Hvordan LiveAgent løste 75% af chatsamtaler via AI-chatbotten

LiveAgent driver et stort SaaS-websted, der tiltrækker betydelig besøgstrafik. Selvom mange besøgende er interesserede i produktet, får en væsentlig del adgang til ikke-produktrelaterede sider, såsom blogs eller ordlisteindtastninger. Som følge heraf blev kundesupportteamet oversvømmet med et stort volumen af chatforespørgsler. Mange af disse chats var dog ikke relateret til produktsupport, herunder generelle spørgsmål, fejlroutede anmodninger eller endda irrelevante forespørgsler.

På trods af dette måtte supportagenter håndtere dem, hvilket tog deres tid væk fra at hjælpe rigtige kunder med gyldige produktrelaterede problemer. Teamet kæmpede med øgede svartider, hvilket reducerede den overordnede supporteffektivitet.

Løsningen? En AI-chatbot, der kunne filtrere, sortere og håndtere kundeinteraktioner uden at miste evnen til at yde hjælp, hvor det virkelig var nødvendigt. Siden implementeringen af AI-chatbotten er et enormt volumen af besøgendes spørgsmål blevet filtreret ved første kontaktpunkt. Dette har resulteret i, at LiveAgents AI-chatbot løser 75% af alle chatsamtaler på tværs af alle LiveAgent-websteder.

Smartere support for en voksende kundebase

Udviklet i 2006 af to banebrydende udviklere i Slovakiet, har LiveAgent udviklet sig til et alsidigt kundesupportværktøj, der tilbyder live chat, ticketing og help desk-funktioner, der bruges verden over. I dag betjener LiveAgent over 150 millioner brugere og over 40.000 virksomheder verden over. Med et stort websted og tung trafik, der genererer et stort volumen af kundeforespørgsler, erkendte LiveAgents kundesupportteam i 2024 behovet for at optimere supportinteraktioner.

“For at løse dette implementerede vi en AI-chatbot til effektivt at styre og filtrere kundeforespørgsler, hvilket sikrer hurtigere, mere fokuseret support, der kontinuerligt udvikler sig med LiveAgents kunders behov,” siger Jozef Štofira, leder af LiveAgents kundesupportteam.

Operationelle udfordringer for supportteamet

Da LiveAgents kundesupportteam besluttede at implementere AI-chatbotten, ønskede de at løse disse hovedudfordringer:

1. Lette agenternes arbejdsbyrde

Cirka 3.500 live chats med kunder blev håndteret af menneskelige agenter månedligt, hvoraf 1.500 var fejlroutede forespørgsler. Dette gjorde det vanskeligt for teamet at prioritere deres tid og fokusere på vigtige, produktrelaterede forespørgsler.

2. Delegere opgaver til menneskelige agenter intelligent

Omkring 2.300 kontaktformularer på industrirelaterede indholdssider blev håndteret udelukkende af automatiseringsregler for at undgå overbelastning af supportteamet (hovedsageligt med yderligere fejlroutede forespørgsler). Men at stole udelukkende på automatiserede skabeloner i stedet for personaliserede svar førte til et mærkbart fald i svarkvaliteten og i nogle tilfælde mistede muligheder eller forsinkelser i håndteringen af legitime kundeforespørgsler.

3. Understøtte fokuseret arbejde, ikke chatkaos

Med den voksende kundebase gennem årene modtog LiveAgents kundesupportagenter enorme mængder anmodninger. Som følge heraf måtte agenter ofte jonglere med flere parallelle chats på samme tid, hyppigt skiftende mellem emner og spørgsmål, hvoraf mange ikke engang var direkte relateret til selve produktet. Denne konstante afbrydelse gjorde det vanskeligt for agenter at bevare fokus eller give deres fulde opmærksomhed til virkelig produktrelaterede forespørgsler.

4. Skalering af support uden at skalere omkostninger

Før implementeringen af LiveAgent AI-chatbot blev håndtering af stigende volumen af indgående chats uholdbar. Med månedlige interaktioner, der steg med 25%, stod teamet over for udfordringen med at skalere support uden væsentligt at øge omkostningerne eller overbelaste deres agenter. Ansættelse af yderligere agenter ville have krævet en yderligere investering. De søgte en omkostningseffektiv måde at håndtere simple, gentagne forespørgsler på, samtidig med at kundesupportteamet forblev fokuseret på mere komplekse problemer.

Afgørende øjeblik: LiveAgent AI-chatbot-implementering

Efter at have eksperimenteret og testet forskellige kontaktmuligheder implementerede LiveAgent fuldt ud AI-chatbotten på sit websted efter disse trin:

• Valgte specifikke dele af webstedet (blogs og ordlister) til den indledende implementering.
• Forbandt konto med en AI-udbyder – FlowHunt, og opsatte chatbotten ved hjælp af den anbefalede initialskabelon, tilpasset med deres specifikke oplysninger og krav:
  • Integrerede både webstedet og knowledge base som primære videnskilder for chatbotten.
  • Definerede eskaleringsregler for at sikre problemfri overførsel til menneskelige agenter, når det er nødvendigt.
  • Oprettede nye chatwidgets, der bruger chatbotten.
• Erstattede tidligere kontaktformularwidgets på valgte (blogs og ordlister) sider.
• Konfigurerede automatisering til at tagge alle chats fra disse widgets med “Chatbot”-tagget og opsatte regler til at tagge chats, der overføres fra chatbotten til menneskelige agenter for at overvåge ydeevne.
• Overvågede chatbot-samtaler dagligt, optimerede systemprompts og opdaterede ofte stillede spørgsmål for at forbedre svarnøjagtighed og chatbottens overordnede adfærd.
• Udrullede chatbotten til hovedsiden, fortsatte med at forbedre ydeevnen med yderligere promptforbedringer og udvidelse af FAQ-vidensbasen.
• Overvågede kontinuerligt præstationsmålinger og chatbot-adfærd efter lancering for optimal supportservice og kundeerfaring.

Mere tid til meningsfulde samtaler

Efter implementeringen af LiveAgent AI-chatbotten på LiveAgent-webstedet har teamet set fremragende resultater:

• 75% af alle chatsamtaler løses nu af chatbotten på tværs af alle LiveAgent-websider, herunder blogs, kataloger og ordlistesider.
• Et fald på 48,5% i live chats, der kræver menneskelige agenter: fra 3.500 til blot 1.800 pr. måned — blev opnået takket være, at AI-chatbotten effektivt håndterer rutineopgaver.
• 40% af chatsamtaler håndteres nu med succes af AI-chatbotten på LiveAgent-produktwebsider.
• 25% stigning i samlede chatsamtaler (fra 5.800 til 7.300) uden at ansætte yderligere supportagenter, takket være chatbottens evne til at håndtere et stort volumen af simple forespørgsler.

Hvad er næste? Udvidelse af AI-chatbot-dækning

LiveAgents rejse med chatbot-implementering har allerede leveret betydelige forbedringer i effektivitet, men de ser dette som blot begyndelsen. Med blikket på fremtiden har LiveAgent planer om at udnytte AI-brug i kundesupport yderligere.

En af nøgleinitiativer er at oprette knowledge base-artikler med AI fra løste billetter. Ved at transformere agenternes løste supportinteraktioner til værdifulde, let tilgængelige knowledge FAQ sigter LiveAgent på at give AI-chatbotten mulighed for at besvare et endnu bredere spektrum af spørgsmål med højere nøjagtighed.

LiveAgent er også begejstret for den kommende udgivelse af en forbedret version af AI-svarassistenten på platformen. Dette vil gøre det muligt for kundeserviceteamet at udnytte AI mere effektivt, ikke kun for chatsamtaler, men også for håndtering af e-mail-baserede billetter. Med denne evne forventer LiveAgent hurtigere løsninger og endnu mere konsistent supportkvalitet på tværs af alle kanaler.

AI og menneskelig support i perfekt harmoni

Kom i gang med LiveAgent AI-chatbot, som integrerer over 15 avancerede AI-modeller for at forbedre din kundeerfaring.