Tjekliste til opsætning af call center

Før du lancerer dit call center, skal du definere dine forretningmål klart. Dette hjælper med at guide dine beslutninger hele vejen.

Hvorfor er det vigtigt at sætte mål?

Når du opsætter et call center, er det let at blive distraheret. Du kan være tilbøjelig til at tilføje for mange funktioner eller ændre formålet med dit call center halvvejs gennem implementeringen. At sætte mål på forhånd hjælper dig med at forberede en forretningsplan og opfylde alle kravene.

Hvordan håndterer man fastsættelse af mål?

• Beslut, hvilke produkter og tjenester du vil sælge fra call centeret. Det er vigtigt at have et klart mål i tankerne.
• Bestem størrelsen på dit call center. Hvor mange agenter har du brug for? Tænk på det mindste og det ideelle antal. Dette hjælper dig med at bestemme, hvor meget plads og udstyr du har brug for.
• Definer, hvilken type kundeservice du vil tilbyde.
• Overvej, hvordan dit call center passer ind i organisationen, f.eks. er det en uafhængig afdeling eller en del af en anden? Hvad er dets mål og formål i forhold til andre afdelinger, hvis nogen?

Opsætning af dit eget call center baseret på dine egne behov er vigtig, da hver virksomhed er forskellig og har sine egne metoder.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at sætte målene for dit call center?

• Asana eller lignende projektledelsesværktøjer kan hjælpe dig med at planlægge og organisere dit call centers mål.
• Customer Relationship Management (CRM) software som Salesforce eller LiveAgent kan hjælpe dig med at administrere dine leads og spore hver agents mål og formål.

Et af de vigtigste trin i opsætning af et indgående eller udgående call center er at estimere antallet af opkald, der vil blive foretaget og modtaget. Dette hjælper dig med at finde ud af, hvor mange agenter du har brug for, samt hvilken type software og udstyr du skal bruge.

Hvorfor er det vigtigt at estimere antallet af opkald?

Det er vigtigt at vide, hvor mange opkald dit call center vil foretage og modtage dagligt, ugentligt og månedligt. Så du kan bemande dit call center tilstrækkeligt og opsætte det nødvendige udstyr.

Hvordan estimerer man antallet af opkald?

• Spørg kunderne – spørg dem, hvilke tjenester de gerne vil se tilbudt gennem et call center.
• Se på dine kundeservicelogger – hvor mange opkald modtager du i øjeblikket? Dette er et godt udgangspunkt for at estimere antallet af fremtidige opkald.
• Gennemgå dine webstedsanalytics – hvilke sider får mest trafik, og hvad leder folk efter på dit websted? Dette hjælper dig med at bestemme, hvilke af dine webstedsbesøgende, der sandsynligvis vil ringe.

Disse tre metoder supplerer hinanden, og det er afgørende at bruge alle tre for at få et fuldstændigt billede af de opkald, der vil blive foretaget i fremtiden.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at estimere antallet af opkald?

• Call center-software som Callfire, LiveAgent eller forudsigelige dialere som Noble Systems kan hjælpe dig med at estimere antallet af opkald, der vil blive foretaget og modtaget.

Det call center-design , du vælger, bør passe bedst til dine og dine kunders behov. Der er to typer call center-opsætninger: on-site og virtuel. Førstnævnte har agenter, hardware og software, der alle er lagret og betjent inden for din virksomhed, mens sidstnævnte er hostet af et telefonselskab på en offsite-server.

Hvorfor er det vigtigt at bestemme opsætningstypen?

Opsætningstypen er vigtig for dit call centers succes. Hver enkelt har sine egne fordele og ulemper, som du skal afveje, før du beslutter dig.

Hvordan bestemmer jeg opsætningstypen for min virksomhed?

On-site call centers er generelt bedre for virksomheder, der har mange kundeservicebehov, eller som ønsker mere kontrol over deres agenter. De kræver dog mere plads og udstyr.

Virtuelle call centers er velegnede til virksomheder med begrænsede budgetter eller dem, der tilbyder kundeservice 24/7. Der kræves ingen fysisk placering, da de bruger en cloud til at lagre alle data, hvilket også betyder, at sådanne organisationer kan være mere fleksible og skalerbare (agenter kan få adgang til softwaren, hvor de end er).

Den bedste måde at bestemme opsætningstypen for din virksomhed er at stille dig selv nogle få spørgsmål:

• Har du medarbejdere, der arbejder eksternt?
• Hvilken type udstyr har du eller planlægger at købe?
• Hvor mange opkald forventer du at modtage hver dag/uge/måned?
• Hvad er budgettet for dit call center?

At besvare disse spørgsmål hjælper dig med at bestemme, om et on-site eller virtuelt call center er bedre egnet til din virksomhed.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at bestemme opsætningstypen?

• Tjek tilbuddene fra forskellige opsætninger – for eksempel gå til LiveAgent-webstedet og tjek, hvad mulighederne er, og hvilken der ville fungere bedst for din virksomhed.

Telefonsystemer kan være meget dyre. De er dyre at købe og vedligeholde, så valg af et tilstrækkeligt forretningstelefonsystem er vigtigt for enhver virksomhed, der ønsker at køre et succesfuldt call center.

Hvorfor er det vigtigt at evaluere omkostningerne ved telefonsystemet?

Det er afgørende at evaluere omkostningerne ved telefonsystemet, fordi det hjælper dig med at bestemme, hvilket system der er bedst for din virksomhed. Der er mange forskellige typer telefonsystemer tilgængelige, og hver enkelt har sine egne fordele og ulemper.

Hvordan evaluerer man omkostningerne ved et telefonsystem?

For at evaluere omkostningerne ved et telefonsystem bør du overveje følgende:

• prisen på telefonsystemet selv
• omkostningerne ved vedligeholdelse af telefonsystemet
• yderligere funktioner og call center-tjenester, der er tilgængelige

Der er intet svar, der passer alle. I stedet skal du overveje behovene for din virksomhed og den type telefonsystem, der bedst opfylder disse behov.

Hvad er de mest almindelige telefonsystemer på markedet?

• Voice Over Internet Protocol (virtuelle VoIP) telefonsystemer
• Traditionelle telefonlinjer
• Hosted PBX-systemer
• IP PBX-systemer

Når du har besluttet at køre et on-site eller virtuelt call center , er næste trin at bestemme, hvor mange penge og arbejdskraft der vil være nødvendig.

Hvorfor er det vigtigt at estimere budget- og bemanningskrav?

Budget- og bemanningskravene for dit call center er vigtige for at bestemme, hvor mange penge og arbejdskraft du har brug for for at få dit call center op og køre. Disse oplysninger er også vigtige ved fundraising eller ansættelse af medarbejdere.

Hvordan estimerer man budget- og bemanningskrav?

For at estimere budget- og bemanningskravene for dit call center skal du overveje følgende:

• de penge, der kræves til opsætning af call centeret
• omkostningerne ved vedligeholdelse af call centeret
• antallet af medarbejdere, der kræves
• den type medarbejdere, der er nødvendig
• tag højde for alle skift, personalefravær og fridage
• bevar din økonomiske sundhed med cash flow-styring

Du kan oprette en realistisk call center-budget og bemanningsplan ved at besvare disse spørgsmål.

Tip: Når du opretter dit budget- og bemanningsplan, er det vigtigt at huske, at disse tal vil ændre sig over tid. Når dit call center vokser, kan du have brug for at tilføje flere medarbejdere eller opgradere dit udstyr. Sørg for at være forberedt på disse ændringer, så dit call center kan fortsætte med at køre glat.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at estimere budget- og bemanningskrav?

• forudsigelser
• opkaldsvolumen-prognoser

Der er mange forskellige typer af call center-software tilgængelige på markedet. Det er vigtigt at vælge den rigtige software til dit call center for at køre din virksomhed effektivt.

Hvorfor er det vigtigt at beslutte om typen af call center-software?

At vælge den rigtige call center-software er afgørende, da de tilgængelige løsninger adskiller sig i omkostninger, implementeringsmodel, vedligeholdelse, skalerbarhed og robusthed. Du skal finde den, der passer bedst til din virksomhed.

Hvordan beslutter man om typen af call center-software?

Du bør overveje følgende faktorer, når du vælger den type call center-software , du har brug for:

• Antallet af agenter, der arbejder i dit call center – mængden af software, der kræves, afhænger af, hvor mange mennesker der vil besvare opkald. Hvis du har et stort antal medarbejdere, er det sandsynligt, at mere avanceret call center-software vil være påkrævet.
• Hvor meget data vil der være – ikke al call center-software kan håndtere en stor mængde data. Hvis dit call center skal håndtere mange kundeoplysninger, skal du sikre dig, at softwaren kan håndtere denne belastning.
• Hvilken type rapportering er nødvendig – forskellige typer virksomheder har brug for forskellige stilarter af rapporter. Sørg for, at den software, du vælger, kan give den type rapporter, du har brug for.
• Hvilken type kundeservice er påkrævet – nogle call center-software giver live kundesupport, mens andre ikke gør. Sørg for, at den software, du vælger, opfylder dine behov.

Hvilken call center-software skal du vælge?

• on-premises – installeret på din virksomheds computere
• cloud-baseret – hostet af en tredjepart og tilgået online
• hostet – installeret på leverandørens computere
• browserbaseret – tilgået gennem et websted

Når du har besluttet dig for typen af call center-software, er det tid til at vælge en leverandør. Der er mange forskellige leverandører tilgængelige, så det er vigtigt at gøre dine undersøgelser og finde den, der bedst passer til dine behov.

Hvorfor er det vigtigt at vælge en softwareleverandør?

Den softwareleverandør, du vælger, vil have en betydelig indflydelse på dit call centers succes. Sørg for at vælge en leverandør, der tilbyder de funktioner og support, du har brug for.

Hvordan vælger man en softwareleverandør?

Når du vælger en softwareleverandør, bør du overveje følgende:

• De tilbudte funktioner – sørg for, at leverandøren tilbyder alle de funktioner, du har brug for.
• Prisen – sammenlign priser mellem forskellige leverandører for at finde det bedste tilbud.
• Den tilbudte support – sørg for, at leverandøren tilbyder 24/7 support, hvis du har problemer.
• Skalerbarheden – sørg for, at leverandøren kan skalere op eller ned, når dit call center vokser.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at vælge en softwareleverandør?

• sammenligningswebsteder
• anmeldelser
• gratis prøveperioder

Når du har valgt din call center-software, er det tid til at optimere dens funktioner. Dette hjælper dig med at få mest muligt ud af din investering.

Hvorfor er det vigtigt at optimere call center-funktioner?

Optimering af call center-funktioner hjælper dig med at få mest muligt ud af din software og forbedre effektiviteten af dit call center.

Hvordan optimerer man call center-funktioner?

• Opsæt IVR – Interactive Voice Response (IVR) giver kunderne mulighed for at navigere gennem en menu med muligheder for at nå den rigtige afdeling.
• Konfigurer opkaldsruting – sørg for, at opkald dirigeres til de rigtige agenter baseret på deres færdigheder og tilgængelighed.
• Opsæt opkaldsoptagelse – optag opkald til kvalitetssikring og træningsformål.
• Aktivér opkaldsovervågning – tillad supervisorer at lytte til opkald og give feedback.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at optimere call center-funktioner?

• LiveAgent’s indbyggede funktioner
• IVR-systemer
• opkaldsruting-software

Ansættelse af det rigtige personale er afgørende for dit call centers succes. Du skal finde mennesker, der er dygtige, motiverede og i stand til at håndtere jobbets krav.

Hvorfor er det vigtigt at ansætte det rigtige personale?

Det personale, du ansætter, vil have en direkte indflydelse på kvaliteten af kundeservice, som dit call center leverer. Sørg for at ansætte mennesker, der er dygtige og motiverede.

Hvordan ansætter man call center-personale?

• Definer jobbets krav – præciser klart de færdigheder og kvalifikationer, der er nødvendige for rollen.
• Opslå jobopslag – annoncér stillingen på jobboards og sociale medier.
• Gennemfør interviews – interview kandidater for at vurdere deres færdigheder og egnethed til rollen.
• Tjek referencer – bekræft kandidatens arbejdshistorie og kvalifikationer.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at ansætte call center-personale?

• jobboards
• rekrutteringssoftware
• interview-planlægningsværktøjer

Træning af dit team er vigtig for at sikre, at de kan håndtere enhver situation, der opstår. Dette omfatter både teknisk træning og soft skills-træning.

Hvorfor er træning vigtig?

Ordentlig træning sikrer, at dine agenter kan håndtere kundeforespørgsler effektivt og levere et konsistent serviceniveau.

Hvordan træner man sit call center-team?

• Giv produkttræning – sørg for, at agenter forstår de produkter og tjenester, de vil yde support til.
• Undervis soft skills – træn agenter i kommunikation, empati og problemløsningsfærdigheder.
• Gennemfør rollespilsøvelser – simuler virkelige scenarier for at hjælpe agenter med at øve deres færdigheder.
• Giv løbende træning – fortsæt med at træne agenter, når nye produkter og procedurer introduceres.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at træne dit team?

• learning management systems (LMS)
• videokonferencværktøjer
• rollespilsøvelser

At have det rigtige udstyr er vigtig for at køre et effektivt call center. Dette omfatter hardware, software og andre værktøjer.

Hvorfor er ordentligt udstyr vigtigt?

Det rigtige udstyr sikrer, at dine agenter kan arbejde effektivt og levere et højt serviceniveau.

Hvilket udstyr har du brug for til et call center?

• Computere – hver agent har brug for en computer for at få adgang til call center-softwaren.
• Headsets – høj-kvalitets headsets er vigtige for klar kommunikation.
• Internetforbindelse – en hurtig og pålidelig internetforbindelse er afgørende for VoIP-opkald.
• Telefoner – afhængigt af din opsætning kan du have brug for fysiske telefoner eller softphones.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at forsyne dit call center med ordentligt udstyr?

• hardwareleverandører
• softwareleverandører
• IT-support

Organisering af dine call center-processer er vigtig for at sikre glatte operationer. Dette omfatter alt fra onboarding af nye agenter til håndtering af klager.

Hvorfor er det vigtigt at organisere processer?

Velorganiserede processer hjælper med at sikre, at dit call center kører glat, og at agenter ved, hvad de skal gøre i enhver situation.

Hvilke processer skal du organisere?

Mange processer skal organiseres ved opsætning af et call center, herunder:

• onboarding-processen – sådan får du nye agenter op til hastighed og lærer dem det grundlæggende i jobbet
• træningssessioner – gør alle agenter bekendt med call center-softwaren og procedurerne
• klagebehandlingsprocessen – træn dit personale i, hvordan man håndterer klager
• rapporteringsprocessen – måle succes og spore data

Hvilke værktøjer skal man bruge til at organisere call center-processer?

• regneark – fantastisk til at spore data og organisere oplysninger
• projektledelsesværktøjer – kan hjælpe dig med at holde styr på alle dine call center-processer og sikre, at de gennemføres til tiden

Model organisationsstrukturen for call centeret efter din egen virksomheds organisationsskema, hvilket hjælper agenter med at føle sig mere komfortable i deres nye job. Desuden vil intern kommunikation mellem afdelinger være meget lettere.

Hvordan modellerer man organisationsstrukturen?

Der er mange måder at modellere organisationsstrukturen for et call center på, herunder:

• efter afdeling – almindeligt i store call centers, hjælper agenter med at specialisere sig i specifikke opgaver
• efter processen – organiserer agenter efter den type opgave, de udfører (f.eks. kundeservice, salg, teknisk support)
• efter produkt eller tjeneste – kategoriserer agenter efter den type produkt eller tjeneste, de tilbyder

Hvilke værktøjer skal man bruge til at modellere organisationsstrukturen?

• organisationsdiagrammer – disse kan hjælpe dig med at visualisere strukturen af dit call center og gøre det lettere at forstå
• videokonferencløsninger som LiveWebinar

Etablering af de rigtige nøgleindikatorer (KPI’er) kan have en enorm indflydelse på et call centers succes.

Hvorfor er KPI’er vigtige?

Ved at spore metrikker kan du se, hvordan dit call center præsterer, og identificere områder, der har brug for forbedring. Dette hjælper dig med at træffe datadrevne beslutninger om at forbedre dine forretningsoperationer.

Hvilke KPI’er skal du spore?

Nogle af de vigtigste omfatter:

• antallet af opkald besvaret/modtaget
• gennemsnitlig håndteringstid
• kundetilfredshedsscore
• agentproduktivitet

Hvilke værktøjer skal man bruge til at spore KPI’er?

• regneark – fantastisk til at spore data og organisere oplysninger
• præstationsovervågningsværktøjer – kan hjælpe dig med at spore KPI’er over tid og identificere tendenser
• LiveAgent – få indsigt i agentopkaldsydeevne og alle metrikker

Uanset hvor godt du planlægger, kan der altid gå noget galt i et call center.

Hvorfor er det vigtigt at have en katastrofegenopretningsplan?

At have en katastrofegenopretningsplan på plads kan hurtigt få dit call center op og køre igen, hvis noget sker. Dette hjælper med at minimere den indflydelse, som en krise kan have på dine call center-operationer .

Hvad skal være inkluderet i en katastrofegenopretningsplan?

• trin, du vil tage for at komme sig efter en katastrofe
• mennesker, der vil være ansvarlige for at udføre disse trin
• værktøjer og ressourcer, de skal bruge for at gøre det

Hvilke værktøjer skal man bruge til at oprette en robust katastrofegenopretningsplan?

• sikkerhedstjekliste for call center

For at sikre, at dit call center leverer en konsistent kundeoplevelse, er det vigtig at være mere opmærksom på dets kvalitetssikringsprocedurer.

Hvorfor er kvalitetssikringsprocedurer vigtige?

Det hjælper dig med at spore niveauet for kundeservice, som dit call center leverer, og identificere områder, der har brug for forbedring.

Hvordan håndterer man kvalitetssikringsprocedurer?

• regelmæssige kundeundersøgelser
• gennemgang af agent-opkaldsoptagelser
• udførelse af mystery shopping-revisioner

Hvilke værktøjer skal man bruge til at etablere kvalitetssikringsprocedurer for kundeservice?

• kvalitetssikringssoftware – dette kan hjælpe dig med at spore niveauet for kundeservice, som dit call center leverer

Før du går live med dit udgående/indgående call center , er det vigtigt at udføre en serie tests for at sikre, at alt fungerer korrekt.

Hvorfor er test vigtig?

Eventuelle eksisterende problemer skal identificeres og løses, før dit call center kan tilgås af et større publikum. Ved at forberede dig på forhånd sikrer du, at intet går galt under lanceringen.

Hvad skal du teste?

Før lancering skal du teste følgende:

• opkaldsflow
• call center-scripts
• routing
• teknologi

Hvilke værktøjer skal man bruge til at udføre tests før lancering?

• test call center-software – dette kan hjælpe dig med at simulere virkelige forhold og identificere eventuelle problemer, der kan eksistere
• test call scripts – tjek dit opkaldsflow og scripts