Mål og forbedring af vigtige live chat-metrics for din succes

Live chat er blevet et afgørende værktøj for virksomheder til at forbinde sig med deres kunder i realtid. Men hvordan ved du, om din live chat-strategi virker? Det er her, live chat-metrics kommer ind i billedet.

Lad os dykke ned i verden af live chat-metrics og nøgleindikatorer (KPI’er) for at hjælpe dig med at måle og forbedre dit chat-spil. Vi vil afdække de 15 afgørende live chat-metrics, du skal spore i 2025. Er du klar til at chatte dig til succes? Lad os gå i gang!

Hvad er live chat-metrics, og hvorfor skal du bekymre dig om dem?

Live chat-metrics består af tal og data, der giver indsigt i ydeevnen og effektiviteten af dine live chat-interaktioner. De hjælper dig med at forstå, hvor godt dit team betjener kunderne, identificere svage områder, der har brug for forbedring, og måle virkningen af din chat-supportstrategi. Men hvorfor skal du bekymre dig om dem?

Tja, tænk på live chat-metrics som en måde at holde kunderne glade og loyale. Når du holder tæt øje med disse tal, får du en dybere forståelse af din kundes erfaring, og derfor kan du træffe datadrevne beslutninger for at forbedre den. Du vil have, at dine kunder føler sig forstået, understøttet og tilfredse, ikke?

Lad mig give dig et eksempel på, hvordan det at ignorere live chat-metrics kan føre til en højere kundeafgang. Forestil dig, at du har en høj gennemsnitlig chat-svartid, hvilket betyder, at det tager dit kundeserviceteam en evighed at svare på kundeforespørgsler. Kunderne bliver frustrerede og forlader til sidst for at søge efter et hurtigere og mere responsivt alternativ. Men ved at overvåge og forbedre din chat-svartid kan du forhindre denne potentielle kundeafgang og holde dine kunder glade.

Den gennemsnitlige svartid afhænger af kommunikationskanalen. For live chat er det omkring 30-45 sekunder i gennemsnit. Forskning viser, at 59% af kunderne er mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, hvis svartid er under 1 minut. På den anden side, hvis den første svartid er høj, falder kundeerfaring, og muligheden for kundeafgang stiger.

Så overses ikke kraften, som live chat-metrics har. De holder nøglen til at levere eksceptionel kundeservice og sikre langsigtet forretningssucces.

15 afgørende live chat-metrics til at løfte din virksomhed

Live chat-metrics kan kategoriseres i to grupper, som begge er afgørende for at maksimere potentialet i din live chat-support.

Den første gruppe består af metrics, der direkte kan påvirkes af dine supportagenter og deres træning. Disse metrics giver dig et værdifuldt overblik over effektiviteten og effektiviteten af dit teams chat-interaktioner.

Den anden gruppe består af mere forretningsfokuserede metrics, der kan hjælpe med at træffe strategiske beslutninger og hjælpe dig med at forstå virkningen af din chat-supportstrategi på din overordnede forretningsydeevne.

Metrics, der er vigtige for dit team

1. Samlet antal chats

Den første grundlæggende live chat-metric at spore er det samlede antal chats. Denne metric viser dig, hvor mange chat-samtaler dit team håndterer inden for en bestemt tidsperiode. Det giver et klart billede af mængden af kundeforespørgsler og arbejdsbyrden for dine chat-agenter.

Nøgleindikatorer (KPI’er) relateret til det samlede antal chats kan omfatte:

• Chat-volumen efter time, dag eller uge
• Det gennemsnitlige antal chats pr. agent
• Chat-volumen-tendenser
• Chat-tilfredshedsforhold

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Brug dataene til at træffe informerede beslutninger og optimere din live chat-support. Ved at spore det samlede antal chats kan du identificere spidsbelastningsperioder for chats, hvilket hjælper dig med at allokere dine ressourcer i overensstemmelse hermed.
2. Optimer dit chat-routingsystem for at sikre, at alle indgående chats fordeles jævnt blandt dine agenter. Dette vil hjælpe med at reducere kundevejningstider.
3. Mål virkningen af dine marketingkampagner eller eventuelle webstedsændringer på chat-volumen. Dette giver dig mulighed for at foretage datadrevne justeringer af din strategi.
4. Invester i live chat-software eller værktøj, der kan spore og registrere nøjagtige data om det samlede antal chats, der håndteres af dit team.
5. Invester i agenttraining og giv dem de nødvendige værktøjer, der vil gøre dem i stand til at håndtere flere chats effektivt.

2. Første svartid (FRT)

Du sender en vigtig besked til en ven og venter ivrigt på deres svar. Efterhånden som minutter går uden svar, begynder frustration at snige sig ind. Denne samme frustration kan opleves af dine kunder, når de kontakter dit kundeserviceteam. Det er her, vigtigheden af metricen for første svartid (FRT) kommer ind i billedet.

FRT måler den gennemsnitlige tid, det tager for en agent at svare på en kundes indledende besked. Det er en vigtig metric, fordi den sætter tonen for hele chat-interaktionen. Derudover giver realtids-typeindsigt agenter et overblik over kundemeddelelser i gang, hvilket hjælper med at reducere svartider og øge nøjagtigheden. Et hurtigt første svar skaber et positivt indtryk, mens en lang ventetid kan få kunderne til at føle sig ignoreret.

Nøgleindikatorer forbundet med FRT omfatter:

• Gennemsnitlig første svartid (i sekunder eller minutter)
• Procentdel af chats, der modtager et svar inden for en bestemt tidsramme
• Gennemsnitlig FRT pr. agent

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Sørg for at prioritere hurtighed uden at gå på kompromis med kvaliteten.
2. Sæt en målsvartid, der stemmer overens med dine kundeforventninger og standarder inden for din branche.
3. Invester i pålidelig live chat-software, der kan spore og overvåge FRT i realtid.
4. Tag skridt til at reducere svartiderne – optimer chat-routing, giv agenttraining og udnyt automatiseringsværktøjer som canned responses eller chatbots.

3. Ubesvarede chats

Ubesvarede chats refererer til antallet af chat-anmodninger, der forbliver ubesvarede. Denne metric måler, hvor ofte kunderne efterlades uden hjælp fra dine kundeserviceagenter.

KPI’er forbundet med ubesvarede chats omfatter:

• Procentdel af ubesvarede chat-anmodninger
• Det gennemsnitlige antal ubesvarede chats pr. agent
• Årsager til ubesvarede chats
• Forbedringshastighed

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Sæt et mål for en acceptabel ubesvaaret chat-rate og også sæt procentdelen af chats, du sigter mod at besvare. Prioriter responsivitet og sikre, at kundeforespørgsler ikke falder gennem maskerne.
2. Analyser og identificer huller i din chat-support for at allokere ressourcer mere effektivt.
3. Brug automatisk chat-routing og -tildeling for at hjælpe med at fordele arbejdsbyrden mere jævnt.
4. Opsæt proaktive chat-invitationer eller chatbot-hilsener for at reducere chancerne for ubesvarede chats ved at initialisere samtaler med kunderne.

4. Meddelelser pr. chat

Forestil dig at have en chat-samtale, der føles som en uendelig roman, med meddelelser, der hober sig op og efterlader begge parter udmattede. Det er derfor, meddelelser pr. chat er en anden vigtig metric at tage i betragtning. Den måler det gennemsnitlige antal meddelelser, der udveksles mellem en kunde og en kundeserviceagent under en chat-session. Ved at minimere antallet af meddelelser pr. chat kan du forbedre den overordnede kundeerfaring og sikre, at begge parter deltager i en meningsfuld og effektiv samtale.

KPI’er forbundet med meddelelser pr. chat omfatter:

• Det gennemsnitlige antal meddelelser pr. chat
• Fordeling af chat-længde (for eksempel procentdel af korte chats versus lange chats)
• Meddelelser pr. chat efter chat-emne eller kategori
• Chat-resultat (vellykket løsning, eskalering, uløst)

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Find den rigtige balance mellem omfattende assistance og effektivitet.
2. Brug pålidelig live chat-software, der er i stand til at spore og registrere antallet af meddelelser i hver chat-samtale.
3. Træn dine agenter i effektive kommunikationsfærdigheder. Lær dem, hvordan de giver kortfattede og klare svar ved aktivt at lytte til kunders behov.
4. Drage fordel af canned responses eller skabeloner, der kan hjælpe med at strømline svar på almindelige forespørgsler og reducere frem og tilbage-meddelelser.

5. Brug af tags

Tags er som farvede etiketter, der forbedrer organisationen og kategoriseringen af chat-samtaler baseret på specifikke emner, problemer eller kundeattributter. Ved at optimere brugen af tags kan du nemt spore og analysere chat-samtaler baseret på specifikke kriterier, identificere tendenser, finde områder, der har brug for forbedring, og træffe datadrevne beslutninger for at øge den overordnede kundeerfaring.

KPI’erne kan omfatte:

• Procentdel af taggede chat-samtaler
• Gennemsnitligt antal tags pr. chat
• Fordeling af tags på tværs af forskellige kategorier eller emner
• Brug af tags af specifikke agenter eller teams
• Tags brugt til høj-prioritets-problemer

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Sørg for, at tags nemt kan tilføjes til chat-samtaler. Tillad dine agenter at vælge fra foruddefinerede tag-muligheder eller oprette nye tags, hvis det er nødvendigt.
2. Forklar vigtigheden af tags og hvordan man effektivt bruger dem. Giv dem klare retningslinjer og eksempler på hvornår og hvordan man bruger tags.
3. Evaluer og opdater regelmæssigt listen over tilgængelige tags baseret på udvikling af tendenser eller kunders behov.

6. Gennemsnitlig håndteringstid

Har du nogensinde været på en live chat med en kundeservicerepræsentant, der syntes at tage evigt at løse dit problem? Det kan være ret frustrerende, ikke? Det er derfor, du skal forstå vigtigheden af metricen for gennemsnitlig håndteringstid (AHT). Den måler den gennemsnitlige tid, det tager for en agent at håndtere en chat-session fra start til slut.

Nøgleindikatorer (KPI’er) forbundet med AHT omfatter:

• Den gennemsnitlige håndteringstid pr. agent
• Gennemsnitlig håndteringstid på tværs af forskellige chat-typer eller kompleksitetsniveauer
• Overføringshastighed – procentdel af chats, der overføres til en anden agent eller afdeling

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Optimer agenteffektiviteten uden at gå på kompromis med kvaliteten af kundeservice.
2. Træn dine agenter. Fokuser på at forbedre typehastighed og deres multitasking-evner, og lær dem, hvordan de bruger canned messages.
3. Giv agenter ressourcer såsom en knowledge base eller FAQ’er, der hjælper dem med at finde løsninger hurtigt, hvilket reducerer håndteringstiden.

7. Brug af canned response

Som du måske har bemærket, har vi allerede nævnt canned responses et par gange. Men hvad er de, og hvad viser denne metric os? Canned responses er forudskrevne meddelelser, der behandler almindelige kundeforespørgsler. Agenter kan bruge dem i stedet for manuelt at skrive meddelelsen, hvilket hjælper med at strømline chat-samtaler, reducere svartid og opretholde konsistens i kundeservice. Metricen måler, hvor ofte agenter bruger disse forudskrevne svar til at behandle kundeforespørgsler.

KPI’er relateret til brugen af canned responses kan omfatte:

• Procentdel af chats, hvor en canned response blev brugt
• Gennemsnitligt antal canned responses pr. chat
• Kundetilfredshedsrate for chats indeholdende canned responses
• Tid sparet pr. chat på grund af canned responses

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Tillad agenter at have nem adgang til canned responses inden for chat-grænsefladen og lad dem oprette deres egne.
2. Sørg for, at canned responses er opdaterede og nøjagtige.
3. Opdater canned response-skabeloner baseret på kundefeedback og skiftende tendenser for at forbedre deres effektivitet.
4. Hold det afbalanceret og sikre, at agenter personliggør svar, når det er nødvendigt, hvilket får kunderne til at føle sig hørt og værdsat.

Metrics, der er vigtige for dine forretningsbeslutninger

8. Chat-til-konverteringsrate

Hvad hvis din live chat ikke kun hjalp med at besvare kunders spørgsmål, men også fungerede som et kraftfuldt salgsværktøj? Chat-til-konverteringsraten måler procentdelen af chat-samtaler, der resulterer i en vellykket konvertering. Dette kan omfatte et køb, tilmelding eller andre ønskede handlinger.

De vigtige KPI’er omfatter:

• Procentdel af chats, der resulterer i en konvertering
• Konverteringstid – hvor lang tid det tager for en chat-interaktion at resultere i en konvertering
• Konverteringsrate pr. agent
• Konverteringsrate i en bestemt tidsperiode
• Konverteringsrate efter proaktive versus reaktive chats
• Procentdel af konverteringer efter en opfølgningshandling

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Implementer live chat-software, der integreres med dine webstedsanalyse- og konverteringssporing-værktøjer. Dette giver dig mulighed for at spore og analysere resultatet af chat-interaktioner i forhold til konverteringer.
2. Sikre, at dine live chat-agenter trænes ikke kun i kundeservicefærdigheder, men også i salgsteknikker. De skal være i stand til at identificere salgsmuligheder under chat-interaktioner og guide kunderne mod konverteringer.
3. Giv dine agenter adgang til produktdetaljer og særlige tilbud, der kan hjælpe med at øge konverteringsrater.
4. Optimer chat-invitationer og proaktive chats, der kan opfordre webstedsbesøgende til at deltage i samtaler, hvilket øger chancerne for konverteringer.
5. Analyser chat-transskriptioner og identificer potentielle forbedringer. Vær opmærksom på ubesvarede muligheder og prøv at undgå dem for at generere mere salg.

9. Første kontaktløsningsrate (FCR)

Første kontaktløsningsrate (FCR) måler procentdelen af chat-interaktioner, der løses under den første kontakt mellem kunden og agenten, uden behov for opfølgning. At fokusere på at forbedre denne metric kan øge kundetilfredshed og give en problemfri chat-erfaring, der efterlader kunderne mere tilfredse. Når alt kommer til alt, hvem elsker ikke at få deres problemer løst hurtigt og effektivt?

Nøgleindikatorer (KPI’er) for FCR omfatter:

• Procentdel af chats løst uden at kræve opfølgning eller eskalering
• Den gennemsnitlige tid, hvor problemer løses under den første kontakt
• FCR-rate pr. agent eller afdeling
• Årsager til uløste problemer
• Procentdel af chats, der resulterer i en returkontakt eller eskalering

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Spor og registrer resultatet af hver chat-interaktion, uanset om den blev løst eller krævede yderligere assistance.
2. Sørg for at finde årsagerne bag uløste problemer og prøv at komme med en strategi for at undgå, at dette sker igen.
3. Giv nødvendig træning og ressourcer til at løse kundeproblemer uafhængigt. At have omfattende træning, produktviden og adgang til en centraliseret knowledge base forbedrer agentens evne til at håndtere kundeforespørgsler effektivt.
4. Implementer chat-routingsregler, der forbinder kunder med den mest passende agent til deres specifikke forespørgsel. Dette kan øge sandsynligheden for at løse problemer under den første kontakt.

10. Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Okay, nu skal vi tale om kundetilfredshedsscore (CSAT), det hellige gral for at måle, hvor tilfredse dine kunder er med deres live chat-erfaring. Det er en af de vigtigste metrics, fordi det fortæller dig, hvor godt du opfylder kundeforventninger, holder dem glade og skaber loyale relationer.

Nøgleindikatorer for CSAT omfatter:

• Den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore
• Procentdel af meget tilfredse kunder
• Antal kundereklamationer eller negativ feedback
• Sammenligning af CSAT-scores på tværs af forskellige kundesegmenter eller demografier

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Brug en simpel post-chat-undersøgelse, hvor kunderne vurderer deres tilfredshed med den chat-support, de modtog. Hold det kort og enkelt.
2. Foretag forbedringer baseret på den kundefeedback, der vil gavne både virksomheden og kunderne.
3. For at forbedre din CSAT-score, sørg for at give empatisk og personaliseret support, der rammer hjertepunktet af problemerne. Vær ikke bange for at gå den ekstra mil for at levere eksceptionel service.
4. Giv træningssessioner til dine agenter for at forbedre deres færdigheder og problemløsningsevner. Udsty dine agenter med alt, hvad de har brug for til at levere fremragende kundeservice og håndtere kundebekymringer effektivt.
5. Fejr og belønne agenter, der konsekvent modtager positive CSAT-scores. Dette vil motivere dem såvel som hele teamet og hjælpe med at opretholde et højt niveau af kundetilfredshed.

11. Net promoter score (NPS)

Net Promoter Score, også kendt som NPS, er en metric, der går ud over blot at måle kundetilfredshed. Det er som et barometer for dine kunders loyalitet og deres vilje til at anbefale din virksomhed til andre. Husk, at forbedring af din NPS tager tid, dedikation og et ønske om at gå ud over det sædvanlige.

KPI’erne for NPS omfatter:

• Den overordnede NPS beregnes ved at trække procentdelen af detraktorer (kunder, der er usandsynlige til at anbefale) fra procentdelen af promotorer (kunder, der er meget tilbøjelige til at anbefale)
• Net promoter score efter forskellige kundesegmenter
• NPS efter forskellige kontaktpunkter (for eksempel kundeservice eller produktkvalitet)
• Ændringen i NPS over tid

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Du skal stille dine kunder et ligetil spørgsmål: ‘På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?" Baseret på deres svar kategoriseres kunderne i Promotorer (9-10), Passive (7-8) eller Detraktorer (0-6).
2. Bestem den bedste metode til undersøgelsesspredning, såsom e-mail, webstedsudspring eller post-chat-undersøgelser. Sørg for, at undersøgelsen når en stor nok stikprøve af din kundebase.
3. Analyser feedback fra både promotorer og detraktorer for at få indsigt i, hvad der driver deres sandsynlighed for at anbefale eller ikke anbefale din virksomhed. Se efter mønstre i svarene.
4. Derefter skal du identificere vigtige områder, der har brug for forbedring. Disse ændringer kan være relateret til forskellige kontaktpunkter som produktfunktioner, kundeservice eller overordnet kundeerfaring.
5. Overvåg virkningen af ændringerne og forbedringerne på din NPS.

12. Webstedsbesøgende til chats

Dit websted er som en markedsplads med potentielle kunder, der strejfer rundt, gennemser dine produkter og tjenester. Forestil dig nu det øjeblik, hvor en besøgende holder op med at være blot en anden browser og begynder at deltage i en chat-samtale med en venlig chat-agent. Det er skønheden ved at vide, hvordan man sporer webstedsbesøgende. Denne metric måler procentdelen af webstedsbesøgende, der initialiserer en chat-samtale, hvilket giver indsigt i, hvor effektivt du lokker besøgende til at deltage i din chat-support.

Nøgleindikatorer for denne metric omfatter:

• Procentdel af besøgende, der initialiserer en chat
• Gennemsnitlig tid på webstedet før initialisering af en chat-samtale
• Konverteringsrate fra besøgende til chat-deltager
• Konverteringsraten efter chatten
• Afgangsrate efter chat-anmodning

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Først og fremmest skal du sikre, at dit webstedsdesign er brugervenligt og giver nem adgang til chat-funktionen. Du kan også eksperimentere med forskellige placeringer for at maksimere engagement.
2. Opmuntre dine besøgende til at initialisere en chat ved at udarbejde opmærksomhedsgrabende chat-prompts eller call-to-action-meddelelser.
3. Implementer proaktive chat-invitationer baseret på besøgendes adfærd.
4. Prøv at træne dine agenter til at reagere på chat-anmodninger hurtigt. Forbedre den gennemsnitlige ventetid for chatten ved at bruge chat-routingsregler eller chatbots til at håndtere grundlæggende forespørgsler.
5. Spor dine fremskridt over tid, sammenlign dine metrics med industriens benchmarks og foretag justeringer af din strategi.

13. Samlet antal billetter

Lad os tale om det samlede antal billetter, en metric, der giver dig et glimt af mængden af kundeforespørgsler sendt til dit kundeserviceteam, der har brug for løsning.

Nøgleindikatorer (KPI’er) for det samlede antal billetter kan omfatte:

• Det gennemsnitlige antal billetter pr. bestemt tidsperiode (dag, uge, måned)
• Billettfordeling efter kategori eller prioritetsniveau
• Gennemsnitlig løsningstid for hver billet
• Billetbacklog – antallet af uløste billetter, der venter i køen

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Vigtigst af alt skal du have hjælp til desk-software eller et ticketing-system, der automatisk genererer billetter for hver kundeinteraktion.
2. Kategoriser billetter for at organisere og prioritere billetter baseret på deres hastighed og kompleksitet. Dette hjælper hele supportteamet med effektivt at håndtere alle billetterne.
3. Giv selvbetjeningsindstillinger på dit websted som knowledge bases, FAQ’er eller videotutorials. Ved at give dine kunder nem adgang til omfattende selvhjælpsmateriale kan du reducere antallet af billetter.
4. Drage fordel af automatiseringsværktøjer som chatbots eller canned responses for at automatisere gentagne opgaver og give øjeblikkelige svar på almindelige forespørgsler.
5. Gennemgå regelmæssigt billetdata for at identificere tendenser, almindelige problemer eller områder for forbedring. Ved at forstå roden til det store antal billetter kan du proaktivt håndtere dem og reducere mængden af billetter.

14. Kundebestræbelsesscore (CES)

Customer Effort Score (CES) er en metric, der måler, hvor let eller svært det er for kunder at opnå deres ønskede resultater, når de interagerer med en virksomhed. Det fokuserer på at minimere kundebestræbelse og forbedre den overordnede kundeerfaring. Kunderne bliver typisk bedt om at vurdere deres enighed med udsagn såsom ‘Mit problem blev løst hurtigt" eller “Virksomheden gjorde det let for mig at finde, hvad jeg ledte efter.” CES hjælper virksomheder med at vurdere effektiviteten af deres supportprocesser, webstedsnavigation eller overordnet kunderejse.

KPI’erne for CES omfatter:

• Den gennemsnitlige kundebestræbelsesscore
• Fordeling af scores på tværs af forskellige kundesegmenter
• Korrelationen mellem CES og andre metrics som kundetilfredshed
• Virkning af CES på kundeloyalitet

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Opret en undersøgelse og bed kunderne om at vurdere deres chat-interaktion. Spørgsmålet kunne se ud som noget som: ‘På en skala fra 1 til 5, hvor let var det at finde en løsning på dit problem?"
2. Indsaml og analyser undersøgelsessvarene for at beregne din CES-score.
3. Identificer smertepunkter i feedbacken. Vær opmærksom på specifikke områder, hvor kunderne oplever høj bestræbelse eller frustration. Glem ikke at bruge dem til at forbedre din strategi.
4. Forenkle din chat-proces ved at minimere unødvendige trin i din chat-grænseflade. Målet er at gøre det så let som muligt for kunderne at få den hjælp, de har brug for, og glide gennem deres supportrejse med tilfredshed.

15. Agentudnyttelsesrate

Sidst, men ikke mindst, lad os se på agentudnyttelsesraten. Denne metric måler, hvor effektivt dine agenter udnytter deres tid til at håndtere kundeforespørgsler. Det bestemmer grundlæggende, om dine agenter opererer fuldt ud eller slet ikke.

KPI’erne for agentudnyttelsesrate kan omfatte:

• Procentdel af tid, agenter bruger i aktive chat-sessioner versus tiden, de er utilgængelige
• Gennemsnitlig chat-varighed
• Samlet arbejdstid
• Antal chats håndteret pr. time eller dag
• Antal chats håndteret af en specifik agent pr. bestemt tidsramme
• Kundetilfredshedsrating

Hvordan du implementerer og forbedrer denne metric:

1. Sæt klare mål og definer din målagenutudnyttelsesrate baseret på teamkapacitet og kundeefterspørgsel.
2. Optimer planlægning for at sikre, at agenternes arbejdstid stemmer overens med kundeefterspørgslen. Identificer spidsbelastningsperioder for chats og allokér ressourcer i overensstemmelse hermed.
3. Giv dine agenter de rigtige værktøjer til at strømline processer, automatisere almindelige opgaver og lette hurtigere og mere effektive chat-interaktioner.
4. Udnyt chat-prioritetsroutingsregler for at matche kunder med de mest kvalificerede og tilgængelige agenter. Dette sikrer, at agenter håndterer chats, der stemmer overens med deres ekspertise, hvilket forbedrer effektiviteten og kundetilfredshed.
5. Indsaml feedback fra agenter og kunder for at identificere smertepunkter og områder for forbedring. Brug det til at forfine din strategi, implementere ændringer og forbedre agentudnyttelsesraten.

Hvad er en agentpræstationsrapport, og hvordan laver man en?

Agentpræstationsrapport er et dokument, der evaluerer den daglige præstation af agenter baseret på vigtige metrics og KPI’er. Det giver indsigt i agentproduktivitet, kundetilfredshed og deres overordnede effektivitet i håndtering af chat-interaktioner.

Lad os nu diskutere, hvordan du kan lave en agentpræstationsrapport. Det er ret enkelt. Alt, hvad du har brug for, er adgang til chat-analyser og rapporteringsværktøjer leveret af din live chat-løsning, som automatisk skal indsamle data om forskellige metrics.

For eksempel tilbyder LiveAgent en præstationsrapportfunktion, der giver dig mulighed for at spore individuel agentpræstation. Den indeholder detaljerede rapporter om metrics som:

• Samlet antal åbne chats
• Antal løste billetter og opkald
• Ubesvarede chats
• Gennemsnitlig chat-opsamlingstid
• Gennemsnitlig chat-tid
• Procentdel af positive og negative ratings
• og mere

Disse præstationsrapporter kan vises som grafer eller diagrammer og segmenteres efter dag, uge, måned, år eller din egen brugerdefinerede tidsramme.

Hvordan kan AI og automatisering forbedre live chat-ydeevne?

Forestil dig, at du gennemser et websted, når pludselig et chat-vindue dukker op med en venlig besked, der tilbyder assistance. Men i stedet for en menneskelig agent chatter du med en AI-drevet bot. Velkommen til verden af AI og automatisering i live chat! Disse innovative teknologier transformerer kundeserviceerfaring, som vi kender den. Lad os udforske, hvordan AI og automatisering forbedrer live chat.

Hvilken rolle spiller AI og automatisering i optimering af metrics?

Rollen af AI og automatisering bør ikke overses, når det kommer til at optimere dine live chat-metrics og ydeevne. De kan strømline processer, forbedre effektivitet og forbedre kundeerfaring. Hvordan, spørger du? Lad os dykke ned i det!

Hurtigere svartid

Vi har allerede talt om, hvor frustrerende det kan være for kunderne at vente for længe på et svar fra kundeservice, især hvis de kontakter dem gennem live chat. Det hedder LIVE chat af en grund, ikke? Men ved at introducere AI-drevne chatbots kan de øjeblikkeligt svare på almindelige kundeforespørgsler, reducere svartid og forbedre metricen for første svartid. De er trænet til at give svar på kundes FAQ’er og give dem relevant information, hvilket giver agenter mulighed for at fokusere på mere komplekse problemer.

For eksempel når en kunde kontakter et rejsebureau-websted for information om flybookinger. Chatbotten giver øjeblikkeligt tilgængelige muligheder, priser og bookingdetaljer, hvilket giver hurtigere svartider og hjælper med at opnå hurtigere løsning.

Tilgængelighed 24/7

At være tilgængelig 24/7 er en af mange store fordele, der kommer med implementering af chatbots. De giver dig mulighed for at have live chat-support tilgængelig rundt om uret, selv uden for normale åbningstider. Det hjælper med at øge kundetilfredshed ved at give assistance, når kunderne har brug for det, og det har også en positiv indvirkning på metrics som kundetilfredshedsscore (CSAT).

Effektiv routing

Sikre, at alle chats håndteres effektivt, og optimer metrics som chat-løsningstid og kundetilfredshed. De avancerede AI-algoritmer kan intelligent dirigere chats til den mest passende agent baseret på foruddefinerede regler og kundeattributter. Disse automatiserede distributionsmetoder sikrer, at dine agenter altid har optimal servicebilletbelastning.

For eksempel analyserer et AI-system kundedata og dirigerer en chat om teknisk support til en agent, der er specialiseret i at løse tekniske problemer, hvilket fører til hurtigere løsning og højere kundetilfredshed.

Dataanalyse og indsigt

AI- og automatiseringsværktøjer kan uden besvær analysere store mængder data genereret fra live chat-interaktioner. De kan hjælpe dig med at afdække mønstre, tendenser og kundepræferencer, hvilket giver dig mulighed for at træffe datadrevne beslutninger for at forbedre metrics såsom gennemsnitlig håndteringstid (AHT) og kundebevarelse.

Som et eksempel kan AI-algoritmer identificere FAQ’er og foreslå forbedringer til din knowledge base, hvilket giver agenter mulighed for at give hurtigere, mere nøjagtige svar og reducere AHT.

Klar til at forbedre live chat-metrics?

Så efter alt, hvad vi diskuterede, er du klar til at tage dine live chat-metrics til næste niveau? LiveAgent kan være den ultimative løsning! Lås op for et væld af funktioner og værktøjer, der hjælper dig med at optimere dine metrics og levere eksceptionelle kundeerfaring.

Her er, hvordan LiveAgent kan gøre en forskel:

Centraliseret ticketing-system: LiveAgent tilbyder et centraliseret ticketing-system, der problemfrit integrerer chats, opkald, e-mails, sociale medier og mere. Ved at have al kundemeddelelse på ét sted kan du nemt spore og analysere de metrics, der betyder mest for din virksomhed.

Rapportering og analyser: Med robuste rapporterings- og analysefunktioner kan du spore forskellige live chat-metrics, herunder chat-volumen, svartid, kundetilfredshedsscores og agentpræstation. Dette giver dig mulighed for at foretage ændringer understøttet af data og kontinuerligt forbedre dine metrics.

Intelligent chat-routing: LiveAgents intelligente chat-routing sikrer, at hver chat dirigeres til den mest passende agent baseret på færdighedssæt, tilgængelighed eller foruddefinerede regler. Denne chat-routing-automatisering forbedrer metrics såsom løsningstid og kundetilfredshed.

Omfattende integrationer: Problemfri integration med forskellige tredjepartsværktøjer giver dig mulighed for at udnytte eksterne datakilder og forbedre dine live chat-metrics. Uanset om det er CRM-systemer, e-handelsplatforme eller kundefeedback-systemer, har LiveAgent dig dækket!

Konklusion

For at opsummere alt, er sporing af dine live chat-metrics afgørende for succes med at levere eksceptionel kundeservice. Ved at forstå metrics som gennemsnitlig håndteringstid, første svartid, kundetilfredshedsscore eller kundebestræbelsesscore kan du optimere din strategi og kontinuerligt forbedre din kundes erfaring.

Husk, at disse metrics er mere end blot tal på et diagram – de repræsenterer tilfredshed og loyalitet hos dine kunder. Ved at være opmærksom på dem og træffe datadrevne beslutninger kan du skabe en chat-erfaring, der får kunderne til at komme tilbage for mere.

Hvis du leder efter en pålidelig løsning, der hjælper dig med at holde øje med disse live chat-metrics og optimere dem, kan LiveAgent være den perfekte mulighed. Med sit brede udvalg af funktioner kan LiveAgent hjælpe dig med at gøre alt det. Tilmeld dig den 30-dages gratis prøveperiode og oplev alle fordelene på første hånd.

Men hej, denne artikel ridser kun overfladen af live chat-metrics. Hvis du vil dykke endnu dybere og afdække endnu mere interessant information, skal du sørge for at tjekke vores blog. Vi har et væld af ressourcer, der venter på dig! Så vent ikke længere – udforsk mere, løft dine live chat-metrics og bliv en kundeserviceekspert. Dine kunder vil takke dig, og din virksomhed vil trives!