Churn Rate 101: Hvad er det, Hvordan beregnes det, og Hvordan reduceres det

En virksomheds churn rate er en af de vigtigste målinger, der bør tages i betragtning, når man skal bestemme en virksomheds sundhed. Hvis du bruger tusindvis af dollars på at erhverve kunder, men de forbliver ikke loyale over for dit firma, var al den tid og indsats, der blev brugt på at erhverve dem, meningsløs.

Vi skal se på nogle få mulige årsager, der får kunder til at holde op med at bruge de services, som en virksomhed leverer, og hvordan du kan forhindre det i at ske, eller i det mindste reducere det til et minimum ved at forklare, hvordan churn beregnes, og hvilke strategier der kan bruges til at forhindre dine kunder i at forlade dig. Hvad er churn rate præcis, hvordan kan du beregne det korrekt, og endelig, hvad kan du gøre for at reducere det? Lad os finde det ud.

Hvad er churn?

Kundeflugt, også kendt som kundeafgang, er procentdelen af kunder, som virksomheden mistede i en bestemt tidsperiode (f.eks. månedligt, kvartalsvis eller årligt). Churn opstår, når en kunde annullerer sit abonnement og holder op med at bruge dine produkter eller services.

Det er vigtigt at bemærke, at kundeflugtprocenten kan variere afhængigt af branche, men at forstå dit målmarked og dine kunder er nøglen, når du ønsker at reducere kundeflugt til et minimum.

Forskel mellem kundeflugt og kundefastholdelse

Kundeflugtprocenten er procentdelen af kunder, der tilmelder sig og derefter forlader efter en bestemt periode. Kundefastholdelsesprocenten er procentdelen af kunder, der tilmelder sig og fortsætter med at bruge dine services eller produkter.

Hvordan beregner man churn rate?

Beregning af kundeflugtprocent (kundeafgangsprocent) vil give dig indsigt i, hvor mange kunder du mistede over en tidsperiode. Det er vigtig information for at forbedre din kundefastholdelse og minimere antallet af kunder, der forlader.

Beslut, hvilken tidsperiode du vil bruge til at beregne din churn rate (månedligt, kvartalsvis, årligt). Det er vigtigt, fordi de månedlige churn rates og årlige rates vil være meget forskellige.

Der er en simpel formel til at beregne churn rate:

Eksempel: Hvis du havde 500 kunder i begyndelsen af året, og 50 af disse kunder gik væk, ville beregningen gå som følger – 50/500 = 0,1 og gang det med 100. Dette gør din kundeflugtprocent til 10%.

Hvorfor er det vigtigt at overvåge churn rate?

Lad os se på det på denne måde: ved at spore kundeflugt regelmæssigt, vil det give dig mulighed for at foretage vigtige justeringer af dine strategier og forbedre kundetilfredshed for at opretholde eller endda øge virksomhedens vækst. Overvågning af din månedlige eller årlige churn rate giver dig et overblik over kundetilfredshed, og det hjælper dig med at identificere flugtmomentet. I tilfælde af, at mange kunder forlader efter at have prøvet dit produkt eller din service, kan der være nogle problemer vedrørende prissætning, kundeservice, brugervenlighed osv.

Du kan bruge kohortanalyse til at hjælpe dig med at reducere dine churn rates. Denne analyse giver dig mulighed for at undersøge og forstå, hvorfor visse kundegrupper forlader din virksomhed og annullerer deres abonnementer. Ved at gøre det kan du træffe de passende foranstaltninger for at undgå disse høje churn rates.

Derudover betyder tab af kunder tab af omsætning for din virksomhed, og derfor mere arbejde for dig.

Ved at overvåge din gennemsnitlige churn rate, vil du være i stand til at se dens effekt på dine finansielle målinger, såsom månedlig tilbagevendende omsætning, kundelivstidsværdi og kundeerhvervelsesomkostninger.

Din månedlige tilbagevendende omsætning angiver den langsigtede levedygtighed af din virksomhed. Når dine kunder forlader, falder din månedlige tilbagevendende omsætning.

Kundelivstidsværdien af dine kunder viser også, hvor rentabel din virksomhed er. Når dine kunder forlader, bliver livstidsværdien lavere, hvilket betyder, at al den værdi, som de kunne have bragt til dig, forsvinder.

Den sidste målinger, vi vil nævne, er kundeerhvervelsesomkostninger. Jo mere du bruger på at erhverve en ny kunde, jo større indflydelse har churn rate på din rentabilitet. Ved at reducere churn rate kan du sænke dine samlede CAC.

Hvorfor forlader kunder?

Lad os se på nogle mulige årsager, der kan påvirke kundeflugt:

Tiltrække forkerte kunder

Mange kunder tilmelder sig en service uden fuldt ud at forstå, om det er det rigtige valg for dem, og om den valgte service opfylder deres behov. Disse kunder er mere tilbøjelige til at forlade dit firma og skifte til en af dine konkurrenter.

For at forhindre churn forårsaget af forkert kundepassning, skal du sikre dig, at du målretter de rigtige kundesegmenter, har en forståelse af kundens nøjagtige behov, og om dine services vil være i stand til at opfylde disse behov på lang sigt.

Pris

Dette er en af de mest almindelige attributter, der kan få kunder til at genoverveje dine services. Prissætning af dine produkter effektivt og passende kan i høj grad påvirke din kundefastholdelse.

Hvis dit produkt er for dyrt, kan kunden skifte til en af dine konkurrenter. På den anden side, hvis dit produkt opfattes som for billigt, kan kunden miste tilliden til din evne til at opfylde deres behov og hjælpe dem med at løse deres problemer.

Kunder ser ikke længere værdien af dit produkt eller din service

Så længe en kunde ser høj værdi i dit produkt/service, er de mest sandsynligt villige til at investere en del af deres budget i det. Men i det øjeblik, de begynder at se mangel på lovede værdi, kan du hurtigt blive skåret fra deres budgetudgifter.

Konkurrence

Kunder har normalt mange muligheder at vælge imellem, når det kommer til udbydere af visse produkter/services. Og i sidste ende vil de altid vælge det, de mener er bedst for dem og deres virksomhed. Men hvad kan du gøre for at skille dig ud fra konkurrencen?

Først og fremmest er den pris, du sætter, en af de nemmeste måder at konkurrere på markedet. Sæt din prissætning i overensstemmelse med den værdi, du leverer, og sørg for at vide, hvordan dine konkurrenter sætter deres priser for det, de har at tilbyde. Men sæt ikke dine priser baseret på dine konkurrenter.

En anden vigtig ting er at vide, hvad der gør dig unik og får dig til at skille dig ud fra dine konkurrenter. Gør dine styrker velkendte og brug dem til at tiltrække flere langsigtede og loyale kunder.

Problemer med dit produkt eller din service

Det, der får din nuværende kundebase til at miste interesse og tillid til dit firma, er konstante problemer, fejl, dårlig kundeservice, mangel på kundesupport og andre vigtige aspekter, der kan få kunden til at miste deres tid og penge.

Det er normalt at have nogle få tekniske problemer her og der, men den måde, du håndterer disse problemer på, kan afgøre, om du opnår kundefastholdelse eller kundeflugt.

Hvad betyder en høj churn rate for en virksomhed?

Høj churn rate betyder, at virksomheden mister et betydeligt antal kunder, der kan føre til enorme tab. For at forbedre din abonnementsforretningsmodel og opretholde goodwill blandt dine konkurrenter, skal du identificere årsagerne bag høje kundeflugtprocenter.

Kundeflugt kan også påvirke, om din virksomhed vil vokse i fremtiden. Når du overvejer introduktionen af et nyt produkt eller en ny service, er dine eksisterende kunder dit bedste publikum, fordi de allerede kender din virksomhed. Derfor, hvis du har utilstrækkelige langsigtede forhold til dine eksisterende kunder, kan din fremtidige succes lide.

For hvilke virksomheder er kundeflugt mest relevant?

For en abonnementsvirksomhed er kundeflugt en stille morder, fordi det i høj grad påvirker din virksomheds rentabilitet. Især for SaaS-virksomheder, der er baseret på en abonnementsmodel, er det meget afgørende at have langsigtede og loyale kunder for at undgå tab af abonnenter.

Det er også billigere at opretholde forhold til eksisterende kunder end at erhverve nye.

For at erhverve en ny kunde skal virksomheden tage kundeerhvervelsesomkostninger (CAC) i betragtning. Kundeerhvervelsesomkostninger er de samlede omkostninger, der er nødvendige for at erhverve en ny kunde.

Hvad er en god churn rate for SaaS-virksomhed?

En vigtig faktor, der kan have betydelig indflydelse på din churn rate, er størrelsen på din virksomhed. Større og mere etablerede virksomheder har lavere churn rates sammenlignet med mindre virksomheder. Delvis skyldes dette virksomhedens budget. Større virksomheder kan investere mere i at tiltrække kunder. Således vil virksomheder højst sandsynligt opleve lavere churn rates end mindre virksomheder.

En god månedlig churn rate benchmark falder under 2% for større SaaS-virksomheder, hvilket er den gennemsnitlige churn rate for større SaaS-virksomheder. En gennemsnitlig årlig churn rate falder mellem 32-50%.

Mindre virksomheder eller startups har en tendens til at opleve mere alvorlige churn rates, der i gennemsnit er 10-15% pr. måned, da de stadig søger deres plads på markedet.

Disse tal anses for at være et acceptabelt niveau af churn for SaaS-virksomheder, men husk selvfølgelig, at jo lavere churn rate, jo bedre. Du bør derfor hyppigt bede dine kunder om feedback og bruge disse oplysninger til at forbedre din service.

Hvordan reducerer man kundeflugt?

Vær i kontakt med dine kunder

Engagement med dine klienter gennem alle slags tilgængelige platforme såsom e-mail, live chat, sociale medier, og at holde dem opdateret vedrørende kommende opdateringer og særlige tilbud vil få dem til at føle sig værdsat.

At yde en fremragende kundeserviceoplevelse kan hjælpe dig med at minimere kundeflugt. Sørg for, at dit kundesupportteam også er klar til at hjælpe klienterne med deres problemer og besvare deres spørgsmål efter bedste evne.

Dette kan være noget, du kan bruge til at differentiere dig fra dine konkurrenter og skille dig ud.

Målrette relevant publikum

Dine produkter og services skal forbinde med dit målpublikum for, at din virksomhed kan trives, fordi hvis du fokuserer på den forkerte gruppe af potentielle kunder, er risikoen for, at de forlader ret hurtigt, høj. Dette kan nemt gøres ved at bruge tid på din kundesegmentering og sikre dig, at du præcist ved, hvem dit målpublikum er.

Uddann dine eksisterende kunder

Det er vigtigt, at kunderne får det maksimale ud af produktet og forstår alle de muligheder, som produktet har at tilbyde. For at komme dertil, investerer du i tutorials, træningsværktøjer og kundesupport, der hjælper dem med at få en fuld forståelse. På denne måde vil de være mindre tilbøjelige til at give op på produktet og forlade.

Bed om feedback

For at reducere kundeafgang så meget som muligt, skal en virksomhed have god indsigt i eksisterende kundeforhold. Ved at bede om feedback kan en virksomhed hurtigt identificere de kunder, der risikerer at forlade din virksomhed, før det sker, og forbedre deres service, produkt eller kundeoplevelse baseret på det feedback, de modtog.

Forbliv konkurrencedygtig

Da nye teknologier og software udvikles hver dag, ændrer markedet sig konstant, og kunders behov ændrer sig med det. Det er meget relevant at holde dine services og produkter opdateret baseret på nye trends og fremskridt.

Hold øje med dine konkurrenter og hvad de laver. For eksempel har de en omfattende knowledge base? Har de fungerende live chat på deres hjemmeside? Bruger de sociale medier til at engagere sig med deres kunder? Alle disse faktorer kan hjælpe dig med at forbedre din strategi og forhold til dine klienter.

Prissæt baseret på værdi

Brug de rigtige prissætningsstrategier for dine produkter, der vil vise dine kunder deres ROI klart. Sørg for, at prisen afspejler værdien af dit produkt.

Giv mere værdi

Dine nuværende kunder kan måske sætte pris på det, når du tilføjer nye og forbedrede funktioner til dine services, men vær forsigtig med ikke at formindske det, der allerede fungerer godt for dem, fordi det kunne forstyrre deres kundeoplevelse.

Giv kunder incitamenter

Rabatter og loyalitetsprogrammer for dine eksisterende kunder kan hjælpe dig med at beholde dem, og de vil være mere tilbøjelige til at blive ved med at komme tilbage. Det kan også give dig en fordel over dine konkurrenter.

Langsigtede kontrakter

I stedet for at fokusere på måned-til-måned kontrakter, skal du prøve at fokusere på langsigtede kontrakter (6 måneder eller et år). Du kan tilbyde en god handel på disse langsigtede kontrakter i form af rabatter. På denne måde vil kunden have mere tid til at lære dit brand, dine produkter at kende og beslutte, om det er egnet for dem.

Hvordan kan LiveAgent hjælpe dig med at reducere churn rate?

At forstå, hvad der kan forårsage kundeflugt, kan være vanskeligt, men det hele kommer ned til at forstå dine kunder, deres behov og forventninger. At holde dem tilfredse med dit produkt kan mindske risikoen for høj kundeflugt og få dem til at ville blive.

En måde er at yde fremragende kundeservice med LiveAgent.

LiveAgent kundesucces-software tilbyder en række fantastiske værktøjer til din virksomhed under ét tag, såsom help desk-software, live chat-software eller knowledge base-software. Brug af disse typer software vil gøre arbejdet nemmere og mere effektivt for dine medarbejdere, give høj kvalitet kundeservice og derfor holde dine kunder glade, hvilket vil forhindre dem i at forlade.