LiveAgent månedlige opdateringer: September 2024 udgave

Hej og velkommen til September 2024 udgaven af vores LiveAgent opdaterings blog! Denne måned har vi lanceret spændende nye funktioner, vigtige forbedringer og nogle længe ventede opgraderinger. Vi har meget denne måned, så lad os komme i gang og dykke ned i detaljerne.

AWS-migrations saga: Singapore færdig

Som vi nævnte i vores tidligere blogindlæg, er migrationen af vores Singapore-datacenter til AWS-infrastrukturen blevet gennemført med succes denne september. Med Singapore færdig, er vi nu 4 ud af 6 datacentre migreret, med DE og UK-datacentrene op næste. Som altid forventes der ingen nedetid, og vi vil holde dig informeret via e-mail-notifikationer om den kommende migration af det datacenter, hvor din konto er hostet. Hold øje!

Ny afdelings roller-funktion

Lad os springe ind i en af de mest efterspurgte nye funktioner—afdelings-specifikke roller, tilgængelig i version 5.50. Denne funktion giver dig mulighed for at tildele roller inden for afdelinger, hvilket giver mere fleksibilitet i tilladelser og ansvar. I modsætning til brugerdefinerede agent-roller, som giver globale tilladelser, fokuserer den nye Department Roles-funktion på kontrol på afdelings-niveau.

Agenter med Reader, Solver, Supervisor eller Manager-roller kan nu have varierede tilladelser inden for hver afdeling. For eksempel kan en Reader kun se billetter, mens en Solver kan svare og administrere billetter. Supervisors og Managers har bredere tilladelser, herunder administration af afdelingen og dens agenter. Admins og Owners bevarer dog automatisk alle tilladelser på tværs af afdelinger og kan ikke have afdelings-specifikke roller.

Derudover har vi renoveret afdelings-indstillingsskærmen for at være mere intuitiv. Der er nu en enkelt skærm til at administrere service-tilgængelighed (To solve, Chats og Calls) i stedet for separate skærme, hvilket gør konfigurationen meget nemmere.

Google OAuth understøtter nu aliaser

Vi har forbedret vores Google OAuth-forbindelse til udgående e-mail-konti, hvilket muliggør forbindelse af e-mail-aliaser. Med denne forbedring kan du nu nemt vælge og forbinde aliaser til at sende e-mails uden at skulle konfigurere den for nylig fjernede “Less secure apps”-indstilling i Google.

Ulæste besked-tæller

Et lille skridt for vores individuelle kunder, men et kæmpe spring for vores UX. Vi har tilføjet en ulæste besked-tæller for at underrette agenter om nye beskeder i chats og billetter. Agenter kan nu klikke på tælleren for automatisk at rulle til ulæste beskeder, hvilket øger effektiviteten og gør det nemmere at holde styr på kommunikationen.

AI Answer Assistant-forbedringer

Vi har opgraderet vores AI Answer Assistant ved at skifte til den seneste OpenAI-model, GPT-4o. Derudover har vi implementeret en ny notifikationsskærm for at præcisere situationen, når Assistenten fejler på grund af utilstrækkelig OpenAI-kredit eller plan-begrænsninger. Denne forbedring sikrer, at brugere bliver informeret, når systemet ikke kan hente svar fra ChatGPT i stedet for at lade felterne være tomme.

Øgning af billette-besked-grænsen

For bedre at imødekomme lange samtaler har vi øget det maksimale antal beskeder (eller “billette-elementer”) pr. billette fra 200 til 5.000. Den tidligere grænse forårsagede ofte forvirring ved at oprette nye relaterede billetter, når tærsklen blev nået, men denne væsentlige stigning bør forhindre sådanne problemer for de fleste brugere.

SIP-udbyder-udvidelse-support

Vi har introduceret en ny call center-forbedring—videresendelse af opkald til eksterne SIP-udbyder-udvidelser. Denne funktion, tilgængelig i version 5.50, giver dig mulighed for at dirigere indgående opkald til eksterne udvidelser, der er en del af din telefonudbyders SIP-netværk.

Det er ideelt til at forbinde med kolleger eller teams uden for LiveAgent, som er tilgængelige på eksterne telefonenheder. Du kan konfigurere dette i Configuration > Calls > Devices > Add phone > SIP provider extension.

Klikbare besøgende navne i Chats oversigt

For agenter, der gerne vil proaktivt invitere webstedsbesøgende til chat, har vi nu gjort besøgende navne klikbare i Chats oversigt-sektionen. Hvis en besøgendes e-mail-adresse er tilgængelig, kan agenter klikke på navnet for at se deres kontaktprofil, hvilket hjælper dem med at forberede sig før samtalen starter.

Nye genveje

Vi har tilføjet fire nye genveje til LiveAgent, som giver dig mulighed for hurtigt at oprette en ny billette ved at sende en e-mail, skrive en note, starte et opkald eller påbegynde et internt opkald. Med disse nye tilføjelser udgør vores genveje nu 63 i alt, hvilket hjælper dig med at strømline dit arbejdsflow endnu mere.

Afslutning

Det afslutter september-opdateringen! Vi har arbejdet hårdt, og i det næste blogindlæg håber vi at dele detaljer om det nye Tickets List view-design, hvor det nuværende view stadig forbliver tilgængeligt for brugere midlertidigt. Dit feedback vil være nøglen til at hjælpe os med at finjustere denne funktion, før vi gør det til standardvisningen for alle agenter.

Hvad angår AWS-migrations-sagaen, kommer der flere opdateringer, når vi arbejder hen imod at fuldføre migrationen af vores sidste datacentre. Hold øje, og som altid tak for din fortsatte support!