35+ Call Center-statistikker for 2025

Menneskehjernen har en tendens til at sammenligne ting, sætte etiketter på dem, for at kunne kategorisere dem. Nogle vil måske argumentere for, at det ikke er rigtigt, men denne tilgang hjælper os med at sætte benchmarks, evaluere vores positioner og følgelig have større motivation til at avancere. Og hvem ønsker ikke at forbedre sig, blive bedre?

I denne artikel tilbyder vi dig de mest opdaterede og relevante call center-ydelsesindikatorer og statistikker, et brugbart værktøj til at gøre dit call center til det bedste inden for kundeservice. Er du klar? Lad os gå i gang!

Call Center Top-statistikker

Først og fremmest, hvad er et call center? Historien om call centers begyndte i 1960’erne; dog opstod udtrykket ‘call center" i 1980’erne. Med visionen om at yde så fremragende kundeservice som muligt, begyndte virksomheder at dedikere specifikke teams til kun at håndtere opkald. Det første selskab, der adopterede denne model, var Birmingham Press and Mail i Storbritannien i 1965, som brugte en Automatic Call Distributor (ACD) til at håndtere kundesamtaler.

I dag har call centers en uerstattelig position i mange brancher. Her er nogle af dem:

• Bank- og finansielle tjenesteydelser: Når det kommer til penge, har hver kunde brug for de mest relevante og opdaterede oplysninger om deres økonomi. Banker er godt klar over dette faktum, og det er derfor, at deres call center-kundetilfredshed når 79%.
• Forsikring: God kundeservice er alfa og omega også for virksomheder i forsikringsbranchen. Velskræddersyet kundeservice i et call center fører til en 81% stigning i kundefastholdelse.
• Sundhedsvæsen: De mest almindelige årsager til, at kunder kontakter call center-agenter her, er aftaleplanering, patientforespørgsler og telehealth-tjenester. Det er derfor, at afbrydelsesraten inden for sundhedsvæsen kun er 7%.
• Telekommunikation: Agenter i telekommunikations-call centers håndterer primært teknisk assistance og faktureringsforespørgsler. Ifølge Convin implementerer 80% af call centers AI for at forbedre kvaliteten af deres tjenester.

Call center-verdens hovedstad ligger på Filippinerne. Du kan spørge hvorfor. Det er primært den høje læsekompetence, omkostningseffektive løsninger, progressive regeringspolitikker og en neutral engelsk accent hos lokale agenter, der får virksomheder til at outsource deres call center-kundeservice her.

Den gennemsnitlige løn for en call center-repræsentant på Filippinerne er $4.326,94 pr. år. I Schweiz kan de tjene omkring $56.177,16 pr. år.

Gennemsnitlig håndteringstid-statistikker

Denne metrik repræsenterer den gennemsnitlige tid for et opkald, en billettløsning, grundlæggende mængden af tid, der kræves for at hjælpe kunden. Det inkluderer ventetid, samtaletid og eventuelle relaterede arbejdsopgaver efter opkaldet. At holde øje med AHT kan være gavnligt på mange måder.

For eksempel kan du øge din produktivitet og kundetilfredshed, samtidig med at du kan bruge dine ressourcer mere effektivt. For eksempel, hvis et kontaktcenter ved, at dets AHT er 6 minutter, og det forventer 100 opkald pr. time, kan det allokere omkring 10 agenter (under hensyntagen til nogle buffer for pauser og ikke-opkald-aktiviteter) til at håndtere arbejdsbyrden effektivt.

Det siges, at jo lavere AHT, jo bedre. Men husk, at kvalitet skal komme først. For lav AHT kan få dine kunder til at føle, at du ikke respekterer dem nok. I dag er AHT 6 minutter og 10 sekunder, men det afhænger helt sikkert af branchen. Ikke desto mindre kan du bruge følgende formel for at få de mest nøjagtige oplysninger om din ydeevne:

AHT = (Samlet samtaletid + Samlet ventetid + Arbejdsopgaver efter opkald) / Samlet antal kundesamtaler

Du kan også drage fordel af help desk-software udstyret med denne funktionalitet. LiveAgent kan for eksempel give dig et forspring her.

Lad os nu tage et nærmere kig på hver del af AHT:

• Gennemsnitlig samtaletid: Som du allerede kan gætte, repræsenterer denne metrik mængden af tid, en agent bruger på en samtale med en kunde. For at give dig nogle tal, er den gennemsnitlige samtaletid i dag 3,35 minutter.
• Gennemsnitlig ventetid: Denne metrik måler den gennemsnitlige længde af tid, agenter sætter kunder på hold under en kundesamtale. Ifølge Giva vil op til 60% af kunderne hænge op, hvis deres ventetid overstiger to minutter. Dette illustrerer vigtigheden af hurtig reaktion på kundeforespørgsler for at sikre deres tilfredshed med dine tjenester.
• Arbejdsopgaver efter opkald: Statistikken over opfølgningstider kan være sparsom og branchspecifik. Ikke desto mindre er de vigtige. Du undrer dig over, hvad der kunne være en arbejdsopgave efter opkald? Her er nogle eksempler:
  • Løsning af kundeforespørgsler fra opkald
  • Afsendelse af opfølgings-e-mails med link til knowledge base-artikler relateret til diskuteret emne
  • Afsendelse, behandling af konsultationsregistreringen, hvis kunden anmodede det
  • Rapportering af mere komplicerede problemer til specifikke afdelinger
  • Enkle ‘Tak for din tid"-e-mails for at vise, at du værdsætter dine kunder og deres tid

Første opkald-løsningsrate-statistikker

Første opkald-løsningsrate, eller FCR, er en anden vigtig metrik, vi bør være opmærksomme på, når vi taler om call center-statistikker. Denne rate repræsenterer mængden af kundeforespørgsler løst under deres første opkald, uden yderligere behov for opfølgninger eller eskalering. Ifølge SQM Group er første opkald-løsningsrate ofte kundens øverste prioritet.

Globalt varierer første opkald-løsningsrate mellem 70% og 75%.

Sjov kendsgerning: En forbløffende 60% af mislykkede forsøg på første opkald-løsning er forårsaget af mangel på de rigtige data og ressourcer på call centeret. I sidste ende resulterer dette kun i dårlig kundeerfaring.

Vil du forbedre din FCR-rate? Følg disse 12 nemme trin; fokuser på:

• Mennesker
  • “hård” produkttræning
  • “blød” træning inden for kundeservice (vigtigheden af FCR, undgåelse af jargon, god praksis)
  • maksimal beslutningskompetence + konstant tilgængelighed af ledelse
  • motivationssystem (belønninger for FCR)
• Knowledge base
  • for agenter
  • for kunder (ofte stillede spørgsmål, produkt-/servicebeskrivelser, manualer, vejledninger)
• Teknologi
  • agent-færdighedsbaseret routing
  • interaktiv stemmerespons (IVR)
  • registreringer af kontakthistorik
  • forhold-vedligeholdelsesmekanisme
  • konsultation under samtalen
  • optagelse og transskriptioner som materiale til analyse og træning

Svartid-statistikker

Den gennemsnitlige svarfart (ASA) er 28 sekunder generelt. Denne metrik repræsenterer mængden af tid, som agenten skal bruge på at tage opkaldet op, efter det er blevet dirigeret til dem. Men hvordan kan du evaluere, om din ASA er tilstrækkelig? Ifølge Sprinklr bør det generelle mål sættes til 40 sekunder, ikke mere.

Det er vigtigt at konstatere, at agenter har brug for noget tid mellem opkald for at notere alle oplysninger i databasen og hvile sig før det næste indgående opkald. Disse perioder bør dog ikke være for lange.

Opkaldsfrafald-statistikker

Vi noterede allerede, at kunderne i dag er virkelig følsomme over for at blive sat på hold, hvilket i sidste ende fører til opkaldsfrafald. Andre undersøgelser, der understøtter dette krav, siger, at 34% af kunderne er villige til at vente og blive sat på hold i 6 minutter, før de hænger op, mens 26% af kunderne hænger op efter 2 til 4 minutter.

Generelt varierer branchens gennemsnitlige opkaldsafbrydelsesrate omkring 6%. Den acceptable skala er mellem 5% til 10%, men det afhænger helt og holdent af call center-lederen, hvordan de sætter benchmarks. For at opfylde kundeforventninger kan du drage fordel af LiveAgent’s automatiske tilbagekaldsfunktion eller opkaldsdirigeringsfunktion.

Serviceniveau-statistikker

Denne metrik er en anden afgørende nøgleydelsesindikator, der kan hjælpe call center-lederen med at øge agenteffektiviteten og bevare kundeloyalitet. Det påvirker call center-effektiviteten ved at give indsigt i, hvor godt det opfylder kundeefterspørgsel og svartider. Baseret på serviceniveau-statistikker kan ledere sætte mål, såsom at besvare X procent af opkald inden for Y sekunder, for at sikre optimal ydeevne.

For eksempel er et almindeligt mål 80/20, hvilket betyder 80% af opkald skal besvares inden for 20 sekunder. Praktiske strategier til at opfylde disse mål inkluderer optimering af personaleplaner, brug af opkaldsdirigeringsteknologi og løbende agentræning for at håndtere opkald mere effektivt.

Kundetilfredshed-statistikker

Hvad er hovedmålet for hvert call center? Selvfølgelig at gøre deres kunder glade og yde dem fremragende kundeservice. Det siges, at du altid skal starte med dig selv. For eksempel kan du ved at forbedre agenttilfredsheden øge kundetilfredshedsscore med 62%.

Glade kunder er essensen af enhver succesfuld virksomhed. Det er ikke overraskende, at 91% af opkaldere med en negativ erfaring ikke vil vende tilbage til virksomheden. Med andre ord, undervurdér ikke værdien af kundefeedback. Kundeundersøgelser kan være et brugbart værktøj her.

Kundetilfredshed måles og udtrykkes mest ved CSAT, kundetilfredshedsscore. Naturligvis kan denne score variere fra et call center-branche til en anden, men virksomheder bør holde den mellem 70% og 90%.

Som vi sagde, stiger kundeforventninger. Ifølge HubSpot forventer 77% af kunderne at interagere med nogen øjeblikkeligt, når de når et kontaktcenter. At opfylde disse forventninger kan dog betale sig, da glade, tilfredse kunder er 38% mere tilbøjelige til at give dig positiv feedback og anbefale din virksomhed end dem med dårlige erfaringer.

Belasteningsgrad-statistikker

Som vi noterede ovenfor, er balance nøglen til tilfredsheden for både dine medarbejdere og dine kunder. Belasteningsgraden er tæt forbundet med balance. Det måler, hvor travlt dine agenter er; det viser den tid, agenter bruger på at håndtere opkald versus deres ledige eller tilgængelige tid. Forveksle dog ikke belasteningsgraden med agentproduktiviteten. Produktivitet refererer kun til den tid, agenten bruger på at håndtere opkald.

Generelt måles belasteningsgraden på teamniveau, ikke individuelt. Ifølge Simply Contact bør sundhedsniveauet for belastningsgrad være mellem 85% og 90%.

Det er kun op til call center-lederen at vælge den bedst passende strategi. Normalt, for at forhindre udbrændthed af kontaktcenter-agenter, har virksomheder en tendens til at overvåge opkaldsvolumener, forudsige trafikmønstre og udnytte selvbetjeningsindstillinger for at reducere belastningen på agenter under spidsbelastning. I roligere perioder kan det være nyttigt at engagere agenter i udgående opkald, bruge forskellige kommunikationskanaler eller træning for at optimere produktiviteten.

Forståelse af kundeforhold efter generationer

Forskellige generationer har normalt forskellige præferencer. Hvilken type kundesupport er mest passende for hver af dem? Og hvilken generation er mest tilbøjelig til at vælge et telefonopkald for at kontakte en virksomhed? Find ud af det i vores omfattende tabel.

Call Center-teknologi-statistikker: Udnyttelse, adoptionsrater og teknologis indvirkning

Virksomheder integrerer hurtigt avancerede teknologier for at forbedre call center-ydeevne og øge kundetilfredshedsscore. Til dato har omkring 49% af virksomheder adopteret call center-software. Dette tal forventes at stige, da 24% af organisationer planlægger at implementere disse løsninger i løbet af de næste to år.

Vi kan helt sikkert ikke udelade AI, når vi diskuterer teknologis indvirkning på call centers. Markedet for AI i call centers, værdiansat til $1,6 milliarder i 2023, forventes at overstige $4 milliarder inden 2027.

AI kan have en positiv indvirkning på både kundeserviceagenter og kunder. Ved at bruge AI kan agenter fokusere på mere komplekse opgaver, hvilket overlader gentagne opgaver til AI. På den anden side kan kunder få svar og de nødvendige oplysninger hurtigere, hvilket kan resultere i bedre CX.

I dag bruger næsten 70% af virksomheder AI-baserede teknologier i call centers. Hvad mere er, i dag bør AI kunne håndtere imponerende 80% af alle kundeforespørgsler. Det er derfor, at de fleste virksomheders investeringer primært er i AI-automatisering. Dette inkluderer:

• AI-stemmebots, som yder kundesupport 24/7
• AI-agent assist-værktøjer, der kan forbedre dine agenters produktivitet
• AI-taleanalyse kan give dig indsigt i kundeadfærd, tendenser, præferencer og frustrationspoint; med andre ord hjælpe dig med bedre at forstå dine kunder
• AI-opkaldsoversigt, takket være hvilken du kan vende tilbage til samtalen og lede efter stærke eller svage punkter og gennemgå situationen fra et andet perspektiv

Kundeerfaring i Call Centers

Kundeerfaring (CX) driver over to tredjedele af kundeloyalitet, og overgår brand og pris. Virksomheder, der forbedrer kundeerfaring, ser en 42% stigning i kundefastholdelse, en 33% forbedring i kundetilfredshed og en 32% stigning i krydssalg og mersalg. Hvad mere er, 61% af forbrugere er villige til at betale mindst 5% mere, hvis de ved, at de får en god kundeerfaring.

Som vi allerede har anført, har kundeforventninger en tendens til at stige hurtigt i dag. Op til 52% af kunderne forventer et svar fra en virksomhed inden for en time, mens 83% af kunderne forventer at interagere med nogen øjeblikkeligt ved kontakt.

For at sikre, at dine kunder får den bedst mulige erfaring, er det væsentligt at tilbyde selvbetjeningsressourcer. Mere end 75% af kunderne anser dette for afgørende for en god CX.

Stadig ikke overbevist om vigtigheden af god CX for dit call center? Husk, op til 32% af kunderne ville stoppe med at handle med et brand, de elskede, på grund af en dårlig erfaring.

God kundeerfaring i call center

Hvornår var sidste gang, du købte tøj online? Prøv at tænke på det og huske, hvad der bidrog til din positive erfaring, hvis der var en. Har du det? Rigtigt, finder du dig selv i nogle af følgende situationer?

Tøjbutikken lægger stor vægt på første opkald-løsning. Du skal returnere T-shirten, du købte, fordi den ikke passer dig. Da call center-agenten hjalp med at løse dit problem, sparede du meget tid, hvilket forbedrede din erfaring med butikken.

Under opkaldet foreslog agenten dig at tage en anden størrelse ifølge dine tidligere ordrer. De tilbød dig grundlæggende personaliseret service. En sådan service kan sikre, at dine kunder er tilfredse, og tilfredse kunder bliver ofte loyale kunder.

Da du spurgte agenten om deres returpolitik, var de usikre på en lille detalje. Du har ikke bemærket noget, da virksomheden har implementeret AI, som hjalp agenten med at søge efter de oplysninger, du spurgte om.

Dårlig kundeerfaring i call center

Nogle gange er vores erfaringer med call centers bare ikke så rosenrøde. Lad os holde vores eksempel med købet af en T-shirt og lave en anden rollespil.

Først og fremmest blev du overført flere gange til forskellige agenter. Det har kostet dig ikke kun meget energi til at forklare dit problem igen og igen, men også meget tid. Agenten viste ingen empati, og oven i købet var de uhøflige.

Hvilket indtryk efterlader det? Naturligvis ikke de gode. Udover agentens adfærd kan god kundeservicesoftware være til stor hjælp her. LiveAgent kommer udstyret med muligheden for at skabe en omfattende, velstruktureret knowledge base, der kan guide dig gennem hele returprocessen. Takket være dets CRM-integration er oplysningerne om din ordre tilgængelige for hver agent, så du ikke skal gentage det flere gange.

Største udfordringer i call centers

Personale- og agentfastholdelse er en af de største udfordringer, et call center skal møde i 2025. I USA varierer omsætningsgraden mellem 30% og 40% årligt, hvilket gør det vanskeligt at opretholde god kundeservice. Med stigningen af AI inden for kundeservice kom mange muligheder, men også mange udfordringer. Nogle gange kan det være vanskeligt at holde trit med de seneste tendenser.

På den anden side kan fjernarbejde have virket som en udfordring før COVID-19-pandemien. I dag er mange problemer blevet afhjulpet takket være adoptionen af cloud-baserede løsninger, sikker fjernåtgang-teknologi og robuste administrationværktøjer. I dag opererer call centers effektivt med fjernteams, hvilket beviser, at indledende udfordringer kan løses med succes med de rigtige strategier og teknologier.

Mange call center-agenter kæmpede med enorme mængder billetter før, og lad os være ærlige, det var ofte ret vanskeligt at holde styr på billettløsning og være informeret om fremskridt. I dag kan du vælge blandt mange tilgængelige funktioner, som call center-software tilbyder.

Tilfredse brugere af LiveAgent fremhæver automatiseringsreglerne og tagging-funktionen. Tildeling af flere regler til et tag kan spare dit team en massiv mængde værdifuld tid. Oven i det er billetter i dit call center organiseret, mærket, og hvem kan ikke lide at holde tingene systematisk organiseret?

Konklusion

Sammenfattende tilbød vi dig værdifuld indsigt i de vigtigste call center-statistikker, fra første opkald-løsning, gennem opkaldsafbrydelsesstatistikker, til belasteningsgrad-statistikker. At holde disse metrics i tankerne og sammenligne din virksomheds score med de gennemsnitlige tider, tal og statistikker kan hjælpe dig med at styre dit call center mod succes.

Vi har set, at kundetilfredshed er afgørende i alle aspekter. Det lægger grundlaget for din succes. Det er derfor vigtigt at arbejde med værktøjer, der kan hjælpe dig med at holde din CSAT så høj som muligt. LiveAgent opfylder alle forudsætningerne for dette, og desuden giver det dig mulighed for at prøve alle dets funktionaliteter gratis i 30 dage.