Mestre kundeklager med eksperttips og strategier til håndtering af fem almindelige kundetyper og en tre-trins løsningsproces.
Håndtering af kundeklager er i de fleste tilfælde en alkymi, hvis opskrift endnu ikke er blevet opdaget. Men hos LiveAgent har vi mange års erfaring med at håndtere kunder, så vi besluttede at skrive en liste med nyttige tips til håndtering af klager.
95% af kunderne fortæller nogen om en negativ oplevelse med kundeservice. 54% af dem deler det mere end 5 gange.
Først og fremmest vil jeg gøre opmærksom på, at håndtering af klager tidligt i processen er absolut vigtig, og endnu bedre er det at forebygge dem.
1. Søgning/opdagelse af en klage
2. Analyse af klagertypen
3. Passende reaktion baseret på klagertypen
For aktivt at søge efter klager kan du bruge overvågning af mærkevarers sociale netværk. Det, som LiveAgent gør, er at det tilsluttes dit Facebook og omdanner hvert vægindlæg, privat besked eller kommentar til en ticket for bedre styring. Twitter-overvågning fungerer meget på samme måde, men det giver dig også mulighed for at scanne efter mærkevareomtaler og omdanne dem til tickets (f.eks. hvis dit mærkenavn er Myawesomecompany, vil enhver tweet, der indeholder nøgleordet Myawesomecompany, blive opdaget og overført til en ticket).
For andre mærkevareomtaler kan du bruge Googles gratis tjeneste kaldet Google Alerts . Det fungerer på samme måde som LiveAgents Tweet-overvågning – det scanner efter mulige mærkevareoverensstemmelser og sender dig advarsler om mærkevareomtaler på daglig basis. Hos LiveAgent bruger vi GA til at overvåge tredjepartsforummer og andre diskussionsfora.
Nu hvor vi ved, hvordan vi effektivt kan spore klager, lad os analysere typen af din klager og finde ud af, hvad det passende svar skal være.
Karakteristika: Vil generelt ikke klage.
Reaktion: Skal arbejde hårdt på at indhente kommentarer og klager og handle passende for at løse klager
Karakteristika: Det modsatte af den ydmyge kunde. Klager gerne, ofte højlydt og længe.
Reaktion: Lyt helt, spørg: “hvad ellers?”, accepter at der er et problem, og angiv hvad der vil blive gjort for at løse det og hvornår.
Fare: At være aggressiv til gengæld. Den aggressive kunde reagerer ikke godt på undskyldninger eller grunde til, at produktet eller tjenesten var utilfredsstillende.
Karakteristika: Forventer det absolut bedste og er villig til at betale for det. Vil sandsynligvis klage på en rimelig måde, medmindre det er en hybrid af den aggressive kunde.
Reaktion: Er interesseret i resultater og hvad du vil gøre for at komme sig over kundeservicebruddet. Lyt altid respektfuldt og aktivt og stil spørgsmål omhyggeligt for fuldt ud at bestemme årsagen. Spørg: “hvad ellers?” og ret situationen. Ligesom den aggressive kunde er den højtstående kunde ikke interesseret i undskyldninger.
Karakteristika: Målet er ikke at få klagen løst, men snarere at vinde ved at få noget, som kunden ikke er berettiget til at modtage. Et konstant og gentaget “ikke godt nok” svar på bestræbelser på at tilfredsstille denne kunde er en sikker indikator på en svindler.
Reaktion: Forbliv usvigelig objektiv. Brug nøjagtige kvantificerede data til at bakke dit svar op. Sørg for, at justeringen er i overensstemmelse med, hvad organisationen normalt ville gøre under omstændighederne. Overvej at spørge “Hvad kan jeg gøre for at få tingene til at gå godt?” efter det første “ikke godt nok.”
Karakteristika: Er aldrig tilfreds; der er altid noget galt. Denne kundes mission er at klynke. Alligevel er han din kunde, og så frustrerende som denne kunde kan være, kan han ikke afvises.
Reaktion: Ekstraordinær tålmodighed er påkrævet. Man skal lytte omhyggeligt og helt og aldrig lade sin vrede blive vakt. Et sympatisk øre, en oprigtig undskyldning og en ærlig indsats for at rette situationen vil sandsynligvis være mest produktiv. I modsætning til den svindlende kunde vil de fleste kroniske klager-kunder acceptere og værdsætte dine bestræbelser på at få tingene til at gå godt. Denne kunde ønsker en undskyldning og værdsætter det, når du lytter. Har tendens til at være en god kunde (på trods af hans konstante klager) og vil fortælle andre om dit positive svar på hans klager.
Ja, disse er alle ekstreme, og der er stor chance for, at du vil møde mere moderate typer af klager, men det er aldrig dårligt at være “overforberedt”.
Pro tip: Hold styr på hver klage og indsaml vigtig feedback. Giv den videre til dine ledere til yderligere analyse**
Giv kunderne mulighed for at klage, giv dem din fulde opmærksomhed, lyt helt og spørg. Gå i yderligere detaljer med nøglespørgsmål som “Hvad ellers?”
Ingen klager uden grund. Uanset hvor absurd klagen måtte være, skal du altid forholde dig roligt. Prøv at se problemet fra din kundes perspektiv. Argumenter eller uenig aldrig!
Løs problemet og undskylde høfligt. Accepter fejlen og tak kunden for at have bragt klagen til din opmærksomhed. Kompensér din klient med passende erstatning.
Nu, hvor svære de tre foregående trin end måtte lyde, hvis du følger dem, vil du blive kaldt kundeservicehelt.
Pro tip: En utilfreds kunde ønsker en løsning “i går”. Sæt alt til side og løs klager med maksimal prioritet.
Alle har en dårlig dag fra tid til anden, og dine kunder også, så hold det ikke imod dem. Husk at du ikke kan kontrollere andres adfærd, men du kan kontrollere din egen. Tag det ikke personligt og tænk på den næste fantastiske kunde, der er lige rundt om hjørnet.
Lær dine supportagenter at håndtere alle typer vrede kunder med interne vidensbase-scenarieskabeloner.
Lær hvordan du håndterer enhver type utilfreds kunde og omdanner klager til vækstmuligheder med LiveAgents omfattende supportværktøjer.
Del denne artikel
Daniel fører tilsyn med marketing og kommunikation hos LiveAgent som medlem af den indre produktkreds og virksomhedens øverste ledelse. Han har tidligere haft forskellige lederstillinger inden for marketing og klientkommunikation. Han er anerkendt som en af eksperterne inden for AI og dets integration i kundeservicemiljøet.
Når du håndterer kundeklager i et call center, er det vigtigt at lytte aktivt og vise empati over for kunden. Dette kan hjælpe med at nedtrappe situationen og få kunden til at føle sig hørt. Når bekymringerne er blevet identificeret, er det vigtigt at arbejde hen imod at finde en løsning, kommunikere de næste trin og give en tidsplan for løsning, hvis det er muligt. Derudover skal du følge op med kunden efter, at klagen er blevet løst, for at sikre deres tilfredshed og løse eventuelle vedvarende bekymringer.
Når du håndterer vanskelige kunder, er det vigtigt ikke at afvise eller invalidere deres bekymringer, da dette kan eskalere situationen yderligere. Undgå at blive defensiv eller argumentativ, da dette kan forværre kundens oplevelse.
Lær 8 bevist strategier til effektiv håndtering af vrede kunder. Mestre klageløsning, aktiv lytning og omdanne negative oplevelser til loyale kundeforhold.
Mestre de-eskalering i kundeservice med beprøvede teknikker og eksempler. Lær at berolige vrede kunder og løse problemer effektivt!
Lær at håndtere vrede kunderesponser professionelt for at forhindre negative anmeldelser. Brug personaliserede e-mailskabeloner og LiveAgent's software til at f...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
