Mestre Net Promoter Score (NPS) for at måle kundeloyalitet og drive forretningsvækst med beviste strategier og bedste praksis.
At yde fremragende kundeservice sikrer ikke kun deres tilfredshed, men hjælper dig også med at opbygge stærke, langvarige relationer. Men hvordan ved du, om dine kundeserviceindsatser giver resultater? Det er her, kundeservicemetrics kommer ind i billedet. Blandt de vigtigste metrics er Net Promoter Score (NPS), som måler sandsynligheden for, at kunder anbefaler din forretning til andre.
NPS er en kraftfuld indikator for kundeloyalitet og kan direkte påvirke din forretningsvækst gennem mundtlig markedsføring og kundefastholdelse. I denne omfattende guide udforsker vi hvad NPS er, hvordan man beregner det, strategier til at forbedre det, og bedste praksis for implementering.
Net Promoter Score (NPS) måler sandsynligheden for, at kunder anbefaler din forretning til andre. Flere faktorer kan påvirke din NPS, såsom kundetilfredshed, produktkvalitet, servicepålidelighed og overordnet kundeoplevelse. Ved at forstå deres indvirkning på NPS kan du identificere områder, hvor forbedringer er nødvendige.
NPS er baseret på et simpelt spørgsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores brand?” Svaret på dette spørgsmål kategoriserer kunder i tre forskellige grupper.
I tilfældet med NPS kategoriseres kunder i tre grupper baseret på deres svar på anbefalingsspørgsmålet:
Promotere repræsenterer de mest entusiastiske og loyale kunder. De er mere tilbøjelige til at:
Promotere er dine mest værdifulde kunder og er instrumentale i at drive organisk vækst gennem henvisninger og positiv mundtlig markedsføring.
Passives anbefaler normalt ikke aktivt et brand, men de er heller ikke tilbøjelige til at skade dets omdømme med negative anmeldelser. Selvom de ikke er inkluderet i beregningen af din NPS, er de meget tæt på at være promotere. Dette betyder, at du kan opdage hvad der holder dem tilbage og vinde dem over.
Passives repræsenterer en mulighed for vækst. Med de rigtige forbedringer eller incitamenter kan de blive promotere og betydeligt øge din NPS.
Detraktorer er usandsynligt at anbefale et brand eller dets produkter til andre, og i mange tilfælde vil de ikke foretage gentagne køb. De er også dem, der er mere tilbøjelige til at:
Detraktorer repræsenterer en risiko for din forretning og bør være en prioritet for forbedringsindsatser.
Beregning af din NPS er ligetil. Her er trinene:
Spørg dine kunder: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores brand?”
Baseret på deres svar klassificeres kunder som:
Beregn procentdelen af respondenter i hver kategori:
NPS beregnes derefter ved at trække procentdelen af detraktorer fra procentdelen af promotere:
NPS = % af promotere – % af detraktorer
Lad os sige, at du undersøgte 100 kunder med følgende resultater:
Din beregning ville være:
I dette eksempel ville din NPS være 55, hvilket betragtes som en stærk score.
Det er vigtigt at forstå hvad der udgør en god NPS-score for kontekst:
Husk at NPS-benchmarks varierer efter branche. For eksempel har teknologivirksomheder ofte højere gennemsnitlige NPS-scores end detail- eller telekommunikationsvirksomheder.
Det første skridt til at forbedre NPS er at forstå, hvorfor kunder er utilfredse:
Passives er på grænsen og repræsenterer betydeligt vækstpotentiale:
Dine promotere er dine bedste markedsføringsaktiver:
Systematiske forbedringer på tværs af alle kontaktpunkter vil øge NPS:
Kunder forventer problemfri support på tværs af alle kanaler:
Se ikke kun på samlet NPS; segmenter efter:
Sikr at kunder ved, at du lytter:
NPS-forbedring kræver virksomhedsomfattende engagement:
Udnyt værktøjer til at strømline NPS-styring:
Selvom NPS er kraftfuldt, fungerer det bedst sammen med andre kundemålinger:
CSAT måler tilfredshed med specifikke interaktioner eller produkter på en skala fra 1-5 eller 1-10. Mens NPS måler langsigtede loyalitet, giver CSAT øjeblikkelig feedback på specifikke kontaktpunkter.
CES måler hvor meget indsats kunder skal yde for at løse et problem eller fuldføre en opgave. Lavere indsats korrelerer med højere tilfredshed og loyalitet.
CRR måler procentdelen af kunder, der fortsætter med at handle med dig over tid. Det er en praktisk indikator for loyalitet, der direkte påvirker omsætningen.
Mange virksomheder fokuserer kun på promotere og detraktorer og overser muligheden for at konvertere passives. Disse kunder er tæt på at blive promotere og repræsenterer betydeligt vækstpotentiale.
Indsamling af NPS-data uden at handle er kontraproduktivt. Kunder bemærker når deres feedback fører til forbedringer, hvilket yderligere øger loyaliteten.
Årlige NPS-undersøgelser giver ikke nok data til at identificere tendenser eller måle virkningen af forbedringer. Hyppigere måling er vigtig.
NPS-scores varierer betydeligt efter branche. Sammenligning af din score med en virksomhed i en anden sektor kan være vildledende. Fokuser på branchebenchmarks og dine egne tendenser.
Selvom NPS er værdifuldt, bør det ikke være din eneste metric. Brug det sammen med CSAT, CES og andre indikatorer for et komplet billede af kundehelsen.
LiveAgent giver omfattende værktøjer til at måle og forbedre din NPS:
Med LiveAgents samlede platform kan du indsamle feedback, analysere resultater og handle for at forbedre kundeloyalitet og drive forretningsvækst.
Net Promoter Score er en kraftfuld metric til at måle kundeloyalitet og forudsige forretningsvækst. Ved at forstå din NPS, kategorisere kunder i promotere, passives og detraktorer, og implementere målrettede strategier til at forbedre hvert segment, kan du betydeligt øge kundeadvocacy og drive bæredygtig forretningsvækst.
Husk at forbedring af NPS er en løbende proces. Regelmæssig måling, kontinuerlig feedbackindsamling og konsistent handling på kundeinsigter er vigtige for langsigtet succes. Start med at undersøge dine kunder i dag, analyser resultaterne og implementer forbedringer baseret på hvad du lærer.
Investeringen i at forstå og forbedre din NPS vil give udbytte gennem øget kundeloyalitet, positiv mundtlig markedsføring og i sidste ende forretningsvækst. Med værktøjer som LiveAgent, der understøtter dine indsatser, kan du skabe en kundecentreret organisation, der blomstrer på kundeadvocacy og loyalitet.
Del denne artikel
En god NPS-score ligger typisk mellem 50 og 80, hvor scores over 70 betragtes som fremragende. Hvad der udgør en 'god' score kan dog variere efter branche. Enhver positiv NPS-score indikerer flere promotere end detraktorer, hvilket er et positivt tegn for din forretning.
De fleste virksomheder måler NPS kvartalsvis eller halvårligt for at spore tendenser og måle virkningen af forbedringer. Nogle organisationer med høj kundeinteraktionsvolumen måler det dog månedsvis eller endda kontinuerligt gennem løbende undersøgelser.
NPS måler sandsynligheden for, at kunder anbefaler din forretning til andre, mens CSAT (Customer Satisfaction Score) måler den overordnede tilfredshed med en specifik interaktion eller produkt. NPS er en længerevarende loyalitetsindikator, mens CSAT er mere øjeblikkelig og transaktionsfokuseret.
For at forbedre NPS skal du fokusere på at forstå, hvorfor detraktorer er utilfredse, og løse deres bekymringer. Engager dig med passives for at konvertere dem til promotere, og belønne promotere for henvisninger. Implementer feedback fra undersøgelser, forbedre produktkvaliteten og sikre fremragende kundeservice på alle kontaktpunkter.
Analyser feedback fra alle tre kundesegmenter (promotere, passives, detraktorer). Brug detraktorfeedback til at identificere og løse problemer, lær fra promotere hvad du gør rigtigt, og forstå hvad der holder passives tilbage fra at blive promotere. Træf handling på denne feedback og kommuniker forbedringer til kunderne.
Opdag strategier for kundetilfredshed for at øge loyalitet, bevarelse og brandrygte. Lær bedste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Opdag de 16 vigtigste kundeservicemålinger at spore i 2025, herunder CSAT, NPS, CES og mere. Forbedre kundetilfredshed, fastholdelse og loyalitet ved at måle di...
Simplesat integreres med LiveAgent for at håndtere kundefeedback via tilpasselige NPS- og CSAT-undersøgelser. Det tilbyder nem integration til billet-e-mailnoti...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
