Opdag 9 tips til at udnytte AI i kundeservice i 2025. Lær hvordan AI forbedrer kundeoplevelser, optimerer supportprocesser og hjælper med beslutningstagning. Nøglepunkter inkluderer at definere mål, træne AI-værktøjer, sikre datasikkerhed og muliggøre self-service.
Med stigende kundekrav og behov for personalisering er det svært ikke at spørge, hvordan AI kan hjælpe dig. Efterhånden som den første bølge af hype aftager, opdager vi, hvordan denne teknologi kan assistere i stedet for at erstatte mennesker.
I denne artikel undersøger vi de praktiske anvendelser og fordele ved kunstig intelligens i kundeservice og giver tips til implementering uden at fremmedgøre kunder eller medarbejdere. Vi afliver også misforståelser og deler inspirerende eksempler fra virkeligheden.
Når man taler om AI i kundeservice, tænker de fleste først på chatbots, men mulighederne er langt bredere. Udover at hjælpe med at aflaste supportkanaler, automatiserer AI også gentagne opgaver, så agenter kan fokusere på det, der virkelig betyder noget, og ledere kan træffe datadrevne beslutninger hurtigere.
Lad os skitsere et ideelt brugsscenarie, der viser alle mulighederne med AI i kundeservice.
Sig hej til Greg. Han har fået problemer med sin skobestilling. Da han besøger forhandlerens hjemmeside, bliver Greg mødt af en AI-bot nede i højre hjørne og vælger at bruge den.
Chatbotten bruger positivt sprog og kommunikerer hurtigt. Den kender hele websitet og bruger informationen til at guide Greg til selvbetjeningsportalen. Den kan endda være forbundet til CRM’en og besvare spørgsmål om Gregs specifikke ordre, give personlige oplevelser og tilbud, eller servicere Greg på hans foretrukne sprog.
Forestil dig nu, at Greg har et spørgsmål, som botten ikke kan besvare.
På dette tidspunkt vil botten bede om en præcisering eller forbinde Greg med en menneskelig agent i stedet. På den måde sidder den ikke fast i en løkke eller besvarer kundehenvendelser utilfredsstillende, som det ofte var tilfældet før i tiden.
Efterhånden som samtalen mellem Greg og den menneskelige agent fortsætter, bringer AI-copiloten nyttige tips og forslag på banen, hjælper agenten med at formulere sig klart og finde relevant information. På den måde kan agenten være langt mere effektiv, uden at skulle tænke over sin tone, tjekke for unødvendige ord, eller selv lede efter artikler i vidensbasen. For eksempel, hvis Greg spørger til returpolitikken, kan AI-copiloten hurtigt finde de relevante detaljer frem og foreslå et kort og præcist svar.
Hvad betyder det så for de involverede parter? For Greg betyder det, at han får øjeblikkelig opmærksomhed med hurtige og høflige svar gennem hele kunderejsen, hvilket får ham til at føle sig værdsat og mindre stresset.
For agenter betyder det, at de ikke spilder tid på at besvare de samme, almindelige spørgsmål igen og igen. I stedet kan de fokusere på at hjælpe med komplekse kundeproblemer og opbygge relationer.
Hvad med ledere? AI kan identificere mønstre og kategorisere dem korrekt. På baggrund af disse data leveres værdifulde indsigter og forudsigelser om kundeadfærd. For eksempel kan det vise, at Greg er i fare for at forlade jer, baseret på ligheder med kunder, der tidligere har gjort det, og foreslå tiltag for at fastholde ham.
De største grunde til AI’s fremmarch i kundeservice er øgede kundekrav og fokus på fastholdelse frem for nyanskaffelse. Fremragende kundeservice er svaret på begge dele, da det er den bærende søjle for kundetilfredshed og -loyalitet. Men det er lettere sagt end gjort.
Hvorfor tilføje AI til ligningen? Lad os se på dataene.
72% af kunder mener, at hurtigere service gør dem loyale; yderligere 91% af kendte topvirksomheder bruger AI til at forbedre deres kundeservice.
Særligt når din virksomhed vokser, opstår spørgsmålet om, hvordan man kan gøre mere med mindre. Svaret er at lade AI håndtere de gentagne opgaver, så mennesker kan koncentrere sig om det, kun mennesker kan.
AI har eksisteret siden 1960’erne, men indtil nu har mange været skeptiske over for dens pålidelighed og integritet – med god grund. Men vi er ovre den tid med meget begrænsede chatbots, der gav elendige svar, sad fast i løkker og nemt kunne manipuleres af brugere.
I modsætning til klassisk træning, der er baseret på et fast datasæt, kan moderne sprogmodeller:
Reducerer udbrændthed hos agenter: Når rutineprægede, mekaniske opgaver overlades til maskiner, kan menneskelige medarbejdere føle sig mere menneskelige.
Ved at bruge AI kan agenter tjekke eller redigere deres svar og dermed se sagen fra et andet perspektiv, så de undgår at føle, at de laver det samme om og om igen.Andrej Saxon, salgschef hos LiveAgent
Bedre oplæring af nye medarbejdere: AI kan give nye ansatte tips og viden on demand, hjælpe dem med at skrive og markant reducere både oplæringstid og -indsats. Den kan endda fordele sager baseret på medarbejderens erfaring, så sværhedsgraden gradvist øges.
Lavere omkostninger: Automatisering af rutineopgaver og manuelle processer gør det muligt for virksomheder at håndtere et større antal forespørgsler uden at skulle ansætte flere folk. Det er især gavnligt for virksomheder i vækst.
Support døgnet rundt: Hurtige svar kan være en udfordring for virksomheder med internationale kunder og begrænset bemanding. Her udmærker AI sig, da den kan hjælpe kunder med selvbetjening og oprette sager til problemer, den ikke selv kan løse.
Hastighed og konsistens: AI leverer øjeblikkelige, ensartede og relevante svar, eliminerer menneskelige fejl og lader erfarne agenter fokusere på de specielle sager.
Tilbyd ubesværet flersproget support: Muligheder for realtidsoversættelse har eksisteret i nogen tid. Men med hjælp fra natural language understanding (NLU) bringer konversations-AI denne mulighed op på et helt nyt niveau – især hvad angår nøjagtigheden af svarene.
Personlige kundeoplevelser: Mennesker tager længere tid om at analysere data og lægge en god plan. AI tager kun sekunder til at analysere brugernes præferencer og adfærd og komme med skræddersyede anbefalinger.
Datadrevne indsigter: Dette muliggør bedre beslutninger baseret på data. For eksempel kan AI fremhæve de mest almindelige problemer blandt kunderne og foreslå løsninger.
Proaktiv service: AI kan overvåge information som garantier og kundehistorik for proaktivt at minde kunder om abonnementfornyelser eller give besked om rabatter på produkter, de sandsynligvis vil kunne lide.
For mindre virksomheder er det bedste valg, at deres leverandør af kundeservicesoftware håndterer både kundeservicesiden og AI-funktionerne – ikke kun for brugervenlighedens skyld, men også for datasikkerhed og lavere omkostninger.
LiveAgent gør det muligt at integrere gennemprøvede AI-funktioner problemfrit i dine menneskelige arbejdsgange. AI-assistenten, som inkluderer prompt-skabeloner, står altid klar til at hjælpe agenter med at skrive e-mails med et enkelt klik. Den hjælper ikke kun med bedre formulering, men kan også generere specifik tekst ud fra dit vidensbasemateriale og fungerer som en AI-copilot.
Uanset om du ønsker at udvikle din egen løsning eller bruge AI-drevet kundeservicesoftware, er der nogle ting, du bør overveje først.
AI kan ende med at være spild af tid og penge, hvis ikke tilgangen er korrekt. Derfor er det vigtigt at sætte klare mål. Analyser dine forretningsmål, og led derefter efter passende løsninger.
Hvilke problemer står du overfor? Hvordan kan AI hjælpe dig med at løse dem?
Kort sagt skal du bruge en helt anden løsning for at forbedre kundeloyalitet og engagement, end hvis du vil forbedre dine agenters svartider. AI fås i alle former og størrelser – der er ikke én løsning, der passer til alle. Glem ikke at overveje løsningens skalerbarhed og omkostningseffektivitet.
Ligesom en menneskelig agent lærer gennem praktisk erfaring, har et AI-system brug for den rette viden, før det kan begynde at hjælpe dine kunder. Du skal bruge de rette data og træningsmodeller for at undgå tvivlsomme, forkerte eller ligefrem skadelige svar.
At gøre det selv fra bunden tager tid og kræver dyb forståelse for machine learning, kunstig intelligens og natural language processing. Udbydere af kundeservicesoftware vil som regel levere prætrænede AI’er, der forstår branchespecifikke problemer, tone og jargon – og vælger korrekt ud fra kundens intention.
Giver du AI adgang til din vidensbase, dit website og CRM, kan den give specifikke og præcise svar. For eksempel leverer URLsLab-chatbotten en no-code-løsning, hvor du nemt kan styre modeller og træning af chatbotten via en brugervenlig platform.
Dine kunder vil uundgåeligt dele personlige data med chatbotten. Uanset din virksomheds type skal du som minimum håndtere adresser og fulde navne. Uanset om det skyldes fejl, uopmærksomhed eller bevidste angreb på chatbotten, kan det blive dyrt ikke at beskytte kundedata.
Tjek din udbyders politikker, sikkerhedsmetoder og hvad de deler med andre parter. Du skal være åben overfor dine kunder omkring, hvilke data der indsamles, og give en klar mulighed for at give eller trække samtykke tilbage.
For at afskrække opportunistiske angribere, implementer end-to-end-kryptering og overvej at bruge autentificering og autorisation, før besøgende får lov at interagere med chatbotten. Du kan også lave flere versioner af chatbotten, hver med forskelligt vidensniveau og kompetencer – fx én til besøgende og én til indloggede brugere.
Integrer etiske AI-retningslinjer.
Kan du huske skandalerne med chatbots, der kom med fornærmelser, de havde lært fra ondsindede brugere?
Du ønsker ikke, at din chatbot kalder kunder navne på grund af nogle få brodne kar. Det er netop derfor, disse retningslinjer findes. AI-udviklere gør en stor indsats for at sikre, at AI’en er respektfuld, passende og ikke-diskriminerende.
Du har sikkert også læst sætningen ‘Jeg er ked af det, men som en AI-sprogmodel kan jeg ikke…", hvad enten det er som svar fra ChatGPT, en doven studerendes opgave eller en dårligt genereret spam-besked. AI er nu udstyret med fallback-metoder, såsom foruddefinerede svar, der sikrer, at den ikke kommer til at give falske og skadelige oplysninger med autoritet. Der kan tilføjes yderligere foruddefinerede svar og adfærd, så de passer til din brugssituation.
Kunder vil ofte kontakte support, blot fordi de har travlt eller foretrækker at tale frem for at researche selv. Ifølge CMSWire er det største udbytte, CX-ledere ser ved AI, at guide kunder til selvbetjening. Ved at indsamle data fra dit website og din vidensbase kan AI blive ekspert på din virksomhed på få minutter. Den finder og linker til relevante vidensbaseartikler hurtigere end et menneske kan.
AI-drevne chatbots på dit website er kun en del af løsningen. AI kan hjælpe med de fleste – hvis ikke alle – dine kundeservicekanaler. Omfattende løsninger som LiveAgent samler din kommunikation ét sted, hvor AI kan hjælpe med at besvare sager fra alle kilder, fx e-mail, WhatsApp eller Slack.
Vær åben over for dine kunder, når de interagerer med en AI-agent, i hvor høj grad dit kontaktcenter er AI-drevet, og hvilke forholdsregler du tager for at holde deres data sikre.
Gennemsigtig kommunikation opbygger tillid og skaber realistiske kundeforventninger.
Hvis du bruger AI-algoritmer til at træffe beslutninger, der direkte påvirker dine kunder, så informer dem om det. Og vigtigst af alt: Hvis AI’en fejler, skal du tage det fulde ansvar, kommunikere hurtigt hvad der gik galt og hvad du gør for at rette op.
AI ved kun det, vi lærer den, og tænker kun, som vi instruerer den. Uanset hvor god din løsning er, vil den stadig kræve konstant menneskelig overvågning, tilpasning og måling for at opnå sit fulde potentiale. Husk, at AI er en god tjener men en dårlig herre. Den kan blive forvirret ved komplekse opgaver og kan ikke vise ægte følelser. Jo mere udbredt AI bliver, desto mere taler man om at give den et ‘menneskeligt præg". Lad den løbende lære af erfaring gennem realtids-maskinlæring.
I modsætning til klassisk machine learning, hvor dataforskere fodrer modellen med historiske data, sker realtidslæring med live-data, efterhånden som det kommer ind. Det er ideelt, når AI skal tilpasse sig ændret kundeadfærd, flere nye produkter eller når der ikke er nok data til at træne den ordentligt. Som med enhver ny strategi må du ikke glemme at lave løbende A/B-tests.
Husk også, at AI-automatiserede arbejdsgange ikke handler om at erstatte mennesker, men om at gøre dem mere bevidste om deres job og gøre dem hurtigere. Prioriter en menneskeførst tilgang og kommuniker dette til hele teamet.
Med den rette træning og adgang til data kan AI tage en proaktiv tilgang og give personlige svar baseret på kundernes præferencer, adfærd og meget mere. På den måde kan chatbots agere sælgere, hjælpe kunder med de sidste trin, tilbyde rabatter eller kontakte dem proaktivt. For eksempel kan chatbotten spørge, om kunden har spørgsmål, når vedkommende har kigget længe på et produkt.
Derudover vil feedback altid være den bedste indikator for, om kundeservicen lykkes. Mens nøgletal hjælper dig med at forstå kunderne, er feedback kundernes ærlige mening – og eliminerer gætterier.
Menneske eller maskine – begge kan og bør lære af feedback.
Visse fejltrin, som utilstrækkeligt trænede chatbots eller dårlig adgang til rigtige mennesker, kan skade kunderelationer i stor skala. Lyt og reager på feedback for at forblive på toppen og fortsat optimere dine AI-løsninger.
Nogle virksomheder begår den fejl at tro, at AI kan løse alle problemer med et fingerknips. For eksempel overlader de al kundesupport til en utilstrækkeligt trænet AI-chatbot uden menneskelig indblanding eller overvågning. Det fører til urealistiske forventninger og katastrofale resultater.
Når en chatbot ikke forstår eller kan besvare en henvendelse, er det bedste at eskalere sagen til en menneskelig agent. Hvis ingen er tilgængelige, kan AI programmeres til at bruge standardsvar, fx bede kunden uddybe sit ønske eller informere om, at en sag er oprettet, og at nogen vil vende tilbage snarest.
Den mest udbredte brug af prædiktiv analyse i kundeservice er personalisering i stor skala. Et godt eksempel er de personlige anbefalinger fra streamingtjenester som Netflix. Algoritmer forudsiger dine fremtidige interesser ud fra tidligere interaktioner og skaber en personlig oplevelse.
En anden vigtig anvendelse er at udpege fælles problemer og plads til forbedring. Forestil dig, at du kæmper med forsyningsproblemer i et bestemt område. Ser du en stigning i klager over forsinkede leveringer, kan AI identificere alle andre ordrer, der sandsynligvis også bliver ramt. AI-baserede indsigter gør det muligt at forudsige potentielle problemer og kommunikere på forhånd, så mængden af fremtidige sager falder.
Endelig kan dit kundeserviceteam også drage fordel af prædiktiv analyse. AI kan analysere historiske data om efterspørgsel og agentkapacitet. På den måde kan den forudse perioder med høj og lav belastning, foreslå korrekt ressourcetildeling og sikre, at du altid har bemanding nok til at klare travle perioder.
Vi har dækket forskellige aspekter af AI og opridset praktiske anvendelser i kundeservice. Lad os nu se på virkelige eksempler på, hvordan topbrands bruger AI til at opnå kundeservice i verdensklasse.
Når man tænker på chatbots, der hjælper mennesker, forestiller man sig kundeservicemedarbejdere bag skærmen – men Macy’s gør noget helt nyt. Stormagasinets personale kan blive pressede mellem at hjælpe kunder, fylde op og betjene kassen, og derfor kan det være svært at finde hjælp i butikken.
Ejere af Macy’s app får adgang til en særlig funktion. En AI-chatbot hjælper dem gerne med at finde varer, rådgive om regler og meget mere. Hvis der er brug for en medarbejder, hjælper AI’en med at finde en, præcis som hvis den sendte beskeden videre til en rigtig supportagent.
Et andet fysisk eksempel er, hvordan Domino’s bot, Dom, automatiserer bestillinger via Facebook Messenger. Det gør det muligt for personalet at modtage præcise ordreoplysninger og fokusere på de opgaver, kun mennesker kan løse. Dom kan herefter følge ordren og informere kunderne om status.
Husk eksemplet med at forudsige kundeafgang? Men hvilke data skal bruges til forudsigelserne? Bankgiganten American Express analyserer historiske transaktionsdata for at vurdere sandsynligheden for, at kunder lukker deres konti. Med denne viden kan de proaktivt kontakte kunderne og forbedre relationen.
Du kender frustrationen ved at holde øje med et produkt, og når du endelig vil købe, er det udsolgt? Det sker sjældnere hos Zara. De bruger prædiktiv analyse til at styre lageret. Ved at analysere historiske data, aktuelle modetrends og regionale præferencer sikrer Zara, at hver butik altid har de rigtige varer på hylderne.
AI hjælper med at forstå kunder både i stor skala og i enkelte tilfælde. L’Oreal bruger Clarabridge-platformen til at analysere hundredvis af sager og anvender feedback fra flere kanaler til at identificere samlet kundesentiment og nøgletemaer. Resultaterne driver L’Oreals beslutninger. Til gengæld bruger Uber sentimentanalyse til øjeblikkeligt at aflæse stemningen i enkelte beskeder. Det hjælper dem med at prioritere sager og reagere hurtigt over for utilfredse kunder.
Vi oplever i øjeblikket et AI-boom. Det føles som om, AI er overalt, men teknologien er stadig relativt ny. Selv topleverandører afprøver stadig mulighederne og navigerer uden om faldgruber.
Som et dynamisk felt, hvor hastighed og præcision er afgørende, forventes kundeservice at forblive det mest populære anvendelsesområde for kunstig intelligens, med chatbots spået til at være den primære kundeservicekanal i 2027. Flere anvendelser forventes at dukke op og udvikle sig. Virkelig menneskelignende AI-assistenter ventes at blive det næste store, som revolutionerer de kedelige automatiske telefonmenuer.
Men det er vigtigt at forstå, at det ikke handler om at skille sig af med medarbejdere, men om at gøre dem klogere. I en artikel til MIT Sloan Management Review skriver P.V. Kannan og Josh Bernoff, at fremtiden for kundeservice ligger i maskin-menneskesamarbejde. ‘Når maskiner håndterer rutinehenvendelser, bliver kunderne gladere. Og når kundeservicefolk kan koncentrere sig om de mere komplekse spørgsmål – eller om at besvare dem med forslag fra en bot – kan de yde meget bedre service," skriver de.
Nogle virksomheder har brugt AI-drevne værktøjer i support i årevis, mens andre først blev motiveret til at prøve dem efter AI-boomet. Under alle omstændigheder har de måttet overvinde nogle gængse bekymringer og misforståelser. Måske stiller du dig selv de samme spørgsmål.
Ja. AI’s evner er blevet markant forbedret takket være store sprogmodeller og deep learning. LiveAgent AI Chatbot bruger denne teknologi til at forstå kundernes intention og svare passende. For at holde den skarp er det vigtigt løbende at opdatere systemet på baggrund af rigtige interaktioner og feedback. Og hvis AI’en ikke kan løse et problem, har LiveAgent indbyggede fallback-muligheder, så sager nemt kan videresendes til menneskelige agenter. LiveAgent tilbyder en gratis prøveperiode, så du kan teste AI-chatbotten i din egen hverdag og opleve, hvor meget den effektiviserer og reducerer omkostningerne.
Sørg desuden for at sætte fallback-metoder op, så sager kan overføres til mennesker, hvis botten ikke kan give svar. Ved at følge disse trin kan du forbedre AI’ens ydeevne og pålidelighed i kundeservice.
I dag kan AI effektivt efterligne menneskers tale og følelser og lyder ofte mere positiv og energisk end en uengageret medarbejder. Det er vigtigt klart at informere kunderne om, hvornår de taler med AI, og hvornår de taler med et menneske. At lade AI-bots udgive sig for at være mennesker er vildledende, og kunderne vil ikke sætte pris på det.
Nogle kunder vil altid foretrække menneskelig kontakt, især i følelsesladede situationer. Sørg for, at der altid er mulighed for at tale med en rigtig kundeservicemedarbejder.
Som ved enhver større forandring kræver overgangen til AI-arbejdsgange hårdt arbejde og vilje. Nogle medarbejdere kan frygte for deres job, så det er vigtigt, at ledelsen beroliger dem med, at AI skal hjælpe – ikke erstatte – teamet.
Fremhæv værdien af menneskelige kompetencer, som stadig er essentielle eller bliver endnu vigtigere. Tilbyd kurser og seminarer for at lette overgangen. Motiver kundeservicemedarbejderne til at dygtiggøre sig. Men vigtigst af alt: Start i det små.
Sikkerheden afhænger af implementering, indsamling og brug af data. Uddannelse af både kunder og medarbejdere er dog afgørende. Vær opmærksom på, hvordan AI’en håndterer data, brug kryptering og andre sikkerhedstiltag, og kommuniker sikkerhedsprotokoller tydeligt til både kunder og ansatte.
Hvis du overvejer AI for at reducere omkostninger eller undgå fremtidige udgifter, er det vigtigt at være realistisk omkring behov og budget.
Små virksomheder vil typisk overlade udviklingen til deres kundeservicesoftware, men husk, at der vil være omkostninger til AI og træning af medarbejdere. Den gode nyhed er, at startomkostningerne hurtigt bliver tjent hjem.
Det er let at forestille sig, hvordan AI kan blive kernen i enhver kundeservice. Selvom der stadig er begrænsninger, er vi uden tvivl trådt ind i en ny æra, hvor det ofte betyder tab af tilfredse kunder og langsommere, mindre glade medarbejdere, hvis man ikke bruger AI.
Hvis du stadig er i tvivl og synes, AI-verdenen er forvirrende, så start småt med pålidelig kundeservicesoftware. LiveAgent AI Chatbot kombinerer det bedste fra AI uden at fremmedgøre mennesker: ingen overflødige omkostninger eller unødvendigt komplicerede løsninger. Og oveni får du mulighed for at prøve en AI-chatbot gratis i 30 dage!
Del denne artikel
Møt Jana, den fremragende leder af WordPress-indholdsredaktion, der leder operationerne på LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab og FlowHunt. Bevæbnet med en usvigelig dedikation til excellence navigerer hun omhyggeligt gennem de indviklede landskaber af digitalt indhold og sikrer pristine kvalitet og problemfri funktionalitet på tværs af platforme. Hun nyder kreative aktiviteter selv uden for arbejdet.
Absolut ikke. Som med enhver teknologisk revolution vil AI gøre nogle stillinger overflødige eller mindske behovet for nye ansættelser. Når simple opgaver overtages af AI, bliver kvalificerede medarbejdere, der ved hvordan de bruger AI til deres fordel og samtidig tilføjer et menneskeligt præg, endnu mere uundværlige.
AI er en maskine, der kun simulerer menneskeligt sprog og intelligens. Den kan ikke have helt originale tanker og er ude af stand til at føle. Hvis den ikke er tilstrækkeligt trænet eller programmeret korrekt, udfører den ikke sine opgaver præcist. Menneskelig overvågning er et must.
Det afhænger alt sammen af din løsning og de tilknyttede udgifter til træning eller ansættelse af kvalificerede medarbejdere. De fleste udbydere af AI kundeserviceløsninger vil opkræve betaling efter forbrug baseret på dit volumen, formål og valg af AI-model.
De er bestemt trænet til det og kan give svar i sådanne situationer. Dog vil nogle kunder føle sig tilsidesat af maskinens indlærte empati og vil kræve at tale med en menneskelig medarbejder i stedet. Det er en af grundene til, at det er ufravigeligt altid at have en menneskelig agent tilgængelig.
Forbedre kundeservice med LiveAgents AI-værktøjer – levér hurtigere, klarere og mere konsistent service. Prøv en 30-dages gratis prøveperiode!
Opdag de nyeste tendenser inden for kundeservice – fra AI-drevne strategier til tidløse bedste praksisser. Lær, hvordan du holder dig foran og leverer eneståend...
AI-kundeserviceagenter øger effektiviteten med øjeblikkelige svar, sentimentanalyse, flersproget support og personaliserede interaktioner. De reducerer omkostni...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
