Den ultimative call center-checklist guider opsætningen af et succesfuldt call center og dækker mål, værktøjer, agent-onboarding og præstationsvurdering. Den fremhæver vigtigheden af at vælge den rigtige software, træning og skabelse af et positivt miljø.
Call Center
Setup
Management
Training
Den ultimative call center-checklist
Indhold
0/0
Der er mange forskellige komponenter i et call center, der skal overvåges og styres. Hvis du er ny i branchen, kan det være svært at finde ud af, hvad der skal ske.
For at hjælpe dig i gang har vi oprettet denne liste over væsentlige elementer, der altid skal være på din call center-opsætningschecklist. Læs videre for at få mere at vide.
Hvad er en call center-checklist?
Det er et dokument, der beskriver de trin og procedurer, der er nødvendige for at styre et call center. Det kan omfatte alt fra opsætning af telefonlinjer og computere til træning af nye medarbejdere og håndtering af kundeklager.
Vigtigheden af en call center-checklist
Det er væsentligt for at sikre, at alle aspekter af dit call center kører problemfrit. Derudover kan det forhindre problemer og identificere potentielle problemer, før de eskalerer.
Kombineret med call center-revisionschecklister kan det hjælpe med at øge produktiviteten hos dine medarbejdere samt øge kundetilfredshed på tværs af hele organisationen.
Hvem kan få gavn af en call center-checklist?
Call center-teams - Checklisten kan bruges som en guide til at sikre, at alle opgaver bliver udført. Det hjælper også nye medarbejdere med at komme op på niveau.
Call center-agenter - Det kan være et værdifuldt værktøj for både nye og erfarne teammedlemmer. For nye medarbejdere kan det give et grundlæggende overblik over de trin, de skal tage for at opfylde deres ansvar. Erfarne teammedlemmer kan bruge det som reference for at sikre, at alle deres opgaver er udført.
Små virksomhedsejere - En oversigt over en call center-checklist er nyttig for små virksomhedsejere, der ønsker at opsætte deres egen drift, men ikke ønsker at investere i et internt call center. Det beskriver alle nødvendige opgaver og sikrer, at ingen trin bliver udeladt.
Kundeservicechefer - Hvis du er ansvarlig for at styre et outsourcet team, ønsker du ikke at være stresset over, hvorvidt alle opgaver bliver udført. En omfattende liste over trin vil gøre dit job betydeligt lettere.
Den ultimative call center-checklist
Det første, du skal etablere, er dine call center-forretingsmål. Spørg dig selv, hvad du håber at opnå.
Hvorfor er det vigtigt at bestemme dine mål?
At kende dine langsigtede mål sikrer, at alt det, du gør, er fokuseret på dem. Dette vil også hjælpe dig med at beslutte, hvilke opgaver der er vigtigst at fokusere på.
Hvordan bestemmer du dine mål?
Du kan afholde en målsætningsøvelse med dit team og gennemgå hver call center-funktion for at bestemme, hvordan den kan forbedres. Sørg for at sætte både kort- og langsigtede forretningsobjektiver. Sørg for, at dine planer er ambitiøse, men opnåelige.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at bestemme dine mål?
Et call center-flowchart til at identificere smertepunkter
Et processkort for at få et større billede
Målsporingsplatforme såsom Asana eller Leapsome
Hver kontaktcentertype har sine egne unikke udfordringer, så dette bør overvejes i begyndelsen.
Hvorfor er det vigtigt at vælge typen af kontaktcenter?
For at kunne styre kontaktcenteret effektivt skal du vide, hvilken type det vil være. Desuden bør du sikre dig, at den, du vælger, passer til dine forretningsbehov.
Hvordan vælger du typen af kontaktcenter?
Læs anmeldelser, tjek dine konkurrenter og hold dig opdateret. Dagens marked tilbyder en række nye løsninger, herunder cloud-baserede og on-premises call centers. Sørg for at have en grundlæggende forståelse af teknologien, før du træffer en beslutning.
Hvilke værktøjer hjælper dig med at vælge typen af kontaktcenter?
Fora
Capterra
G2
Beregn, hvor meget penge du skal afsætte til udstyr, lønninger og andre tilknyttede udgifter ved at estimere budgettet.
Hvorfor er det vigtigt at beregne budgettet?
Det er afgørende at have en realistisk idé om, hvor meget penge du vil bruge på at opsætte og drive dit kontaktcenter. Dette vil hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger om f.eks., hvilken type teknologi du skal købe, og hvor mange medarbejdere du skal ansætte.
Hvordan håndterer du budgetberegning?
Der er nogle få vigtige ting at huske på, når du beregner dit call center-budget:
Udstyrskostnader – prisen på telefoner, headsets, computere og anden teknologi, der er nødvendig for at drive dit kontaktcenter
Lønomkostninger – lønninger og fordele for medarbejdere
Diverse omkostninger – kontorartikler, husleje eller realkreditbetalinger og andre udgifter
Marketingomkostninger – penge, der er nødvendige til annoncer og deltagelse i branchearrangementer
Hvilke værktøjer skal du bruge til at beregne budgettet?
Der er mange forskellige værktøjer tilgængelige online, herunder:
Microsoft Excel
Google Sheets
Test flere call center-værktøjer og softwareløsninger, før du vælger den bedste til din virksomhed.
Dette omfatter telefonsystemer, interaktive stemmerespons (IVR’er), automatiske opkaldsdistributører (ACD’er), telefonmaskering og mere.
Hvorfor er det vigtigt at teste forskellige call center-værktøjer?
For at finde den rigtige til din virksomhed. Hvert værktøj kommer med sit eget sæt af funktioner og fordele, så det er afgørende at vælge det bedste match for dit team.
Nogle call centers har brug for forskellige automatiserede opkaldere, DNIS og ANI, mens andre kan have brug for ubegrænset opkaldsoptagelse og flere samarbejdsværktøjer.
Hvordan tester du forskellige call center-værktøjer?
Gør det bedst muligt ud af gratis prøveperioder og demoer, før du foretager et køb. Overvej faktorer såsom:
Din virksomheds størrelse hjælper dig med at bestemme typen og antallet af værktøjer, der er nødvendige.
Den type opkald, du vil håndtere, for at hjælpe dig med at bestemme, hvilke funktioner der er nødvendige i et værktøj.
Dit budget, for at hjælpe dig med at bestemme, hvilke værktøjer der er inden for din rækkevidde.
Hvilke værktøjer skal du teste?
Call center-software (f.eks. LiveAgent)
Et kommunikationsværktøj (f.eks. Slack)
Help desk-software (f.eks. LiveAgent)
Et workflow-styringværktøj (f.eks. Asana)
Virksomheder finder, at integration af call center-software med andre værktøjer gør det lettere at styre opkald.
Hvorfor er det vigtigt at integrere call center-software med andre værktøjer?
For bedre at styre din kommunikation med kunder skal du bruge CRM-software til at spore kundeinteraktioner. Du kan også integrere e-mail-marketingplatforme for at sende automatiserede e-mails efter et opkald, eller sociale medieplatforme for at overvåge kundefeedback.
Hvordan integrerer du call center-software med andre værktøjer?
Før du investerer i nogen software eller værktøj, bør du kontrollere, hvilke integrationer det tilbyder.
Der er en række forskellige værktøjer, der kan integreres med call center-software. Her er nogle almindelige eksempler:
CRM-software
E-mail-marketingplatforme
Sociale medieplatforme
Efter at have valgt de rigtige call center-værktøjer bør du udvikle en implementeringsplan. Dette omfatter fastsættelse af en tidslinje for udrulning, skitsering af, hvem der er ansvarlig for hver opgave osv.
Hvorfor er det vigtigt at oprette en implementeringsplan?
Oprettelse af en implementeringsplan hjælper med at sikre, at udrulningen af dit call center forløber problemfrit.
Hvordan opretter du en implementeringsplan?
En implementeringsplan bør indeholde oplysninger om, hvad der skal ske før, under og efter udrulning. Det er også kritisk at skitsere ansvar efter afdeling, så alle ved, hvem de er ansvarlige over for.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en implementeringsplan?
Regnearkssoftware
Projektledelsessoftware
Dette er et kritisk trin i at sikre, at dit call center kører effektivt. Det er væsentligt, at nye medarbejdere føler sig komfortable med processen og forstår deres ansvar.
Hvorfor er det vigtigt at onboarde agenter korrekt?
Korrekt træning af dine agenter kan hjælpe dem med at forberede sig på deres nye job. Det sikrer, at de kan give den bedst mulige kundeoplevelse. Korrekt træning reducerer dit call centers læringskurve og øger dets effektivitet.
Hvordan håndterer du onboarding-processen?
Det omfatter typisk en kombination af træning, orientering og mentorering. Det er vigtigt at tilpasse processen til din virksomhed, medarbejdere og mål.
En velplanlagt onboarding-proces kan være udfordrende. Her er nogle forslag, der kan hjælpe dig:
Definer de mål, du ønsker at opnå med dit træningsprogram. Hvad håber du, at nye medarbejdere lærer ved slutningen, og hvordan passer dette ind i din større forretningsstrategi?
Skitsér, hvad dine nye medarbejdere skal vide og være i stand til at gøre ved slutningen af deres træningsperiode.
Udarbejd en tidslinje for onboarding-processen, herunder deadlines og kritiske begivenheder.
Før du begynder udrulningen, skal du beslutte, hvordan hvert trin vil se ud, så der ikke er nogen misforståelser.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en onboarding-proces?
E-learning-platforme
Onboarding-software
Videokonferencesoftware
Et effektivt agent-træningsprogram omfatter typisk en kombination af klasserumsbaseret træning, e-learning og on-the-job-træning.
Hvorfor er det vigtigt at træne dine agenter?
Det sikrer, at dine kunder modtager kvalitetstjeneste hver gang, de ringer. Derudover kan det hjælpe med at reducere antallet af opkald, der skal eskaleres til ledelsen.
Hvordan håndterer du et træningsprogram?
Korrekt træning bør omfatte:
Oplysninger om dine produkter og tjenester – dine agenter skal vide, hvad du tilbyder
Kendskab til politikker, procedurer og bedste praksis for kundeservice
Hvilke værktøjer skal du bruge til at træne dine agenter?
E-learning-platforme
Videokonferenceværktøjer
Tutorials
Du skal skabe et positivt arbejdsmiljø for dine call center-agenter.
Hvorfor er det vigtigt at skabe et positivt miljø?
Det er afgørende for at opretholde medarbejdernes moral og sikre, at agenter leverer fremragende kundeservice.
Hvordan skaber du et positivt miljø?
Tillad pauser, når det er nødvendigt. Når en agent er træt eller frustreret, vil de ikke levere fremragende kundeservice og kan endda miste besindelsen over for kunden.
Etabler klare regler og forventninger. Dette vil hjælpe agenter med at vide, hvad der forventes af dem.
Tilbyd anerkendelse og belønninger for godt arbejde. Lidt positiv forstærkning kan gå langt.
Mikromanager ikke dine agenter. Det kan være en frustrationskilder for medarbejdere.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at skabe et positivt miljø?
Belønningsprogrammer såsom Nectar eller Bonusly
Lønforhøjelser og forfremmelser
Bonusser
I ethvert kundeservicemiljø vil der altid være forsinkelser og uforudsete problemer, der opstår. For at hjælpe med at minimere virkningen af disse problemer er det afgørende at bygge “buffertid” ind i din tidsplan.
Hvorfor er buffertid nødvendig?
Du har brug for buffertid til at håndtere eventuelle problemer, der opstår, uden at ødelægge hele din tidsplan. Det reducerer også medarbejderstress, forbedrer kundeservice og resulterer i færre ubesvarede opkald og utilfredse kunder.
Hvordan bygger du buffertid ind i et call center?
Allokér ekstra tid hver dag til uforudsete problemer og forsinkelser. Du kan håndtere problemer nemt, hvis du planlægger denne tid. Du kan også indstille den gennemsnitlige opkaldstid.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at bygge buffertid ind?
Call center-planlægningssoftware
Tidsstyringsystemer
Det kan hjælpe dig med at sikre, at dit call center er sat op til succes. Denne checklist kan omfatte elementer såsom de typer software og udstyr, du har brug for, og den type træning, dine agenter vil have brug for.
Hvorfor er en call center-kravschecklist vigtig?
Det hjælper dig med at holde dig på sporet. En kravschecklist giver dig en visuel repræsentation af de faktorer, du skal dække for at etablere et fungerende call center.
Hvordan opretter du en call center-kravschecklist?
Overvej at inkludere følgende krav:
Software – den type software og udstyr, der er nødvendig
Bemanding – de typer træning, agenter vil have brug for
Forretning – eventuelle andre relevante oplysninger om, hvordan din facilitet vil fungere
Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en kravschecklist?
Word-dokumenter
Regneark
Det er afgørende at holde styr på agent-ydeevne for at sikre, at de opfylder dine forventninger.
Hvorfor er det vigtigt at spore agent-ydeevne?
Når dit personale bliver overvåget, har de tendens til at være mindre distraheret og er bedre til at styre deres tid.
Hvordan sporer du agent-ydeevne?
Dette kan gøres gennem daglige, ugentlige eller månedlige check-ins. Du kan også overveje at bruge software, der hjælper dig med at spore medarbejderproduktivitet.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at spore agenters ydeevne?
Opgavestyringsværktøjer (Asana)
Call center-software (LiveAgent)
Det er væsentligt at passe på dit call center-udstyr for at sikre, at det fungerer godt. Korrekt pasning af dit udstyr sikrer også, at du kan holde styr på eventuelle problemer med individuelle elementer, så de kan repareres eller udskiftes, hvis det er nødvendigt.
Hvorfor er det vigtigt at passe på call center-udstyr?
Regelmæssig vedligeholdelse af call center-udstyr kan resultere i lavere omkostninger gennem øget effektivitet og produktivitet, ud over at eliminere stress forårsaget af defekt udstyr.
Hvordan håndterer du pasning af call center-udstyr?
Du bør kontrollere og rense dit call center-udstyr regelmæssigt. Hver uge er normen. Gør dog dette efter dine individuelle behov.
Hvilke værktøjer kan hjælpe dig med at passe på call center-udstyr?
Kravene til operationschecklist
Et regneark eller simpelt Word-dokument giver dig mulighed for nemt at spore og opdatere dine oplysninger efter behov
Vælg en person til at styre projektet på fuld tid. Denne person vil være ansvarlig for at overvåge medarbejdernes daglige aktiviteter samt analysere call center-metrics og sætte mål.
Hvorfor er det vigtigt at have en call center-manager?
Hvert kundeservicecenter har brug for en ansvarlig manager for at fungere korrekt og effektivt. En manager motiverer ikke kun, træner og håndterer personale, men er rygraden i et call center.
Hvordan vælger du en call center-manager?
Du bør overveje at undersøge og interviewe inden for eller uden for din virksomhed. Overvej at ansætte en kandidat, der har arbejdet på lignende projekter før og har stærke ledelses- og ledelsesevner.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at vælge en call center-manager?
LinkedIn
Et regneark til at opbygge en kandidatdatabase
Oprettelse af en telefonplan giver dig mulighed for at maksimere brugen af plads.
Hvorfor er det vigtigt at opsætte en call center-telefonplan?
En veldesignet etageplan hjælper med at sikre, at call centeret kører problemfrit. Det holder udstyret inden for let rækkevidde af dine agenter. Dette øger personalets produktivitet.
Hvordan håndterer du oprettelse af en call center-telefonplan?
Dit call center-layout bør omfatte:
Placeringen af hver telefonstation
Layoutet af dit kontorrum
Et kort over bygningen eller campus
Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en call center-telefonplan?
Visio
AutoCAD
Hvis du ikke er fortrolig med disse programmer, kan du overveje at konsultere en professionel, der kan hjælpe dig med at oprette en plan, der fungerer bedst for din virksomhed.
Regelmæssige revisioner identificerer områder, der har brug for forbedring. De lader dig vide, om der er behov for ændringer.
Hvorfor er det vigtigt at udføre regelmæssig revision?
Evaluer regelmæssigt dit call centers ydeevne for at sikre, at det opfylder dine forretnings- og kunders behov. Det giver dig mulighed for at bevare kunder, reducere omkostninger, øge produktivitet og øge overskud.
Hvordan udfører du en regelmæssig revision?
Du bør revidere dit call centers ydeevne mindst en gang pr. kvartal. Analyser kundetilfredshed, medarbejderproduktivitet, finansielle data og mulige forbedringer.
Hvilke værktøjer skal du bruge til at strømline revisionsprocessen?
Excel
Google Sheets
Call center-software
For at forblive konkurrencedygtig på dagens marked er det væsentligt at bruge teknologi fuldt ud. Brug af de rigtige værktøjer kan hjælpe dig med at øge produktivitet og effektivitet, hvilket giver dit call center mulighed for at vokse efter behov.
Hvorfor er det vigtigt at bruge teknologi?
Teknologi som CRM’er eller automatisering kan øge din virksomheds ydeevne ved at reducere ventetider for kunder og øge agent-tilgængelighed i travle perioder.
Hvordan bruger du teknologi til at forbedre produktiviteten?
Du bør konsultere en specialist for at bestemme, hvilke løsninger der er bedst egnet til dit call center. De kan hjælpe dig med at vælge de rigtige værktøjer og opsætte dem.
Hvilken teknologi skal du bruge til at forbedre produktiviteten?
CRM
Forudsigelige opkaldere
IVR-systemer
Telefonsystemer
Chatbot-software
Intelligent opkaldsruting
Nøgleindikatorer for et blomstrende call center
Gennemsnitlig håndteringstid
Det er den tid, det tager for en agent at give en løsning på en kundes forespørgsel. Dette omfatter den tid, det tager at forstå spørgsmålet, finde en løsning og præsentere det for kunden.
Håndteringstiden kan påvirkes af flere faktorer, herunder typen af forespørgsel, løsningens kompleksitet og hvor fortrolig agenten er med det pågældende produkt eller service.
De fleste virksomheder stræber efter at holde håndteringstiderne så korte som muligt, så kunderne ikke venter.
Agenter kan også have brug for at kontakte andre afdelinger eller kunder for at få hjælp til at løse en forespørgsel. Dette kan øge den samlede håndteringstid.
Kundetilfredshedsscore
En kundetilfredshedsscore (CSAT) er en standardmetrik, der bruges til at måle, hvor godt support opfylder deres kunders behov.
Scoren udtrykkes normalt som en procentdel.
En CSAT-undersøgelse gives typisk til kunder efter interaktion med organisationens kundeservice- eller supportteam.
Procentdel af blokerede opkald
Dette er en vigtig statistik at måle, fordi den repræsenterer antallet af opkald, der ikke blev besvaret af din service og derfor blev afbrudt.
For eksempel kan dette ske, når agenter er på pause, ikke er på deres tildelte arbejdssted, eller bare ikke reagerer på indgående opkald.
Et højt antal blokerede opkald afspejler dårligt på virksomheden, da de normalt stræber efter at besvare hvert opkald, de modtager.
Den gennemsnitlige tid i køen
En gennemsnitlig tid i køen er den tid, en kunde venter, før de bliver forbundet med en kundeserviceagent.
Denne statistik måler, hvor effektivt agenter håndterer kundeforespørgsler, og hvor godt dit kontaktcenter er bemannet.
Kunder sætter ikke pris på at vente på hold i lange perioder, så det er afgørende at holde denne tid så lav som muligt.
Du kan gøre dette ved at sikre, at du har nok kundeserviceagenter, og ved at bruge teknologi, der reducerer den gennemsnitlige tid i køer. Det omfatter Interactive voice response (IVR)-systemer, køstyringssoftware eller automatiske opkaldsdistributører (ACD’er).
Den gennemsnitlige svarhastighed
Det angiver, hvor længe det tager en agent at besvare en kundes opkald. Dette omfatter den tid, det tager for telefonen at ringe, for kunden at blive forbundet med en agent, og for agenten at løse kundens forespørgsel.
Denne statistik er afgørende, fordi den afspejler, hvor effektivt dit kontaktcenter kan håndtere indgående opkald.
En lav gennemsnitlig svarhastighed betyder, at dine agenter bruger meget tid på at besvare kundeforespørgsler i stedet for at løse dem hurtigt og gå videre til en anden kunde.
Oversigt over call center-opsætningschecklist
Bestem dine mål
Vælg typen af kontaktcenter
Beregn budgettet
Test forskellige call center-værktøjer
Integrer call center-software med andre værktøjer
Opret en implementeringsplan
Onboard dine call center-agenter korrekt
Træn dine agenter
Opret et positivt miljø
Byg ‘buffertid" ind for forsinkelser og uventede problemer
Opret en call center-kravschecklist
Spor agent-ydeevne
Pas på call center-udstyr
Vælg en call center-manager
Opsæt en call center-telefonplan (spring over, hvis du er remote)
Udfør regelmæssig revision af din call center-ydeevne
Hvad er en tilstrækkeligt lav ventetid i et call center?
Det varierer afhængigt af den service, som en virksomhed leverer. Det bør dog stræbe efter at holde den gennemsnitlige ventetid under fem minutter. Ventetiden kan påvirke kundens opfattelse af virksomheden betydeligt. Hvis kunden venter for længe, kan de blive frustrerede og forlade.
Hvad er den gennemsnitlige svartid i et call center?
Normalt tager det mellem 60 og 90 sekunder. Nogle call centers har dog meget hurtigere svartider, mens andre kan være langsommere. Det afhænger af virksomhedstypen og de services, de tilbyder. Det varierer meget afhængigt af opkaldsmængden og antallet af tilgængelige kundeservicerepræsentanter. Typisk gælder det, at jo højere opkaldsvolumen, desto længere ventetid.
Hvordan reducerer man ventetider i et call center?
Gør kunderne opmærksomme på dine typiske lavtrafikperioder. Bed dem om at have alle deres kontooplysninger og spørgsmål klar, når de ringer. Derudover skal du sikre dig, at de er forberedt på at beskrive problemet i detaljer. Til sidst skal du holde samtalerne rolige og høflige.
Hvad er opsætningstiden?
Dette er den tid, det tager for et call center at blive operationelt. Den gennemsnitlige opsætningstid i et call center afhænger af den løsning, du vælger. Opsætning af et on-premises call center tager længere tid end opsætning af en cloud-baseret løsning.
Hvornår er et call center mest underbemannet?
Normalt under perioder med intens aktivitet eller forventning om en begivenhed, såsom den kommende feriesæson. Det sker, når opkaldsvolumen stiger, mens bemanningen falder. Det kan føre til lange ventetider for kunderne.
Hvordan beregnes call center-samtaletid?
Formlen til beregning af gennemsnitlig samtaletid er som følger: (Samtaletid for opkald A + Samtaletid for opkald B +…+ Samtaletid for opkald N)/Samlet antal afsluttede opkald.
Hvad er bedre, et cloud- eller on-premises kontaktcenter?
Et cloud-baseret kontaktcenter er en service, der giver organisationer mulighed for at bruge den offentlige telekommunikationsinfrastruktur, såsom internettet, til at levere stemme og andre former for kommunikation med deres kunder. Et on-premises kontaktcenter har al den hardware og software, der er nødvendig for at levere kundeservices, og befinder sig inden for din virksomheds faciliteter. Fordelene ved at skifte til et cloud-baseret kontaktcenter er mange. De omfatter: skalerbarhed (mulighed for at tilføje eller fjerne agenter efter behov); reducerede kapitaludgifter (ingen grund til at købe eller vedligeholde hardware); forbedret sikkerhed; nem adgang til kundedata til rapportering og analyse.
Opsæt dit call center effektivt med vores omfattende tjekliste. Fra mål til KPI'er, software til bemanding - alt hvad du har brug for til at lancere med succes....
