Lær at organisere din knowledge base effektivt med 8 trin: definer mål, identificer publikum, gennemgå indhold, opret struktur, udvikl tagging, optimer indhold, brug brugervenlige titler og tilføj visuelle elementer. Forbedre kundetilfredshed og teamproduktivitet.
Du ved, at organisere en knowledge base er på en måde som at organisere et rodet skab – det kan være modløst, men også så givende til sidst. En korrekt organiseret knowledge base sparer dig ikke kun tid og hovedpine, men styrker også dine kunder ved at give dem værktøjerne til at finde svar uafhængigt.
Alt i alt, er du klar til at opdage hemmeligherne bag en knowledge base organisering? Så lad os dykke ned i disse 8 trin, der vil hjælpe dig med at opnå den bedste knowledge base organisering, du nogensinde har drømt om.
Men før vi dykker ned i de specifikke trin til effektiv knowledge base organisering, lad os tage et øjeblik til at forstå de risici, der er forbundet med at lade din knowledge base være i uorden.
Forestil dig dette simple scenarie: en kunde søger efter svar på et simpelt spørgsmål. De beslutter sig for at besøge dit websted, navigere til knowledge base sektionen, og… de finder en blanding af forældede og spredte artikler. De bliver frustrerede, når de forsøger at give mening til de modstridende og forældede oplysninger. I sidste ende fører dette til, at kunden bliver irriteret over dit firma, hvilket kan få dem til at skifte til en af dine konkurrenter.
Og det stopper ikke der. En uorganiseret knowledge base kan have en dominoeffekt på dit teams produktivitet. Hvis dine medarbejdere bruger timer på at rode gennem et uorganiseret hav af filer for at finde det rigtige dokument, spildes ikke kun deres værdifulde tid, men det påvirker også deres evne til at yde effektiv og effektiv kundesupport. Det kan også føre til dårlig servicekvalitet, som skader dit firmas omdømme. Dine kunder kan begynde at se dit firma som upålideligt eller utrustværdigt, hvilket forårsager et stort slag på kundeloyalitet og dit overordnede brand image.
Men tro ikke bare på mig. Ifølge en undersøgelse foretaget af Microsoft siger mere end halvdelen af kunderne, at hovedårsagen til, at de ikke kan løse et problem på egen hånd, skyldes mangel på information tilgængelig online, hvilket forårsager stor frustration. En anden forskning fra Software Advice viser, at efter blot 10 minutter med at søge online, vil mere end 52% af kunderne give op og kontakte dit kundesupportteam i stedet. Dette betyder, at du skal organisere dit indhold bedre for at lette navigationen og tilgængeligheden af dine artikler.
Bundlinjen er, at en uorganiseret knowledge base sætter din kundetilfredshed, medarbejderproduktivitet og firmaets omdømme i fare. Men bekymr dig ikke! Nu vil vi udforske de enkle trin, du kan tage for at undgå disse risici.
Nu hvor vi forstår de risici, der er forårsaget af en uorganiseret knowledge base, er det tid til at rulle ærmerne op og komme i gang! Lad os bygge en plan for at organisere din knowledge base og bringe orden til kaoset. Det bedste? Denne proces kan anvendes på forskellige typer af indhold, uanset om det er artikler, ofte stillede spørgsmål, tutorials eller andre yderligere ressourcer. Så uanset hvilken slags viden du har at gøre med, vil disse trin dække dig.
Først og fremmest er det vigtigt at have en klar vision i tankerne. Så tag et skridt tilbage og spørg dig selv: hvad er hovedformålet med din knowledge base? Er det at yde enestående kundesupport og hjælpe dine kunder med at finde løsninger på deres problemer? Eller måske er det at lette onboarding af nye medarbejdere, hvilket sikrer, at de har let adgang til træningmaterialer og hjælpsomme ressourcer.
At definere målene er som at indstille destinationen på en GPS før en roadtrip. Det guider dig gennem hele processen og hjælper dig med at træffe informerede beslutninger undervejs. At have et veldefineret mål vil hjælpe dig med at bestemme, hvilken slags information der er relevant, og hvordan den skal kategoriseres og struktureres korrekt.
Nu, med et klart mål på plads, er det tid til at vende din opmærksomhed mod dem, der vil bruge din knowledge base og drage fordel af den type indhold, du opretter. Statistikker viser, at 91% af kunderne foretrækker at bruge en online knowledge base, hvis den var tilgængelig og tilpasset deres behov.
Dette betyder, at det er vigtigt at forstå din målgruppe for at skabe en organiseret platform, der fuldt ud opfylder sit formål.
Forskellige grupper kan have forskellige behov, præferencer og niveauer af teknisk ekspertise. Derfor er det at skræddersy din indholdstruktur og sprog til at passe bedst til din målgruppe som at tale sproget for dine kunder. Forestil dig at forklare et komplekst koncept til en begynder inden for området versus en ekspert. Tilgangen ville være drastisk anderledes, ikke? Så ved at identificere din målgruppe vil du være i stand til at prioritere den information, der betyder mest for dem, bruge den passende terminologi og vedtage en tone og stil, der resonerer med dem.
Det næste trin på rejsen mod en organiseret knowledge base er indholdsrevision og inventar. Tænk på dette trin som at rydde op i din knowledge base fra forældede og irrelevante artikler, der ikke længere tjener deres formål. Husk, at målet er at gøre din knowledge base værktøj tilgængelig og brugervenlig. Så tag dig tid. Når du er færdig, vil det give dig et klart billede af omfanget af indhold, der skal organiseres.
For at skabe en knowledge base, der er struktureret og let at navigere, forestil dig et træ med forskellige hovedgrene (kategorier) og mindre grene (underkategorier), der strækker sig fra dem. Denne struktur vil skabe et klart hierarki af dit indhold, hvilket gør det lettere at finde den rigtige information.
For eksempel, hvis du har en knowledge base for en softwarevirksomhed, kan du oprette kategorier som “Kom i gang”, “Teknisk support” og “Fakturering og betalingsmetoder”. Inden for disse kategorier kan du derefter oprette underkategorier som “Installation”, “ “Almindelige fejl” og “Accepterede betalingsmetoder.” Dette giver brugerne mulighed for at følge en logisk sti, når de navigerer gennem knowledge basen.
At skabe denne logiske struktur handler om at gøre tingene nemme for dine brugere. Så kortlæg strukturen af din knowledge base og sikr, at den er intuitiv og brugervenlig.
At udvikle et tagging-system involverer at tildele relevante nøgleord eller tags til hver artikel eller indholdsbit. Disse tags fungerer som beskrivelser for indholdet og hjælper brugerne med hurtigt at identificere og filtrere relevant information.
Men du spørger måske dig selv: hvorfor er et tagging-system så vigtigt? Lad os forestille os, at en bruger søger efter information om en specifik funktion. Med tags på plads kan de simpelthen klikke på det relevante tag og se alle artikler relateret til det specifikke emne i stedet for at rode gennem andre artikler, der ikke giver den rigtige information. For eksempel, hvis du har en artikel om “Almindelige fejl” i din fejlfindingskategori, kan du bruge tags som “fejlmeddelelser”, “bugs” eller “tekniske problemer”.
Det er også vigtigt at holde dit tagging-system konsistent på hele din platform for at sikre, at lignende tags bruges til relaterede artikler, hvilket gør det lettere for brugere at navigere fra en artikel til en anden.
Nu er det tid til at give dine knowledge base artikler en makeover ved at revidere og optimere dem.
En af de vigtigste årsager til at revidere hver artikel er at sikre nøjagtige svar og klarhed. Gennemgå indholdet og sikr, at din målgruppe let vil kunne forstå det. Gør det til din mission at give klar, kortfattet og brugervenlig information i hver artikel. Derudover vil regelmæssig gennemgang af dine artikler sikre, at alle oplysninger er aktuelle og relevante.
Konsistens i formatering er et andet vigtigt aspekt at være opmærksom på under revisionsprocessen. Sikr, at alle overskrifter, skrifttyper og stilarter er konsistente på tværs af dine knowledge base artikler, hvilket vil give dem et mere poleret og professionelt udseende.
At gøre dit indhold SEO-venligt er også værd at nævne. Ved at bruge relevante nøgleord og optimere dine titler, metabeskrivelser og URL’er kan du forbedre din synlighed på søgemaskineresultatsider. Dette vil hjælpe dig med at tiltrække mere organisk trafik til din knowledge base og forbedre dit brand image.
Når det kommer til at skrive brugervenlige titler, sæt dig i dine brugeres sko. Spørg dig selv, ‘Hvad ville de søge efter?” Titlerne skal derfor direkte afspejle de forespørgsler, dine brugere måske har. For eksempel, hvis du har en artikel om fejlfinding af Wi-Fi-forbindelsesproblemer, kunne en brugervenlig titel være noget som “Løsning af almindelige Wi-Fi-forbindelsesproblemer: En trin-for-trin guide”. Ved at bruge nøgleord og adressere hovedproblemet direkte i titlen øger du chancerne for, at din artikel er relevant og let at opdage.
Ud over fængende titler skal du skrive korte beskrivelser for hver artikel. Disse beskrivelser skal fungere som resuméer af indholdet og give brugerne et forhåndsvisning af, hvad de kan forvente, hvis de klikker på artiklen. Med en velskrevet beskrivelse kan brugerne scanne gennem knowledge basen og finde det, de har brug for, på et øjeblik.
Vi kender alle det gamle ordsprog “et billede siger mere end tusind ord”, ikke? At implementere visuelle elementer såsom billeder, videoer eller diagrammer i dit indhold vil tage det til næste niveau. Disse elementer supplerer teksten ved at opdele store tekstblokke i mere letfordøjelige dele, hvilket gør teksten lettere at læse og forstå. Videoer er også et kraftfuldt værktøj til at formidle information. De giver visuelle demonstrationer, trin-for-trin tutorials eller viser produktfunktioner. At inkludere dem i din knowledge base tilføjer ikke kun et dynamisk element, men imødekommer også forskellige læringspræferencer.
Når du vælger visuelle elementer, skal du huske at sigte på høj kvalitet. Ved at inkorporere dem vil du skabe en visuelt tiltalende og immersiv brugeroplevelse, hvilket gør din knowledge base ikke kun informativ, men også behagelig at udforske.
Når det kommer til at organisere din interne knowledge base, er det vigtigt at overveje behovene og kravene for hver afdeling inden for dit firma. Forskellige afdelinger har ofte deres egen specifikke viden, som de skal gemme og drage fordel af. Lad os se på fire almindelige afdelinger og de typer viden, de kan gemme i deres dedikerede sektioner:
Kundesupport – Kundesupportagenternes rolle er at assistere kunder og besvare deres spørgsmål effektivt og effektivt. Derfor kunne deres dedikerede knowledge management værktøj omfatte artikler vedrørende almindelige fejlfindingsproblemer, ofte stillede spørgsmål (FAQ’er) eller bedste praksis for at yde fremragende kundesupport.
Salg – Salgsafdelingens styrker ligger i deres produktviden, salgsstrategier og konkurrenceinformation. Derfor kunne knowledge base sektionen dedikeret til salgsteamet omfatte produktfunktionsbeskrivelser, prisretningslinjer, salgsskripter eller teknikker til håndtering af indvendinger. Ved at gøre denne information organiseret og let tilgængelig kan salgsmændene hurtigt hente den information, der er nødvendig for at lukke handler og opnå en problemfri salgsproces.
Marketing – Marketingafdelingens hovedfokus er at promovere virksomheden og dens produkter eller tjenester til potentielle kunder. For at gøre deres job rigtigt og tiltrække nye kunder, kunne deres knowledge base omfatte brandingretningslinjer, marketingkampagnestrategier, markedsundersøgelser, konkurrentanalyse eller sociale mediestrategier. At have alle disse oplysninger organiseret under ét tag giver marketingprofessionelle mulighed for at sikre konsistent strategi på tværs af forskellige kanaler og drive vellykkede kampagner.
Human Resources – HR-afdelingen håndterer medarbejderrelaterede spørgsmål og organisatoriske politikker. Ved at have let tilgængelig knowledge base materiale kan HR-teamet give vigtig information til andre medarbejdere, hvilket sikrer glatte operationer og processer inden for virksomheden. Dokumentationen kan omfatte onboarding materialer, HR-politikker og procedurer, information om medarbejderfordele, træningsressourcer, ansættelseskontrakter og mere.
Selvom hver afdeling har sin egen dedikerede sektion, er det nøglen til enhver succesfuld virksomhed at fremme samarbejde og videndeling på tværs af afdelinger. En måde at lette intern kommunikation på er ved at drage fordel af funktioner såsom interne opkald, intern chat eller deling af vedhæftelser, dokumenter og filer. Disse funktioner hjælper medarbejdere med at samarbejde om projekter, gennemføre interne møder, fremme problemfri videndeling og tværafdelingsamarbejde. Dette fører også til forbedret produktivitet og effektivitet på tværs af hele din organisation.
Hvis du gerne vil prøve vores knowledge base, skal du drage fordel af den 30-dages gratis prøveperiode. Du vil være i stand til at nyde mange fantastiske funktioner gratis uden nogen betingelser.
En velorganiseret knowledge base artikel skal bestå af flere vigtige funktioner for at være værdifuld for brugere og for at de hurtigt kan finde den information, de har brug for. Lad os se på nogle eksempler på en velstruktureret og brugervenlig artikel.
Først og fremmest skal artiklen have en klar og beskrivende titel, der direkte afspejler brugerens forespørgsel. I dette tilfælde foreslår titlen ‘Hvordan opretter man en delt indbakke i Gmail", at artiklen vil guide dig gennem processen med at oprette en delt indbakke.
Den giver også en kortfattet introduktion, der sætter konteksten og skitserer, hvad artiklen er ved at adressere.
En anden vigtig ting er at organisere artiklen på en logisk måde og præsentere informationen i et trin-for-trin format eller i definerede sektioner. Disse sektioner skal være klart mærket og ledsaget af relevant information.
Brug af visuelle designelementer såsom billeder, videoer eller diagrammer kan også gøre artiklen lettere at forstå. I dette tilfælde giver LiveAgent både video samt trin-for-trin instruktioner med billeder for at vise dig hele processen med at opsætte proaktive chat-invitationer.
Inkorporering af interne links og krydshenvisninger kan hjælpe brugere med at navigere fra en artikel til en anden, udvide deres forståelse af emnet og engagere sig mere med dit knowledge base indhold. Men placer dine interne links ikke tilfældigt på tværs af artiklen. Brug relevante nøgleord, der vil foreslå det indhold, der er skjult bag det interne link, så brugeren ved, hvad de kan forvente, når de beslutter sig for at klikke på det.
For at give yderligere information eller yderligere at støtte brugere i deres søgen efter viden, kan du give links til andre relaterede artikler. Du kan oprette en separat sektion, hvor du viser dem, og opfordre brugeren til at udforske mere information relateret til det emne, de er interesseret i.
At opfordre brugere til at udforske mere af din fantastiske knowledge base kan være en game-changer i at yde selvbetjeningssupport og reducere belastningen på dit kundesupportteam. Det kan dog være en vanskelig opgave at gøre.
Derfor, for at gøre din knowledge base fristende og brugervenlig, er her nogle få strategier, du kan overveje:
Design en brugervenlig hjemmeside og navigationsmenu: Din hjemmeside skal have et rent og intuitivt design. Sørg også for, at det er visuelt tiltalende og viser den værdi og fordele, det giver. Plus, at give en velorganiseret navigationsmenu med klare kategorier og underkategorier vil gøre det let for brugere at finde den information, de har brug for, og derfor opfordre dem til at udforske mere.
Fremhæv udvalgte artikler og populære emner: At fremhæve et udvalg af udvalgte artikler og populære emner direkte på din hjemmeside kan vække brugernes interesse og få dem til at udforske videre. Disse kunne omfatte de mest almindelige problemer eller dybdegående guides, der er meget relevante for brugere.
Interlinking af artikler og FAQ’er: Inkludér relevante links til relaterede artikler og FAQ’er i hver artikel. Dette hjælper brugere med at navigere problemfrit og opdage yderligere indhold. For eksempel, hvis nogen læser en artikel om fejlfinding af et specifikt problem, kan du inkludere links til relaterede artikler om almindelige fejlmeddelelser eller FAQ’er, der dækker almindelige spørgsmål om emnet.
Forbedre søgefunktionaliteten: Implementér en søgefunktion, der giver brugere mulighed for hurtigt at finde den information, de har brug for. Sørg for, at en fremtrædende søgelinje vises og giver nøjagtige resultater baseret på relevante nøgleord.
Opfordre brugere til at give feedback og vurderinger: Giv en måde for brugere at give feedback på artiklernes hjælpsomhed. Dette vil give dig værdifuld indsigt til at forbedre din knowledge base, og hjælper også brugere med at identificere pålidelig og velrangeret indhold.
For at opsummere det hele, er det afgørende at forstå risiciene ved en uorganiseret knowledge base, fordi uden en ordentlig organisering kan værdifuld viden gå tabt, hvilket fører til frustrerede brugere og anstrengte kundesupportteams.
Ved at følge vores 8 enkle trin kan du transformere din knowledge base til en velorganiseret og engagerende ressource. Hvert trin spiller en vigtig rolle i at skabe en brugervenlig oplevelse. Men husk, det handler ikke kun om at organisere din eksterne knowledge base for kunder. Intern knowledge base organisering er lige så vigtig. Forskellige afdelinger inden for dit firma kan få stor fordel af at have dedikerede sektioner til deres specifikke videnbehov. At give dem mulighed for at dele information internt kan øge samarbejde og effektivitet blandt dine teammedlemmer.
Så tag dig tid til at organisere din knowledge base, både internt og eksternt, og se, hvordan brugere bliver mere engagerede og selvforsynende. Det er en værdifuld ressource, der kan strømline supportindsatser, øge kundetilfredshed og styrke brugere med den information, de har brug for ved deres fingerspidser.
Del denne artikel
Patricia har arbejdet på LiveAgent i to år og udnyttet sin markedsføringsbaggrund til at skabe indhold. Hun specialiserer sig i artikler, blogs og guides om forskellige emner, herunder kundeservice, help desk-software og kundekommunikation. Hendes tilgang lægger vægt på at gøre indhold ikke kun informativt, men også let at forstå, og hun spreder ofte nogle få tips ind for at hjælpe læserne med at omsætte teori til praksis.
For at forhindre redundant indhold skal du foretage regelmæssige gennemgange og opdateringer for at sikre, at dine artikler er relevante og aktuelle. Flet lignende emner eller information sammen i en enkelt omfattende artikel for at undgå at duplikere indhold.
Når du organiserer knowledge-baserede artikler, er det generelt mere effektivt at prioritere kategorisk rækkefølge frem for kronologisk. Kategorisk rækkefølge giver brugerne mulighed for hurtigt at finde information baseret på relevante emner, mens kronologisk rækkefølge måske ikke altid er lige så relevant eller intuitiv.
Når det kommer til knowledge management og oprettelse, er en populær knowledge base software mulighed LiveAgent. Det tilbyder robuste funktioner til at oprette, organisere og opdatere indhold. Der er dog mange andre software og værktøjer tilgængelige, så det bedste valg afhænger af dine specifikke behov og præferencer.
Multimedieelementer bryder ikke kun teksten op, men imødekommer også forskellige læringstile og gør læringsoplevelsen mere behagelig. Brug billeder til at illustrere koncepter, videoopgaver til at give demonstrationer og interaktive grafik til at forbedre brugerinteraktion.
For at håndtere flere sprog eller regionale forskelle kan du bruge en multi-knowledge base funktion som den, der leveres af LiveAgent. Det giver dig mulighed for at oprette separate knowledge bases. På denne måde kan du give en problemfri kundeerfaring til brugere verden over og imødekomme deres sprogpræferencer og regionale krav.
Aktivt at søge feedback gennem undersøgelser, kommentarer eller brugerunderstøtningsbilletter og analysere inputtet kan hjælpe dig med at identificere områder til forbedring. Brug feedbacket til at opdatere og forbedre artikler, udfylde huller i information og gøre knowledge base værktøjet mere brugercentreret og hjælpsomt.
Øg produktiviteten og kundesupport med denne ultimative guide til knowledge bases! Opdag typer, fordele, AI-indsigt og LiveAgent-værktøjer.
Lær at oprette en videnbase i 6 trin: vælg den rigtige software, organiser indhold og forbedre artikler. Undgå almindelige fejl, forbedre kundeservice og styrk ...
Opdag de 20 bedste knowledge base-eksempler for 2025, der viser vigtige funktioner som mobilresponsivt design, kraftig søgning og community-fora. Lær fordelene ...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
