Lær konfliktløsning med klienter ved at undgå defensivitet, tage ansvar, være opmærksom på tonen og bruge empati. Udforsk konfliktledelsestile som samarbejde og imødekommenhed for bedre kundeservice.
Hvis du nogensinde har arbejdet inden for kundeservice, ved du at det næppe er en spadseregang. Det betyder ikke noget om din erfaring er inden for e-handel, marketing, restauranter eller logistikbranchen. Du lærer meget om menneskelig natur og bliver stillet over for en bred vifte af udfordringer. Konflikter er næsten uundgåelige, uanset branche. Man kunne sige at løsning af konflikter er en kunstform. Du skal omhyggeligt jonglere med dine klients forventninger, overveje de tilgængelige ressourcer, arbejde gennem stærke følelser og frem for alt bevare dit velbefindende.
I denne artikel deler vi nogle af vores bedste konfliktløsningstips til håndtering af kommunikation med klienter. Men før vi fortsætter, vil vi gerne præsentere dig for et af de mest interessante psykologiske koncepter, der kan anvendes på kundeservice.
Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument beskriver fem vigtige stile for konfliktledelse. Dette værktøj bruges typisk af HR-professionelle, men kan også med succes anvendes på kundeservice. De fem stile for håndtering af konflikter inkluderer:
Samarbejdsstil – Denne fokuserer på teamwork. En person med en samarbejdsstil vil arbejde sammen med den anden side for at finde en løsning der tilfredsstiller begge parter. Denne stil fungerer normalt bedst for langsigtede relationer, såsom dem med langsigtede tilbagevendende klienter.
Konkurrencestil – Navnet taler for sig selv: personen bryder sig kun om at vinde konkurrencen. Denne stil anbefales ikke inden for kundeservice af åbenlyse grunde.
Undvigelsestil – Disse mennesker undgår diplomatisk konfrontation. Vi anbefaler heller ikke at holde fast ved denne stil inden for kundeservice. Når en kunde kontakter dig med en klage, skal du handle med det samme. I dette tilfælde kan undvigelse af problemet kun gøre tingene værre.
Imødekommende stil – Dette er det modsatte af konkurrencestilen. Personen i spørgsmål gør ofre for at behage den anden part. Når du skal opretholde et værdifuldt forhold til en klient, kan dette være den rigtige vej at gå.
Kompromis stil – Det kan beskrives som at mødes med kunden i midten. Dette kan fungere godt når du leder efter en midlertidig løsning der skal anvendes med det samme.
Hovedpointer? Når det er muligt, er det bedst at sigte efter samarbejdsstilen. Imødekommende strategier fungerer godt for vigtige klienter der er krævende, mens kompromistilen kan bruges ad hoc når du skal glatte tingene over.
Når du er klar over disse forskellige stile, er det lettere at se hvad din standardstrategi er. Du bliver mere bevidst om din egen adfærd og kan begynde at arbejde på din kommunikation med kunder i fremtiden.
Lad os nu gå videre til nogle handlingsrettede indsigter:
Klienten er ikke her for at høre dine undskyldninger. I stedet for at gøre tingene bedre, kan forklaring af din adfærd bare gøre tingene værre da det kan virke som om du ikke vil tage ansvar for dine handlinger. Derudover kan de føle at du ikke rigtig lytter til deres klager og kun bryder dig om at “rense dit navn.”
Det handler ikke om at fortælle klienten at du ikke har gjort noget forkert. Uanset hvad du synes, handler det om at fortælle dem hvad de ønsker at høre. De kom for at få en løsning på deres problem, og selvom den ikke kan anvendes med det samme, har de brug for en form for vejledning. Dette er hvorfor du skal sigte efter en anden tilgang:
Som kundeservicerepræsentant er du virksomhedens ansigt. Selvom du ikke er den der gjorde fejlen, taler du stadig på vegne af produktet og organisationen. Klienten bryder sig ikke om hvem der faktisk er ansvarlig for fejlen. Derfor er det bedste du kan gøre at tage ansvar, indrømme dine fejl og komme med en løsning. Selvom problemet er usædvanligt og du ikke er sikker på hvad du skal gøre, skal du altid præsentere kunden med en plan. Fortæl dem præcis hvad du skal gøre, hvem du skal spørge til råds, og forsikre dem om at du tager dig af deres problem.
Dette er særligt vigtigt når det kommer til online kundesupport såvel som sociale medier. Mange konflikter opstår online fordi vi ikke ser den anden persons ansigtsudtryk og kropssprog. Den eneste måde at formidle betydning på er gennem skrift. Dette er hvorfor det er afgørende at være opmærksom på din tone. Og her kommer et andet aspekt ind:
Du kan bruge ord til at udtrykke empati over for klienten. Når de er i problemer, ønsker de at føle at du bryder dig om deres følelser. For at få det til at fungere, kan du bruge disse empati-udsagn som referencepunkt:
Tak fordi du kontaktede os – Dette er en af de bedst mulige samtaleåbnere. Uanset hvor frustreret kunden er, gør det aldrig ondt at takke dem helt i starten. Når du starter samtalen med noget positivt, vil kunden føle sig mere værdsat.
Hvis jeg forstod dig rigtigt… – Antag ikke at du ved alt om klients behov. Det lyder ikke kun nedladende, men kan også frustrere kunden når det viser sig at du ikke forstod deres intentioner. Det er derfor god praksis at bede om bekræftelse, og den anden person vil føle sig mere respekteret.
Jeg har også oplevet dette problem – Det er sandt, det fungerer ikke i alle situationer. Nogle gange er det umuligt at du har været i kundens sko. På den anden side, når din virksomheds profil tillader det, betaler det sig virkelig at bruge dette empati-udsagn. Når klienten ved at du har haft en lignende erfaring, er de mere tilbøjelige til at lytte. De kan også opfatte dig som mere kompetent, givet at du allerede har håndteret det samme problem.
Når en kunde er vred, deler de måske ikke kernen af problemet. I stedet fokuserer de på deres følelser og frustration. Spørg din klient om kilden til deres følelser, f.eks. hvad gjorde dig præcis vred? Et andet godt spørgsmål er Hvad kan jeg gøre for at hjælpe dig? Dette giver personen plads og mulighed for at beskrive deres forventninger åbent.
Nogle gange hjælper selv de mest sublime konfliktløsningsevner ikke hvis klienten er særligt rasende. Når kunden begynder at fornærme dig personligt, er det bedste du kan gøre at ignorere det verbale misbrug. Når du først begynder at bytte skældsord, er der ingen vej tilbage. Du vil sandsynligvis miste kunden, og det er bundet til at påvirke din virksomhed negativt.
Det bedste du kan gøre er at forblive professionel og uprovokeret. Vreden vil til sidst forsvinde hvis det ikke bliver brændstof af dine svar. Når du ikke svarer på fornærmelser og krænkende beskeder, får personen på den anden side også ekstra tid til at reflektere over deres handlinger og dæmpe deres følelser.
Igen er vi godt klar over at kundeservice ikke er en spadseregang. Dette er hvorfor vi deler værktøjer og viden for at hjælpe dig med at håndtere konflikter med succes. Det betaler sig at gøre dig bekendt med forskellige stile for konfliktledelse. Husk at bruge empatiske sætninger og smid nogle “tak skal du have” ind for god måling. Det vil helt sikkert betale sig i det lange løb. Krydser fingre!
Del denne artikel
Daniel fører tilsyn med marketing og kommunikation hos LiveAgent som medlem af den indre produktkreds og virksomhedens øverste ledelse. Han har tidligere haft forskellige lederstillinger inden for marketing og klientkommunikation. Han er anerkendt som en af eksperterne inden for AI og dets integration i kundeservicemiljøet.
Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument beskriver fem vigtige stile: Samarbejde (teamwork-fokuseret, finder løsninger der tilfredsstiller begge parter), Konkurrence (fokuseret på at vinde), Undvigelse (diplomatisk undgåelse af konfrontation), Imødekommenhed (gør ofre for at behage den anden part) og Kompromis (mødes i midten for midlertidige løsninger).
Når det er muligt, er samarbejdsstilen bedst, da den fokuserer på teamwork og at finde gensidigt tilfredsstillende løsninger. Imødekommende strategier fungerer godt for vigtige klienter, der er krævende, mens kompromistilen kan bruges når du skal glatte tingene over hurtigt.
I stedet for at lave undskyldninger eller forklare din adfærd, fokuser på hvad kunden ønsker at høre. De kom for at få en løsning på deres problem, så præsenter dem med en plan. Fortæl dem præcis hvad du skal gøre, hvem du skal spørge til råds, og forsikre dem om at du tager dig af deres problem.
Effektive empati-udsagn inkluderer: 'Tak fordi du kontaktede os' (positiv samtaleåbner), 'Hvis jeg forstod dig rigtigt...' (viser respekt og beder om bekræftelse) og 'Jeg har også oplevet dette problem' (opbygger kompetence og forbindelse når det er relevant).
Den bedste tilgang er at forblive professionel og uprovokeret. Ignorer det verbale misbrug og bytt ikke skældsord. Vrede vil til sidst forsvinde hvis det ikke bliver brændstof af dine svar. Dette giver personen tid til at reflektere over deres handlinger og dæmpe deres følelser.
Udforsk genkendelige kundeservicememes, der giver indsigt i håndtering af vanskelige kunder og forbedring af oplevelser med LiveAgent. Lær empati, de-eskalering...
Boost din kundeservice med vores praktiske kundeservicetjekliste – afkryds alt for at sætte dig på vejen til succes.
Undskyldes effektivt i call centers med LiveAgents skabeloner. Forbedre kundeforholdet ved at håndtere vanskelige situationer bedre.
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
