Lær at oprette en videnbase i 6 trin: vælg den rigtige software, organiser indhold og forbedre artikler. Undgå almindelige fejl, forbedre kundeservice og styrk selvbetjening. Prøv LiveAgent gratis for at strømline informationsstyring og øge effektiviteten.
Forestil dig dette scenarie: Du sidder ved dit kontorskrivebord og søger efter det sidste stykke information, du har brug for for at fuldføre dit projekt. Du ved, at det ligger begravet et sted i den store mængde dokumenter, men hvor? Pludselig dukker et spørgsmål op i dit sind: Ville det ikke være fantastisk, hvis der var et centraliseret sted, der kunne give øjeblikkelige svar på alle dine spørgsmål?
Det er her, en videnbase kommer til undsætning og sparer dig tid, energi og utallige hovedpiner. Men du undrer dig måske over: “Hvordan i alverden opretter jeg en?” Bare rolig, ved slutningen af denne blog vil du have alle de nødvendige oplysninger til at oprette en omfattende videnbase, der vil revolutionere måden, dit team arbejder på.
En videnbase er som en skattkiste af information, hvor du kan finde al den vigtige viden og ressourcer, der er nødvendige for at drive en succesfuld virksomhed. Det er en organiseret samling af artikler, dokumenter, vejledninger, videotutorials og andre former for indhold, der giver svar og vejledning til både interne teams og eksterne besøgende. Vidensbasiser er også en meget populær form for kundeservice.
Ifølge LiveAgents forskning forventer mere end 90% af kunderne, at virksomheder tilbyder en online selvbetjeningsportal. Og omkring 67% af kunderne forsøger at løse deres problemer selv, før de kontakter kundesupport gennem selvbetjeningsportaler.
Den interne videnbase er designet til intern brug inden for en virksomhed. Den giver medarbejdere et centraliseret lager af ressourcer til at understøtte deres daglige arbejde. En ekstern videnbase, også kendt som kundeportal, er oprettet for at give selvbetjeningssupport. Her kan dine kunder hurtigt finde svar på deres spørgsmål og almindelige spørgsmål uden at kontakte dit kundesupportteam.
Lad os se på LiveAgents videnbase som et eksempel. Forestil dig, at du er en kunde med et spørgsmål om et produkt. I stedet for at skulle kontakte kundesupport og vente på et svar, går du til LiveAgent-supportportalen. Der finder du et omfattende bibliotek af artikler, der dækker en bred vifte af emner, fra fejlfindingsvejledninger til ofte stillede spørgsmål. Med blot nogle få klik kan du finde den information, du leder efter, på egen hånd.
Lad os nu udforske nogle få grunde til, hvorfor en virksomhed har brug for en produktvidenbase:
Oprettelse af din videnbase kan virke som en skræmmende opgave. Men det kan være lige så simpelt eller komplekst, som du ønsker det. Lad os guide dig gennem seks nemme trin, der giver dig et overblik over hele processen.
Det første trin er at vælge den rigtige vidensbase-software, der passer til dine behov. Sørg dog for, at softwaren tillader nem oprettelse og organisering af artikler, videoindhold og andre vidensbase-komponenter. Se derefter efter funktioner som tilpasselige skabeloner, en brugervenlig grænseflade og mulighed for at kategorisere dit indhold. Derudover kan du overveje integrationsmuligheder med andre værktøjer, som dit team allerede bruger, for at sikre en problemfri arbejdsgang.
En softwareløsning, der opfylder alle disse krav, er LiveAgent. Det tilbyder en brugervenlig grænseflade, der giver dig mulighed for nemt at oprette og strukturere din videnbase. Dets tilpasselige skabeloner og intuitiv navigation forenkler processen med at organisere og opdatere dit indhold. Det tilbyder også problemfri integration med andre værktøjer som live chat og ticketing-systemer for at give en omfattende løsning.
Efter at have fundet den rigtige vidensbase-løsning til din virksomhed, er det vigtigt at vælge komponenter, der gør den funktionel og brugervenlig. Her er nogle få vigtige elementer, du kan overveje:
Nu hvor du har grundlaget på plads, er det tid til at forberede indholdet til din videnbase. Oprettelse af målrettet, brugervenlig og SEO-optimeret indhold er afgørende for at sikre, at din videnbase tilføjer værdi til både dine kunder og dit team.
Den bedste måde at starte på er at forstå dit publikums behov. Tag dig tid til at undersøge almindelige spørgsmål, smertepunkter og områder, hvor de typisk søger support. Tal med dit team om de emner, de gerne vil have inkluderet i dokumentationen, og tjek eventuelle gemte svar, som dine supportagenter regelmæssigt sender til kunderne. Dette giver dig en forståelse af den type indhold, der direkte behandler hyppige bekymringer og giver løsninger.
Når det kommer til at skrive dit indhold, fokuser på at skabe høj kvalitet artikler, der er nemme at forstå. Brug en klar skrivestil og opdel kompleks information i håndterbare bidder. Brug overskrifter, punktopstillinger og andre visuelle elementer for at forbedre læsbarheden og gøre det nemmere for brugere at navigere. For at optimere dit indhold til søgemaskiner skal du udføre søgeordsforskning og placere relevante søgeord naturligt gennem dine artikler. Dette vil øge din synlighed i søgeresultater og bringe mere organisk trafik til din videnbase.
Inkorporering af visuelt indhold kan i høj grad forbedre brugerforståelse og engagement. Visuelle elementer såsom billeder, skærmbilleder, videoer og diagrammer er kraftfulde værktøjer, der hjælper med at formidle information på en mere visuel og interaktiv måde.
For eksempel kan billeder og skærmbilleder give trinvise visuelle instruktioner, hvilket gør det nemmere for brugere at følge med, og præcisere mere komplekse processer. Videoindhold er en anden glimrende måde at engagere brugere og give dem klare demonstrationer. Uanset om det er en tutorial, et produktoverblik eller en fejlfindingsvejledning, kan videoer være et værdifuldt tilskud. Diagrammer kan hjælpe brugere med at forstå komplekse ideer lettere. Brug flowcharts eller grafer til at forenkle information og præsentere den på en visuelt tiltalende måde. Husk dog, at visuelle elementer ikke skal erstatte skrevet indhold, men snarere supplere det og give yderligere kontekst.
Nu hvor du har oprettet indhold til din videnbase, er det tid til at organisere det på en måde, der er let at få adgang til og navigere. Korrekt kategorisering og strukturering er afgørende for at maksimere brugbarheden.
Oprettelse af divisioner og underafdelinger baseret på emner eller temaer giver en hierarkisk struktur, der hjælper brugere med hurtigt at finde den information, de har brug for. Derudover skal du drage fordel af tags for yderligere at klassificere dine artikler. Ved at implementere tags skaber du et ekstra organisationslag og gør det nemmere for brugere at lokalisere specifik information på tværs af forskellige kategorier. Tags kan repræsentere søgeord, produktnavne eller andre relevante kriterier, der hjælper med at søge efter indhold. For eksempel giver LiveAgent dig mulighed for at oprette forskellige kategorier, så dine brugere ikke går vildt omkring i havet af indhold.
Når vi taler om søgning, er en robust søgewidget også en vigtig funktion for en funktionel videnbase. Brugere skal kunne indtaste søgeord eller sætninger i en søgelinje og få relevante resultater hurtigt. LiveAgent tilbyder også et kraftfuldt søgeboksværktøj for at hjælpe dine besøgende med at finde specifikke svar eller emner inden for få sekunder. Ved at tilbyde en nem søgefunktion kan du hjælpe dine kunder med at finde artikler nemt og reducere antallet af supporttickets. Du kan også hjælpe dine agenter med at finde svar på almindelige kundeproblemer og dermed forbedre svartiderne.
Nu er det tid til at publicere dine vidensbase-artikler og gøre dem tilgængelige for dit team og dine kunder. Publicering af din videnbase kan være lige så simpelt som at oprette en dedikeret webside på dit firmas hjemmeside eller bruge en vidensbase-platform såsom LiveAgent, der tilbyder indbygget publiceringsfunktionalitet. Med LiveAgent kan du nemt tilpasse udseendet af din videnbase for at matche dit brand og sikre en professionel brugeroplevelse.
Husk dog, at publicering af din videnbase ikke er slutningen på rejsen, men snarere begyndelsen. For at bevare dens nytte er det vigtigt at udføre regelmæssige opdateringer, fordi information hurtigt kan blive forældet. For at gøre denne proces nemmere kan du overveje at etablere regelmæssige gennemgange og opdateringer af din videnbase. Ved konsekvent at opdatere dit indhold sikrer du, at informationen forbliver nøjagtig og værdifuld for dine brugere. Dette vil bidrage til deres tilfredshed og øge effektiviteten af dit teams arbejdsgang.
Tilføjelse af indhold i LiveAgent er simpel. Ved at vælge en mulighed fra rullemenuen kan du oprette relevante artikler, kategorier, fora og forslagsategorier. Det er meget vigtigt at tage hensyn til den struktur, du ønsker at have. Derfor er det praktisk at oprette forskellige kategorier for forskellige produkter eller tjenester, som din virksomhed tilbyder.
Ved at vælge “Kategori” kan du vælge fra listen over eksisterende kategorier, under hvilke den kategori, du opretter, vil blive placeret. Du kan vælge, om kategorien (og alle artiklerne i den) skal være offentligt tilgængelig eller skal forblive som en intern artikel, der kun er synlig for dit team. Efter at have klikket på knappen “Opret”, vil du se linket, hvorigennem den pågældende kategori kan nås.
Når du har oprettet nogle kategorier, er det tid til at oprette indholdet. Fra mulighederne for knappen “Opret” skal du klikke på “Artikel”. Det giver dig en fuldt udstyret WYSIWYG-editor, mens det også giver dig mulighed for at skifte til HTML-redigeringstilstand ved at klikke på “Kilde”. Du kan beslutte, om artiklen bliver “Intern” (kun synlig for agenter) eller “Offentlig” (synlig for alle kunder). Mens du skriver eller ændrer en artikel, er det praktisk at indstille dens status til “Kladde”. Når den er klar, skal du klikke på “Gem” og indstille den til “Publiceret”.
Og det er alt. Så simpelt som det!
Det sidste trin i oprettelsen af en succesfuld videnbase er at analysere og kontinuerligt forbedre dit indhold. Måling af deres ydeevne og indsamling af feedback kan hjælpe dig med at identificere forbedringspotentialer, hvilket giver dig mulighed for at give maksimal værdi til dine brugere.
Du kan bruge analyseværktøjer som Google Analytics eller Google Search Console til at spore vigtige metrics såsom sidevisninger, bounce rates og søgetermer, der fører brugere til din videnbase. Disse indsigter giver dig en forståelse af, hvilke artikler der er mest populære, hvordan brugere navigerer gennem din videnbase, og hvilke søgetermer der driver mest organisk trafik. Analyse af disse data er afgørende for at identificere højtydende artikler eller områder, der kan have brug for din opmærksomhed og forbedring.
Opfordre brugere til at give feedback og ratings. Inkludering af en rating- eller feedbackfunktion i slutningen af hver artikel giver brugere mulighed for at vurdere, om informationen var nyttig, eller om de stødte på problemer. Denne feedback kan hjælpe dig med at identificere videngab i dit indhold. Ved at forbedre dine artikler sikrer du, at din videnbase forbliver værdifuld og opdateret, hvilket fører til øget kundetilfredshed og et styrket brugerbasis.
For at have en effektiv videnbase på plads, skal du prøve at undgå disse almindelige fejl:
En af de mest almindelige fejl er at undlade at organisere indhold korrekt. Uden klare divisioner, underafdelinger og tags kan brugere have svært ved at finde den information, de har brug for. LiveAgent tilbyder robuste organisationsfunktioner, der giver dig mulighed for at kategorisere og strukturere din videnbase effektivt, hvilket gør det nemt for brugere at navigere.
Hele pointen med at bruge en vidensbase-løsning er, at den skal være let at navigere. Men jo mere indhold du har, jo mere kan det blive kaotisk. Dette kan føre til utilfredshed og frustration fra både dine medarbejdere og kunder. Derfor giver LiveAgent dig mulighed for at oprette forskellige kategorier og opdele indhold for at gøre din vidensbase-struktur upåklagelig.
Indhold, der er alt for komplekst eller mangler klarhed, kan frustrere dine brugere. Derfor er det afgørende at skrive på en måde, der er let at forstå for dit målpublikum.
Det er også vigtigt at være opmærksom på formatering af dine artikler. Organiser og kategoriser afsnit med overskrifter, fremhæv vigtige ord og brug passende skrifttyper. Optimering af SEO-indstillingerne er også afgørende, fordi det gør artiklen mere synlig i søgemaskiner såsom Google. Brug relevante søgeord og sætninger, optimer artikeltitler og metabeskrivelser, og strukturer din videnbase på en måde, der er let at læse og navigere. Dette vil øge chancerne for, at den vises øverst i SERPs.
Hvis du undlader at inkludere visuelle elementer såsom skærmbilleder, billeder eller videoer, kan dit vidensbase-design blive mindre øjnefaldende og engagerende, hvilket begrænser dets effektivitet. LiveAgent understøtter integration af vedhæftelser i dine artikler, hvilket gør dem nemmere at forstå og også gør dem mere underholdende. Du kan tilføje billeder, skærmbilleder, lydfiler eller endda videofiler og indlejre videoer fra tjenester som YouTube.
Hvis brugere ikke kan finde det, de leder efter, kan de give op og gå uden svar. Men hvis du tilbyder dem en robust søgefunktion, kan det være en game-changer. LiveAgents søgeboks hjælper brugere med hurtigt at finde relevante ressourcer, maksimere deres oplevelse og minimere frustrationen over ikke at kunne lokalisere specifik information.
Der er intet værre end at finde forældet information, der ikke længere er nøjagtig, efter at have brugt tid på at søge efter den. Dette fører kun til frustration og skuffelse. For at forhindre dette skal du altid opdatere dit indhold med de seneste oplysninger om dine produkter eller tjenester. På denne måde vil du kunne opbygge tillid hos dine kunder, hjælpe dit team med at løse problemer hurtigere og forbedre den overordnede tilfredshed.
Brug af en vidensbase-løsning i kundeservice kan have stor indflydelse på supportoplevelsen for både dit team og dine kunder. Men hvordan bruger du den effektivt? Her er nogle tips til, hvordan du får mest ud af det:
Dit kundeserviceteam skal være godt trænet i, hvordan man effektivt bruger vidensbasen. De skal have en dyb forståelse af artiklerne og være i stand til at navigere gennem indholdet nemt for at øge deres produktivitet. Træning af dit team spiller også en vigtig rolle i at yde en exceptionel kundeoplevelse, hvilket er afgørende for enhver virksomhed. Ifølge American Express ville omkring en tredjedel af kunderne overveje at skifte til en anden virksomhed efter at have oplevet blot en dårlig kundeserviceoplevelse. Dette kan have en enorm effekt på din virksomhed såvel som dit ry.
Opfordre dine kunder til at drage fordel af vidensbasen som et selvbetjeningsværktøj og finde svar på almindelige kundespørgsmål uden at skulle kontakte dine kundesupportagenter. Gør det let tilgængeligt og giv dem en problemfri selvbetjeningsoplevelse, der vil øge deres tilfredshed og oplevelse. LiveAgents undersøgelser viser, at løsningsraten for kundeportaler kan være så høj som 95%, hvis den er korrekt oprettet og opdateret regelmæssigt, og den gennemsnitlige kundetilfredshedssats (CSAT) for en kundeportal er 92%.
For maksimal ydeevne skal vidensbase-løsningen kunne integreres med andre kundeservicekanaler for en problemfri supportoplevelse. Derfor tilbyder LiveAgent omfattende integrationsmuligheder, der giver dig mulighed for at forbinde vidensbasen med dit ticketing-system, live chat, e-mail, sociale medier og meget mere. Dette sikrer, at dit team har hurtig adgang til relevante vidensbase-artikler, mens de hjælper kunder på tværs af forskellige kanaler.
Spor vidensbase-ydeevnen, overvåg metrics som artikelvisninger, søgetermer og bruger-feedback for at identificere forbedringspotentialer for de bedste resultater.
Så for at opsummere alt sammen er oprettelse af en videnbase en værdifuld investering, hvis du ønsker at yde exceptionel kundeservice og support. Ved at følge de 6 nemme trin kan du oprette en videnbase, der er organiseret, let tilgængelig og tilføjer værdi til dit team og dine kunder.
Vær ikke bange for at tilføje billeder, skærmbilleder eller videoindhold for at forbedre dokumentationen, organiser det effektivt og udfør regelmæssige opdateringer for at holde informationen relevant. Analyser og forbedre dine artikler baseret på kundefeedback og analyser for at sikre kontinuerlig forbedring og levere en problemfri supportoplevelse.
For at gøre processen endnu nemmere og mere effektiv skal du vælge den rigtige udbyder, der passer til dine behov og krav. Du kan starte med at prøve LiveAgent! Drag fordel af den 30-dages gratis prøveperiode og opret en meget effektiv og brugervenlig videnbase, der vil styrke dit team og give en glimrende oplevelse for dine kunder.
Del denne artikel
Patricia har arbejdet på LiveAgent i to år og udnyttet sin markedsføringsbaggrund til at skabe indhold. Hun specialiserer sig i artikler, blogs og guides om forskellige emner, herunder kundeservice, help desk-software og kundekommunikation. Hendes tilgang lægger vægt på at gøre indhold ikke kun informativt, men også let at forstå, og hun spreder ofte nogle få tips ind for at hjælpe læserne med at omsætte teori til praksis.
Start med at identificere de mest almindelige spørgsmål og problemer, som dine brugere står over for. Indsaml information og organiser den i letfordøjelige afsnit, såsom ofte stillede spørgsmål, fejlfindingsvejledninger, vejledninger osv. Du skal også regelmæssigt opdatere indholdet for at sikre dets nøjagtighed og relevans.
Strukturering af en videnbase indebærer at organisere information på en intuitiv og brugervenlig måde og at udnytte metadata og tags til nem søgning og filtrering. Information skal organiseres baseret på emner eller kategorier. Dette kan gøres gennem en hierarkisk struktur med brede kategorier på øverste niveau og mere specifikke underkategorier nedenfor. Derudover sikrer regelmæssig gennemgang og opdatering af vidensbasen, at informationen forbliver nøjagtig og relevant.
Du kan nemt måle effektiviteten af din videnbase ved at spore vidensbase-metrics såsom artikelvisninger, søgetermer, brugerratings og feedback. Derudover kan analyse af kundetilfredshedsniveauer (CSAT) og reduktion i supportticket-volumen også indikere dens effektivitet.
Problemfri integration kan opnås ved at vurdere dine nuværende processer og identificere områder, hvor implementering af videnstyring kan øge effektiviteten. Dette kan indebære træning af medarbejdere i at få adgang til og bruge vidensbasen, inkorporering af den i kundeserviceplatforme og etablering af regelmæssige opdateringsprocedurer for at holde informationen opdateret og relevant.
For at oprette en flersproget videnbase kan du bruge en platform som LiveAgent til at oprette en separat websted-videnbase på forskellige sprog ved at bruge funktionen til flere vidensbasiser. Hver videnbase kan have sine egne indstillinger, indhold eller design for at nå ud til et globalt publikum og opfylde deres behov.
For at oprette en effektiv videnbase for medarbejdere skal du starte med at identificere de vigtigste emner og information, som dit team skal have adgang til. Organiser vidensbase-indholdet i klare kategorier, hvilket gør det nemt at navigere og hurtigt finde den rigtige information. Brug en vidensbase-platform som LiveAgent, der tilbyder tilpasselige skabeloner og tilladelsesindstillinger for at sikre, at kun autoriserede medarbejdere kan få adgang til den information, de har brug for.
Nogle af de bedste eksempler på vidensbasiser omfatter Amazon Web Services' videnbase, som er ekstremt enkel og ligetil, hvilket er præcis det, som dens publikum ønsker. Spotifys videnbase er visuelt tiltalende, men også ekstremt let at navigere og forstå. Den har en fremtrædende søgelinje øverst, og den indeholder også nogle topspørgsmål, der er direkte synlige i samme afsnit.
Forbedre kundesupport med LiveAgents grundlæggende vidensbase-skabeloner. Disse skabeloner strømliner svar, eskalerer forumspørgsmål og opretholder virksomhedsv...
Opdag transformationskraften ved videnbaser i virksomheder! Afdæk 12 vigtige fordele, der forbedrer kundeoplevelses og styrker operationel effektivitet. Fra for...
Opdag de 20 bedste vidensbasesoftware til 2025 med sammenligninger af funktioner, priser og ekspertanmeldelser. Få tips til at vælge det rette værktøj til din v...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
