Chatbot vs. Live Chat: Hvilket er rigtigt for din virksomhed?

Har du nogensinde undret dig over, hvordan nogle virksomheder ser ud til at håndtere kundeforespørgsler med lynhurtig hastighed? Du sender dem en besked, og boom, du modtager et svar næsten øjeblikkeligt. Svaret er ret simpelt. Det er enten en veldesignet chatbot eller et dedikeret live chat-supportteam. Men her er spørgsmålet for en million: hvilket skal DU vælge til din virksomhed? Begge disse løsninger har deres fordele, men hvilken vil virkelig tage din virksomhed til næste niveau?

Bare rolig! I denne artikel skal vi afdække hemmeligheder bag chatbots og live chat. Vi udforsker deres forskelle, diskuterer de faktorer, du skal overveje, når du træffer din beslutning, og viser dig endda, hvordan du implementerer dem problemfrit i din virksomhed. Så tag en kop kaffe, læn dig tilbage, og lad os finde ud af, om du har brug for en futuristisk chatbot eller charmen ved personaliseret menneskelig live chat!

Hvad er live chat præcis?

Lad os starte med live chat. Forestil dig, at du går på et websted og bemærker en lille pop-up-boks i hjørnet af websiden, der inviterer dig til at chatte med en agent lige der og da. Du kan stille dem spørgsmål, bede om hjælp eller få flere detaljer om deres produkter/tjenester i realtid. Det er magien ved live chat!

Et populært eksempel på live chat-software er LiveAgent. Det giver en pålidelig live chat-funktion, der gør det muligt for dine kunder at forbinde sig med dit kundesupportteam problemfrit. Det er hurtigt, effektivt og tager kundeservice til et helt nyt niveau.

Så hvis du er en virksomhedsejer, der værdsætter personlig kontakt og realtidsinteraktioner, kan live chat være præcis det, du leder efter!

Vigtigste fordele og ulemper ved live chat

Når det kommer til kundesupport, er der intet som live chat. Men det har også sine styrker og svagheder. Så lad os tage et nærmere kig på fordelene og ulemperne ved denne kommunikationskanal.

Fordele ved live chat

• Realtidssupport: Live chat muliggør øjeblikkelig kommunikation mellem dine kundeservicerepræsentanter og kunder. Kunder kan modtage øjeblikkelig hjælp, hvilket eliminerer frustrationen over at vente på et e-mail-svar eller blive sat på hold under et telefonopkald.
• Personaliserede samtaler: Ved at have en frem-og-tilbage-samtale kan agenter bedre forstå kunden og tilpasse svar til deres individuelle skrivestil – hvilket skaber en mere personlig forbindelse.
• Øgede kundetilfredshedsmålinger: Ved at tilbyde en live chat-mulighed viser du dine kunder, at du er forpligtet til at levere overlegen kundeservice, og at du værdsætter deres tid.
• Multitasking: Live chat-agenter kan nemt håndtere flere samtaler samtidigt, hvilket maksimerer effektiviteten, øger engagementraten og optimerer dit teams produktivitet.
• Forhindrer indkøbsvognens opgivelse: Ifølge en undersøgelse af Forrester er omkring 44% af kunderne enige i, at evnen til at tale med en kundeservicerepræsentant midt i onlineindkøbsprocessen er en af de vigtigste fordele ved live chat. Kunder kan stille spørgsmål relateret til købet lige i tide, før de skifter mening.
• Øjeblikkelig kundefeedback: Kunder kan vurdere, hvor tilfredse de var med hjælpen, lige efter samtalen er slut. Dette giver dig et godt overblik over din agents ydeevne og identificerer områder til forbedring.
• Chatbot-automatisering: Du kan forbinde forskellige typer chatbots til dit live chat-værktøj, hvilket tager arbejdsbyrden fra dine chat-agenter. Disse bots kan håndtere den første introduktion og dataindsamling samt svar på ofte stillede spørgsmål og andre simple opgaver. De kan derefter fortsætte til en menneskelig agent, når mere komplekse opgaver opstår.

Ulemper ved live chat

• Begrænset agent-tilgængelighed: Live chat er typisk kun tilgængelig i bestemte timer, hvilket betyder, at kunder muligvis skal vente, hvis de forsøger at kontakte uden for arbejdstiden.
• Afhængighed af bemanding: For at opretholde en effektiv live chat-tjeneste har du brug for dedikerede medarbejdere til at håndtere samtalerne, hvilket kan være udfordrende, hvis du har et lille team eller pludselige stigninger i indgående kundeforespørgsler.
• Sprogbarrierer: Afhængigt af din kundebase kan sprogbarrierer opstå. Disse kan føre til forvirring eller misforståelse under live chat-interaktioner.
• Forventninger til første svartid: Gennemsnitlig tid for at besvare beskeder i live chat er mellem 30 og 60 sekunder. Det er det, kunderne forventer, før de bliver frustrerede og går væk. Derfor skal agenter holde trit og være i stand til at opfylde disse forventninger.

Hvad er en chatbot præcis?

Nu skal vi dykke ned i chatbots. Chatbot er et computerprogram designet til at simulere menneskelig samtale og levere 24/7 kundesupport uden behov for menneskelig indgriben. De er drevet af algoritmer og kunstig intelligens, hvilket gør dem i stand til at forstå og reagere på kundeforespørgsler på en samtalemæssig måde. Det er som at have en assistent, der aldrig bliver træt.

Har du nogensinde besøgt et websted og bemærket et lille chat-vindue, der dukker op og spørger, om du har brug for hjælp? Hvis du engagerer dig i det, kan du være i samtale med en chatbot. De kan håndtere forskellige opgaver, såsom at besvare ofte stillede spørgsmål, indsamle kundeoplysninger eller endda placere ordrer.

Vigtigste fordele og ulemper ved chatbots

Mens chatbots tilbyder mange fordele, er det også vigtigt at huske, at de kommer med nogle ulemper.

Fordele ved chatbots

• Tilgængelig 24/7: I modsætning til menneskelige agenter er chatbots altid klar til at hjælpe kunder, uanset om det er midt på natten eller en helligdag. De giver øjeblikkelig adgang til information og leverer en problemfri kundeerfaring.
• Skalerbarhed: Chatbots kan nemt håndtere flere samtaler samtidigt. Denne skalerbarhed gør det muligt for virksomheder at forbedre engagementraten og betjene en større kundebase uden yderligere omkostninger.
• Konsistens: Når det gøres rigtigt, kan chatbots give konsistente svar hver gang, hvilket eliminerer risikoen for menneskelig fejl eller informationsgab.
• Hurtig og effektiv: Chatbots kan hurtigt analysere kundeforespørgsler og give hurtige svar, hvilket betydeligt reducerer ventetider. Denne effektivitet kan føre til fremragende kundeservice og øget kundetilfredshed.
• Flersproget support: En anden fordel ved chatbots er, at de kan programmeres til at håndtere kundeforespørgsler på flere sprog, hvilket nedbryder sprogbarrierer og når et bredere publikum.

Ulemper ved chatbots

• Mangel på menneskelig kontakt: I modsætning til at chatte med en menneskelig agent mangler chatbots den personlige kontakt og menneskelig empati, som nogle kunder kan have brug for. De kan føles upersonlige, især i komplekse eller følelsesmæssigt ladede situationer. Dette kan resultere i dårlig kundeservice, dårlig erfaring og kundeflugt.
• Begrænset forståelse: Chatbots er afhængige af programmerede svar og algoritmer, hvilket betyder, at de muligvis ikke fuldt ud forstår nogle ukendte ord eller sætninger. De er kun så gode som de data og programmering, de har fået.
• Komplekse implementeringer: Implementering af en chatbot-løsning kan være en ret kompleks proces, der kræver et niveau af tekniske færdigheder og løbende vedligeholdelse. Det er muligvis ikke egnet for virksomheder uden de nødvendige tekniske ressourcer.
• Indledende læringskurve: Chatbots har brug for tid til at “lære” og forbedre deres svar baseret på forskellige kundeinteraktioner. I de indledende stadier giver de muligvis ikke det ønskede niveau af nøjagtighed og effektivitet.
• Avancerede chatbots kan være dyre: Chatbots, der er i stand til at løse mere udfordrende kundeforespørgsler, kan koste mere end simple. Dette modvirker deres formål at spare penge og være mere omkostningseffektive.

Hvad er forskellen mellem at bruge live chat vs. chatbot?

Nu hvor vi har diskuteret, hvad live chat og chatbots er, og hvad deres fordele og ulemper er, lad os udforske de vigtigste forskelle mellem disse to kundesupport-kraftpakker. De kan virke ens ved første øjekast, men der er betydelige forskelle, der kan påvirke, hvordan din virksomhed engagerer sig med kunder. Læner du dig mod den personlige kontakt og pålidelighed af live chat? Eller er du mere interesseret i chatbots’ effektivitet? Uanset om du er på hold live chat eller hold chatbot, fortsæt med at læse for at finde ud af, hvilken der vil kunne gavne din virksomhed mest.

Chatbots vs. live chat: 15 faktorer at beslutte

Lad os udforske 15 vigtige faktorer, som du bør overveje, når du beslutter dig mellem at implementere live chat eller chatbot-software i din kundeservicestrategi.

1. Svarhastighed

Live chat:

• Live chat giver øjeblikkelige svar og gør det muligt for kunder at engagere sig i realtidssamtaler med supportagenter. Svarhastigheden afhænger dog meget af dine supportteams færdigheder og tilgængelighed.
• Hvis du tilbyder 24/7 live chat-tilgængelighed, kan du levere rundt-om-uret kundeservice. Men hvis du kun har begrænset tilgængelighed, kan kunder opleve forsinkelser, hvis de når uden for arbejdstiden.

Chatbots:

• Chatbots tilbyder øjeblikkelige svar tilgængelige 24/7. De er drevet af AI-algoritmer, der er i stand til at analysere kundeforespørgsler og give automatiserede svar inden for sekunder. Dine kunder kan derfor modtage hurtig hjælp uanset tidspunkt på dagen eller natten.

Handlingsbar rådgivning: Hvis din virksomhed kræver hurtige svar på kundeforespørgsler, skal du overveje at implementere chatbots til øjeblikkelig hjælp. Men hvis din virksomheds interaktioner er mindre tidsfølsomme, og du har et dedikeret supportteam tilgængeligt i arbejdstiden, kan live chat være en mere passende mulighed for at give den ekstra personlige kontakt.

2. Præcision og nøjagtighed

Live chat:

• Live chat udmærker sig ved at levere præcision og nøjagtighed, især når det kommer til at håndtere mere komplekse forespørgsler. Agenter kan bedre forstå nuancerne i kundeforespørgsler og give mere skræddersyede og personaliserede løsninger. Menneskelige agenter kan dog også lejlighedsvis lave fejl eller have brug for yderligere tid til at undersøge komplekse problemer.

Chatbots:

• De er programmeret med foruddefinerede svar til at håndtere simple forespørgsler med præcision og nøjagtighed og uden menneskelig indgriben. Det betyder, at for almindelige forespørgsler eller ofte stillede spørgsmål kan chatbots give svar uden fejl. Men når de står over for mere komplekse eller unikke problemer, kan chatbots have svært ved at forstå og derfor give nøjagtige svar.

Handlingsbar rådgivning: Hvis præcision og nøjagtighed er afgørende faktorer for din virksomhed, skal du overveje at bruge live chat. Komplekse, unikke eller følsomme forespørgsler kan drage fordel af en rigtig menneskelig supportagents ekspertise og empati. På den anden side kan chatbots effektivt give nøjagtige svar til håndtering af rutineopgaver. Så analyser arten af dine kundeforespørgsler for at bestemme, hvilken mulighed der passer bedst til dine behov.

3. Omkostninger og skalerbarhed

Live chat:

• Live chat kan blive dyrere, når din virksomhed vokser, og kundeforespørgsler stiger. Du skal skalere din kundesupport og ansætte yderligere agenter i henhold til den stigende efterspørgsel. Live chat giver dog en værdifuld personaliseret kontakt, som mange kunder værdsætter, og som skaber en positiv kundeerfaring.

Chatbots:

• Chatbots er mere omkostningseffektive og skalerbare. Når de er implementeret, kan de håndtere et højt volumen af forespørgsler uden behov for yderligere supportagenter. Den indledende investering i udvikling og implementering af en chatbot kan dog være højere. Desuden jo mere avanceret chatbotten er, jo højere er prisen.

Handlingsbar rådgivning: Hvis du er en omkostningsbevidst virksomhed med et højt volumen af forespørgsler, kan chatbots være et bedre omkostningseffektivt valg. Du kan implementere en chatbot til at håndtere rutineopgaver, hvilket frigør dit supportteam til at fokusere på mere komplekse sager. Men hvis du har budgettet til at investere i personaliseret support, kan live chat være mere egnet til din virksomhed. Overvej din virksomheds budget og skalerbarheds krav for at træffe en beslutning, der stemmer overens med dine økonomiske mål.

4. Kundeerfaring

Live chat:

• Med live chat har kunder mulighed for at engagere sig i samtaler med en menneskelig supportagent, der kan give empatiske og personaliserede svar. Dette kan skabe en følelse af tillid og hjælpe dig med at opbygge stærkere forbindelser med kunder.

Chatbots:

• At levere øjeblikkelig support tilgængelig 24/7 kan også hjælpe med at forbedre kundeerfaring. Chatbots mangler dog det menneskelige element og kan have svært ved at forstå mere udfordrende kundeforespørgsler, der kræver empati og forståelse.

Handlingsbar rådgivning: Hvis din øverste prioritet er at levere en exceptionel kundeerfaring, kan live chat give den personlige kontakt og skabe en stærkere forbindelse med kunder. Undervurderer dog ikke chatbots’ rolle i at forbedre kundeerfaring. Deres evne til at give øjeblikkelig support rundt om uret kan være en stor fordel. For at træffe den rigtige beslutning skal du vurdere dine mål og overveje, hvordan du kan finde den rigtige balance mellem personaliseret service og effektiv automatisering for at skabe en mindeværdig kundeerfaring.

5. Integration og automatisering

Live chat:

• For at integrere dit live chat-værktøj med andre tredjepartsapplikationer, såsom CRM-systemer, ticketing-systemer osv., skal du vælge en udbyder, der kan levere dette med minimal indsats. Ved at vælge den rigtige live chat-softwareløsning kan du sikre, at dine kunder får en fantastisk oplevelse på tværs af flere platforme og kanaler.

Chatbots:

• Chatbots har også gode integration- og automatiseringsevner. De kan integreres problemfrit med forskellige systemer og software. Dette giver mulighed for strømlinede arbejdsgange og automatisering af opgaver. Chatbots kan hente kundeoplysninger, opdatere databaser og endda udføre handlinger som at placere ordrer eller planlægge aftaler uden menneskelig tilsyn. Dette niveau af automatisering kan betydeligt forbedre den samlede produktivitet. Det er dog vigtigt at bemærke, at implementering af chatbot-integration kan kræve teknisk ekspertise og indledende opsætningstid.

Handlingsbar rådgivning: Hvis din virksomhed er afhængig af automatisering og integration med andre systemer, vil begge muligheder være i stand til at opfylde disse behov. De tilbyder evnen til at strømline arbejdsgange, automatisere opgaver og forbedre arbejdseffektiviteten. Husk dog, at implementering af chatbot-integration kan kræve teknisk ekspertise og indledende opsætningstid.

6. Hybridløsninger

En hybridløsning giver dig mulighed for at udnytte styrkerne ved både chatbots og live chat. Chatbots kan håndtere en indledende kundeforespørgsmål, give øjeblikkelige svar og automatisere rutineopgaver. Ved at bruge chatbots som første linje af support kan du reducere arbejdsbyrden på dine menneskelige agenter og sikre hurtigere kundesvar.

Det er dog vigtigt at erkende chatbots’ begrænsninger. De kan have svært ved mere komplekse forespørgsler, der kræver menneskelig kontakt. I disse tilfælde er en problemfri eskalationsproces til live chat ekstremt vigtig. Når en chatbot når sine grænser, kan den problemfrit overføre samtalen til en live chat-agent.

Handlingsbar rådgivning: Overvej at implementere denne hybridtilgang og kombinere chatbots med live chat for en velafbalanceret kundeservicestrategi. Denne blandede tilgang giver dig mulighed for at udnytte fordelene ved begge dele og levere en kundeserviceerfaring, der kombinerer effektivitet med personaliserede interaktioner.

7. Sprog og flersproget support

Live chat:

• Når det kommer til at levere flersproget support gennem menneskelige agenter, kan det være lidt udfordrende, da det kræver at have et team af sprogligt forskellige agenter. Der er dog nogle live chat-platforme, der tilbyder realtidsoverføringsevner. Disse oversættelsesfunktioner oversætter automatisk beskeder i realtid. Dette gør det muligt for supportagenter og kunder at kommunikere problemfrit, selv hvis de ikke taler det samme sprog.

Chatbots:

• Chatbots kan programmeres til at give øjeblikkelige svar på forskellige sprog, hvilket eliminerer behovet for flere menneskelige agenter eller eksterne oversættelsestjenester. Det er dog vigtigt at bemærke, at chatbots kan have begrænsninger i at forstå komplekse eller nuancerede forespørgsler på forskellige sprog.

Handlingsbar rådgivning: Hvis din virksomhed opererer globalt eller har kunder, der taler forskellige sprog, kan chatbots forenkle sprogsupport. Ved at programmere chatbots til at håndtere flere sprog kan du levere øjeblikkelig flersproget hjælp. For mere kompleks support, især hvor kulturel kontekst og empati er vigtig, kan investering i live chat med flersproget evner sikre mere nøjagtig og personaliseret kommunikation.

8. Træning og onboarding

Live chat:

• Dine agenter kræver træning for at sikre, at de har viden og færdigheder til at håndtere vanskelige situationer og håndtere kundeforespørgsler effektivt. Du skal give adgang til nødvendige oplysninger om dine produkter/tjenester, lære dem at navigere i supportsystemer og give dem retningslinjer for kundekommunikation. Det kan dog være en tidskrævende proces, når nye agenter slutter til teamet, eller dine processer ændres.

Chatbots:

• På den anden side tilbyder chatbots en anden fordel med hensyn til træning og onboarding. Sammenlignet med menneskelige agenter kræver de ikke omfattende træning. Derudover kan opdatering af chatbot-svar gøres relativt nemt, hvilket giver dig mulighed for kontinuerligt at forbedre kundeerfaring. Dette kan være særligt gavnligt, hvis din virksomhed hyppigt introducerer nye produkter eller tjenester, eller hvis dine supportprocesser udvikler sig over tid.

Handlingsbar rådgivning: Hvis du har brug for en løsning, der kan implementeres hurtigt og opdateres nemt, tilbyder chatbots en særskilt fordel. Du kan hurtigt implementere ændringer i deres forudprogrammerede svar for at strømline din supportproces. Men mens agenter kræver løbende træning, er de bedre til at håndtere komplekse eller unikke kundeforespørgsler.

9. Tilgængelighed og arbejdstider

Live chat:

• Kundesupportagenter giver kundeengagement i realtid inden for din virksomheds arbejdstid. Men hvad angår tilgængelighed, er det ret begrænset. Dette kan potentielt resultere i forsinkede svar og lavere kundetilfredshed.

Chatbots:

• Det er her, chatbots har en betydelig fordel i forhold til live chat. De tilbyder 24/7 tilgængelighed, som gør dem i stand til at håndtere kundeforespørgsler på ethvert tidspunkt, uanset arbejdstid eller tidszoner.

Handlingsbar rådgivning: Hvis din virksomhed opererer globalt eller uden for normale arbejdstider, giver chatbots rundt-om-uret tilgængelighed for dine kunder. Dette kan være en betydelig fordel, der tilføjer værdi og kan føre til bedre kundeerfaring og tilfredshed. Overvej din virksomheds driftstimer og vurder behovet for 24/7 support for at træffe en informeret beslutning.

10. Dataindsamling og analyse

Live chat:

• Live chat giver dig mulighed for at indsamle mere dybdegående data gennem supportagenter, der engagerer sig i samtaler med kunder og kan indsamle værdifulde indsigter om deres behov, præferencer og smertepunkter. Disse kvalitative data giver en dybere forståelse og kontekst, som virksomheder kan bruge til at tilpasse deres produkter eller tjenester i overensstemmelse hermed.

Chatbots:

• Chatbots udmærker sig derimod i at indsamle kvantitative data. De kan indsamle oplysninger såsom kundedemografi, gentagne spørgsmål og almindelige kundeproblemer. Disse data gør det muligt for virksomheder at identificere tendenser og almindelige mønstre.

Handlingsbar rådgivning: Overvej den type data, du har brug for, når du vælger mellem disse to løsninger. Hvis du har brug for dybdegående kvalitative data og personaliserede interaktioner, kan live chat være det rigtige valg for dig. Men hvis du ønsker at fokusere på at indsamle kvantitative data, kan chatbots være et bedre alternativ.

11. Sikkerhed og databeskyttelse

Live chat:

• Sikkerheden og privatlivsbeskyttelsen af kundeoplysninger afhænger af de praksisser og protokoller, som supportagenter følger. Mens de fleste live chat-platforme implementerer sikkerhedsforanstaltninger, såsom kryptering og sikker datalagring, introducerer menneskelig fejl muligheden for misbrug af data.

Chatbots:

• Fordi chatbots er automatiserede computerprogrammer, kan de give et højere niveau af datasikkerhed, da de følger foruddefinerede scripts og protokoller, hvilket minimerer risikoen for databrud. Det er dog vigtigt at vælge en chatbot, der følger sikkerhedsstandarder, lagrer data sikkert og krypterer følsomme oplysninger.

Handlingsbar rådgivning: Hvis din virksomhed håndterer følsomme kundeoplysninger eller har strenge sikkerhedskrav, er det afgørende at vurdere sikkerhedsforanstaltningerne for begge muligheder. Evaluer krypteringsstandarder, datalagringspraksis og evnen til at overholde dine industriens databeskyttelsesbestemmelser. Giv ikke afkald på den tillid, dine kunder har til dig, og prioriter beskyttelsen af deres data.

12. Tilpasning og branding

Live chat:

• Denne løsning tilbyder et højt niveau af tilpasning, da menneskelige agenter har fleksibilitet til at tilpasse deres svar til at matche dit brand og repræsentere det nøjagtigt. De kan give personaliserede interaktioner, adressere kunder ved navn og skabe en venlig atmosfære. Dette niveau af tilpasning giver dig mulighed for at styrke dit brand-identitet og opbygge stærkere relationer med kunder. Det kan dog være udfordrende at sikre konsistent brand-messaging på tværs af flere agenter.

Chatbots:

• Chatbots kan også tilpasses til at stemme overens med dit brands identitet. De giver konsistente og standardiserede svar, hvilket sikrer, at dit brand-messaging forbliver sammenhængende. Tilpasningsmuligheder for chatbots kan dog være begrænsede med hensyn til at tilpasse dem til unikke kundeinteraktioner eller når du ændrer dine forretningskrav.

Handlingsbar rådgivning: Overvej, hvor vigtig tilpasning og branding er for din virksomhed. Hvis det at opretholde et konsistent brand-image og levere personaliserede interaktioner er en øverste prioritet, kan live chat være det bedre valg. Hvis konsistent og standardiseret messaging er tilstrækkeligt for dit brand, kan chatbots være et effektivt værktøj til at sikre brand-tilpasning. Så vurder dine brand-krav og det niveau af tilpasning, der er nødvendigt, for at træffe en informeret beslutning, der afspejler dine virksomhedsværdier.

13. Vedligeholdelse og opdateringer

Live chat:

• Hyppig vedligeholdelse og opdateringer er vigtige for at sikre optimal ydeevne og håndtere eventuelle fejl eller problemer, der kan opstå. Opdateringer er afgørende for sikkerhed, da de hjælper med at forhindre sårbarheder og beskytte kundedata. Derudover introducerer opdateringer nye funktioner og funktionaliteter, hvilket forbedrer kompatibilitet med den seneste teknologi.

Chatbots:

• Regelmæssig vedligeholdelse og opdatering af chatbottens vidensbase, programmering og algoritmer er nødvendig for at holde den i optimal drift. Dette kan omfatte tilføjelse af nye svar, justering af eksisterende eller indlemmelse af forbedringer baseret på kundefeedback. Uden ordentlig vedligeholdelse og opdateringer kan chatbots give forkerte oplysninger, hvilket fører til dårlig kundeerfaring.

Handlingsbar rådgivning: Når du vælger mellem live chat og chatbots, er det vigtigt at vurdere din kapacitet for vedligeholdelse og opdateringer. Chatbots kræver regelmæssig opmærksomhed for at holde dem opdateret med nøjagtige oplysninger, mens live chat kræver løbende træning og kvalitetskontrol for at opretholde et højt serviceniveau. Så tag hensyn til din virksomheds ressourcer, budget, krav og evner for at træffe en informeret beslutning om vedligeholdelse og opdateringer.

14. Rapportering og analyse

Live chat:

• Mange live chat-platforme giver avancerede rapporteringsmuligheder og analysesfunktioner. De giver virksomheder mulighed for at få detaljerede og værdifulde indsigter i agent-ydeevne og kundetilfredshed. Virksomheder kan også spore vigtige målinger såsom chat-volumen, svartider, kundetilfredshedsratinger, konverteringsrater og mere. Disse indsigter hjælper med at identificere områder til forbedring, evaluere effektiviteten af live chat-support og træffe beslutninger for at øge kundeerfaring.

Chatbots:

• Chatbots har også rapporterings- og analyseevner, der giver værdifulde indsigter i kundeinteraktioner og chatbottens egen ydeevne. Disse funktioner omfatter typisk målinger såsom chat-volumen, gennemsnitlige svartider, kundetilfredshedsratinger og ofte stillede spørgsmål.

Handlingsbar rådgivning: Bestem dine rapporterings- og analysebehov for informeret beslutningstagning. Vurder de vigtigste målinger, der er vigtigst for din virksomhed, og overvej det niveau af indsigter, du har brug for. Hvis målinger som agent-ydeevne og svartidsdata er vigtige, kan live chat være det bedre valg for dig. Hvis du er mere interesseret i at analysere almindelige problemer og optimere dine supportprocesser, kan chatbots være tilstrækkeligt.

15. Branchspecifikke overvejelser

Live chat:

• Med sin menneskelige kontakt kan det være gavnligt i brancher, hvor personaliseret hjælp og ekspertise er nødvendig. For eksempel inden for sundhedsvæsen giver live chat patienter mulighed for at forbinde sig med fagfolk, der kan tilbyde support og give nøjagtig medicinsk rådgivning. Tilgængelighed og skalerbarhed af live chat-agenter kan dog være en udfordring i brancher med massive kundemængder eller rundt-om-uret supportbehov.

Chatbots:

• Chatbots kan være gavnlige i brancher, der foretrækker hastighed og effektivitet. For eksempel inden for e-handel kan chatbots nemt håndtere rutineopgaver om produkter, forsendelse og returneringer, hvilket giver øjeblikkelige svar og guider kunder gennem indkøbsprocessen. De kan dog have svært ved specialiserede eller tekniske forespørgsler, der kræver menneskelig ekspertise.

Handlingsbar rådgivning: Undersøg branchspecifikke use cases og bedste praksis for at bestemme, hvilken mulighed der er mest relevant for din særlige virksomhed. Tag dig tid til at udforske casestudier og forstå branchspecifikke overvejelser for at træffe en informeret beslutning, der stemmer overens med dine virksomhedsmål. Husk, at det, der virker for en branche, virker muligvis ikke for en anden, så grav dybt og find den bedste tilgang til dig.

Virkelige eksempler på virksomheder, der bruger live chat

At se på nogle virkelige eksempler er en fantastisk måde at forstå, hvordan virksomheder udnytter live chat til at forbedre kundesupport. Her er nogle virksomheder, der har implementeret live chat med succes:

Huawei

Huawei er en multinational netværks- og telekommunikationsvirksomhed, der leverer løsninger i 170 lande verden over.

Huawei bruger live chat og chat-invitationer leveret af LiveAgent til at hjælpe dem med proaktivt at interagere med deres kunder. Ved at implementere realtidsservice var Huawei i stand til at øge kundetilfredshed med 29%. Derudover har de ved at bruge live chat med succes formået at spare meget tid hver dag ved at aflaste en høj procentdel af telefonopkald.

Huawei bruger også ydeevnesfunktioner til at evaluere kundetilfredshed ved at kontrollere deres feedback på deres live chat-erfaring. Denne feedback hjælper med at øge kvaliteten af Huaweis supportagenter ved at give et overblik over, hvilken agent der udfører godt, og hvem der har brug for mere træning.

Forbedringer opnået ved implementering af LiveAgent:

• Forbedret online kundeerfaring
• Øget konverteringsrate
• Øget brand-loyalitet og tillid ved at levere realtidsinteraktion

L&L Europe

L&L Europe er en virksomhed, der bygger og driver online kasinoer. De har i øjeblikket 13 brands verden over.

De bruger LiveAgent help desk-software til at indsamle alle kundeoplysninger og forespørgsler i ét centraliseret system. De tilbyder deres kunder tre forskellige måder at kontakte dem på, som omfatter kontaktformular, e-mail og live chat.

Som en multi-brand-virksomhed har de oprettet flere afdelinger i LiveAgent for hvert enkelt brand, hvilket giver dem mulighed for nemt at spore alle brands separat. Afdelingerne giver dem også mulighed for at allokere bestemte agenter til bestemte afdelinger. Da nogle agenter har forskellige sprogfærdigheder end andre, kan de matches i henhold til særlige sprogebehov.

L&L Europe bruger agent-ydeelsesrapporten til at se, hvilke agenter der udfører bedst, og om der er behov for yderligere træning.

I løbet af de seneste to år har de bemærket en 800% stigning i mængden af chats, som deres agenter håndterer hver måned.

Zappos

Zappos er en online sko- og tøjforhandler, der prioriterer at levere exceptionel kundesupport.

De besluttede at bruge live chat som deres vigtigste kommunikationskanal. Zappos’ live chat-funktion giver kunder mulighed for at forbinde sig med en kundeservicerepræsentant for at få hjælp til produktanbefalinger, ordresporing eller andre forespørgsler, de måtte have.

Airbnb

Airbnb er en global online overnatningsplatform, der giver folk mulighed for at booke overnatningssteder på forskellige destinationer rundt om i verden. Airbnb har revolutioneret rejseindustrien ved at forbinde husejere eller værter med rejsende, der søger alternative overnatningsmuligheder i stedet for hoteller.

De er kendt for deres innovative tilgang til kundeservice. Airbnb bruger live chat til problemfrit at forbinde værter og potentielle gæster ved at gøre det muligt for dem at kommunikere i realtid, hvilket letter hurtige løsninger på bookingforespørgsler og sikrer en problemfri oplevelse for alle involverede parter.

Virkelige eksempler på virksomheder, der bruger chatbots

Chatbots er blevet stadig mere populære blandt virksomheder for deres evne til at automatisere kundeinteraktioner. Lad os udforske nogle virkelige eksempler på virksomheder, der effektivt udnytter chatbots:

Sephora

Sephora er en anerkendt skønhedsforhandler, der anvender chatbots på innovative måder for at hjælpe kunder med skønhedsrådgivning og produktanbefalinger. Deres chatbot hedder “Sephora Virtual Artist, og den bruger augmented reality-teknologi til at hjælpe brugere med virtuelt at prøve makeup og udforske en bred vifte af produkter.

Du kan også få virtuelle trin-for-trin-vejledninger tilpasset dit eget ansigt, farvesammenligninger af dit makeup og sammenligne hundredvis af farveprøver. Du kan lære at genskabe forskellige looks med instruktioner, der præcist kortlægger, hvor du skal placere produktet på dit ansigt, og hvilke produkter du har brug for for at opnå det ønskede look.

Duolingo

Duolingo er en populær sprogindlæringsplatform, der har revolutioneret den måde, mennesker lærer nye sprog online. Deres platform giver interaktive lektioner, øvelser og quizzer, der dækker forskellige aspekter af sprogindlæring, herunder ordforråd, grammatik, lytning og læseforståelse.

De inkorporerer chatbots til at give sprogpraksis og indlæringsøvelser. Brugere kan engagere sig i samtalemæssige interaktioner med disse chatbots for at forbedre deres sprogfærdigheder. Chatbots hjælper med at simulere virkelige samtaler og give automatiseret feedback, hvilket skaber en interaktiv og fordybende læringsoplevelse.

National Geographic

National Geographic er en anerkendt global organisation, der fokuserer på udforskning, videnskab, bevarelse og uddannelse. Det er bedst kendt for sine fængslende dokumentarer og fantastiske fotografier, der viser skønheden og mangfoldigheden af vores planet.

National Geographic introducerede en chatbot kaldet Tina the T.rex. Det er en virtuel T.rex, der besvarer dine spørgsmål om emnet dinosaurer. Botten blev bygget for at gøre læring til en engagerende og interaktiv oplevelse.

Hvordan implementerer du en chatbot eller live chat i din virksomhed?

Implementering af en chatbot eller live chat i din virksomhed kan være en ret ligetil proces. Det afhænger dog mest af den udbyder, du vælger. Her er en generel vejledning til, hvordan du implementerer dem:

1. Bestem dine mål: Det første skridt bør være at identificere, hvad du ønsker at opnå med implementeringen af en chatbot eller live chat. Dine mål kan variere fra at forbedre kundesupporteffektiviteten til at øge salgskonverteringer.

2. Vælg den rigtige udbyder: Tag dig tid og foretag din forskning for at vælge en passende chatbot- eller live chat-platform, der stemmer overens med dine virksomhedsbehov. Overvej faktorer såsom brugervenlighed, funktioner, tilpasningsmuligheder, integrationer, sikkerhed og prisplaner.

3. Design og konfigurer din chatbot eller live chat: Afhængigt af dit valg skal du designe det samtalemæssige flow og opsætte svarene for din chatbot eller definere funktionerne og udseendet af dit live chat-widget. Sørg for, at det passer til dit brand-identitet og giver en problemfri kundeerfaring.

4. Tilføj det til dit websted: Nu er det tid til at integrere chat-widgetten på dit websted eller mobilapp. Men glem ikke at gøre det nemt tilgængeligt og synligt for brugere.

5. Test og forbedre: Før du fuldt ud lancerer din chatbot eller live chat, skal du teste dens funktionalitet og brugeroplevelse. Foretag nødvendige justeringer, hvis det er nødvendigt, for at sikre, at alt fungerer problemfrit.

Husk, at implementering kan variere afhængigt af den specifikke platform eller de værktøjer, du vælger. Vil du gerne vide mere? LiveAgent har en endnu mere detaljeret artikel om, hvordan du tilføjer en live chat-knap til dit websted, som er værd at tjekke.

Foretrækker kunder chatbots eller live chat?

Det er tid til at besvare det brændende spørgsmål: Foretrækker kunder chatbots eller live chat? Tja, sandheden er, at det ikke er et one-size-fits-all svar. Kundernes præferencer varierer afhængigt af deres individuelle behov eller kundedemografi.

Chatbots tilbyder bekvemmeligheden ved øjeblikkelige svar og 24/7 tilgængelighed, hvilket kan være tiltalende for kunder, der er vant til hurtige løsninger. De giver effektivitet og hastighed, hvilket sikrer, at kunder modtager øjeblikkelig hjælp uden at skulle vente på en menneskelig repræsentant.

På den anden side bringer live chat en mere personlig forbindelse, som nogle kunder værdsætter. Evnen til at tale med en vidende supportagent i realtid giver mere personaliseret interaktion. Dette er særligt værdifuldt for komplekse forespørgsler, der kræver et højere niveau af kundeservice. Derudover kan en veltrænede agent give empati, når et problem opstår, hvilket er nødvendigt for at opbygge langsigtede og loyale kunderelationer.

Ifølge Forbes foretrækker 86% af kunderne stadig at kommunikere med en menneskelig agent, og kun omkring 30% mener, at chatbots gør det lettere at løse kundeserviceproblemer.

Så i sidste ende er det vigtigt at have en forståelse af din specifikke kundebase og deres præferencer. For at finde ud af dine kunders præferencer kan du foretage undersøgelser, analysere deres feedback og overvåge interaktioner, der kan give værdifulde indsigter i, hvad dine kunder kan lide og ikke kan lide.

Vigtige målinger, der indikerer behovet for at skifte fra chatbot til live chat

Lad os se på nogle vigtige målinger, der indikerer, at det kan være nødvendigt for din virksomhed at skifte fra chatbot til live chat:

• Lav kundetilfredshedsscore (CSAT): Hvis du bemærker, at kundetilfredshedsraterne konsekvent er lave, mens du bruger chatbots, kan det være et tegn på, at chatbotten ikke opfylder kundeforventningerne, når det kommer til at løse deres forespørgsler.
• Høj chat-opgivelsesrate: Når et betydeligt antal samtaler med chatbotten bliver opgivet af brugere før afslutning, kan det tyde på deres utilfredshed med chatbottens hjælp. Live chat kan tilbyde en mere interaktiv og øjeblikkelig løsning, hvilket reducerer chancerne for, at brugere opgiver samtaler.
• Lave løsningsrater: Hvis chatbot-interaktioner forårsager et højt antal uløste problemer eller frustrerede kunder, kan det indikere begrænsninger i chatbottens evne til at håndtere bestemte forespørgsler effektivt.
• Mange komplekse forespørgsler: Hvis din virksomhed hyppigt modtager mange komplekse kundeforespørgsler, kan chatbots have svært ved at håndtere dem tilstrækkeligt. Dette kan resultere i frustration og utilfredshed.
• Kundeefterspørgsel efter menneskelig interaktion: Overvågning af kundefeedback kan afsløre en præference for menneskelig engagement. Hvis dine kunder konsekvent udtrykker, at de foretrækker at tale med menneskelige agenter, kan det være en indikation på, at live chat ville være en mere passende løsning for din virksomhed.

Dette er blot nogle få vigtige målinger at holde øje med, når du overvejer skiftet fra chatbot til live chat. For at dykke dybere ned i dette emne og udforske flere målinger, tjek vores fulde artikel om “15 vigtige live chat-målinger og KPI’er i 2025'.

Er det muligt at skifte problemfrit fra chatbot til live chat?

For hurtigt at besvare dette spørgsmål: ja! Det er absolut muligt at skifte fra chatbot til live chat problemfrit.

Lad os overveje et scenarie, hvor skiftet fra chatbot til live chat kan forbedre din kundeservice og dine kunders erfaring.

Forestil dig en kunde, der gennemser dit websted. De kommer med nogle få simple spørgsmål om dine produkter/tjenester. En chatbot kan nemt håndtere disse forespørgsler og give øjeblikkelige svar, ikke? Men hvad hvis kunden støder på et mere komplekst problem, der kræver personaliseret hjælp eller dybdegående viden? Det kan blive et problem for en chatbot. Chatbotten sidder fast i en løkke af svar, der ikke giver mening og slet ikke er hjælpsomme. Kunden bliver frustreret og beslutter sig for at gå væk. Et scenarie som det er ikke noget, en virksomhed ønsker at opleve. Men ved at skifte til live chat kan det gøre hele forskellen og forhindre dette i at ske.

Ved at implementere en problemfri overgang mellem chatbotten og en live chat-repræsentant giver du kunder det bedste fra begge verdener. De modtager hurtige og nøjagtige svar fra chatbotten, og når det er nødvendigt, kan de forbinde sig med en rigtig person, der kan give den menneskelige kontakt. Så uanset om det er et komplekst teknisk problem eller blot en kunde, der foretrækker at tale med en menneskelig person, giver det dine kunder mulighed for at skifte problemfrit fra chatbot til live chat sikrer, at de går væk glade og tilfredse.

Men hvordan skifter du problemfrit fra chatbot til en live agent?

Der er flere måder at gøre det på. Det kan være et bestemt ord eller en kommando, som kunden kan skrive ind i chat-vinduet, der initierer overføringen. For eksempel ved at skrive “talk to agent” eller “customer support” lader det chatbotten vide, at chatten skal overføres til en agent.

En anden måde er at programmere og træne chatbotten til at genkende mønstre og opdage, når samtalen ikke længere skrider frem. For eksempel ved at stille kunden et spørgsmål som “var dette svar hjælpsomt?” og give dem “ja” eller “nej” mulighed, kan chatbot indsamle nødvendige oplysninger om dens hjælpsomhed. Hvis kunden svarer “nej” flere gange i træk, bør det udløse chatbotten til at overføre samtalen til en live agent.

Når chatten er overført, modtager agenten en meddelelse, og chatten kan starte. Samtalen bør fortsætte i det samme chat-vindue for at undgå forvirring og for at se transskriptionen af den tidligere interaktion med chatbotten. Men hvis der ikke er agenter tilgængelige på det tidspunkt, giv kunden mulighed for at efterlade en besked eller komme tilbage i løbet af arbejdstiden.

Konklusion

Afslutningsvis har vi udforsket de unikke funktioner og fordele ved både live chat og chatbots. Vi har talt om, hvordan live chat kan give personaliseret menneskelig interaktion for at håndtere komplekse problemer, opbygge stærkere kunderelationer og levere fremragende kundeservice. Samtidig diskuterede vi, at chatbots tilbyder hastighed, effektivitet og evnen til at håndtere et massivt volumen af forespørgsler, hvilket gør dem fantastiske til gentagne anmodninger og simple opgaver.

Men for at træffe den bedste beslutning for din virksomhed skal du overveje forskellige faktorer, der kan hjælpe dig med at træffe det valg. Fra individuelle kundepræferencer og kompleksiteten af forespørgsler til skalerbarhed og omkostningseffektivitet vil disse faktorer guide dig til at vælge det, der stemmer mest overens med dine mål.

Så uanset om du vælger den personlige kontakt ved live chat eller effektiviteten af chatbots, er det vigtigt at huske, at kundetilfredshed altid skal være din øverste prioritet. Hvis du er klar til at prøve live chat til din kundeservicestrategi, kan du drage fordel af LiveAgent’s 30-dages gratis prøveperiode og opleve den ændring, en live chat-løsning kan gøre for din virksomhed.