Lær de 10 væsentlige karakteristika, som gør en fremragende kundesupportrepræsentant, og hvordan du identificerer dem under ansættelsesprocessen.
Ansættelse af de rigtige kundesupportrepræsentanter er en af de vigtigste beslutninger, du kan træffe for din virksomhed. Dit supportteam er ofte ansigtet på din virksomhed og påvirker direkte kundetilfredshed, fastholdelse og i sidste ende dit bundresultat. Men hvad skal du præcis søge efter ved ansættelse? Lad os udforske de 10 væsentlige karakteristika, som adskiller fremragende kundesupportrepræsentanter fra gennemsnitlige.
Grundlaget for fremragende kundeservice er empati – evnen til at forstå og dele andres følelser. En repræsentant med høj følelsesmæssig intelligens kan genkende, når en kunde er frustreret, vred eller forvirret, og reagere passende.
Empatiske repræsentanter:
Under interviews skal du søge efter kandidater, som demonstrerer forståelse for forskellige perspektiver og viser ægte interesse i at hjælpe andre. Bed dem beskrive situationer, hvor de har hjulpet nogen, der var opsat eller frustreret.
Klar, præcis og professionel kommunikation er ikke til forhandling inden for kundesupport. Repræsentanter skal kommunikere effektivt gennem flere kanaler – telefon, e-mail, chat og sociale medier.
Stærke kommunikatorer:
Test kommunikationsfærdigheder under interviews ved at stille åbne spørgsmål og observere, hvordan kandidater artikulerer deres tanker. Gennemgå skriftlige prøver, hvis rollen involverer e-mail eller chat-support.
Kundesupport kan være udfordrende. Repræsentanter møder regelmæssigt frustrerede, vrede eller krævende kunder. Tålmodighed er vigtig for at bevare professionalisme og finde løsninger uden at blive defensiv eller frustreret.
Tålmodige repræsentanter:
Søg efter kandidater, som kan beskrive vanskelige situationer, de har håndteret roligt og professionelt. Spørg, hvordan de håndterer stress, og hvilke teknikker de bruger for at forblive rolige.
Hvert kundeproblem er unikt. Repræsentanter har brug for stærke problemløsningsfærdigheder for at tænke kreativt, analysere situationer og finde effektive løsninger. De skal kunne arbejde gennem komplekse problemer systematisk.
Effektive problemløsere:
Under interviews skal du præsentere hypotetiske scenarier og spørge, hvordan kandidater ville gribe dem an. Søg efter logisk tænkning og kreative løsninger.
Selvom du kan træne produktviden, skal repræsentanter demonstrere et ægte ønske om at lære og forstå dine tilbud grundigt. De skal kende dine produkter indgående for at give nøjagtig information og effektive løsninger.
Vidensbaserede repræsentanter:
Under interviews skal du vurdere deres vilje til at lære og deres nysgerrighed omkring din virksomhed. Spørg om deres erfaring med at lære nye systemer eller produkter hurtigt.
En positiv holdning er smitsom. Repræsentanter, som virkelig nyder at hjælpe kunder, skaber bedre oplevelser og inspirerer tillid. Entusiasme for rollen omsættes til bedre kundeinteraktioner og højere jobtilfredsstillelse.
Positive repræsentanter:
Søg efter kandidater, som smiler, opretholder øjenkontakt og taler positivt om deres tidligere erfaringer. Undgå dem, som virker cyniske eller negative omkring kundeservice.
Kundesupportlandskabet udvikler sig konstant. Nye værktøjer, processer og kundeforventninger dukker op regelmæssigt. Repræsentanter skal være fleksible og villige til at tilpasse sig ændringer.
Tilpasningsdygtige repræsentanter:
Spørg kandidater om gange, hvor de har måttet tilpasse sig betydelige ændringer. Søg efter eksempler på, hvordan de med succes har lært nye systemer eller tilpasset deres tilgang.
Små fejl kan få store konsekvenser inden for kundesupport. Uanset om det er stavefejl i en kundes navn, forkert information eller manglende vigtige detaljer, betyder opmærksomhed på detaljer noget. Repræsentanter skal være omhyggelige i deres arbejde.
Detaljeorienterede repræsentanter:
Gennemgå deres ansøgningsmaterialer for stavefejl eller fejl. Spørg om deres erfaring med detaljeret arbejde og hvordan de sikrer nøjagtighed.
Kunder skal vide, at de kan stole på dit supportteam. Pålidelige repræsentanter møder til tiden, holder deres løfter og tager ansvar for deres arbejde. De laver ikke undskyldninger; de finder løsninger.
Pålidelige repræsentanter:
Tjek referencer omhyggeligt og spørg om deres track record for pålidelighed. Under interviews skal du spørge om situationer, hvor de tog ansvar for fejl.
Måske den vigtigste karakteristika er et ægte ønske om at hjælpe andre. Denne indre motivation driver repræsentanter til at gå det ekstra mile og skabe enestående kundeerfaring. Du kan ikke lære nogen at bekymre sig; de gør det enten eller ikke.
Repræsentanter, som virkelig ønsker at hjælpe:
Lyt omhyggeligt under interviews efter tegn på ægte omsorg. Spørg, hvorfor de er interesserede i kundesupport, og hvad der motiverer dem. Søg efter passion og formål i deres svar.
Spring ikke referencecheck over. Spørg tidligere arbejdsgivere eller ledere specifikt om:
Overvej at implementere en prøveperiode eller prøvetid. Dette giver dig mulighed for at se, hvordan kandidater præsterer i virkelige situationer, før du træffer en permanent ansættelsesbeslutning.
At finde repræsentanter med alle 10 karakteristika er ideelt, men erkend, at mennesker har forskellige styrker. Søg efter kandidater, som demonstrerer de fleste af disse karakteristika stærkt, med særlig vægt på empati, kommunikation og ægte ønske om at hjælpe.
Når du har ansat fremragende repræsentanter, skal du investere i deres udvikling:
Ansættelse af de rigtige kundesupportrepræsentanter er en investering i din virksomheds fremtid. Ved at søge efter disse 10 væsentlige karakteristika – empati, kommunikationsfærdigheder, tålmodighed, problemløsningsevne, produktviden, positiv holdning, tilpasningsevne, opmærksomhed på detaljer, pålidelighed og ægte ønske om at hjælpe – vil du opbygge et team, som er i stand til at levere enestående kundeerfaring.
Husk, at ansættelse er kun begyndelsen. Udsty dit team med de rigtige værktøjer og support for at lykkes. LiveAgent leverer omfattende kundeservicesoftware, som giver dine repræsentanter mulighed for at levere fremragende support på tværs af flere kanaler. Med funktioner som ticketing, live chat, knowledge base-integration og præstationsanalyse hjælper LiveAgent dit team med at arbejde mere effektivt og produktivt.
Begynd at opbygge dit drømmesupportteam i dag. Søg efter disse karakteristika under ansættelse, investér i træning og udvikling, og giv dit team de værktøjer, de har brug for for at lykkes. Dine kunder – og din virksomhed – vil takke dig.
Del denne artikel
Lucia er en talentfuld WordPress-indholdredaktør, der sikrer problemfri publicering af indhold på flere platforme.
Selvom alle karakteristika er vigtige, betragtes empati ofte som den vigtigste. Empati gør det muligt for repræsentanter at forstå kundefrustration, reagere passende og opbygge meningsfulde relationer. Kombineret med stærke kommunikationsfærdigheder danner empati grundlaget for fremragende kundeservice.
Mange kundesupportfærdigheder kan trænes, herunder produktviden, kommunikationsteknikker og problemløsningsprocesser. Nogle karakteristika som empati, tålmodighed og et ægte ønske om at hjælpe er dog ofte medfødte træk, som er svære at lære. Den bedste tilgang er at ansætte mennesker med de rigtige naturlige karakteristika og derefter træne dem i specifikke færdigheder.
Brug adfærdsmæssige interviewspørgsmål, som beder kandidater om at beskrive tidligere situationer. For eksempel kan du spørge 'Fortæl mig om en gang, hvor du håndterede en vred kunde' for at vurdere tålmodighed og konfliktløsning. Lyt efter specifikke eksempler og stil opfølgende spørgsmål. Overvej også rollespil-scenarier for at se, hvordan kandidater håndterer virkelige situationer.
Selvom alle karakteristika bidrager til succes, kan deres betydning variere afhængigt af dine specifikke forretningsbehov. For eksempel, hvis du har et teknisk produkt, kan problemløsningsevne være mere kritisk. Empati, kommunikation og tålmodighed er dog universelt vigtige på tværs af alle kundesupportroller.
Når du har ansat fremragende repræsentanter, skal du fokusere på karriereudvikling, konkurrencedygtig kompensation, anerkendelsesprogrammer og et positivt arbejdsmiljø. Giv løbende træning, muligheder for avancement og værktøjer som LiveAgent, der gør deres job lettere. Vis påskønnelse for deres hårde arbejde og lyt til deres feedback.
Forbedre kundeservice med LiveAgent's skabeloner til lukning/pause af call center-kontakter. Disse tilpasselige e-mail-skabeloner hjælper med at forklare kontak...
Forbered dig til kundeserviceinterviews med tips til at håndtere almindelige spørgsmål, fremvise vigtige kvaliteter og sælge dig selv effektivt. Centrale interv...
Opdag rollen som kunderepræsentant – en nøglespiller i håndtering af kundeinteraktioner og forbedring af tilfredshed. Lær om vigtige færdigheder, træning og hvo...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
