Callcenter-overgangstjekliste

Før du træffer større beslutninger, er det vigtigt at forstå din virksomheds behov og mål for callcenteret.

Hvorfor er det vigtigt at forstå din virksomheds behov?

Hvis du ikke forstår din virksomheds behov, kan du let blive påvirket af en ny leverandørs funktioner. Selvom de kan være tiltalende, er de måske ikke det, din virksomhed har brug for for at nå sine mål.

Hvordan forstår du din virksomheds behov?

Sæt dig sammen med dit team og drøft, hvad I leder efter hos en ny leverandør. Spørg dem om deres erfaringer med det nuværende callcenter-software, og hvad de gerne vil have forbedret.

Indsamling af disse oplysninger vil hjælpe dig med at forstå din virksomheds krav og sikre, at de bliver opfyldt under overgangen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at forstå din virksomheds behov?

• Interviews med ledelsen
• Spørgeskemaundersøgelser blandt teammedlemmer
• Data indsamlet af kundeserviceafdelingen

Når du kender både de positive og negative aspekter ved din nuværende leverandør, får du et bedre billede af, hvilken leverandør du søger efter.

Hvorfor er det vigtigt at analysere din nuværende leverandør?

At have et realistisk billede af din nuværende leverandør er vigtigt, så du ikke får urealistiske forventninger.

Hvordan foretager du en analyse af din nuværende leverandør?

Start med at indsamle data fra teammedlemmer, kunder og ledelse. Spørg dem om deres oplevelser med det nuværende software, såsom hvad de kan lide, og hvilke funktioner de bruger.

Gennemgå kundeservicedata for at se, hvor mange klager der modtages. Kig efter mønstre i dataene, der kan hjælpe dig med at forstå, hvad der gik galt hos den nuværende leverandør.

Hvilke værktøjer skal bruges til at analysere din nuværende leverandør?

• Interviews med teammedlemmer
• Spørgeskemaundersøgelser blandt teammedlemmer
• Data indsamlet af kundeserviceafdelingen

Når du har et godt overblik over din virksomheds behov, skal du skrive kriterierne ned for din nye leverandør.

Hvorfor er det vigtigt at skrive en liste over kriterier?

Det gør det muligt at sammenligne leverandører med hinanden og vælge den bedste løsning for dig.

Hvordan skriver du en liste over kriterier?

Start med at brainstorme alle de funktioner, der er vigtige for din virksomhed, og rangér dem derefter efter betydning. Du kan kigge på faktorer som:

• Gratis prøveperiode
• Helpdesk tilgængelig 24/7
• Integreret CRM
• Smart opkaldsrouting
• Personalisering
• Funktioner der øger agenternes produktivitet
• Ubegrænset antal opkaldsoptagelser
• Antal brugere
• Pris

Hvilke værktøjer skal bruges til at skrive en liste over kriterier?

• Brainstorming med teammedlemmer
• Oprettelse af en tabel eller regneark i Google Docs
• Rangering af de vigtigste funktioner

Ved at bruge din kriterieliste har du sandsynligvis reduceret antallet af potentielle leverandører betydeligt. Nu er det tid til at grave dybere og finde mere information om de resterende leverandører.

Hvorfor er det vigtigt at undersøge grundigt?

Det sikrer, at din beslutning er gennemtænkt, og at du minimerer risikoen for at investere i en forkert callcenter-softwareløsning.

Hvordan undersøger du grundigere?

Hver leverandør har sin egen hjemmeside med masser af information om deres tjenester. Kig efter cases og anmeldelser fra kunder, der har brugt softwaren, og tjek sociale medier (Twitter, Facebook, LinkedIn) for at se, hvad folk siger om leverandøren.

Hvilke værktøjer skal bruges til at undersøge grundigere?

• Leverandørens egen hjemmeside
• Kundeanmeldelser
• LinkedIn
• Branchegrupper

Det er nyttigt at se, om de værktøjer, din potentielle callcenter-leverandør bruger, er kompatible med dem, du bruger nu. Du bør også finde ud af, hvilke funktioner der tilbydes, og om alt, hvad du har brug for, er til stede.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke værktøjer og funktioner?

Nogle leverandører har deres egne værktøjer, som kan gøre overgangsprocessen mere kompliceret. Du kan fx støde på problemer, hvis det ikke er kompatibelt med det CRM-system, du bruger.

Hvordan tjekker du værktøjer og funktioner?

Hver potentiel leverandørs hjemmeside bør have masser af information om deres tjenester, inklusiv en liste over værktøjer, de kan integreres med.

LiveAgent tilbyder mange avancerede funktioner. Selvom det store udvalg kan virke overvældende, tilbyder de heldigvis en gratis prøveperiode, så du kan afgøre, om det er det rette for dig, uden at bruge penge.

At forstå alle de indviklede detaljer om funktioner og integrationer er afgørende, før du træffer en beslutning.

Hvilke løsninger skal bruges til at tjekke funktioner og værktøjer?

• Hjemmeside for hver potentiel leverandør
• Supportcenter
• Gratis prøveperiode

Når du har lavet din research, bør du have nogle få leverandører, der opfylder alle dine kriterier.

Hvorfor er det vigtigt at indsnævre listen?

Dette trin hjælper dig med at fokusere på de leverandører, der passer bedst til din virksomhed. Det sparer tid under evalueringsprocessen.

Hvordan indsnævrer du din liste?

Fastlæg vægten for hvert kriterium ved at vurdere dets betydning (hvis du ikke allerede har gjort det). Sammenlign hver leverandør ud fra dine kriterier og fjern dem, der ikke opfylder alle dine krav.

Du kan derefter give hver leverandør point efter, hvor mange funktioner de tilbyder, gange hver karakter med vægten og lægge resultaterne sammen. De leverandører med de højeste scorer bør være dem, du overvejer.

Hvilket værktøj skal bruges til at indsnævre listen?

• Sammenligningstabel i Google Docs eller Excel

Den eneste måde at få et grundigt indblik i, hvordan løsningen fungerer, er at tilmelde sig en prøveversion og prøve den selv.

Hvorfor er test vigtigt?

Dette er din chance for at se, hvor godt softwaren fungerer i dit miljø, og om den opfylder alle dine forventninger.

Hvordan tester du leverandører?

Kontakt hver potentiel leverandør og bed om en prøveversion eller demo. Nogle leverandører kræver måske, at du kontakter dem telefonisk, så det er en god idé at have en liste med spørgsmål klar.

Tip: Glem ikke at tage noter under prøveperioden, så du kan huske, hvad du kunne lide og ikke kunne lide ved den enkelte leverandør.

Hvilke værktøjer skal bruges til test?

• Kontaktformular på hver leverandørs hjemmeside
• Telefonnummer på hver leverandør
• Regneark til at tage noter

Når du har evalueret alle potentielle leverandører, skal du træffe en beslutning og vælge en af dem.

Hvorfor er det vigtigt at træffe en beslutning?

Dette er sandsynligvis det vigtigste trin i processen. Jo længere du venter, desto mere tid går der uden forandring for din virksomhed.

Hvordan træffer du en beslutning?

Du skal tage alle de konklusioner, du hidtil er kommet frem til, i betragtning og vælge den leverandør, der passer bedst til dig og din virksomhed.

Tip: Hvis du ikke kan beslutte dig, så overvej at holde en afstemning i din organisation (forudsat at alle har testet de enkelte callcenter-softwareløsninger).

Hvilket værktøj skal bruges til at træffe en beslutning?

• Afstemning i Google Docs eller Excel

Nu hvor du ved, hvilket callcenter-software du skal bruge, er det tid til at kontakte leverandøren og få detaljerne på plads.

Hvorfor er det vigtigt at kontakte leverandøren?

For at få mere information om, hvad der skal gøres for at skiftet kan finde sted.

Hvordan kontakter du leverandøren?

Normalt skal du give dem nogle oplysninger om din virksomhed og den type service, du leder efter. Forbered en liste med detaljerede spørgsmål.

Hvilket værktøj skal bruges til at kontakte leverandøren?

• Telefon, e-mail eller kontaktformular på deres hjemmeside

Når alt er på plads, er det tid til at underskrive kontrakten og gennemføre skiftet.

Hvorfor er det vigtigt at underskrive en kontrakt?

Dette dokument binder begge parter til aftalen og sikrer, at alle ved, hvad de får.

Hvordan underskriver du en kontrakt?

Leverandører sender dig typisk en kontrakt, som du skal underskrive og returnere, eller som hos LiveAgent, tilmelder du dig blot værktøjet og kan bruge det med det samme.

Kontrakten bør indeholde:

• Leverandørens navn
• Kundens navn
• Den leverede service
• Kontraktens varighed
• Pris og betalingsbetingelser
• Service level agreement (SLA)
• Andre relevante detaljer (fx opsigelses- eller fortrolighedsklausul)

Hvilke værktøjer skal bruges til at underskrive en kontrakt?

• Google Docs eller et PDF-dokument

Vi begynder forberedelsesfasen. Hvordan overgangen gennemføres, kan have stor betydning for udfaldet. Denne proces kan ikke begynde uden en detaljeret plan.

Hvorfor er det vigtigt at lave en detaljeret plan?

Hvis du ikke har en projektplan for overgangen, vil du sandsynligvis misse nogle trin, og overgangen bliver sværere end nødvendigt. Manglende planlægning kan skabe kaos i virksomheden og påvirke medarbejdernes arbejde negativt.

Hvordan laver du en detaljeret plan?

Den bedste måde er at udarbejde en tidslinje og liste alle de opgaver, der skal udføres. Vores callcenter-tjekliste kan være nyttig her, da den indeholder alle trin, du skal tage.

Opgaver bør tildeles bestemte personer, så alle ved, hvem der er ansvarlig for hvad. God overgangsplanlægning er afgørende for at organisere processen effektivt.

Hvilket værktøj skal bruges til at lave en detaljeret plan?

• Tidslinje – Google Docs eller Excel
• Opgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp – opgavestyring

Nu er det tid til at fokusere på de funktioner, du gerne vil have i dit nye callcenter-software.

Hvorfor er det vigtigt at beslutte sig for specifikke funktioner?

Det er vigtigt at være tydelig omkring, hvad du leder efter, og dele denne information med leverandøren. På den måde får du større sandsynlighed for at få software, der matcher dine behov.

Hvordan beslutter du dig for specifikke funktioner?

Der er nogle ting, du bør overveje:

• Hvilken type virksomhed du har
• Din virksomheds størrelse
• Hvilke funktioner der er tilgængelige, og hvilke du har brug for

Hvilket værktøj skal bruges til at beslutte sig for specifikke funktioner?

• Mindmapping-software som MindNode eller Freemind

En af de vigtigste opgaver under overgangen er at overføre dine data fra din nuværende softwareløsning til den nye.

Hvorfor er det vigtigt at overføre eksisterende data?

Det sikrer, at du ikke mister værdifulde oplysninger, og at dine medarbejdere kan fortsætte arbejdet uden afbrydelser.

Hvordan overfører du eksisterende data?

Den bedste måde er at bruge et datamigreringsværktøj. Det gør det hurtigt og nemt at overføre alle oplysninger fra ét system til et andet og forhindrer datatab under overgangen.

Hvis du ikke ved, hvordan du gør det sikkert, kan du altid bede leverandøren om hjælp. De bør kunne assistere dig i processen.

Hvilket værktøj skal bruges til at overføre eksisterende data?

• Datamigreringsværktøjer – DMTool eller Data Loader

Det er afgørende, at du onboarder dit team med det nye software før overgangen.

Hvorfor er onboarding vigtig?

Med et træningsprogram kan du hjælpe dit team med at forstå, hvordan det nye software bruges, og komme hurtigt i gang. Det hjælper også dine agenter med at vænne sig til det nye software og dets funktioner.

Hvordan onboarder du dit team med det nye callcenter-software?

Den bedste måde er at bruge et træningsprogram, der hjælper teamet med at lære at bruge det nye software og komme hurtigt i gang. Det er vigtigt at sikre, at alle kender det nye system, inden I skifter helt over.

Overgangen bør ikke have negativ indflydelse på callcenterets arbejdsgange. Giv tilstrækkelig træningstid, så alle er klar til at bruge det nye software.

Hvilket værktøj skal bruges til onboarding af teamet?

• Træningssessioner – PowerPoint, Keynote eller Google Slides
• Manualer og hjælpeartikler – PDF’er eller Word-dokumenter
• Video-tutorials
• Medarbejderhåndbog
• Løbende coaching og ekstra træning til interesserede

For at undgå forsinkelser er det vigtigt at holde sig til deadlines i din plan.

Hvorfor er det vigtigt at overholde deadlines?

Hvis du ikke gør det, vil hele processen blive forsinket og kan give problemer for callcenteret.

Hvordan overholder du deadlines?

Vælg en projektleder for overgangen og sørg for, at alle ved, hvornår der er deadlines. På den måde kan du holde styr på det hele og sikre, at det bliver gjort til tiden.

Hvilket værktøj skal bruges til at overholde deadlines?

• Tidslinje – Google Docs eller Excel
• Opgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp til opgavestyring

Før du skifter til det nye software, skal du huske at gennemføre en testrunde.

Hvorfor er det vigtigt at gennemføre en testrunde?

Det hjælper dig med at sikre, at alt fungerer korrekt, og at overgangen forløber glat. Det giver dig også mulighed for at løse eventuelle problemer før lanceringen.

Hvordan gennemfører du en testrunde?

Den bedste måde er at bruge en pilotgruppe. Lad nogle medarbejdere teste det nye software for at sikre, at det er klar til brug. Det giver dig mulighed for at få feedback fra dem.

Hvilket værktøj skal bruges til at gennemføre en testrunde?

• Pilotgruppe – testbrugere, repræsentativ gruppe af callcenter-agenter eller frivillige
• Testplan – dokument med de trin, du tager under testrunden
• Testværktøjer – software til test, fx Selenium eller Appium

Når du er klar, så skift til det nye software og begynd at bruge det.

Sørg for at opretholde en stabil drift ved at udføre regelmæssige eftersyn af det nye software.

Hvorfor er det vigtigt at udføre regelmæssige eftersyn?

Hvis der er problemer, kan du hurtigt løse dem. Det hjælper dig også med at bekræfte, at overgangen gik godt, og at det nye software fungerer korrekt.

Hvordan udfører du regelmæssige eftersyn?

Den bedste måde er at bruge et kvalitetssikringsteam til at teste det nye software og vurdere, om det lever op til forventningerne. Med et sådant team kan du holde øje med opkaldsperformance, kundetilfredshed og få feedback, så du sikrer, at dit callcenter yder den bedste service.

Hvilket værktøj skal bruges til at udføre regelmæssige eftersyn?

• Tjekliste – dokument med de elementer, der skal tjekkes undervejs
• Overvågningsværktøjer – AppDynamics, New Relic eller anden performance-overvågningssoftware
• Flere callcenter-softwareleverandører (fx LiveAgent) tilbyder deres egen performanceanalyse og eliminerer behovet for eksterne værktøjer

Afhold regelmæssige møder med dine agenter for at få feedback og høre, hvordan de har det.

Hvorfor er det vigtigt at afholde evalueringsmøder med agenter?

De kan give dig feedback og fortælle, hvad de synes om det nye software. Det giver dig også mulighed for at se, hvordan de klarer sig, og om de har brug for hjælp.

Hvordan afholder du evalueringsmøder med agenter?

Sæt dato og tidspunkt på forhånd og send dagsordenen ud, så de kan forberede sig. Under mødet bør du spørge ind til deres erfaringer med det nye software og om der er noget, du kan forbedre.

Hvilket værktøj skal bruges til at afholde evalueringsmøder?

• Mødeskabelon – dokument med punkter til gennemgang
• Agent-feedback – dokument til at indsamle feedback fra agenterne
• Mødenoter – dokument til notater
• Videokonferenceværktøjer – Zoom, Skype eller Google Hangouts

Når du har fået feedback fra kunder og medarbejdere, skal du forbedre systemet. En overgang til nyt callcenter-software er en proces, så du må løbende foretage justeringer.

Hvorfor er det vigtigt at foretage nødvendige justeringer?

Der bør ske ændringer, når noget ikke fungerer korrekt, eller du ønsker at forbedre kundeservicen.

Hvordan foretager du nødvendige justeringer?

Find forbedringsområder og tilpas derefter. Det kan betyde ændringer i software, processer eller endda teamet.

Nogle gange skal du prøve forskellige idéer for at se, hvad der virker bedst for virksomheden og kunderne.

Hvilket værktøj skal bruges til at foretage nødvendige justeringer?

• Korrigerende handlingsplaner
• Rapporter