Opdag 2025’s top 10 kundeservicemål med eksempler fra virkeligheden. Lær at sætte SMART-mål, udnytte teknologi og forbedre kundetilfredshed.
I en tid, hvor kundeforventningerne stiger hurtigt, er det ikke blot fordelagtigt at sætte klare mål for kundeservice; det er afgørende. Landskabet for kundeservice vil fortsætte med at udvikle sig, drevet af teknologiske fremskridt og forbrugernes stadigt skiftende behov. I 2025 vil virksomheder have brug for at omdefinere deres servicestrategier for at blive ved med at være konkurrencedygtige.
For at trives på dette konkurrenceprægede marked skal virksomheder fokusere på kvantificerbare objektiver, der ikke blot øger kundetilfredshed, men også strømliner deres operationer. SMART-mål – Specifik, Målbar, Opnåelig, Relevant og Tidsbegrænset – fungerer som en kraftfuld ramme for at etablere klare mål, der driver meningsfulde forbedringer.
I denne artikel vil vi udforske 15 vigtige kundeservicemål for 2025 med praktiske eksempler. Derudover vil vi demonstrere, hvordan LiveAgent kan fungere som din ultimative løsning til at nå disse objektiver. Gør dig klar til at transformere din kundeservicetilgang og opbygge varige kunderelationer.
Når det kommer til at forbedre kundeservice, er det afgørende at sætte SMART-mål for at tilpasse dit teams indsats med din organisations overordnede mission. Her er, hvordan du effektivt kan skabe SMART-mål, der driver forbedring og øger kundetilfredshed.
Det første trin i at sætte et SMART-mål er at sikre, at det er specifikt. Et specifikt mål definerer klart, hvad du ønsker at opnå, og eliminerer enhver tvetydighed. For eksempel, i stedet for at sige “Forbedre kundeservice”, " ville et mere specifikt mål være “Reducere gennemsnitlig svartid til kundeforespørgsler til under 2 timer.” Denne klarhed giver dit team et defineret mål at arbejde hen imod.
Dette betyder, at du skal etablere kriterier for at spore fremskridt og succes. For eksempel, i stedet for at sige “Forbedre kundetilfredshed”, " kunne du sætte et mål som “Opnå en kundetilfredshedsscore på 85% på undersøgelser efter service inden udgangen af Q3.” Ved at kvantificere dit mål kan du vurdere, om du er på vej til at nå det, og foretage nødvendige justeringer undervejs.
At sætte opnåelige mål er afgørende for at opretholde motivationen inden for dit team. Et mål skal være udfordrende, men opnåeligt baseret på dine nuværende ressourcer og kapaciteter. For eksempel, hvis din nuværende gennemsnitlige kundetilfredshedsscore er 70%, kan det være urealistisk at sigte efter 100% med det samme. Et mere opnåeligt mål kunne være “Øg kundetilfredshed med 10% i løbet af det næste år.” Dette giver dit team et realistisk mål, mens det stadig presser på for forbedring.
Dine mål skal være i overensstemmelse med din organisations bredere objektiver. Denne relevans sikrer, at indsatsen fra kundeserviceteamet bidrager til virksomhedens overordnede succes. For eksempel, hvis din organisation fokuserer på at øge kundefastholdelse, kunne et relevant mål være “Reducere kundeafgang med 15% gennem forbedrede opfølgningsprocedurer og personaliseret kommunikation inden årets udgang.” På denne måde er kundeserviceteamets indsats direkte forbundet med virksomhedens strategiske objektiver.
Endelig skal hvert mål have en klar deadline. Denne tidsbegrænsning skaber en følelse af hastværk og opfordrer til fokus. For eksempel, i stedet for at sige “Træn personale i effektiv kommunikation”, " kunne et tidsbegrænset mål være “Gennemfør træning for alle kundeservicerepræsentanter i effektive kommunikationsteknikker inden udgangen af Q2.” At have en specifik tidsramme hjælper dit team med at prioritere opgaver og forblive ansvarlige.
For at illustrere anvendelsen af SMART-kriterierne i kundeservicemålsætning, skal du overveje følgende eksempel:
I 2025 vil kundeservicemål dreje sig mod at skabe mere personaliserede oplevelser. Ved at udnytte AI sigter virksomheder mod at skræddersy løsninger til 80% af interaktioner. Derudover vil omnichannel-support være afgørende og sikre en problemfri oplevelse på tværs af alle kundeservicepunkter. Proaktive serviceindsatser vil fokusere på at identificere potentielle problemer tidligt og dermed øge kundetilfredshed med 15%. Bæredygtighed vil også være på dagsordenen med et mål om at reducere miljøpåvirkningen med 20%.
Hurtig svartid viser kunder, at deres tid værdsættes. Målet her kunne være at besvare 90% af forespørgsler inden for en time i åbningstiderne. Undersøgelser viser, at 90% af kunderne ønsker et øjeblikkeligt svar. Værktøjer som Smart Rules og SLA-styring kan hjælpe med at opnå dette. Sådanne strategier fører til forbedret First Response Time (FRT) og Average Resolution Time, hvilket gavner hele kundeserviceafdelingen.
En af de vigtigste måder at reducere første svartid på er gennem automatisering. LiveAgent er udstyret med robuste automatiseringsfunktioner, der giver virksomheder mulighed for at strømline deres ticketproces. Ved at sætte automatiserede svar op til almindelige forespørgsler kan virksomheder sikre, at kunder modtager øjeblikkelig bekræftelse af deres anmodninger, selvom et detaljeret svar tager lidt længere tid. Denne øjeblikkelige anerkendelse kan betydeligt forbedre kundeoplevelsen, da det viser, at deres forespørgsel bliver prioriteret.
LiveAgent letter smart ticketruting baseret på foruddefinerede regler. Denne funktion sikrer, at indgående forespørgsler dirigeres til den mest passende agent baseret på deres ekspertise og tilgængelighed, hvilket minimerer forsinkelser. For eksempel, hvis en kundeforespørgsel vedrører teknisk support, kan den automatisk dirigeres til en agent, der er dygtig inden for det område. Denne målrettede tilgang accelererer ikke blot svartiderne, men øger også sandsynligheden for en tilfredsstillende løsning ved første interaktion.
Kundetilfredshed er nøglen til loyalitet og fastholdelse. Glade kunder bruger mere og øger omsætningen. Sæt mål omkring metrikker, der opbygger tillid, såsom svartider og første kontaktløsningsrater. Regelmæssige målgennemgange, hvad enten månedlige eller årlige, holder tilfredshedsmål relevante og tillader nødvendige justeringer, hvilket sikrer kontinuerlig forbedring.
En effektiv måde at opnå dette på er ved at udnytte værktøjer, der muliggør problemfri kommunikation og hurtig løsning af problemer. LiveAgent-software kan spille en vigtig rolle i denne strategi. Ved at tilbyde en centraliseret platform for kundeforespørgsler på tværs af forskellige kanaler, herunder e-mail, live chat og sociale medier, hjælper LiveAgent med at sikre, at ingen kundeforespørgsel forbliver ubesvaret.
De fleste kunder foretrækker at skifte mellem kanaler, såsom at starte en chat på et websted og fortsætte det via e-mail. Et omnichannel-system opfylder dette behov og forhindrer frustration og potentielt kundetab. Investering i kundeservicesoftware som LiveAgent kan give en problemfri oplevelse og øge tilfredshed og loyalitet.
Implementering af et omnichannel-supportsystem indebærer at skabe en problemfri kundeoplevelse på tværs af forskellige kommunikationskanaler. Dette kræver omhyggelig planlægning og udførelse for at sikre, at alle kanaler arbejder sammen sammenhængende for at imødekomme kundebehovene. Her er, hvordan du kan tilgå denne implementering effektivt:
Identificer kundepræferencer: Begynd med at analysere kundedata for at forstå foretrukne kanaler. Brug undersøgelser, webstedsanalyse og metrikker for engagement på sociale medier for at måle, hvor dine kunder er mest aktive. Denne indsigt giver dig mulighed for at prioritere, hvilke kanaler du skal implementere først.
Integrer teknologi: Udnyt omnichannel-kundeservicesoftware til at integrere forskellige kommunikationskanaler. Denne integration sikrer, at kundeinteraktioner på tværs af e-mail, chat, sociale medier og telefonopkald er forbundne, og at agenter har et fuldstændigt overblik over kundeinteraktioner, uanset hvilken kanal der bruges.
Sæt vigtige kanaler op: Start med de mest populære kanaler, der er identificeret i din analyse. Overvej at implementere:
Overvåg og optimer: Etabler nøgleindikatorer for ydeevne (KPI’er) for at måle effektiviteten af din omnichannel-strategi. Metrikker kan omfatte indgående ticketvolumen pr. kanal, individuelle kanalsvar-tider og kundetilfredshedsscore. Analyser disse data regelmæssigt for at forfine processer og forbedre kundeoplevelser.
Træning er afgørende for effektiv kundeservice. Programmer skal dække produktviden, almindelige kundeproblemer og kommunikationsfærdigheder. Workshops og simuleringer styrker evnen og sikrer, at agenter er forberedt på ethvert scenarie. Denne investering fører til færre eskalationer og mere personaliserede, empatiske interaktioner. Regelmæssige gennemgange kan identificere huller i agenternes ydeevne, hvilket fører til målrettet træningsforbedringer.
Udvikl et struktureret træningscurriculum, der dækker vigtige emner såsom produktviden, kundeserviceetikette, konfliktløsning og effektive kommunikationsfærdigheder. Ved at tilbyde en velafrundet uddannelse kan agenter føle sig mere sikre og forberedt på at håndtere en række kundeforespørgsler.
Inkorporer interaktive læringsværktøjer såsom simuleringer, rollespil-øvelser og virkelige casestudier i træningsprogrammet. Disse metoder giver agenter mulighed for at øve deres færdigheder i et sikkert miljø, hvilket øger deres selvtillid og kompetence, før de håndterer faktiske kundeinteraktioner.
LiveAgent tilbyder en omfattende help desk-løsning, der omfatter funktioner såsom ticketstyring, live chat og en indbygget vidensbase. Disse værktøjer kan integreres i træningssessioner, hvilket giver agenter mulighed for at blive fortrolige med den software, de vil bruge på jobbet.
Dyrkning af en kundecentreret kultur indebærer at sætte klare servicemål, der prioriterer kundebehovene og feedback. Denne mentalitet nedbryder siloer og opfordrer til teamwork for at yde fremragende service. Regelmæssige møder for at diskutere fremskridt fremmer en samarbejdskultur fokuseret på at forbedre kundeoplevelser og gøre tilfredse kunder til brandadvokater.
Regelmæssige træningssessioner, der fokuserer på kundeserviceudmærkelse, kan hjælpe med at indpode en kundecentreret mentalitet i hele organisationen. Disse sessioner bør ikke blot dække kundeservicefærdigheder, men også understrege vigtigheden af empati og forståelse for kunders perspektiver.
En virkelig kundecentreret kultur kræver samarbejde på tværs af alle afdelinger. Når marketing-, salgs- og supportteams arbejder sammen, kan de skabe en problemfri kunderejse, der reagerer på kundebehovene på hvert touchpoint.
LiveAgent integrerer forskellige kommunikationskanaler, hvilket giver teams fra forskellige afdelinger mulighed for at samarbejde effektivt om kundeinteraktioner. Softwarens delte indbaksfunktion sikrer, at alle relevante teammedlemmer er opdateret om kundeforespørgsler og problemer, hvilket fremmer teamwork og forbedrer den overordnede kundeoplevelse.
Reduktion af ventetider forhindrer kundefrustration og potentiel opgivelse af serviceanmodninger. Strategier omfatter asynkron support og selvbetjeningsindstillinger som AI-chatbots. Hver kanal skal have specifikke ventetidsmål, hvilket fremskynder løsningsprocesser og forbedrer den overordnede kundeoplevelse. Et robust helpdesk-system kan hjælpe med at prioritere og administrere anmodninger effektivt.
Kundeserviceagenter skal have adgang til alle kundeinteraktioner fra en samlet platform, hvilket betydeligt reducerer tiden brugt på at skifte mellem forskellige systemer. Den problemfri integration accelererer ikke blot svartiderne, men sikrer også, at kunder ikke skal gentage deres forespørgsler, når de kontakter support gennem forskellige kanaler.
LiveAgent giver virksomheder mulighed for at opretholde en omnichannel-kundeoplevelse ved at integrere kommunikation på tværs af e-mail, chat, telefon og sociale medier.
Selvbetjeningsressourcer giver kunder mulighed for at finde svar på deres spørgsmål uden at vente på agentassistance, hvilket effektivt reducerer mængden af forespørgsler rettet mod supportteams. Ved at investere i selvbetjeningsindstillinger kan virksomheder øge kundetilfredshed, samtidig med at de reducerer serviceefterspørgslen.
Effektive feedback-indsamlingsmetoder omfatter CSAT-undersøgelser og brugerinterview. Analyse af disse data kan vejlede forfining af services for at tilpasse sig kundebehovene. Virksomheder skal imødekomme både positiv og negativ feedback og vise deres engagement i forbedring. Denne kontinuerlige forfining er stærkt afhængig af feedback for at forstå og løse kundeproblemer.
Diverse feedback-kanaler: Tilbyd flere veje for kunder til at give feedback, såsom undersøgelser efter interaktion, e-mail-opfølgninger, engagement på sociale medier og vurderingswidgets i appen.
Feedback-indsamling i realtid: Implementer værktøjer, der tillader øjeblikkelig feedback efter interaktioner.
Analyse og rapportering: Brug analyseværktøjer til systematisk at kompilere og analysere feedbackdata. Identifikation af tendenser og almindelige smertepunkter kan hjælpe med at prioritere forbedringer og måle effektiviteten af foretagne ændringer.
Handl på indsigter: Kommunikation af resultaterne af kundefeedback og visning af, hvordan det har påvirket beslutningstagningen, kan opbygge tillid. Kunder er mere tilbøjelige til at engagere sig, når de ser deres forslag føre til håndgribelige forbedringer.
LiveAgent-software kan strømline og optimere indsamling og analyse af kundefeedback. Med sit integrerede ticketsystem kan virksomheder spore kundeinteraktioner og feedback på ét sted, hvilket giver teams mulighed for at reagere hurtigt og effektivt.
Klar kommunikation tilpasser teamindsats og øger motivationen. Simpelt sprog og specifikke tidslinjer præciserer roller og opgaver. Transparens i målkommunikation hjælper teamet med at forblive engageret og tilpasset objektiver. Regelmæssige opdateringer fejrer præstationer og imødegår udfordringer samarbejdsvilligt. Dette fremmer en konsistent og effektiv bane mod forbedring af kundeoplevelser.
Avanceret analyse kan forudsige kundebehovene med det formål at øge tilfredshedsscore med 15%. Værktøjer i realtid i kundeservicesoftware, som LiveAgent, hjælper med at overvåge interaktioner øjeblikkeligt. Ved at spore KPI’er såsom tilfredshedsscore kan virksomheder vurdere deres serviceindsats’ succes. Kundefeedback fra forskellige kilder identificerer styrker og forbedringer, hvilket vejleder realistisk målsætning.
Automatisering i CRM reducerer gentagne opgaver, hvilket giver agenter mulighed for at fokusere på at opbygge relationer. Implementering af CRM-systemer strømliner interaktioner, hvilket fører til hurtige løsninger og høj servicekvalitet. Effektiv håndtering af klager genopretter tillid. Samarbejde med teammedlemmer udnytter forskellige færdigheder til problemløsning. Sætning af målbare mål sikrer ansvar og forbedrer kundeoplevelsen.
En af de grundlæggende aspekter af en stærk CRM er evnen til at indsamle og analysere kundedata. Ved at udnytte feedbackmekanismer såsom undersøgelser og opfølgningsopkald kan virksomheder få en klarere forståelse af kundepræferencer, smertepunkter og tilfredshedsniveauer. Denne feedback kan være afgørende for at forme serviceforbedringar og sikre, at kundebehovene konsekvent opfyldes.
Desuden bliver personaliserede interaktioner stadig vigtigere i dagens kundecentrerede landskab. Implementering af et CRM-system giver virksomheder mulighed for at spore kundehistorikker, præferencer og interaktioner, hvilket giver agenter mulighed for at give skreddersyede svar, der resonerer med individuelle kunder. Dette forbedrer ikke blot kundeoplevelsen, men fremmer også loyalitet og fastholdelse.
LiveAgent-software kan for eksempel strømline processen med at administrere kundeinteraktioner. Ved at konsolidere kommunikationskanaler på en enkelt platform kan kundeserviceteams reagere mere effektivt på forespørgsler på tværs af forskellige platforme, herunder e-mail, live chat og sociale medier.
Proaktiv engagement forudser snarere end reagerer på kundebehovene. Ved hjælp af tidligere data kan virksomheder tilbyde personaliseret outreach og anbefalinger. Metrikker som engagement-rater måler outreach-succesen. Feedback på proaktiv kommunikation vurderer deres indvirkning på tilfredshed. Konsistens på tværs af touchpoints er afgørende for at skabe en integreret kundeoplevelse.
Personaliserede interaktioner bruger kundedata til skreddersyet support. Agenter, der er trænet i at tilpasse service baseret på historie og præferencer, fremmer en følelse af anerkendelse. Personaliserede interaktioner gør onboarding mere problemfri og uddyber kunderelationer. Denne strategi øger tilfredshed og loyalitet og afspejler et veldefineret mål inden for personalisering.
For eksempel, hvis en kunde kontakter med en specifik forespørgsel, kan agenter hurtigt få adgang til deres kontohistorik og tidligere supportbilletter. Denne kontekst giver dem mulighed for at give mere nøjagtige og hurtigere svar, hvilket fremmer en følelse af fortrolighed og omsorg. Derudover understøtter LiveAgent flere kommunikationskanaler – såsom e-mail, live chat og sociale medier – hvilket sikrer, at personaliserede interaktioner kan flyde problemfrit uanset, hvordan en kunde vælger at kontakte.
Desuden kan virksomheder udnytte automatiseringsværktøjer inden for LiveAgent til at segmentere deres kunder og levere målrettet indhold og support baseret på disse segmenter. For eksempel kan en ny kunde modtage en personaliseret onboarding-guide skræddersy til deres specifikke use case, mens en langtidskunde kan drage fordel af særlige tilbud eller loyalitetsbelønninger baseret på deres købhistorik. Dette niveau af tilpasning er nøglen til at få kunder til at føle sig værdsat og anerkendt, hvilket kan betydeligt forbedre deres overordnede tilfredshed.
En effektiv tilgang til at opnå denne personalisering er gennem integration af kundeservicesoftware som LiveAgent.
Selvfølgelig kan vi ikke tale om kundeservicemål uden at nævne nogle få brands, der har mestret denne praksis.
Amazon er kendt for sine kundeservicemål. Deres primære mål er at være “Jordens mest kundecentrerede virksomhed”. Som sådan er Amazons tilgang til kundeservice forankret i deres kundeobsessive natur med det primære mål at gøre kundens oplevelse så problemfri og tilfredsstillende som muligt.
Amazon værdsætter og implementerer kundefeedback for at identificere områder, der kræver forbedring. Deres mål er ikke blot at tilfredsstille kunder, men at tjene deres tillid og opbygge langsigtede relationer ved at prioritere deres behov og interesser frem for alt. For Amazon er kunden altid konge.
Apple Inc., den berømte teknologigigant, udmærker sig ikke blot i at producere innovativ hardware og software, men også i at yde enestående kundeservice. Centralt i denne kundecentrerede tilgang giver Apple sine medarbejdere omfattende vejledning om, hvordan man interagerer med kunder.
Apples kundeservicemål-metodologi er indkapslet i akronymet APPLE:
Zappos er en førende online forhandler af tøj og fodtøj baseret i USA. De opnåede fremtræden i e-handelsverden gennem deres utrættelige fokus på kundeservice. Virksomheden mener stærkt, at ydelse af topnotch kundeservice er afgørende for dens succes. Deres tilgang til kundeservicemål drejer sig om at overgå kundeforventninger i stedet for blot at opfylde dem.
Zappos opererer under “delivering happiness” og leder deres kundeservicestrategi med empati, kundecentrerede politikker og generøse returpolitikker.
International Business Machines Corporation (IBM) er en multinational teknologivirksomhed, der leverer en bred vifte af teknologi- og konsulentservices. IBMs tilgang til kundeservice er omhyggeligt designet til at være kundecentreret og prioriterer behovene og målene for sine klienter. De er forpligtet til at levere topnotch servicekvalitet, styrke klienter med innovative løsninger og transformativ teknologi.
For at opnå deres kundeservicemål udnytter de avanceret teknologi og deres dybe branchekendskab, hvilket skræddersy løsninger i henhold til hver klients unikke behov. Kundefeedback værdsættes højt i deres problemløsningstilgang, hvilket sikrer, at deres løsninger fortsætter med at udvikle sig og forbedres. IBMs kundeservicestrategi omfatter også omfattende medarbejdertræning for at sikre, at deres arbejdsstyrke er velrustet til at håndtere forskellige klientsituationer med empati og kompetence.
Det burde nu være klart, at kundeservicemål ikke er en mulighed, men en absolut nødvendighed for enhver virksomhed, der sigter mod bæredygtig vækst og succes. Uanset om du er en leder, der ønsker at styrke dit team, eller en agent, der ønsker at finpudse dine færdigheder, kan sætning af klare, SMART-mål betydeligt øge din ydeevne og forbedre dine kunders oplevelse.
Kundeservicemål dækker et bredt spektrum, fra vedtagelse af en omnichannel-strategi og mestring af kanalspecifikke metrikker til forbedring af kundetilfredshed, reduktion af kundeventetid og innovation ved siden af branchens tendenser. En transparent tilgang til klientdata og humanisering af kundeoplevelsen er lige så vigtige mål at forfølge for at opnå excellence.
Husk, at teknologi er din allierede på denne rejse. Værktøjer som LiveAgent kan strømline processen med at sætte, spore og opnå kundeservicemål. Med omnichannel-support, fleksibel automatisering, ydelseanalyse og mange andre funktioner hjælper LiveAgent dig med at opretholde den høje servicekvalitet, som dine kunder forventer. Du kan prøve LiveAgent gratis i 30 dage og se selv, hvordan dine kundeservicemål blomstrer.
Start din gratis prøveperiode med LiveAgent og udsty dit team med kraftfulde kundeserviceværktøjer til at levere enestående support og nå dine 2025-mål.
Del denne artikel
Daniel fører tilsyn med marketing og kommunikation hos LiveAgent som medlem af den indre produktkreds og virksomhedens øverste ledelse. Han har tidligere haft forskellige lederstillinger inden for marketing og klientkommunikation. Han er anerkendt som en af eksperterne inden for AI og dets integration i kundeservicemiljøet.
Et kundeservicemål kan skrives som: 'At yde rettidig, effektiv og høflig service til alle kunder med det formål at løse problemer ved første kontakt og øge kundetilfredshedsniveauerne med 20% i løbet af næste kvartal.' Dette mål er specifikt, målbart, opnåeligt, relevant og tidsbegrænset og følger SMART-målsætningsrammen. Det fokuserer på at forbedre servicekvaliteten og kundetilfredshed, som er vigtige aspekter af kundeservice.
Supportobjektiver er specifikke mål, som et supportteam sætter for at yde effektiv og kvalificeret assistance til kunder eller klienter. Disse objektiver omfatter ofte reduktion af svartider, forbedring af kundetilfredshedssatser og øgning af løsningsraten for problemer. De fungerer som en vejledning for at sikre, at supportteamet opfylder kundernes behov og forventninger.
Et supporttegns hovedmål er at løse kundeproblemer effektivt og kvalificeret, at yde fremragende kundeservice, der øger kundetilfredshed, og at bidrage til den overordnede kundeoplevelse ved at tilbyde vejledning og support, der hjælper kunder med at få mest muligt ud af et produkt eller en service.
Oprettelse af en kundeservicestrategi indebærer at forstå kundebehovene gennem dataanalyse og feedback, at sætte mål såsom forbedrede svartider og kundetilfredshed, og at definere nødvendige ressourcer såsom uddannet personale og teknologi. Regelmæssig evaluering og justering af strategien sikrer dens effektivitet i at opfylde udviklingen af kundebehovene. Denne cykliske tilgang bidrager til kontinuerlig serviceforbedrings.
Opdag de seneste kundeservicetendenser, fra AI-drevne strategier til tidløse bedste praksisser. Lær, hvordan du holder dig foran ved at levere ekstraordinær ser...
Opdag de nyeste tendenser inden for kundeservice – fra AI-drevne strategier til tidløse bedste praksisser. Lær, hvordan du holder dig foran og leverer eneståend...
Explore the top 8 customer service books focusing on writing skills and customer psychology from entrepreneurs like Sam Walton and Jeff Bezos. Enhance communica...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
