Forstå call centers: funktion, fordele og ROI-påvirkning

Hvad forestiller du dig, et call center ser ud som? Ser du et rum med mange skriveborde og mennesker, der taler over hinanden? Måske ville du ikke være helt forkert tilbage på dagen, men i dag er call centers kommet langt. Så hvad foregår bag kulisserne?

Vi vil afdække alt, hvad du behøver at vide. Vi forklarer, hvad et call center er, forskellen mellem et call center og et kontaktcenter, samt forskellige typer call centers. Plus, vi deler tips til at drive et succesfuldt call center med bedste praksis.

Hos LiveAgent har vi masser af erfaring med et call center, da vi tilbyder vores kunder call center-kundesupport, og vi ønsker at dele vores ekspertise med dig.

Vigtige takeaways

• Et call center håndterer indgående og udgående opkald med kunder. Det adskiller sig fra et kontaktcenter – call centers håndterer opkald, mens kontaktcentre kommunikerer med kunder gennem forskellige kanaler som live chat, e-mail, sociale medier osv.
• Der er flere typer call centers: indgående call centers håndterer indgående opkald, udgående call centers når proaktivt ud til kunder, og virtuelle, blandede og omnichannel-centre bruger flere kommunikationskanaler.
• For at drive et succesfuldt call center skal du vælge den rigtige software og ansætte et dygtig team, herunder agenter og ledere. Definer dine mål og call center-type, konfigurer et IVR-system til effektiv opkaldsruting, og fokuser på kvalitetssikring og kontinuerlig forbedring.
• Der er almindelige udfordringer, som hvert call center støder på. At være forberedt hjælper dig med at komme med effektive løsninger. Ved at følge bedste praksis kan du også øge effektiviteten og ydeevnen.

Hvad er et call center?

Et call center er et team af kundeservicespecialister, der håndterer indgående og udgående telefonopkald med kunder eller potentielle kunder. Disse opkald kan være forespørgsler om en virksomheds tjenester eller produkter. Call center-mål kan variere. Nogle virksomheder sigter mod at øge salget, andre stræber efter at tilbyde fremragende service, og nogle sigter mod at erhverve nye kunder.

Call centers udgør en integreret del af kundeoplevelsen. At levere høj kvalitetsservice er afgørende for at opnå kundetilfredshed og opbygge kundeloyalitet. For at opnå det skal call center-agenter være vidende, have fremragende kommunikationsfærdigheder, være tålmodige og være villige til at gå det ekstra minut under interaktioner med klienter.

Er call centeret det samme som kontaktcenteret?

Call centers og kontaktcentre adskiller sig primært i de kommunikationskanaler, de bruger. Et call center fokuserer på at håndtere telefonopkald. Dette omfatter indgående opkald fra kunder, der søger hjælp, eller udgående opkald rettet mod kundeudreach eller salg.

På den anden side tilbyder kontaktcentre multi-channel-support. Ud over telefonopkald administrerer de kommunikation via e-mails, live chats, sociale medier og andre platforme. Denne tilgang sigter mod at imødekomme forskellige kundepræferencer for kommunikation.

Der er teknologier, der kan hjælpe med at administrere alle dine interaktioner. LiveAgent tilbyder omfattende software til både call centers og kontaktcentre. Det giver multi-channel-support, hvilket giver dig mulighed for at håndtere kundeinteraktioner fra forskellige kommunikationsplatforme på ét sted. LiveAgent tilbyder også call center-funktioner som indgående og udgående opkald, automatisk opkaldsruting og meget mere, hvilket gør det til det perfekte værktøj til at øge kundeserviceeffektiviteten.

Hvordan call center fungerer og dets reelle forretningsfordele + ROI

Hvis du er nysgerrig efter, hvordan call centers fungerer, her er et generelt trin-for-trin-overblik:

1. Kunde foretager et opkald: Kunder kan kontakte call centers af forskellige årsager, såsom produktforespørgsler, teknisk support, faktureringsspørgsmål eller returneringer.

2. Kunde interagerer med et IVR-system: Dette system giver kunder mulighed for at vælge fra en menu med muligheder ved hjælp af deres stemme eller tastatur. Det hjælper med at dirigere opkaldet til den mest passende agent eller afdeling. IVR-systemet informerer typisk kunden om, at deres opkald bliver optaget, eller giver dem mulighed for at vælge, om de ønsker, at opkaldet skal optages.

3. Automatisk opkaldsruting: Systemet dirigerer opkaldet automatisk til den relevante afdeling eller agent. Softwaren giver agenten kundeoplysninger indsamlet gennem IVR’en.

4. Kommunikation mellem opkalder og agent: Efter at opkaldet er dirigeret, interagerer agenten med klienten for at komme med den bedste løsning. De kan stille yderligere spørgsmål og bruge deres kommunikationsfærdigheder og call center-retningslinjer for at få kunden til at føle sig værdsat. Denne interaktion optages typisk.

5. Problemløsning og opfølgning: Hvis problemet ikke kan løses under ét opkald, skal agenten følge op senere med mere information og opdateringer. Hvis problemet er løst, skal agenten følge op med en kundeundersøgelse og dokumentere opkaldsoplysningerne til fremtidig reference.

Fordele ved call centers:

Det globale call center-marked blev estimeret til at være værd $404,3 milliarder i 2020 og forventes at vokse til $607,6 milliarder i 2027. Denne imponerende vækst understreger værdien og vigtigheden af call centers. Analyse af investeringsafkast (ROI) hjælper virksomheder med at evaluere den økonomiske ydeevne og effektivitet af deres call center-drift. Ved at måle vigtige præstationsindikatorer (KPI’er) kan virksomheder få indsigt i rentabiliteten og effektiviteten af deres call centers.

For at beregne ROI kan du bruge formlen:

ROI = (Samlet omsætning – Samlede udgifter) / Samlede investeringer i Call Center x 100

Et højere ROI viser, at investeringen i call centeret betaler sig, hvilket bidrager ikke kun til øget rentabilitet, men også til forbedret kundeloyalitet og servicekvalitet.

Der er flere typer call centers, hver designet til at møde specifikke forretningsbehov, som vi vil diskutere næste.

Typer af call centers

At forstå de forskellige typer call centers kan hjælpe dig med at vælge den rigtige til dine forretningsbehov. Her er de vigtigste typer:

Indgående call centers

Indgående call centers håndterer indgående opkald. Disse opkald kommer typisk fra eksisterende kunder, der har spørgsmål eller problemer med et produkt eller en service, eller potentielle kunder, der søger mere information om en virksomheds tilbud. Målet er at yde kundesupport og løse problemer effektivt.

Udgående call centers

Disse call centers fokuserer på agenter, der når ud til prospektive og eksisterende kunder. Udgående opkald foretages normalt til formål som salg, marketing eller gennemførelse af undersøgelser. Det primære mål er at generere leads, lukke salg eller indsamle kundefeedback.

Virtuelle call centers

Denne opsætning giver fleksibilitet til at arbejde fra hvor som helst. I stedet for traditionelle fastnettelefoner bruger disse centre typisk call center-software som LiveAgent til at administrere kommunikation.

Blandede call centers

Dette betyder, at call centeret kombinerer både indgående og udgående opkald. Agenter kan skifte mellem at håndtere kundeforespørgsler og foretage udgående opkald, afhængigt af de aktuelle behov.

Omnichannel call centers

Omnichannel call centers forbinder interaktioner på tværs af flere kanaler som e-mail, sociale medier, live chat og mere. Agenter kan nemt få adgang til relevant information fra alle kanaler, hvilket personaliserer deres interaktioner. Dette sikrer, at kunder ikke behøver at gentage sig selv, hvilket forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Nødvendige roller i hvert godt call center (Kan du tillade det?)

At have det rigtige team er afgørende for at drive et succesfuldt call center. Her er de vigtigste roller og deres ansvar, samt den gennemsnitlige indkomst for hver stilling:

Hvilke funktioner er afgørende for ethvert moderne call center?

For at sikre en glat og effektiv drift har moderne call centers brug for flere vigtige funktioner. Disse funktioner forbedrer ikke kun effektiviteten, men forbedrer også kundeoplevelsen. Her er nogle vigtige funktioner at overveje:

1. Automatisk opkaldsruting

Også kendt som Automated Call Distribution (ACD), distribuerer denne funktion automatisk indgående opkald til en specifik agent eller afdeling baseret på dine forudindstillede kriterier.

Fordele:

• Forbedre effektiviteten ved at dirigere opkald til den mest passende person
• Reducere ventetider
• Sikre hurtigere problemløsning

2. Opkaldsoverføringer

Opkaldsoverføringer giver en agent mulighed for at overføre et opkald til en anden agent. Hvis en agent ikke kan give nok information til en kunde, kan de blot overføre opkaldet til en mere vidende kollega.

Fordele:

• Undgå lange ventetider
• Forbedre kundetilfredshed og effektivitet

3. IVR (Interactive Voice Response)

IVR er et automatiseret telefonsystem, der interagerer med opkaldere ved hjælp af forudindspillede stemmeprompts, indsamler information og reagerer ved at udføre passende handlinger.

Fordele:

• Minimering af ventetider
• Sikring af hurtig problemløsning ved at dirigere opkald nøjagtigt baseret på de indsamlede oplysninger
• Højere kundetilfredshed

4. Videoopkald

Videoopkaldsfunktionen giver agenter mulighed for at foretage videoopkald med kunder. Dette kan være nyttigt, når kunder skal vise noget, eller når agenter ønsker at demonstrere specifikke processer.

Fordele:

• Forbedring af produktdemonstrationer
• Tilføjelse af et personligt præg til kundeinteraktioner
• Forbedring af kommunikation

5. Opkaldoptagelse

Opkaldoptagelsefunktionen giver dig mulighed for at gemme opkald til forskellige formål såsom juridisk, træning eller support.

Fordele:

• Nem gendannelse af detaljer og vigtig information
• Forbedrer kvalitetssikring
• Hjælper med træning af nye agenter og håndtering af juridiske eller compliance-problemer

Hvordan man opretter og driver et succesfuldt og moderne call center (6 nemme trin)

At oprette og drive et succesfuldt call center kræver omhyggelig planlægning, valg af den rigtige teknologi og et dygtig team af pålidelige mennesker. For at give dig en bedre idé, giver vi dig en simpel guide til, hvordan du konfigurerer dit call center ved hjælp af LiveAgent.

1. Vælg call center-softwaren eller kombineret løsning

Den call center-software, du vælger, skal opfylde alle dine behov for at sikre glat daglig drift og fremragende kundeservice. En kombineret løsning er også værd at overveje. Denne løsning hjælper dig med at administrere forskellige kommunikationskanaler som live chat, sociale medieplatforme, e-mail og mere. Takket være ticketingsystemet og den samlede indbakke kan du levere en omnichannel-oplevelse og give dine agenter mulighed for at administrere alle kundeinteraktioner på ét sted.

For eksempel hjælper valg af den rigtige software som LiveAgent med at strømline processer og forbedrer den overordnede effektivitet. Det er blevet anerkendt som den næstbedste løsning og er også blevet nævnt i en Forbes-artikel. LiveAgent tilbyder call center-funktioner sammen med multi-channel-support, hvilket gør det lettere at administrere alle kundeinteraktioner fra en enkelt platform.

2. Sæt dine mål og bestem vigtige målinger

Er dit hovedmål at øge salget? Eller måske ønsker du at forbedre kundetilfredshed ved at yde mere personlig support. At forstå dit primære mål er afgørende, og det er lige så vigtigt at kommunikere dette mål til dit team.

Når du har sat dine mål, skal du overvåge målinger, der vil tjene som vigtige præstationsindikatorer (KPI’er) til at måle din succes. Almindelige målinger omfatter første opkaldløsning, gennemsnitlig ventetid eller gennemsnitlig håndteringstid. Overvågning af disse KPI’er giver dig en klar forståelse af, hvordan dit call center klarer sig, og hvilke områder der har brug for forbedring. Fokusering på disse målinger hjælper dig med at vurdere dine strategier og træffe informerede beslutninger for at nå dine mål.

3. Identificer typen af dit call center

Efter at have identificeret dine mål, vil du være i stand til at bestemme, hvilken type call center der fungerer bedst til at opnå dem. Overvej, om du har brug for et indgående eller udgående call center. Planlægger du at foretage kolde opkald til potentielle kunder med tilbud? Eller fokuserer du mere på at løse kundeproblemer?

Indgående call center:

• Besvarelse af spørgsmål om dine produkter/tjenester
• Ydelse af teknisk support
• Betaling og ordrebehandling
• Hjælp med opgraderinger og fornyelsesforespørgsler

Udgående call center:

• Kontakt til potentielle kunder (leadgenerering)
• Telemarketing-formål
• Markedsundersøgelsesformål

En anden ting at overveje er, om du foretrækker et on-site eller virtuelt call center. Ønsker du at ansætte fjernmedarbejdere, eller foretrækker du at have et kontorrum og arbejde on-site? Valget mellem on-site og virtuelt afhænger af dine operationelle præferencer, budget og den fleksibilitet, du ønsker at tilbyde dit team.

4. Ansæt og træn dit team

Call center-agenter er dine virksomheds frontlinjerepræsentanter. At ansætte personer med fremragende kommunikationsfærdigheder, problemløsningsevner og et kundeorienteret mindset er afgørende. Sørg for at give omfattende træning i, hvordan man bruger call center-softwaren, virksomhedsprotokoller og bedste praksis. Dette sikrer, at agenter er godt forberedt til at håndtere en række kundesituationer.

Når du arbejder i call center-industrien, er det vigtigt at gøre dit team bekendt med almindelige call center-forkortelser som ACD (Automatic Call Distribution) og IVR (Interactive Voice Response), som ofte bruges til at strømline kommunikation.

5. Konfigurer IVR og opkaldsruting

Et IVR-system og automatisk opkaldsruting er vigtige værktøjer til at administrere opkaldstrafik og forbedre første opkaldløsningsrater. Konfiguration af disse funktioner sikrer, at kunder hurtigt dirigeres til den rigtige afdeling eller agent. Dette reducerer ikke kun ventetider, men forbedrer også kundetilfredshed ved at sikre, at deres forespørgsler behandles hurtigt af det mest kvalificerede teammedlem.

6. Fokuser på kvalitetssikring og forbedring

Overvågning og evaluering af kundeinteraktioner på regelmæssig basis er afgørende for at opretholde høj servicekvalitet. Kvalitetssikringsanalytikere (QA) kan se på alle dataene og identificere træningsbehov, give feedback og implementere datadrevne forbedringer. Løbende forbedringer baseret på QA-resultater og kundefeedback sikrer, at dit call center tilpasser sig udviklingen af kundeforventninger og opretholder en høj servicenorm.

Omkostninger ved at drive et call center

At drive et call center indebærer forskellige omkostninger, der hurtigt kan løbe op. Størrelsen på din virksomhed vil betydeligt påvirke disse udgifter. Her er nogle af de vigtigste startomkostninger at overveje:

• Lønninger: At betale dit personale er en af de største udgifter. Dette omfatter løn til call center-agenter, ledere, supervisorer og supportpersonale.
• Træningsomkostninger: Korrekt træning sikrer, at dine agenter kan levere førsteklasses kundeservice, men det kommer med en omkostning. Husk, at denne træning skal udføres regelmæssigt.
• Teknologi: Du har brug for ting som telefoner, internetforbindelse, headsets, computere og mere. Høj kvalitetsudstyret er afgørende for effektiv drift.
• Call center-software: Omkostningerne ved call center-software varierer baseret på antallet af funktioner og agenter, du bruger. Denne software kan koste alt fra $10 til $150 pr. agent pr. måned. For eksempel starter LiveAgents prissætning på $15 pr. agent pr. måned for en lille forretningsplan.
• Faciliteter: Hvis du beslutter dig for at drive et on-site call center, skal du overveje omkostningerne ved at leje kontorplads og købe nødvendige forsyninger og møbler.

For at administrere disse omkostninger skal du sørge for kun at købe det, du har brug for. Dette er særligt vigtigt, når det kommer til teknologi, da det er ret nemt at skalere, når det er nødvendigt. Hvis du i øjeblikket har fem agenter, køb licenser til fem agenter og køb mere, når du ansætter yderligere personale. Du kan også starte med færre funktioner og opgradere, når du og dit team bliver fortrolige med de grundlæggende funktionaliteter. Denne tilgang hjælper med at administrere omkostninger, mens der stadig er plads til vækst.

Call center bedste praksis: Lad ikke kaoset komme ind i din virksomhed

Opret en intern vidensbase

For at drive et succesfuldt call center har du brug for agenter, der kan levere fremragende service ved at hjælpe kunder, besvare deres spørgsmål og løse deres problemer. Du kan hjælpe dem ved at oprette et informationslager, som de hurtigt kan få adgang til, når de har brug for det. Den centraliserede vidensbase hjælper dine agenter med at løse problemer hurtigere og levere konsistent og nøjagtig information.

Din interne vidensbase kan omfatte:

• Ofte stillede spørgsmål
• Produktdetaljer
• Fejlfindingstrin og manualer
• Igangværende kampagner/salg
• Fakturerings-/faktureringsinformation
• Forsendelsesoplysninger

Prioriter kundeerfaring og tilfredshed

At sætte kunder først bør altid være din hovedprioritet. Fokuser på at levere fremragende service, adressere deres behov hurtigt og forstå deres bekymringer. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at blive loyale og fremme positiv mund-til-øre-markedsføring.

Drage fordel af opkaldsovervågningsværktøjer

Disse værktøjer kan spore ydeevne og indsamle vigtig indsigt. For eksempel giver opkalddetaljeoptagelsesanalyse og live-overvågning dig mulighed for at coache dine agenter og sikre overholdelse af kvalitetsstandarder. Løbende dataovervågning hjælper med at identificere områder for forbedring og opretholder høje serviceniveauer.

Brug VoIP-teknologi

Voice over Internet Protocol (VoIP) er en teknologi, der forenkler kommunikation ved at bruge internettet til telefonopkald. Det eliminerer behovet for traditionelle telefonlinjer, reducerer omkostninger og giver større fleksibilitet. Med VoIP kan agenter arbejde fra enhver lokation, hvilket gør det lettere at administrere selv fjernteams, og der er ingen ekstra omkostninger for internationale opkald.

Belønne dine call center-agenter

En investering i dit team er også en investering i din virksomhed. Tilfredse medarbejdere er mere tilbøjelige til at gå det ekstra minut, hvilket resulterer i gladere kunder. Det er vigtigt at anerkende og belønne det hårde arbejde af dine agenter for at holde dem motiverede. Dette kan gøres gennem incitamenter, bonusser eller endda simple ord af opmuntring, som kan gøre meget for at forbedre medarbejdertilfredshed og virksomhedskultur.

Kommunikation er nøglen – kommuniker med dine agenter

Oprethold åbne kommunikationslinjer med dine agenter. Udfør regelmæssige check-ins, teammøder og feedbacksessioner for at hjælpe med at holde alle på samme side. Bed dit team om forslag, ideer til forbedringer eller hvordan du kan hjælpe dem bedre. Klar kommunikation forbedrer moralen, får medarbejdere til at føle sig værdsat og sikrer, at alle arbejder mod de samme mål.

Analyser feedback for at evaluere din service

Indsamling og analyse af kundefeedback er den bedste måde at evaluere din service. Brug undersøgelser, opkaldoptagelser og direkte feedback til at forstå kundetilfredshedsniveauer og identificere områder, der har brug for forbedring. Denne datadrevne tilgang sikrer løbende serviceforøgelse.

Tilbyd proaktiv support til kunder

Vent ikke på, at kunder kontakter dig, når de løber ind i problemer. I stedet skal du være proaktiv og nå ud til dem. Proaktiv support betyder at følge op på tidligere forespørgsler, sende dem påmindelser eller give information, der kan hjælpe dem med at bruge dine produkter eller tjenester mere effektivt. Denne tilgang viser, at du bekymrer dig om dine kunders behov og ønsker at forhindre problemer i at eskalere.

Sikre tilstrækkelige bemanningsniveauer

For at kunne administrere opkaldsmængder korrekt, reducere ventetider og undgå overbemanding skal du bruge workforce management-værktøjer. Disse værktøjer kan hjælpe dig med at forudsige efterspørgsel og planlægge agenter i overensstemmelse hermed, hvilket opretholder en balance mellem kunders behov og agentens arbejdsbyrde.

5 Vigtigste call center-udfordringer og problemer

At drive et call center kommer med sit sæt af udfordringer. At forstå disse kan hjælpe dig med at implementere effektive løsninger. Lad os se på de mest almindelige:

Agent-udbrændthed og afgang

Høje stressniveauer og gentagne opgaver kan føre til agent-udbrændthed og høje omsætningsrater. Forskning fra SQM viste, at over 63% af call center-agenter oplever jobudbrændthed. Dette kan være forårsaget af, at agenter konsekvent håndterer frustrerede kunder, hvilket til sidst får dem til at føle sig overvældet og beslutte at stoppe.

Løsning:

• Giv regelmæssige pauser og håndterbare arbejdsmængder.
• Tilbyd mental sundhedsstøtte og stresshanteringssressourcer.
• Anerkend og belønne hårdt arbejde for at holde dem mere motiverede.
• Implementer gamification-funktioner for at gøre arbejdet mere engagerende.

Høje opkaldsmængder og lange ventetider

Høje opkaldsmængder kan overvælde dine agenter og føre til lange ventetider for kunder. Dette sker, når der er flere opkald fra kunder, end dine agenter kan håndtere. Det kan være forårsaget af forskellige faktorer, såsom sæsonbestemte stigninger, marketingkampagner eller endda produktproblemer, der resulterer i uventet stigning i forespørgsler.

Løsning:

• Implementer automatiserede systemer som IVR til at håndtere grundlæggende forespørgsler.
• Implementer tilbagekaldsmuligheder for at give kunder mulighed for at anmode om et tilbagekald i stedet for at vente på hold.
• Sikre tilstrækkelige bemanningsniveauer til at administrere travle perioder.
• Tilbyd selvbetjeningsindstillinger som ofte stillede spørgsmål, chatbots og kundesupportportaler for at give kunder mulighed for at løse problemer uafhængigt.
• Brug avanceret opkaldsruting for at sikre, at opkald distribueres jævnt blandt agenter og dirigeres til den mest passende afdeling.

Omfattende værktøjer som LiveAgent tilbyder mange call center-funktioner, der kan hjælpe dig med at strømline dine processer. Disse funktioner omfatter IVR-systemer, smart opkaldsruting, opkaldsoverføringer eller automatisk tilbagekald.

Udvikling af kundeforventninger

I dag forventer kunder hurtig, effektiv og personaliseret service på tværs af flere kanaler. Dette er drevet af teknologiske fremskridt og de overlegne oplevelser, som førende mærker tilbyder. Når en kunde modtager hurtig og skræddersyet support fra en virksomhed, forventer de en lignende oplevelse, når de handler med andre virksomheder. Hvis de ikke kan opfylde disse forventninger, kan det føre til utilfredshed og churn.

Løsning:

• Call center-software og værktøjer kan bruges til at tilbyde hurtigere og mere effektiv service.
• Træn dit team til at skræddersy interaktioner baseret på kundehistorie og præferencer.
• Tilbyd problemfri support på tværs af flere kanaler som telefon, e-mail, live chat og sociale medier.
• Søg kundefeedback og brug det til at forbedre dine tjenester.
• Sæt realistiske forventninger for at sikre, at dine klienter ved, hvad de kan forvente med hensyn til svartider eller serviceniveauer – stræb efter at overgå dem, når det er muligt.

LiveAgent er en kraftfuld help desk-software designet til at hjælpe virksomheder med at holde trit med voksende kundeforventninger. Det hjælper med at administrere flere kommunikationskanaler, såsom e-mail, chat, sociale medier og opkald, fra en enkelt platform. Med automatiseret ticketdistribution sikrer LiveAgent, at forespørgsler dirigeres til den mest passende agent, hvilket forbedrer effektiviteten og svartiderne.

Høj opkaldsfrafald

Dette udtryk refererer til procentdelen af opkaldere, der lægger på, før de når en agent. Det sker ofte på grund af lange ventetider eller frustrerende automatiserede systemer. Forestil dig en kunde, der har brug for øjeblikkelig assistance med et faktureringsproblem. De ringer til kundeservice, men efter at have ventet på hold i 10 minutter, beslutter de at lægge på. Det fører ikke kun til tabte muligheder, men skader også kundeoplevelsen og potentielt mærkets omdømme.

Løsninger:

• Sørg for, at dit IVR-system er brugervenligt og hurtigt dirigerer kunder til den rigtige afdeling.
• Informer opkaldere på forhånd om deres forventede ventetid for at styre forventninger.
• Hold øje med opkaldsaffaldsmetrikker og juster bemanding eller processer efter behov.
• Tilbyd support gennem andre kanaler, såsom live chat eller sociale medier, for at reducere antallet af opkald.

Lave første opkaldløsningsrater

En lav første opkaldløsning (FCR) sats opstår, når kundeproblemer ikke løses under det indledende opkald og kræver opfølgninger. Dette kan være forårsaget af faktorer som utilstrækkelig agentræning, manglende adgang til nødvendige oplysninger eller alt for komplekse problemer, som agenter ikke kan håndtere i en interaktion. Dette kan føre til frustration og lavere kundetilfredshed.

Løsninger:

• Giv omfattende træning, der dækker en bred vifte af problemer og løsninger.
• Opret en centraliseret vidensbase for at give agenter hurtig adgang til information.
• Implementer klare retningslinjer for, hvornår og hvordan man eskalerer komplekse problemer til mere erfarne medarbejdere.
• Brug Customer Relationship Management (CRM)-værktøjer til at give agenter et komplet billede af kundehistorie og tidligere interaktioner.

Hvilke call center-målinger er afgørende at spore?

Hvis dit mål er at sikre, at dit call center kører glat og leverer høj kvalitetsservice, skal du spore visse målinger. Disse målinger giver værdifuld indsigt i ydeevne, kundetilfredshed og overordnet operationel effektivitet.

Fremtidstendenser inden for call center-drift

Kunstig intelligens og automatisering

Teknologien udvikler sig ret hurtigt, især når det kommer til kunstig intelligens. AI-drevne værktøjer og automatiseringsfunktioner er klar til at revolutionere call center-drift. Disse fremskridt vil optimere agentarbejdsflow ved at håndtere flere rutineopgaver automatisk. Dette giver agenter mulighed for at fokusere på mere komplekse problemer, der kræver menneskelig berøring. Alt dette fører til bedre servicekvalitet og lavere driftsomkostninger.

AI-talesanalyse

AI-drevet talesanalyse er en af de vigtigste nye teknologier i kontaktcentre. Denne teknologi kan transkribere og analysere opkald i realtid og give indsigt i agentens ydeevne. Forestil dig at kunne forstå nuancerne i et opkald, mens det sker. AI-talesanalyse gør dette muligt. Nogle avancerede værktøjer opretter endda opkaldssammenfattelser efter opkaldet baseret på dine specifikke forudindstillede krav. Disse sammenfattelser hjælper med at evaluere kvaliteten af interaktioner og sikrer løbende forbedring i servicelevering.

Fjernarbejde

I de seneste år har der været en voksende tendens mod fjernarbejde, og denne tendens vil sandsynligvis fortsætte. Cloud-baserede call centers har gjort det lettere for agenter at arbejde fra hvor som helst. Her er nogle fordele ved fjernarbejde:

• Adgang til en bredere talentpulje
• Reducerede driftsomkostninger
• Øget agentproduktivitet og jobtilfredsstillelse
• Større fleksibilitet
• Bedre arbejds-privatlivbalance
• Reduceret personaleomsætning

Imidlertid kræver fjernarbejdsmodellen en kraftfuld virtuel infrastruktur og effektivt teamsamarbejde. Disse er vigtige for at holde teams på linje, engagerede og effektive. Med den rigtige opsætning kan fjernarbejde være en win-win for både virksomheder og medarbejdere.

Virtual reality i kontaktcentre

Virtual reality (VR) kan blande øjeblikkelig support med assistance, der ligner personlig tilstedeværelse. Denne teknologi kunne være særlig nyttig til at løse komplekse problemer, der kræver demonstrationer. Det kan også bruges til at arrangere gennemgange eller virtuelle møder med klienter. Forestil dig en agent, der guider en kunde gennem en produktopsætning, som om de var i samme rum. VR har potentialet til at gøre dette til virkelighed og tage kundesupport til næste niveau.

Konklusion

At forstå, hvad et call center er, og hvordan det fungerer, giver et solidt grundlag for at forbedre kundeinteraktioner. Vi har udforsket de forskellige typer call centers og forklaret forskellen mellem et call center og et kontaktcenter. Hvert call center består af forskellige roller, som hver spiller en vigtig rolle i at sikre glat daglig drift.

At oprette og drive et call center kan virke overvældende, hvis du ikke ved, hvor du skal starte. Derfor ønskede vi at tilbyde en simpel, men effektiv køreplan for, hvordan du gør det. Vi inkluderede også bedste praksis, almindelige udfordringer og strategier til at overvinde dem.

Med fokus på fremtiden kan tendenser såsom AI, automatisering eller virtual reality forbedre call centers endnu mere. At holde sig opdateret med disse tendenser kan give din virksomhed en konkurrencemæssig fordel.

Hvis du leder efter et pålidelig værktøj til at forbedre din call center-drift, skal du overveje LiveAgent. Start med en 30-dages gratis prøveperiode for at se, hvordan det passer til dine behov. Forenkle dine kundeinteraktioner og forbered dig på fremtiden med LiveAgent.