Alt om live chat-undersøgelser + hvordan du implementerer dem

Hej! Leder du efter at løfte dit kundesupport-spil til næste niveau og virkelig forstå, hvad dine kunder kan lide, ønsker og har brug for? Nå, du er heldig, fordi i denne blog vil vi dykke ned i verden af live chat-undersøgelser, som helt sikkert kan hjælpe dig med at øge dine kundesupportindsatser!

Disse hurtige små undersøgelser, der dukker op i begyndelsen eller slutningen af en chatsamtale, kan virke ubetydelige, men de har meget kraft. For eksempel rapporterer live chat-brugere over 81% tilfredshedssats på grund af dens hastighed, bekvemmelighed og høje løsningsrater. Men hvordan fik vi dette tal? Simpelt. Live chat-undersøgelser! Live chat-undersøgelser, også kendt som samtaleundersøgelser, er blevet et værdifuldt værktøj for virksomheder til at indsamle feedback i realtid og forbedre kundeoplevelses.

Det er derfor, vi dækker alt, hvad du skal vide om chat-undersøgelser. Fra at forstå, hvad de er, og deres betydning, til de fordele, de tilbyder for vellykket implementering – vi har dig dækket! Så hvis du er klar, fortsæt med at læse!

Hvad er live chat-undersøgelser?

Kort sagt er de en engagerende og hurtig måde at indsamle indsigt og meninger fra dine webstedsbesøgende eller kunder. I stedet for at bombardere dem med lange kedelige formularer eller traditionelle undersøgelser, bruger live chat-undersøgelser chatvindue til at starte samtaler med forbrugere og indsamle feedback. De giver dig mulighed for at stille specifikke spørgsmål, bede kunder om feedback efter en supportsession eller endda bruge dem til at måle kundetilfredshedsniveauer. De er en fantastisk måde at engagere dine kunder på og få dem til at føle sig hørt.

Chat-undersøgelser er også en funktion, der normalt kommer med live chat-software allerede. Disse undersøgelser kan tilpasses til at passe til dit brandimage og også til at opfylde dine behov og krav. Men der er forskellige typer chat-undersøgelser. Så lad os udforske dem!

Typer af live chat-undersøgelser

Der er to hovedtyper, som du bør være opmærksom på: pre-chat-undersøgelse og post-chat-undersøgelse.

Hver af dem spiller en anden rolle i feedback-indsamlingsprocessen, men begge er lige vigtige for at forstå dine kunders behov og præferencer.

Hovedforskellen er, at pre-chat-undersøgelsen giver dig mulighed for at indsamle oplysninger fra kunder, før de overhovedet starter en chatsession. Post-chat-undersøgelsen udføres derimod efter chatsessionen slutter, og det giver kunder mulighed for at dele deres oplevelse, vurdere den support, de modtog, og give yderligere feedback.

Så mens pre-chat-undersøgelsen hjælper med at indsamle indledende oplysninger, giver post-chat-formularen dig mulighed for at vurdere kundetilfredshed med hele kundesupportprocessen og identificere områder til forbedring. At forstå disse to typer er nøglen til at implementere et feedbacksystem, der vil forbedre kundeoplevelses.

Hvorfor er de vigtige i virksomheder?

Men du undrer dig måske stadig over: “Hvorfor skal jeg investere min tid og indsats i disse online-undersøgelser?”

Lad mig fortælle dig nogle få grunde til det. For det første tilbyder live chat-undersøgelser en masse fordele for både dig og dine kunder. For det andet giver de dig direkte indsigt i dine kunder, hvilket hjælper dig med at forstå deres behov, præferencer og smertepunkter på et dybere niveau. Og for det tredje giver denne feedback dig mulighed for at finjustere dine produkter og tjenester.

Desuden viser du dine kunder, at deres meninger betyder noget for dig ved aktivt at søge kundefeedback, hvilket fremmer en følelse af tillid og loyalitet.

Desuden, hvis du vil fremme en følelse af tillid og loyalitet, viser aktivt at søge kundefeedback dem, at deres meninger betyder noget for dig. Baseret på forskning, 83% af kunderne er enige om, at de føler sig mere loyale og forbundne med virksomheder, der ikke kun løser deres problemer, men også reagerer på deres klager.

Forståelse af pre-chat-undersøgelser

Pre-chat-undersøgelser, også kendt som pre-chat-formularer, er et værktøj til at indsamle oplysninger fra kunder, før de starter en chatsamtale med dit kundesupportteam eller en chatbot. De bruges typisk til at forstå kundens behov og præferencer for at give mere personaliseret support fra starten.

Så hvornår skal du overveje at bruge pre-chat-undersøgelser? Nå, de er især nyttige, hvis du vil indsamle specifikke oplysninger, før du engagerer dig med kunden. En lille detalje som at kende kundens navn og hilse dem med deres navn hjælper med at opbygge et positivt forhold lige fra begyndelsen. Men du kan indsamle mere end det. For eksempel, hvis du er en softwarevirksomhed, kan du gerne spørge kunder om, hvilken type software de bruger i øjeblikket, eller deres tekniske færdighedsniveau. At indsamle disse oplysninger giver derefter dine supportagenter mulighed for at give mere relevant assistance.

Lad os se på nogle af de almindelige spørgsmål, der kan inkluderes i pre-chat-undersøgelser:

• Hvordan kan vi hjælpe dig i dag?
• Hvad bringer dig til vores websted i dag?
• Hvordan hørte du om os?
• Har du brugt vores produkt/service før?
• Oplever du nogle specifikke problemer eller udfordringer?

Husk, at spørgsmålene skal være kortfattede, relevante og nemme at besvare.

LiveAgent giver dig mulighed for at aktivere og oprette en pre-chat-formular for hver chatknap. Gennem disse pre-chat-formularer kan du anmode om grundlæggende oplysninger såsom navn eller e-mailadresse, før kunden kan starte en chat. Du kan også lade brugeren vælge den afdeling, de ønsker at kontakte. Når formularen er indsendt, sendes den automatisk til den valgte afdeling.

Forståelse af post-chat-undersøgelser

Efter en chatsamtale slutter, er det tid til post-chat-undersøgelsen. De tjener til at indsamle feedback i realtid fra kunder om deres chat-oplevelse, tilfredshed med kundesupport og eventuelle yderligere kommentarer, de måtte have. Dette feedback giver derefter rigere indsigt i supportkvaliteten og hjælper dig med at identificere områder til forbedring. Du kan også bruge det til at måle kundetilfredshedsniveauer (CSAT).

Ideelt set bør post-chat-formularerne bruges umiddelbart efter chatsessionen slutter, mens kundens oplevelse stadig er frisk i deres sind, og mens du stadig har deres opmærksomhed. Dette giver virksomheder mulighed for at fange det mest nøjagtige og rettidigt feedback.

Lad os se på eksempler på almindelige spørgsmål, der kan inkluderes i en post-chat-undersøgelse:

• Hvordan ville du vurdere den support, du modtog i dag?
• Blev dine spørgsmål eller problemer løst under chatten?
• Løste supportagenten dit problem fuldt ud?
• Hvordan ville du vurdere venligskaben og professionalismen hos supportagenten?
• Er der noget, vi kunne have gjort anderledes for at forbedre din oplevelse?
• På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til andre?

LiveAgent tilbyder også en post-chat-undersøgelse i form af en Ranking-funktion, der giver kunder mulighed for at evaluere svarene fra dit supportteam. Det kan bruges i live chat såvel som i e-mailsvar for at give dig et samlet overblik over, hvordan dine agenter præsterede, og om dine kunder modtog den forventede kundeservice.

Hvordan strukturerer man samtale-undersøgelsesspørgsmål effektivt?

Når det kommer til at strukturere samtale-undersøgelsesspørgsmål, er der nogle få vigtige aspekter at huske på og tage i betragtning. For det første skal du vide, at der er to typer spørgsmål: åbne spørgsmål og lukkede spørgsmål.

Åbne spørgsmål opfordrer kunder til at give mere detaljeret feedback, dele deres meninger og erfaringer med deres egne ord. Disse spørgsmål er fantastiske, hvis du leder efter kvantitative data, eller hvis du vil afdække specifikke problemer og forslag.

Eksempel på et åbent spørgsmål: “Beskriv venligst din oplevelse med vores produkt/service med dine egne ord.”

Lukkede spørgsmål tilbyder kunder foruddefinerede svar at vælge imellem. Så hvis du vil indsamle kvalitative data og måle CSAT-niveauer, kan lukkede spørgsmål være muligheden for dig. De gør det meget nemmere at analysere dataene og sammenligne kundesvar.

Eksempel på et lukket spørgsmål: “På en skala fra 1-10, hvor tilfreds er du med den support, du modtog?”

Nu hvor du forstår de forskellige spørgsmålstyper til dine undersøgelser, lad os se på nogle få tips om, hvordan man strukturerer dem effektivt:

• Sørg for, at spørgsmålene er klare og kortfattede. Undgå at bruge teknisk jargon eller komplekst sprog, der kan forvirre mennesker.
• Brug samtalesprogs for at få spørgsmålene til at lyde naturlige, som om du havde en ægte samtale med kunden.
• Undgå at bruge ledende eller forudindtagede spørgsmål. Sørg for, at spørgsmålene er neutrale for at få ægte feedback.
• Find en balance mellem åbne og lukkede spørgsmål for at indsamle en række indsigter.

Hvilke typer spørgsmål skal du inkludere i chat-undersøgelsen?

Når du opretter en undersøgelse, uanset om det er en pre-chat eller post-chat-formular, skal du tænke på de specifikke forretingsmål, du ønsker at opnå, for at skræddersy dine spørgsmål i overensstemmelse hermed.

Til pre-chat-formularer skal du bruge:

Indledende spørgsmål: Start din undersøgelse med spørgsmål, der hjælper dig med at forstå kundens formål og grunde til at kontakte dit kundesupportteam.

For eksempel:

• Hvad bringer dig til vores websted i dag?
• Hvilket specifikt problem eller spørgsmål søger du assistance med?
• Har du brugt vores produkt/service før?

Demografiske spørgsmål: Indsamling af denne type oplysninger kan hjælpe dig med at segmentere og målrette din kundebase mere effektivt. Inkluder spørgsmål vedrørende aldersgruppe, placering eller branche. Men sørg for, at du kun spørger om oplysninger, der er relevante.

For eksempel:

• Hvad er din aldersgruppe?
• Hvilket land/region er du placeret i?
• Hvad er dit erhverv eller branche?
• Hvilket sprog foretrækker du at kommunikere på?

Produkt-/servicespørgsmål: Du kan også stille spørgsmål relateret til det produkt eller den service, som kunden forespørger om. Dette hjælper dig med at indsamle oplysninger, der er specifikke for deres behov, og personalisere din support.

For eksempel:

• Hvilket specifikt produkt/service er du interesseret i at lære mere om?
• Leder du efter specifikke krav eller funktioner?
• Har du overvejet nogen alternativer på markedet? Hvis ja, hvilke?
• Er der nogle særlige udfordringer, du håber vores produkt/service kan hjælpe dig med at løse?

Til post-chat-formularer skal du bruge:

Tilfredshedsniveau: Inkluder spørgsmål, der kan hjælpe dig med at måle kundens tilfredshed med den support, de modtog.

For eksempel:

• Hvor tilfreds er du med den assistance, der blev givet i dag? (brug en vurderingsskala eller en simpel “Ja” eller “Nej” mulighed)
• Opfyldte vores supportteam dine forventninger? Brug venligst en 5-option vurderingsskala fra Meget utilfreds til Meget tilfreds.
• Blev dine spørgsmål/bekymringer løst til din tilfredshed under chatsessionen?
• Hvordan ville du vurdere din overordnede oplevelse med vores supportteam i dag? (brug vurderingsskala)

Problemløsning: Spørg kunden, om deres spørgsmål eller problemer blev løst under chatsessionen. Dette giver indsigt i effektiviteten af dit supportteam.

For eksempel:

• Løste vores kundeserviceagent dit problem fuldt ud under chatsessionen?
• På en skala fra 1-10, hvor tilfreds er du med den løsning, der blev givet under chatten?
• Gav supportagenten klare og kortfattede vejledninger til at løse dit problem?

Agentpræstation: Du kan også inkludere spørgsmål, der hjælper dig med at evaluere præstationen af dine supportagenter.

For eksempel:

• Hvordan ville du vurdere venligskaben og professionalismen hos supportagenten under chatten?
• Demonstrerede supportagenten god produktviden og ekspertise?
• Gav supportagenten klare og kortfattede forklaringer og instruktioner gennem hele chatten?

Feedback og forslag: Glem ikke at give dine kunder mulighed for at efterlade eventuelle yderligere kommentarer eller forslag om deres oplevelse. Giver dem mulighed for at udtrykke yderligere tanker, der måske ikke passer ind i andre foruddefinerede spørgsmål.

For eksempel:

• Har du nogle forslag til at forbedre vores supportproces eller system?
• Er der yderligere feedback, du gerne vil give vedrørende din oplevelse?
• Har du nogle specifikke anbefalinger til, hvordan vi kan forbedre vores service i fremtiden?

8 fordele ved live chat-undersøgelser

Live chat-undersøgelser kan give meget værdi og fordele til din virksomhed, hvis du sætter strategien rigtigt. Lad os udforske nogle af disse fordele:

Indsaml kundedata

Indsamling af kundedata gennem live chat-undersøgelser giver dig mulighed for at få værdifuld indsigt i din kundebase. Denne tilgang hjælper dig med at træffe informerede forretningsbeslutninger, skræddersy dine produkter eller tjenester og forbedre dine marketingstrategier.

Kontinuerlig forbedring

Som nævnt før giver chat-undersøgelser en direkte kommunikationslinje med dine kunder og adgang til deres meninger. Ved at forstå deres behov, præferencer og smertepunkter kan du træffe informerede beslutninger, tilpasse og forbedre dine forretningsstrategier og tilbud. Dette kan i sidste ende drive kundetilfredshed og øge konkurrenceevnen af din virksomhed på markedet.

Personaliseret support

Indsamling af kundeoplysninger giver også dit kundesupportteam mulighed for at give mere personaliseret support fra starten. Tilpasning af deres svar og adressering af specifikke kunders behov har en positiv effekt på kundeoplevelses, og det hjælper dig med at opbygge stærkere kundeforhold.

Forbedret kundetilfredshed

Kunder elsker at se, at deres meninger betyder noget. Derfor kan proaktiv søgning af feedback gennem chat-undersøgelser demonstrere det. Ved at løse deres bekymringer og inkorporere deres feedback kan du øge kundetilfredshedsniveauer og loyalitet.

Forbedret servicekvalitet

Ved at overvåge, hvordan kunder vurderer dine kundesupportindsatser, kan du evaluere effektiviteten af hver supportagent og deres præstation. Dette hjælper også dig med at identificere potentielle områder, der kræver forbedring.

Øget kundefastholdelse og levetidsværdi

Hvad er bedre end at have loyale kunder, der forbliver loyale over for dit brand og fortsætter med at gøre forretninger med dig, ikke? Det er blevet vist, at ved at implementere chat-undersøgelser kan du øge kundefastholdelsesrater og levetidsværdi, hvilket i sidste ende driver omsætningsvækst.

Forhindre indkøbsvognens opgivelse

Mange kunder støder på et problem lige før de foretager et køb og opgiver deres indkøbsvogn. Det er ikke noget, nogen virksomhed ønsker at se. Men ved at tilbyde assistance i realtid og forstå grundene til indkøbsvognens opgivelse kan du løse kunders bekymringer og øge sandsynligheden for at gennemføre et køb. Proaktiv opfølgning baseret på kundefeedback kan også hjælpe med at løse eventuelle problemer og konvertere potentielle opgivne indkøbsvogne til vellykkede transaktioner.

Motivér kundesupportagenter

Når agenter modtager positivt medarbejderfeedback og ser virkningen af deres supportindsatser, kan det øge deres jobtilfredshed. Anerkendelse og belønning af agenter baseret på kundefeedback kan fremme et positivt arbejdsmiljø, øge deres motivation til at levere exceptionel support og forbedre medarbejderfastholdelse. På den anden side kan konstruktiv feedback give værdifuld indsigt til forbedring, hvilket hjælper med at forbedre deres færdigheder og agentpræstation.

Bedste praksis for samtale-feedback

Nu hvor du har en bedre forståelse af de forskellige fordele ved live chat-undersøgelser, undrer du dig måske over, hvordan du faktisk starter og får mest muligt ud af det. Men bare rolig! Der er flere bedste praksis, der kan hjælpe dig med at maksimere effektiviteten af dine samtale-feedbackformularer, og vi skal dele dem med dig.

Identificer dine undersøgelsesmål: Det første trin er at bestemme klare forretningsmål, objektiver og formål med chat-undersøgelserne. At sætte dem hjælper dig med at komme med passende spørgsmål og målrette det rigtige publikum.

Hold det kort og sødt: Lange undersøgelser kan afskrække dine kunder fra at give deres feedback. Sørg for at holde dine undersøgelser kortfattede og fokusere på de mest relevante spørgsmål. Opret spørgsmål, der er nemme at forstå, og undgå at bruge kompleks terminologi eller teknisk jargon.

Stil specifikke spørgsmål: Kundeservicespørgsmålene skal ikke kun være nemme at forstå, men de skal også være specifikke for at få målrettet indsigt. Undgå vage spørgsmål, der kan forårsage forvirring. For eksempel, i stedet for at spørge: “Hvordan var din oplevelse?”, spørg: “Hvordan ville du vurdere reaktionshastigheden hos vores supportagent?”

Timing er nøglen: Men hvornår er det rigtige tidspunkt til at starte undersøgelserne? For pre-chat-undersøgelser skal du sigte på at indsamle oplysninger, før chatsessionen begynder, men hold formularen kort for at forhindre kundefrustration. For post-chat-formularer er det bedste at sende dem umiddelbart efter chatsessionen, mens oplevelsen er frisk i kundens sind.

Personalisér oplevelsen: Drage fordel af de kundeoplysninger, du har indsamlet, og brug dem til at personalisere deres oplevelse. Adressér kunder efter navn og henvise til deres tidligere interaktioner, hvis nødvendigt. Dette tilføjer en personlig berøring og viser, at du værdsætter dem.

Handle på feedback: Husk, at indsamling af feedback er kun halvdelen af kampen. Så er det tid til at sætte sig ned og analysere feedbacket for at bruge det til at forbedre dine processer, træning eller produkter. Vis kunder, at deres feedback faktisk bruges til at foretage ændringer baseret på deres input.

Test og mål dine resultater: Kontinuerlig test og raffinering af dine chat-undersøgelser er det sidste og vigtigste trin til at optimere deres effektivitet. Du kan eksperimentere med forskellige spørgsmålsformater, ordlyd og placering for at finde ud af, hvad der fungerer bedst for dig såvel som dit publikum. Gennemgå resultaterne regelmæssigt for at identificere tendenser og områder til forbedring.

Almindelige fejl at undgå

Virksomheder snubler ofte over nogle få fejl på deres søgen efter kundefeedback. Lad os afdække nogle af de mest almindelige og diskutere, hvordan man undgår dem.

Fejl #1: Stille for mange spørgsmål

At bombardere kunder med for mange spørgsmål kan blive ret overvældende, hvilket får dem til at opgive undersøgelsen eller skynde sig gennem den. Hold dine undersøgelser kortfattede og fokuserede, og stil kun de vigtigste spørgsmål for at maksimere svarprocenter, opretholde kundeengagement og indsamle vigtige oplysninger, som du har brug for.

Fejl #2: Brug af kompliceret sprog

Brug af komplekst og teknisk sprog i dine undersøgelser kan forvirre dine kunder og afskrække dem fra at give feedback. Målet er at gøre spørgsmålene let forståelige for alle. Hold sproget simpelt, klart og samtaleprægede. For at opfordre til deltagelse og nøjagtige svar. Husk, at du har en chat, ikke holder et foredrag på en konference.

Fejl #3: Mangel på relevans

Sørg for, at du stiller spørgsmål, der er direkte relateret til kundens oplevelse med dit produkt, din service eller support. Spørgsmål, der er irrelevante eller generiske, kan forvirre kunder og føre til uhjælpsomme svar. Desuden skal du undgå spørgsmål, der kan styre kunder mod et bestemt svar. Sørg for, at dine spørgsmål forbliver neutrale og upartiske, hvilket giver kunder mulighed for at give deres ægte feedback.

Fejl #4: Forsømmelse af at handle på feedback

En af de største fejl, en virksomhed kan begå, er at indsamle feedback, men undlade at handle. At ignorere eller forsømme feedbacket kan føre til utilfredshed og tab af tillid. Dine kunder ønsker at se, at deres meninger værdsættes, og at forbedringer vil blive foretaget. Så sørg for at analysere svar og implementere ændringer i overensstemmelse hermed. Dette viser, at du værdsætter deres input og er forpligtet til at forbedre deres oplevelse.

Fejl #5: Ignorering af negativt feedback

Ingen kan lide at høre negativt feedback, men det er væsentligt for vækst. Der kan være en fristelse til at afvise eller ignorere dette negative feedback. Men i stedet skal du se det som en mulighed for at lære og forbedre. Svar på negativt feedback med empati og tag passende skridt til at løse og løse kunders bekymringer.

Case Study: Hvordan virksomheder drager fordel af live chat-undersøgelser

Ved at se på case studies kan du se, hvordan andre virksomheder på tværs af forskellige brancher har brugt live chat-undersøgelser til at træffe datadrevne beslutninger, forbedre kundeoplevelses og opnå håndgribelige resultater.

Amazon

Amazon er et af de mest populære e-handelswebsteder, og for at forblive på toppen skal de kontinuerligt overgå deres kunders forventninger. De gør dette ved at fokusere på kundefeedback, kombinere kundeomtaler med kommentarer for at forbedre deres produkter og strategier.

Når du kontakter Amazons kundesupportafdeling, modtager du en feedbackundersøgelse, der består af 3 spørgsmål:

• “Vurder venligst den service, der blev leveret af Amazon-repræsentanten.”
• “Vurder venligst, hvor godt du kunne forstå Amazon-repræsentanten.”
• “Noget mere at tilføje?”

Disse tre spørgsmål giver dem nok information til at forstå, hvor tilfreds kunden er efter at have talt med deres kundeservicerepræsentanter. De ønsker at sikre, at deres kunder forlader glade og at deres problemer løses.

Apple

Apple er en anden gigant, der bruger undersøgelser til at indsamle indsigt. De bruger NPS-undersøgelser til at generere over $25 millioner i yderligere omsætning på et år. Hvis du ikke er bekendt med NPS, er det en metrik, der måler forbrugertilfredshed og loyalitet ved at spørge dem, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit virksomheds produkt/service til nogen på en skala fra 0 til 10.

Apple-teamet afholder daglige møder for at gennemgå NPS-feedback og løse negative kommentarer. Ved omhyggeligt at analysere kommentarerne og følge op med de kunder, der scorer 6 eller lavere på skalaen, kan de forstå smertepunkterne og foretage ændringer baseret på feedbacket.

Da de begyndte at praktisere denne strategi, opdagede Apple, at de mennesker, de kontaktede efter negativt feedback, blev endnu større køber end de mennesker, der efterlod positivt feedback.

Looka

Looka, tidligere kendt som Logojoy, er en online virksomhed, der laver logoer. Efter at have fundet ud af, at mange mennesker opgav deres websted, besluttede de at finde ud af grunden til det.

For at gøre det skulle de indsamle data fra kunder, der opgav deres websted, eller dem, der ikke vendte tilbage. Looka oprettede en kampagne, hvor de sendte en klar og ligetil undersøgelse, der bad mennesker om at give feedback og forklaring på, hvorfor de besluttede ikke at gennemføre købet. Kunder kunne vælge blandt følgende muligheder:

• Logoerne er for dyre
• Jeg kan ikke raffinere mit logodesign
• Jeg er for optaget til at afslutte logoet
• Jeg besluttede at gå for en af dine konkurrenter
• Jeg er ikke klar til at starte min virksomhed

De fandt ud af, at den anden hyppigste grund var, at brugerne ikke var klar endnu til at starte en virksomhed. Dette gav dem en idé til at sende dem en opfølgende e-mail med nyttige tips, tricks og artikler, der kan hjælpe dem med at starte. De begyndte også at oprette andre automatiserede e-mails afhængigt af svarene fra respondenter.

Så disse undersøgelser var en fantastisk måde at finde ud af grundene til, at mennesker forlod deres websted uden at gennemføre købet, og hvad der kunne gøres for at ændre det.

Hvordan integrerer man live chat-undersøgelser i din virksomhed?

LiveAgent er en fantastisk softwareudbyder, der blandt andre funktioner også tilbyder muligheden for at integrere live chat-undersøgelser. Lad os se på, hvordan man integrerer pre-chat-formularer såvel som post-chat-formularer i LiveAgent.

Pre-chat-formularer:

1. Gå til Konfiguration → klik Chat → og derefter Chatknapper.
2. Klik på Opret for at oprette en chatknap, eller klik på Rediger, hvis du vil redigere en eksisterende knap.
3. Efter redigering af din chatknap skal du markere afkrydsningsfeltet Anmod om oplysninger via pre-chat-formular, når chatknappen klikkes placeret i fanen Oversigt.
4. Efter at have markeret feltet tilføjes en ny pre-chat-formular til din chatknap-konfiguration.

5. Du kan konfigurere hovedattributterne for pre-chat-formularen, såsom logoet, titlen og formularbekræftelsesmeddelelsen, der ville blive vist efter formularen er indsendt. Det giver dig også mulighed for at vælge, om du ønsker, at denne formular skal indeholde en vidensbase-forslagssektion, hvor kunden kan se en liste over dine KB-artikler, der foreslås til ham baseret på indholdet af hans aktuelle besked.

6. Fanen pre-chat-formular har to yderligere underfaner. Fanen Design giver dig mulighed for at vælge blandt de foruddefinerede stilarter og tilpasse formularens farver såvel som CSS.

7. Den anden fane er Felter, hvor du kan tilføje eller fjerne formularfelter, ændre deres rækkefølge såvel som deres titler. Du kan også aktivere muligheden Lad besøgende vælge afdelingen. Ved at gøre det oprettes et andet valgtfelt i din formular, der giver besøgende mulighed for at vælge den afdeling, han ønsker at kontakte, og hvor chatten automatisk bliver dirigeret til.

Post-chat-undersøgelse/Agentrangering

1. Som standard er denne funktion aktiveret, men den kan slås til eller fra. Gå blot til Konfiguration → System → Plugins.

2. Standardagenter kan kun se deres egne vurderinger. Imidlertid kan de med brugerdefinerede roller med tilladelsen Vis rangeringer af andre agenter, administratorer og ejere se alle agenters vurderinger.

3. LiveAgent tilbyder flere vurderingsmuligheder:

   • Positiv vurdering – repræsenteret af et smilende ansigt, tommelfinger op eller ordet “Ja”
   • Semi-positiv vurdering – repræsenteret af et neutralt ansigt eller sætningen “Det var OK”
   • Negativ vurdering – repræsenteret af et trist ansigt, tommelfinger ned eller ordet “Nej”

4. Når en chatsession slutter, vil kunder kunne se vurderingsmuligheder, hvor de kan vurdere den overordnede chatsamtale. Fra en agents perspektiv vises vurderingen ved slutningen af chatten, under den sidste besked.

5. Efter at have valgt en vurderingsmulighed kan kunder også efterlade en kommentar, der forklarer deres vurdering og detaljerer deres oplevelse med supportagenten.

Hvordan måler man virkningen af samtale-undersøgelser?

Nu er det tid til at måle virkningen af dine samtale-undersøgelser for at forstå effektiviteten af dine kundesupportindsatser og identificere, hvilke forbedringer der skal foretages. Lad os se på nogle kundeservicemetrics, du kan bruge til at hjælpe dig med at måle det.

Net Promoter Score (NPS)

NPS er en populær kundeloyalitetsmetrik, der måler kundetilfredshed baseret på et enkelt spørgsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til andre?” Den kategoriserer derefter respondenter i Promotere (9-10), Passive (7-8) og Detraktorer (0-6), hvilket hjælper med at beregne din NPS og spore ændringer over tid.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Denne metrik måler niveauet af kundetilfredshed med en specifik interaktion eller oplevelse. Det involverer typisk spørgsmål, der sigter mod at få kunder til at vurdere deres tilfredshed på en skala, såsom “Hvor tilfreds var du med den support, du modtog i dag?”

First Response Time (FRT)

Første responstid hjælper dig med at måle den gennemsnitlige tid, det tager for en kunde at modtage det første svar fra en kundeservicerepræsentant. Kontrol af denne metrik er vigtig, hvis du ønsker at evaluere hastigheden og effektiviteten af dit kundeserviceteam.

Løsningstid

Denne metrik fokuserer på, hvor lang tid det tager at løse et kundes problem fuldstændigt. Det kan hjælpe med at identificere områder, hvor supportagenter kan have brug for yderligere træning eller ressourcer for at forbedre og strømline løsningsprocessen.

LiveAgent tilbyder kraftig integration med Nicereply, et kundetilfredshedsundersøgelsesværktøj, til at måle, spore og analysere undersøgelsessvar effektivt. Integrationen tilbyder en mulighed for at tilpasse undersøgelser og analyser til overvågning af agent-, team- og afdelingspræstation.

Hvad kan du gøre for at forbedre dine resultater

Sidste men ikke mindst, for at forbedre dine resultater og øge effektiviteten af dine kundeundersøgelser, skal du overveje at implementere følgende strategier:

Træn dine supportagenter: Invester i kundeservicetræningsprogrammer for dine agenter for at være udstyret med de nødvendige færdigheder og viden til at levere exceptionel service. De bør lære at kommunikere effektivt med kunder, få omfattende produktviden og lære problemløsningsteknikker for at kunne håndtere forskellige typer situationer.

Implementer en vidensbase: Oprettelse af en centraliseret platform, såsom KB, der er fyldt med ofte stillede spørgsmål, fejlfindingsvejledninger og andre hjælpsomme ressourcer, kan give dine kunder mulighed for at finde løsninger på egen hånd og dermed reducere mængden af supportbilletter med gentagne forespørgsler.

Sæt klare Service Level Agreements (SLAs): Ved at etablere SLAer, der definerer responstider og løsningsforventninger, hjælper det med at styre kundeforventninger og sikrer, at billetter løses hurtigt og effektivt.

Brug chat-analyser: Brug disse analyser til at indsamle oplysninger og metrics om kundeinteraktioner. De indsamlede data kan hjælpe med at identificere mønstre, bestemme områder til forbedring og træffe beslutninger for at optimere dine supportprocesser.

Konklusion

Afslutningsvis er live chat-undersøgelser, også kendt som samtaleundersøgelser, en effektiv og engagerende måde at indsamle værdifuldt feedback fra dine kunder i realtid. Gennem hele denne artikel har vi udforsket betydningen af disse undersøgelser sammen med deres fordele, og vi diskuterede også de to hovedtyper af live chat-undersøgelser: pre-chat-undersøgelser og post-chat-undersøgelser.

Strukturering af dine undersøgelser er også vigtig for at gøre dem så effektive som muligt. Vi talte om at overveje en blanding af åbne og lukkede spørgsmål for at opnå netop det. Åbne spørgsmål giver kunder mulighed for at give detaljeret feedback, mens lukkede spørgsmål giver strukturerede data til kvantitativ analyse.

Men glem ikke at måle virkningen af dine undersøgelser for at kunne fortsætte med at forbedre dine strategier, produkter og tjenester. Hvordan gør man det? Ved at bruge kundetilfredshedsmetrics såsom Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) eller løsningstid kan du vurdere din præstation og træffe beslutninger for at forbedre din kundesupport.

Så efter alt det, er du klar til at løfte dit kundesupport-spil med live chat-undersøgelser? LiveAgent tilbyder en 30-dages gratis prøveperiode for dig! Gå ikke glip af muligheden for at indsamle værdifuld indsigt, forbedre kundetilfredshed og drive vækst for din virksomhed.