Bedste knowledge management-værktøj
LiveAgent er det bedste knowledge management-værktøj til at øge effektiviteten og forbedre kundesupport.
2 min læsning
Efterhånden som det digitale landskab udvides, gør det også det informationsmæssige labyrinth, som organisationer navigerer dagligt. Et illustrativt eksempel på denne kompleksitet kan ses i call centers, hvor omkring 10% af opkaldene eskaleres, og en gennemsnitlig opkalder bliver overført cirka 2,6 gange, før der nås en løsning. Disse specifikke tal fremhæver ikke kun de kompleksiteter, som kundeservicerepræsentanter står over for, men antyder også et bredere organisatorisk behov for forbedrede knowledge management-værktøjer og -praksis.
Designet til at tackle disse udbredte problemer, træder LiveAgent’s Knowledge Base-software ind i netop dette hul. Det giver en metodisk og brugercentreret platform, der gør det muligt for organisationer effektivt at kategorisere, lagre og få adgang til vigtig information, strømlining af arbejdsgange og øget effektivitet.
Hvorfor er det vigtigt at spore knowledge management metrics?
Knowledge management metrics fungerer som en lakmustest for at forstå, hvor effektivt en organisation deler og udnytter sin kollektive visdom. Når viden er fanget i siloer eller ikke bliver formidlet korrekt, hæmmer det innovation, bremser processer og udgør økonomiske risici.
Det er blevet observeret, at Fortune 500-virksomheder, nogle af de største og mest succesfulde virksomheder globalt, kollektivt står over for tab på mindst 31,5 milliarder dollars årligt på grund af ineffektivitet i videndeling. Og hvis det ikke er bekymrende nok, viser rapporter yderligere, at medarbejdere på tværs af forskellige organisationer bruger næsten 20% af deres arbejdsuge på at søge efter intern viden eller få forbindelse med kolleger for at få hjælp. Denne yderligere statistik understreger ikke kun individuelle udfordringer, men understreger også det universelle behov for bedre knowledge management-løsninger.
Men mens disse metrics tilbyder uvurderlig indsigt, er det vigtigt at erkende, at ikke alle metrics gælder universelt for alle virksomheder. For at få mest muligt ud af sporing bør virksomheder prioritere metrics, der passer problemfrit til deres unikke mål og deres kunders specifikke behov.
Oversigt over knowledge management KPIs
Før vi dykker ned i de specifikke metrics, er det vigtigt at forstå relevansen af knowledge management KPIs. Disse er overordnede mål eller objektiver, som en virksomhed sætter, hvor metrics fungerer som de kvantificerbare værdier, der vurderer fremskridt mod disse mål. At sætte KPIs på forhånd sikrer en fokuseret sporingsproces, der undgår dataoverbygning.
| KPI Metric | Detaljer |
|---|---|
| Artikelbrugshyppighed | En afspejling af relevansen og aktualiteten af knowledge basen. Ved at observere denne metric kan knowledge managers sikre en afbalanceret vækstrate i artikler og foretage nødvendige opdateringer over tid. |
| Effektivitet af brugeruddannelse | Ved at måle, hvor effektivt brugere kan navigere og udnytte knowledge basen efter træningssessioner, kan managers optimere træningsmoduler og -metoder. |
| Brugerfeedback på artikler | Denne metric, ofte indsamlet gennem likes/dislikes eller kommentarer, giver indsigt i klarhed, brugbarhed og relevans af specifikke artikler. |
| Knowledge base søgetendenser | Overvågning af de mest søgte termer eller emner kan afdække huller i knowledge basen eller nye brugerbehov. |
| Tid brugt på at løse ved hjælp af knowledge base | Evaluerer effektiviteten og effekten af knowledge basen. Bedre løsningsrater kan indikere et mere effektivt knowledge management-system. |
| Antal artikler oprettet vs. pensioneret | Giver indsigt i væksten og relevansen af knowledge basen. En højere pensioneringsrate kan tyde på forældet eller irrelevant indhold. |
De 12 knowledge management metrics, som hver organisation bør spore
1. Popularitet af artikler
Sporing af artikelpopularitet er afgørende for virksomheder, der ønsker at finjustere deres knowledge base. Ved at overvåge, hvilke artikler der får flest besøg, kan virksomheder skelne brugerpræferencer og udvikling af interesser.
Det handler ikke blot om tal; det handler om at forstå de emner og informationer, som brugere anser for vigtige. Disse indsigter muliggør en proaktiv tilgang til indholdsstrategien, hvilket sikrer, at de mest efterspurgte informationer forbliver opdaterede, relevante og let tilgængelige.
Handlingsbar tip: Hæv topperformende artikler på din knowledge bases hjemmeside for at give øjeblikkelig værdi til besøgende.
2. Knowledge base-citater i supportbesvarelser
Når supportteams ofte peger på knowledge basen i deres besvarelser, viser det, at indholdet udfører sit job. Jo mere et supportteam bruger knowledge basen, jo bedre og mere relevant er indholdet sandsynligvis.
På den anden side, hvis de sjældent bruger det, kan der være huller i indholdet, eller det passer muligvis ikke til det, som kunder spørger om.
Handlingsbar tip: Opfordre supportpersonale til altid at referere til relevante knowledge base-artikler i deres besvarelser.
3. Mest søgte nøgleord og søgefejl
At forstå de termer, som brugere hyppigt søger efter, giver værdifuld indsigt i deres umiddelbare behov. Men lige så vigtig er de øjeblikke, hvor disse søgninger mislykkes, hvilket fører til søgefejl.
Sådanne tilfælde kan fungere som røde flag, der signalerer huller eller uklarheder i knowledge basen. Ved nøje at overvåge disse mønstre kan organisationer skelne, hvilke emner eller svar, der kan mangle eller være utilstrækkeligt behandlet, hvilket sikrer, at knowledge basen udvikler sig for at møde brugernes forventninger og behov mere præcist.
Handlingsbar tip: Brug et søgeanalytikværktøj til regelmæssigt at gennemgå søgte termer og identificere tilbagevendende søgefejl. Prioriter indholdsoprettelse eller -forbedring baseret på disse resultater for at optimere brugeroplevelsen.
4. Knowledge base-sidespørgeskemaer
Indlejring af spørgeskemaer på knowledge base-sider tilbyder en direkte kanal til at indsamle brugerfeedback, der fungerer som en pulskontrol på indholdsklarhed, relevans og effektivitet. Når brugere tager sig tid til at give deres indsigter eller udtrykke deres frustrationer, præsenterer det en autentisk afspejling af deres oplevelse.
Evaluering af denne feedback fremhæver ikke blot områder til forbedring; det understreger også, hvad der fungerer godt. Konsistent positivt feedback på visse artikler eller emner kan vejlede indholdsstrategier, mens tilbagevendende kritik kan pege på, hvor forbedringer er mest presserende nødvendige. Samlet set er disse spørgeskemaer instrumentale i at sikre, at knowledge basen stemmer overens med brugerbehov og opretholder en høj standard for brugertilfredshed.
Handlingsbar tip: Placer kortfattede, intuitive spørgeskemaer ved slutningen af artikler, fokuseret på både kvalitativ og kvantitativ feedback. Analyser svarene metodisk for at foretage informerede indholdsændringer og sikre, at brugere føler sig hørt og værdsat.
5. Kontakt-til-besøg-forhold
Kontakt-til-besøg-forholdet er en kritisk måling af en knowledge bases effektivitet. Ved at sammenligne mængden af brugere, der besøger knowledge basen, med antallet af dem, der søger direkte support, kan organisationer måle, hvor godt knowledge basen møder brugerbehov.
Et lavt forhold indikerer, at brugere stort set finder de svar, de søger, hvilket resulterer i færre supportanmodninger. Omvendt kunne et højere forhold signalere huller i indholdet eller problemer med dets tilgængelighed. En tilpasset metric til at dykke dybere ned i dette er Ticket Deflection Rate, som specifikt ser på, hvor effektivt en knowledge base kan reducere direkte supportbilletter.
Handlingsbar tip: Analyser regelmæssigt kontakt-til-besøg-forholdet sammen med Ticket Deflection Rate for at identificere områder til forbedring. Gør kritiske artikler mere synlige og opdater kontinuerligt indhold for at øge knowledge bases effektivitet og reducere supportforespørgsler.
6. Hyppighed af medarbejderbidrag
Regelmæssigt input fra medarbejdere spiller en vigtig rolle i at opretholde en robust og opdateret knowledge base. Da de ofte interagerer direkte med produkter, tjenester og kunder, kan deres indsigter og erfaringer være uvurderlige. Deres hyppige bidrag sikrer, at knowledge basen forbliver aktuel og fanger de seneste udfordringer, løsninger og opdateringer.
Desuden signalerer en aktiv medarbejderdeltagelsesrate en proaktiv kultur for intern videndeling. Ved kontinuerligt at forfine indholdet baseret på realtidsfeedback og nye lærdomme sikrer virksomheder, at deres knowledge base forbliver en autoritativ og omfattende ressource for brugere.
Handlingsbar tip: Foster et miljø, hvor medarbejdere føler sig bemyndigede til at dele indsigter. Implementer en struktureret tidsplan eller incitamenter for regelmæssige bidrag for at sikre, at knowledge basen udvikler sig sammen med virksomhedens tilbud og brugerbehov.
7. Indholdsaktualitet
At holde indholdet frisk er afgørende for enhver knowledge base. Efterhånden som industrier udvikler sig, produkter opdateres, og bedste praksis skifter. Naturligvis skal indholdet afspejle disse ændringer. Regelmæssigt opdateret indhold afspejler ikke blot virksomhedens engagement for nøjagtighed, men sikrer også, at brugere modtager de mest aktuelle informationer.
En forældet eller forældet knowledge base risikerer at misinformere brugere, underminere tillid og potentielt føre til operationelle ineffektiviteter eller kundeusatisfaktion. På den anden side forstærker rettidig indholdsrevision knowledge basen som en pålidelig kilde til relevant information.
Handlingsbar tip: Sæt en tilbagevendende tidsplan for at gennemgå og opdatere nøgleartikler. Brug af automatiserede sporingsværktøjer eller indstilling af påmindelser kan hjælpe med at sikre, at indholdet forbliver synkroniseret med de seneste virksomhedsudviklinger og industristandarder.
8. Reaktion på opdateringer
Hver opdatering til knowledge basen er et forsøg på at betjene brugerne bedre, men hvordan måler vi virkningen af disse ændringer? Ved at overvåge brugerinteraktioner efter opdatering kan vi skelne, om redigeringerne rammer målet. Bruger brugere mere tid på de opdaterede artikler? Vurderer de dem højere? Eller omvendt, efterlader de feedback, der indikerer forvirring?
Evaluering af disse reaktioner tilbyder en håndgribelig måling af, hvor godt en opdatering stemmer overens med brugerbehov. Et positivt skift i brugerinteraktion understreger opdateringens effektivitet, mens eventuelle nedture signalerer områder til yderligere forbedring. Regelmæssig vurdering af reaktionen på opdateringer sikrer, at knowledge basen forbliver en optimal ressource, kontinuerligt formet af brugerfeedback og behov.
Handlingsbar tip: Efter implementering af ændringer, anmod om direkte feedback på disse specifikke opdateringer. Overvej at bruge A/B-test til større revisioner, sammenligne brugerreaktioner mellem gamle og nye versioner, for at foretage informerede justeringer.
9. Brugertid brugt pr. artikel
Den tid, en bruger bruger på en artikel, giver indsigt i indholdskvalitet og relevans. Udvidede interaktioner kan afspejle værdifuldt, engagerende materiale, mens korte besøg kan tyde på forvirring eller uopfyldte behov.
Ved at måle den gennemsnitlige tid brugt kan organisationer vurdere indholdsappel og dets effektivitet i at formidle information. For fuldt ud at forstå denne metrics betydning er det gavnligt at se den sammen med andre indikatorer såsom feedback eller opfølgende spørgsmål.
Handlingsbar tip: Kombiner tidsbrugt-metrics med brugerfeedbackformularer ved slutningen af hver artikel for at identificere områder til forbedring, uanset om det er at præcisere komplekse sektioner eller uddybe indholdet, hvor det er nødvendigt.
10. Brugernavigationsvej
At forstå navigationsvejen, som brugere tager gennem knowledge basen, er afgørende for at identificere potentielle områder med friktion eller forvirring. Ved at kortlægge disse veje kan organisationer skelne, om brugere uden besvær kan bevæge sig fra et emne til et andet, eller om de hyppigt går tilbage, hvilket tyder på, at indholdsorganisering muligvis ikke er intuitiv. En strømlinet navigationsvej sikrer, at brugere finder relevant indhold hurtigt, minimerer behovet for ekstern support og forbedrer den overordnede brugertilfredshed.
Handlingsbar tip: Analyser regelmæssigt brugervejer for at opdage fælles træk eller mønstre. Hvis specifikke veje er tilbagevendende, overvej at omstrukturere knowledge base-layoutet eller forbedre inter-artikel-links for at skabe en mere flydende brugerrejse.
11. Videovisningsrater og sociale delinger
I dagens digitale tidsalder spiller videoer en vigtig rolle i at formidle kompleks information kortfattet. Når brugere hyppigt ser og deler knowledge base-videoer på sociale platforme, er det en klar indikator på deres effektivitet.
Høje videovisningsrater tyder ofte på, at indholdet er engagerende, velforstået og resonerer med publikum. Tilsvarende, når brugere aktivt deler disse videoer, forstærker det deres påskønnelse og tillid til indholdet, samtidig med at det udvider dets rækkevidde til et bredere publikum.
Handlingsbar tip: Overvåg videoanalytics og sociale delingsmetrics. Hvis visse videoer får høj engagement, overvej at fremhæve dem inden for knowledge basen og bruge lignende indholdsstrategier til fremtidige kreationer.
12. Ressourcenedlastningsrate
En høj ressourcenedlastningsrate fra knowledge basen er en stærk indikation på materialets relevans og nytte. Uanset om det er PDF-vejledninger, skabeloner eller værktøjer, hyppige downloads signalerer, at brugere finder dem gavnlige, hvilket stemmer overens med deres behov og spørgsmål. Det måler ikke blot brugerengagement, men giver også et klart billede af, hvilke ressourcer der værdsættes mest, hvilket vejleder fremtidig indholdsudvikling og opdateringer.
Handlingsbar tip: Hold øje med de mest downloadede ressourcer og prioriter deres tilgængelighed. Overvej at oprette flere lignende ressourcer, hvilket sikrer, at brugere kontinuerligt finder værdi i dine knowledge base-tilbud.
Hvilke værktøjer kan du bruge til at måle knowledge management i en organisation?
Effektiv måling af dine knowledge management-indsatser kræver en blanding af værktøjer, der er skræddersyet til at fange forskellige aspekter af indholdsydeevne og brugerengagement. Google Analytics skiller sig ud som en omfattende løsning til sporing af brugerinteraktioner, der giver indsigt i, hvilke dele af din knowledge base, der resonerer med publikum.
På den anden side tilbyder Google Search Console et vindue til, hvordan dit indhold klarer sig i søgning, og fremhæver muligheder for bedre synlighed. For en mere holistisk tilgang integreres LiveAgent problemfrit kundeservicemetrics med knowledge base-funktionaliteter. Som både en responsiv kundeserviceplatform og et knowledge management-vurderingsværktøj tilbyder LiveAgent organisationer en dobbelt fordel i både vurdering af indhold og forbedring af brugerunderstøttelse. LiveAgent tilbyder også en omfattende 30-dages gratis prøveperiode til alle, der ønsker at låse op for disse fordele.
Konklusion
Knowledge management spiller en vigtig rolle i at forme brugeroplevelser, påvirke kundeserviceresultater og fremme kontinuerlig læring inden for organisationer. Gennem metrics som artikelpopularitet, citathyppighed og brugerens søgeadfærd kan organisationer tyde på pulsen af deres knowledge base, hvilket sikrer dens relevans og effektivitet.
Andre vigtige metrics at udnytte er feedback fra spørgeskemaer, indholdsaktualitet og ressourceengagement, som alle tilbyder værdifuld indsigt, der bør tages i betragtning. Ved at udnytte integrerede løsninger som LiveAgent kan virksomheder navigere kompleksiteten i deres knowledge base, drive optimal indholdsstrategier og styrke kundetilfredshed.
