De 10 bedste e-mail ticketing- & helpdesk-systemer: Guide & anmeldelse

Kundernes forventninger har ændret sig, og effektive og rettidige svar er nu normen frem for undtagelsen. Denne udvikling har ført til fremkomsten af e-mail ticketing systemer, der strømliner kundesupportinteraktioner og gør det lettere for organisationer at yde fremragende service.

E-mail ticketing løsninger organiserer ikke blot henvendelser, men styrker også samarbejdet mellem supportteams. Med et hav af muligheder er det vigtigt at vælge det rette system for at sikre gnidningsfri kommunikation og support. Denne artikel gennemgår de ti bedste e-mail ticketing- og helpdesk-systemer, med fokus på deres funktioner, priser og den samlede værdi, de giver virksomheder, der ønsker at øge kundetilfredsheden.

Uanset om du er en spirende startup eller en etableret virksomhed, kan det rette værktøj gøre en stor forskel for din effektivitet og kundeloyalitet. Lad os dykke ned i detaljerne og hjælpe dig med at træffe det bedste valg.

Forståelse af e-mail ticketing systemer

E-mail ticketing systemer er uundværlige værktøjer til effektiv håndtering af kundehenvendelser. Disse systemer omdanner indgående e-mails til sporbare supporttickets. Hver e-mail bliver til en ticket med et unikt ID, så det er nemt at følge kundens forespørgsler. Denne metode sikrer, at alle kundehenvendelser bliver anerkendt og løst systematisk.

Ved at samle alle interaktioner i én grænseflade hjælper disse systemer supportteams med at håndtere kundeproblemer effektivt. Automatisering i e-mail ticketing mindsker oversete henvendelser og øger kundetilfredsheden. Det strømliner kommunikationen og forenkler komplekse supportprocesser.

Et skema over de fem bedste e-mail ticketing systemer fremhæver de bedste valg:

Disse systemer giver værdifuld indsigt til kundeserviceteams og forbedrer svartider – uanset ticket-volumen. Effektiv ticket-håndtering og hurtige svar fører til højere kundetilfredshed.

Centrale fordele ved at bruge e-mail ticketing løsninger

E-mail ticketing systemer forvandler indgående e-mails til organiserede, sporbare tickets. Det sikrer, at alle kundehenvendelser bliver anerkendt og håndteret effektivt. Her er de vigtigste fordele ved at anvende e-mail ticketing løsninger:

1. Centraliseret kommunikation: Ved at samle kundeinteraktioner, supportanmodninger og interne sager reduceres risikoen for at miste vigtig information.

2. Forbedret sporing: Hver henvendelse får et unikt ID, hvilket styrker sporing, prioritering og opfølgning – og dermed øger supporteffektiviteten.

3. Automatisering af rutineopgaver: Funktioner som automatisk ticket-oprettelse og -tildeling frigør medarbejderne fra gentagne opgaver, så de kan fokusere på at løse kundernes problemer.

4. Styrket samarbejde: Værktøjer i systemerne forbedrer kommunikationen mellem supportagenter og øvrige teams og minimerer misforståelser.

5. Rettidige svar: Den organiserede opsætning sikrer hurtige svar på kundehenvendelser og øger kundetilfredsheden.

Indarbejdelse af disse fordele i din kundeservice-strategi kan føre til bedre kundeoplevelser og mere effektive arbejdsgange. Overordnet set er e-mail ticketing systemer uundværlige for at optimere supportteams og bevare overblikket over kundehenvendelser.

Vigtige funktioner at kigge efter i e-mail helpdesk software

Når du vælger e-mail helpdesk software, er der visse funktioner, der er essentielle for effektiv kundeservice. Først og fremmest er robust e-mail integration afgørende. Denne funktion gør det muligt at håndtere al kundekommunikation ét sted, hvilket øger den organisatoriske effektivitet.

Dernæst bør du se efter software, der intelligent kan videresende indgående e-mails til relevante teams eller medarbejdere. Det strømliner svartiderne og sikrer, at kundehenvendelser når frem til den rette person. Automatiseringsfunktioner er også vigtige – f.eks. makroer til standardsvar eller avancerede AI-baserede hjælperedskaber, som øger agenternes effektivitet i rutineopgaver.

Muligheden for at analysere supportdata for at identificere kundetendenser er en anden vigtig funktion. Det gør det muligt for virksomheder at træffe informerede beslutninger og forbedre servicekvaliteten. Derudover er live chat blevet standardfunktion i gode kundeserviceapps og supplerer e-mailen med realtidsinteraktioner.

Med disse funktioner sikres en smidig kunderejse og øget kundetilfredshed.

LiveAgent

LiveAgent er et kraftfuldt værktøj til håndtering af kundeservice. Universalindbakken samler kundehenvendelser og sender dem til de rette agenter. Det styrker supporthåndteringen og sikrer hurtige svar.

LiveAgent er mere end et e-mail ticketing system – det inkluderer også callcenter-software med både ind- og udgående opkaldsfunktioner. Det indbyggede ticketingsystem og vidensbasen hjælper med effektivt at håndtere og løse kundeproblemer.

Et særligt kendetegn er realtidsovervågning af agenters performance. Ledere kan følge aktivitet, optage opkald og opsætte IVR-flow. Kunder får også mulighed for at anmode om opkald tilbage, så de kan beholde deres plads i køen uden at vente – til gavn for kundeoplevelsen.

Workflow-automatisering via Rules-funktionen strømliner rutineopgaver som routing, tagging og ticket-løsninger. Det øger effektiviteten og giver kundeserviceteamet tid til mere komplekse henvendelser.

LiveAgent er en komplet løsning til e-mail ticketing og kundeservice. De avancerede funktioner og automatiseringsværktøjer hjælper virksomheder med at yde fremragende support.

Nøglefunktioner:

• Universal indbakke
• Indbygget callcenter
• Realtidsovervågning
• Workflow-automatisering
• Tilbagekaldsanmodninger

Priser

• Small business plan: $15/md. pr. agent
• Medium business plan: $29/md. pr. agent
• Large business plan: $49/md. pr. agent
• Enterprise plan: $69/md. pr. agent

Zendesk

Zendesk er et fremragende multikanal-værktøj til e-mail kundeserviceadministration. Det er designet til at strømline interaktioner på tværs af platforme som e-mail, web, mobil og sociale medier. En af de store fordele er brugen af AI-værktøjer, der foreslår svar til agenter og registrerer kundens intention, hvilket markant forbedrer supporten.

Zendesk er nemt at tilpasse. Brugere kan tilpasse deres supportarbejdsplads med færdige temaer og redigeringsmuligheder, så det matcher deres brand. Samtidig fremmer det samarbejde med funktioner som chat i realtid, fildeling og opgavefordeling – særlig nyttigt til at løse komplekse kundehenvendelser effektivt.

Integration er nemt, da Zendesk kan forbindes med over 1.000 forskellige softwareprodukter. Det skaber et centralt knudepunkt for håndtering og adgang til al kundedata og kommunikation.

Priser

Zendesk tilbyder forskellige planer, der dækker alt fra små teams til store virksomheder. Her er et overblik over prisen:

• Support Team Plan: $19 pr. agent/md. (årlig betaling)
• Suite Team Plan: $55 pr. agent/md. (årlig betaling)
• Suite Professional Plan: $115 pr. agent/md. (årlig betaling)
• Suite Enterprise Plan: Tilpasset pris (kontakt Zendesk for tilbud)

Freshdesk

Freshdesk er et prisvindende kundeservicesystem, der er kendt for sin brugervenlige grænseflade. Det gør hurtigt kunde-e-mails til organiserede tickets og forenkler ticket-håndteringen. Platformen indeholder AI-værktøjet Freddy, som hjælper agenterne med at kategorisere, prioritere og besvare tickets – det gør rutineopgaver lettere og forbedrer agenternes performance.

Freshdesk understøtter også omnichannel-kommunikation. Virksomheder kan håndtere kundehenvendelser på tværs af e-mail, chat, sociale medier og telefon fra ét dashboard. Denne integration forbedrer kundeoplevelsen ved at reducere svartider og øge tilfredsheden.

Softwaren tilbyder en gratis plan uden tidsbegrænsning. Den er ideel til startups og små teams, da den giver ubegrænset antal agenter og kernefunktioner som ticketing, vidensbase og e-mail support. Freshdesk kan desuden integreres med Zapier, så brugerne kan automatisere ticket-oprettelse fra andre apps og lette opgavehåndteringen.

Freshdesk er en komplet løsning til effektiv håndtering af kundehenvendelser. De mange funktioner og fleksibiliteten gør det til et stærkt valg til forbedret kundeservice.

Priser

• Gratis Plan: $0/md. pr. agent
• Growth Plan: $15/agent/md., årlig betaling
• Pro Plan: $49/agent/md., årlig betaling
• Enterprise Plan: $79/agent/md., årlig betaling

Freshdesk tilbyder også en Omnichannel Suite med følgende planer:

• Growth Omnichannel: $29/agent/md., årlig betaling
• Pro Omnichannel: $69/agent/md., årlig betaling
• Enterprise Omnichannel: $109/agent/md., årlig betaling

Help Scout

Help Scout er en alsidig e-mail management platform udviklet til nem kundeservice. Den kan tilgås fra enhver enhed med internet og har gratis mobilapps til iOS og Android. Help Scout er kendt for stærke integrationsmuligheder – over 100 integrationer inkl. Salesforce, Slack og Mailchimp, samt workflow-automatisering via Zapier.

Priserne starter ved $20 pr. bruger pr. måned, med premium-planer til $40 og $65 pr. bruger. Disse trin dækker forskellige teamstørrelser og behov. En særlig funktion er den delte indbakke, som fremmer teamsamarbejde og sikrer effektiv håndtering af kundehenvendelser.

I 2024 introducerede Help Scout AI-funktioner til omskrivning af indhold, tonetilpasning og e-mailsummering, hvilket styrker e-mailhåndteringen yderligere. Det gør det lettere at give personlige, hurtige svar på kundehenvendelser.

Nøglefunktioner i Help Scout:

• Delt indbakke for effektivt teamsamarbejde
• Over 100 integrationer med populære værktøjer
• AI-funktionalitet til avanceret e-mailhåndtering

Priser

• Gratis Plan: $0/md.
• Standard Plan: $50/md.
• Plus Plan: $75/md.
• Pro Plan: Tilpasset pris

Jira Service Management

Jira Service Management er skræddersyet til IT-teams og tilbyder stærke værktøjer til håndtering af serviceanmodninger, hændelser og asset management. Det styrker ticket-håndtering med avanceret routing, hvilket gør det effektivt på tværs af flere helpdesks. Softwaren er udstyret med AI-værktøjer, der automatiserer rutineopgaver, så det tekniske team kan fokusere på kritiske opgaver.

En stor fordel er integrationen med kommunikationsplatforme som Slack og Microsoft Teams. Det sikrer, at teamet får hurtige beskeder og opdateringer om tickets, hvilket forbedrer samarbejde og svartider.

Til mindre teams tilbyder Jira Service Management en gratis plan med standardfunktioner, men begrænset til 2 GB filplads og kun adgang til selvbetjening support.

Samlet set udmærker Jira Service Management sig med omfattende funktioner til IT-behov samt let intern kommunikation. Funktionaliteten sikrer effektiv håndtering af serviceanmodninger og øger kundeoplevelsen.

Priser

• Gratis Plan: $0/md.
• Standard Plan: $20/agent/md.
• Premium Plan: $40/agent/md.
• Enterprise Plan: Tilpasset pris

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub er et stærkt værktøj til at styrke kundesupporten. Med en delt indbakke får agenter adgang til kundehistorik, ticketdetaljer og køoplysninger, hvilket øger engagementet. Den sømløse integration med HubSpots CRM sikrer automatisk synkronisering, så man får et fuldt overblik over kundeinteraktioner.

En særlig funktion er oprettelsen af kundeportaler, hvor kunder kan se, oprette og svare på tickets samt få adgang til en vidensbase. Denne selvbetjeningsløsning forbedrer kundeoplevelsen og reducerer svartider.

Automatisering spiller en central rolle i HubSpot Service Hub. Opfølgende svar styres af resultater fra kundefeedback-undersøgelser, så teams kan indsamle værdifuld feedback og forbedre servicekvaliteten.

Fleksibilitet er afgørende i moderne kundeservice. HubSpot Service Hub tilbyder mobil indbakke, så agenter kan svare hurtigt, også når de er på farten.

Nøglefunktioner i HubSpot Service Hub:

• Delt indbakke
• CRM-integration
• Kundeportaler
• Automatiserede opfølgninger
• Mobil indbakke

Priser

• Gratis Plan: $0/md. pr. bruger
• Starter Plan: Fra $20/md. pr. sæde
• Professional Plan: Fra $100/md. pr. sæde
• Enterprise Plan: Fra $150/md. pr. sæde

Samlet set strømliner HubSpot Service Hub ticket-håndtering, øger agentperformance og bidrager til højere kundetilfredshed.

Kayako

Kayako tilbyder et visuelt flot layout med imponerende funktioner. Det er nemt at opsætte og tilpasse. Brugerne sætter pris på den stærke SLA-håndtering, der hjælper med at prioritere vigtige kundehenvendelser med indlejrede supportniveauer. Dog kan ustabil ydeevne og fejl gøre interaktionen besværlig.

En væsentlig ulempe er Kayakos manglende fleksibilitet i ticket-håndtering. Tildeling af tickets til teammedlemmer kan hæmme arbejdsgangen. Brugere har også rapporteret problemer med søgefunktionen, hvor relevante forespørgsler ofte ikke giver resultater. På trods af udfordringerne er Kayako stadig en mulighed pga. tilpasningsmuligheder og funktionsrigdom.

Priser

• Inbox Plan: $15 pr. agent/md.
• Growth Plan: $30 pr. agent/md.
• Scale Plan: $60 pr. agent/md.

Samlet set har Kayako mange gode funktioner, men forbedringer vil kunne løfte kundeoplevelsen markant.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus er en alsidig løsning til IT-teams, både som cloud- og on-premise-version. Det giver fleksibilitet til forskellige infrastrukturer. En af de største styrker er de omfattende integrationsmuligheder, der understøtter omnichannel-support og tilpasselige IT-service management løsninger.

Softwaren har en avanceret automatiseringsmotor, der automatisk kan kategorisere og videresende e-mails samt eskalere hastesager hurtigt. På trods af et lidt umoderne interface sætter brugerne pris på funktionaliteten, inkl. selvbetjeningsportal, SLA-håndtering og detaljeret rapportering.

En vigtig funktion er automatisering af rutineopgaver, som sparer tid for kundeserviceteams med mange indgående tickets. Det giver hurtigere svar og højere tilfredshed.

Priserne starter fra $13 pr. tekniker pr. måned, årlig betaling. Der tilbydes også 30 dages gratis prøveperiode, så kunder kan træffe det rette valg.

Funktioner i ManageEngine ServiceDesk Plus:

• Selvbetjeningsportal
• SLA-håndtering
• Detaljerede rapporter
• Automatisk ticket-håndtering

Priser

• Standard Edition: Fra $10 pr. tekniker/md.
• Professional Edition: Fra $20 pr. tekniker/md.
• Enterprise Edition: Fra $50 pr. tekniker/md.

Intercom

Intercoms kundesupportløsning bruger automatisering og beskedsystemer til at styrke interne supportteams. Platformen integrerer nemt med eksisterende supportværktøjer og tilbyder intelligent routing, så kundehenvendelser dirigeres til agenter efter kompetencer, tilgængelighed og kundehistorik – og sikrer, at de håndteres af den bedst egnede medarbejder.

Intercom Messenger tilbyder live support via chat samt selvbetjeningsmuligheder, så kunder kan løse problemer i eget tempo. Denne fleksibilitet øger kundeoplevelsen. Intercoms AI-værktøj, Fin, yder konversationssupport ved at besvare ofte stillede spørgsmål og opsummere samtaler i indbakken, hvilket hjælper agenter med at effektivisere arbejdsgangen.

Intercom udmærker sig også i ticket-generering. Det samler tickets fra flere kanaler som Messenger og e-mail i en delt indbakke, hvilket gør ticket-håndtering lettere og forbedrer svartider.

Nøglefunktioner:

• Intelligent routing for effektiv ticket-håndtering
• Live chat og selvbetjening via Messenger
• AI-baseret support med Fin
• Samlet delt indbakke til nem ticket-håndtering

Priser

Essential Plan

• Månedlig pris: $39 pr. sæde
• Årlig pris: $29 pr. sæde/md. (årlig betaling)

Advanced Plan

• Månedlig pris: $99 pr. sæde
• Årlig pris: $85 pr. sæde/md. (årlig betaling)

Expert Plan

• Månedlig pris: $139 pr. sæde
• Årlig pris: $132 pr. sæde/md. (årlig betaling)

Med disse avancerede funktioner forbedrer Intercom kundesupporten markant med hurtige svar og styrkede agentpræstationer.

Gorgias

Gorgias er en stærk kundesupportplatform skræddersyet til e-handel. Den har et effektivt e-mail ticketing system, der strømliner indgående e-mails og kundehenvendelser. Med AI-baserede arbejdsgange automatiserer Gorgias ticket-prioritering og routing, så supportteamet slipper for gentagende manuelle opgaver.

En særlig styrke er den hurtige chat-widget, der muliggør realtidsinteraktion og bruger generativ AI til at løse kundeproblemer, før de bliver til tickets. Det forbedrer svartider og kundetilfredshed betydeligt.

Gorgias skiller sig ud med dyb Shopify-integration, hvilket gør det til et populært valg for webbutikker. Denne integration letter kundeinteraktionen og forbedrer brugeroplevelsen. Derudover tilbyder Gorgias omsætningssporing, så virksomheder kan se, hvordan kundesupport påvirker salget.

Sammenfattende er Gorgias et effektivt e-mail kundesupportsystem, især for e-handel. De avancerede funktioner og Shopify-integration forbedrer ticket-håndtering og løfter kundeoplevelsen.

Priser

Starter Plan

• Pris: $10 pr. måned
• Billetter inkluderet: Op til 50 billable tickets/md.

Basic Plan

• Pris: $60 pr. måned
• Billetter inkluderet: Op til 350 billable tickets/md.

Pro Plan

• Pris: $360 pr. måned
• Billetter inkluderet: Op til 2.000 billable tickets/md.

Advanced Plan

• Pris: $900 pr. måned
• Billetter inkluderet: Op til 5.000 billable tickets/md.

Enterprise Plan

• Pris: Tilpasset pris
• Billetter inkluderet: Over 10.000 billable tickets/md.

Hvis du overskrider ticket-grænsen i din plan, pålægges ekstra gebyrer efter planens satser.

Best practices for implementering af e-mail ticketing systemer

Implementering af e-mail ticketing systemer kan forbedre kommunikationen markant ved at omdanne indgående e-mails til sporbare supporttickets. Denne proces sikrer, at alle kundehenvendelser bliver behandlet. Her er nogle best practices at overveje:

1. Brug skabeloner og genveje: Disse funktioner hjælper agenter med at håndtere gentagne opgaver mere effektivt og øger produktiviteten.

2. Adgang til kundehistorik: Giv agenter adgang til tidligere kundeinteraktioner, så de bedre kan forstå behov og løse problemer hurtigere.

3. Muliggør samarbejde: Samarbejdsfunktioner gør det muligt for agenter og teams at kommunikere inden for tickets og mindsker misforståelser.

4. Automatiser ticket-håndtering: Automatisering sikrer, at du kan håndtere varierende mængder henvendelser uden problemer.

Ved at følge disse råd kan du strømline arbejdsgange, løse rutineopgaver hurtigt og sikre rettidige svar. Det fører til højere kundetilfredshed og bedre kvalitet i supporten. Overvej også systemer som LiveAgent, der tilbyder avancerede funktioner til yderligere at styrke dit kundeserviceteam.

Konklusion

Valget af det rette e-mail ticketing system er afgørende for at effektivisere kundeinteraktioner. Disse systemer konverterer indgående e-mails til sporbare tickets, så kundeserviceteams kan håndtere henvendelser effektivt. Nøglefunktioner som deling af kontekst, foruddefineret indhold og ticket-historik styrker kommunikationen og sikrer hurtige svar.

LiveAgent skiller sig ud som det bedste valg med 30 dages gratis prøveperiode og stærke funktioner, der favner alle typer kundehenvendelser. Den brugervenlige grænseflade sikrer smidig ticket-håndtering og rutineopgaver, hvilket forbedrer både agentperformance og kundetilfredshed.

Når du vælger et system, bør du overveje pris, avancerede funktioner og brugervenlighed. Her er en kort sammenligning af de bedste e-mail ticketing systemer:

Det rigtige e-mail ticketing system kan forvandle din kundesupport, øge effektiviteten, forbedre kundetilfredsheden og i sidste ende styrke virksomheden. Start din rejse i dag ved at udforske disse løsninger og find det perfekte match til din virksomheds unikke behov.