Opdag, hvordan du måler kundetilfredshed med CSAT-undersøgelser, beregner scores og implementerer bedste praksis for at forbedre din kundeerfaring og drive forretningsvækst.
Er du nysgerrig efter at vide, hvor tilfredse dine kunder er? Hvis ja, er det væsentligt at forstå Customer Satisfaction Score (CSAT). Men hvad er CSAT præcis, og hvordan kan det hjælpe din virksomhed med at trives? Dyk ned i vores omfattende guide for at afdække alt, hvad du behøver at vide om denne vigtige metrik, fra dens fordele til handlingsrettede tips til oprettelse af effektive undersøgelser.
Customer Satisfaction Score (CSAT) er en metrik, der måler, hvor tilfredse kunderne er med en virksomheds produkter eller tjenester. Virksomheder indsamler CSAT-data ved at stille kunderne et simpelt spørgsmål som “Hvor tilfreds var du med din oplevelse i dag?” Kunderne kan vurdere deres tilfredshed på en skala (normalt fra 1 til 5).
Virksomheder kan regelmæssigt måle CSAT-scores for at opdage tendenser og foretage ændringer for at forbedre kundetilfredshed. At holde dine kunder tilfredse er afgørende for langsigtet succes, og CSAT tilbyder en ligetil måde at måle og forbedre denne tilfredshed.
CSAT kan opnås gennem forskellige kanaler. Nogle standardmetoder omfatter onlineformularer, undersøgelsessoftware eller email-opfølgninger. Nogle gratis værktøjer som Google Forms giver dig mulighed for at oprette og distribuere undersøgelser effektivt. På den anden side tilbyder betalte løsninger som Nicereply avancerede funktioner såsom detaljeret analyse og problemfri integration med kundesupportsystemer.
Nøglen er at holde din undersøgelse simpel. Brug af ligetil spørgsmål gør det let for kunderne at svare, hvilket hjælper dig med at indsamle de værdifulde indsigter, du har brug for for at forbedre dine tjenester.
Her er nogle få spørgsmål, du kan bruge i dine CSAT-undersøgelser:
Hvis du vil få pålidelige resultater, skal du overveje timing og placering af din CSAT-undersøgelse.
At bede om feedback lige efter en interaktion sikrer, at oplevelsen er frisk i kundens hukommelse, hvilket giver mere nøjagtige og handlingsrettede indsigter. Et andet godt tidspunkt er, når kunden stadig aktivt er engageret med dit produkt efter et køb.
På den anden side, hvis du beder om feedback længe efter interaktionen, kan svarene være mindre nøjagtige. For eksempel kan afsendelse af en undersøgelse en måned efter et servicesamtale ikke indsamle nyttig information, fordi kunden måske ikke husker alle detaljer længere. Desuden kan det være for tidligt at bede om feedback, mens kunden stadig gennemser dit websted, da de ikke har afsluttet deres interaktion endnu.
Som nævnt før kan CSAT være utrolig nyttig, hvilket giver dig mulighed for at indsamle handlingsrettede feedback og foretage meningsfulde forbedringer. Her er nogle få praktiske tips om, hvornår du skal bruge det:
Måling af CSAT lige efter en kundesupportchat giver dig øjeblikkelig indsigt i, hvor godt dit supportteam klarer sig. Det er en god måde at evaluere, om kundens problem blev løst tilfredsstillende, og om agenten var hjælpsom. Denne feedback kan hjælpe med at træne dit supportteam og forbedre den overordnede servicekvalitet.
Telefoninteraktioner er stadig et populært valg for mange kunder, der søger support. Afsendelse af en CSAT-undersøgelse umiddelbart efter et opkald kan hjælpe dig med at forstå, om kunden følte sig hørt og fik deres problem løst tilstrækkeligt. Denne feedback giver dig mulighed for at vurdere kvaliteten af din opkaldshåndtering og foretage nødvendige forbedringer. Det hjælper også dig med at identificere potentielle huller i din kundeservice, hvilket sikrer, at fremtidige interaktioner er mere effektive og tilfredsstillende for dine kunder.
Afsendelse af en CSAT-undersøgelse efter køb hjælper dig med at fange kundens mening om deres købsoplevelse. Det kan fortælle dig, om onlinebutikken var let at navigere, produktet opfyldte deres forventninger, eller leveringen var rettidig. At få denne feedback kan hjælpe dig med at justere din salgstragt og forbedre shoppingoplevelsen, hvilket fører til højere kundefastholdelse.
Tilføjelse af en undersøgelse ved slutningen af en knowledge base-artikel hjælper dig med at forstå, om indholdet er værdifuldt og ligetil. Hvis kunderne vurderer artiklen dårligt, kan det indikere, at informationen var svær at forstå eller ufuldstændig. Tag denne feedback i betragtning og forbedre dine selvbetjeningsindstillinger, så det er lettere for kunderne at finde og forstå de oplysninger, de har brug for.
Kort sagt er CSAT-scoren summen af alle positive svar divideret med det samlede antal indsamlede svar og ganget med 100. Resultatet giver dig en procentdel af tilfredse kunder.
Lad os nedbryde det med et simpelt eksempel:
Forestil dig, at du gennemførte en undersøgelse og modtog 200 svar. Af disse vurderede 150 kunder deres tilfredshed som positiv (typisk 4 eller 5 på en 5-punkts skala).
Ved hjælp af CSAT-formlen ville du beregne scoren:
(150 positive svar / 200 samlede svar) x 100 = 75%
Dette resultat fortæller dig, at 75% af dine kunder er tilfredse med dit produkt eller din tjeneste. Højere CSAT-scores betyder generelt, at kunderne er tilfredse med dit tilbud. Dette fører til gengæld til højere kundefastholdelse og potentielt flere anbefalinger.
Med en CSAT-kalkulator kan du hurtigt bestemme, hvor tilfredse dine kunder er med blot nogle få input. Indtast blot antallet af positive svar og det samlede antal indsamlede svar. Dette hurtige og effektive værktøj kan hjælpe dig med at overvåge kundetilfredshedsniveauer og forbedre dine tjenester.
Hvis du er usikker på, hvordan du laver din undersøgelse, kan du overveje at følge disse simple tips:
Forskellige undersøgelsestyper kan være mere effektive afhængigt af dine specifikke mål og kundeberøringspunkter. Her er nogle få almindelige typer:
Formulering af de rigtige spørgsmål er afgørende for at få meningsfulde indsigter. Du kan bruge både åbne og lukkede spørgsmål, som hver tilbyder unikke fordele. Ved omhyggeligt at vælge din undersøgelsestype og spørgsmål kan du oprette en effektiv CSAT-undersøgelse, der giver alle de oplysninger, du har brug for til at træffe informerede beslutninger og forbedre kundetilfredshed.
Der er forskellige værktøjer tilgængelige, der kan hjælpe dig med at oprette undersøgelser, som hver tilbyder forskellige funktioner og integrationer. Du bør vælge et værktøj, der opfylder dine specifikke behov og kanaler, du planlægger at bruge til at gennemføre undersøgelserne. Så her er nogle muligheder:
For eksempel integreres LiveAgent problemfrit med Nicereply, hvilket giver dig mulighed for at indsamle kunderfeedback efter deres supportinteraktioner.
Tilpasning af dine undersøgelser giver dig mulighed for at fange dit brands identitet og skabe en sammenhængende og engagerende branderfaring. Justering af farver og knapper eller tilføjelse af animerede effekter kan gøre undersøgelsen visuelt tiltalende. Glem ikke at indsætte dit logo også. Det er en simpel, men effektiv måde at styrke brandgenkendelse og tillid.
Når undersøgelser matcher dit brands udseende og følelse, er kunderne mere tilbøjelige til at engagere sig med dem og give tankefuld og ærlig feedback. Dette fører til mere pålidelige og værdifulde indsigter for at forbedre din kundetilfredshed.
Husk, at ikke alle kunder besøger dit websted af samme grund. Nogle kan være ved at gennemse, og andre kunne være ved at tilmelde sig en gratis prøveperiode, opgradere deres plan eller endda annullere deres abonnement. En undersøgelse, der passer alle, vil ikke fange nuancerne i hver oplevelse.
Du kan sende den rigtige undersøgelse til det rigtige kundesegment ved at segmentere dine kunder. Dette sikrer, at hver undersøgelse er relevant og værdifuld for både dig og din kunde, hvilket fører til mere nøjagtige indsigter og bedre beslutningstagning.
Der er ingen grund til at spørge, “Hvor tilfreds er du med vores produkt?” hvis kunden kun overvejer at tilmelde sig en gratis prøveperiode. De har ikke interageret med dit produkt, så deres feedback ville være irrelevant. I stedet kan tilpasning af hver undersøgelse baseret på forskellige kundesegmenter hjælpe dig med at få de mest nøjagtige og handlingsrettede oplysninger.
Når du har oprettet og tilpasset dine CSAT-undersøgelser, er det tid til at udgive dem og indsamle værdifuld feedback. Dit arbejde stopper dog ikke, når undersøgelserne er sendt ud. Det er væsentligt at overvåge ydeevnen af dine undersøgelser. Hold øje med svarprocenter, færdiggørelsesprocenter og kvaliteten af feedbacken. Disse metrics kan hjælpe dig med at identificere eventuelle problemer eller områder, hvor undersøgelsen måske skal justeres.
Kør A/B-tests på forskellige undersøgelsesdesign, spørgsmålstyper og leveringsmetoder for at se, hvad der virker bedst. Foretag forbedringer baseret på det, du lærer. Hvis du bemærker, at et bestemt kundesegment konsekvent springer et spørgsmål over, kan du overveje at omformulere det eller placere det på et andet sted i undersøgelsen. Regelmæssig opdatering og raffinering af dine undersøgelser sikrer, at de forbliver praktiske værktøjer til indsamling af handlingsrettede indsigter.
Lad os se på nogle eksempler fra virkeligheden på, hvordan brands effektivt bruger CSAT-undersøgelser til at indsamle kunderfeedback. Disse eksempler viser forskellige tilgange, der kan hjælpe dig med at oprette din undersøgelse.
Takket være sin integration med Nicereply indsamler LiveAgent feedback om kundetilfredshed lige efter en supportinteraktion. Efter løsning af en supportbillet bliver kunderne bedt om at vurdere den service, de modtog, hvilket hjælper LiveAgent med at forbedre kvaliteten af kundesupport.
Amazons CSAT-undersøgelser bruger ord i stedet for tal til deres tilfredshedsskala-kvalifikatorer, såsom “Fantastisk”, " “Godt”, " “OK”, " “Dårligt” og “Forfærdeligt.” Ved slutningen af undersøgelsen inkluderer de også et valgfrit tekstvindue, hvor brugerne kan efterlade yderligere kommentarer, hvilket giver dybere indsigter i deres shopping- og leveringserfaring.
Netflix bruger sine undersøgelser til at forstå, hvordan kunderne føler sig omkring indholdet og abonnementplanerne. Undersøgelsen er lidt længere og tager omkring 10 minutter at gennemføre. Denne tilgang giver Netflix mulighed for at indsamle bredere feedback, hvilket giver dem mulighed for at tilpasse deres tilbud og forbedre brugeroplevelsen baseret på de indsigter, de modtager.
Calvins Kleins undersøgelse starter med at spørge kunderne om deres generelle oplevelse på webstedet. For at indsamle mere kontekst spørger et opfølgningsspørgsmål om årsagen til deres besøg. Det, der gør denne undersøgelse anderledes, er, at den giver brugerne mulighed for at tilføje skærmbilleder, hvilket giver et klarere billede af deres oplevelse og eventuelle problemer, de måske har stødt på.
DHL inkluderer CSAT-undersøgelsen i en email sendt til kunder efter, at de har leveret pakken. Det fokuserer på at få feedback om tilfredshedsniveauer relateret til leveringsprocessen. Spørgsmålene er korte og meget nemme at besvare, hvilket hjælper med at forbedre svarprocenten og sikrer, at DHL får rettidig indsigt i deres leveringsydeevne.
En CSAT-score kan variere betydeligt afhængigt af den branche, du er i. Generelt anses en CSAT-score på 75% eller højere for god i de fleste brancher, hvilket indikerer, at de fleste kunder er tilfredse med deres oplevelse. På den anden side signalerer en CSAT-score under 50%, at forbedringer er nødvendige for at opfylde kundeforventninger. Se på industrielle benchmarks for at præcisere, hvad der udgør en god CSAT-score i forskellige sektorer.
| Branche | CSAT-score |
|---|---|
| Rejser | 76% (i 2023) |
| E-handel | 80% (i 2023) |
| Software og SaaS | 78% (i 2022) |
| Internetudbydere | 68% (i 2023) |
| Streaming | 77% (i 2023) |
| Sundhedsvæsen | 76% (i 2023) |
| Banker | 78% (i 2022) |
| Flyselskaber | 76% (i 2023) |
| Fastfood-restauranter | 78% (i 2023) |
| Sociale medier | 73% (i 2023) |
Vi har fremhævet, hvordan måling af CSAT kan hjælpe dig med at forstå dine kunders tilfredshed med dine tilbud. Men hvilke fordele kan du forvente, og hvilke begrænsninger skal du være opmærksom på? Lad os tage et kig.
Selvom CSAT er fremragende til at måle kundetilfredshed, kan andre metrics såsom Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES) også hjælpe dig med at indsamle omfattende feedback. Hver af disse metrics tjener et unikt formål og fokuserer på forskellige aspekter af kundeerfaring. Så lad os dykke ned i nogle af de vigtigste forskelle mellem dem.
Fokus: Øjeblikkelig tilfredshed
Hvad det måler: CSAT måler kundetilfredshed på et specifikt kontaktpunkt eller efter en bestemt interaktion. Det involverer normalt en enkelt-spørgsmål undersøgelse, der beder kunderne om at vurdere deres tilfredshed på en skala fra 1 til 5.
Fokus: Kundeloyalitet
Hvad det måler: NPS evaluerer kundeloyalitet og om de ville anbefale din virksomhed til andre. Det beder kunderne om at vurdere fra 0 til 10, hvor sandsynligt de er til at anbefale dit produkt eller din tjeneste. Dette hjælper dig med at forstå langsigtet loyalitet og viser, hvor sund dine kundeforhold er overordnet. I modsætning til CSAT giver NPS et større billede af, hvordan kunderne føler sig omkring dit brand, ikke kun deres øjeblikkelige tilfredshed.
Fokus: Lethed af erfaring
Hvad det måler: CES måler, hvor let det var for kunderne at gennemføre en specifik handling eller løse et problem. Det beder dem normalt om at vurdere deres oplevelse fra 1 (meget svært) til 7 (meget let). Lavere indsatsscore betyder, at kunderne fandt det let, hvilket normalt fører til højere tilfredshed og loyalitet. Det er en væsentlig metrik til forbedring af kundeserviceprocesser.
Hvilken metrik er den bedste? Sandheden er, at der ikke er et svar, der passer alle. Den bedste kundeerfaring-metrik afhænger af, hvad du ønsker at opnå. Hver metrik tilbyder unikke indsigter og fokuserer på forskellige aspekter af kundeerfaring.
Men hvem siger, at du kun behøver at bruge en metrik? Ved at udnytte alle tre—CSAT, NPS og CES—kan du få et omfattende overblik over din kundeerfaring. Brug af alle disse metrics sammen giver dig en velafbalanceret forståelse, hvilket hjælper dig med at træffe bedre beslutninger for at forbedre kundetilfredshed og loyalitet.
Oprettelse af effektive CSAT-undersøgelser kræver en strategisk tilgang. Men hvordan kan du sikre, at du gør det rigtigt? Lad os udforske nogle bedste praksis, der vil hjælpe dig med at få de mest nøjagtige og værdifulde data fra dine CSAT-undersøgelser.
Timingen af dine CSAT-undersøgelser er afgørende. At spørge for tidligt, mens kunderne stadig udforsker eller foretager et køb, giver dig ikke et komplet billede af deres tilfredshed. På den anden side betyder det at vente for længe, som måneder efter købet eller interaktionen, at detaljerne måske ikke er friske i deres hukommelse.
For at få de bedste resultater, kan du overveje at sende undersøgelser lige efter en interaktion, nogle få uger efter et køb for at give dem tid med produktet, og periodisk gennem året for at måle løbende tilfredshed.
Placeringen af din undersøgelse er lige så vigtig. Placer undersøgelsen i chatvinduet, hvis interaktionen fandt sted over live chat. For opfølgninger efter køb kan afsendelse af en undersøgelse via email være mere passende.
CSAT-undersøgelser skal være nemme at gennemføre. Korte, relevante spørgsmål er mere tilbøjelige til at få høje færdiggørelsesprocenter. Kunderne kan føle sig overvældet og springe feedback over, hvis undersøgelsen er for lang eller kompleks.
Holdt dig til det grundlæggende med et eller to hurtige spørgsmål om deres tilfredshedsniveau. Du kan også inkludere et valgfrit tekstfelt til et åbent spørgsmål. Dette giver kunderne mulighed for at uddybe, hvis de ønsker det, men skaber ingen pres. Enkelhed sikrer, at du får den højest mulige svarprocent, mens du indsamler værdifulde indsigter.
Sætning af realistiske mål er også væsentlig for at foretage meningsfulde forbedringer. Urealistiske forventninger kan føre til frustration og kan endda demotivere hele dit team. For eksempel er det opnåeligt og målbart at sigte mod at øge din CSAT-score med 2% i næste kvartal. Husk, at små, konsistente gevinster ofte fører til betydelig langsigtet succes.
Indsamling af data er blot begyndelsen. Den virkelige værdi ligger i at bruge kunderfeedback til at foretage håndgribelige forbedringer. Der er ingen grund til at indsamle input, hvis du ikke handler på det. Analyser dataene for at identificere tilbagevendende problemer eller forslag. Implementering af ændringer viser, at du værdsætter dine kunders meninger, hvilket kan forbedre deres loyalitet og tilfredshed.
Dette kunne involvere raffinering af produktfunktioner, forbedring af kundeserviceprocesser eller endda træning af personale for bedre at opfylde kundebehovene under interaktioner. For eksempel, hvis flere kunder nævner, at produktets grænseflade er forvirrende, redesign den for at være mere intuitiv og brugervenlig.
LiveAgent integreres problemfrit med Nicereply, hvilket giver dig mulighed for at gennemføre undersøgelser under live chat-sessioner og via email. Det giver også omfattende rapporter og indsigter om dine agenters ydeevne og om kunderne modtog den support, de forventede.
Efter en chatsession slutter, får kunderne vurderingsmuligheder til at evaluere deres oplevelse. De kan vælge blandt følgende vurderinger:
Agenter kan derefter se rangeringen ved slutningen af chatten, under den sidste besked.
Vi har dækket det væsentlige ved Customer Satisfaction Score, herunder hvad det er, hvordan man beregner det, og dets fordele og ulemper. Forståelse af CSAT er afgørende for at få indsigter i kundetilfredshed og identificere områder for forbedring. Ved regelmæssigt at måle CSAT kan du forbedre dine produkter og tjenester, forbedre kundeloyalitet og forretningsvækst.
Oprettelse af en effektiv undersøgelse involverer valg af de rigtige spørgsmål baseret på dine mål og målsegment. Valg af den rigtige platform kan også påvirke betydeligt, hvor effektivt du indsamler og administrerer kunderfeedback. Forskellige værktøjer er tilgængelige, men valg af det rigtige afhænger af dine behov.
Virksomheder som LiveAgent, Amazon og DHL bruger CSAT-undersøgelser til at indsamle nyttig kunderfeedback. Hvordan disse virksomheder implementerer deres undersøgelser kan tilbyde praktiske eksempler og hjælpe dig med at beslutte den bedste tilgang til din virksomhed. Desuden kan benchmarking af dine resultater mod industristandarder indikere, hvad CSAT-score der er passende for din virksomhedstype.
Selvom CSAT er en vigtig metrik, er det ikke den eneste, du skal fokusere på. Andre metrics som Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES) kan tilbyde værdifulde indsigter. Forståelse af forskellene mellem disse metrics kan hjælpe dig med at få et mere omfattende billede af din kundeerfaring.
LiveAgent er et fremragende værktøj til at øge kundetilfredshed med dets robuste funktioner og problemfri integrationsmuligheder. Plus, LiveAgent tilbyder en gratis prøveperiode, så du kan opleve, hvordan det kan løfte din kundeservice uden nogen initial investering.
Klar til at øge tilfredshed hos dine kunder? Transformer din kundesupporterfaring med LiveAgent! Start din 30-dages gratis prøveperiode i dag og se, hvor let det er at øge din kundetilfredshedsscore.
Transformer din kundesupporterfaring med LiveAgent! Start din 30-dages gratis prøveperiode i dag og se, hvor let det er at øge din kundetilfredshedsscore.
Del denne artikel
Møt Jana, den fremragende leder af WordPress-indholdsredaktion, der leder operationerne på LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab og FlowHunt. Bevæbnet med en usvigelig dedikation til excellence navigerer hun omhyggeligt gennem de indviklede landskaber af digitalt indhold og sikrer pristine kvalitet og problemfri funktionalitet på tværs af platforme. Hun nyder kreative aktiviteter selv uden for arbejdet.
CSAT er en metrik, der måler, hvor tilfredse kunderne er med en virksomheds produkter eller tjenester. Det opnås typisk gennem undersøgelser, hvor kunderne bliver bedt om at vurdere deres tilfredshed på en skala (normalt 1-5), hvilket giver en ligetil måde at måle og forbedre kundetilfredshed.
CSAT beregnes ved hjælp af formlen: (Antal positive svar / Samlet antal svar) × 100. For eksempel, hvis 150 ud af 200 kunder vurderede deres tilfredshed som positiv (4 eller 5 på en 5-punkts skala), ville din CSAT være 75%.
De bedste tidspunkter at måle CSAT er lige efter kundeinteraktioner (chat, opkald, køb), når oplevelsen er frisk i deres hukommelse. Undgå at måle for tidligt (før de har afsluttet deres interaktion) eller for sent (når de måske har glemt detaljer).
Generelt anses en CSAT-score på 75% eller højere for god i de fleste brancher. Benchmarks varierer dog efter branche. For eksempel har e-handel typisk 80%, software/SaaS har 78%, mens internetudbydere i gennemsnit har 68%.
CSAT måler øjeblikkelig tilfredshed på et specifikt kontaktpunkt, NPS måler kundeloyalitet og sandsynlighed for at anbefale (0-10 skala), og CES måler, hvor let det var at gennemføre en handling (1-7 skala). Hver metrik fokuserer på forskellige aspekter af kundeerfaring.
CSAT-undersøgelser er simple og ligetil, har høje svarprocenter, giver handlingsrettede indsigter, tilbyder feedback i realtid, er nemme at analysere og tillader benchmarking mod industristandarder.
CSAT har begrænset omfang (måler kun specifikke kontaktpunkter), potentiel bias (meget tilfredse eller utilfredse kunder mere tilbøjelige til at svare), og mangler dybde (giver ikke det fulde billede af kunderejsen).
Forbedre CSAT ved at stille undersøgelser på det rigtige tidspunkt og sted, holde undersøgelser simple, sætte realistiske mål, handle på feedback for at forbedre produkter og tjenester, og bruge komplementære metrics som NPS og CES for omfattende indsigter.
Opdag vigtigheden af kundetilfredshedsundersøgelser for at vurdere tilfredshed, forbedre loyalitet og reducere churn. Lær bedste praksis, smarte mål og effektiv...
Opdag strategier for kundetilfredshed for at øge loyalitet, bevarelse og brandrygte. Lær bedste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Opdag de 16 vigtigste kundeservicemålinger at spore i 2025, herunder CSAT, NPS, CES og mere. Forbedre kundetilfredshed, fastholdelse og loyalitet ved at måle di...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
