Mestring af kundeengagement-målinger: Fra sporing til handling

En af mange ting, der adskiller en succesfuld virksomhed fra dens konkurrenter, er evnen til effektivt at engagere sig med sine kunder. Kundeengagement er drivkraften bag kundetilfredshed, loyalitet over for dit brand og en stigning i salg og omsætning. Ifølge PwC-undersøgelsen siger op til 73% af kunderne, at oplevelse er en afgørende faktor i deres købsbeslutninger. Dette følges også af Microsoft-forskning, der viser, at omkring 96% af kunderne er enige i, at modtagelse af fremragende kundeservice spiller en stor rolle i deres loyalitet over for et brand. Så spørgsmålet er: Hvordan engagerer du dig med dine kunder, og hvilke målinger bør du være opmærksom på?

I denne artikel vil vi dykke ned i de vigtige aspekter af kundeengagement-målinger. Vi dækker deres betydning, effektiv implementering i forretningsstrategier og metoder til sporing af kundeengagement. Derudover vil vi udforske de tilgængelige værktøjer til dette formål og undersøge, hvordan kundeengagement relaterer til fastholdelse, erhvervelse og loyalitet. Så lad os komme i gang!

Hvad er kundeengagement præcis?

Før vi dykker dybere ned i detaljerne om kundeengagement-målinger, lad os fastslå, hvad det betyder. Kundeengagement refererer til niveauet af involvering, som kunder har med en virksomhed, der går ud over blot transaktioner. Det handler om at opbygge relationer.

Tænk på dine tidligere køb. Du var på et websted, hvor et bestemt produkt fangede dit øje. Du klikked på det, og så dukkede et live chat-vindue op, hvor en kundeservicemedarbejder spurgte, om du havde brug for hjælp. Måske gav de endda en personaliseret anbefaling baseret på dine præferencer.

Hvis du nogensinde har oplevet noget lignende, så er du stødt på kundeengagement på første hånd! Det er følelsen af at blive set, hørt og værdsat, som resulterer i, at du er mere tilbøjelig til at foretage et køb og blive en tilbagevendende og loyal kunde.

Så nu hvor vi har defineret kundeengagement, lad os udforske, hvorfor det er så vigtigt for virksomheder at prioritere og måle det effektivt.

Betydningen af korrekt kundeengagement

Kundeengagement er et af de vigtigste aspekter af en succesfuld virksomhed. Vi ved alle, at øgning af salget er det ultimative mål, men ved at fokusere på at opbygge meningsfulde relationer med dine kunder, kan du positionere dit brand til langsigtet succes.

Ved at engagere dig med dem kan du skabe en unik oplevelse, der får dem til at føle sig værdsat og mere forbundet med dit brand. Som følge heraf bliver de tilbagevendende og loyale kunder, som måske endda anbefaler din virksomhed til andre – hvilket i sidste ende fører til øget salg.

Det kan også hjælpe dig med at indsamle værdifuld feedback og indsigt, der kan hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger, foretage forbedringer, tilpasse dine produkter og tjenester baseret på dit målpublikums behov, skabe bedre marketingstrategier og holde dig foran konkurrencen.

Udforsk 12 vigtige målinger for kundeengagement

Nu hvor vi forstår, hvad det er, og hvorfor det er vigtigt, skal vi udforske 12 vigtige målinger, der kan hjælpe med at måle kundeengagement. Disse målinger er værdifulde indikatorer på effektiviteten af dit kundeengagement og den indvirkning, det har på din virksomhed. Regelmæssig sporing og analyse af dem giver dig de nødvendige indsigter i kundeatfærd, tilfredshedsniveauer og deres behov og præferencer.

Dette er de målinger, vi vil fokusere på:

• Konverteringsrate
• Net Promoter Score (NPS)
• Sider pr. session
• Gennemsnitlig sessionvarighed
• Kundetilfredshedsrating efter kanal
• Kundens levetidsværdi
• Kundefastholdelsesrate
• Churn-rate
• Ticketvolumen efter supportkanal
• Customer Effort Score (CES)
• Daglige aktive brugere (DAU)
• Organiske klik

Konverteringsrate

Konverteringsraten er en vigtig metrik, der måler procentdelen af brugere, der gennemfører en ønsket handling. Disse handlinger kan variere, herunder at foretage et køb, abonnere på en platform, tilmelde sig et nyhedsbrev, registrere sig for en gratis prøveperiode, klikke på en annonce eller udfylde en kontaktformular.

Hvordan du sporer denne metrik

Du kan spore denne metrik ved hjælp af værktøjer såsom Google Analytics, som giver værdifulde data, der kan hjælpe dig med at analysere konverteringsraten for forskellige kundetouchpoints, marketingkampagner og webstedsinteraktioner.

Du kan nemt beregne det ved at dividere det samlede antal konverteringer med det samlede antal besøgende og gange det med 100.

For eksempel: Hvis du havde 50 konverteringer fra 500 besøgende, ville det se sådan ud:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Dette betyder, at din konverteringsrate er 10%.

Tips til implementering af denne metrik

Hvis du vil implementere og spore din konverteringsrate effektivt, kan du overveje følgende tips:

• Definer klare konverteringsmål: Definer de handlinger, du ønsker, at dine kunder skal foretage, uanset om det er at gennemføre et køb, tilmelde sig en prøveperiode eller abonnere på et e-mail-nyhedsbrev. Sørg for, at disse mål er målbare for at gøre sporingen af webstedsbesøgende mere præcis.
• Brug konverteringssporingsværktøjer: Implementer pålidelige sporingsværktøjer, der måler og analyserer kundehandlinger på dit websted eller andre kanaler. Dette hjælper dig med at identificere, hvilke touchpoints der driver de fleste konverteringer, og optimere dine engagement-strategier i henhold til disse resultater.
• Segmentér og analyser data: Opdel dine konverteringsratedata efter forskellige kundesegmenter, trafikkilder eller marketingkampagner for at få dybere indsigter, der hjælper dig med at forstå, hvilke segmenter der klarer sig godt, og hvilke områder der har brug for forbedring.

Tips til forbedring af denne metrik

KPI’er for denne metrik

Kundeengagement KPI’er, du kan spore i forhold til konverteringsrate, omfatter:

• Samlet antal konverteringer: Dette er den mest grundlæggende konverterings-KPI, der vil fortælle dig meget om din præstation i en bestemt tidsperiode og hvor mange konverteringer du var i stand til at opnå.
• Konverteringsrate efter kanal: At se på konverteringsraterne for forskellige marketingkanaler vil fortælle dig, hvilke kanaler der driver de fleste konverteringer, og giver dig mulighed for at allokere ressourcer i overensstemmelse hermed.
• Konverteringsrate efter landingsside: Analyse af dine landings siders præstation kan hjælpe dig med at bestemme, hvilke der driver høje konverteringsrater, og optimere de sider, der ikke klarer sig så godt.
• Konverteringsrate efter kundesegment: Analyser konverteringsrater på tværs af forskellige segmenter for at identificere almindelige mønstre og optimere dine strategier for at maksimere konverteringer for hvert segment.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) er en metrik, der måler kundeloyalitet og hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit brand til andre. NPS er baseret på et simpelt feedbackspørgsmål: ‘På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?"

Baseret på deres svar kan de opdeles i detraktorer, passive og promotorer.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore NPS kan du bruge forskellige undersøgelsesværktøjer såsom LiveAgent. Disse værktøjer giver dig mulighed for at sende NPS-undersøgelser til dine kunder, indsamle deres svar og beregne scoren. For at få en dybere forståelse kan du inkludere nogle åbne spørgsmål for at finde ud af årsagerne bag deres vurdering: Hvad manglede i din oplevelse med os? Hvordan kan vi forbedre din oplevelse?

Tips til implementering af denne metrik

Du kan overveje følgende tips til effektiv implementering af NPS:

• Brug et standardiseret spørgsmål: Hold dig til standard NPS-spørgsmålet: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?” Denne konsistens giver mulighed for let sammenligning på tværs af forskellige undersøgelser.
• Segmentér dine data: Segmentér dine data efter kundedemografi, købshistorik eller produktbrug for at afdække almindelige mønstre og effektivt målrette områder til forbedring.
• Handl på feedback: NPS er en fantastisk mulighed for at indsamle værdifuld feedback fra dine kunder og følge op med dem, der gav lave scores. Det vil give dig mulighed for at løse deres bekymringer og potentielt gøre dem til promotorer.

Tips til forbedring af denne metrik

KPI’er for denne metrik

Vigtige præstationsindikatorer, du kan overveje at spore i forhold til NPS, omfatter:

• NPS-scorefordeling: Analyser, hvordan kunder er fordelt på tværs af NPS-skalaen (promotorer, passive og detraktorer) for at forstå den overordnede kundesentiment og loyalitet i din brugerbase.
• NPS-trend over tid: Spor NPS-scoren over tid for at identificere ændringer. En opadgående trend indikerer forbedring i kundeloyalitet, mens en nedadgående trend signalerer, at du skal finde ud af, hvad du gør forkert, og ændre din strategi.
• NPS efter kundesegmenter: Analyser NPS-scoren efter forskellige kundesegmenter, såsom region, kundetype eller produkt. Dette hjælper dig med at forstå variationer i sentiment og tilpasse dine engagement-strategier i overensstemmelse hermed.

Sider pr. session

Sider pr. session måler det gennemsnitlige antal sider, en besøgende klikker gennem under en enkelt session på dit websted. Det giver indsigt i engagementniveauet for dine webstedsbesøgende og effektiviteten af dit indhold og din navigation. Når du har en høj rate for sider pr. session, betyder det generelt, at dit indhold er engagerende og hjælpsomt. På den anden side kan en lav rate være en indikation af irrelevant indhold eller dårlig struktur.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore denne metrik kan du bruge analyseværktøjer som Google Analytics, som giver disse data som en del af sin standardrapportering. Du kan implementere en webstedsbesøgende sporingskode på dit websted og overvåge antallet af sider, der besøges af hver bruger under deres sessioner.

Tips til implementering af denne metrik

Du kan overveje følgende tips til vellykket implementering af sider pr. session:

• Brugervenlig navigation: Din webstedsnavigation skal være intuitiv og let at bruge. Sørg for at strukturere dit websted og inkludere klare menuer og interne links, der guider brugere til relevant indhold og opfordrer dem til at udforske mere.
• Engagerende og relevant indhold: Opret indhold af høj kvalitet, der fanger opmærksomheden hos dine besøgende og opfordrer dem til at klikke gennem yderligere sider. Du bør også sikre, at indholdet på dit websted giver værdi og er relevant for deres behov.
• Krydspromovering og relateret indhold: Placer strategisk relaterede indlæg eller foreslåede indholdssektioner på hele dit websted. Dette opfordrer besøgende til at klikke på andre sider, der er relateret til det emne, de er interesseret i, og dykke dybere ned i dit websted.

Tips til forbedring af denne metrik

KPI’er for denne metrik

Vigtige præstationsindikatorer, du kan spore i forhold til sider pr. session, omfatter:

• Gennemsnitlige sider pr. session: Overvåg det gennemsnitlige antal besøgte sider pr. session for at få en bedre forståelse af det overordnede engagementniveau for dine webstedsbesøgende.
• Sider pr. session efter trafikkilder: Analyser sider pr. session-metrikken efter forskellige trafikkilder, såsom organisk søgning, sociale medier eller referral-trafik. Dette hjælper dig med at identificere, hvilke kilder der driver højere engagement, og giver dig mulighed for at optimere dine marketingindsatser i henhold til dine resultater.
• Sider pr. session efter enhed: Hold øje med den type enhed, der bruges (desktop, mobil, tablet), for at forstå, hvordan brugeradfærden adskiller sig. Dette hjælper dig med at sikre konsistens på tværs af alle enheder.

Gennemsnitlig sessionvarighed

Metrikken for gennemsnitlig sessionvarighed måler den tid, en bruger bruger på et websted eller en app under en enkelt session. Det kan hjælpe dig med at identificere, hvilke produkter, tjenester eller indhold dit publikum er mest interesseret i. Generelt set betragtes en højere gennemsnitlig sessionvarighed normalt som et godt tegn, fordi det indikerer, at folk er interesseret i dit indhold.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore den gennemsnitlige sessionvarighed kan du bruge webstedsanalyseværktøjer, der giver data om brugeradfærd, sessionvarighed og interaktioner på dit websted eller din app. Ved at integrere din platform med disse værktøjer kan du indsamle de nødvendige data til at beregne den gennemsnitlige sessionvarighed.

Tips til implementering af denne metrik

• Definer, hvad der repræsenterer en session: Sæt parametre for, hvad der definerer en session på dit websted eller din app. Dette sikrer mere nøjagtig sporing på tværs af forskellige brugere og enheder.
• Udeluk irrelevante data: Udeluk handlinger, der kan ændre den gennemsnitlige sessionvarighed, såsom overdreven sideopdatering, bot-trafik eller irrelevante interaktioner.
• Analyser sessionvarighed efter trafikkilder: Vær opmærksom på specifikke trafikkilder, såsom organisk søgning, sociale medier, betalte annoncer osv. Dette hjælper dig med at forstå, hvilke kilder der driver længere og mere engagerede sessioner.

Tips til forbedring af denne metrik

Du kan overveje at implementere nogle af disse tips for at øge den gennemsnitlige sessionvarighed:

KPI’er for denne metrik

• Trend for gennemsnitlig sessionvarighed: Overvåg trenden for gennemsnitlig sessionvarighed over en bestemt tidsperiode for at identificere ændringer og udsving. En opadgående trend indikerer øget engagement, mens en nedadgående trend kan indikere behov for forbedring.
• Sessionvarighed efter enhed: Analyser forskellene i gennemsnitlig sessionvarighed baseret på enhedstypen for at forstå brugeradfærd og optimere UX for hver enhed.
• Sessionvarighed efter indholdtype: Se på den gennemsnitlige sessionvarighed på forskellige indholdtyper (blogindlæg, videoer, produktsider) for at identificere, hvilke indholdtyper der resonerer mest med besøgende.

Kundetilfredshedsrating efter kanal

Kundetilfredshedsrating efter kanal hjælper dig med at forstå, hvor tilfreds dine kunder er på tværs af forskellige kommunikationskanaler, hvilke kanaler de foretrækker at engagere sig med din virksomhed, og hvilke der ikke opfylder deres forventninger eller behov.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore og indsamle kundetilfredshedsratinger efter kanal kan du bruge undersøgelser eller feedbackmuligheder, der kan være specifikke for hver kanal. Der er forskellige værktøjer tilgængelige til indsamling af kundefeedback. Et af dem er LiveAgent, som giver funktioner, der giver dig mulighed for at oprette disse tilpassede undersøgelser, indsamle og analysere kundesvar og beregne tilfredshedsratinger for hver kanal.

En kundetilfredshedsscore kan beregnes ved at summere alle positive svar, dividere dem med det samlede antal indsamlede svar og gange dem med 100. Resultatet giver dig procentdelen af tilfredse kunder.

For eksempel, hvis du modtog 50 samlede svar, og 20 af dem var positive, ville din CSAT-score blive beregnet sådan:

(20 positive svar / 50 samlede svar) x 100 = 40%

Tips til implementering af denne metrik

• Vælg passende undersøgelsesspørgsmål: Opret tilpassede undersøgelsesspørgsmål for at fange kanalspecifik feedback. For eksempel kan du spørge, hvor let det er at kontakte virksomheden via live chat, eller hvor tilfredsstillende reaktionshastigheden for din e-mail-support er.
• Brug automatisering: Du kan også drage fordel af automatisering inden for din kundeserviceplatform for at sende undersøgelser efter specifikke interaktioner på hver kanal. Dette giver dig mulighed for at indsamle feedback, mens kundeerfaring er frisk i kundernes sind.
• Konsistent overvågning og analyse: Overvåg og analyser regelmæssigt kundetilfredshedsratinger for hver kanal for at identificere tendenser, områder til forbedring og potentielle problemer, der skal løses.

Tips til forbedring af denne metrik

Hvis du vil fortsætte med at forbedre dine kundetilfredshedsratinger og levere eksceptionelle oplevelser på alle kommunikationsplatforme, kan du overveje at følge disse tips:

KPI’er for denne metrik

Yderligere KPI’er, du kan spore, når du måler kundetilfredshedsratinger efter kanaler:

• Gennemsnitlig tilfredshedsrate efter kanal: Beregn og sammenlign de gennemsnitlige tilfredshedsratinger på tværs af forskellige kanaler for at identificere, hvilke der klarer sig godt, og hvilke der har brug for forbedring.
• Sammenligning med branchebenchmarks: Sammenlign dine kundetilfredshedsratinger med branchegennesnit for at måle din præstation og identificere områder til at matche eller overgå branchestandarder.

Kundens levetidsværdi

Customer Lifetime Value (CLV) er en metrik, der kan beregne den samlede omsætning, en virksomhed kan generere fra en enkelt kunde over hele deres forhold. Det hjælper med at bestemme, hvilke kundegrupper der er mest værdifulde for at træffe informerede beslutninger vedrørende kundeerhvervelse, fastholdelse og upselling-strategier. Ved at øge kundeengagement og kundetilfredshed kan du positivt påvirke levetidsværdi ved at yde fremragende kundeservice, hvilket reducerer risikoen for kundechurn.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore CLV skal du analysere tidligere salgsdata, kundeatfærd og omsætning genereret over en bestemt tidsperiode. Brug af kunderelationsstyringplatforme (CRM) kan hjælpe med at indsamle og organisere disse data nemt. Ved at segmentere dine kunder, beregne, hvor meget de bruger i gennemsnit pr. transaktion, og gange det med det gennemsnitlige antal transaktioner pr. år, kan du estimere din CLV.

Tips til implementering af denne metrik

• Indsaml og analyser kundedata: Det er vigtigt at indsamle data fra forskellige touchpoints, såsom salgs-, marketing- og kundeserviceinteraktioner. Disse data giver en omfattende forståelse af kundeatfærd og præferencer.
• Kundesegmentering: Opdel din hele kundebase i forskellige segmenter baseret på demografi, købshistorik eller engagementniveau. Ved at gøre det kan du personalisere dine marketingindsatser og kundeengagement-strategier for at maksimere kundens levetidsværdi.
• Overvåg CLV over tid: Hvis du vil holde styr på de skiftende tendenser og mønstre, skal du kontinuerligt spore og måle CLV. På denne måde vil du være i stand til at evaluere succesen af dine kundeengagement-strategier.

Tips til forbedring af denne metrik

For at forbedre CLV skal du være i stand til at opbygge stærkere relationer, øge kundeloyalitet og tilskynde til gentagne køb. Her er nogle tips, der kan hjælpe dig med det:

KPI’er for denne metrik

Her er nogle yderligere vigtige præstationsindikatorer, du kan spore i forhold til CLV:

• Gennemsnitlig CLV: Beregning af din gennemsnitlige CLV giver dig en bred forståelse af kundeværdi for din virksomhed. Det hjælper også dig med at sætte realistiske mål og træffe beslutninger vedrørende ressourcer, du ønsker at allokere til kundeerhvervelse.
• Gennemsnitlig købsværdi: Du kan også analysere det gennemsnitlige beløb, hver kunde genererer i omsætning over en bestemt tidsperiode. Dette viser dig muligheder for at øge værdien pr. transaktion, de foretager.
• Gennemsnitlig CLV efter kundesegment: Opdel dine kunder i segmenter og analyser hvert segment for at se, hvilket der bidrager mest værdi til dine forretningsoperationer. Ved at gøre det kan du oprette målrettede marketingkampagner og engagement-strategier for at maksimere din CLV inden for disse segmenter.
• CLV-tendenser: Vær opmærksom på skiftende CLV-tendenser over tid og identificer eventuelle skift i kunders købsadfærd, deres loyalitet over for dit brand eller eventuelle ændringer på markedet. Du kan derefter justere dine engagement-strategier i overensstemmelse hermed.

Kundefastholdelsesrate

Kundefastholdelsesrate er en metrik, der måler evnen til at gøre kunder til gentagne køber og forhindre dem i at churne. Det viser dig procentdelen af kunder, din virksomhed fastholder over en bestemt tidsperiode. Det er vigtigt at spore denne metrik for at se effektiviteten af dine marketingstrategier. En høj fastholdelsesrate er en stærk indikator på kundeloyalitet og overordnet forretningssucces.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore din fastholdelsesrate skal du indsamle data om kundechurn og det samlede antal kunder ved begyndelsen og slutningen af en bestemt tidsramme. Du kan bruge kunderelationsstyringværktøjer (CRM) til at spore kundeinteraktioner, analysere churn og beregne kundefastholdelsesrater.

For at beregne kundefastholdelsesraten skal du dividere antallet af kunder ved slutningen af perioden med antallet af kunder ved begyndelsen af perioden og gange resultatet med 100 for at få fastholdelsesrateprocenten.

Tips til implementering af denne metrik

• Sæt tidsrammen: Bestem den tidsperiode, hvor du ønsker at måle din kundefastholdelsesrate (månedligt, kvartalsvis eller årligt). Det giver dig mulighed for klart at se eventuelle ændringer og sammenligne dine resultater i den specifikke tidsperiode.
• Spor kundechurn: Prøv at forstå årsagerne bag kundechurn. Hold styr på aflysninger, ikke-fornyelser eller pauser i aktivitet. Disse data hjælper dig med at identificere områder til forbedring.

Tips til forbedring af denne metrik

Du kan overveje disse få tips for at overgå kundeforventninger og forbedre din kundefastholdelsesrate:

KPI’er for denne metrik

Vigtige præstationsindikatorer relateret til kundefastholdelsesrate omfatter:

• Kundechurn-rate: Mål procentdelen af kunder, der churner over en bestemt tidsperiode. En høj churn-rate indikerer, at der er områder i din virksomhed, der har brug for forbedring, mens en lav churn-rate betyder højere kundefastholdelsessucces.
• Kundens levetidsværdi: Beregn den gennemsnitlige værdi, en kunde bringer til din virksomhed over hele deres levetid.
• Gentagen købsrate: Beregn procentdelen af kunder, der foretager flere køb, for at identificere kunder, der er mere tilbøjelige til at forblive loyale over for dit brand, og foretag målrettede marketingindsatser i henhold til dine resultater.

Churn-rate

Churn-raten, også kendt som kundeafgangsraten, er procentdelen af kunder, der er stoppet med at gøre forretninger med din virksomhed i løbet af en bestemt tidsperiode. Det giver indsigt i kundefastholdelse og effektiviteten af dine strategier.

Hvordan du sporer denne metrik

Du kan bruge analyseværktøjer og CRM-software til at spore denne metrik, analysere kundeaktivitet og beregne churn-raten over en bestemt periode. Afhængigt af virksomhedstypen kan churn-raten overvåges ugentligt, månedligt, kvartalsvis eller årligt. For eksempel har SaaS-virksomheder tendens til at have en kundebase, der udsving ret hurtigt, hvilket betyder, at det ville være en god idé at overvåge churn-raten hyppigere.

For at beregne churn-raten skal du dividere antallet af kunder, du mistede i løbet af en bestemt tidsperiode, med antallet af kunder, du havde ved begyndelsen af denne tidsperiode, og gange det med 100.

For eksempel:

(20 / 500) x 100 = 4%

Dette viser dig, at din kundechurn-rate over den valgte tidsperiode er 4%.

Tips til implementering af denne metrik

• Definer churn: Definer klart, hvad churn betyder for din virksomhed. Det kunne være abonnementskancellation, manglende fornyelse af en kontrakt, eller endda hvis kunden holder op med at bruge dine produkter/tjenester helt. At have en standardiseret definition hjælper med at sikre konsistent sporing.
• Overvåg kundeaktivitet: Hold øje med kundeengagement og deres aktivitetsmønstre. Identificer, hvilke indikatorer der kan signalere potentiel churn – reduceret brug, mangel på interaktioner eller negativ feedback.
• Brug CRM- og analyseværktøjer: Disse værktøjer kan hjælpe dig med at spore kundeaktivitet, analysere tendenser og identificere højrisiko-churn-segmenter. Ved at bruge dem vil du være i stand til at få værdifulde indsigter og tage proaktive foranstaltninger for at forhindre churn.

Tips til forbedring af denne metrik

Reduktion af churn bør være et vigtigste mål for enhver virksomhed. Her er nogle tips til at hjælpe dig med at opnå det:

KPI’er for denne metrik

• Samlet churn-rate: Beregn procentdelen af kunder, der churner inden for en bestemt tidsperiode, for at få en dybere forståelse af den generelle sundhed for din kundebase.
• Churn-rate efter kundesegment: Analyser churn-rater efter forskellige kundesegmenter for at identificere segmenter, der er mere tilbøjelige til at churne, og tilpas dine fastholdelsesstrategier i overensstemmelse hermed.
• Kundens levetidsværdi (CLV): Spor CLV for dine kunder for at forstå den værdi, de bringer til din virksomhed over hele deres livscyklus. Sammenligning af det med din churn-rate giver indsigt i dets indvirkning på omsætning og rentabilitet.

Ticketvolumen efter supportkanal

Sporing af ticketvolumen efter supportkanal hjælper dig med at forstå, hvordan kundesupportanmodninger er fordelt på tværs af forskellige kanaler, og hvilke der har det højeste kundeengagement. Med disse data kan du planlægge og oprette dine marketingkampagner baseret på kommunikationskanalen.

Husk på, at disse præferencer også kan variere baseret på kundesegmentet. For eksempel kan yngre kunder foretrække at kommunikere med chatbots, mens ældre kunder måske foretrækker at ringe og tale direkte til dine kundeservicerepræsentanter.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore ticketvolumen efter supportkanal kan du bruge kundeservicesoftware såsom LiveAgent. Det giver omfattende tickethåndteringsfunktioner, der giver dig mulighed for at organisere og kategorisere supporttickets baseret på den kanal, de kom fra. LiveAgent giver også rapporteringsfunktioner, der opdeler ticketvolumen efter kanal, hvilket giver dig værdifulde indsigter.

Tips til implementering af denne metrik

Her er nogle få tips til implementering af sporing af ticketvolumen efter supportkanal:

• Sæt ticketmærker op: Brug af mærker sikrer, at hvert ticket er markeret baseret på den tilsvarende kanal, ticketet kom fra. Dette hjælper dig med at kategorisere ticketvolumen efter supportkanalen.
• Giv flere supportkanaler: Tilbyd en række supportkanaler for at imødekomme forskellige kundepræferencer og giv dem mulighed for at vælge den mest bekvemme kanal for dem.
• Træn dit kundeserviceteam: Sørg for, at dine agenter er ordentligt trænet til at håndtere tickets effektivt og yde konsistent supportkvalitet uanset kommunikationskanalen.

Tips til forbedring af denne metrik

KPI’er for denne metrik

• Gennemsnitlig svartid efter kanal: Spor den gennemsnitlige tid, det tager for dine supportagenter at svare på kundetickets i hver kanal, og identificer områder, hvor svartiderne kan forbedres.
• Løsningsrate efter kanal: Analyser procentdelen af tickets løst inden for en bestemt tidsperiode for hver supportkanal. Dette viser dig effektiviteten og effektiviteten af din support i forskellige kanaler.
• Kundetilfredshedsrate efter kanal: Dette kan hjælpe dig med at forstå præstationen af din kundesupport og identificere, hvilke kanaler der er mest effektive til at opfylde kunders behov, løse problemer og levere en positiv oplevelse.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) måler, hvor meget indsats dine kunder skal lægge i at interagere med din virksomhed, og hvor let eller svært det er at komme til en løsning.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore CES kan du designe en undersøgelse og bede kunder om at vurdere deres kundeserviceoplevelse – typisk på en skala fra 1 til 5.

Du kan beregne din CES gennem en simpel formel:

CES = Sum af kundebestræbelsesratinger / Samlet antal undersøgelsessvar

Resultatet giver dig et tal for den gennemsnitlige indsats, dine kunder skal lægge i under interaktionen med din virksomhed.

Tips til implementering af denne metrik

• Identificer kritiske touchpoints: Bestem de vigtigste kundetouchpoints, hvor kundebestræbelse sandsynligvis vil have betydelig indvirkning – produktonboarding, supportinteraktioner eller checkoutprocessen.
• Brug en simpel vurderingsskala: Hold din undersøgelse simpel og let at forstå. Brug en vurderingsskala, der giver kunder mulighed for at vurdere deres enighed med udsagn om brugervenlighed, problemløsning eller samlet indsats.
• Indsaml kvalitativ feedback: Brug åbne spørgsmål, der giver kunder mulighed for at give yderligere feedback om deres oplevelse. Disse kvalitative data giver dybere indsigter, der kan afdække specifikke smertepunkter.

Tips til forbedring af denne metrik

Forbedring af din CES involverer strømlining af processer og skabelse af en glat og problemfri kundeerfaring. Du kan overveje disse tips:

KPI’er for denne metrik

• CES efter touchpoints: Analyser CES-scoren for individuelle touchpoints for at identificere områder med den højeste kundebestræbelse for at prioritere forbedringer og allokere ressourcer effektivt.
• Opfølgende handlinger foretaget: Overvåg og mål antallet af løste problemer og hyppigheden af gentagne kontakter for at sikre, at indsatsen for at reducere kundebestræbelse er effektiv.

Daglige aktive brugere (DAU)

DAU-metrikken bruges til at måle antallet af unikke brugere, der engagerer sig med dit produkt eller din tjeneste på daglig basis. Det giver indsigt i niveauet af kundeengagement og hyppigheden, hvormed kunder interagerer med din virksomhed.

Hvordan du sporer denne metrik

Du kan bruge analyseværktøjer såsom Google Analytics til at overvåge brugeraktivitet, spore unikke daglige besøgende og analysere engagementmønstre over tid.

Hvis du også ønsker at beregne dine samlede daglige aktive brugere over en bestemt tidsperiode, kan du bruge følgende formel:

Unikke nye brugere + Unikke tilbagevendende brugere = samlet DAU

Tips til implementering af denne metrik

Overvej følgende tips til vellykket implementering af DAU-metrikken:

• Definer brugerengagement-kriterier: Bestem, hvilke handlinger der tæller som brugerengagement for dit specifikke produkt eller din tjeneste for mere nøjagtig sporing – login, interaktion med specifikke funktioner eller gennemførelse af visse opgaver.
• Sæt sporingsbegivenheder op: Implementer sporingsbegivenheder inden for dit analyseværktøj for at måle specifikke brugeraktiviteter.
• Overvåg engagement efter kundesegmenter: Analyser DAU-data baseret på forskellige segmenter (placering, demografi eller abonnementsniveau). Dette hjælper dig med at forstå, hvilke segmenter der er mest engagerede, og identificere muligheder for målrettede engagement-strategier.

Tips til forbedring af denne metrik

KPI’er for denne metrik

• Engagementrate: Beregn procentdelen af aktive brugere ud af den samlede brugerbase for at forstå det overordnede engagementniveau.
• Fastholdelsesrate: Analyser, hvor godt du fastholder daglige aktive brugere over tid – en højere fastholdelsesrate indikerer mere engagerede og tilfredse brugere.
• Churn-rate: Hold øje med den rate, hvormed daglige aktive brugere churner eller holder op med at engagere sig med dit produkt eller din tjeneste for at tage korrigerende handlinger.

Organiske klik

Organiske klik refererer til antallet af klik, et websted modtager fra søgemaskinesresultatsider (SERP’er) uden nogen betalt annoncering. Disse klik genereres, når brugere finder og klikker på et websted i organiske søgeresultater, ofte på grund af dets relevans og høj rangering inden for søgemaskinealgoritmen. Det er en vigtig metrik, der indikerer synligheden og effektiviteten af dit websted til at tiltrække organisk trafik.

Hvordan du sporer denne metrik

For at spore dine organiske klik kan du bruge værktøjer såsom Google Analytics eller SEO-platforme som SEMrush eller Ahrefs. Disse værktøjer giver indsigt i, hvor mange besøgende klikked på dit websteds organiske søgefortegnelser, og de specifikke søgeforespørgsler, der førte til disse klik.

Tips til implementering af denne metrik

• Optimer dit websted til søgemaskiner: Sørg for, at dit websted følger bedste praksis for søgemaskineoptimering (SEO), såsom brug af relevante nøgleord, korrekte metatags, relevant indhold og stærke backlink-profiler. Dette øger dit websteds synlighed i SERP’er og tiltrækker flere organiske klik.
• Spor dine organiske rangeringer: Overvåg dine organiske søgerangeringer for målrettede nøgleord på regelmæssig basis. Jo højere dit websted rangerer i søgeresultater, desto mere sandsynligt er det at modtage organiske klik.
• Analyser click-through-rater (CTR’er): Click-through-raten indikerer procentdelen af mennesker, der klikked på dit websted, specifikt link, annonce eller opfordring til handling efter at være blevet eksponeret for det. En høj CTR indikerer, at indholdet eller tilbuddet er overbevisende og resonerer med målgruppen.

Tips til forbedring af denne metrik

KPI’er for denne metrik

• Organisk trafikstigning: En stabil stigning i organiske klik indikerer, at dine SEO-indsatser betaler sig, og at dit websted får mere synlighed i søgeresultater.
• Nøgleordsrangeringer: Spor dit websteds rangeringer for målrettede nøgleord, og forbedre dine rangeringer for højtværdige nøgleord, der kan føre til øgede organiske klik og højere webstedssynlighed.

Forholdet mellem kundeengagement og andre vigtige forretningsmetrikker

Kundeengagement er dybt forbundet med andre vigtige forretningsmetrikker. Dette skyldes, at når virksomheder aktivt engagerer sig med deres kunder, har det en ringvirkningseffekt på forskellige aspekter af deres operationer. Så lad os udforske, hvordan kundeengagement påvirker andre metrikker:

Hvordan påvirker kundeengagement kundeerhvervelse?

Jeg er sikker på, at vi alle kan være enige om, at erhvervelse af nye kunder er en af de øverste prioriteter for enhver virksomhed. Så hvilken rolle spiller kundeengagement i denne proces?

• Ved at engagere dig med dine kunder kan du etablere dig selv som et betroet og genkendelig brand, hvilket kan føre til øgede mundtlig-til-øre-anbefalinger.
• Kundeengagement giver værdifuld information om, hvad de kan lide eller ikke kan lide ved din virksomhed, dine produkter eller tjenester, som kan bruges til at foretage forbedringer – hvilket fører til erhvervelse af nye kunder.
• Investering i kundeengagement resulterer i at yde bedre kundeerfaring og øget loyalitet og tilfredshed – tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til andre.

Her er et eksempel:

Lad os sige, at du er en lille virksomhedsejer, der driver en online butik. Du besluttede, at din marketingstrategi vil være at fokusere på at engagere dig med dine kunder gennem personaliserede sociale medier-interaktioner og ved at tilbyde tips og tricks om, hvordan man bruger dine produkter korrekt.

En dag finder en kunde din side på en social media-platform, begynder at følge din konto og engagerer sig ved at kommentere og like dine sociale medier-indlæg. Som en del af din kundeengagement-strategi svarer du på deres kommentarer og takker dem for deres støtte. På grund af dette begynder kunden at udvikle en følelse af forbindelse med din virksomhed. Efter nogle tid finder kunden et produkt, de bliver forelsket i, og beslutter at købe det. Efter at have modtaget produktet, poster de det på deres sociale medier og tagger din online butik.

Deres følgere begynder at spørge mere om din virksomhed og begynder at udtrykke deres interesse i at foretage et køb også. Takket være engagementet fra kunden og din reaktivitet erhvervede du ikke kun en ny kunde, men du tiltrakkede også nye kunder, der kom direkte fra deres anbefaling. Ved at pleje kundeengagement var du i stand til at skabe et netværk af loyale kunder, der aktivt promoverer dit brand, og dermed driver kundeerhvervelse og udvider din kundebase.

Indflydelse af kundeengagement på kundefastholdelse

Hvis du ønsker at fastholde dine eksisterende kunder, skal du opbygge et langsigtet forhold med dem, der er baseret på loyalitet og tillid. Ved aktivt at engagere dig med dine kunder skaber du en positiv oplevelse og får dem til at føle sig værdsat, hvilket giver dem grunde til at blive i stedet for at vælge en af dine konkurrenter.

Lad os se på et eksempel fra det virkelige liv:

Du driver en online abonnementbaseret tjeneste, der tilbyder måltidskasser leveret direkte til kunders dørtrins. En af dine kunder tilmeldte sig en prøveperiode for nogle måneder siden, men var aldrig fuldt engageret med dit brand. De modtog deres måltider, men der var mangel på kommunikation, ingen personaliserede anbefalinger og begrænsede muligheder for feedback fra din side. På grund af dette begyndte kunden at overveje at annullere deres abonnement.

Du besluttede dog at ændre din strategi og begynde at aktivt engagere dig med dine kunder. Du begyndte at tilbyde personaliserede anbefalinger baseret på diætiske præferencer, kommunikere regelmæssigt om kommende menuindstillinger og opfordre dine kunder til at efterlade feedback.

Pludselig begyndte kunden, der overvejede at gå væk, at engagere sig og efterlod deres feedback; de udtrykte, hvad de kunne lide og ikke kunne lide, hvilket gav dig mulighed for at foretage ændringer og forbedre deres oplevelse endnu mere. På grund af dette niveau af engagement ændrede de helt deres mening, og du var i stand til at fastholde kunden.

Kundeengagements rolle i forbedring af kundeloyalitet

Hvis du ønsker at opbygge en loyal kundebase, er kundeengagement vejen at gå. Så hvorfor er kundeengagement så vigtigt for et brand? Simpelthen fordi ved at engagere dig med kunder udvikler de en følelse af følelsesmæssig forbindelse og tillid, der går ud over transaktionelle interaktioner. Dette skaber en stærk binding mellem kunden og branchen, hvilket fører til øget loyalitet og gentagen forretning.

For at illustrere dette, forestil dig et simpelt scenarie:

Der er et lille lokalt bageriet, der laver hjemmelavede bagværk, kager, frisk brød og alle mulige lækre sager. De har nogle få loyale kunder, der har besøgt deres bageri regelmæssigt i årevis. Så hvad adskiller dette bageri fra andre og får dets kunder til at komme tilbage?

Bakeriet fokuserer stærkt på kundeengagement. Når deres loyale kunder kommer til bakeriet, hilser personalet dem ved navn og husker deres yndlingsprodukter. De giver også personaliserede anbefalinger baseret på deres tidligere køb. Men det er ikke alt. Bakeriet går et skridt videre ved at organisere specielle workshops og begivenheder, hvor kunderne kan lære at lave visse sager og engagere sig med medarbejderne på et mere personligt niveau.

Dette er niveauet af kundeengagement, der får deres kunder til at føle sig værdsat og påskønnet. Bakeriet var i stand til at opbygge et forhold med kunder og skabe en følelse af fællesskab. Som følge heraf blev disse loyale kunder også til fortalere, der anbefalede bakeriet til deres venner og familie.

Konklusion

I hele dette blogindlæg udforskede vi, hvad kundeengagement betyder, og understregede vigtigheden af at skabe meningsfulde forbindelser og interaktioner med kunder. Vi gennemgik også forskellige kundeengagement-målinger, såsom konverteringsrate, net promoter score, kundetilfredshedsrating efter kanal, kundens levetidsværdi og mange andre. Disse målinger giver værdifulde indsigter i effektiviteten af dine engagement-strategier, giver dig mulighed for at træffe datadrevne beslutninger for at optimere kundeerfaring og forbedre kunderelationer.

Desuden udforskede vi forholdet mellem kundeengagement og andre vigtige forretningsmetrikker, såsom kundeerhvervelse, fastholdelse og kundeloyalitet. Ved aktivt at engagere dig med kunder kan virksomheder ikke kun tiltrække nye kunder gennem mundtlig-til-øre-anbefalinger, men også øge fastholdelsesraterne ved at fremme loyalitet og tillid.

Så hvis du er klar til at tage dit kundeengagement til næste niveau, kan du overveje at prøve LiveAgent! Du kan tilmelde dig den 30-dages gratis prøveperiode og opleve alle de funktioner, der er nødvendige for at forbedre kundeinteraktioner og drive din forretningsvækst.