Opdag 2025-guiden til Knowledge-Centered Service (KCS), der fremhæver dens betydning, fordele, principper og implementeringsstrategier for forbedret kundesupport. Lær at indfange, forfine og genbruge viden effektivt med LiveAgent-værktøjer.
Supportagenter drukner ofte i en strøm af kundeforespørgsler og forsøger at finde og give de rigtige svar så hurtigt som muligt. Hvorfor? Fordi kunder kan blive utålmodige, hvis det tager evigt at løse deres problemer. Dette er, hvad en kundesupport-mareridt ser ud for mange virksomheder. Men bare rolig! Det er her, knowledge-centered service (KCS) kommer ind i billedet. Så lad os dykke ned i det.
Knowledge-centered service (KCS) er en kundesupport-tilgang, der drejer sig om én gylden regel: viden er magt. Det er en metode, der fokuserer på viden under supportinteraktioner; når kundeproblemer løses, indfanges viden og forfines til at løse fremtidige problemer. Ved konsekvent at udvide og forfine sin ramme kan virksomheder maksimere resultaterne af kundesupport og yde ekstraordinær service.
For eksempel, hver gang en supportagent håndterer et problem, tjekker de knowledge basen for at se, om en løsning på dette problem allerede er dokumenteret. Hvis det er tilfældet, følger de blot trinene og opdaterer dem, hvis nogle af trinene har ændret sig. Men når der ikke er dokumentation om dette særlige problem, løser agenten problemet og dokumenterer hele processen ved at oprette en ny knowledge base-artikel, der kan bruges i fremtiden.
Nu hvor du ved, hvad en knowledge-centered service er, lad os fortsætte og dykke endnu dybere ned.
Betydningen af en knowledge-centered service kan ikke overdrives. Den indfanger kollektiv viden, hvilket giver medarbejdere mulighed for at opbygge en delt ressource, de kan trække på for at løse kundeproblemer mere effektivt og træffe informerede beslutninger.
Det er dog vigtigt at huske på, at for at gøre det skal den kontinuerligt opdateres baseret på nye indsigter og kundefeedback. Denne kultur for kontinuerlig forbedring hjælper organisationer med at udvikle sig baseret på kundens behov, hvilket forbedrer kundeservice og oplevelse, hvilket i sidste ende fører til langsigtet succes.
Forbedret effektivitet og produktivitet: Ved at opbygge et bibliotek af KCS-artikler fyldt med vejledninger og løsninger vil dine medarbejdere være i stand til at få adgang til nøjagtig information, der gør dem i stand til at reagere på kunders spørgsmål mere effektivt. Dette øger den samlede produktivitet og gør det muligt for kundesupportteams at håndtere et større antal forespørgsler, hvilket fører til kortere løsningstider og højere kundefastholdelse.
Innovation og forbedring: KCS skaber en kultur for kontinuerlig forbedring og serviceinnovation. Hvordan? Ved at indfange og opdatere vigtig information vil organisationer være i stand til at identificere mønstre, afdække huller i deres produkter/tjenester og træffe informerede beslutninger for at forbedre det, de tilbyder deres kunder. Dette gør det muligt for virksomheder at tilpasse sig lettere til udvikling af kunders behov og kontinuerligt levere værdi.
Omkostningseffektiv: Ved at implementere KCS og dermed fremme selvbetjeningsindstillinger kan kundesupportrepræsentanter hurtigt finde svar på egen hånd og løse flere kundetickets på mindre tid. Dette betyder, at virksomheder kan betjene et større antal kunder uden behov for at ansætte flere agenter og allokere deres ressourcer mere effektivt.
Medarbejdertilfredshed: Med let og hurtig adgang til nøjagtig information føler agenter sig mere selvsikre, dygtige og tilfredse i deres arbejde. Dette forbedrer medarbejdernes moral og fremmer et positivt arbejdsmiljø, hvilket fører til højere jobtilfredsstillelse og fastholdelse.
Der er nogle få vigtige principper, der danner grundlaget for succesfuld implementering af KCS. At følge disse principper kan også hjælpe dig med at skabe en videnscentreret kultur inden for din organisation og yde ekstraordinære supportoplevelser. Så lad os tage et øjeblik til at udforske disse principper.
Indfang viden: Hvis du vil opbygge en fantastisk knowledge base, skal du tage hver interaktion med dine kunder som en mulighed for at lære. Det er vigtigt at dokumentere og indfange viden som en del af arbejdsprocesserne på daglig basis. Ved at gøre vidensindsamling til en problemfri del af arbejdsrutinen sikrer du, at værdifuld information bevares og deles.
Forbedre viden: Men indsamling af viden bør aldrig forblive stagnant. Styrk supportagenter, eksperter og kunder til at bidrage til videnstilvækst ved at dele ideer, opdatere information og give nye perspektiver. Ved at gøre det kan du udnytte en bredere pulje af ekspertise, hvilket resulterer i en rigere knowledge base.
Genbruge viden: En knowledge base er kun værdifuld, hvis den er let tilgængelig og aktivt bruges. Genbrug af det, der allerede er lært, kan hjælpe med at løse problemer mere effektivt og betydeligt reducere løsningstider.
Udvikl en givende kultur: Succesfuld implementering af KCS kræver også et skift i tankesæt ved at skabe en kultur, der værdsætter videnssamarbejde og videndeling. For at opnå dette skal du fremme vidensdelingsinitiativer og anerkende og belønne personer, der bidrager til knowledge basen.
Mål succes: Det er vigtigt at etablere meningsfulde målinger for at måle virkningen af KCS. Vær opmærksom på ting som knowledge base-brug, kundetilfredshedssatser, agentproduktivitet og løsningsrater blandt andet. Analyser disse målinger regelmæssigt og brug indsigterne til at identificere områder for forbedring eller til at tilpasse KCS-strategien.
Virker det hele lidt overvældende? Bare rolig, ved at følge disse enkle tips vil du være på vej til at anvende KCS på din virksomhed med succes.
Træn dine supportagenter: Giv omfattende træning til supportagenter om, hvordan man bruger knowledge basen og fremhæv de forretningsfordele, det bringer med sig. Vis dem, hvordan man effektivt søger, opdaterer og bidrager til knowledge basen, og styrk dem til at bruge deres ekspertise til at skabe værdifulde KCS-artikler.
Opfordre kundeengagement: Involver dine kunder i videnskabelsesprocessen. At give dem mulighed for at dele deres feedback og erfaringer vil ikke kun forbedre kvaliteten af knowledge basen, men også fremme en følelse af fællesskab og øge kundeloyalitet.
Opdater og forbedre: Sørg for regelmæssigt at gennemgå, opdatere og forbedre knowledge base-artiklerne for at sikre nøjagtigheden af vidensindhold og relevans. Brug analyseværktøjer til at spore brugen og effektiviteten af knowledge basen og træf datadrevne beslutninger for at forbedre dens virkning.
Som nævnt før handler videnstyring om at indfange, administrere og vedligeholde KCS-viden inden for din knowledge base. Al viden i KCS gennemgår en dobbelt-loop-proces: løsningsloop og udviklingloop.
Løsningsloop-praksis fokuserer på at løse kundeproblemer. Supportagenter kan få adgang til og genbruge de oplysninger, der allerede er tilgængelige i knowledge basen, eller hvis der ikke er dokumentation vedrørende problemet, kan de bruge deres ekspertise til at løse problemet og indfange processen undervejs, hvilket gør den let tilgængelig til fremtidig brug.
Løsningsprocessen gennemgår 4 stadier:
I udviklingsstadiet forbedres og opdateres den indfangede viden kontinuerligt, når nye indsigter kommer til syne for at sikre nøjagtighed og relevans. Dette kan involvere tilføjelse af nye oplysninger, forfining af eksisterende indhold eller inkorporering af feedback fra dine kunder.
Udviklingprocessen består også af 4 dele:
For at opsummere danner dobbelt-loop-processen en kontinuerlig cyklus, der sikrer, at viden kontinuerligt forfines og udvides. Når supportteams løser kundeproblemer og indsamler nye indsigter, inkorporerer de dem i knowledge basen for at hjælpe organisationer med at yde mere effektiv kundesupport, forbedre kundeerfaring og fremme en kultur for kontinuerlig forbedring.
Selvom KCS tilbyder mange fordele, kommer det også med sin del af udfordringer. Lad os nu kort udforske nogle af de almindelige udfordringer, som organisationer kan møde.
Ændringsledelse: KCS kræver et skift i det overordnede tankesæt og processer. Organisationer skal bryde etablerede vaner og omfavne nye måder at arbejde på. At håndtere aspektet af ændringsledelse er nøglen til succesfuld implementering af KCS.
Kvalitetskontrol: Hvis du ikke sikrer kvaliteten, nøjagtigheden og relevansen af knowledge basen, kan det føre til forkerte supportresponser. Så for at tackle denne udfordring skal du etablere klare processer for vidensgennemgang, verifikation og opdateringer.
Identificering af videnshul: At identificere huller i din knowledge base kræver effektivt samarbejde mellem medlemmerne af dit team. Dette er en af mange udfordringer for serviceteams, men ved aktivt at dele indsigter og feedback kan teammedlemmer pege på områder, der har brug for forbedring, og sikre, at knowledge basen forbliver opdateret og relevant for brugernes behov.
Videnstilgængelighed: Knowledge basen skal være let tilgængelig for både supportagenter og kunder. Dette betyder, at du skal sikre problemfri integration med andre platforme såsom supportkanaler, selvbetjeningsportaler og søgefunktionaliteter.
Adoption og træning: Du skal også kontinuerligt træne dit team i KCS-principper og -processer og sikre konsekvent adoption af KCS-metodologier. Regelmæssige træningssessioner og påmindelser kan styrke betydningen af disse metodologier og sikre, at alle forbliver på samme linje og informeret.
Kundeadoption: At opfordre kunder til at drage fordel af selvbetjeningsindstillinger og deltage i vidensdelingsfællesskaber kan også være lidt svært, hvis de ikke er bekendt med det. Derfor skal virksomheder uddanne kunder om fordelene og tilgængeligheden af selvbetjeningsindstillinger.
KCS kan være værdifuldt for enhver organisation, der fokuserer på at løse deres kunders eller interessenters problemer på en rettidig måde. For at give dig en bedre forståelse, lad os se på nogle eksempler fra det virkelige liv for at se KCS i aktion.
Sundhedsvirksomheder kan oprette en knowledge base, der detaljerer behandlinger for forskellige tilstande, tilbyder råd, lister fagfolk med kontaktoplysninger og guider kunder til wellness-programmer for bedre sundhed.
Finansielle institutioner kan bruge den interne og eksterne knowledge base til at give vigtig information om ændringer i deres produkter og tjenester. De kan styrke deres kunder til at finde svar på almindelige bankspørgsmål, såsom at administrere konti hurtigt og på egen hånd. På den anden side kan supportagenter få adgang til denne knowledge base for hurtigt at håndtere kundeforespørgsler.
E-handelsvirksomheder kan opbygge en robust knowledge base, hvor de kan tilbyde selvbetjeningsindstillinger for kunder til at finde information om produktdetaljer, forsendelse og returneringer. Dette kan øge den overordnede online-shoppingoplevelse.
Så efter at have fået en bedre forståelse af KCS er det nu tid til at implementere det i din virksomhed. Men hvor skal man starte? Nå, her er nogle få enkle trin, der hjælper dig med at få KCS til at fungere for din virksomhed.
Du kan starte med at spørge dig selv, hvad dine præstationsmål er, og hvad du ønsker at opnå ved at implementere KCS. Identificer de områder af kundesupport, som du ønsker at forbedre, og definer, hvordan KCS kan hjælpe dig med at opnå det.
Sørg også for at bestemme, hvilke målinger du ønsker at fokusere på. Ønsker du at måle løsningstider? Gennemsnitlig tickethåndteringstid? Eller måske en kundetilfredshedsscore? Gennemgå dem regelmæssigt og juster dem baseret på dine skiftende behov.
Etabler en proces for at indfange viden som en del af daglig workflow. Dette kan involvere dokumentation af løsninger på almindelige kundeforespørgsler, forbedring af eksisterende indhold, oprettelse af skabeloner til nye artikler og så videre. Det vigtige er at gøre det så let som muligt for agenter at indfange viden og integrere den problemfrit i deres workflow.
Før du starter en indholdsoprettelsesproces, er det vigtigt at komme op med et system til at organisere og strukturere viden på en måde, der er intuitiv og let at søge i. Brug kategorier, tags og metadata til at klassificere artikler. Du kan også bruge en videnstyringplatform eller intuitiv knowledge base-software, såsom LiveAgent, der muliggør effektiv lagring, genfinding og vedligeholdelse af vidensartikler.
Selvom det er afgørende for succes, handler det ikke kun om at skabe og indfange viden. Du skal også opfordre samarbejde og videndeling inden for din virksomhed. Dette involverer at fremme et miljø, hvor videndeling opfordres og anerkendes, at stille ressourcer og værktøjer til rådighed for at dokumentere viden og integrere videnstyringspraksis i daglige operationer.
Træning og uddannelse af dit team i KCS-principper og -processer vil sikre, at de forstår, hvordan man effektivt indfanger, strukturerer og genbruger viden. Gør det til en løbende proces og giv dine medarbejdere support og ressourcer til at hjælpe dem med at navigere i knowledge basen, så de kan bidrage til dens vækst.
Hvad er en bedre måde at forbedre og opdatere dit indhold på end ved at indsamle indsigter og feedback fra både supportagenter og kunder? Det vil give dig mulighed for at holde det nøjagtigt og relevant til enhver tid. I sidste ende er knowledge basen der for dem. Du kan også spore vigtige præstationsindikatorer (KPIer) relateret til knowledge base-udnyttelse, kundetilfredshed og supporteffektivitet for at identificere områder, der kan have brug for forbedring.
Og sidst, men ikke mindst, analyser virkningen af KCS på din virksomhed. Overvåg målinger såsom kundetilfredshedsscore, første kontaktløsningsrater og knowledge base-udnyttelse. Brug disse målinger til at spore effektiviteten af KCS og identificere områder for yderligere forbedring baseret på disse data.
Husk, at implementering af succesfuld knowledge-centered support ikke er et engangsproject, men en løbende proces med at pleje en kultur for videndeling og forbedring. Med tid og indsats kan din organisation høste dens fordele og levere ekstraordinære supportoplevelser til dine kunder.
For at opsummere det hele er knowledge-centered service en kraftfuld tilgang, der ser værdien af viden i at levere ekstraordinære kundesupportoplevelser. Ved at implementere KCS kan organisationer udnytte deres teams kollektive visdom, accelerere problemløsning og styrke kunder gennem selvbetjeningsindstillinger. De grundlæggende principper for KCS omfatter indfangning, genbruge, forbedring og udvikling af viden samt skabelse af en kultur for kontinuerlig læring og forbedring.
Fordelene ved konsistens i KCS er klare: reduceret belastning på kundesupportagenter, forbedret kundetilfredshed og øget operationel effektivitet. Men det kommer ikke uden udfordringer. Konsistens betyder noget. At opbygge og vedligeholde en opdateret og sund knowledge base kræver indsats, og at sikre nøjagtigheden og relevansen af informationen kan være en kontinuerlig opgave. Så organisationer kan investere i videnstyringssystemer for at hjælpe dem med at strømline processen med oprettelse, samarbejde og kommunikation inden for virksomheden.
Hvis du ønsker at implementere KCS i din virksomhed og øge din kundesupport, skal du overveje at prøve LiveAgent. Med sit avancerede sæt supportværktøjer, herunder en kraftfuld intern og ekstern knowledge base-funktion, kan LiveAgent hjælpe dig med problemfrit at implementere KCS-principper og yde ekstraordinær support. Drag fordel af den 30-dages gratis prøveperiode for at opleve fordelene på første hånd.
Del denne artikel
Patricia har arbejdet på LiveAgent i to år og udnyttet sin markedsføringsbaggrund til at skabe indhold. Hun specialiserer sig i artikler, blogs og guides om forskellige emner, herunder kundeservice, help desk-software og kundekommunikation. Hendes tilgang lægger vægt på at gøre indhold ikke kun informativt, men også let at forstå, og hun spreder ofte nogle få tips ind for at hjælpe læserne med at omsætte teori til praksis.
KCS-strategien er en kundesupport-tilgang, der fokuserer på at indfange, organisere og genbruge forretningsviden for at yde effektiv support. Det involverer at opbygge en omfattende knowledge base-platform, hvor supportagenter og kunder kan finde svar på almindelige spørgsmål og løsninger på komplicerede problemer.
De fire vigtige principper for KCS danner grundlaget for denne metodologi. De fire principper er Abundance, Value creation, Demand-driven og Trust.
Ja! Knowledge-centered service er en metodologi, der går ud over blot at yde kundesupport. Ved at implementere KCS kan organisationer fremme en kultur for samarbejde, styrke kunder gennem selvbetjening og drive effektivitet ved at strømline supportprocesser.
Ved at implementere KCS-principper og -praksis i projektledelse kan organisationer forbedre samarbejdet, strømline projektworkflows og muliggøre kontinuerlig læring og forbedring for en problemfri workflow.
AI-kundeserviceagenter øger effektiviteten med øjeblikkelige svar, sentimentanalyse, flersproget support og personaliserede interaktioner. De reducerer omkostni...
Discover 12 essential knowledge management metrics and KPIs to boost user experience, improve support, and streamline workflows in 2025.
LiveAgent er det bedste knowledge management-værktøj til at øge effektiviteten og forbedre kundesupport.
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
