. Denne tjekliste gennemgår nogle af de bedste tips til træning af kundeservicemedarbejdere.
Ved at følge disse tips kan du være sikker på at holde dine kunder tilfredse med det serviceniveau, de modtager.
Forbedr din kundetilfredshed ved at hæve niveauet for den service, du leverer. Sørg for, at hver ny kundeservicemedarbejder, du ansætter, bliver ordentligt trænet. Ved at følge en tjekliste kan du gøre netop det – hvilket betyder, at hver kundekontakt bør være god.
En sådan tjekliste hjælper også både med onboarding og offboarding, da den gør det muligt at holde styr på, hvad der skal gennemføres for hver ny agent. Jo bedre din tjekliste er, jo bedre kundeoplevelser vil du levere.
Iværksættere Hvis du er iværksætter, ved du, at kundeservice er en af de vigtigste aspekter af din forretning. Du skal sikre, at dine agenter er ordentligt trænet, så de kan yde den bedst mulige service til dine kunder.
HR (Human Resources) Denne afdeling er ofte ansvarlig for at træne nye kundeservicemedarbejdere eller i det mindste starte deres onboarding. Ved at bruge en træningstjekliste kan HR sikre sig, at alle nye medarbejdere er ordentligt trænet, inden de begynder i jobbet.
Kundesupportledere En træningstjekliste kan hjælpe ledere med at holde styr på, hvad der skal gennemføres for hver ny kundeservicemedarbejder. Selv hvis de allerede er onboardet, er det vigtigt at sikre, at de stadig modtager den rette træning.
Medlemmer af kundeserviceteamet Kundeservicemedarbejdere, der arbejder inden for dette felt, kan drage fordel af en sådan tjekliste. Ved at følge den kan alle teammedlemmer krydstrænes på forskellige områder og sikre, at hver kundeoplevelse ikke blot lever op til forventningerne, men er i verdensklasse.
Det første, du skal gøre, er at sikre, at en firmabærbar eller personlig computer er klar til hver ny kundeservicemedarbejder.
De skal have adgang til specifik software, dokumenter og virksomhedsoplysninger. Ved at forberede computeren kan du sikre, at de kan udføre deres arbejde korrekt på en enhed, der allerede er sat op til dem.
Installer den nødvendige software. Dette kan omfatte kundeservicesoftware, tekstbehandlingsprogrammer og regnearksprogrammer. Dernæst skal du oprette en mailkonto til agenten. Opret en mappe til alle virksomhedens dokumenter.
Nu er det tid til at give hver ny kundeservicemedarbejder en firmamailadresse.
Dette bliver deres primære kommunikationsvej med kunder, så det er vigtigt, at de har en professionel og let huskelig adresse. Det bidrager også til at gøre al kommunikation med kunder ensartet og gør det let for kunderne at komme i kontakt med agenten efter behov.
Opret en konto hos en professionel mailtjeneste som Google Business eller Microsoft Exchange. Opret derefter en mailadresse til agenten med virksomhedens domænenavn. Opsæt kontoen på agentens bærbar eller PC.
Når du har forberedt firmacomputeren og opsat firmamailen, skal du oprette eventuelle andre nødvendige konti for den nye agent.
Min GSuite, Slack og lignende værktøjer er essentielle for kommunikation og samarbejde i virksomheden. Ved at oprette disse konti til agenten giver du dem de nødvendige værktøjer til at udføre arbejdet effektivt.
Identificer alle de værktøjer, virksomheden bruger til kommunikation og samarbejde. Opret en konto til agenten på hver af disse platforme. Giv derefter agenten loginoplysningerne til hver konto.
2FA eller totrinsverificering er en vigtig sikkerhedsforanstaltning, der bør anvendes på alle konti, og Authenticator-appen er den bedste måde at opsætte det på.
Tofaktorautentificering tilføjer et ekstra sikkerhedslag til en konto. Det er afgørende, især for konti med følsomme oplysninger.
Først download Authenticator-appen på din telefon, og aktiver derefter tofaktorautentificering for hver konto. Til sidst tilføjer du hver konto til Authenticator-appen.
Kundeservicemedarbejdere skal forstå principperne for arbejdsrapportering, så de kan dokumentere deres arbejde korrekt.
Arbejdsrapportering er en kritisk del af jobbet, og det er vigtigt, at agenterne forstår, hvordan det udføres korrekt. Ved at forstå principperne kan de dokumentere arbejdet nøjagtigt og undgå fejl.
Den bedste måde at forstå principperne på er at læse virksomhedens politik for arbejdsrapportering. Her får du en detaljeret forklaring på, hvad der skal rapporteres, og hvordan det skal rapporteres.
Det er kundeservicechefens ansvar at tilføje den nye agents vagter, fremmøde og møder til virksomhedskalenderen.
Kundeservicemedarbejdernes vagter, fremmøde og møder bør opdateres i kalenderen, så alle ved, hvornår de er på arbejde.
Opret en virksomhedskalender. Tilføj agentens vagter, fremmøde og møder i kalenderen. Del kalenderen med hele teamet.
En kundeservicemedarbejders supportchef bør afholde en introduktionssamtale med den nye agent.
Du bør holde et introduktionsmøde, så den nye agent lærer virksomheden og sin rolle at kende. Supportchefen er en god ressource til denne type information og kan hjælpe den nye agent med at føle sig velkommen og tryg i rollen.
Planlæg et møde mellem den nye agent og supportchefen. Præsentér virksomheden og agentens rolle. Sørg for at imødekomme eventuelle bekymringer den nye agent måtte have.
Kundeservicechefen bør give den nye agent en intern produktpræsentation.
En produktpræsentation er en god måde at gøre den nye agent fortrolig med virksomhedens produkter og tjenester. Denne viden er afgørende for at yde korrekt og hjælpsom kundeservice.
Lav en præsentation, der dækker alt det relevante om virksomhedens produkter og tjenester. Planlæg et møde med den nye agent og gennemgå præsentationen. Opmuntre til spørgsmål for at sikre forståelsen.
En teknisk support senior bør give den nye kundeservicemedarbejder et overblik over komplekse tekniske emner.
Dette træningsafsnit lærer den nye agent om de tekniske aspekter af jobbet. Den viden, de får her, er afgørende for at kunne yde korrekt og hjælpsom kundeservice, der kræver tekniske færdigheder.
Arranger et møde mellem den nye agent og en support senior. Support senioren gennemgår de tekniske aspekter og besvarer spørgsmål fra den nye agent.
Efter de indledende træningsfaser skal den nye agent deltage i en vidensgennemgang for at sikre, at materialet er forstået.
Det giver dig mulighed for at vurdere den nye agents forståelse af det, de er blevet lært. Dermed kan du identificere områder, hvor der måtte være behov for yderligere træning.
Lav en liste med spørgsmål relateret til det gennemgåede materiale og send den på forhånd eller stil spørgsmålene under mødet. Gennemgå svarene og giv feedback, så agenten kan forbedre sin viden og færdigheder.
En kundeservicechef bør planlægge ugentlige opfølgningsmøder med den nye agent den første måned.
Det gør det muligt at vurdere den nye agents fremskridt og give feedback. Målet er at hjælpe dem med at tilpasse sig det nye job og sikre, at de viser gode kundeservicefærdigheder.
Lav en mødeplan med den nye agent for hver uge i deres første måned. Spørg ind til deres trivsel og giv feedback på deres udvikling. Disse møder sikrer, at agenten tilpasser sig og yder god service.
En kundeservicechef bør arrangere co-working-sessioner mellem den nye agent og kolleger.
Det giver den nye agent mulighed for at lære kollegerne at kende og se, hvordan de arbejder. Det er vigtigt for at hjælpe dem med at tilpasse sig jobbet og for at gøre dem klar til at håndtere kundehenvendelser selvstændigt.
Arranger et passende tidspunkt, hvor den nye agent kan arbejde sammen med kolleger. Her kan de lære virksomhedens politikker og få praktisk erfaring med kundeservice – uden presset ved at skulle gøre det alene.
Dette er fasen, hvor den nye agent for første gang kommunikerer med kunder via chat – men under opsyn.
En ny agent kan få erfaring med at håndtere henvendelser via chat uden presset ved at gøre det alene. Det er afgørende, at den nye agent kan stille spørgsmål om processen og proceduren for kundehåndtering for bedre at varetage sin nye rolle.
En kundeservicechef bør give den nye agent nogle øvehenvendelser at håndtere – enten reelle eller simulerede. Når agenten er tryg ved processen, kan de begynde at håndtere live kundehenvendelser under opsyn.
LiveAgent tilbyder vejledninger og en vidensbase, der hjælper nye agenter med at blive fortrolige med helpdesk-softwaren. Den brugervenlige grænseflade er let at mestre, og de fleste agenter bliver hurtigt komfortable med den.
Dette er fasen, hvor den nye agent får tildelt sine første tickets til behandling.
Denne del af træningen er afgørende, fordi agenten får mulighed for at omsætte alt det lærte til praksis. Det giver også kundeservicechefen mulighed for at vurdere deres fremskridt og give feedback på præstationen.
Vent på den næste ticket og tildel den til den nye agent. Når agenten har gennemført behandlingen under opsyn, kan de gå videre til næste ticket.
Den nye agent arbejder sin første normale vagt og håndterer kundehenvendelser selvstændigt.
Her anvender agenten alt, hvad de har lært under træningen, produktpræsentationen og det overvågede arbejde – nu helt selvstændigt. Det giver kundeservicechefen mulighed for at se, hvor godt agenten anvender viden og færdigheder i praksis.
Den nye agent tager en almindelig vagt som alle andre kundeservicemedarbejdere. De håndterer henvendelser selvstændigt, men kundeservicechefen er stadig til rådighed for support.
Efter at den nye agent har gennemført prøvetiden, er det vigtigt at afholde en evaluering af deres præstation.
Evalueringen giver kundeservicechefen mulighed for at give feedback på agentens udvikling og identificere områder, hvor der er behov for mere træning. Det giver også agenten mulighed for at stille spørgsmål eller dele eventuelle bekymringer.
Kundeservicechefen bør gennemgå agentens præstation under prøvetiden sammen med agenten. Diskutér både det, der gik godt, og områder med plads til forbedring.
De er vigtige, fordi de gør det muligt for kundeservicemedarbejdere at opbygge langvarige relationer til kunderne. Bløde færdigheder inkluderer aktiv lytning, problemløsning, empati og kundeservice-orientering. Med disse færdigheder vil dine agenter kunne forstå og reagere på kundernes behov, håndtere klager effektivt og skabe en positiv kundeoplevelse, der tilfredsstiller dine købere og får dem til at vende tilbage til din virksomhed.
Kundeservicetræning er processen, hvor dine agenter lærer at interagere med og betjene kunder. Dette kan omfatte emner som, hvordan de skal byde kunder velkommen, hvordan de håndterer henvendelser og klager, samt hvordan de yder fremragende kundeservice. Det er vigtigt for virksomheder at give tilstrækkelig træning, så deres kundeserviceprofessionelle er udstyret med de interpersonelle og tekniske færdigheder, de har brug for, for at levere god service og løse eventuelle problemer, der måtte opstå.
Fremragende support er afgørende for enhver virksomheds succes, da det kan være forskellen på at gøre en potentiel kunde til en glad, tilbagevendende kunde – eller en, der aldrig handler hos dig igen. Kundeservicetræning lærer medarbejderne vigtigheden af at yde god service og hvordan man gør det. Kundeservicemedarbejdere lærer at håndtere vanskelige og frustrerede kunder, være høflige og imødekommende, samt hvordan man håndterer klager effektivt. De bliver også bekendt med virksomhedens politikker og procedurer for kundehåndtering.
Træningen bør tilpasses din virksomheds specifikke behov. Alle kundeserviceprofessionelle har forskellige opgaver og ansvarsområder, så træningsprogrammet skal afspejle dette. Det er vigtigt at sikre, at nye agenter er tilstrækkeligt uddannede, inden de får kontakt med kunder, da de skal være fortrolige med virksomhedens politikker og procedurer for håndtering af typiske kundehenvendelser. En træningstjekliste for kundeservicemedarbejdere, som eksemplet her, kan hjælpe dig med at skabe et omfattende træningsprogram for dine supportmedarbejdere.
Først skal du sikre, at de er bevidste om vigtigheden af tilgængelighed, og hvorfor det er så afgørende. Dernæst skal du give dem træning i brugen af tilgængelig teknologi og hvordan de hjælper kunder, der har behov for assistance. Øv også håndtering af typiske spørgsmål og scenarier i relation til tilgængelighed. Endelig kan du give dem ressourcer såsom faktaark eller retningslinjer for, hvordan de bliver mere tilgængelige som en del af træningen af dine kundeservicemedarbejdere.
Forbedre kundeservice med en omfattende evalueringstjekliste med fokus på fastsættelse af forventninger, overvågning af kommunikation, analyse af feedback og br...
Forbedre kundeservice med en tjekliste til kvalitetssikring. Opret et scorecard, evaluer præstationer, administrer kanaler og engager agenter. Brug værktøjer og...
Mestre væsentlige kundeservicefærdigheder med vores omfattende tjekliste. Fra taleevner til empati, lær hvad der skal til for at levere overlegen support.
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
