En omfattende tjekliste for kvalitetssikring i callcenter for at sikre, at dit team leverer exceptionel kundeservice. Overvåg opkaldskvalitet, giv agentfeedback og forbedre effektiviteten med vores strukturerede QA-proces.
Tjekliste for kvalitetssikring i callcenter
Indhold
0/0
Kører du et callcenter og vil være sikker på, at dit team leverer den bedst mulige kundeoplevelse? Sandsynligvis er den bedste måde at gøre dette på ved at bruge vores tjekliste for kvalitetssikring i callcenter.
Se, hvordan du kan bruge vores tjekliste til at forbedre effektiviteten af dit callcenters kundeservice og sikre overholdelse af din kodeks for praksis.
Vigtigheden af en tjekliste for kvalitetssikring i callcenter
Skønheden ved vores tjekliste for kvalitetssikring i callcenter er, at den hjælper dit team med at levere bedre resultater på kortere tid. Den kan bruges før eller efter et opkald for at sikre, at du leverer den bedst mulige kundeoplevelse.
At gennemgå tjeklist er også en fantastisk måde at revidere dit callcenters præstation og finde områder, hvor teamet kan forbedres. Har vi nævnt, hvor motiverende det er at markere en opgave som fuldført? Plus, alt vil være organiseret.
Hvem kan få gavn af en tjekliste for kvalitetssikring i callcenter?
Callcenter-repræsentanter for at levere den bedste kundeservice og forbedre deres færdigheder
Callcenter-ledere for at sikre, at callcenteret leverer det højeste serviceniveau
En effektiv tjekliste for callcenter-overvågning kan hjælpe dig med at identificere vækstmuligheder, uanset om du er agent eller leder. Du kan bemærke ting, som du normalt overser eller ikke havde bemærket før.
Udforsk tjeklist for kvalitetssikring i callcenter
Tjekliste for kvalitetssikring i callcenter
Mange virksomheder bruger software til opkaldsovervågning for at optage deres opkald, så de kan evaluere dem senere og give feedback, hvis det er nødvendigt. Afhængigt af den type virksomhed, du arbejder for, kan der være specifikke regler for, hvornår og hvor længe opkald skal optages.
Hvorfor er det vigtigt at optage opkald?
For det første hjælper det dig med at overvåge og evaluere teamets præstation. Også nogle kunder kan glemme, hvad de sagde tidligere i en samtale, eller betvivle deres påstande senere – en optagelse vil bevise dit tilfælde, hvis det er nødvendigt.
Hvordan optager man opkald?
Du kan bruge kontaktcenter-software, der optager opkald automatisk, eller du kan bruge en optagelsesenhed som en mikrofon eller headset. Uanset hvilken metode du vælger, skal du teste den, før dit første opkald for at undgå overraskelser.
Det er obligatorisk at informere dine kunder i begyndelsen af hvert opkald om, at de bliver optaget til kvalitets- og træningsformål.
Tip: Når du vælger callcenter-software, skal du huske at kontrollere dens optagelsesmuligheder. LiveAgent gør det, og det pålægger ingen grænser for, hvor mange du kan gemme.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at optage opkald?
Optagelsesfunktionen i de fleste callcenter-softwareprogrammer på markedet, f.eks. LiveAgent med ubegrænsede opkaldsoptagelser – det er også en løsning, der gør det nemt at få adgang til alle optagelser uden behov for tredjepartsapplikationer
Headset med indbygget optager
Før hvert opkald skal du gennemgå kundens konto og indsamle eventuelle oplysninger, som du måske har brug for under samtalen.
Hvorfor er det vigtigt at se relevant information på forhånd?
At kende kundens kontooplysninger hjælper dig med at levere bedre service og undgå at skulle spørge dem om grundlæggende detaljer flere gange under opkaldet. Indsamling af alle relevante oplysninger før hvert opkald hjælper dig med at undgå almindelige fejl og fremskynder løsningsprocessen.
Hvordan ser man relevant information på forhånd?
Brug et CRM-system eller tickethåndteringssoftware, der indeholder alle relevante oplysninger om dine kunder. Få adgang til og tjek tidligere samtaler, så du ved, om en opkalder er tilbagevendende og har brug for særlig opmærksomhed ved håndtering.
Udfyld billetten med følgende oplysninger:
Opkalds-ID / Kunde-ID / Telefonnummer
Tidligere samtaler (køb, problemer)
Transaktionshistorik
Dato
Tip: Hvis du bruger et CRM-system, skal du sikre, at kundens konto er knyttet til deres telefonnummer. På den måde, når du ser deres detaljer, vil du også se alle de opkald og chats, de har haft med din virksomhed.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at se information på forhånd?
De fleste CRM’er som HubSpot, Raynet, Zendesk
LiveAgent ticketsystem med CRM til lagring og visning af kundeoplysninger
VoIP-udbyder med native og eksterne CRM-integrationer plus mulighed for kunder til at hente deres kontooplysninger, når de ringer
Før du tager telefonen, skal du forberede et script med, hvad du skal sige, og hvordan du håndterer specifikke situationer, hvis de opstår. Hav relevante dokumenter eller kontaktoplysninger let tilgængelige, da de kan være nyttige under samtalen (f.eks. hvis en kunde spørger om deres kontosaldo).
Hvorfor er det vigtigt at forberede sig til opkald?
Det hjælper dig med at blive organiseret og fokuseret under opkaldet, hvilket igen resulterer i bedre kundeservice. Du vil være i stand til at håndtere vanskelige situationer med lethed, fordi du vil vide præcis, hvad du skal sige, og hvordan du skal reagere.
Hvordan kan du forberede dig til opkald?
Før din samtale med kunden skal du skrive ned, hvad du planlægger at sige, og eventuelle spørgsmål, de kan stille. Hvis du bruger LiveAgent, er hele processen en leg. Du kan nemt forberede dig til dine opkald ved at oprette opkaldscripts og noter, så du har alt ved hånden, når du har brug for det, og du lyder mere selvsikker under opkaldet.
Tip: LiveAgent er et komplekst kraftfuldt værktøj til callcentre med adskillige avancerede funktioner. Desuden kan du teste det med en gratis prøveperiode.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at forberede sig til opkald?
Opkaldscripts
Noter
CRM-system
Når en kunde ringer, skal de være i stand til at tale med nogen inden for en bestemt tidsramme (den forventede svartid afhænger af din virksomheds krav).
Hvorfor er det vigtigt at besvare opkald hurtigt?
Det viser, at du er opmærksom, og at du bekymrer dig om dine kunder. Det hjælper også med at undgå, at kunderne lægger på eller går til en anden virksomhed, fordi de ikke kunne få kontakt til nogen i dit callcenter.
Hvordan kan du besvare opkald hurtigt?
Brug callcenter-software, der har en funktion til automatisk opkaldsdistribution (ACD). Dette værktøj giver dig mulighed for at distribuere indgående opkald blandt agenter i dit team, så ingen bliver overvældet af arbejde, og alle får deres andel ligeligt fordelt. Fordi de derefter kan styre deres arbejdsbyrde meget mere effektivt, kan callcenter-automatisering virkelig hjælpe med at aflaste dine callcenter-agenter for stress.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at besvare opkald hurtigt?
ACD – Automatisk opkaldsdistribution
IVR – Interaktiv stemmerespons
Hilsenscript
Hvis en kunde beder om nogle følsomme data, skal du verificere deres identitet ved at spørge om oplysninger, som kun de kunne have adgang til.
Hvorfor er det vigtigt at verificere en opkalders identitet?
Det forhindrer svindel og sikrer, at dine kunders data forbliver sikre. Verifikation af opkalderens identitet er også nyttig, når mere end et husstandsmedlem har adgang til en konto.
Hvordan kan du verificere en opkalders identitet?
Spørg om oplysninger, som kun kunden kunne kende, såsom deres kontonummer eller fødselsdato. Alternativt kan du spørge dem om kontaktoplysninger for at verificere deres identitet.
Tip: Hvis du bruger LiveAgent, kan du nemt verificere en opkalders identitet ved at spørge efter f.eks. deres kontonummer. På denne måde vil du være sikker på, at du taler med den rigtige person.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at verificere en opkalders identitet?
Du skal stille spørgsmål, der er relevante for kundens forespørgsel. Sørg for at gøre det på en høflig og professionel måde.
Hvorfor er det vigtigt at stille passende spørgsmål?
For at indsamle nødvendige oplysninger om opkalderens problem og derefter bestemme, hvordan det bedst løses. På denne måde vil du være i stand til at løse problemer hurtigere og samtidig forbedre din kundeservice.
Hvordan stiller man passende spørgsmål?
Kundernes bekymringer, problemer og spørgsmål varierer fra opkald til opkald. Det betyder, at du har brug for forskellige færdigheder til at håndtere dem. At stille passende spørgsmål kan læres gennem kontinuerlig praksis og træning.
Ud over at have den rigtige indstilling over for klienter, skal du oprette et script, der guider dem gennem hvert trin af deres opkald, som f.eks. hvilke spørgsmål der skal stilles først osv.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at stille passende spørgsmål?
Opkaldsoptagelsesværktøjer
Software til opkaldscripts
Du skal altid sikre dine kunder, at du er klar, villig og i stand til at hjælpe.
Hvorfor er det vigtigt at sikre vilje til at hjælpe?
At yde assistance til dine kunder viser, at du bekymrer dig om deres behov og ønsker.
Hvordan sikrer man vilje til at hjælpe?
Lyt nøje efter tegn på, hvad opkalderne måske oplever. Derefter skal du stille specifikke opfølgende spørgsmål for at bestemme, hvordan du bedst kan betjene dem.
Brug din stemmeton til at formidle empati for dine kunders bekymringer. Dette vil få opkalderne til at føle, at de bliver hørt og forstået af nogen, der ved, hvordan man bedst hjælper dem.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at sikre vilje til at hjælpe?
Optagelser af agentopkald med kunder
Kvalitetsstyringssoftware – der giver indsigt i din agents præstation under opkald
Du skal have en omsorgsfuld indstilling over for klienter. Lyt omhyggeligt og tilbyd løsninger, der er bedst egnet til hver enkelt opkalders behov eller bekymringer.
Hvorfor er det vigtigt at demonstrere empati?
Det viser, at du bekymrer dig om din kundes behov og ønsker ved at tilbyde dem assistance til at løse deres problemer med et personligt præg. Dette vil opbygge tillid blandt dine opkaldere, hvilket kan få dem til at blive loyale kunder i fremtiden.
Hvordan demonstrerer man empati?
Tag først et øjeblik til at lytte til, hvad kunden siger, og stil derefter præciseringsspørgsmål, så deres bekymringer kan forstås bedre. Lyt opmærksomt og vis, at du tager opkalderens bekymringer alvorligt.
Hvis du kan, skal du prøve at sætte dig i deres sted og forstå, hvor de kommer fra. Derudover hjælper det, hvis du kan bruge stemmeton til at formidle forståelse over for opkalderne ved at sige ting som “Jeg ved, hvad du går igennem” eller “Det lyder virkelig frustrerende for dig”.
Tak dem for at bringe problemet til din opmærksomhed, og lad dem vide, at du vil gøre, hvad du kan, for at hjælpe med at løse det.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at demonstrere empati?
Bløde færdigheder
Aktive lyttefærdigheder
Verbale og nonverbale kommunikationsfærdigheder (udtryksmanerer, smil)
Evne til at se tingene fra opkalderens perspektiv
Lydoptagelser af kundeinteraktioner for at notere mængden af positive eller negative følelser, der udtrykkes under opkald
En god agent er en, der kan spørge sine kunder, hvad de ønsker fra en interaktion. Hvis du ved, hvad de ønsker, vil det være lettere at tilbyde en løsning, der opfylder disse behov eller bekymringer.
Hvorfor er det vigtigt at spørge, hvordan kunderne vil have deres problemer løst?
Når agenter ikke bruger nok tid på dette trin, kan de mislykkes med at løse en kundes problem fuldstændigt og ikke kun frustrere dem, men også gøre tingene værre for alle involverede. Fremskynde løsningsprocessen ved at finde ud af, hvad kunden har brug for med det samme.
Hvordan spørger man, hvordan kunderne vil have deres problemer løst?
Start med at spørge opkalderne, hvad deres foretrukne løsning er. Dette kunne være alt fra at ville have en refundering til blot at høre en forklaring på, hvad der skete. Kundeforventninger bør være en prioritet her.
Hvis du ikke kan løse problemet med det samme, skal du lade dem vide, at du vil vende tilbage til dem så hurtigt som muligt med en løsning. Husk på, at hvis du ikke har tilstrækkelig produktviden, kan nogle kunder måske ønske at tale med en anden person i din virksomhed om deres bekymringer, før de træffer nogen beslutninger.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at spørge, hvordan kunderne vil have deres problemer løst?
Opkaldscript
Problemløsningsfærdigheder
ACD – automatisk opkaldsdistribution
Hvis du kan sætte realistiske forventninger hos dine kunder, hjælper det med at løse problemet på en mere rettidig og tilfredsstillende måde.
Hvorfor er det vigtigt at sætte forventninger og en tidsramme?
Det hjælper med at undgå enhver forvirring eller misforståelse, der kan opstå under opkaldet. At gøre det vil også lade din kunde vide, hvad de kan forvente fra dig, og hvor længe løsningsprocessen kan tage.
Hvordan sætter man forventninger og en tidsramme?
Lad kunden vide, hvad der sker, og hvad de skal gøre. Prøv at være klar og præcis med dine instruktioner, så der ikke er plads til misfortolkning på nogen af siderne.
Informer også dine kunder om eventuelle trin, de skal tage for at løse deres problem. For eksempel kan du fortælle dem, hvilke dokumenter der skal sendes, eller hvor længe det vil tage at behandle en refundering, hvis det er relevant.
Hvis muligt, giv dem en estimeret tidsramme for, hvornår de kan forvente en løsning.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at sætte forventninger og en tidsramme?
Virksomhedens dokument med klare regler for løsning af forskellige problemer (så agenten har noget at falde tilbage på)
Tidssporing-værktøj til overvågning af tidsstyring
Casestudier
Træning
Hvis en kundes problem ikke kan løses af en agent på egen hånd, kan det være nødvendigt at overføre opkaldet til en supervisor eller nogen anden i din virksomhed.
Hvorfor er det vigtigt at overføre opkald?
Det kan hjælpe med at løse kundens problem hurtigere og mere effektivt. I nogle tilfælde har en agent måske ikke alle de oplysninger, de har brug for, for fuldt ud at løse kundens bekymring. Ved at overføre en kunde til en supervisor eller anden agent giver du dem mulighed for at få alle de nødvendige oplysninger og support, de har brug for.
Hvordan håndterer man overførsel af opkald?
Selvom processen kan variere afhængigt af virksomheden, er det fantastisk, hvis dit kontaktcenter har callcenter-software, der gør hele processen meget lettere. Når du bruger LiveAgent-opkaldsruting, kan du overføre et opkald med et enkelt klik.
Ellers skal du overføre dem selv ved at spørge om tilladelse først og derefter ringe til supervisoren eller en anden agent i din virksomhed, der kan hjælpe med at løse problemet. Det kan være meget tidskrævende og øge dine kunders frustration.
Tip: Agenter skal altid sikre sig, at de har gjort alt, hvad de kan, før de overfører opkaldere, for ikke at spilde mere tid for dem end absolut nødvendigt.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at overføre opkald?
QA-styringssoftware, der automatisk tager noter og opretter rapporter fra overførte opkald, hvis det er nødvendigt
LiveAgent-opkaldsruting, der automatiserer processen
Overførselsknap i appen – LiveAgent
Overførselsknap på en telefon
Når agenten har alle de nødvendige oplysninger, er det tid til at begynde at løse opkalderens problem.
Hvorfor er det vigtigt at tilbyde passende løsninger?
Det er målet for enhver kundeservicerepræsentant at løse hvert problem så hurtigt som muligt, så kunderne ikke skal bruge mere tid på telefonen end absolut nødvendigt.
Hvordan tilbyder man passende løsninger?
Du skal tilbyde en løsning, der er fair, rimelig og tager hensyn til kundens behov. Det er vigtigt ikke at overbelaste, så hvis en agent ikke ved, om en bestemt løsning er mulig, er det bedre for dem at sige det, snarere end at love noget urealistisk.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at tilbyde passende løsninger?
Skabelon til opkaldsløsning
Politikmanualer
Ofte stillede spørgsmål
Nogle kunder kan være tøvende med at acceptere en løsning, hvis de ikke forstår omkostningerne og fordelene ved den. For korrekt at forklare alle fordele ved en kundes politik, skal du kende den grundigt.
Hvorfor er det vigtigt at forklare omkostningerne og fordelene ved forskellige løsninger?
Opkalderne kan træffe en informeret beslutning om, hvad de vil gøre, og forstå, hvad de accepterer.
Hvordan håndterer man forklaring af omkostningerne og fordelene ved forskellige løsninger?
Giv specifikke eksempler og forklaringer til kunden om, hvordan løsningen vil gavne dem, eller forklar eventuelle tilknyttede gebyrer. Vær klar om eventuelle potentielle risici, der kan opstå ved at vælge en løsning frem for en anden.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at forklare omkostningerne og fordelene ved forskellige løsninger?
Opkaldscript
Knowledge base med politikmanualer
Ofte stillede spørgsmål
Når kunden har accepteret en løsning, er det vigtigt, at de ved, hvad der sker derefter. Hvis de skal modtage en refundering eller få noget sendt, hvornår kan de forvente dette?
Hvorfor er det vigtigt at forklare de næste trin?
Kunderne ønsker sikkerhed for, at deres problem bliver håndteret, og at de ikke bliver glemt.
Hvordan håndterer man forklaring af de næste trin?
Mange kunder ved ikke, hvad de kan forvente, efter opkaldet slutter. Derfor bør agenter altid forklare, hvad der sker derefter, og hvordan kunden kan få kontakt til support igen, hvis det er nødvendigt.
Minimer indsatsen og sørg for, at dine kunder føler, at du har taget dig af deres problem for godt.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at forklare de næste trin?
Opkaldswrap-up-skabelon med handlingsplaner forklaringer
Live chatbot programmeret til at give kunderne de detaljer, de har brug for
Spørg, om din opkalder har yderligere spørgsmål, før du afslutter opkaldet.
Hvorfor er det vigtigt at besvare alle spørgsmål?
Det giver agenten en chance til at afslutte opkaldet og give en positiv afslutning, samt lade klienten stille eventuelle sidste spørgsmål, hvis der er nogen.
Hvordan håndterer man besvarelse af alle spørgsmål?
Prøv ikke at skjule noget for kunderne, og fortæl altid sandheden, når du svarer. Det betyder at gøre det selv, hvis det, du siger, ikke er det, opkalderne gerne vil høre.
Giv kontaktoplysninger, så kunden kan få kontakt til supportteamet.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at besvare eventuelle yderligere spørgsmål efter opkaldet?
Live chat
Online hjælpecenter
Ofte stillede spørgsmål
Tag et øjeblik til at takke opkalderne for deres tid og tålmodighed.
Hvorfor er det vigtigt for agenten at sige tak?
Vigtigheden af at sige “tak” kan ikke overdrives – denne simple gestus går langt hen ad vejen til at holde klienter tilfredse med deres serviceoplevelse. Det hjælper også med at opbygge tillid til agenter og fremmer loyalitet ved at vise omsorg for/over for kunder.
Hvordan takker man ved slutningen af opkaldet?
Nogle agenter foretrækker måske et simpelt “tak” ved slutningen af opkald, mens andre måske gerne vil tilføje et personligt præg ved at nævne kunden ved navn eller tilføje en lille kommentar.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at sige tak?
Opfølgningsbesked
Afslutningscript
Personligt ved slutningen af opkaldet
Efter et opkald er afsluttet, er det vigtigt at bekræfte, at kunden er tilfreds med, hvordan tingene blev håndteret.
Hvorfor er det vigtigt at bekræfte kundetilfredshed?
Det giver agenter mulighed for at afslutte opkald på en positiv note og får kunderne til at føle sig værdsat.
Hvordan bekræfter man kundetilfredshed?
Spørg kunden, om de er tilfredse med løsningen, og om der var aspekter af opkaldet, som de ikke kunne lide, samt hvad der kunne have været gjort bedre.
En anden måde er at sende en opfølgningsbesked med et undersøgelseslink eller yderligere spørgsmål om, hvor godt opkaldet gik. Dette er sandsynligvis en meget mere effektiv strategi end blot at spørge, fordi folk vil være mere ærlige, hvis de ikke er på telefonen med en repræsentant fra din virksomhed. Som et resultat vil du finde ud af deres sande mening umiddelbart efter opkaldet.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at bekræfte kundetilfredshedsscorer?
Undersøgelseslink sendt via e-mail eller tekstbesked
Efter hvert opkald skal agenten evaluere deres præstation og vurdere deres færdigheder i overensstemmelse hermed.
Hvorfor er det vigtigt at gennemgå opkaldskvaliteten?
Identificer områder, der har brug for forbedring eller træning, så agenter vil være bedre forberedt på enhver situation, der kan opstå under håndtering af opkald.
Hvordan gennemgår man opkaldskvaliteten?
Den enkleste måde er for agenten at vurdere deres egen præstation efter hvert opkald, men en anden mulighed er for en supervisor eller anden leder at gøre dette på vegne af agenten.
Du kan også tænke på nogle motivationsprogrammer for agenter til f.eks. at belønne de bedst præsterende callcenter-medarbejdere. Et sådant eksempel er LiveAgent-gamification. Det bringer nogle spilelementer til arbejdsmiljøet og engagerer agenter gennem belønninger, rangeringer og mange andre tilpasselige funktioner.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at gennemgå opkaldskvaliteten?
Callcenter-overvågningsformularer
Motivationsprogrammer
Callcenter-software
LiveAgent-gamification
Feedback er mere supervisorernes ansvar end agenternes. De bør guide agenter gennem processen med at forbedre deres præstation.
Hvorfor er det vigtigt at give feedback?
Omhyggelig evaluering giver agenter mulighed for at lære af fejl og vokse som kundeserviceprofessionelle. Dette vil resultere i højere kundetilfredshedsratinger generelt.
Hvordan giver man feedback?
Den bedste måde er med formelle processer såsom en-til-en/online møder mellem supervisorer og agenter for at diskutere, hvordan hvert opkald gik, og hvad der kunne have været gjort bedre næste gang osv.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at give feedback?
Kundeinsight
Opkaldsoptagelser
Analytikdata fra callcenter-software
Kundetilfredshedsundersøgelsesresultater
Hvis agentens præstation ikke opfylder dine standarder, skal du henvise dem til træning.
Hvorfor er det vigtigt at henvise agenter til træning?
Træning kan hjælpe agenter med at forbedre deres færdigheder og blive mere effektive til at levere kundeservice.
Hvordan håndterer man at henvise agenter til træning?
Du kan planlægge en træningssession med agenten eller give dem yderligere ressourcer til at hjælpe med at forbedre deres præstation. Giv altid muligheder for vækst til alle dine agenter ved at tilbyde uddannelseskurser eller on-the-job træning.
Hvilke værktøjer skal man bruge til at henvise agenter til træning?
Coachingvurderingsformular
Online uddannelsesplatform
Regelmæssig træning
Hvordan bruger man tjeklist for kvalitetssikring i callcenter
Følgende er en liste over tips til, hvordan du kan bruge vores tjekliste for callcenter-overvågning:
Før hvert opkald skal du tage et par minutter til at gennemgå elementerne på tjeklist. Dette hjælper dig med at forberede dig til samtalen og sikre, at du har dækket alle dine baser.
Hvis du har problemer med en kunde, skal du henvise til tjeklist for vejledning om, hvordan du håndterer situationen.
Efter hvert opkald skal du bruge tjeklist til at evaluere din præstation og se, hvor du kan forbedres.
Brug tjeklist som et træningsværktøj for nye medarbejdere. Dette hjælper dem med at lære, hvad der forventes af dem, når de tager opkald.
Sammenfatning af tjeklist for kvalitetssikring i callcenter
Hvordan kan kvalitetssikring forbedre callcenteret?
Ved at implementere et struktureret kvalitetssikringsprogram kan callcenter-agenter modtage regelmæssig feedback på deres præstation, hvilket fører til forbedret kundeservice. Kvalitetssikring kan også hjælpe med at identificere trends eller mønstre i kundeproblemer, hvilket fører til mere effektiv problemløsning og løsning. Ved konsekvent at opretholde høje servicestandarder kan callcentre opbygge tillid og loyalitet hos deres kunder.
Hvad er de bedste praksisser for at forbedre callcenter-kvaliteten?
Investering i omfattende træningsprogrammer for callcenter-agenter kan sikre, at de har de nødvendige færdigheder til at håndtere en bred vifte af kundeforespørgsler. Du kan også udnytte teknologi såsom CRM-systemer og callcenter-analyser til at spore vigtige præstationsindikatorer, identificere forbedringspotentialer og få indsigt i kundeatfærd. Effektive kvalitetssikringsprogrammer kan også implementeres for at overvåge og evaluere agentpræstation og give værdifuld feedback til løbende forbedring.
Hvad er kvalitetssikring i et callcenter?
Kvalitetssikring i et callcenter er processen med at overvåge og forbedre kvaliteten af den service, som agenter leverer. Det sikrer, at hver agent konsekvent leverer fremragende kundeservice over tid. Ved at overvåge og forbedre kvaliteten af den service, som agenter leverer, kan callcentre sikre, at deres kunder er tilfredse med det serviceniveau, de modtager.
Hvordan måler jeg kvaliteten af et callcenter?
Overvåg callcenter-metrics og vigtige præstationsindikatorer såsom gennemsnitlig håndteringstid (AHT), kundetilfredshed eller net promoter scores. Du bør også evaluere agentpræstation baseret på disse kriterier, når du gennemgår optagelser eller lytter til live-opkald.
Hvordan sikrer jeg kunderne?
Sikre kunderne ved at verificere deres identitet, stille passende spørgsmål og forklare de næste trin på en klar og præcis måde. Vær villig til at hjælpe kunderne med at løse deres problemer og sikre, at de er tilfredse med løsningen.
Hvordan evaluerer jeg kvaliteten af et callcenter?
Du kan evaluere kvaliteten af et callcenter ved at lytte til optagede opkald, gennemgå agentpræstationsmålinger (f.eks. opkaldslængde) og bede kunderne om feedback på deres erfaringer med agenter.
Forbedre kundeservice med en tjekliste til kvalitetssikring. Opret et scorecard, evaluer præstationer, administrer kanaler og engager agenter. Brug værktøjer og...
