Daglig tjekliste for call center-supervisor

Hver dag bør du sætte kontaktcenter-mål for dig selv og dit team. Disse mål skal være opnåelige og målbare, så du kan spore fremskridt og gøre dit bedste for at sikre succes.

Hvorfor er det vigtigt at sætte mål for dagen?

At sætte mål for dagen er vigtigt, fordi det hjælper dig med at forblive fokuseret på, hvad der skal gøres, og holder dit team motiveret. Desuden hjælper det dig med at opfylde kundeservice-KPI’er og opnå virksomhedens mission.

Hvordan sætter man mål?

Start med at sætte et mål. For eksempel, hvis du har omkring 20 agenter, sætter du et mål om at besvare 100 opkald på en time eller få 50 daglige tilmeldinger. Jo mere specifik, målbar, opnåelig, realistisk og tidsbegrænset (SMART) målene er, desto bedre.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at sætte mål?

• Regneark (Google Docs) – til at spore daglige fremskridt eller notere ændringer under hvert skift, så de er klar over eventuelle ændringer foretaget i løbet af dagen
• Projektledelsesværktøjer (såsom Asana eller Basecamp) planlægger, agenda eller kalender – til at holde styr på dine daglige opgaver
• Målsætningsskabelon

En daglig tjekliste for call center-supervisor bør omfatte at holde øje med bemanding. Du skal gennemgå planerne for dine kontaktcenter-agenter samt eventuelle andre ressourcer, der er nødvendige for skiftet.

Hvorfor er det vigtigt at kontrollere bemanding?

For at sikre, at der til enhver tid er tilstrækkelig bemanding til at håndtere indgående opkald og/eller kundeforespørgsler.

Hvordan kontrollerer man bemanding?

Gennemgå din plan og se, om der er huller eller overlappinger i dækningen, der skal løses under skiftet. Før du starter din dag, skal du kontrollere bemandingniveauerne for call center-managere og agenter for at sikre, at de er tilstrækkelige til den forventede arbejdsbyrde i disse perioder – hvis ikke, skal du justere i overensstemmelse hermed.

Du kan bruge en realtidsydelsesrapport fra din kontaktcenter-teknologi til at se, hvor mange agenter der er logget ind og på opkald, samt hvor længe de har været inaktive.

Tip: Hvis du stadig leder efter call center-software, der opfylder alle dine forventninger, skal du tjekke LiveAgent. Det er en løsning, der helt sikkert vil øge dine realtidsrapporteringsmuligheder.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at kontrollere bemanding?

• Workforce management-software som Spotio hjælper med at planlægge agenter og supervisorer for at sikre, at der til enhver tid er tilstrækkelig bemanding.
• Call center-software til at analysere dine call center-bemandinsbehov gennem realtidsrapporter.

Når du ved, hvor mange mennesker der arbejder på et givet tidspunkt, skal du registrere forsinkelser og fravær. Kontroller ændringer i planerne fra den foregående dag og planlæg i overensstemmelse hermed.

Hvorfor er det vigtigt at spore fremmøde?

For at sikre, at medarbejdere kommer til arbejde til tiden.

Hvordan registrerer man forsinkelser og fravær?

Start med at spore antallet af medarbejdere, der ankommer sent eller slet ikke til arbejde hver dag. Brug disse oplysninger til at identificere eventuelle mønstre i fremmøde, så du kan håndtere dem i overensstemmelse hermed. På denne måde kan du sikre, at dit team altid er tilstrækkeligt bemannet til skift.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at spore forsinkelser og fravær?

• Et regneark (som Google Docs) til at notere.
• Call center-software med en rapporteringsfunktion til at spore medarbejdernes fremmøde over tid.
• Software til sporing og fremmødestyrring som Human Resources-systemer.

Kan du forestille dig en tjekliste for call center-supervisor uden en liste over projekter og opgaver for dagen? Selvfølgelig ikke.

Hvorfor er det vigtigt at holde styr på dine daglige aktiviteter?

For at holde styr på, hvad der skal gøres, så intet glider gennem fingrene. Det er væsentligt, at du er klar over eventuelle ændringer foretaget i løbet af dagen af andre call center-managere eller teammedlemmer.

Hvordan lister jeg mine projekter og opgaver?

Du kan starte med at oprette en liste over dine daglige mål eller objektiver (du har allerede gjort det), som vil hjælpe dig med at forblive fokuseret på de vigtigste opgaver. Derefter skal du opdele hvert mål i mindre opgaver, der skal udføres for at målet kan nås.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at liste mine projekter og opgaver?

• En opgaveliste, som Asana eller Trello.

Når du får et overblik over alle dine opgaver, er du klar til at begynde at tildele dem til medarbejdere.

Hvorfor er det vigtigt at tildele opgaver?

Det hjælper alle med at forstå deres ansvar, og det sikrer, at mennesker arbejder på de rigtige opgaver. Derudover kan det reducere forvirring og kaos i dit call center og sikre, at alle medarbejderplaner er i orden.

Hvordan tildeler man opgaver til medarbejdere?

Du kan starte med at tildele en opgave eller projekt til hver teamleder. De vil derefter være ansvarlige for at delegere arbejdet blandt deres underordnede samt at følge op med dem. Dette letter ansvarlighed inden for teams, samtidig med at det giver supervisorer en vis fleksibilitet i, hvordan de administrerer deres teammedlemmer.

Du kan også automatisere medarbejderopgaver og hele processen endnu mere ved at bruge LiveAgent til at tildele opgaver direkte fra dit dashboard og holde styr på dem alle ét sted.

Intelligent automatisering med online ticketing-software kan strømline dine agenters arbejdsgang og hjælpe dem med at udføre deres job hurtigere. Du kan oprette dine egne automatiseringsregler og bestemme agenternes arbejdsfordeling.

Tip: LiveAgent har en gratis prøveperiode uden betingelser. Prøv det og se, hvor godt det fungerer for dit team.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at tildele opgaver?

• Et opgavetildelingsværktøj, som Trello eller Asana, vil hjælpe dig med at holde styr på alle dine projekter og opgaver.
• LiveAgent giver dig mulighed for at oprette interne billetter for at kommunikere med teamledere om fremskridtet.
• Et regneark (som Google Docs).
• Call center-software med en rapporteringsfunktion.

Nu hvor du har en liste over projekter og opgaver, er det tid til at finde ud af, hvor længe hver enkelt vil tage at fuldføre.

Hvorfor er det vigtigt at allokere timer til hver opgave?

Det hjælper med at sikre, at alle opgaver udføres til tiden, men inden for den tildelte tidsramme, og at intet bliver skyndet på eller glemt. Ved at vide præcis, hvor meget tid der er tilgængelig til hver opgave, kan du bedre planlægge din dag.

Hvordan allokerer man timer til hver opgave?

Du kan starte med at estimere den tid, det vil tage at fuldføre et projekt eller mål, der har flere tilknyttede opgaver. Allokér derefter dine medarbejdere i overensstemmelse hermed baseret på deres individuelle styrker og svagheder, f.eks. nogle call center-agenter vil være bedre til datainput, og andre til kundeservice.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at allokere timer til hver opgave?

• Tidssporing-værktøjer, som RescueTime eller Toggl, til at hjælpe dig med at holde styr på, hvor længe hver opgave tager at fuldføre. Dette vil hjælpe dig med at estimere mere præcist den tid, der kræves i fremtiden.

Der vil helt sikkert være usædvanlige situationer, der opstår i løbet af dagen, som kan ødelægge din plan.

Hvorfor er det vigtigt at notere særlige omstændigheder?

For at være forberedt og i stand til at håndtere enhver situation, der måtte opstå. Også til fremtidig reference. Du kan bedre planlægge din dag i fremtiden ved at tage hensyn til uventede begivenheder.

Hvordan noterer man særlige omstændigheder?

Tag et dybt åndedrag, og vurder derefter situationen. Vil denne opgave kræve mere eller mindre tid end oprindeligt allokeret? Kan nogen anden hjælpe med at tage sig af det?

Noter eventuelle særlige omstændigheder, der opstår i løbet af dagen, såsom en agent, der melder sig syg, eller et kundeproblem, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at notere særlige omstændigheder?

• En kalender-app som Google Calendar er fantastisk til at holde styr på aftaler, møder og andre begivenheder, der måtte opstå i løbet af dagen. Du kan også bruge den til at blokere tid til specifikke opgaver, så du er mindre tilbøjelig til at blive afbrudt.
• Opgavetildelingsværktøjer som Trello eller Asana kan hjælpe dig med at holde styr på, hvad der er fuldført, og hvad der stadig skal gøres, selv når planerne ændres i sidste øjeblik.
• Interne billetter og noter i LiveAgent kan hjælpe dig med at kommunikere med teamledere om deres fremskridt, selv hvis tingene går af sporet.
• Et regneark (som Google Docs) kan være nyttigt til at organisere data og spore det over tid.

Det er vigtigt at sikre, at alt udstyr og værktøjer, du bruger, fungerer korrekt, før du begynder dit skift. Det sidste, du ønsker, er, at noget går galt under et vigtigt møde eller projekt.

Hvorfor er det vigtigt at teste udstyr og værktøjer?

Hvis noget går i stykker under skiftet eller fejler helt, kan du undgå at lave dyre fejl og skade virksomhedens omdømme.

Hvordan tester man udstyr og værktøjer?

Du bør kontrollere alt fra e-mail og softwareprogrammer dagligt, før du begynder arbejde for dagen (eller skiftet). Hvis du bemærker problemer, skal du rapportere dem med det samme, så de kan rettes. Derudover bør dine medarbejdere informere dig, når noget ikke fungerer korrekt, så vedligeholdelse kan løses med det samme.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at teste udstyr og værktøjer?

• Telefonsystem
• E-mailsystem
• Softwareprogrammer
• Webbrowsere
• Internetforbindelse

Det er en god idé at tjekke ind hos dit team mindst en gang under dit skift. Det vil være lettere for dig at holde styr på, hvad de laver, og hvor længe det tager dem at fuldføre opgaver.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke ind hos dit team?

Du kan straks løse eller notere eventuelle problemer, dit team måtte opleve med opgaver eller projekter, før de bliver større problemer.

Hvordan tjekker man ind hos sit team?

Du bør starte med at spørge teammedlemmer, hvordan deres dag går, og om de oplever nogen vanskeligheder. Hvis det er tilfældet, skal du prøve at få så mange oplysninger som muligt, så du kan videregive det til den relevante person.

Du bør også spørge dem om deadlines for problemer, de arbejder på, og hvor længe de tror, det vil tage dem at fuldføre dem.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at gennemføre et tjek-in med dit team?

• En kalender-app som Google Calendar.
• Et internt kommunikationssystem som Slack er fantastisk til at kommunikere med teammedlemmer om deres fremskridt. Det giver også mulighed for intern diskussion om opgaver eller projekter uden at skulle gennem besværet med at sende e-mails frem og tilbage.
• Et regneark (som Google Docs) kan være nyttigt til at organisere data og spore fremskridt over tid.
• Tidsstyringssoftware som Trello eller Asana gør det nemt for dig at holde styr på deadlines.

Spørg efter deres meninger, hvis du vil vide, hvordan dine medarbejdere føler sig omkring deres job.

Hvorfor er det vigtigt at bede medarbejdere om feedback?

En virksomhedskultur, hvor feedback værdsættes, vil øge tilfredshed og fastholdelse, og dine teammedlemmer vil være mere produktive på arbejdet.

Hvordan beder man medarbejdere om feedback?

Der er et par forskellige måder at bede medarbejdere om ærlig feedback. En er at sende en anonym undersøgelse, hvor teammedlemmer kan dele deres tanker og meninger uden at føle sig ubekvemme eller bange for gengæld. Hvis du er bekymret for specifikke problemer eller emner, kunne du også holde individuelle møder med hver medarbejder.

Uanset hvilken metode du vælger, skal du sikre dig, at du lytter til, hvad medarbejdere har at sige, og tager deres feedback alvorligt. Tak dem for deres ærlighed, og lad dem vide, at du vil arbejde på at løse de problemer, de bragte op.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at få konstruktiv feedback?

• Undersøgelser med YouEngage.me, for eksempel
• CultureAmp, en platform, der hjælper dig med at forstå, hvordan medarbejdere føler sig på arbejdet. Du kan bruge data fra dette værktøj til at skabe en bedre medarbejderoplevelse for alle på dit team
• Bonusly, som lader managere sende små bonusser som belønning for godt arbejde og derved forbedre virksomhedskulturen
• TINYpulse, et medarbejderengagement-værktøj, der lader managere stille spørgsmål til medarbejdere anonymt og på regelmæssig basis

Et af de sidste trin i din daglige tjekliste bør være at dokumentere de mål, du nåede eller oversteg i løbet af dagen.

Hvorfor er det vigtigt at spore mål?

Ledelsen vil være i stand til at holde styr på, hvor produktiv hver medlem er, og sikre, at de opfylder deres ansvar på daglig basis.

Hvordan sporer man mål?

Du satte en liste over mål op, der skulle nås i begyndelsen af dagen, ikke? Bare afkryds dem som værende opnået. For dem, der ikke nås, skal du notere årsagerne til, hvorfor.

Glem ikke at fejre de nåede mål med dit team, fra små (som at få 10 positive meninger på en dag) til store (som at reducere den gennemsnitlige håndteringstid med 5 sekunder på en måned). Dette skyldes, at en af de bedste måder at motivere medarbejdere på er at fejre deres succeser sammen.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at spore mål?

• Et Excel- eller Google-ark til at dokumentere de nåede mål
• Asana, Trello eller Jira – alle projektledelsesværktøjer, der lader dig spore mål og opgaver for at sikre, at de udføres til tiden.

Hvis du har et tidligt skift, skal du informere den supervisor, der overtager fra dig, om relevante oplysninger.

Hvorfor er det vigtigt at informere den indgående supervisor?

Som følge heraf vil dit team arbejde sammen effektivt og vil ikke gå glip af vigtige oplysninger, der kunne påvirke dagens succes.

Hvordan informerer man den indgående supervisor?

Hvis du bruger vores tjekliste korrekt, vil du allerede have en rapport klar med alle relevante oplysninger om dit skift. Bare udskriv det og overdraget det, når du går, eller send det via e-mail. En anden mulighed er at have et kort møde før du går, men det er måske ikke altid muligt.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at informere den indgående supervisor?

• Telefon
• E-mail
• Møde ansigt til ansigt

Glem ikke at dokumentere eventuelle hændelser eller udfordringer, du mødte under dit skift, så de kan løses af ledelsen senere på dagen.

Hvorfor er det vigtigt at dokumentere hændelser?

Det er vigtigt, fordi det vil hjælpe dit team med at undgå at gentage de samme fejl. Desuden giver det dit team en idé om, hvad de skal passe på.

Hvordan dokumenterer man hændelser?

På flere forskellige måder. Du kunne føre en skriftlig log eller bruge software, der giver dig mulighed for at spore opkald og klager, for eksempel. Uanset hvilken metode du vælger, skal du sikre dig, at din dokumentation er opdateret, så den er så nyttig som muligt.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at dokumentere eventuelle hændelser?

• En fremragende måde at dokumentere eventuelle hændelser på er at bruge et internt notesystem som LiveAgent eller Slack.