10 grunde til, hvorfor du bør implementere live chat

Lad os være ærlige. Du er sandsynligvis stødt på denne artikel, fordi du har svært ved at konvertere browsere til kunder. Dette smertepunkt kan være virkelig ødelæggende for enhver virksomhed. Implementering af live chat til e-handel kan betydeligt forbedre kundetilfredshed og øge salget ved at yde øjeblikkelig assistance til online-shoppere.

Men der er en måde at konvertere browserene og forbedre din overordnede kundeservice på.

Ifølge Forester, “Live chat fører til en 48% stigning i omsætning pr. chat-time og en 40% stigning i konverteringsrate.”

Ja, vi taler om en lille live chat-knap, der normalt er placeret i hjørnet af webstedet.

Men vent, live chat-knappen kan gøre meget mere. Hvis du er nysgerrig efter fordelene ved at integrere live chat i din forretningsstrategi og har undret dig over, hvad er fordelene ved live chat? – du er på det rigtige sted. Se 10 live chat fordele nedenfor for at forbedre din virksomhed med det samme!

1. Realtidsbekvemmelighed for kunder

En ting, du ikke bør undervurdere, er kraften i en realtidssamtale med en kunde. Forrester Research fandt ud af, at 44% af online-forbrugere siger, at det at få spørgsmål besvaret af en live agent under et online køb er en af de vigtigste funktioner, et websted kan tilbyde.

Der er faktisk to typer af kunder, der har brug for hjælp og bruger live chat.

Den første gruppe er potentielle købere, og disse er de mest almindelige situationer, hvor potentielle online-kunder bruger live chat:

• Vil gerne vide mere om produktspecifikationer
• Har svært ved at finde en bestemt vare på et givet websted
• Vil sammenligne produkter

Disse scenarier påvirker købsbeslutninger enormt. Faktisk tog mere end 38% af online-kunder deres købsbeslutning på grund af live chat-sessioner.

Den anden gruppe af live chat-brugere er dine nuværende kunder. De mest almindelige grunde til, at de bruger live chat, er:

• Vil gerne spørge om “Returpolitikker”
• For at kontrollere status på deres ordre
• Vil rapportere fejl eller foreslå forbedringer i din service

En anden fin live chat-fordel er, at du kan få næsten øjeblikkelig feedback eller notifikationer, når der er et omfattende kundevendt problem. For eksempel, hvis du driver en SaaS-virksomhed, og noget går galt, giver kundeservicechat dig et øjeblikkelig billede af problemet fra dine kunders perspektiv. Hurtig løsning af problemer gennem live chat kan også hjælpe dig med at erhverve kunder mere effektivt.

2. Live chat sparer penge

Den anden betydelige fordel ved et WordPress plugin live chat er dets omkostningseffektivitet. Så hvordan kan live chat spare dig penge? Det øger effektiviteten ved at tillade live chat-agenter at håndtere flere chats samtidigt. Således behøver du ikke at ansætte flere agenter. Intelligent live chat-software såsom LiveAgent giver masser af muligheder for chatfordeling og udnyttelse.

Det øger den gennemsnitlige ordreværdi, da kunder får realtidsråd og svar på eventuelle spørgsmål, de måtte have. Det sparer “produktreturnerings”-udgifter, da en kundeservicerepræsentant kan hjælpe dig med at vælge det rigtige produkt eller den rigtige service, der passer bedst til kunden. Som følge heraf er forbrugeren tilfreds og er mindre tilbøjelig til at returnere produktet. Det reducerer de samlede helpdesk-centre omkostninger ved at sænke ventetiderne sammenlignet med et call centre.

Implementeringen af live chat-servicen er et par minutters arbejde. LiveAgent Live Chat har masser af integrationer klar til de mest udbredte e-handel- og content management-systemer. Som følge heraf behøver du ikke engang nogen HTML-færdigheder for at implementere live chat på dit websted. Derudover tilbyder LiveAgent fuld integrationservice til sine kunder uden omkostninger.

3. Konkurrencefordel

Det har aldrig været vigtigere at skille sig ud blandt dine konkurrenter som i dag. Mængden af forretningsrivaler er enorm og stiger hver dag. Mange e-handel-websteder har tilføjet live chat-support til deres helpdesk-software for at give realtidssvar i stedet for at få kunder til at forlade deres websteder for en konkurrent. Måske spørger du, om det overhovedet er relevant for din virksomhed. Nå, det betyder ikke noget, om du er en lille, mellemstor eller stor virksomhed. Live chat giver dig en fordel over konkurrenten i enhver branche. Selv virksomheder som Apple, SKY, Virgin Airlines bruger kundeservicechat til at være et skridt foran konkurrencen.

4. Øgede konverteringer og salg

At have en rigtig person, der guider dig gennem et køb, tilføjer tillid, og kunder har en tendens til at bruge mere tid på dit websted.

En positiv oplevelse fører til en højere gennemsnitlig ordreværdi. Så grundlæggende påvirkes dit salg direkte af live chat.

Flere undersøgelser har bevist, at en af live chat-fordelene er en 20%+ stigning i konverteringsraterne.

En anden succeshistorie fra en virksomhed, der implementerede LiveChat-funktionen, er Wells Fargo. I 2008 oplevede virksomheden en tocifret stigning i konverteringer ved at relancere deres online chat-support.

Nøglen til succes med konverteringsstigning (med live chat) er at have dine repræsentanter ordentligt trænet. Giv dem indsigtsfuld viden om dine produkter, så de kan anbefale yderligere køb. Udsty dem med rabatkuponer, som de kan tilbyde til kunder, der stadig er usikre før køb. Men vigtigst af alt, for at fuldt ud kunne udnytte en kundeservicechat, skal de være hurtige typister. Gør det til en konkurrence for at forbedre din online chat-kundeservice.

5. Langsigtede kundeforhold

Tilfredse, langsigtede kunder er statistisk mindre tilbøjelige til at skifte. Som bonus har de en tendens til at være mindre prisfølsomme.

Eksperter siger, at kunder, der føler sig passet på, er mindre bekymrede for, hvad de betaler.

For at være specifik, 63% af kunder, der har brugt live chat, har en tendens til at vende tilbage i stedet for dem, der ikke har.

Undersøgelser viser, at regelmæssige kunder har en tendens til at købe oftere, og de er mindre dyre at vedligeholde på grund af deres kendskab til din virksomhed og processerne bag den.

Når kunder føler, at deres stemme bliver hørt, og de chatter med en person bag virksomheden, er det mere sandsynligt, at de vil have en stærkere forbindelse til din virksomhed og dele deres positive oplevelse.

6. 24/7 support

At yde 24/7 kundeservice kan være urealistisk for en virksomhed, der ikke kan ansætte agenter til at dække alle skift. I dag kan din virksomhed simpelthen operere i åbningstiderne, og resten kan tages hånd om ved at aktivere en chatbot til at yde selvbetjening til dine kunder. Chatbotten kan give de nødvendige oplysninger eller en knowledge base-artikel til en klient. LiveAgent giver dig mulighed for at skifte mellem en live chat-knap og en chatbot-integration. Desuden giver det dig mulighed for at oprette knowledge base-artikler for at give de nødvendige produkt-/serviceoplysninger til kunder, når agenter ikke er tilgængelige.

7. Forbedret kundeserviceproduktivitet

Live chat er et fantastisk værktøj til multitasking. Du kan effektivt løse flere kundeforespørgsler, mens kunderne svarer. Hvis du har veltrænede kundeservice, kan det øge produktiviteten og den overordnede kundetilfredshed.

Desuden øges produktiviteten også meget af forskellige kundeservicechat-funktioner såsom forudskrevne meddelelser, som kan spare meget tid for din kundesupport. Forestil dig at forklare eller gentage det samme problem, hvis du har mange kunder. Det kan være gentageligt, frustrerende og trættende. Ved at oprette forudskrevne meddelelser kan du bekvemt svare dine kunder.

8. Forbedret kundeoplevelse (CX)

En anden fantastisk live chat-fordel er muligheden for at sende proaktive chatinvitationer. Denne fantastiske funktion kan hjælpe dig med muligvis at omdanne tilfældige browsere til dine kunder. Proaktiv kundesupport er en vigtig detalje, der definerer en kundes oplevelse med din virksomhed samt det mulige fremtidige forhold.

Overvåg dine webstedsbesøgendes adfærd og inviter dem til at chatte med personaliserede tilbud baseret på deres placering, henvisere eller tidligere interaktioner med din virksomhed.

9. Dybdegående rapporter

Hvis du bruger kvalitet live chat-software, er der rapporter bygget ind til at overvåge dine kunders aktivitet samt dine agenter. Som følge heraf kan din virksomhed indsamle værdifulde data for at forbedre dagligt. For eksempel kan du identificere dårligt præsterende agenter i din online chat-kundeservice og give den nødvendige vejledning eller yderligere træning. På den anden side kan du holde styr på de kundeforespørgsler, der blev ignoreret, tog lang tid, eskalationer og mere.

Den kontinuerlige overvågningsproces kan hjælpe din kundesupport eller service med at forbedre CX hver dag ved let at identificere smertepunkterne i kundeservice.

10. Hurtig kundeforespørgselsløsning

Live chats i dag er funktionsrige knapper. En anden fantastisk live chat-fordel er muligheden for at dele links, vedhæftelser og billeder. Alle disse er funktioner, der udstyrer din online chat-kundeservice til effektivt at håndtere kundeforespørgsler. Forestil dig bare at forklare hele processen eller en guide over telefonen til en klient. Nogle gange kan deling af en knowledge base-artikel, artikel med en video eller anden vedhæftelse vise din klient alt trin for trin og forhindre mulig forvirring.

Bonustips til fuldt at udnytte live chat

• Sørg for, at du har mindst én operatør, der er tilgængelig for størstedelen af arbejdsdagen. (Hvis din kundeservicechat er mere offline end online, kan det have en negativ indflydelse.)
• Træn dit team. Sørg for, at dine chat-agenter har tilstrækkelig viden til at besvare kunders spørgsmål. Udsty dem med salgsfærdigheder – det vil øge dine konverteringsrater og øge salget.
• Spil menneskekortet – hele pointen med at have live chats er at bringe menneskelig hjælp til kundernes shoppingoplevelse. At give robotagtige svar kan dræbe effektiviteten af live chat.
• Lær af dine kunder – analyser og spor de mest almindelige problemer, som kunder står over for.
• Spor dine agenters præstationer – LiveAgent analyserer nemt præstationen af dine kundeservicerepræsentanter. Avancerede funktioner giver dig mulighed for direkte at spore, om et køb blev foretaget efter eller under chat med en rep., hvor mange live chats svarede rep. under arbejdstiderne og meget mere.
• Vær opmærksom på ordvalg. Når du bruger skriftlige kommunikationskanaler, kan de ord, vi vælger, påvirke den måde, vores besked bliver forstået på. Mennesker, der bruger live chat, er typisk ikke eksperter på det emne, de spørger om, så at fylde et svar med branchebegreber og fagudtryk vil kun forvirre dem yderligere.
• Engager kunder til at begynde at chatte med dig via chat-invitationer.

For at teste LiveAgents live chat-funktion skal du klikke på knappen i nederste højre hjørne og begynde at chatte. Fortæl os, hvad du kan lide, og hvor du ser forbedringspotentiale – vi elsker at få feedback fra dig.

Kan du forbedre endnu mere?

Live chat-software er uden tvivl en effektiv måde at kommunikere med dine kunder på. Og med det rigtige plugin kan du problemfrit tilføje en live chat-funktion til dit WordPress-websted, så du kan engagere dig med kunder i realtid og yde øjeblikkelig assistance.

Men er det nok? I de fleste tilfælde stopper kommunikationen ikke, når en chat er forbi. Det tjener ofte som den indledende interaktion med en potentiel kunde, og opfølgning med dem kan kræve yderligere værktøjer eller software.

LiveAgents fordel er, at det ikke kun tilbyder overlegen live chat-funktionalitet, det inkluderer også en komplet helpdesk- og call center-funktionsstak. På den måde kan du yde en sand, højtklasset, end-to-end kundeoplevelse over en række kommunikationskanaler.