25 bedste incident management software

De fleste af os ville hellere ikke indrømme, at afbrydelser og hændelser sker hyppigere, end vi gerne ville, især i et arbejdsmiljø — og i mange tilfælde er de praktisk talt umulige at undgå. Nu er problemet ikke, hvorfor forstyrrelser og hændelser sker (medmindre de er interne, tilbagevendende fejl) – det er, hvordan du håndterer dem, der betyder noget. At bruge incident management software-løsninger er den bedste måde at gøre det på.

Incident management software-løsninger giver den perfekte ramme for virksomheder, der oplever relativt hyppige problemer og forstyrrelser. Det muliggør sporing af hændelser gennem hele deres livscyklus og løsning. Nedenfor vil vi forklare, hvorfor incident management software er vital for moderne virksomheder. Vi vil også give dig 25 fantastiske incident management software-løsninger.

Hvad er incident management software?

Incident management software (IMS), nogle gange kaldet call management eller contact center software, er afgørende for enhver virksomheds IT-arsenal. Det er et værktøj, der skal få dig op og køre igen efter at have mødt teknisk-relaterede eller uplanlagte afbrydelser. Ved hjælp af denne software kan du løse dine problemer, logge dine problemer og strømline “genoprettelsesprocessen”, hvilket giver lille eller ingen indvirkning på, hvordan du og din virksomhed driver forretning. Derfor behøver kunderne ikke at håndtere en afbrydelse af deres service.

Forestil dig incident management software som et centraliseret lager for værktøjer, der sporer, logger og løser hændelser, alt mens der føres optegnelse over, hvad der er sket. Således vil næste gang problemet opstår, være løsningen meget enklere at håndtere. Ved første øjekast kan incident management software virke som intet mere end et problemsporingssystem. Virkeligheden er dog helt anderledes. Funktionerne, mulighederne og funktionaliteten af incident management software er normalt mere omfattende og sofistikeret. Derfor kan de ud over at hjælpe virksomheder med at spore og løse deres problemer også forbedre deres IT-ramme og serviceledelse som helhed.

Hvorfor skal du bruge incident management software?

At bruge incident management software er fordelagtigt på mere end én måde, alt sammen fokuseret på at hjælpe virksomheder med at komme tilbage på sporet efter, at en hændelse har forstyrret deres arbejdsgang.

I de fleste virksomheder er målet at tilfredsstille kunden. At maksimere kundetilfredshed er en prioritet, og det er her, IMS-løsninger kommer ind. Gennem IMS-løsninger kan du håndtere mange billetter på rekordtid, hvilket betyder, at det er langt lettere at yde fremragende support, interagere med dine kunder og løse eventuelle billetter eller problemer på en rettidig og effektiv måde. At bruge IT helpdesk ticketing software som en del af din IMS-løsning kan tilbyde yderligere support i håndteringen af kundebekymringer og strømlining af løsningsprocessen.

Takket være IMS-løsninger kan dit kundesupportteam lukke større hændelser hurtigt uden at spilde tid på at spekulere. Omfattende incident management er praktisk talt synonymt med incident response-platforme, hvilket betyder, at platformene er et væsentligt værktøj til at håndtere incident responses korrekt.

Serviceforespørgsler er almindelige i enhver branche, men effektiviteten af din incident management-proces bestemmer den overordnede succes, hastighed og sofistikering af din arbejdsgang. Ved at bruge en IMS kan du forbedre dine svartider og løsningstider gennem SaaS-løsninger.

Nogle af de mest bemærkelsesværdige fordele ved at bruge denne software er:

Mindre samlet nedetid

Hvis du driver en virksomhed, er det afgørende at holde den kørende som en velsmurt maskine, selv når der ser ud til at være et problem. Ved at bruge en topklasses incident management-platform kan du sikre, at der vil være mindre nedetid i dine operationer, da problemer bliver logget, sporet og løst på en strømlinet måde.

Bedre problemindsigt og sporing

Ud over at give indsigt i den oprindelige årsag til problemet, kan incident management-løsningsudbydere hjælpe dig med at opdage, hvad der førte til problemet. Du bør ikke kun være opmærksom på det, når du forsøger at løse problemet – det er lige så vigtigt at eliminere sandsynligheden for, at det samme problem dukker op igen i fremtiden. Forestil dig, hvis problemet opstår igen. Hvis dette er tilfældet, ville du have bedre indsigt i, hvordan du kunne give en incident-løsning til eventuelle kundeforespørgsler og billetter relateret til det hurtigere.

Forbedret problemorganisation

Sporing, logning af problemer og optegnelser over tidligere løsninger er alle grundlæggende aspekter af en robust incident management software-løsning. De giver virksomheden de nøjagtige, realtidsdata, der kræves for at løse problemer. Et incident command center indsamler oplysninger om disse problemer – såsom hvornår og hvorfor de opstod, og hvordan du løste dem — hvilket i det væsentlige hjælper dig med at løse flere problemer senere. Bortset fra det er det fantastisk til at forbedre din eksisterende IT-ramme og sikre, at disse problemer sker mindre.

Strømlinet effektivitet

Effektivitet er alt i en virksomhed, og det er derfor, at ethvert problem skal håndteres på en bestemt måde, især hvis du driver en kundeorienteret virksomhed. Ved at bruge incident management software-løsninger vil dine service desk-agenter altid have samme tilgang til at håndtere problemer. Det sparer værdifuld tid, eliminerer muligheden for, at formodninger opstår, og maksimerer den effektivitet, hvormed agenter løser det aktuelle problem. For at opretholde den højeste effektivitet, bør du overveje at implementere bedste praksis for billethåndtering.

Fuld transparens

Realtidsdata-drevet beslutningstagning er ikke den eneste trend, der er blevet en industristandard, da fuld transparens er mere populær end nogensinde. Folk vil altid gerne vide status på deres incident-billetter, og med førende incident management software-løsninger vil de altid vide, hvad der foregår bag kulisserne. At bruge incident management software har alle disse fantastiske fordele, men den vigtigste kan være at give dig de nødvendige data, som du kan bruge til at forbedre din virksomhed. For eksempel, hvis du har forstyrrelser og hændelser fra en type enhed mere end andre, vil det give dig den nødvendige indsigt til at løse det problem. Denne filosofi gælder for alle aspekter af din virksomhed. Med incident management software kan du fremhæve de mest problematiske områder i din virksomhed og implementere en ramme for hændelser, der kan minimere forstyrrelser og mulige omkostninger i fremtiden.

Bedste incident management software-funktioner

Dit IMS-system efter valg bør omfatte en række funktioner, der giver dig mulighed for at håndtere alle slags billetter og strømline både din svartid og din arbejdsgang. Nogle af de vigtigste funktioner, du bør lede efter i en IMS, er:

Billetter

Et ticketing-system er en af nøglefunktionerne i en IMS-løsning. Et godt ticketing-system bør omfatte:

• En multi-channel ticketing-mulighed, der giver dig mulighed for at strømline dine billetter til et enkelt sted.
• Topklasses lagring, så du kan indeksere alle billetter.
• En CRM-løsning til at hjælpe dig med at spore kundeinteraktioner, samtidig med at du giver mulighed for at sende masseticket-handlinger.

Desuden bør det have så mange automatiseringselementer som muligt. I en god IMS er funktioner såsom automatiseret billettfordeling og eskalering, makroer og skabelonerede svar og deduping meget eftertragtede.

Live chat

Automatisering kan kun tage dig så langt, og AI-løsninger er ikke sofistikerede nok til at være den enestående løsning for alle kundeforespørgsler. Det er derfor, at en topklasses IMS bør have en række live chat-funktioner såsom realtidskommunikation, øjeblikkelige beskeder, chat-indeksering, interaktionssporing og automatisk distribution. Disse funktioner hjælper dit team med at tage sig af dine kunders problemer så hurtigt som muligt.

Call center

Et call center er også integralt i ethvert solidt incident management-system. Ideelt set bør du kunne bruge dit IMS call center til både indgående og udgående opkald, så du kan håndtere bekymringerne hos komplekse kunder. Desuden kan IVR og automatiske tilbagekald hjælpe dig med at underrette dine kunder om deres sagsstatus.

Sociale medier

Sociale medier er et af de væsentlige elementer i en moderne virksomhed. En IMS bør have problemfri integrationer med sociale medier-netværk og tilbyde fantastisk brand monitoring og omdømmestyring for at sikre, at dine besøgende, kunder og kunder er så glade, som de kan være.

Kundeportal

En vidensbase er altid en god ting at have, især hvis du gerne vil give så mange selvbetjeningsløsninger som muligt. Ved at opbygge en vidensbase vil dine kunder være i stand til at finde oplysninger om produkter og tjenester inden for dine FAQ-sider eller fora. Desuden bør en effektiv IMS give et feedback- og forslagspanel, så dine kunder kan give kritisk indsigt i, hvordan din virksomhed kan forbedres.

Sikkerhed

En IMS er kun så god, som den er sikker, hvilket betyder, at du skal lave nogle undersøgelser, før du ser på nogen bestemt mulighed. Normalt er de mest sikre IMS-løsninger cloud-baserede og tilbyder kryptering, 2-trins verifikation, flere datacentre og overholdelse af GDPR.

Funktioner

Hvad er værdien af en IMS, hvis den ikke er fyldt med alle de funktioner, du har brug for til at løse, indeksere og få besked om forstyrrelser eller billetter? Afhængigt af dit forretningsfokus forventer du specifikke funktioner, men nogle af de mest almindelige er:

• Multi-channel kommunikation
• Incident rapportering
• Billethåndtering
• Arbejdsgangskonfiguration
• SLA-styring
• Ubegrænset historie

Hvor meget koster incident management software?

Mere end få IMS-tjenesteudbydere tilbyder dynamiske prisplaner og brugerdefinerede prismodeller, men mange har forudorganiserede priser baseret på deres funktioner.

Prisen på en IMS bestemmes også af, hvor mange brugere den understøtter. Jo flere agenter, der bruger IMS’en, jo højere pris. Men ikke alle systemer er prissat på basis af pr. bruger, da nogle fantastiske muligheder er helt gratis til kommerciel brug.

Top 25 incident management software-løsninger på markedet

Nedenfor vil vi skitsere fem og tyve fantastiske IMS-løsninger, alle deres funktioner, fordele, ulemper og vigtigst af alt, deres pris. Dernæst vil vi indsnævre udvalget og afsløre, hvilke løsninger der er de bedste på markedet (ifølge os).

1. LiveAgent

LiveAgent er en af de mest populære kundestyringssoftware-løsninger på markedet. Platformen har et utroligt ry, og den giver agenter adgang til mange funktioner til en rimelig pris. LiveAgent tilbyder en række fuldstakløsninger såsom centraliseret placering til lagring af billetter, kundeserviceautomatisering, incident management og advarsler.

Softwaren er kendt for sin brugervenlighed og problemfri integration. Det er også en af de bedste muligheder på markedet med hensyn til pris og funktionalitet.

Bare fordi det er relativt let at bruge, betyder det ikke, at det ikke er sofistikeret, da dette incident management-værktøj vil give mulighed for selv de mest omfattende og komplekse ticketing- og automatiseringsarbejdsgange.

Kort sagt er dette en vigtig softwareløsning, hvis du ønsker at forbedre din virksomhed, dine brugeres oplevelse og gerne vil håndtere forretningskritiske hændelser og supportbilletter med lethed og hastighed. Et andet positivt aspekt ved denne software er, at den har en tilpasselig front-end, hvilket betyder, at du kan integrere den med dit eksisterende design og IT-ramme.

Fordele:

• Let at bruge
• Overkommelig
• Tilpasselig
• Fuldstakløsning
• SaaS Cloud software

Ulemper:

• Ingen LinkedIn-integration

Priser: LiveAgent-priserne starter ved $15 pr. agent pr. måned, men kan gå op til $49 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker det fulde udvalg af funktioner såsom call center og sociale integrationer. Det kommer dog med en 30-dages gratis prøveperiode, og der kræves ikke kreditkort for at teste alt, der generelt er tilgængeligt i All-Inclusive-planen.

2. Opsgenie

Opsgenie er en IMS-løsning, der fokuserer på at holde alt kørende så længe som muligt. Tjenesten er et førsteklasses valg, hvis du ønsker at centralisere dine billetter, incident-rapporter og forstyrrelser på ét sted, så de kan løses, indekseres og spores korrekt.

En anden vigtig ting at nævne er dets fremragende filtreringsmuligheder, der giver dig mulighed for at prioritere mere presserende problemer end andre. Opsgenie giver også sine brugere mulighed for at dykke dybt ned i en kritisk analyse af de problemer, der opstår.

Opsgenie er ikke kun til organisering og løsning af billetter; det forhindrer også problemer i at opstå i første omgang. Som sådan er det usædvanligt fleksibelt og kan integreres med praktisk talt ethvert system. Det kan undersøge problemer og forbedre din eksisterende ramme betydeligt.

Fordele:

• Fuldstakløsning
• Indsigt og undersøgelse gennem løsningsfunktioner
• Dynamiske advarsler og rapporter
• Prioriteringsfunktioner
• Flere underretningskanaler

Ulemper:

• Svag administratorprivilegier
• Kompleks planlægnings-UI

Priser: Opsgenie-priserne starter ved $9 pr. agent pr. måned. Denne pris dækker advarsler og incident management. Men for $29 pr. agent pr. måned får du det fulde udvalg af funktioner, som Opsgenie har at tilbyde. De tilbyder en 14-dages gratis prøveperiode, herunder grundlæggende advarsler og on-call-styring for op til fem personer.

3. Zendesk

Zendesk er en af de mest berømte incident management software-løsninger på markedet. Det er ligetil at bruge, dækker et bredt spektrum af funktioner og er generelt en meget velgennemgået CMS, IMS og ITSM. En af de ting, der gør Zendesk til en eftertragtede software, er, at det er fuldt tilpasseligt og tilbyder fantastiske integrationer ud over at være meget let at implementere inden for alle aspekter af din virksomhed, herunder IMS. Zendesk kommer med en række brancheledendefunktioner til billetter, automatisering og endda analyser til incident management software-løsninger. Zendesk incident management software tilbyder alle de rigtige løsninger på en overbevisende, let at bruge og tilpasselig måde.

Fordele:

• Meget let at bruge
• Fuldt tilpasselig
• Kraftfulde funktioner
• Detaljerede analyser
• Automatiseret besvarelse

Ulemper:

• Ufleksibel prissætning

Priser: Zendesk-priserne starter ved $49 pr. agent pr. måned for dets standardpakke af funktioner, men kan gå op til $99 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker at bruge alle funktioner.

4. BigPanda

BigPanda er en IMS-løsning, der er lavet eksplicit til IT Ops, der ønsker at forbedre deres IT-ramme. Mens billetter, on-call-styring og problemløsning er det primære formål med denne IMS, er det stadig centreret omkring at forbedre dit eksisterende system så meget som muligt.

BigPanda har unikke funktioner såsom event-korrelation, detaljerede analyser, root cause-analyse og incident response-automatisering. Det er en fuldstakløsning for virksomheder med en tungere arbejdsbyrde, der giver dig mulighed for at maksimere den effektivitet, hvormed du håndterer hændelser, billetter og forstyrrelser.

Fordele:

• Advarselscentralisering
• Automatiseret advarselsclustering og algoritmisk advarselkorrelation
• Smart billetter
• Brugerdefinerede overvågningsvisninger

Ulemper:

• Ikke let at bruge
• Dyrere end andre løsninger på markedet

Priser: BigPanda-priserne starter ved $149 pr. agent pr. måned for dets standard incident management-pakke, men kan gå op til $449 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker det fulde udvalg af funktioner, som BigPanda har at tilbyde. BigPanda kommer med en 90-dages gratis prøveperiode, der giver dig mulighed for at teste alle komponenterne, før du køber softwaren.

5. OnPage

OnPage er en incident management software, der fokuserer på advarsler, sikkerhedsydelsesrapportering, incident-rapportering og tidsbevidst løsning af billetter, som virksomheder får dagligt. Det tilbyder et topklasses billetsystem og prioriteringsfunktioner, samt virksomhedsomfattende annoncering og underretninger. Det, der gør OnPage til en spændende IMS-løsning, er, at det kommer med en unik UI, der er meget let at bruge, men meget udførlig og kompleks på samme tid. Det giver dig mulighed for at strømline dine svartider og revolutionere den måde, du håndterer dine kunders SLA’er på.

Fordele:

• Let at bruge
• Simpel integration
• Fremragende UI/UX
• Advarsler og underretninger
• Sikker smartphone-app

Ulemper:

• Kun support for engelsk sprog

Priser: OnPages-priserne starter ved $13,99 pr. agent pr. måned for dets standardpakke af funktioner, men kan gå op til $29,99 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker det fulde udvalg af funktioner, som OnPage har at tilbyde. OnPage kommer med en 7-dages gratis prøveperiode, der giver dig mulighed for at teste funktionerne, før du køber softwaren og en række tilføjelser.

6. AlertOps

AlertOps er en softwareapplikation designet til virksomheder og virksomheder til at hjælpe dem med at styre hændelser, spare tid, spare penge og forbedre, hvordan de håndterer billetter. Denne incident management software-løsning giver agenter adgang til et meget sofistikeret billetsystem, der er skjult bag en meget let at bruge UI/UX. Der er prioriteringssystemer, virksomhedsomfattende underretninger og fantastisk fleksibilitet. Det, der gør AlertOps til en fantastisk IMS-løsning, er, at det tilbyder uovertruffen kontekstualisering, der giver dig mulighed for at præsentere problemer for on-call-specialister på en meget mere ligetil måde, hvilket maksimerer deres effektivitet. Det kommer også med en no-code Open API, der giver mulighed for problemfri integration med næsten enhver eksisterende IT-infrastruktur.

Fordele:

• Meget let at bruge
• Prioritering
• KPI-overvågning
• Fremragende billetsystem
• Katastrofeberedskab
• Overkommelig

Ulemper:

• Begrænsede muligheder for grundplanen

Priser: AlertOps-priserne starter ved $5 pr. agent pr. måned for dets grundpakke, men kan gå op til $23 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker det fulde udvalg af funktioner, som AlertOps har at tilbyde. AlertOps tilbyder også en gratis 14-dages prøveperiode og brugerdefinerede pakker/priser efter forespørgsel.

7. ServiceNow

ServiceNow er et fantastisk stykke IMS-software bygget til virksomheder, der ønsker at sikre, strømline og perfektionere deres arbejdsgang. Ud over billetter, rapportering, indeksering og løsning – forbedrer denne software dine eksisterende forretningspraksis for at minimere nedetid, økonomiske tab på grund af IT-mangler og forbedrer din kundeserviceoplevelse.

Et par af dets afgørende fordele er en meget let at bruge UI ledsaget af et godt design og let implementering. Desuden giver ServiceNow en one-stop-shop IT-ledelsesplatform, der giver dig mulighed for at centralisere dine serviceoperationer, spare penge, tid og forbedre problemhåndtering betydeligt.

Fordele:

• Cloud-hostet
• Fantastisk rapportering
• Let implementering
• Topklasses billetsystem
• God support

Ulemper:

• Høje forudgående omkostninger
• Ingen on-premises-mulighed

Priser: ServiceNow har variable priser. Afhængigt af hvor kompleks du ønsker systemet at være, kan omkostningerne gå op eller ned. Selvom ServiceNow tilbyder forskellige fordele, er det stadig vigtigt at overveje nogle alternativer, der potentielt kunne afdække løsninger, der bedre stemmer overens med dine specifikke krav.

8. Spiceworks

Spiceworks er ikke nødvendigvis en IMS-løsning, da det mere er en teknologistyringssoftware-løsning. Uanset hvad, inden for denne software, er der et meget levedygtigt incident management-system, der giver dig mulighed for at forbedre kundetilfredshed og strømline, hvordan dit help desk fungerer.

Med alle standardfunktionerne for rapportering, analyser, meddelelser, underretninger og prioritering, omfatter Spiceworks også en række unikke funktioner, herunder ekspertråd, markedsindsigt og trendanalyse.

Det tilbyder alt fra billetter, e-mail-styring, rapportering, arbejdsgangskonfiguration og en række andre funktioner på IMS-siden. Den online alternative af Spiceworks er tilgængelig fra ethvert sted, men den mangler funktionerne i den selvhostede version.

Fordele:

• Fuldstakløsning
• Mange unikke funktioner
• Optimerede IMS-løsninger
• Fantastisk grundlæggende overvågning
• Let opsætning og træning

Ulemper:

• Annoncer kan være irriterende
• Begrænsede skaleringsmuligheder

Priser: Det er gratis til kommerciel brug i alle pakker, hvilket gør Spiceworks til det ideelle værktøj for virksomheder, der søger IMS-løsninger uden at bryde banken.

9. Rundeck

Rundeck er et unikt, open-source og DevOps-venligt incident management-system. Det er kontinuerligt rangeret som en af de bedste muligheder for småskala-operationer og mindre responshold. Rundeck er ikke en IMS per se – det er mere en platform, der giver dig mulighed for at implementere IMS-løsninger. Det er stærkt fokuseret på automatisering, hvilket giver dig mulighed for at strømline alt fra kundesupport, billetter og incident-svar. Rundeck giver dig mulighed for at automatisere ting såsom reparationer, underretninger og diagnostik – hvilket massivt forbedrer effektiviteten af din arbejdsgang.

Det kommer også med unikke funktioner såsom event-triggere, load balancing og automatisk ressourcebaseret planlægning.

Fordele:

• DevOps-venlig
• Community Licensing og Demo tilgængelig gratis
• God automatisering
• Livscyklusvisualisering

Ulemper:

• Ikke brugervenlig
• Du skal kontakte dem for Enterprise Licensing
• Relativt kompliceret

Priser: Rundeck har en Community License, som er helt gratis og open-source, men får kun support fra community-fora. Deres Enterprise License kræver et abonnement, men du skal kontakte dem for at få et tilbud. Selvom det er komplekst sammenlignet med de fleste IMS-løsninger, er det ideelt for små, IT-tunge virksomheder på grund af dets uovertruffen DevOps-teamsupport.

10. NinjaRMM

NinjaRMM er en IMS-løsning, der hjælper dig med at spore, løse og indeksere alle billetter, der kommer ind, hvilket minimerer den tid, der kræves for at håndtere forstyrrelser. Med en vanvittig simpel implementeringsproces kommer det med et bredt sæt funktioner. Det kommer også med nogle fantastiske sikkerhedsfunktioner, der giver dig mulighed for at beskytte dine forretningsinteresser, mens du deltager i fjernledelse og overvågning. Desuden giver det IT-professionelle mulighed for at reducere nedetid og minimere sandsynligheden for nedbrud, da det er DevOps-venligt.

Fordele:

• Let integration
• Meget brugervenlig UI/UX
• Fjernledelsesværktøjer
• Fremragende sikkerhed

Ulemper:

• Muligheder kan være overvældende for uerfarne brugere.

Priser: NinjaRMM-priserne er fleksible. Priserne er brugerdefinerede, så afhængigt af hvad du leder efter, og hvor komplekst det er, kan omkostningerne være lave eller høje.

11. Issuetrak

Issuetrak er en meget let at bruge problemsporingssoftware. Denne enkle, sikre og glatte softwareløsning giver brugere mulighed for at styre forespørgsler, hjælpe kunder og strømline deres arbejdsgang, samtidig med at de sparer så mange penge som muligt på nedetid og nedbrud. Det er den førsteklasses platform til at øge produktiviteten og forbedre din IT-ramme gennem en meget brugervenlig grænseflade. Det tilbyder problemfri integrationer, fungerer med praktisk talt alle tredjepartsapps og er fuldt tilpasselig.

Fordele:

• Tilpasselig branding
• Korrigerende og forebyggende handlinger (CAPA)
• Multi-channel kommunikation
• Regelmæssige opdateringer

Ulemper:

• Installation kan være vanskelig

Priser: Issuetrak-priserne er baseret på brugerdefinerede tilbud. Afhængigt af typen af software og det sofistikationsniveau, du leder efter, kan omkostningerne gå op eller ned.

12. Jira Service Management

Jira Service Management software, tidligere kendt som Jira Service Desk, er en fremragende IMS-løsning for små til mellemstore teams, der muliggør strømlinet underretning, billetter og virksomhedsomfattende kommunikation. Det er DevOps-venligt og orienteret mod at minimere mulige forstyrrelser og hændelser ved at give et fremragende indekseringssystem, relativt detaljerede indsigter og analyser. Ud over at være en let at bruge, simpel og letvægts serviceledelsessoftware – giver Jira Service Management også gratis help desk-funktioner.

Fordele:

• Meget let at bruge
• Letvægts
• Brugervenlig UI
• Virksomhedsomfattende underretninger

Ulemper:

• Mangler funktioner, der grundlæggende er en del af industristandarden
• Relativt dyr

Priser: Jira-priserne starter ved $20 pr. agent pr. måned for deres standardplaner, men kan gå op til $40 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker det fulde udvalg af funktioner eller flere agent-sæder (op til 15 agenter). De tilbyder en gratis version, der omfatter help desk-løsninger og en meget grundlæggende IMS samt.

13. xMatters

xMatters er en ITSM- og IMS-platform fokuseret på at automatisere arbejdsgang, strømline interne processer, rapportering og løsning af forespørgsler, billetter og forstyrrelser. xMatters giver dig mulighed for at beskytte din virksomhed mod serviceproblemer ved at give detaljeret indsigt i hver billet, så du kan sætte forebyggende foranstaltninger på plads for at løse problemer, før de opstår.

Denne IMS-platform kommer også med omfattende arbejdsgangautomatisering, der giver dig mulighed for at minimere nedetid og spare en betydelig mængde penge hvert år. Det har on-call-styring, fantastiske incident management-funktioner og lynhurtige svartider.

Fordele:

• Sofistikeret
• Automatiserer arbejdsgang
• Fremragende planlægningsfunktioner

Ulemper:

• Integrationer er vanskelige at opsætte
• Kompleks UI

Priser: xMatters-priserne starter ved $9 pr. agent pr. måned, men kan gå op til $39 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker deres fulde udvalg af funktioner. xMatters kommer også med en gratis version og et brugerdefineret tilbud, hvis du har specifikke krav.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator er et IT-aktivstyring og IMS-system. Sammenlignet med de fleste muligheder på denne liste er det et ret komplekst værktøj og inkorporerer en bred vifte af funktioner. Selvom det ikke er det mest tilgængeligt værktøj at bruge, er det vanvittig tilpasseligt og justerbart, hvilket betyder, at hvis du driver en storskaleret operation, kan du tilpasse AlloyNavigator til dine specifikke behov.

Det tilbyder fuldt udstyret teknisk support, fuldt justerbare knudepunkter, moduler samt fremragende kundeservice. Men så komplekst som det kan være, kan det være håndterbart, afhængigt af din tilgang til at bruge det. Denne mulighed er fantastisk til småskala- og storskalerede applikationer på IMS-siden på grund af dets uovertruffen skalerbarhed.

Fordele:

• Fremragende aktivstyring
• Skalerbar
• Ændringsbare moduler
• Softwaretilpasning
• Kunde- og teknisk support

Ulemper:

• Ingen person-til-person support
• Dokumentation kan være overvældende

Priser: AlloyNavigator-priserne starter ved $19 pr. agent pr. måned for op til tre agenter, men kan gå op til $79 pr. agent pr. måned, hvis du er interesseret i deres enterprise-funktioner. AlloyNavigator tilbyder også en gratis version og en gratis demo af premiumversionen.

15. Derdack Alert

Derdack er en simpel, let at bruge og letvægts IMS-løsning til små til mellemstore virksomheder. Det tilbyder en simpel måde at indeksere, løse og underrette mennesker om eventuelle problemer, hændelser eller forstyrrelser. Det er en rimelig ligetil SaaS, der er fantastisk til at optimere din svartid, spare penge på nedetid og minimere hændelser og forstyrrelser. Det har en simpel UI, et drag-and-drop-system, der giver dig mulighed for at håndtere forespørgsler, og en meget optimeret mobilapplikation, der giver dig mulighed for at overvåge og styre hændelser, mens du er på farten.

Fordele:

• Meget let at bruge
• High-end mobilapp
• Meget ligetil UI
• Virksomhedsomfattende annoncering
• Problemfri integration

Ulemper:

• Et lille udvalg af IMS-funktioner
• Opdateringer er ikke ideelt sat op

Priser: Derdack Alert-priserne kan variere. Kontakt deres supportpersonale og forklar, hvordan du vil bruge deres software, og de vil komme tilbage til dig med et tilbud.

16. Squadcast

Squadcast er en relativt udførlig og kompleks incident management software, der giver virksomheder mulighed for at håndtere store mængder hændelser og forstyrrelser med lethed. Platformen har en indviklet backend med en problemfri frontend, hvilket gør den både kraftfuld, men let at bruge.

Det er eksplicit bygget til storskalerede applikationer og er optimeret til at minimere nedetid og SLO-brud, forbedre levering og effektivitet og eliminere så mange problemer, hændelser og forstyrrelser som muligt.

Fordele:

• Let integration
• Topklasses mobilapp
• Meget sofistikeret
• SLO-sporing
• Virksomhedsomfattende advarsler
• Overkommelig
• Omdirigering af muligheder

Ulemper:

• Manglende funktioner og integrationer sammenlignet med nogle andre muligheder

Priser: Squadcast-priserne starter ved $9 pr. agent pr. måned for op til tre agenter, men kan gå op til $19 pr. agent pr. måned. Uanset hvad tilbyder Squadcast en gratis IMS-løsning, der er fuldt operationel til mellemstore til store forretningsapplikationer.

17. StatusCast

StatusCast er en topklasses platform til at styre hændelser, rapportere til IT-afdelingen, maksimere kundetilfredshed og forbedre din IT-netværksfunktionalitet. Det giver dig mulighed for at problemfrit allokere alle forespørgsler og hændelser, samtidig med at du tilbyder fremragende analysesfunktioner. En af de ting, der gør Statuscast til en fantastisk IMS, er, at det reducerer IT-omkostninger så meget som muligt ved at strømline kommunikation, give detaljerede rapporter og tilbyde fremragende ledelse og overvågningskapaciteter. Det giver dig også mulighed for at sætte proaktive foranstaltninger på plads for at forhindre problemer, før de opstår.

Fordele:

• Letvægts
• Omfattende UI
• Kraftfulde analyser
• Proaktive foranstaltninger
• Fremragende kommunikation

Ulemper:

• Fleksibilitet og skalerbarhedsproblemer
• Dyr

Priser: Statuscast-priserne starter ved $39 pr. måned for op til hundrede agenter og en administrator, men kan gå op til $299 pr. måned for fem tusinde abonnenter og ti administratorer. Det tilbyder en 14-dages gratis prøveperiode, der giver dig mulighed for at teste værktøjet, før du køber det (kreditkort påkrævet).

18. C2Atom

C2Atom er en fantastisk ITSM, der viser sig at være en one-stop-løsning til incident-, service- og arbejdsgangsstyring. Det giver dig mulighed for at opsætte alt fra arbejdsgangsstyring til planlægning og omplanering med lethed på grund af dets ligetil UI. Andre fordele ved at bruge C2Atom er dets fremragende sikkerhedsfunktioner til at beskytte alle data i denne ITSM og en række funktioner til at håndtere kunder og eventuelle problemer, de måtte have med din service. Desuden er det pakket med serviceautomatisering, AI, elementrapporter, analyser og aktivstyringssfunktioner.

Fordele:

• Cloud-baseret incident management-løsning eller on-premises-baseret
• Funktionsrig
• Interaktiv GUI
• Træningsfora, dokumenter og webinarer

Ulemper:

• Mangel på tilpasning for nogle funktioner

Priser: C2Atom-priserne starter ved $50 pr. agent pr. måned for enkle funktioner som billetter, men kan gå op til $65 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker den samtidige version. Det kommer også med en demo-prøveperiode samt brugerdefinerede tilbud og priser baseret på dine krav.

19. Amixr

Amixr er en meget simpel, ligetil og letvægts ITSM-software. Det giver dig mulighed for at indeksere dine hændelser, sende rapporter, prioritere dem og håndtere dem med den største lethed. Det er måske ikke det mest sofistikerede værktøj på listen, men det er det bedste valg for virksomhedsejere, der ønsker noget, der er overkommeligt og let at bruge.

Det tilbyder problemfri integration med tredjepartsapps, er fantastisk til on-call-rotation og tilbyder anstændig analyse og indsigt i de forespørgsler, du modtager, så du kan se, hvad der skal forbedres senere. Det giver nogle automatiseringsfunktioner og er primært cloud-baseret, men det kan være on-premise, hvis du abonnerer på den dyreste version.

Fordele:

• Simpel og ligetil
• Beskedne rapporterings- og analysefunktioner
• Virksomhedsomfattende underretning og meddelelser

Ulemper:

• Ikke ideelt for storskalerede organisationer

Priser: Amixr-priserne starter ved $9 pr. måned for ting såsom SMS og telefonopkald, men kan gå op til $19, hvis du ønsker automatiseringsfunktioner. De har også en gratis version, som er anstændig til grundlæggende advarsler og on-call-styring.

20. Zenduty

Zenduty er en fremragende skalerbar IMS-løsning, der er ideel til alle typer forretningsoperationer. Så længe du håndterer kunder, hændelser, forstyrrelser og forespørgsler, giver Zenduty dig en one-stop-løsning for alt relateret.

Det inkorporerer grundlæggende IMS-funktioner såsom advarsler, prioritering og on-call-styring, men leverer også spændende funktionalitet såsom aktivsporing og overvågning. Det er et fremragende værktøj til centralisering og friktionsfri incident response-arbejdsgang. Det er også tilpasseligt, hvilket giver dig mulighed for at forme værktøjet til dine specifikke behov med lethed.

Fordele:

• DevOps-venlig
• Tilpasselig
• Skalerbar
• Funktionsrig
• Kontekstualisering

Ulemper:

• Ingen vidensbase

Priser: Zenduty-priserne starter ved $19 pr. agent pr. måned for SSO og grundlæggende incident response-løsninger. Alligevel kan de gå op til $39 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker ubegrænset data og fuldskala administratorfunktioner.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR er en topklasses sikkerhedsorienteret ITSM med en række innovative funktioner, hvoraf de fleste koger ned til at automatisere IMS-processerne så meget som muligt. Dette værktøj er kendt for dets kuglefaste sikkerhed, kommer med fremragende integrationer med alle applikationer og minimerer nedetiden på dine servere og tjenester.

Ting, der gør Cortex XSOAR til en så fremtrædende spiller på markedet, er dets ledelse og overvågningsfunktioner. De giver dig mulighed for at overvåge, orkestrere og interagere med det meste af det, der foregår i skyen. Det er meget cybersikkerhedsorienteret.

Fordele:

• Sikkerhedsorienteret
• Fantastisk integration
• Let tilpasning
• Let drift

Ulemper:

• Dyr, men fleksibel prissætning
• Installation kræver leverandørassistance

Priser: Cortex XSOAR tilbyder brugerdefinerede prisplaner. Kontakt deres supportpersonale for mere information.

22. PagerDuty

PagerDuty er en fremragende IMS og CMS. Det giver dig mulighed for at tage meget af arbejdet væk fra help desk ved at automatisere det. Det har alle standard IMS-funktioner og et skarpt fokus på at øge produktiviteten, reducere nedetid og maksimere fortjeneste ved at give fremragende detaljeret kommunikation og problemkontekstualisering. Det, der gør PagerDuty unikt, er, at selv med alle standard IMS-funktioner, inkluderer det avancerede AI-algoritmer og bruger machine learning til kontinuerligt at forbedre sin service og forme den præcist til dine behov.

Fordele:

• AI og ML-drevet
• Alle standard IMS-funktioner
• On-call-styring
• Opkaldsomdirigeringer
• Fremragende sikkerhed

Ulemper:

• Kompleks
• Prisfleksibilitet kan være et problem for nogle

Priser: PagerDuty har en gratis mulighed for små teams. Professionelpakken er $19 pr. bruger pr. måned for SSO, ticketing-integrationer, e-mail og chat-support. Det koster $39 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker ubegrænset dataaccesss og avancerede ITSM-integrationer.

23. Splunk On-Call

Splunk er en af de ældste og mest veletablerede IMS’er på markedet. Det bruges og betros af virksomheder af alle størrelser og er kendt for at levere grundlæggende IMS-funktioner på en strømlinet og let at bruge måde. Det er en cloud-baseret platform med fantastiske sikkerhedstrusler og anomalidetektionsfunktioner, alt mens den har en meget brugervenlig front-end og GUI. Ud over IMS-funktionerne såsom opkald, omdirigeringer, underretninger og rapportering – tilbyder Splunk cloud-migrationsfunktioner og IT-ledelse og overvågningsserviceværktøjer.

Fordele:

• Veletableret
• Hyppigt opdateret
• Let at bruge
• Automatiseringsfunktioner

Ulemper:

• Kun cloud

Priser: Splunk tilbyder brugerdefinerede priser. Det kommer med en demo-prøveperiode, der giver dig mulighed for at teste dets funktioner, før du køber.

24. Freshservice

Freshservice er et fuldt ITSM-økosystem, der giver dig mulighed for at styre, overvåge og interagere med eventuelle hændelser, der opstår inden for din virksomheds operationer. Det giver dig mulighed for at håndtere kundeforespørgsler, indeksere hændelser og accelerere servicelevering med en hidtil uset hastighed. Freshservice’s incident management-kapaciteter tilbyder også AI-løsninger, der gør det praktisk ubesværet at håndtere alle billetter, annoncere problemer og afhjælpe dem med rekordtempo og rekord ROI.

Fordele:

• Fremragende skalerbarhed
• Fantastisk sikkerhed
• Fuldstakløsning
• Enormt ressourcegrundlag
• Teamorienteret

Ulemper:

• Fokuseret på at imødekomme en intern kundebase
• Manglende sociale medier-integrationer

Priser: Freshservice-priserne starter ved $19 pr. agent pr. måned for fuldskala incident management, men kan gå op til $109 pr. agent pr. måned, hvis du ønsker eksklusive funktioner.

25. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk-software er en anden fuldstakløsning til Incident og IT-serviceledelse og overvågning. Det bruger kunstig intelligens til at indsamle, indeksere, konsolidere, kontekstualisere og prioritere indgående billetter. Eventuelle problemer kan repareres, før de kan blive en hyppig forekomst.

Det har et interessant deduping-system, der forhindrer din indbakke i at overløbe med de samme anmodninger. Det tilbyder også standardisering af serviceforespørgselsstyring. Det er ideelt på grund af ITSM-systemernes to-ender-natur, da det giver mulighed for optimal ledelse, overvågning og interaktion mellem alle parter. Det omfatter også en medarbejderserviceportal, hvor agenter kan finde svar på almindelige problemer, der kan forveksles med en mere alvorlig hændelse.

Fordele:

• Fuldstakløsning
• Deduping-system
• Kontekstualisering
• Fremragende kommunikation
• Risikodetektionsfunktioner
• Prioritering og meddelelser

Ulemper:

• Forvirrende UI
• Svag søgefunktion

Priser: SolarWinds’ priser er udelukkende baseret på forespørgsler, da hver forespørgsel har et brugerdefineret tilbud. Afhængigt af typen af software og det sofistikationsniveau, du ønsker, kan prisen være enten overkommelig eller dyr.

De 5 bedste incident management software sammenlignet

LiveAgent

LiveAgent er helt øverst på vores liste af god grund. Det tilbyder det bedste blanding af funktioner til overkommelige priser. Ud over at være konsekvent højere rangeret end det meste af dets konkurrence, har det en rimelig prisliste, er let at bruge og leverer en skalerbar incident management-løsning. Desuden tilbyder det realtidsbeskedudveksling, rapportering, analyser, en omfattende vidensbase og en selvbetjeningskundeportal. Det udmærker sig i tilpasning, integration og kommer med omnichannel-kommunikation. Priserne for LiveAgent starter ved $15.

Freshdesk

Freshdesk er en anden levedygtig kandidat til tronen som den bedste IMS på markedet. Det tilbyder en række funktioner, hvoraf den vigtigste er dets relativt sofistikerede incident management og billetsystem.

Ligesom LiveAgent understøtter det realtidsøjeblikkelig beskedudveksling, analyser og rapportering og har en moderne vidensbase. Det er tilpasseligt, hvilket giver dig mulighed for at matche det til dit eksisterende webstedsdesign. Det understøtter også omnichannel-kommunikation.

Zendesk

Zendesk tager topplaceringen på forskellige lister, fordi det er en af de bedste IMS-løsninger på markedet. Det understøtter en bred vifte af applikationer, kommer med en vidensbase, tilbyder multi-channel-kommunikation, og det er også en af de mere overkommelige muligheder på markedet.

Selvom det er overkommeligt, er det ikke uden sine mangler. Telefonappen er mindre end ideel og har tendens til at gå ned, og UI’en er fyldt med muligheder.

Spiceworks

Spiceworks help desk er IMS-løsningen med den bedste prissætning, da den er helt gratis til kommerciel brug. Det er let at bruge, men det har et beskedent udvalg af funktioner. Det mangler også enkle integrationer, tilpasningsmuligheder og omnichannel-kommunikation.

Endelig er det kompliceret at opsætte og mangler mobilsupport, hvilket gør realtidsovervågning vanskelig.

Splunk On-Call

Splunk On-Call kan ikke betragtes som en ren IMS, da det giver en række andre funktioner, der ikke falder ind under denne kategori. Blandt dets beskedne antal funktioner tilbyder det beskedudveksling, omnichannel-kommunikation, prioritering og kontekstualisering. I sidste ende er brugergrænsefladen ret kompleks, og den er udelukkende cloud-baseret, hvilket gør den uegnet til enterprise-applikationer.

Afsluttende tanker

Uanset hvilken branche du er i, så længe du står over for hændelser, forstyrrelser eller bruger et billetsystem, kan du få gavn af at bruge en IMS. En IMS hjælper ikke kun med at strømline din arbejdsgang og spare penge ved at minimere nedetid. Det giver dig også mulighed for at forbedre din eksisterende IT-ramme internt, hvilket sikrer, at de fleste problemer og forstyrrelser slet ikke sker. Det er en måde at holde tingene på rette spor og etablere gensidigt fordelagtige frem og tilbage med kunder.