Live chat-sikkerhed: 10 bedste praksisser for sikker live chat

At navigere i det hurtige cyberspace er ikke en let opgave. Live chat er dukket op som et vitalt kommunikationsværktøj, der bygger bro mellem virksomheder og kunder i realtid. Men med denne bekvemmelighed kommer den kritiske opgave at sikre sikkerheden for disse interaktioner. Denne artikel vil tjene som dit vejledende kort til at forstå vigtigheden af live chat-sikkerhed, de mest almindelige trusler, der lurer i skyggerne, og de væsentlige funktioner, der er nødvendige for at beskytte din live chat. Vi vil også dykke ned i de bedste praksisser for at styrke din live chat-sikkerhed, hvilket sikrer, at din virksomhed og dine kunder er beskyttet. Så spænd dig fast og gør dig klar til at dykke ned i verden af live chat-sikkerhed!

Hvad betyder sikker live chat?

Først og fremmest skal vi starte med nogle definitioner. Sikker live chat refererer til et realtids online-kommunikationsværktøj, der er beskyttet af forskellige sikkerhedsforanstaltninger for at sikre privatlivets fred og sikkerheden for de oplysninger, der udveksles mellem de involverede parter. Dette kan omfatte kryptering, to-faktor-godkendelse, sikre servere og overholdelse af databeskyttelsesregler.

For at hjælpe med at sætte dette koncept i sammenhæng, skal du overveje et eksempel på en bank, der tilbyder en sikker live chat-service på sit websted, så kunder kan diskutere deres konti eller eventuelle problemer, de måtte opleve. Chatten ville være sikker, hvilket betyder, at de oplysninger, kunden deler, ikke kan opfanges eller ses af uautoriserede personer. Chatten kan være krypteret, hvilket betyder, at dataene transformeres til en kode, der kun kan tilgås med en nøgle. Banken kan også kræve, at kunden bekræfter deres identitet, før de starter chatten for at tilføje et ekstra sikkerhedslag.

Hvorfor er live chat-sikkerhed vigtig i den digitale verden?

Så hvorfor skal du implementere live chat-sikkerhed alligevel?

Det giver dig mulighed for at beskytte følsomme oplysninger

Kommunikation gennem en live chat-platform involverer ofte udveksling af følsomme oplysninger. Dette kan være personlige detaljer som navne, adresser og telefonnumre, eller finansielle oplysninger som kreditkortnumre. Hvis disse oplysninger ikke er ordentligt sikret, kan de blive opfanget af ondsindet personer og bruges til svigagtige aktiviteter.

Det giver dig mulighed for at overholde gældende regler

Mange brancher har strenge regler vedrørende beskyttelse af kundedata. For eksempel skal sundhedsudbydere overholde HIPAA-regler i USA, som kræver beskyttelse af patientoplysninger. Tilsvarende skal virksomheder, der opererer i EU, overholde GDPR-regler, som kræver beskyttelse af kundedata. Manglende sikring af live chat kan resultere i manglende overholdelse af disse regler, hvilket fører til store bøder og skade på virksomhedens omdømme, hvilket fører til betydelige økonomiske tab.

Det hjælper med at opbygge tillid til dine kunder

Kunder skal have tillid til, at deres oplysninger er sikre, når de interagerer med en virksomhed. Hvis en virksomheds live chat ikke er sikker, kan det underminere denne tillid og påvirke kundeforholdet negativt. På den anden side kan en sikker live chat forbedre kundetilliden og loyaliteten.

Det er vigtig for at forhindre cyberangreb

Live chat-sikkerhedsfunktioner er ofte den første forsvarslinje mod angribere i det digitale rum. Usikret live chat kan være et let mål for cyberkriminelle. De kan bruge det som en gateway til at infiltrere en virksomheds netværk og få adgang til værdifulde data. Ved at sikre live chat kan virksomheder forhindre mange hændelser, såsom interne brud eller phishing-angreb.

Almindelige live chat-sikkerhedstrusler

Phishing-angreb

Dette er en af de almindelige sikkerhedstrusler i cyberspace. I dette tilfælde udgiver en hacker sig for at være en legitim enhed for at narre brugere til at give følsomme oplysninger. For eksempel kan en hacker udgive sig for at være en del af kundesupportteamet og bede brugeren om at give deres kreditkortdetaljer.

Malware

Hackere kan sende ondsindet software gennem live chat, der kan skade brugerens enhed eller stjæle deres oplysninger. For eksempel kan en hacker sende et link, der, når det klikkes, installerer malware på brugerens enhed.

Identitetstyveri

Hackere kan bruge live chat til at indsamle personlige oplysninger om en bruger, hvilket kompromitterer deres personlige oplysninger og baner vejen for identitetstyveri. For eksempel kan en hacker narre en bruger til at afsløre deres CPR-nummer under en live chat-session.

Databrud

Hvis en live chat-platform ikke er sikker, kan hackere under eksterne brud få adgang til samtalerne og stjæle følsomme oplysninger. På den anden side er interne brud ikke ualmindelige, så virksomheder bør implementere streng adgangskontrol for at forhindre dem. For eksempel kan en hacker udnytte en sårbarhed i live chat-softwaren for at få adgang til chathistorikken.

Man-in-the-middle-angreb

Dette er, når en hacker opfanger kommunikationen mellem to parter for at stjæle eller manipulere oplysningerne. For eksempel kan en hacker opfange en live chat-samtale og ændre de beskeder, der sendes.

Social engineering

Dette angreb involverer at manipulere brugere til at afsløre fortrolige oplysninger. For eksempel kan en hacker overbevise en bruger om, at de er en betroet figur, som en virksomhedsleder, for at få brugeren til at afsløre følsomme oplysninger.

DDoS-angreb

Under et Distributed Denial of Service-angreb kan hackere oversvømme en live chat-server med trafik, hvilket får den til at gå ned og blive utilgængelig. For eksempel kan en hacker sende et stort antal beskeder til en live chat-server på én gang, hvilket får den til at gå offline.

Spam

Dette involverer at sende uopfordrede beskeder gennem live chat. For eksempel kan en hacker sende et stort volumen af beskeder, der promoverer et produkt eller en service, hvilket kan være forstyrrende for brugere og skadeligt for en virksomheds omdømme.

Aflytning

Denne type cyberangreb opstår, når en hacker lytter til live chat-diskussioner uden brugernes viden. For eksempel kan en hacker bruge en softwaresårbarhed til at lytte til en privat chatsamtale.

Insider-trusler

Sådanne trusler er desværre ret almindelige. Dette sker, når nogen inden for organisationen misbruger deres adgang til live chat-platformen. For eksempel kan en medarbejder misbruge deres adgang til at se private chatsamtaler.

10 Bedste praksisser for at opnå sikker live chat

Du undrer dig måske over, hvordan moderne virksomheder forhindrer nogle af de ovennævnte live chat-sikkerhedstrusler. Endnu vigtigere, hvordan kan du?

Ingen grund til at bekymre dig, vi har samlet en liste over 10 bedste praksisser, du bør implementere for at undgå live chat-sikkerhedsbrud.

1. Brug af sikre platforme

Virksomheder bør bruge sikre live chat-platforme, der prioriterer datasikkerhed, da de er afgørende for at sikre privatlivets fred og beskyttelse af følsomme oplysninger, der udveksles under samtalen. For eksempel er LiveAgent en populær og sikker live chat-platform, der omfatter mange sikkerhedsforanstaltninger for at forhindre trusler.

2. Kryptering

Al chattkommunikation bør være krypteret for at forhindre uautoriseret adgang. For eksempel kan brug af SSL-kryptering hjælpe med at sikre, at de data, der udveksles mellem kunden og chatoperatøren, er sikre.

3. Regelmæssige opdateringer

Regelmæssig opdatering af dine live chat-softwaresystemer er et must. Nye softwareopdateringer adresserer potentielle sårbarheder og beskytter mod de seneste sikkerhedstrusler. LiveAgent giver for eksempel regelmæssige opdateringer for at sikre det højeste sikkerhedsniveau.

4. Adgangskontrol

Begræns niveauet for kontrol og adgang til chatdata til kun dem, der har brug for det. Dette omfatter både fysisk og digital adgang. Brug rollebaseret adgangskontrol for at sikre, at hver bruger har de minimale nødvendige tilladelser.

5. Cloud-løsning

Brug af en cloud-baseret live chat-løsning som LiveAgent kan give yderligere sikkerhedsfordele. Cloud-udbydere har robuste sikkerhedsforanstaltninger på plads, herunder firewalls, indtrængelsesdetektionssystemer og DDoS-beskyttelse. De håndterer også alle sikkerhedsopdateringer og patches, hvilket sikrer, at dit system altid er opdateret.

6. Regeloverholdelse

Sikr, at din live chat-løsning er i overensstemmelse med GDPR og andre databeskyttelsesregler. Dette omfatter at få samtykke, før du indsamler personlige data ved starten af en live chat-session, at give klare privatlivspolitikker og at sikre retten til at blive glemt.

7. Overvågning og logning

Overvåg chatsessioner i realtid og hold detaljerede logfiler over al aktivitet. Dette kan hjælpe med at opdage mistænkelig adfærd og give bevis i tilfælde af en sikkerhedshændelse.

8. Sikker filoverførsel

Hvis din live chat-løsning tillader filoverførsler, skal du sikre, at disse også er krypteret og scannet for malware.

9. Medarbejderuddannelse

Træn dit personale i sikkerhedsbedste praksisser og hvordan man håndterer følsomme data. Dette omfatter at genkende phishing-forsøg, bruge stærke adgangskoder og forstå vigtigheden af kryptering.

10. Plan for hændelsesrespons

Hav en plan på plads for at reagere på sikkerhedshændelser. Dette bør omfatte trin til at identificere problemet, indeholde skaden og underrette eventuelle berørte parter.

Fordele ved sikker live chat

Forbedret privatlivets fred og sikkerhed

Den mest åbenlyse fordel ved et sikkert live chat-værktøj er en højere grad af privatlivets fred for alle involverede parter. Dette er særligt vigtigt, når følsomme oplysninger såsom kreditkortdetaljer eller personlig identifikationsinformation deles.

Forbedret kundeservice

Sikker live chat giver kunder mulighed for at kommunikere mere effektivt med virksomheden. Sikker deling af oplysninger fører til hurtigere løsning af forespørgsler og problemer. Dette kan betydeligt forbedre kundetilfredshed og loyalitet.

Øget salg

Ved at give øjeblikkelig assistance uden truslen om brud eller cyberangreb kan sikker live chat effektivt guide kunder gennem deres købsbeslutninger, hvilket øger salget.

Omkostningseffektiv

Sammenlignet med traditionelle kundeservicemetoder som telefonopkald er live chat mere omkostningseffektiv, da det giver kundeservicerepræsentanter mulighed for at håndtere flere chats samtidigt.

Opbygger tillid

Sikkerhed er grundlaget for kundetillid. Ved at sikre sikkerheden og privatlivets fred for kundeoplysninger hjælper live chat med online-sikkerhedsfunktioner med at opbygge stærke relationer mellem virksomheden og dens kunder. Naturligvis er kunder mere tilbøjelige til at dele deres oplysninger og foretage køb fra en virksomhed, de stoler på. For eksempel kan en kunde være mere villig til at give deres e-mailadresse til kampagnetilbud, hvis de ved, at deres oplysninger vil blive håndteret sikkert.

Konkurrencefordel

Ikke alle virksomheder tilbyder et sikkert live chat-værktøj, så dem, der gør det, kan virkelig få et forspring på konkurrencen. Det viser, at virksomheden værdsætter sine kunders sikkerhed og er villig til at investere i teknologi for at sikre det.

Hvordan man vælger en sikker live chat-udbyder

Valg af udbyder til din sikre live chat-service kan være forskellig for hver virksomhed. Men bortset fra hver virksomheds risikotolerance er der nogle sikkerhedsfunktioner, som enhver velrenommeret live chat-udbyder bør implementere. Her er de vigtigste aspekter, du bør overveje, før du vælger en sikker live chat-udbyder.

• For det første bør du overveje sikkerhedsfunktionerne for de chat-løsninger, der er derude. Der er forskellige sikkerhedsforanstaltninger, som en live chat-platformudbyder bør inkludere, så uddann dig omhyggeligt om hver enkelt og beslut, hvilke der er vigtigst for din virksomhed. For eksempel tilbyder nogle sikkerhedsfokuserede udbydere funktioner som IP-adgangsblokkering og to-faktor-godkendelse, som tilføjer et ekstra sikkerhedslag.
• Et andet aspekt, du bør huske på, er udbyderens overholdelse af databeskyttelsesregler. Disse regler varierer fra region til region, men de kræver generelt, at virksomheder beskytter privatlivets fred for kundedata. LiveAgent giver for eksempel en GDPR-kompatibel sikker chat, hvilket sikrer, at europæiske kunders data håndteres korrekt
• Selvfølgelig bør du tage hensyn til udbyderens omdømme. Legitime virksomheder med et godt omdømme har sandsynligvis en track record med pålidelig service og stærke sikkerhedsforanstaltninger. Læs kundeomtaler og testimonier for at få et klart billede af den live chat-platform, du overvejer.
• Desuden skal du sikre, at udbyderen tilbyder 24/7 kundesupport. Dette sikrer, at eventuelle problemer kan løses hurtigt, hvilket minimerer potentialet for sikkerhedsbrud.
• Sidst men ikke mindst skal du overveje dit budget. Der er mange løsninger derude, der spænder fra enterprise-grade til mere overkommelige platforme, såsom LiveAgent.

Væsentlige funktioner for sikker live chat

2-trins-verifikation

2-trins-verifikationsfunktionen tilføjer et ekstra sikkerhedslag ved at kræve, at brugere giver to former for identifikation, før de kan få adgang til chatten. Den første form er normalt en adgangskode, og den anden form kan være en unik kode, der sendes til brugerens telefon eller e-mail. Dette forhindrer uautoriserede brugere i at få adgang til chatten, selv hvis de har adgangskoden.

End-to-end-kryptering

Kryptering af alle beskeder, der sendes over chatten, sikrer, at de kun kan læses af afsenderen og modtageren. Dette forhindrer tredjeparter i at opfange og læse beskederne.

Lagring af sikkerhedskopieringsdata i skyen

Sikkerhedskopi-cloud-lagring sikrer, at alle chatdata er sikkerhedskopieret i skyen. Dette beskytter ikke kun dataene fra at gå tabt i tilfælde af en systemfejl, men sikrer også, at de er lagret på et sikkert sted, der kun kan tilgås af autoriseret personale.

Brugerauthentificering

Denne funktion kræver, at brugere bekræfter deres identitet, før de kan få adgang til chatten. Du kan gøre dette gennem dine loginoplysninger, biometriske data eller andre former for identifikation. Dette forhindrer uautoriserede brugere i at få adgang til chatten og sikrer fortroligheden af kundedata.

Indholdsikkerhedspolitik

Denne computersikkerhedsstandard hjælper med at forhindre cross-site scripting (XSS), clickjacking og andre kodeinjektionsangreb. Det gør det ved at specificere de domæner, som browseren skal betragte som gyldige kilder til eksekverbar scripts. På denne måde forhindrer det udførelse af ondsindet scripts.

Anmodningshastighedsgrænser

Denne funktion begrænser antallet af indgående chatanmodninger, der kan sendes til serveren inden for en bestemt tidsramme. Dette hjælper med at forhindre DDoS-angreb, hvilket minimerer systemnedbrud på grund af overbelastede servere.

Privatlivskontroller

Disse giver brugere mulighed for at kontrollere, hvem der kan se deres chatbeskeder og hvornår. Dette kan hjælpe med at forhindre uautoriserede brugere i at se følsomme oplysninger, såsom kundens personlige detaljer.

Whitelist IP

Ved hjælp af whitelist IP-funktionen kan du tillade kun specifikke IP-adresser, der har adgang til kundedata. Ved at whitelist bestemte IP-adresser kan du sikre, at kun autoriserede enheder kan få adgang til chatten, hvilket reducerer risikoen for ulovlig adgang.

Hvordan man rådgiver dine agenter for bedre chatsikkerhed

Træning af agenter til sikker live chat-support involverer en kombination af teknisk træning, udvikling af kundeservicefærdigheder og en stærk forståelse af databeskyttelse og sikkerhedsprotokoller. Her er en trinvis vejledning til, hvordan du kan træne dine kundeserviceagenter til at yde sikker live chat-support:

Rekrutter de rigtige mennesker

Søg efter personer med stærke kommunikationsfærdigheder, problemløsningsevner og en grundlæggende forståelse af teknologi. Dine live chat-agenter bør også have et godt greb om dine kundeserviceplattforme, herunder alle produkter eller tjenester.

Teknisk træning

Træn dine agenter på den live chat-software, de vil bruge. Dette omfatter forståelse af alle dens funktioner, fejlfinding af almindelige problemer og læring af, hvordan man bruger integrerede værktøjer. Du kan gøre dette ved at gennemføre interne træningssessioner med praktisk øvelse. Sørg for, at de forstår de bedste sikkerhedspraksisser og kan effektivt bruge alle de leverede sikkerhedsfunktioner.

Produkt-/serviceuddannelse

Agenter bør have en dyb forståelse af dine produkter eller tjenester. Dette vil give dem mulighed for at besvare kundeforespørgsler nøjagtigt og effektivt. Selv efter at have trænet dit personale på dine produkter og tjenester, skal du holde dem opdateret om nye funktioner og opdateringer, så de altid kan besvare kunders spørgsmål nøjagtigt.

Udvikling af kundeservicefærdigheder

Træn dine agenter i, hvordan man kommunikerer effektivt med kunder. Dette omfatter aktiv lytning, empati, tålmodighed og problemløsningsfærdigheder. Rolleplay-øvelser kan være særligt effektive til denne type træning.

Uddannelse i databeskyttelse og sikkerhed

Agenter bør forstå vigtigheden af databeskyttelse og sikkerhed. De bør vide, hvordan man håndterer følsomme kundeoplysninger og være klar over de juridiske konsekvenser af at mishandle data. Derudover skal du informere dine agenter om de mest almindelige live chat-sikkerhedstrusler og hvordan man identificerer dem. Dette kan hjælpe med at forhindre brud fra starten.

Regelmæssige opfriskningskurser

Teknologi og kundeforventninger ændrer sig altid. Regelmæssige træningssessioner kan hjælpe dine agenter med at holde sig opdateret og kontinuerligt forbedre deres færdigheder.

Overvåg og giv feedback

Overvåg regelmæssigt dine agenters præstationer og giv konstruktiv feedback. Dette vil hjælpe dem med at forbedre sig og sikre, at de yder den bedst mulige service til dine kunder.

Hvordan man rådgiver dine kunder for bedre chatsikkerhed

Du undrer dig måske over, at træning af dine kundeserviceagenter er alt, hvad du kan gøre for at eliminere sikkerhedsproblemer, men der er stadig den anden side af samtalen. Du kan øge dine sikkerhedsindsatser ved at rådgive dine kunder om de tips og bedste praksisser, de kan implementere for at sikre sikkerhed og fortrolighed.

En af de bedste praksisser til at beskytte kunders personlige og finansielle oplysninger er at undgå at dele følsomme oplysninger såsom adgangskoder, kreditkortnumre eller CPR-numre. Virksomheder har typisk sikre metoder til at verificere kundeidentitet og bør ikke anmode om disse oplysninger via live chat. For eksempel, hvis en kundeservicerepræsentant beder om en adgangskode under en live chat-session, er det et rødt flag, og kunden bør straks afslutte chatten.

En anden vigtig praksis er at bruge sikre netværk, når man deltager i live chat med virksomheder. Offentlige Wi-Fi-netværk er ofte usikret og kan udsætte dine oplysninger for potentielle hackere. Derfor er det mere sikkert at bruge et privat, adgangskodebeskyttet netværk, når man kommunikerer følsomme oplysninger.

Kunder bør også sikre, at de interagerer med en legitim repræsentant for virksomheden. Dette kan verificeres ved at kontrollere webstedets URL og sikre, at det matcher det officielle virksomhedswebsted. Svindlere udgiver sig ofte for at være virksomheder for at narre kunder til at afsløre følsomme oplysninger.

Hvis live chat-platformen kræver login, er det tilrådeligt at bruge en stærk, unik adgangskode. Dette kan hjælpe med at forhindre uautoriseret adgang til din konto. Derudover bør kunder være forsigtige, når de klikker på links, der sendes gennem live chat. Disse links kan potentielt føre til ondsindet websteder eller forårsage skadelige downloads.

At holde en enheds software opdateret er en anden vigtig praksis. Softwareopdateringer inkluderer ofte sikkerhedsforbedringer, der kan beskytte mod potentielle trusler. Endelig, hvis der bemærkes mistænkelig aktivitet under en live chat, bør det rapporteres til virksomheden med det samme. For eksempel, hvis en chatrepræsentant vedvarende beder om følsomme oplysninger, bør kunden rapportere dette til virksomheden og afslutte chatten.

Eksempler fra virkeligheden på live chat-sikkerhedsbrud

En del af et populært ordsprog siger: “Vise mennesker lærer af andre menneskers fejl”. Lad os se på to tilfælde af alvorlige sikkerhedsbrud i onlineverdenen for at forstå konsekvenserne af live chat-sikkerhedsbrud.

• [24]7.ai’s databrud fra 2018 lever i berygtethed. Denne populære live chat-service led et databrud, der påvirkede flere af dens klienter, herunder Delta Air Lines og Sears. For at forstå omfanget af hændelsen for Delta kunne hackeren have skrabet følsomme oplysninger, herunder fulde kreditkortdetaljer for op til 825.000 amerikanske kunder. Denne eksponering af data tilhørende hundredetusinder af kunder førte til retssager og et betydeligt tab af tillid.

• TalkTalk, et britisk teleselskab, led et betydeligt sikkerhedsbrud i 2015, der påvirkede næsten 157.000 af dets kunder. Bruddet opstod, da hackere fik uautoriseret adgang til personlige data gennem virksomhedens live chat-system. De kompromitterede data omfattede navne, adresser, telefonnumre, e-mailadresser og endda bankdetaljer. Bruddet resulterede i en rekordstøtte på £400.000 for TalkTalk fra Information Commissioner’s Office (ICO) for sikkerhedsfejl, der tillod hackerne at få adgang til kundedata ‘med lethed".

Konklusion

Live chat er uden tvivl blevet en integreret del af moderne forretningsdrift, der tjener som en vital bro, der forbinder virksomheder med deres kunder over hele verden. Det tilbyder en platform for realtids, personaliseret interaktion, ofte involverende udveksling af følsomme oplysninger. Som sådan placerer kunder en betydelig mængde tillid i virksomheder for at beskytte deres data, der deles via live chat.

Med cybertrusler, der lurer omkring hvert hjørne i denne digitale tidsalder, skal virksomheder implementere robuste sikkerhedsforanstaltninger for at opretholde deres tillid. Fra kryptering og to-faktor-godkendelse til regelmæssige softwareopdateringer og streng adgangskontrol, skal virksomheder ikke lade nogen sten være uvendt for at sikre live chat-interaktioner og sikre forbrugerbeskyttelse.

Desuden skal virksomheder sikre overholdelse af databeskyttelsesregler, give omfattende træning til deres agenter og uddanne deres kunder om bedste praksisser for sikker live chat. Ved at gøre det beskytter de ikke kun deres kunder og deres omdømme, men får også en konkurrencefordel på markedet.

Sikker live chat er ikke blot en nødvendighed, men et ansvar, som enhver virksomhed skal påtage sig. Det er et vidnesbyrd om en virksomheds forpligtelse til sine kunders privatlivets fred og sikkerhed, og en afgørende faktor i at opbygge og opretholde kundetillid og loyalitet i den digitale verden.

Hvis du leder efter en sikker live chat-løsning, skal du overveje LiveAgent. Det tilbyder en række sikkerhedsfunktioner, herunder kryptering, adgangskontrol og overholdelse af databeskyttelsesregler. Plus, du kan prøve LiveAgents gratis 30-dages prøveperiode for at se, om det er det rigtige valg for din virksomhed. Sikr din live chat i dag og giv dine kunder den ro i sindet, de fortjener.