Call Center Dialere: Typer, Fordele & Hvordan de fungerer

Call center-dialere er også kendt som udgående dialere, automatiserede dialere eller sales dialere. I løbet af de seneste år er dialere blevet en af de vigtigste dele af ethvert udgående call center. Selvom manuel opringning stadig er meget brugt i call centers, har auto dialere betydeligt forbedret udgående call center-operationer ved at automatisere hele processen med at vælge numre. Det gør tingene lettere for call center-agenter og hjælper med at forbedre den overordnede call center-effektivitet. Her er alt, hvad du skal vide om automatiske telefondalere, hvordan de fungerer, hvordan de adskiller sig og hvilke fordele de kan give til dit call center.

Hvad er en dialer?

En dialer er software, der bruges i kontaktcentre til at forenkle processen med udgående opkald. Dialer call center-løsninger bruges i vid udstrækning af salgsteams til telemarketing, cold calling og lead generation. Derudover bruges de af kundeserviceteams til proaktiv kundeservice og support, gennemførelse af kundeundersøgelser og indsamling af kundefeedback. Udover det kan call dialere gavne virksomheder og organisationer inden for andre områder. F.eks. kan stemmetelefon-dialere bruges i auto-dialing-kampagner til aftaleplanering/aftaleremindere, nødmeddelelser, offentlige remindere, gældsindsamling osv.

Hvordan fungerer en call center-dialer?

Automatiserede opkaldssystemer til call centers vælger automatisk numre fra en database med kontakter på vegne af individuelle agenter. Når numre vælges fra kontaktlister, kan call dialere registrere ugyldige numre, travle signaler og afbrudt linjer samt identificere, om opkaldet er blevet besvaret af en rigtig person eller en telefonsvarer. Systemet kan konfigureres til enten at dirigere opkald til agenter baseret på agentens tilgængelighed, forbinde til en IVR eller afspille en forudindspillet besked, når dialer-softwaren registrerer, at opkaldet er blevet besvaret af en faktisk person.

Hvorfor er call dialere vigtige i call centers?

At have en call dialer er kritisk i dagens call centers, især dem, der fokuserer på udgående operationer såsom udgående lead generation, lead acquisition og salg. Ifølge salgsstatistikker foretager den gennemsnitlige salgsperson 52 opkald hver dag, mens omkring 15% af deres tid bruges på at efterlade telefonbesvarelser. Det betyder grundlæggende 36 timers spildt tid hver måned pr. enkelt agent i et typisk salgsteam. Med en dialer kontaktcenter-løsning kan agenter automatisere processen med at ringe numre fra en liste over leads eller en enorm kundebase. Dette vil forbedre deres produktivitet, da der ikke er spildt tid på at vælge numre manuelt, travle signaler eller telefonsvarer.

Fordele ved at bruge en call dialer

At have telefondalere kan gavne virksomheder og organisationer af enhver type og størrelse. Uden dialere ville call centers have stået over for betydelig nedetid, da det er ekstremt tidskrævende at skrive numre og vælge dem. Autodialere frigør agenter fra at ringe opkald manuelt, hvilket sparer dem for meget tid og indsats. Derudover, da call dialere kan filtrere travle linjer, telefonbesvarelser og afbrudt numre, dirigeres opkald til agenter kun, når en rigtig person ringer op. Det betyder flere opkald pr. agent, øgede opkaldsforbindelsesrater, mindre agent-idle-tid, mere agent-taltid og mere tid til hver lead. Alt det resulterer i forbedret overordnet agent-produktivitet og ydeevne.

Typer af VoIP-dialere til call centers

De forskellige typer VoIP-dialere tilbyder forskellige funktionaliteter. De kan konfigureres og betjenes afhængigt af call center-behovene og særlige krav til udgående opkaldskampagner. Udgående dialere kan bredt opdeles i manuelle dialere og auto-dialere. Auto-dialere kan yderligere klassificeres i tre hovedtyper, der er designet til specifikke formål: preview dialere, power dialere og predictive dialere.

Auto dialer

Auto dialere (også kaldet automatiserede dialere, automatiske dialere eller robo dialere) giver agenter mulighed for at automatisere processen med at ringe til prospekter eller kunder ved hjælp af forskellige dialing-tilstande baseret på opkaldskampagnens krav. I den automatiske dialing-tilstand dirigeres kun opkald, der bliver besvaret af en rigtig person, til en kontaktcenter-agent, hvilket hjælper med at øge agentens ydeevne og effektivitet, hvilket giver repræsentanter mere tid til at interagere med hver potentiel kunde.

Fordele:

• Auto dialere sparer masser af tid for agenter, hvilket giver dem mulighed for at fokusere mere på hver kundeinteraktion
• Reducerer agent-idle-tid
• Øger taltid
• Forbedrer den overordnede operationelle effektivitet af udgående call centers

Ulemper:

• Selvom auto-dialere anvender stemmegenkendelsesteknikker, er de ikke altid nøjagtige til at skelne mellem mennesker og telefonsvarer

Hvornår skal det bruges: En automatiseret dialer kan være en livredder, når det kommer til telemarketing, lead generation, udgående salg og proaktiv kundeservice i udgående call centers med store call center-teams, som typisk skal håndtere høje udgående opkaldsmængder.

Er auto-dialing ulovligt?

Selvom auto-dialing ikke er ulovligt, begrænser Telephone Consumer Protection Act (TCPA) brugen af auto dialere til at foretage uopfordrede opkald. Især opkald til mobiltelefoner ved hjælp af et auto-dialing-system uden modtagerens samtykke betragtes som ulovlige. Det inkluderer både telemarketing og ikke-telemarketing-opkald, undtagen sundhedsrelaterede og nødopkald.

Preview dialer

Denne type auto dialer er også kendt som en semi-automatisk dialer. Det er en af de mest almindeligt brugte dialere i udgående call centers. Preview dialer-systemet vælger en kontakt fra databasen med leads og sender opkaldanmodningen til en agent, der kan få vist oplysningerne (herunder historikken over tidligere interaktioner) før opkaldet initieres. Agenten kan derefter vælge at foretage opkaldet ved at klikke på opkaldknappen eller springe det over og gå videre til det næste nummer. I preview dialing-tilstanden vælger systemet kun, når agenten er klar til at tage imod opkaldet, hvilket minimerer chancerne for opkaldsfald.

Fordele:

• Da agenter får adgang til kundeoplysninger før opkaldet, giver preview dialere agenter mulighed for at forberede sig bedre til hvert opkald baseret på de tilgængelige data
• Agenter kan tilbyde en personaliseret oplevelse og forbedre engagement

Ulemper:

• I tilfælde, hvor der ikke er tilstrækkelige oplysninger om leaden, er preview dialeren ikke nyttig
• Da agenter kan spilde tid på at studere individuelle sager før opkaldet, kan det resultere i reduceret agent-produktivitet og færre opkald pr. time
• Derfor er preview dialere ikke det bedste valg til at håndtere høje mængder udgående opkald

Hvornår skal det bruges: Preview dialere kan bruges effektivt til at køre indsamlingskampagner, opfølgende salgskald eller endda komplicerede tilfælde af kundeservice. En agent kan gennemgå de tilgængelige oplysninger før opkaldet for at forberede sig på at løse problemet.

Power dialer

Power dialer er den mest grundlæggende automatiserede dialer, der vælger det næste nummer på din outreach-liste, lige når agenten afslutter deres tidligere opkald. Når power dialing-systemet når et travlt signal eller et afbrudt nummer, vælger det automatisk det næste nummer i køen. Når en rigtig person svarer, forbinder power dialeren dem straks til en agent. I modsætning til en predictive dialer, der vælger numre, før en agent bliver tilgængelig, fortsætter en power dialer til det næste opkald først efter det aktuelle opkald er afsluttet. Det betyder, at agenten altid er på linjen, så snart nogen ringer op, og derfor minimeres opkaldsfald.

Fordele:

• Sammenlignet med manuel opringning kan agenter i power dialing-tilstanden foretage flere udgående opkald, da der ikke er spildt tid på at slå numre op og vælge dem manuelt, hvilket resulterer i forbedret agent-produktivitet

Ulemper:

• Fordi der ikke er nogen forudsigelsesalgoritme, skal agenter vente, mens hvert opkald forbindes, hvilket betyder mere agent-idle-tid
• Derudover, da agenter ikke får meget tid til at gennemgå oplysningerne om leaden, kan det føre til et lavere niveau af personalisering

Hvornår skal det bruges: Power dialere er nyttige, når der er høj udgående opkaldsmængde, og du vil undgå manuelt at vælge og vælge numre. De bruges almindeligvis af udgående salgsteams, til regning og gældsindsamling, gennemførelse af undersøgelser osv.

Predictive dialer

Predictive dialer er en type auto dialer, der sigter mod at øge agent-effektiviteten ved at øge antallet af udgående opkald, agenter kan håndtere. Den automatiske telefondialer vælger automatisk en stor gruppe numre samtidigt og dirigerer besvarede opkald til agenter, der er tilgængelige. Det filtrerer også travle signaler, telefonsvarer og afbrudt numre. Ved at bruge en sofistikeret algoritme kan predictive dialing-software justere opkaldshastigheden baseret på en række opkaldsmetrikker. Disse inkluderer antallet af tilgængelige repræsentanter til at tage opkald, det gennemsnitlige antal opkald, før en person ringer op, forholdet mellem besvarede opkald, opkaldsforsømmelsesraten og den gennemsnitlige længde af samtaler.

Fordele:

• Predictive dialere øger kontaktraten og antallet af opkald, agenter kan tage
• Det sikrer effektiv udnyttelse af agenternes arbejdstid, da de straks forbindes til det næste live-opkald, når det tidligere opkald er slut

Ulemper:

• Da predictive dialere er hurtige, skal dit team have nok agenter (mindst 10) til effektivt at håndtere opkald uden forsinkelser, der kan få mennesker til at lægge på, før de faktisk forbindes til en agent

Hvornår skal det bruges: Predictive dialere er bedst egnet til call centers med høj udgående opkaldsmængde. De kan bruges effektivt i telemarketing og salgskampagner, gældsindsamling, realkreditlån og forsikringskampagner, politiske og fundraising-kampagner for nonprofitorganisationer osv.

Udfordringer og regler

• Opkaldsforsinkelse: Predictive dialing-algoritmen verificerer muligvis ikke agentens tilgængelighed, før forbundne opkald dirigeres. Det kan føre til forsinkelser mellem, at en kontakt besvarer opkaldet, og en agent deltager i samtalen, hvilket øger antallet af tabte opkald.
• Forsømmelsesrate: I USA tillader Federal Communications Commission (FCC) en maksimal forsømmelsesrate på 3% af alle forbundne opkald pr. måned for predictive dialere. I Canada er den maksimalt tilladte forsømmelsesrate 5%.
• Kan ikke prioritere leads: I predictive dialing-tilstanden har agenter sjældent mulighed for at prioritere leads, hvilket kan påvirke kvaliteten af interaktioner negativt.
• Højværdige varer klarer sig dårligt: Da agenter mangler kontekst før de engagerer sig i et opkald, er de ofte ude af stand til at have meningsfulde, personaliserede samtaler, hvilket gør predictive dialere mindre effektive til at sælge højværdige varer.

Power IVR

Power IVR bruges i automatiserede outreach-kampagner til at levere forudindspillede beskeder til et stort antal leads eller kunder. Når opkaldet bliver besvaret af en levende person, afspiller power IVR-systemet den forudindspillede lydfil. Derefter forbinder det enten opkaldet til en agent eller fjerner opringeren fra opkaldslisten baseret på deres touch-tone-svar eller stemmekommandoer.

Voice drops

Voice drop ligner meget Power IVR, bortset fra at systemet i modsætning til Power IVR vil afbryde opkaldet lige efter afspilning af den forudindspillede besked uden at vente på touch-tone-svar eller stemmekommandoer fra opkaldmodtageren. Voice drops bruges mest i automatiserede udgående kampagner til at nå ud til et stort antal kunder for betalingsremindere eller lignende tilfælde.

Hvordan vælger du den rigtige type dialer

Uanset om du overvejer hosted dialere (cloud dialere), webbaserede dialere eller on-premises dialer-løsninger, er det vigtigste trin at forstå, hvilken type dialer dit call center har brug for. Med så mange auto dialer-softwaresystemer tilgængelige kan det være en udfordring at finde ud af, hvilken der er mest egnet til dine udgående call center-krav og dit teams størrelse.

Den bedste måde at håndtere høje udgående opkaldsmængder på er at bruge predictive dialere eller power dialere. Et godt eksempel på, hvor de skal bruges, er generering af varme leads fra cold call-kampagner. På den anden side ville preview dialer være en bedre mulighed for lavere opkaldsmængdeprocesser som lukning af varme leads, da det giver agenter den kontekst, de har brug for, før de ringer til at sikre mere meningsfulde interaktioner og højere lead-konverteringsrater.

Hvad er forskellen mellem predictive dialere vs. power dialere?

Predictive dialere vælger flere telefonnumre pr. agent baseret på en matematisk estimering af agentens tilgængelighed. I modsætning hertil er power dialere enklere, da de vælger ét nummer efter et for hver tilgængelig agent. Det næste nummer vælges først efter, at en agent afslutter deres aktuelle opkald. Det gør predictive dialere mere effektive med hensyn til agent-produktivitet. Men med power dialere forbindes agenter, før opkaldet starter, hvilket betydeligt reducerer opkaldsfaldene og hjælper med at levere en mere positiv kundeerfaring.